饭店培训教案~

饭店培训教案~第一页，共四十八页，编辑于2023年，星期二怎样才能成为一个优秀员工

激情智慧坚持员工是企业的核心资产，服务行业的利润主要取决于：由顾客持续不断的满意度而带来的忠诚度。发自一线员工内心的个性化服务，才是能留住人心的“最顶尖的服务”第二页，共四十八页，编辑于2023年，星期二企业为员工提供的是1、大学校2、大熔炉3、大集体4、大舞台5、大空间6、大家庭第三页，共四十八页，编辑于2023年，星期二企业心目中的优秀员工1、有责任意识的员工一步到位到我为止

2、遵守职业道德的员工宾客至上服务第一

3、爱护企业、和企业成为一体的员工与企业共同成长

4、自动自发、没有任何借口的员工只为成功找办法不为失败找理由

第四页，共四十八页，编辑于2023年，星期二5、不自私能为集体为他人着想的员工喊事做事看事做事想事做事不岀事做实事想公事

6、不忘初衷而虚心好学的员工乐观向上知足常乐助人为乐

7、随时随地都具有热情的员工微笑微笑的小诗

8、不墨守成规而经常出新的员工满意加惊喜的服务第五页，共四十八页，编辑于2023年，星期二管理人员的管理艺术1、善于树立自己的威信

2、发扬民主、重视与员工的沟通

3、创造良好的人际关系环境

4、秉公办事、不偏不依

5、关心员工的工作和生活

6、善于运用语言艺术

7、讲究表扬与批评的艺术

8、掌握委派工作的艺术

9、注意工作方法

10、与员工保持一定的距离第六页，共四十八页，编辑于2023年，星期二做一名合格优秀管理人员必须对客户要诚心对企业要热爱对员工要负责对工作要执着对上级要忠诚对下级要培养对同事要帮助对意见要听取不因事大而畏为不因事小而不为不因事多而忘为不因事杂而錯为第七页，共四十八页，编辑于2023年，星期二微笑微笑一下并不费力,但它却产生无穷的魅力,受惠者成为富有,施予者并不变穷.富者虽富、却无人肯抛弃.穷人虽穷、却无人不能施予.它转瞬即逝.却往往留下永久的回忆.它带来家庭之乐,又是友谊绝妙的表示.它可以给疲劳者解乏,又可以给绝望者以勇气.如果偶尔遇到某人,没有给你应有的微笑,那么将你的微笑慷慨地给予他吧!因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它.第八页，共四十八页，编辑于2023年，星期二第九页，共四十八页，编辑于2023年，星期二Smile见到客人点头微笑服务时保持微笑称呼客人时点头微笑向人询问礼貌微笑送物点头微笑联系业务和蔼微笑第十页，共四十八页，编辑于2023年，星期二员工培训中应渗透的德育教育1、爱国主义教育

2、人格教育

3、敬业精神教育

4、诚信教育

5、组织纪律教育

6、爱心教育第十一页，共四十八页，编辑于2023年，星期二什么是客人

1、客人是朋友

2、客人是上帝

3、客人是衣食父母

4、客人是老板

5、客人是饭店的服务对象

6、客人是现代人真诚主动热情周到必恭必敬尊敬客人、理解客人是饭店赖以生存的支付者来饭店寻求为其服务的人客人永远是对的第十二页，共四十八页，编辑于2023年，星期二

职业道德

职业道德：是从事不同职业的人们在其职业生活中应遵循的道德规范与准则。一、热情友好，宾客至上二、真诚公道，信誉第一三、文明礼貌，优质服务四、以客为尊，一视同仁五、团结协作，顾全大局六、遵纪守法，加强自律七、钻研业务，提高技能第十三页，共四十八页，编辑于2023年，星期二意外事故的防范

应急事件的处理一:自然灾害二:突然停电停水::三:宾客意外受伤四:食物中毒五:外来侵入和骚扰六:防爆防毒第十四页，共四十八页，编辑于2023年，星期二服务员应具备的基本素质要求1、优良端正的品行、作风正派

2、良好的仪表仪容、举止文明

3、热情好客、有较强的人际关系处理能力

4、机智灵活、有较强的应变能力

5、能说会道、有较高的语言表达能力

6、精明强干、有推销员的素质

7、勤奋好学、有较宽的知识面

8、善解人意、有较强的理解客人的能力

9、一丝不苟、有认真细致的工作态度

10、谈吐文雅、能控制自己的情绪第十五页，共四十八页，编辑于2023年，星期二推销的技巧与艺术

客房销售程序：把握特点——介绍客房——洽谈价格——展示客房——促成购买

1、表现出良好的职业素质

2、把握客人的特点

3、销售客房而不是销售价格

4、从高到低的报价

5、选择适当的报价方式

6、注意语言艺术

7、客人有意时，多提建议，带客人进房参观

8、利益引诱法，争取每一位客人第十六页，共四十八页，编辑于2023年，星期二前台员工在饭店中所担任的角色1、饭店管理机构代表

2、饭店产品的推销员

3、服务信息的提供者

4、矛盾的协调人

5、顾客问题的解决者

6、饭店各部门的协调者

7、饭店对外交往的外交大使

8、资料记录和保存者

9、饭店公关代理

10、为顾客服务的贴心人第十七页，共四十八页，编辑于2023年，星期二客房员工应具备的基本素质1、身体健康

2、不怕脏、不怕累，能吃苦耐劳

3、有强烈的卫生意识和服务意识

4、有良好的职业道德和思想品质

5、掌握基本的设备设施维护保养知识

6、有一定的外语水平第十八页，共四十八页，编辑于2023年，星期二销售过程中的“十要”1、要对客人的需求保持敏感

2、要开发速度优势

3、要添置一流的微笑

4、要始终注意细节

5、要把握服务的火候

6、要扩大服务的内容

7、要服务技艺娴熟

8、要提供更多便利

9、要满足特殊需求

10、要用顾客的语言说话第十九页，共四十八页，编辑于2023年，星期二客房产品的特点和客房部工作特点1、价值不能储存

2、所有权不发生转移

3、以暗服务为主

4、随机性和复杂性

1、客源广泛、业务复杂2、工作琐碎、随机性大3、服务质量和消耗品难以控制第二十页，共四十八页，编辑于2023年，星期二

常规服务超常服务

需满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺，并在服务指南中明文规定的服务。常规服务要做到仔细、齐全、便利和完好。

即我们常说的个性服务和针对性服务，它是指在满足客人基本普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。满意加惊喜，创造难忘的温馨服务。第二十一页，共四十八页，编辑于2023年，星期二服务的含义

为满足客人的需求，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

1、客人是产品或服务的接受者

2、服务必须以满足客人的需求为核心

3、与客人的接触是服务的关键时刻第二十二页，共四十八页，编辑于2023年，星期二服务的理念

1、服务是人与人之间的一种基本关系

2、服务于别人是接受别人服务的前提

3、作为一种工作的服务是展示才华的舞台

4、尊重客人才能得到客人的尊重

5、宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质

6、高质量的服务是向人间传播的一种文明第二十三页，共四十八页，编辑于2023年，星期二服务意识高标准意识源于基本标准高于基本标准细节意识细节源于态度细节体现素质品位意识源于文化积淀源于自我修养第二十四页，共四十八页，编辑于2023年，星期二衡量对客服务质量

饭店服务质量是指饭店满足客人需求的能力和程度，最终取决于客人的评价和感受客人对服务的要求：

1、宾至如归感

2、舒适感

3、安全感

4、吸引力第二十五页，共四十八页，编辑于2023年，星期二优质服务的内涵1、真诚

2、讲效率

3、随时做好服务的准备

4、做好可见服务

5、树立全员销售意识

6、礼貌待客第二十六页，共四十八页，编辑于2023年，星期二礼节礼貌礼节意味着真诚礼让折射岀善良礼貌累积着美德礼仪散发岀爱的光芒

第二十七页，共四十八页，编辑于2023年，星期二礼貌语言提倡五声、杜绝四语1、客人到来有问候声2、遇到宾客有招呼声3、得到协助有致谢声4、麻烦客人有道歉声5、客人离店有送别声

1、不尊敬客人的蔑视语2、缺乏耐心的烦躁语3、自以为是的否定语4、刁难他人的斗气语第二十八页，共四十八页，编辑于2023年，星期二肢体语言1、正确的站姿

2、端正的坐姿

3、雅致的步伐

4、优美的动作

5、适当的行礼

6、适当的手势

7、适度的微笑第二十九页，共四十八页，编辑于2023年，星期二讲究语言艺术巧妙得体委婉灵活幽默风趣一要言简意赅二要亲切主动三要谦虚谨慎四要表情专著五要吐字清晰六要音调柔和七要音量适度八要词句规范九要目光交流十要语速适中始终用微笑感动客人第三十页，共四十八页，编辑于2023年，星期二服务语言技巧

言之有礼言之有理言之有情言之有益言之有物言之有度一：分寸技巧二：糊涂表达技技巧三：幽默的技巧四：灵活变通技巧第三十一页，共四十八页，编辑于2023年，星期二一线员工在工作中应注意的事项

1、注意服务礼貌礼节的修养

2、为客人提供微笑服务

3、掌握说“不”的艺术

4、在工作中不能失态

第三十二页，共四十八页，编辑于2023年，星期二饭店员工应具备的十大意识1、宾客至上、服务第一的宾客意识

2、做好本职工作既是营销的全员销售意识

3、一步到位、到我为止的质量意识

4、一盘棋的团队意识

5、人无我有、人有我优的创新意识

6、一尘不染的清洁保养卫生意识

7、勤俭节约的成本意识

8、创绿色饭店的环保意识

9、半军事化的服从意识

10、万无一失的安全意识第三十三页，共四十八页，编辑于2023年，星期二客房设备设施的维护保养

管理人员要做到“三好”，管好、选好、保养好设备服务人员要做到“四会”，会使用、会维修、会检查、会排除一般故障设备发展的趋势是：人本化趋势、家居化趋势、智能化趋势、安全性不断提高客房设备管理有三点：建立设备档案、分级归口专人管理、加强设备使用者的培训第三十四页，共四十八页，编辑于2023年，星期二案例分析应变能力：是指服务员处理特殊事件和突发事件的能力和水平客人投诉的原因：1、硬件

2、软件

3、管理

4、客人自身的原因第三十五页，共四十八页，编辑于2023年，星期二投诉处理原则：1、真心诚意帮助客人

2、决不与客人分辩

3、不损害饭店利益对投诉的认识：1、帮助饭店发现存在问题

2、改善宾客关系

3、有利于饭店改善服务质量提高管理水平第三十六页，共四十八页，编辑于2023年，星期二处理投诉的程序与方法1、切实提高服务质量，预防投诉的产生2、做好接待投诉客人的心理准备3、设法使客人降温4、使用“替代”的方法5、维护客人和饭店双方的利益6、果断地解决问题7、用恰当的方法处理客人投诉8、对处理结果予以关注9、预防投诉的再次产生第三十七页，共四十八页，编辑于2023年，星期二安全管理

安全是指宾客在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的的因素。安全是人们外出旅行最基本的要求。服务员不仅要保护自身安全，更重要的是保护宾客安全。

第三十八页，共四十八页，编辑于2023年，星期二安全工作三要五抓发现不良的习惯要说看到违规的现象要讲遇到违章的行为要管抓安全知识的普及抓安全意识的強化抓安全操作的培训抓安全习惯的养成抓安全隐患的整改第三十九页，共四十八页，编辑于2023年，星期二客房服务的沟通与协调一、客房部与其他部门的沟通与协调1、客房部与前厅部的沟通与协调客房部与前厅部是两个关系最密切、业务联系最多的部门2、客房部与工程部的沟通与协调包括哪些内容客房部负责客房设施设备的日常保养工作第四十页，共四十八页，编辑于2023年，星期二3、客房部与餐饮部的沟通与协调送餐、小酒吧，做好VIP客房果篮、酒水及点心的摆放4、客房部与采购部的沟通与协调客房部的一切房间用品和清洁用品往往由采购部负责采购第四十一页，共四十八页，编辑于2023年，星期二5、客房部与保安部的沟通与协调消防及安全保卫知识6、客房部与人力资源部的沟通与协调客房部应协调人力资源部做好客房部员工的招聘、使用与培训工作7、客房部与公关销售部的沟通与协调客房的销售工作人人有责第四十二页，共四十八页，编辑于2023年，星期二8、客房部与财务部的沟通与协调固定资产的清点及员工薪金的支付