供应链管理（下）

供应链管理（下）主编：张劲珊制作：李晓新2008年12月供应链管理第一章供应链管理概述第二章供应链管理的核心内容第三章供应链管理下的生产计划与控制第四章供应链管理下的采购管理第五章供应链管理中的库存控制第六章供应链管理下的销售管理第七章供应链管理方法供应链管理第八章供应链管理中的信息技术第九章供应链管理中的电子商务平台第十章供应链企业业务流程重组第六章

供应链管理下的销售管理第一节供应链销售管理概述第二节客户关系管理概述第三节供应链管理中的客户资产管理第一节供应链销售管理概述一、供应链管理营销模式1、推测型营销模式2、实时型营销模式3、供应链营销战略第一节供应链销售管理概述二、销售渠道美国营销协会（AMA）把渠道定义为：公司内部的组织单位和公司外部的代理与经销商、批发商与零售商的结构。通过这种结构，进行商品、产品或服务的交易和实物配送。第一节供应链销售管理概述供应链销售渠道的结构渠道级别销售渠道结构0级销售渠道生产者→消费者1级销售渠道生产者→零售商→消费者2级销售渠道生产者→批发商→零售商→消费者生产者→代理商→零售商→消费者3级销售渠道生产者→代理商→批发商→零售商→消费者生产者→批发商→中间商→零售商→消费者第一节供应链销售管理概述三、销售战略1、以高档市场为目标2、以价值市场为目标3、以时间价值为目标第二节客户关系管理概述一、客户关系管理的内涵（一）客户关系管理的定义客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程。第二节客户关系管理概述客户关系管理作为一种新的经营管理哲学，对其内涵可以从不同角度、不同层次来理解。1、客户关系管理是一种管理理念2、客户关系管理是一种新型管理机制3、客户关系管理是一种管理技术4、客户关系管理是一种企业商务战略第二节客户关系管理概述（二）客户关系管理的起源

CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门搜集整理客户与公司联系的所有信息，至20世纪90年代初演变为包括电话服务中心与支援资料分析的“客户服务”，经过近20年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。第二节客户关系管理概述（三）客户关系管理产生的原因1、客观原因消费者需求日趋多样化，这就要求企业更加了解消费者的需要，并按照消费者的需求定制生产；产品生命周期缩短；消费者消费心理的变化，要求高速、高效优质的服务，要求企业全面提高客户服务质量维系客户满意度；市场竞争进一步加剧，全球经济趋于一体化。第二节客户关系管理概述2、主观原因企业原本注重客户，“客户就是上帝”的理念为进一步实施客户关系管理创造了条件；企业进行扩张和增加利润的要求（当然也是客户关系管理的最终目标）；企业的组织结构进一步扁平化导致与客户接触机会大大增加。第二节客户关系管理概述（四）客户关系管理的影响因素我国企业能否成功应用CRM的首要影响因素是企业文化。其次，影响企业应用CRM的因素在于制度上。再次，影响企业应用CRM的因素还有知识管理。再次，影响企业应用CRM的因素包括组织变革和业务流程重组。最后，影响CRM的因素还包括隐私保护。第二节客户关系管理概述二、客户关系管理的特点（一）特性1、普及性2、持续性3、双向性4、动态性第二节客户关系管理概述（二）客户关系管理系统的功能1、市场管理（1）现有客户数据的分析。（2）提供个性化的市场信息。（3）提供销售预测功能。2、销售管理（1）提供有效、快速而安全的交易方式。（2）提供订单与合同的管理。第二节客户关系管理概述3、销售支持与服务（1）呼叫中心服务（CallCenterService）。（2）订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。（3）实时的发票处理。（4）提供产品的保修与维修处理。（5）记录产品的索赔及退货。4、竞争者分析（1）记录主要竞争对手。（2）记录主要竞争产品。第二节客户关系管理概述三、客户关系管理与供应链管理的关系通过供应链管理和客户关系管理的一体化，企业才能实时响应客户的需求，才实现供应链条上资源的最优化配置，从而全面提升企业的竞争能力。未来，随着非线性供应链之间的竞争激烈，供应链将变成球形的.企业群体和消费者群体组成球型的供应链。虽然通过高水平的技术、灵活的系统和互相协助，消费者群体和企业群体可以互补，但两个群体之间也存在竞争的关系。第二节客户关系管理概述为适应全球经济的一体化，企业必须对自身的内外部资源进行整合，内部整合主要围绕为顾客提供优质商品和服务，各部门通力合作，资源共享，对客户的要求能快速响应，提高客户的满意度；外部整合由供应链上的成员结盟开始，为了共同利益，彼此之间互相公开信息及运作程序，以求高效运作。第二节客户关系管理概述四、客户关系管理对改善企业的效用（一）客户关系管理的意义客户关系管理最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。第二节客户关系管理概述（二）客户关系管理在企业中的具体效用1、获得客户的成本更低。2、不必获得过多的客户，客户关系管理同样能保持稳定的业务量（特别在B2B营销环境中）。3、减少了销售成本。4、更高的客户创利能力。5、提高客户的保留度和忠诚度。6、评估客户的创利能力。第二节客户关系管理概述五、客户关系管理在供应链管理中的重要性1、客户关系管理在供应链管理中核心思想和核心价值客户关系管理的核心管理思想：客户是企业最重要的资源，企业长期保持客户资源优势的途径就是增加客户的满意度；客户关系管理系统是企业供应链管理系统的延伸，全面管理企业与客户之间产生的各种关系，真正解决供应链下游企业的管理问题，成为与客户的接触面。第二节客户关系管理概述客户关系管理的核心价值体现在：了解客户的需求，把握市场的脉搏和动向；知道哪些客户是最有利可图的，制定明确的细分客户策略；以有效的沟通方式和途径，建立具有快速反应能力的沟通渠道；在提高客户满意度的基础上，提高客户忠诚度。第二节客户关系管理概述2、客户关系管理在供应链管理中的运作在供应链运作方面，供应链的运作范围主要在国内，国际供应链快速增多；供应链管理以预测——计划管理方式为主，及时供货率是首要指标；供应链客户服务管理中的主要困难包括产品质量问题和人为差错等。在供应链管理绩效方面，订单完成率较高，按时交货率相对稍显不足；供应链反应能力良莠不齐，整体水平较低；供应链衔接不畅，物流停滞时间长；付款周期和订货周期也较长。第三节供应链管理中的客户资产管理一、客户资产管理的内涵（一）定义客户资产管理是对供应链中的各种在线活动（客户需求、在线销售、市场情报收集和客户服务）的集成和协调；其基本思想是把客户看成企业最有价值的资产，企业与客户的每次交往都至关重要，而且必须能够增加价值。传统的供应链管理系统只重视企业内部的基本运作，往往忽视了客户需求对于“拉式”供应链的驱动作用。第三节供应链管理中的客户资产管理而客户资产管理的实质是把客户当作一种战略资源进行积极的管理，它不仅能提高企业的效益，而且能最大程度地提高客户关系的价值，有助于赢得更多忠诚的客户，进行有效、迅速和明确的沟通活动，维系能为企业带来利润的客户，并促进新产品的开发。其内容主要包括：第三节供应链管理中的客户资产管理1、自动化在线销售2、在线客户服务和支持3、市场情报4、营销管理第三节供应链管理中的客户资产管理（二）开展客户资产管理的条件1、现有客户是未来销售的对象2、能够根据未来的销售潜力（客户价值）对客户进行细分3、客户资产像其他资产一样也会贬值4、可以“买卖”客户第三节供应链管理中的客户资产管理二、客户资产管理与供应链销售管理应用现在，企业在营销和销售部门实行自动化的步伐仍然比较缓慢，能意识到把互联网和内部网技术应用到营销和销售部门的企业就更少了，即使采用了自动化技术的企业也没有把它当作赢得竞争优势的一种战略。所以，只有了解了供应链销售管理中营销和销售自动化的作用、运作原理和实现方法，才能找到客户资产管理的好办法。第三节供应链管理中的客户资产管理三、在线销售自动化（一）销售自动化的涵义销售自动化就是要通过收集潜在销售线索信息，并把有价值的线索传递给销售人员，从而达到提高销售的目的。销售自动化主要完成两个任务：1、为现场销售人员提供支持。2、将销售信息与其他经营信息加以集成，提高整个公司的经营效率。第三节供应链管理中的客户资产管理（二）自动化在线销售的构成1、在线销售过程管理2、在线远程营销3、邮寄4、销售和营销管理5、销售人员报酬管理第三节供应链管理中的客户资产管理（三）WWW和接触管理的集成电子商务网站可发挥如下作用：1、跟踪和管理目标客户的选择、直接营销活动和对潜在客户价值的评估。2、按照潜在客户所具有的特征从客户清单中选出潜在客户。3、根据产品类型、地理区域、销售区域和市场分派销售线索。4、把所有关于市场机会的信息放入统一的视图中，以便于开展复杂的销售活动。5、根据客户销售历史和预期购买行为，为企业报价提供帮助。第三节供应链管理中的客户资产管理（四）内部网和目标市场营销在直接营销中应用内部网有利于提高客户接触的效率。内部网可对来自外部网站上销售线索的评估过程自动化，增加了客户沟通工作价值。如果综合使用内部网和其它应用软件，还可把“交互式营销论坛”集成到系统中去，为企业的销售和营销过程提供输入。第三节供应链管理中的客户资产管理（五）内部网出版动态销售信息采用内部网的目的就是要确保企业能为连接用户和流动用户提供最新消息。最重要的是，它允许销售人员自动制定使用企业“销售大全”，有重要的新信息是能够及时得到通知，而智能代理程序可用来发现和传送关于竞争者、客户或销售代表所关心其他的重要信息。第三节供应链管理中的客户资产管理（六）使用内部网存在的管理问题建立集成的销售数据库将给企业带来巨大的收益。销售数据库按时间顺序记录了所有的营销和销售活动，包括能产生销售线索的广告、能跟踪这条销售线索价值的邮件地址与电话以及达成第一笔交易。营销和销售管理人员可以利用集成销售数据库将营销活动和市场效果紧密联系起来。第三节供应链管理中的客户资产管理四、商务智能技术和营销战略（一）营销决策支持系统1、商务智能数据挖掘技术和决策支持2、基于内部网的决策支持技术第三节供应链管理中的客户资产管理（二）营销决策支持应用1、订单的规划、预测和履行2、客户关系管理3、产品销售趋势分析4、营销渠道管理第七章供应链管理方法第一节快速反应（QR）第二节有效客户反应（ECR）第三节协同式供应链库存管理（CPFR）第四节成本控制（ABC）第五节价值链分析（VCA）第一节快速反应（QR）一、快速反应的概念（一）快速反应的由来

1985—1986年KurtSalmon协会进行了供应链分析，结果发现，尽管在整个产业链的某些环节存在着生产效率比较高的现象，但是整个产业链或供应链的效率却非常低。进一步的调查发现，消费者离开商店而不购买的主要原因是找不到合适尺寸和颜色的商品。鉴于这种状况，报告提出通过生产商与零售商之间的合作以及信息的共享，确立起能对消费者的需求做出迅速响应的体制。快速反应策略就这样应用和发展起来了，它是译自英语“QuickResponse”，简称“QR”。第一节快速反应（QR）（二）快速反应的定义根据《物流术语》国家标准（GB/T18354-2006）的定义，快速反应是指供应链成员企业之间建立战略合作伙伴关系，利用电子数据交换（EDI）等信息技术进行信息交换与信息共享，用高频率小批量配送方式补货。以实现缩短交货周期，减少库存，提高顾客服务水平和企业竞争力为目的的一种供应管理策略。第一节快速反应（QR）（三）快速反应的好处1、对厂商的好处（1）提供了更好的客户服务。（2）降低了流通费用。（3）减少了管理费用。（4）制订了合理的生产计划。第一节快速反应（QR）2、对零售商的好处（1）减少了商品积压。（2）降低了采购成本。（3）减少了削价的损失。（4）降低了流通费用。（5）压缩了管理成本。（6）增加了销售额。第一节快速反应（QR）二、快速反应的应用（一）快速反应的有效实施条形码和EDI固定周期补货联合产品开发快速反应的集成先进的补货联盟零售空间管理第一节快速反应（QR）（二）快速反应成功的条件1、改变传统做法2、开发和应用现代信息处理技术3、与供应链相关方建立战略伙伴关系4、改变传统的对企业商业信息保密的做法5、供应方必须缩短生产周期和商品库存第二节有效客户反应（ECR）一、有效客户反应的概念1、有效客户反应的产生

1993年研究小组提出了改进食品杂货业供应链管理的详细报告，并在报告中提出有效客户反应的概念体系。由此美国食品杂货行业开始了有效客户反应的实践和探索，并最终形成了供应链构筑的高潮。第二节有效客户反应（ECR）2、有效客户反应的含义有效客户反应译自英语“EfficientConsumerResponse”，简称“ECR”，《物流术语》国家标准（GB/T18354-2006）对有效客户反应的解释是：以满足顾客要求和最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出准确反应，使提供的物品供应或服务流程最佳化的一种供应链管理策略。第二节有效客户反应（ECR）3、实施有效客户反应的效益对象有形利益无形利益客户增加选择，货品更新鲜，购物便利。分销商增加了销售和毛利，减少了仓储费用和商品储存量。提高信誉，更加了解客户情况，改善与供应商的关系。供应商增加了销售和利润，减少了制造、销售、仓储费用。减少缺货现象，加强品牌的完整性，改善与分销商的关系。第二节有效客户反应（ECR）二、有效客户反应的应用（一）ECR系统的构建1、组织革新技术2、信息技术（1）电子数据交换（EDI）技术（2）销售时点系统（POS）（3）电子订货系统（EOS）（4）电子转账（EFT）第二节有效客户反应（ECR）3、物流技术（1）计算机辅助订货（CAO）（2）连续补货计划（CRP）（3）预先发货通知（ASN）（4）供应商管理库存（VMI）（5）店铺直送（DSD）第二节有效客户反应（ECR）4、营销技术（1）商品分类管理（CM）（2）店铺货架空间管理（SM）第二节有效客户反应（ECR）（二）ECR的四种策略有效的店铺空间安排通过有效的利用店铺空间和店内布局以最大限度地提高商品的获利能力。如借助空间管理系统来提高货架的利用率。通过商品分类管理来提高商品销售额。有效的商品促销通过简化分销商和供应商的贸易关系，使贸易和促销的系统效率最高，如消费者广告（优惠劵、货架上标明促销）、贸易促销（远期购买、转移购买）。有效的商品补货从生产线到收款台，通过EDI，以需求为导向的自动连续补货和计算机辅助订货等技术手段，使补货系统的时间和成本最优化，从而降低商品的售价。有效的新产品导入根据新产品在店铺内的试销情况进行分析，并作出淘汰该产品，或改进该产品，或改进营销技术，或采用不同的分销策略等决策，以便缩短新产品的试销期。第三节协同式供应链库存管理（CPFR）一、CPFR的含义

CPFR最早是由沃尔玛与宝洁为合作解决婴儿尿布缺货问题而引出的。它是以“共赢”为原则，以信息共享为基础，以物流管理为核心，始终从全局的观点出发，制定统一的管理目标以及方案实施办法，在积极进行协商和预测的基础上，提供最佳生产和需求的计划。第三节协同式供应链库存管理（CPFR）二、CPFR的应用（一）CPFR的实施程序1、签订协议2、制订联合商业计划3、协同预测4、协同补货第三节协同式供应链库存管理（CPFR）（二）成功运行CPFR须注意的问题1、全方位的通力合作（1）决策层（2）运作层（3）内部管理层2、建立和完善信息系统3、例外事件的管理第四节成本控制（ABC）一、成本控制的概念1、成本控制的定义成本控制（ActivityBasedCosting，简称ABC法）又称作业成本计算法，是一个以作业为基础的管理信息系统。它以作业为核算对象，通过成本动因来确认和计量作业量，进而以作业量为基础来分配间接费用而计算出相对真实的产品成本。第四节成本控制（ABC）2、成本控制的作用第一，把管理费用分配到各项产品或服务中，从而更真实地反映其成本；第二，帮助管理者了解企业内部各项活动的实际成本；第三，帮助决策者了解企业产品、服务和顾客的赢利能力；第四，更好地量化、测量、分析和改进企业的业务流程。第四节成本控制（ABC）二、成本控制的应用（一）ABC法的实施步骤1、精确定义消耗了资源的活动，并把成本分摊给这些活动；2、精确定义每项活动相关的成本驱动因素；3、计算出每个成本驱动因素的成本率（即成本驱动率）；4、按照下述公式将间接成本分摊到产品中。成本驱动率*产品所消耗成本驱动因素数量成本驱动率=预估间接成本/预估分摊基数值第四节成本控制（ABC）（二）ABC法的分析要点1、活动的必要性2、挖掘成本动因3、建立活动计量体系第四节成本控制（ABC）（三）运用ABC法要注意的问题1、ABC法应建立在企业内部信息化的平台上。2、应采取传统成本法与ABC法并行的方针。3、由于ABC法的复杂性和所需数据的多样性，在实施基于ABC法的成本管理时，人工操作是无法满足的，客观上要求企业必须正确规划和加速推进会计电算化。第四节成本控制（ABC）4、使用作业成本法对直接成本的核算不会产生影响5、ABC法的原始信息来源一部分是从财务会计信息中取得，另一部分是财务会计信息中未包含的信息，需要从企业经营活动中直接获取，然后使用一定的计算方法或分析模型加工成会计信息。第五节价值链分析（VCA）一、价值链的概念价值链是由哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年提出的，波特认为，每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体，而这些活动可以用一个价值链来表明。第五节价值链分析（VCA）价值链框图第五节价值链分析（VCA）二、价值链分析（一）价值链分析的含义价值链分析（ValueChainAnalyse，简称VCA）是一种描述组织及组织外各种活动的方法，通过这种活动分析来确认公司经济优势的源泉，进而评价公司的竞争优势。企业利用价值链分析来识别和评估资源和能力的竞争潜力。通过研究与主要业务、辅助业务相关的技能，企业可以了解它们的成本结构，并找到能创造价值的行为方式。第五节价值链分析（VCA）（二）价值链分析的步骤1、识别企业的主要业务和辅助业务2、检查、评价主要业务的价值创造潜力和辅助业务的价值创造潜力3、找出能创造价值的行为方式或剔除非增值作业，并制定战略第五节价值链分析（VCA）（三）价值链分析的类型1、企业内部价值链分析2、企业横向价值链分析3、企业纵向价值链分析第五节价值链分析（VCA）三、价值链的优化（一）业务流程再造1、次序改变2、消除整合3、自动化（二）组织再造（三）业务外包（四）产业价值链整合（五）业务重整第八章

供应链管理中的信息技术第一节供应链管理中信息技术的应用和服务第二节条形码技术在供应链管理中的应用和服

务第三节射频技术在供应链管理中的应用和服务第四节GPS技术在供应链管理中的应用和服务第五节GIS技术在供应链管理中的应用和服务第六节EDI技术在供应链管理中的应用和服务第一节供应链管理中信息技术的应用和服务一、信息技术的发展（一）信息的概念1、信息的概念信息的一般定义：信息是对某个事件或者事物的一般属性的描述。信息是通过数据形式来表示的，信息就是经过加工处理后有价值的数据。第一节供应链管理中信息技术的应用和服务2、信息的特性（1）信息的客观性（2）信息的共享性（3）信息的时效性（4）信息的可存储性（5）信息的可加工性（6）信息的不对称性第一节供应链管理中信息技术的应用和服务（二）信息技术的概念信息技术（InformationTechnology，简称IT）是指获取、传递、处理、再生和利用信息的技术，泛指能拓展人们处理信息能力的技术。1、传感技术2、计算机技术3、通信技术4、网络技术第一节供应链管理中信息技术的应用和服务（三）信息技术的发展1、集成电路技术2、软件技术3、新型元器件技术4、电子材料技术5、网络和通信技术6、计算机技术7、存储技术第一节供应链管理中信息技术的应用和服务8、数字音视频技术9、网络和信息安全技术10、光电子技术11、显示技术12、测量仪器技术13、电子专用设备制造技术14、信息技术应用15、导航、遥测、遥控、遥感技术第一节供应链管理中信息技术的应用和服务二、信息技术在供应链管理中的应用和服务（一）基础信息技术在供应链管理中的应用和服务1、标识代码技术2、自动识别与数据采集技术3、电子数据交换技术4、互联网技术第一节供应链管理中信息技术的应用和服务（二）基于信息技术的信息系统在供应链管理中的应用和服务1、销售时点信息系统（POS）2、电子自动订货系统（EOS）3、计算机辅助技术4、企业资源计划（ERP）、制造资源计划（MRPII）、及时生产制造（JIT）5、客户关系管理（CRM）6、电子商务第一节供应链管理中信息技术的应用和服务三、信息技术对供应链管理的影响（一）供应链管理中信息的重要性与单个企业情况相比，供应链作为一种扩展企业，其信息流动和获取方式表现出自己的特色。合理地利用信息，可以缩短需求响应时间；减少需求预测偏差；提高送货准确性和改善客户服务；降低存货水平，缩短定货提前期；节约交易成本；降低采购成本，促进供应商管理；减少生产周期；增强企业竞争优势，提高顾客的满意度。第一节供应链管理中信息技术的应用和服务（二）信息技术对供应链管理的影响1、建立新型的客户关系2、改进营销渠道的效率3、改变传统的供应链构成4、重新构建企业间或跨行业的价值链5、具有及时决策和模拟结果的能力6、具有全球化管理和基于客户要求的定制营销的能力7、不断学习和革新第二节条形码技术在供应链管理中的应用和服务EAN-128码的结构第二节条形码技术在供应链管理中的应用和服务代号码别长度说明A应用识别码1800代表之后的资料内容为运送容器序号，为固定18位数字B包装型态指示码13代表无定义的包装指示码C前置码与公司码7代表EAN前置码与公司码D自行编定序号9由公司指定序号E检查码1检查码F应用识别码

420代表其后的资料内容为配送邮政码应用于仅有一邮政当局G配送邮政码

代表配送邮政码第二节条形码技术在供应链管理中的应用和服务一、在生产管理中的应用和服务（一）条形码技术在生产管理中的应用1、制定产品识别码格式2、建立产品档案3、通过生产线上的信息采集点来控制生产的信息4、通过产品标识码条码在生产线采集质量检测数据第二节条形码技术在供应链管理中的应用和服务（二）条形码技术在生产管理中的服务条码技术能为ERP的生产管理提供准确的统计数据，它能接收计划部门的生产订单，并根据生产订单建立生产线的计划批次，按照不同的时间段、生产计划、产品品种实时统计出生产报表，并显示生产计划批次产品列表。此外，利用条码技术还可以统计分厂生产、生产线完成数、包装线工作量、产品完工等生产数据。

第二节条形码技术在供应链管理中的应用和服务二、在市场销售链管理中的应用和服务1、条形码技术在市场销售链管理中的应用2、条形码技术在市场销售链管理中的作用第二节条形码技术在供应链管理中的应用和服务三、在产后销售跟踪服务中的应用和服务1、建立产品销售档案2、进行售后维修产品检查3、建立产品售后维修档案4、建立维修零部件档案5、条形码技术在产后销售跟踪服务中的服务第三节射频技术在供应链管理中的应用和服务无线射频识别技术（RadioFrequencyIdentification，RFID）的基本原理是电磁理论，利用无线电波对记录媒体进行读写，识别的距离可达几十厘米到几十米，射频技术实际上是自动识别技术在无线电技术方面的具体应用与发展。第三节射频技术在供应链管理中的应用和服务一、在零售环节中的应用和服务在零售环节中可以将RFID标签置入商品内，由计算机系统来实时监控商店中各种商品的标签。商品实现标签化之后，零售商就能放心地开架销售。若顾客选购走某种商品的话，商店还能利用RFID系统在付款台实现自动扫描和计费，取代人工收款方式，还能通过自动补货系统发出补货信息。第三节射频技术在供应链管理中的应用和服务

RFID还可以改进零售商的库存管理，有效跟踪运输与库存，提高效率，减少出错。同时，智能标签能够对某些具有时效性商品的有效期限进行监控，例如对某种食物或药品进行跟踪，一旦它们超过了有效期，标签就会发出警告；第三节射频技术在供应链管理中的应用和服务二、在存储环节中的应用和服务在整个仓库管理中，通过将供应链计划系统制定的收货计划、取货计划、装运计划等与射频识别技术相结合，能够高效地完成各种业务操作，如指定堆放区域、上架/取货与补货等，系统提供批处理或直接连接的方式和外部主机系统交换数据。第三节射频技术在供应链管理中的应用和服务三、在运输环节中的应用和服务1、高速公路的自动收费及交通管理2、火车和货运集装箱的识别和防伪第三节射频技术在供应链管理中的应用和服务四、在配送/分销环节中的应用和服务在配送环节中采用射频技术能大大加快配送的速度和提高拣选与分发过程的效率与准确率；能减少人工、降低配送成本。第三节射频技术在供应链管理中的应用和服务五、在生产环节中的应用和服务在生产制造环节应用射频技术可以完成自动化生产线运作，实现在整个生产线上对原材料、零部件、半成品和产成品的识别与跟踪，减少人工识别成本和出错率，提高效率和效益。特别是在采用just-in-time准时制生产方式的流水线上，原材料与零部件必须准时送达到工位上。第四节GPS技术在供应链管理中的应用和服务一、GPS介绍（一）GPS定义

GPS是英文GlobalPositioningSystem的缩写，即全球定位系统。它是利用卫星星座、地面控制部分和信号接收机对对象进行动态定位的系统。第四节GPS技术在供应链管理中的应用和服务（二）GPS的主要特点1、定位精度高2、覆盖面广3、全球、全天候导航定位4、定位快、价格低5、抗干扰能力强、保密性强第四节GPS技术在供应链管理中的应用和服务（三）GPS技术的新趋势斯坦福大学GPS实验室主任PerEnge说，GPS技术近期有三大趋势。第一个大趋势就是频率分集技术（frequencydiversity）。第二个大趋势就是克服射频干扰（RFI）。第三个大趋势就是安装保证定位误差小于某一个特定值的综合机械系统。第四节GPS技术在供应链管理中的应用和服务二、GPS技术在供应链管理中的应用和服务1、车辆跟踪2、出行路线规划和导航规划3、交通指挥4、紧急援助5、反劫反盗6、货物跟踪管理第五节GIS技术在供应链管理中的应用和服务一、GIS介绍（一）GIS的定义地理信息系统（GeographicInformationSystem，简称GIS）是以地理数据库为基础，在计算机软硬件的支持下，对空间相关数据（资源与环境等的空间信息和属性信息）进行采集、管理、操作分析、模拟和显示，并采用地理模型分析方法，实时提供多种空间和动态的地理信息，为地理研究和地理决策服务而建立起来的计算机技术系统。第五节GIS技术在供应链管理中的应用和服务GIS与地理信息、信息系统关系示意图地理信息信息系统空间位置：（X，Y，Z）数据采集、存储、管理、处理、分析、模拟和显示地理信息系统第五节GIS技术在供应链管理中的应用和服务（二）GIS的技术组成部分1、计算机硬件系统2、计算机软件系统3、地理数据4、人员5、方法第五节GIS技术在供应链管理中的应用和服务地理信息系统GIS组成示意图数据人员方法硬件软件保障培训可持续开发使用采集支撑环境第五节GIS技术在供应链管理中的应用和服务（三）GIS的主要特点1.空间地图的电子化2.方便灵活地查询与交流空间地理信息（1）可视化查询（2）基于空间地理信息的条件查询（3）以某一点为中心的查询（4）基于互联网的查询3、快速采集与分析空间地理信息第五节GIS技术在供应链管理中的应用和服务二、GIS技术在供应链管理中的应用和服务1、车辆路线模型2、网络分配模型3、分配集合模型4、设施定位模型第六节EDI技术在供应链管理中的应用和服务一、EDI介绍（一）EDI的定义电子数据交换（ElectronicDataInterchange，简称EDI），是20世纪80年代发展起来的集计算机应用、通信网络和数据标准化为一体的产物。国际标准化组织（ISO）将EDI描述成“将贸易（商业）或行政事务处理按照一个公认的标准形成结构化的事务处理或信息数据格式，从计算机到计算机的数据传输方法”。第六节EDI技术在供应链管理中的应用和服务国际电报电话咨询委员会（CCITT）将EDI定义为“从计算机到计算机之间的结构化的事务数据互换”。又由于使用EDI可以减少甚至消除贸易过程中的纸面文件，因此EDI又被人们通俗地称为“无纸贸易”。第六节EDI技术在供应链管理中的应用和服务（二）EDI和传统交易的不同1、手工处理第六节EDI技术在供应链管理中的应用和服务2、EDI处理第六节EDI技术在供应链管理中的应用和服务（三）EDI的特点1、成功地应用于不同的组织之间（企业或与事业机构间）的电子贸易，但在设计上不是为方便企业与消费者之间的交易。2、所传送的资料文件必须是格式化的，这样有利于文件的查错、纠错，以及计算机自动完成资料的相关处理和传递。3、做到了贸易链上的各个环节或行政事务的各个单位都共享一次性输入的数据，完全避免了人工的重复输入。4、尽量减少人工操作的介入，尽量交由收方、发方的计算机系统自动完成业务处理。5、已经统一采用世界公认的国际标准。第六节EDI技术在供应链管理中的应用和服务（四）EDI技术的新趋势

EDI是实施快速响应（QR）、高效消费者响应（ECR）、高效补货等方法必不可少的技术。目前，几乎所有的供应链管理的运作方法都离不开EDI技术的支持。美国财富杂志评选出的全球500家大企业都应用EDI系统与它们的主要顾客和供应商交换商业信息。第六节EDI技术在供应链管理中的应用和服务二、EDI技术在供应链管理中的应用和服务

（一）EDI技术在多个行业的供应链管理中的应用和服务1、在制造业制造业EDI模型的运作步骤如下：（1）制造商需要采购一批零件，通过订单信息系统自动启动本单位的EDI系统向生产厂家发出订单。（2）生产厂家接到EDI订单后，EDI系统自动处理该订单，检查其合法性和完备性，回复确认订单。第六节EDI技术在供应链管理中的应用和服务2、在零售流通业3、在运输配送业4、在金融业5、在外贸行业第六节EDI技术在供应链管理中的应用和服务（二）EDI技术给供应链带来的效益1、缩短业务运作时间2、降低出错率3、节省库存费用4、节省人事费用5、降低贸易文件成本6、企业国际化7、消除不确定因素第六节EDI技术在供应链管理中的应用和服务（三）EDI技术在供应链管理中的地位在供应链管理的应用中，EDI是实现供应链上下游信息交互的有效技术手段。特别是在国际贸易中有大量文件传输的条件下，EDI更是供应链管理的主要信息手段之一。利用EDI能清除职能部门之间的障碍，使信息在不同职能部门之间通畅、可靠地流通，能有效减少低效工作和非增值业务（Non-ValueAdded），提高企业内部的生产效率，降低运作成本。第九章

供应链管理中的电子商务平台第一节电子商务概述第二节电子商务的类型和运行方式第三节电子商务与供应链管理的联系第四节电子商务与不同行业供应链整合的实

例第一节电子商务概述一、电子商务的概念电子商务（ElectronicCommercial，简称EC）是近年来在全球兴起的一种新的企业经营方式，是信息技术的高级应用，可以用来增强贸易伙伴之间的商业关系，并提高贸易过程中的效率。它是现代信息技术和商务两个子集的交集。第一节电子商务概述1、世界电子商务会议提出的定义

1997年11月欧亚非等国在法国巴黎召开的世界电子商务会议上提出：“电子商务是指对整个贸易活动实现电子化。”第一节电子商务概述2、联合国国际贸易程序简化工作组提出的定义联合国国际贸易程序简化工作组对电子商务提出的定义：“采用电子形式开展商务活动，它包括在供应商、客户、政府及其他参与方之间通过任何电子工具，如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化或结构化商务信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。”第一节电子商务概述3、行业内提出的定义行内比较常见的表述是：“电子商务就是在互联网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易、在线电子支付以及有关方的网络服务的一种新型的商业运营模式。”第一节电子商务概述二、电子商务系统的构成1、企业内部网（Intranet）2、企业内部网（Intranet）与INTERNET的连接3、电子商务应用系统第一节电子商务概述三、电子商务的类型（一）企业内部电子商务（二）企业间的电子商务（简称为B-B模式）（三）企业与消费者之间的电子商务（简称为B-C模式）第二节

电子商务的类型和运行方式一、B2B电子商务电子商务在以下几个方面提高了生产企业的商业效率：供货体系：电子商务使得企业能够减少订单处理所需的费用，并缩短交易时间，同时减少人力占用，而且可以通过网络加强与供货商的合作关系。库存：电子商务缩短了从发出订单到货物装船的时间，可以使企业保持一个较为合理的库存数量，甚至实现零库存（Just-In-Time）。安全：企业每一笔单证都经过加密，包含了电子签名并由专门的中介机构记录在案，保证了交易的安全性。第二节

电子商务的类型和运行方式运输：电子商务使得运输过程所需的各种单证如：订单、货物清单、装船通知等能够快速准确地到达交易各方，从而加快了运输过程。信息流通：在电子商务的环境中，信息能够以更快、更大量、更精确、更便宜的方式流动，并且能够被监控和跟踪。第二节

电子商务的类型和运行方式二、B2C电子商务1、从企业和消费者买卖关系的角度分析（1）卖方企业—买方个人模式（2）买方企业—卖方个人的电子商务2、根据交易的客体分析（1）无形商品和服务的电子商务模式（2）有形商品和服务的电子商务模式第二节

电子商务的类型和运行方式BtoC流程简化过程图Internet银行配送中心认证中心消费者商家第三节

电子商务与供应链管理的联系一、电子商务与供应链管理的关系1、电子商务的普及程度与供应链管理的效率密切相关2、供应链管理的水平与电子商务在企业中的应用息息相关第三节

电子商务与供应链管理的联系二、电子商务与供应链管理的整合1、信息的整合2、业务流程的整合第三节

电子商务与供应链管理的联系三、电子商务对供应链管理的影响 1、对供应链角色的影响2、消除了供应链上不必要的中间环节3、使企业的组织边界趋于模糊化4、使企业的销售模式由“推式”转变为“拉式”5、实现经营的网络化6、网络企业的大量涌现第四节电子商务与不同行业供应链整合的实例一、在电脑行业——DELL公司

（一）电子商务对个人电脑行业收入的影响1、向客户提供直销2、提供个性化信息和产品定制服务3、缩短新产品上市时间4、实施弹性定价第四节电子商务与不同行业供应链整合的实例（二）电子商务对计算机行业成本的影响1、库存成本2、设施成本3、运输成本第四节电子商务与不同行业供应链整合的实例（三）电子商务对戴尔公司供应链的影响◆戴尔所开创的直销模式，冲击所有的制造业，进而改变产业型态。◆网络的出现，让戴尔的接单后生产模式，交货时间提升到只要8小时。◆使用供应链管理软件彻底e化供应链，整合上下游厂商。◆戴尔组装一台计算机只要4小时，存货周转天数只有5天，约为同业的1/10。第四节电子商务与不同行业供应链整合的实例◆戴尔位于德州6万坪的大Opti

Plex

工厂，组装零组件的库存时间只要2小时，零件的库存间只有3坪大成本。◆零库存减少库存造成的现金积压和跌价损失。◆用信息取代库存——管理供应链的精神，就在于用信息取代库存。◆把顾客和供货商的营运活动一起整合进来◆顾客关系管理◆贴近市场需求◆产品永远新鲜第四节电子商务与不同行业供应链整合的实例（四）电子商务对传统个人电脑厂商的价值对于传统的计算机厂商来说，可以根据各自销售的产品特性，即利用电子商务的优势，又利用传统分销商和零售商渠道的特点。第四节电子商务与不同行业供应链整合的实例二、在图书行业——亚马逊公司

（一）电子商务对图书行业收入的影响1、供应链增长2、折扣定价3、等待时间过长第四节电子商务与不同行业供应链整合的实例（二）电子商务对图书行业成本的影响1、库存成本2、设施成本3、运输成本4、订单处理成本第四节电子商务与不同行业供应链整合的实例（三）电子商务对亚马逊公司供应链的影响（四）电子商务对传统连锁书店的价值第十章

供应链企业业务流程重组第一节企业业务流程重组概述第二节供应链管理模式下的企业业务流程重

组与组织结构第三节供应链管理模式下的企业业务流程重

组与企业资源计划第四节供应链管理模式下的企业业务流程重

组的策略选择第一节企业业务流程重组概述一、企业业务流程重组的涵义（一）企业业务流程重组的产生1、全球化竞争的压力2、科层制组织结构呈现的弊端3、信息技术的发展第一节企业业务流程重组概述（二）企业业务流程重组的定义企业业务流程重组是指对企业流程进行根本性的重新考虑和重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等方面获得动态的改进，从而使企业能最大限度地适应以“顾客、竞争和变化”为特征的现代企业经营环境。第一节企业业务流程重组概述二、企业业务流程重组的类型1、功能内的BPR2、功能间的BPR3、组织间的BPR第一节企业业务流程重组概述三、企业业务流程重组的原则1、以企业目标为导向调整组织结构2、让执行工作者有决策的权力3、取得高层领导的参与和支持4、选择适当的流程进行重组5、正确应用信息技术6、建立通畅的沟通渠道第一节企业业务流程重组概述四、企业业务流程重组的方法（一）成立组织（二）制订计划（三）调查研究（四）流程设计（五）流程评审（六）实施流程重组（七）业绩评估第二节供应链管理模式下的企业业务流程重组与组织结构一、供应链管理环境下的企业业务流程的主要特征1、制造商与供应商之间业务流程的变化2、企业内部业务流程的变化3、支持业务流程的技术手段的变化第二节供应链管理模式下的企业业务流程重组与组织结构二、供应链企业组织结构的选择（一）组织结构的涵义1、组织是指为了达到某些特定目标经