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文档简介

餐厅服务质量和服务意识主讲人:谭大伟服务质量服务是餐厅向客人出售的持殊离品既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就秋之为质量,即服务质量。服务质量,是指赛厅为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。*服务质量对餐厅竞争具有决定性作用对餐厅来说,经营是前提,管理是关键,限务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素一是物的因素;二是人的因素。其中的因素尤为重要。餐厅全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾容是餐厅的真正“老板”,颁客至上”应是餐厅必须遵循的宗旨。服务意识顾客至上”必须休现在员工的服务工作中,形成一种服务意识这种意迟就是餐厅员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客雳求,让顾客意为标准,时刻准备为顾家提供优质服务的一种意识,餐厅员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以频客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识服务的含义*服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是餐厅产品的重要组成部分西方餐厅业认为服务就是SERV|CE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义:*sMile(微笑)其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务*EExcel∥lent(出色)其含义是服务员将每一服务程序,每微小服务工作都做得很出色。*R-Read(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务*y—Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。*}-nviting(邀)其含义是服务

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