沟通艺术与技巧-课件

沟通艺术与方法二、沟通概说一、课前热身三、医院沟通四、艺术和方法一、课前热身沟通测试测试要求

打开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：从来不很少有时经常大部分从第二行的“从来不”左侧依次往下写出1-15

您对每道题认可的做法下画“”。从来不很少有时经常大部分1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3、我认真听，即使我的观点被否定了。4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5、我解决问题时，能控制自己的感情。6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不很少有时经常大部分10、当别人的工作取得成绩时，我会及时表扬。11、与别人沟通我能明白他的想法。12、当我不理解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。

把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”的统计汇总，看看各有多少项。请大家进行统计汇总选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的：您和我的沟通能力差不多！绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的：说明您需要加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！选择“大部分”多于9个的：恭喜！您已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习，您的沟通技能将得到强化。OK！我来说明一下：察看一张图片一个动物如果说“耳听为虚”，需要沟通，那么，

“眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？但是旋转90度就成了两个动物放射科照片的案例我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。有效沟通的主要特征信息的准确性信息的完整性信息沟通的及时性沟通没有对与错之分，只有有没有效果之别！由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。启示：对沟通者而言：每个人所受的教育、价值观、经验、认识不同，对事物的感受、反应、认识就不同，您的沟通一定要考虑对方是否能够接受。对接受者而言：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，您的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层次——看到、看清、看懂、看透、看准、看好。为什么会这样？！请大家讨论分析二、沟通概说开放区盲点区隐藏区未知区

哈里窗户分析：自己知道

己方自己不知道反馈别人知道别人不知道对方沟通是双向的。您的窗户打开了吗？美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论我们有隐藏区，病人有盲点就会吵(举例)我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我们开会传达了，文件也发了，落实没问题的！这个人没法交，什么事儿都是他对。病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？我看不上他，懒得搭理。什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通障碍这是沟通吗？有效吗？您说过/听到这些吗？什么是“沟通”

为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。

沟通的定义看法做法说法想法传递协调

沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通的三大要素内容有一个明确的目标实现理解的效果沟通信息、思想和情感实现理解的效果沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果。如果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。所以：在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的有效沟通行为。情感沟通的内容感恩沟通：知恩，感恩；认同沟通：敬重表达；认可沟通：信任表达；认知沟通：关怀表达；诉请沟通：困难表达；情绪沟通：喜怒哀乐忧惧释放。有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。因为我最了解他的心寓言沟通的过程沟通过程模式（沟通原理）参照系沟通者信息参照系接受者反馈三过程：感受、分析、决断导致含义相互理解

经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％（你在说什么）声音38％（你是怎么说的）肢体语言55％（你的身体语言：因为代表你的心情）注意说话的语气好的肢体语言1、友好的，开发性的动作2、◆面带微笑……

3、◆眼神的交流…………………

◆………………

不好的肢体语言1、◆眼神左顾右盼………………

◆………………

2、注意力不集中3、不礼貌的动作三、医院沟通职场关系的建立怎样与上级设身处地沟通上级需要：支持为领导分忧执行指令了解情况提供信息下级沟通行为：尽责尤其在上级弱项处予以支持理解上级、敢挑重担、提出建议承诺、聆听、询问、响应定期工作汇报、严格自我管理及时给予反馈怎样与同级设身处地沟通

同级需要尊重合作帮助理解沟通行为多倾听和重视对方意见，不背后议论主动提供信息，沟通本下属情况给予支持宽容、豁达怎样与下级设身处地沟通下级需要关心支持指导理解重视得到指示及时反馈给予协调上级沟通行为主动问候、询问、了解需求与困难给予资源帮助解决问题，信任、认可在职培训，善于引导，考核与反馈倾听授权、信任、尊重、认可清楚指令，不多头领导定期给予工作上的反馈沟通调解，解决冲突对下级要平等，助他成功

对上级要尊重，代他思考对患者要精诚，为他解难对同事要理解，与他知心对宾客要尊敬，让他信任

医患沟通关注真诚尊重护理人际关系最基本和最一般的伦理原则如果关注是信任的前提，那么真诚是信任的基础尊重态度是建立成功和相互信任关系的基本要素是一种体现认真、重视和负责精神的态度表现案例一

当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边仍看着一本厚厚的护理书。直到患者停止诉说时，护士才抬起头来对患者说：“你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐几天吧!过几天就会好的。”

痛不在自己身上，忍着吧！案例二

一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……

说着便流下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士，老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”

这位护士的行为让老太太感到她没有独自承担痛苦案例三

一位护士对患者说：“某先生，有什么事需要我帮忙，尽管说，我一定尽力。”但事后该患者向这位护士提出一个要求时，她却说：“哦，我马上就要下班了，这件事你找别人做吧！这种明显的言行不一，立即使患者感受到护士语言的虚假性案例四(一位瘫痪患者）

一天，我正在上厕所，一个护士带着一群参观者经过，护士一把拉开了作为厕所的门的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日之下。护士还向参观者介绍：“这是病房里的一位瘫痪患者。”当时，我实在感到我好像什么都不是，分文不值，也许就象动物园里的一只猴子。为了证实我还是一个人，我骂了一些粗话。护士带着参观者一边走开，一边说我是个粗鲁的、可怜的人。至少“粗鲁的”和“可怜的”还是个人，比那种毫无个性的东西要好。当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等对待，他的存在和价值得到了别人的承认和肯定。医患沟通沟通的艺术沟通之窗不知道知道盲目区知道开放区（共识区）未知区不知道隐藏区别人自己相互尊重共同交流虚心听取认真回应开诚布公实话实说相互尊重共同探讨为了改进沟通，要尽可能使共识区扩大，这些常是通过减少盲目区（多问）或减少隐藏区（多说）来实现。沟通循环看、观察沟通礼仪听问说看、观察沟通礼仪看、观察沟通礼仪定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。从“同理心”的定义中立即能发现，应用他只有两个非常简单步骤。第一步：辩识，分辨出当事人的内心感受。第二步：反馈，将此辩识反馈给当事人，以让对方知道你已经明白他的感受。沟通的灵魂——同理心“同理心”与“换位思考”“同理心”与“同情心”

“同理心”认为，人们表现心情有一定的规律，即当受话一方对表达一方的言行采取“LL、L、H、HH”四种不同的反馈方式时，表达一方的心情也会出现完全不同的感受。LL讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害L不理会对方的情绪、感受(仅仅是直接给予对方忠告、建议、提出问题；或者仅仅表示抱歉，而照顾不到对方希望你改进的心情)H照顾到对方的感受，认同肯定HH充分尊重人性，设身处地当受话一方能够敏感地觉察到并艺术地反馈出超越对方明显感受的隐含感受，如：各种复杂感受中的潜在感受、潜在需求、潜台词、潜意识、暗示等，会使表达一方认为双方心灵相通，高度默契，有知音知己的感觉。

同理心沟通技巧例1：交谈中，对方看了好几次手表LL：你毫无察觉对方已心不在焉，继续说话。（忽视对方）L：不好意思，可能还要占用你一点时间。（仅表示抱歉）H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你结束谈话的感受）HH：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来向你请教吧”。（多次看表的潜台词就是希望尽快结束这次谈话）例2：你们的东西怎么这么贵？LL：贵，你就别买。（嘲讽）L：很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。（仅表示抱歉）H：噢，是吗？（重要感受：顾客有高见要发表，并希望你能听听）HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我们最新款的产品。（表示你对他独到的眼光的欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在感受与需求）同理心的两大准则公式：用目光、点头、语言肯定他的感受。但不是同意他的意见。感受感受了解了解感受发烧确实很难受的（目光关注）发烧几天了？了解（点头）先检查一下了解感受坚持吃药、观察，会很快退烧的。表現同理心公式:感受事实1事实2事实3感受0.感受:你当然生气了1.事实:你加班那么辛苦2.事实:小孩现在还在医院里3.事实:工作上別的单位还不能配合你0.感受:如果我是你我可能比你还生气分享他的感受并不是同意他的行为表現同理心沟通的基本方法听用口去听聽用耳朵听用眼睛看用心聆听【倾听〈聆听〉---智慧的听】

面对面时，听是说的一半听的三层次

1.我在2.我在听3.我在用心听医患沟通中医者聆听的艺术资料在一些“缺乏沟通”的医患纠纷案例中，病人指责医者“冷漠”、“不负责任”时，其所举的事实，许多与“听”有关。诸如“当时医生根本就没听”，“我说了那么多，医生一声哼哼都没有”。患者没有从医者那里获得“他在听”的信息。因而，形成对医者的态度甚至医德的误解。医患沟通中医者聆听的艺术资料应答，是人际语言沟通中一种普遍要求，即在听的过程中，要对诉说者有回应，因此，医者在听患者的主诉时，要有适当的“应对”，要用对方能够理解的证词来表示“我在听”，同时要注意应答适度，如果听人讲话时，听一声“哦”一声，就容易让人认为你是心不在焉。适度并不是量的范畴，而是对诉者诉说的内容理解后的回应。让病人感到“我在用心听”。医患沟通中医者聆听的艺术资料病人诉说自己的痛苦时，医生徐缓低沉的“哦”是满怀同情：患者诉说康复或病情好转的喜悦时，医生音调高扬而短促的“哦”是祝福、同喜。怎么样？俩俩体会一下吧！谁来表演一下倾听学会倾听是职业人的基本素质听的不好习惯◆喜欢批评，打断对方◆注意力不集中◆表现出对话题没有兴趣◆没有眼睛的交流◆反映过于情绪化◆只为了解事实而听聆听的体态浅坐，身体前倾微笑的表情点头、附和目光交流记录病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的……病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢……在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。诉说说话前的清晰、富有逻辑的思考说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示认真倾听多让对方表述讲话的原则注意你的语调、音量、语速！“你说的很有道理，但是”

——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：

——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”

说话的弹性诉说资料表达出让人印象深刻的通话语里根竞选连任时，对手以里根的年龄做为攻击的目标，里根从容不迫地回答：“我所以不把年龄当做竞选的话题是因为不愿意让选民认为我以年龄之便，欺负您年轻而经验不足”。一举化解了年龄上的弱点。罗森塔尔效应

美国心理学家罗森塔尔等人进行过这样一次心理实验：他们在一所小学18个班（一至六年级中各3个班）的学生中，作“权威性发展预测”。在未经过仔细考核的情况下，将一部分学生定为“有优秀发展的学生”，并将名单通告有关教师。名单中的学生有的较好，有的则是老师认为一般或没有多大希望的。罗森塔尔强调他们预测的是“将来的发展，而不是现在的基础”，并称名单要保密。8个月后，罗森塔尔等又来到这所小学进行复试。结果是，他们提供的名单里的学生思维活跃，求知欲旺盛，与老师的感情特别深厚，成绩比其他学生进步快。心理学中将这种现象称为“罗森塔尔效应”。

罗森塔尔等人以“权威性的谎言”暗示教师，使之增强了对名单上学生的信心、爱心，增强了工作的恒心，对某些原来不顺眼、不顺心的学生的看法改变了；学生便更加自尊、自信、自爱、自强，于是就有了惊人的进步。这就是罗森塔尔的昭示。你认为他优秀，他就可以做出惊天动地的举动；你认为他不行，他就可以真的不行。永远也不要说你的下属不行！欣赏

赞美把握时机：当你发现对方杰出的行为可上前表达你欣赏之意。真心诚意：专心注視，诚恳相处。具体明确：使用一些具体的字眼，

让人感觉是被欣赏的。拒绝的艺术学会拒绝：说

“不”是为使生活更好。直接说明：说明原因，如时间不允许，

环境的限制…同事不答应…婉转拒绝：先安抚，多协调，再改变。温和坚持：注视聆听，态度坚定。安静应对：注意听，不开口，不答应。巧妙转移：提出好理由，让对方接受。沟通障碍及化解的办法一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡床就会摇动。“这简直是无稽之谈！”建筑师回答说，“我来看看”。建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一下火车经过时的感觉。

建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情形，便