门诊导医服务规范

门诊导医服务规范范围本文件规定了门诊导医服务的基本要求、服务流程及内容、质量控制、服务评价与改进。本文件适用于提供门诊导医服务的各级各类医疗机构。规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

导医服务guidanceservice为患者提供就诊引导的服务。

预检分诊pre-inspectiontriage根据患者主诉、症状及体征，将患者分流至相关专科就诊的过程。基本要求环境与布局应根据门诊布局，合理设置导医岗位。应在门诊醒目处设置导医台，有合理的护理半径，方便患者问询。应按医院消毒相关规定定期对导医台及周边环境进行消杀。设备设施应配备提供导医服务的基础设备，如电脑、打印机、扩音器、广播等。应配有便民设备，如平车、轮椅、水杯、纸张、笔、寄存柜等。应在医院门诊内人流量大的区域设置与导医相关的引导性标志牌。人员管理应遵纪守法，熟悉服务程序和规范要求，具有良好的职业道德。应具有国家教育部认定的相关医学背景下专科以上学历。应有健康证或近期体检合格表，身心健康，能胜任导医工作。应能够用标准普通话进行沟通交流。应配备满足工作需求的人员数量。礼仪与沟通服务礼仪应统一着装、佩戴工牌，仪表端庄得体。应保持工作服平整、干净，确保穿戴整齐，形象干净XX。应目光平和，面带微笑，精神饱满。应规范站姿、坐姿、行姿。应规范手势指引，确保指引准确。服务沟通应语气温和、用语文明。应耐心倾听，解答问题吐字清晰，内容精准。接听电话响铃不宜超过3声，自我介绍，记录电话内容，结束通话时等待对方先挂断电话。遇有众多来访者同时询问时，应逐一解答。培训教育应开展礼仪培训，培训内容包括但不限于：仪表礼仪、服装礼仪、职业礼仪和电话礼仪。应开展专业知识培训，培训内容包括但不限于：专科疾病基础知识、一般检查、检验项目及正常值、出诊医师专长及出诊信息、急救知识、技能、感控知识、健康教育知识。服务流程及内容导医服务流程图见图1。图1导医服务流程图接待和询问应主动接待求诊患者询问求诊患者需求，告知患者就诊的注意事项。应注意询问患者有关的流行病学史、职业史，结合病人的主诉、病史、症状和体征等对来诊患者病情进行初步判断。预检分诊应遵循先急后缓、先重后轻的分诊原则，面对危、急、重病员应及时通知医师接诊。应按挂号顺序安排病员就诊，已明确诊断的按专病分诊。对病情达到急诊分级的患者，应立即通知急诊科并护送患者至急诊科就诊。应引导发热症状患者（或疑似传染病患者）至发热门诊就诊，与发热门诊人员进行对接和情况说明。应引导有腹泻症状的患者至肠道门诊就诊。应引导有其他症状的患者，按照患者主诉引导其至相关科室就诊。导诊应合理分流患者，尽量缩短其候诊时间。第一个被患者询问的导医应对患者提出的任何问题给予明确的回答、解释和引导。应做好候诊患者的就诊指导和其他宣教工作，确保“一医一患一室”，保护患者隐私，维护好就诊秩序。“一医一患一室”指一个诊室里面只有一个医生和一个患者。应根据患者实际需要主动帮助患者进入下一诊疗环节。质量控制意见反馈应在醒目位置公布，用于导医服务咨询及投诉反馈。应开展导医服务满意度调查，妥善收集反馈意见并登记存档。应定期对患者进行关于服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。监督考核应建立健全服务质量的监督考核机制。应自觉接受社会及相关部门的监督。持续改进应对意见反馈、监督考核发现的问题进行梳理、分析和总结应对总结的问题提出改进措施并予以整改完善，持续改进。参考文献GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19001质量管理体系要求GB/T28002职业