DB61T 1667-2023 家政服务组织档案管理规范

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DB61发布发布陕西省市场监督管理局2023041520230315陕 西 省 地 方 标 准DB61/T1667—2023家政服务组织档案管理规范SpecificationsforarchivesmanagementofhouseholdserviceorganizationsDB61/T1667DB61/T1667—2023DB61/T1667DB61/T1667—2023II附录E（资料性）顾客投诉处理表 9附录F（资料性）服务人员信息登记表 10附录G（资料性）档案归档登记记录表 附录H（资料性）档案借阅登记记录 12目 次前言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1基本要求 2档案分类 2档案内容 2档案保管与使用 4附录A（资料性）顾客信息登记表 5附录B（资料性）家政服务派工单 6附录C（资料性）服务跟踪回访表 7附录D（资料性）顾客满意度调查表 8IIII前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由陕西省家政服务标准化技术委员会（SX/TC61071）提出。本文件由陕西省商务厅归口。联系信息如下：单位：渭南市博思特家政服务有限公司电话址：渭南市东风大街与六泉路交叉口盈泰珑宸四楼邮编：71400011档案 archives国家机构、社会组织或个人在社会活动中直接形成的有价值的各种形式的历史记录。[来源：DA/T1—2000，2.1]3.3家政服务组织 homemakingserviceorganization依法设立的从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等。[来源：SB/T10847—2012，6.1]3.2家政服务 homemakingservice以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项，满足客户服务需求的行为过程。[来源：SB/T10847—2012，2.2]3.1下列术语和定义适用于本文件。SB/T10847 家政服务业通用术语3 术语和定义家政服务组织档案管理规范范围使用的要求。本文件适用于家政服务组织的档案管理。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T18894 电子文件归档与电子档案管理GB/T20647.8 社区服务指南第8部分：家政服DA/T1 档案工作基本术语DA/T42 企业档案工作规范顾客服务档案顾客服务档案顾客信息登记材料A。顾客信息登记的内容包括但不限于：基本信息：顾客姓名、性别、年龄、民族、身份证号码、联系电话、紧急联系人；家庭信息：居住地址、家庭（成员）信息、健康状况、服务面积、饮食习惯；服务需求信息：服务项目和内容、要求的服务等级等；其他资料：身份证明材料等。服务合同家政服务组织应与顾客签订书面服务合同或服务协议，主要内容包括但不限于：家政服务组织和顾客姓名、身份证号、住所、联系方式；服务的地点、方式和期限；服务内容和服务质量要求；服务报酬、支付形式及时间；26 档案内容家政服务组织档案按内容和性质分为顾客服务档案、服务人员档案、服务设施设备档案、运营管理档案等。家政服务组织档案按材质可分为纸质档案、电子档案、实物档案等。基本要求人员要求家政服务组织内部应设置集中管理本组织档案的部门或岗位，对档案实行统一管理。应配备掌握档案管理专业知识，具备档案工作业务能力的档案管理人员。归档范围和保管期限，并对到期档案进行销毁鉴定。管理要求利用等工作，确保档案的完整、规范、安全、准确。隐私信息泄露。温、防有害生物、防有害气体。应制定应急预案，防止灾害对档案造成的损坏。GB/T18894的要求。档案分类顾客为服务人员提供的工作和生活条件；顾客生命财产安全的保障约定；服务人员服务期间医疗和安全保障约定；违约责任的处理方法；合同的终止、变更、续订和解除的条件；双方约定的其他事项。服务过程记录织进行核对并签字确认。服务记录应包括但不限于以下内容：内容、顾客要求等内容（B）；与生活记录、突发情况及应急处理记录、服务总结、顾客评价等；（案）、服务人员服务期间请休假记录等。服务回访记录质量和意见建议，向服务人员了解其工作和生活情况，并做好记录。应对服务回访中了解的问题及时给予处置和回复，并填写形成《服务跟踪回访表》（见附录C）。顾客满意度调查记录应采用入户调查、电话回访等方式，按照《顾客满意度调查表》（见附录D）的内容进行调查，对调查结果进行分析统计，形成满意度调查报告等记录并归档保存。顾客投诉处置记录及时受理和处置顾客投诉，形成《顾客投诉处理表》（见附录E）等全过程记录并归档。服务人员档案行核对。服务人员基本信息采集登记的内容包括：姓名、性别、民族、年龄、学历、政治面貌、婚姻状等，《服务人员信息登记表》（F）。但不限于以下内容：健康状况资料：健康证明（体检报告、健康证等）、心理测评记录等；从业相关资料：岗前培训、提升培训、结业证、资格证书、等级证书等；3服务设施设备档案案。设施设备档案包括但不限于以下内容：采购、安装、调试和验收过程中的技术性与凭证性文件材料；合格证、说明书（使用手册）、保修单等随机资料；运行和维修记录，设备改进、改装和报废的文件材料等。运营管理档案家政服务组织在运营过程中产生的文件材料，应包括但不限于以下内容：党工妇联工作文件等；会计档案：会计凭证、会计账簿、财务报表、审计报告、组织经济活动相关的其他资料；声像档案：本组织重大活动、重大会议、重要宣传报道等所拍摄的照片、影像资料；实物档案：本组织获得的奖杯、奖状、锦旗、荣誉证书等奖励性实物档案。档案保管与使用集管理。质材料相一致。经收集移交后的材料，应按照顾客、服务人员、家政服务组织及时分类组卷。组成，应能唯一标识任一纸质档案或电子档案。案卷内资料应按照案卷封面、卷内资料目录、材料、卷内备考表依次排序。方式保管。DA/T42—200975年；5年；10年；10年；15年；3年。档案应分类、按序、定位存放，入库归档时应形成《档案归档登记记录》（G）。（续，采取保护措施，避免造成档案损害和遗失。断档案的保存价值，提出销毁或延长保管期限的意见。455附 录 A（资料性）表A.1 顾客信息登记表姓名性别年龄民族身份证号联系电话紧急联系人紧急联系人电话家庭资料居住地址家庭（成员）信息健康状况（是否有传染病）服务面积饮食习惯其他服务要求与等级66附 录 B（资料性）表B.1 家政服务派工单家政服务组织名称： 服务电话： 年 月 日顾客姓名联系方式入户时间服务地址服务内容顾客要求服务人员姓名联系方式工号身体健康状况顾客意见及建议备注77附 录 C（资料性）表C.1 服务跟踪回访表顾客资料姓名性别年龄民族身份证号码居住地址联系电话家庭人数健康状况饮食习惯服务项目服务面积合同号合同期限年 月 日至 年 月 日顾客聘用服务人员情况类别项目第一次聘用第一次调换第二次调换第三次调换第四次调换服务人员姓名服务情况调换原因备注家政服务组织回访服务情况类别项目时间访问形式顾客反映情况处理意见被访人访问人第一次第二次第三次第四次第五次第六次协议期满顾客鉴定评语签名：日期：家政服务组织鉴定评语签名：日期：备注88附 录 D（资料性）表D.1 顾客满意度调查表一级指标二级指标很好较好一般较差很差基本素质仪容仪表个人卫生服务诚信服务守时履约程度服务质量服务技能服务态度沟通能力服务效果99附 录 E（资料性）表E.1 顾客投诉处理表姓名投诉方式□电话□面谈□信件□微信□家访性别年龄投诉对象□服务人员 □家政服务组织合同编号被投诉人联系电话投诉时间住 址投诉内容记录人：日期： 年 月 日调查记录顾客投诉情况 □经常 □偶尔 □初次 □其他投诉事项是否真实 □真实 □基本真实 □不真实 □其他类似投诉 □经常 □偶尔 □初次 □其他投诉资料 □附信件 □附实物 □口头 □其他负责调查人签名：负责调查人意见：签名：日期：处理意见负责人签名日 期单位主要负责人批示签名（盖章：日 期回复顾客时间回复人员签名上报公司日期上报人签名1010附 录 F（资料性）服务人员信息登记表表F.1 服务人员信息登记表姓名性别出生日期照片民族年龄学历政治面貌联系电话身高（cm）体重（kg）婚姻状况健康状况是否从事过从项工作□是 □否家庭住址籍贯身份证号码提供证件情况□户口薄 □身份证□暂时居住