顾客投诉处理程序

***有限责任公司程序文件：顾客投诉处理控制程序 版本：A4文件编号：***/QFP/7.2/01第4页/共6页生效日期：2015.06.01顾客投诉处理控制程序1.0目的为了确保消费者的利益，维护工厂的信誉，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于消费者对本工厂生产的产品不满意的投诉。3.0职责3.1经营部3.1.1负责将客户投诉内容传达给管理者代表，并将其内容、解决措施、处理结果记录。3.1.2对客户在运输、服务等方面的投诉提出矫正措施。3.3品管部3.3.1负责对客户在产品质量、技术方面的投诉提出矫正措施。4.0内容4.1客户投诉的接纳形式4.1.1电话记录簿（客户投诉来电）；4.1.2传真文本；4.1.3拜访记录；4.1.4以上投诉接纳之后，按内容统一填写《顾客信息处理反馈单》。4.2客户投诉传递程序4.2.1经营部区分投诉内容，按产品品质、销售服务、资金管理等不同方面填写《顾客信息处理反馈单》。4.2.2遇到产品质量问题时，经营部将反馈单传递给管理者代表（如有必要，可传递给总经理），并由管理者代表召集各相关人员分析原因、部门经理提出处理意见。4.2.3遇到销售服务投诉时，由经营部分析原因、对所涉营销员提出处理意见。4.2.4遇到运输投诉时，由经营部追究运输方责任。4.3客户投诉处理4.3.1各责任部门按《纠正、预防措施控制程序》办理。4.3.2经营部将在二天内将初步分析的判定反馈给客户，一周内将公司协调处理的最终意见反馈客户，处理完毕后，在《顾客信息处理反馈单》中反映客户对处理的满意程度。5.0表单5.1《顾客信息处理反馈单》JTY/QFR/7.2/02/015.2《纠正和预防措施处理单》JTY/QFR/7.2/02/025.3《客户投诉记录汇总表》JTY/QFR/7.2/02/03顾客投诉处理流程流程责任单位使用表单OK填写《顾客投诉登记表》、《顾客投诉信息收集表》顾客投诉登记表顾客投诉信息收集表顾客投诉登记表顾客投诉登记表顾客投诉登记表顾客投诉登记表顾客投诉登记表顾客投诉登记表外销部/内销部/市场部外销部/内销部/OK填写《顾客投诉登记表》、《顾客投诉信息收集表》顾客投诉登记表顾客投诉信息收集表顾客投诉登记表顾客投诉登记表顾客投诉登记表顾客投诉登记表顾客投诉登记表顾客投诉登记表外销部/内销部/市场部外销部/内销部/市场部品管部各责任单位品管部各责任单位品管部外销部/内销部/市场部OK将相关的改进资料反馈给顾客品管部对改进情况进行验证进行验证按改进措施进行改进对填写的原因分析及纠正预防措施进行确认填写“原因分析”和“改进措施”顾客投诉的发生在《顾客投诉登记表》中界定各责任单位在《顾客投诉登记表》中界定各责任单位NGNGNGOKOK顾客对处理结果的回复NGNGOKOK顾客对处理结果的回复NG结案存档结案存档纠正和预防措施处理单编号：品管部门：1.对存在/潜在的不合格事实描述：2.完成期限：负责人:年月日责任部门负责人确认：年月日责任部门原因分析:负责人:年月日拟采取的纠正/预防措施:完成期限：年月日责任部门负责人:管理者代表:年月日完成情况:责任部门负责人:年月日验证结果:品管验证人:年月日备注:客户投诉记录汇总表年月