职业化工作作风和服务行为规范

职业化工作作风和服务行为规范中电华通厦门分公司总纲执行规范是所有人员的权力和义务：执行规范的最终目的只有一条——满足用户和公司的长远利益目的明确做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一行，提高个人素质，使我们成长为职业化的通信从业人员内容精神面貌礼仪工作作风精神面貌衣着整洁，注意个人卫生仪表大方，精力充沛保持愉快的工作情绪站立时挺胸抬头走路时不摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张坐下不要跷二郎腿，不晃腿礼仪出入房间，上下电梯，让用户先行养成倾听的习惯，不要轻易打断用户的谈话或随意转移话题，遇到重要的事情要记录对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈切忌于用户争执对用户不卑不亢礼仪（2）与用户初次见面时应主动作自我介绍递上名片见到用户应主动打招呼，礼貌热情与用户交谈时要关注对方、彬彬有礼，谈吐得体，说话铿锵有力谨记那些话不能说工作作风PDCA的工作模式

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A:ADMINISTER养成PDCA的工作模式确定你能提供的服务确定你所服务的客户，并成功的理解他们重视什么，需求什么确定你能提供的顾客满意的服务确定服务工作方案通过量化分析的方法，控制优化方案流程来确保服务质量的持续改善

怎么看待加班

最重要的事最重要的事最紧急的事不紧急的事最紧急的事不重要的事不重要的事不紧急的事工作作风（2）守时，准时赴约尊重竞争对手，不泄漏公司机密尊重用户的各项规章制度谨记自己代表公司的形象不于用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题对用户言而有信，不随意承诺工作作风（3）养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，牢记“技术是用服人员的生存手段”养成日清的习惯，当天的问题当天处理具体行为细则办公室行为规范接听电话行为规范语言规范办公室行为规范办公室桌面保持整洁，物品摆放有序上班时禁止聊天，大声喧哗勤俭节约，稿纸双面使用，下班做到“五关”不主动在用户办公场所抽烟对用户提出的问题，要求，建议作详细记录，并按《首问负责制》认真落实与用户交谈时将手机关闭或设为静音接听电话行为规范接听电话前做好记录的准备电话铃响及时接听，他人不在主动代接摘机后主动说“您好”，并报姓名让对方等待的时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话，主动给对方打过去电话语言要简练，严禁闲聊电话记录的事一定落实，结果及时反馈给对方语言规范这事不归我管以前这是谁作的，水平这么差这是公司规定，我也没办法这是小事，无所谓不关我事，你找别人吧你会不会，怎么搞的这么简单的问题还问我不可能我是新来的，这我不懂我们的机器就这样的语言规范（2）我没空反正我做不了我不知道这事你不懂有问题？关电复位就好了不付费，就不去你们欠我们的款我们不能去我早就告诉你了，怎么又错了典型例子这个问题很简单啊，你看手册了吗？为什么没看？我现在忙着呢！你去看手册吧，看完了就明白了提醒注意工程师没有权力擅自修改规范，但是执行规范要有市场意识，不能僵化的执行，积极反馈，申请授权，因为最终的目的只有一条，满足客户和公司的长远利益棘手客户的应对技巧面对激动的客户时：先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事当碰到这样的客户，务必保持冷静处理客户抱怨的技巧向客户致歉专注的倾听复叙内容并确认询问期望共同协议双方约定保持不动气，脸带笑容电话技术支持中的行为规范中电华通厦门分公司如何处理用户的投诉电话用户的设备出现问题时，情绪常常不是很好，接此类电话请一定小心，不要被用户的情绪控制，要本着用户是上帝，上帝没有错的原则，尽心尽力帮助用户解决问题。微笑接电话，用户能感觉得到处理用户投诉电话的技巧注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执简短询问对方身份，联络方式对方不满时告诉自己：用户是对事情不满意，不是对自己不满意，只是不善于表达冷静分析，客观处理，搞清楚用户需要什么！不要进行过度的许诺，但也不能不许诺。必要时与相关人员沟通后再回复客户如何处理用户的抱怨用户的抱怨是我们的财富，有了他，我们才知道工作中的问题以及如何改进；我们的产品才会越来越完善，更加适应用户的需求，正是因为处理各式各样的用户的形形色色的抱怨，才使我们的工作不只是简单的与设备打交道，而变得具有挑战和更有魅力。处理用户的抱怨是一门艺术，每位工程师都能够发挥自己的特长和优势处理用户抱怨的技巧（一）先分清用户的来意※激动的用户※善于抱怨的用户※生闷气的用户※蛮不讲理的用户※有敌意的用户处理用户抱怨的技巧（二）＃仔细倾听让用户完整无疑的表达，甚至于宣泄情绪，以深入了解用户抱怨的内容＃言语降低自己对用户的抱怨诚恳表示歉意，并且在彼此谈话的过程中，适当降低身份，有助于彼此和谐＃承认问题存在尊重用户的抱怨，正常状况下用户很少没事找事，我们无须辨白，并非一定承认你有问题，而是承认“用户已经产生抱怨”的存在处理用户抱怨的技巧（三）※显示关心以一颗体谅的心去感受对方，用户的问题经常也是我们的问题，所以应及时表示你的理解与关心※冷却状况沉住气，尽量让用户在理性而稳定的状况下表达，你该把当时状况先行降温，逐渐冷却下来※立即记录无论是否与用户面对面，应掌握用户抱怨的要点而勿遗漏，并且记录下来及时对用户进行重复，确认动作处理用户抱怨的技巧（四）※表示采取行动清楚地告诉用户你将采取的行动，不但让用户了解，且强调你的承诺，然后尽快处理※协商解决问题有时可以探询用户希望解决的办法，或先提出办法以征求用户的同意※追踪与回馈主动预定追踪时间及方式，并对用户进行回馈以确保用户抱怨的处理成功处理用户抱怨的技巧（五）给出维修计划维修计划非常重要，向用户提交维修计划有以下几方面的好处：&体现出我们对用户是非常重视的&我们的服务是完整的、有计划和周密的&向用户清楚表示我们需要什么样的配合，以便用户早作安排&向用户征询对维修计划的意见的行为，使用户的主体意识得到满足，更是容易认为此计划是自己的想法，在后继的问题处理过程中会打开绿灯积极配合，便于问题的及时解决，即使处理出现问题，用户也会因自己的参与而表示充分理解《化妆品术语》起草情况汇报中国疾病预防控制中心环境与健康相关产品安全所一、标准的立项和下达时间2006年卫生部政法司要求各标委会都要建立自己的术语标准。1ONE二、标准经费标准研制经费：3.8万三、标准的立项意义术语标准有利于行业间技术交流、提高标准一致性、消除贸易误差，作为标准体系中的基础标准，术语标准在各个领域的标准体系中均起着重要的作用。随着我国化妆品卫生标准体系建设逐步加快，所涉及的术语和定义的数量也在迅速增长，在此情形下，化妆品术语标准的制定就显得尤为重要。四、标准的制订原则1.合法性遵守《化妆品卫生监督条例》、《化妆品卫生监督条例实施细则》中关于化妆品的定义。2.协调性直接引用或修改采用的方式，与相关标准中的术语和定义相协调。3.科学性对于没有国标或定义不统一的术语，在定义时体现科学性的原则。4.实用性在标准体系中出现频率较高，与行业联系较紧密的术语优先选用。五、标准的起草经过

第一阶段：资料搜集

搜集国内外相关法规、标准、文献并对国外文献如美国21CFR进行翻译。第二阶段：2007年末形成初稿

初稿内容包括一般术语、卫生化学术语、毒理学术语、微生物术语、产品术语、人体安全和功效评价术语，常用英文成份术语等７部分。第三阶段：专家统稿1.2007年12月第一次专家统稿会（修订情况：1.在结构上增加原料功能术语、相关国际组织和科研机构等内容；2.在内容上增加一般术语、产品术语的种类，将化妆品行业的新产品类别纳入本标准；3.对于毒理学、卫生化学、微生物学术语进行修改；4.删除与化妆品联系不紧密、无存在必要的常用英文成分术语。2.2009年1月第二次专家统稿会会议意见：1.修改能引用国家标准的尽量引用国家标准；对存在歧义的个别用词进行修改。2.删除由于本标准中的“产品术语”一章和香化协会所制定的某个标准存在重复，因此删除“产品术语”一章的内容；对“原料功能术语”的内容进行梳理，删除了20余条内容。3.增加专家建议增加“化妆品限用物质”等若干项术语。第四阶段：征求意见2009年2月面向全国公开征求意见。第五阶段：征求意见的处理与形成送审稿。在征求意见的处理阶段再次征求了相关专家的意见。六、标准的内容依据1.《化妆品卫生监督条例》、《化妆品卫生监督条例实施细则》;2.《化妆品卫生规范》;3.美国21CFR；4.相关领域国家标准如：GB5296.3-2008消费品使用说明化妆品通用标签，GB/T14666-2003分析化学术语等；5.国内外化妆品的相关文献，如《化妆品监督管理及安全性评价》等。七、标准的结构和主要内容（一）结构：1.范围2.一般术语3.毒理学试验方法术语4.卫生化学检验方法术语5.微生物检验方法术语6.人体安全性和功效性评价术语7.常用原料术语8.缩写9.中英文索引（二）主要内容：1).一般术语39条涉及化妆品的基本定义、化妆品生产和监督管理中出现频率较高的术语。2).毒理学试验方法术语40条收录了《化妆品卫生规范》中涉及的术语，以及在毒理学领域出现频率较高、与化妆品毒理学试验方法联系较密切的术语。3).卫生化学检验方法术语22条收录了化妆品的卫生化学检验方法中较常用的术语。

4).微生物检验方法术语6条收录了《化妆品卫生规范》中所涉及的术语。5).人体安全性和功效性评价术语38条收录了人体安全性和功效性评价的常用术语。6).常用原料术语55条收录了常用原料术语，与《化妆品管理及安全性和功效性评价》保持一致，并根据企业、专家的意见进行了适当修改。7).缩写涉及国际机构缩写以及化妆品毒理学、化学、人体安全性和功效评价等领域专业术语的缩写34条。七、征求意见处理情况2009年2月20日，《化妆品术语》在全国公开范围内公开征求意见，截止到2009年3月末共收到来自企业、和社会各界的意见和建议共146条，分布情况如下：征求意见来源统计图二一般术语三毒理学四化学五微生物六人体七