第9章餐饮服务心理要点课件

9.1餐饮服务心理概述9.2餐饮顾客心理需求分析9.3餐饮服务人员心理素质及职业意识要求9.4餐饮服务中的客我交往

第9章餐饮服务心理第9章餐饮服务心理

【本章概要】餐饮业是利用设备、场所和餐饮产品为外出就餐客人提供社会生活服务的生产经营性服务行业。而当今世界正进入一个“大服务”的时代，处处表现出服务经济的特征。餐饮业作为服务行业，服务质量是行业的生命，而服务质量的好坏，离不开对餐饮服务心理的把握。本章在明确餐饮服务心理研究对象的基础上，探讨餐饮顾客的心理需求、餐饮服务人员所应具备的心理素质和职业意识，在餐饮服务工作中怎样进行客我交往，如何运用心理学的知识更好地满足餐饮顾客的需求。9.1餐饮服务心理概述9.1.1餐饮服务心理的研究对象餐饮服务心理应该从餐饮服务工作的角度出发，探讨餐饮业服务对象的特点及其心理需求，对顾客在餐厅就餐过程中的心理发展历程进行剖析。餐饮工作者的心理素质对服务质量至关重要，餐饮工作者要克服来自内部和外部的各种困难，完善自己的心理素质，遵循“顾客至上”等一系列服务心理原则。只有这样，才能吸引客源，提高餐饮企业的社会效益和经济效益。餐饮服务心理要研究的是以顾客为对象，在餐饮企业的主要工作范围内，如何根据客人的心理和行为特点出发，提供符合客人心愿的最佳服务。研究餐饮工作或服务对象是做好服务工作的前提。9.1.2餐饮服务心理的研究内容餐饮服务工作的进行是在餐饮客人、餐饮服务员、餐饮管理者等相关人员之间进行的，而且在服务过程中涉及服务决策、行为以及人际关系等环节。这些都受内因和外因２个方面因素影响。其中内因包括生理和心理２个方面。生理方面表现为年龄、性别、身体健康等因素；心理则表现为心理过程、心理状态、个性心理等因素。外因是指相关的自然和周围的环境因素。所以餐饮服务心理的研究内容应该包括在众多因素的影响下，顾客在就餐过程中和餐饮员工在服务过程中的餐饮问题，有利于餐饮企业做好对客服务。9.1.3餐饮服务心理的研究意义（１）有利于更好地满足餐饮企业顾客的需求餐饮客人的一次就餐过程中包含着许多环节，在每一个环节中，都伴随着顾客不同的心理需求。餐饮服务人员只有把握顾客的心理需求、捕捉到顾客细微的心理变化，投其所好，才能够提供令人满意的服务。也只有对顾客心理变化的准确把握才能够做到这一点，这就需要对餐饮服务心理知识的积累。一个经验丰富的餐饮服务员，甚至从顾客的一个眼神、一个细微的举动中了解客人的心思，知道客人的需要，从而提供有针对性的服务。（２）有利于餐饮企业员工服务水平的提高研究餐饮服务心理有利于提高餐饮服务水平。将餐饮服务心理知识运用到实际工作中，能够塑造员工良好的精神风貌。带着满腔的服务热情去工作，有利于餐饮服务水平的提高。（３）有利于提高餐饮企业员工的心理调节餐饮服务工作由于工作时间的特殊性、工作对象的复杂性、劳动强度较大，使得餐饮企业员工身心压力很大，不少员工承受不住工作压力患上各种疾病最终不得已离职。特别是随着生活节奏日益加快，竞争压力不断增大，全球越来越多人罹患抑郁症，这就需要重视心理调节的作用。9.2餐饮顾客心理需求分析餐饮企业要想赢得市场，首先要赢得顾客的心，顾客心理需求的满足，才能够给企业带来满意的经济效益。因此，分析顾客的心理需求、把握顾客心理的需求对于企业来说显得至关重要。分析餐饮顾客的心理需求可以借助美国著名的人文主义心理学家亚伯拉罕·马斯洛（１９０８—１９７０），他于２０世纪４０年代提出了著名的“马斯洛需要层次理论”。马斯洛需要层次理论把人的需要分为５个层次，从低到高依次是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。马斯洛需要理论影响深远，获得西方学者的高度评价，被广泛应用在管理学、心理学等教学领域。其实，马斯洛需要层次理论同样可以指导餐饮服务工作。9.2.1餐饮消费前的心理效应消费者在进行餐饮消费前具有一定的消费偏好，针对餐饮消费者的心理，需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品提高心理效应的方法研究。（１）消费心理分析从餐饮消费心理角度来说，心理学家马斯洛认为，人的需求是可以唤醒的，每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态（或称不舒适状态），这种状态能促使他去想办法解决其不满足的问题。（２）心理效应分析从餐饮产品提高心理效应的角度来说，是对外树立餐厅自身形象的一种宣传，如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话，那在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。9.2.2餐饮消费过程中的心理效应所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。针对消费者的心理思考，主要从服务态度和菜的口味来进行心理效应剖析。（１）菜的口味对于消费者心理的审美效应一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等申请专利，唯一能申请专利的只有标记与名称。这种餐饮产品的无专利性带来的直接后果是：某一新菜式如果能创造经济效益，其他餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上下工夫尤为重要，如果仅仅一两次的餐饮消费就能得到贴心的个性化服务，顾客一定会觉得格外受到了尊重，这样的餐厅顾客一定会多光顾几次。（２）服务态度对于消费者心理的审美效应服务态度的审美，主要是在服务方式上树立一种独特的耳目一新的规范，在服务仪礼上力求建立与餐厅主题相符合的标准，以“诚信”为宗旨，让顾客感到亲切与贴心。现代的服务理念光让顾客满意是不够的，因为通过效仿，让顾客满意的服务是无法形成竞争力的。因而，要从服务态度上赢得顾客的心，就必须使服务态度特色化、人性化、主题化。现在，为招徕更多的度假休闲客人，酒店餐饮朝这个方向做了许许多多的努力。9.2.3餐饮消费后期的心理效应餐饮消费后期，随着用餐和服务接近尾声，顾客在心理上会对这次用餐经历有一个评价。如果顾客满意或比较满意，会高兴而归或再次光临。如果顾客有强烈的不满意，可能会产生投诉行为。这一阶段的心理状态有以下３种类型。（１）求尊重的心理客人求尊重的心理每时每刻都是存在的，当客人受到怠慢时进行投诉的目的就是找回尊严。客人在投诉之后，希望得到赞同，认为自己的观点是有道理的，并希望餐厅的相关人员和部门重视他们的意见，向他们表示歉意，做出相应的处理措施。（２）求平衡的心理客人在就餐过程中遇到某些事情，心里感觉不平衡，觉得窝火，认为自己受了不公正的待遇。因此，他们可能找到相关部门，利用投诉的方法把心里的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。这种情况下，客人需要寻求合理解释得到安慰、宣泄不愉快心情、平衡心理等补救措施。餐饮工作人员要对客人表示安抚和同情，解决问题，给对方满意的答复。（３）求补偿的心理客人在就餐过程中，由于餐饮企业或餐饮工作上出现的问题，对客人造成物质上的损失和精神上的伤害，他们可能利用投诉来要求经济上的补偿，这也是一种正常的、普遍的心理现象。这种情况应该给予合理的补偿。9.3餐饮服务人员心理素质及

职业意识要求服务质量是餐饮企业的生命，从根本上说，服务质量是由餐饮服务工作人员的素质决定的。餐饮服务工作中，餐饮服务人员具有良好的心理素质和良好的职业意识，是餐饮企业提供优质服务的基础条件，所以必须造就一支具有良好职业心理素质的员工队伍。9.3.1餐饮服务人员心理素质要求餐饮服务人员的心理素质是其综合素质的一部分，是由从事餐饮服务工作所必需的各种心理素养品质所组成的。餐饮服务人员的心理素质是指餐饮服务员在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。它是在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀，是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性，是一个包括气质、性格、情感、意志、能力等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。9.3.1.1气质的要求气质是一个人生来就具有的心理活动的动力特征，具体表现为心理过程的强度、速度和灵活性，就是我们平常所说的性情、脾气。餐饮服务工作的服务对象复杂多变，人际交往频繁发生，这就要求服务人员有适中的感受性和灵敏性、较高的耐受性和可塑性。（１）感受性适中感受性是指人对外界刺激产生感觉的能力。一个人对引起感觉所需要的刺激量越小，他的绝对感受性就越大。人的感觉器官能觉察出的最小刺激量是不相同的。比如，有的餐饮服务人员对客人的一些态度、语言马上就感觉意思有所指向，从而有所反应，情绪降低，而有些服务人员却没有反应。（２）灵敏性不宜过高灵敏性主要是指餐饮服务人员心理反应的速度。它包括２类：一类是不随意的反应性。例如，有的服务员能够忍受工作中的委屈，能够很好地调节自己的心态，有的服务员稍有委屈就受不了，还有餐饮服务人员看见有的顾客消费高，很会享受，就会联想到自己的处境，马上情绪有所波动。（３）耐受性强耐受性是指人在受到外界刺激作用时表现在时间和强度上的耐受程度和在长时间从事某种活动时注意力的集中性。餐厅临近打烊的时间，时常还有很多客人没有走的意思，有的服务人员还能够保持良好的工作状态，而有的服务员表现出情绪低落，不耐烦。可以看出，餐饮服务人员需要较强的耐受性，才能够保证工作质量。（４）可塑性强可塑性是指人适应环境的能力和根据外界事物的变化而改变自己行为的可塑程度。凡是容易顺应环境、行为果断的人，表现出有较大的可塑性。而在环境变化时，情绪上出现纷扰，行动缓慢，态度犹豫的人表现为较弱的可塑性。实际上，餐饮服务人员也会面临轮换工作环境的时候，有的人很快能够适应新环境，保证工作质量，而有些人却适应起来比较困难。餐饮服务人员的服务对象十分复杂，有的人可以很好地与客人沟通，适应客人的交往方式，满足客人的不同需要。较强的可塑性是餐饮服务人员提高服务质量的一个必要因素。9.3.1.2性格的要求性格是个体表现出的态度和行为方面比较稳定的心理特征。不同人之间性格差异很大，有的人热情开朗，有的人深沉多虑；有的人自信有余而耐心细致不足，有的人谨小慎微、做事认真，却显得朝气不足，等等。（１）友善餐饮服务业是为人提供服务的行业，因此，餐饮服务人员不可避免地要频繁地与各种各样的客人打交道。良好的性格，可以使餐饮服务人员始终保持良好的服务状态，对客人提供的服务，也会使对方心情愉快；从服务人员自身来说，处于友善和谐的工作环境中自己也会身心愉悦，许多餐饮企业都能注意友善氛围的营造，要求员工在见面时互相问好，这样的友好氛围，不但能够提高企业形象也能够带给客人良好的感觉。（２）自信自信是对餐饮服务人员心理素质的基本要求之一。充满自信的餐饮服务人员，往往能在客人面前充分展现出出色的服务技能和技巧，给客人以优雅、稳重、大方之感。（３）热情从事餐饮服务工作的员工要具备热情的性格。对待工作，对待客人都要热情。餐饮服务工作持续时间较长、内容单调乏味，很容易产生厌倦和疲劳。（４）责任心餐饮服务人员在工作中严格要求自己，认真工作，处处为客人和企业着想，这就是责任心。只有具有责任心的服务人员，才能够提供优质的餐饮服务，减少工作中的疏漏。9.3.1.3情感的要求餐饮服务人员的情感和情绪是由工作中的客观存在引起的。工作顺利时，可能产生高兴、喜悦，满意的情感与情绪；反之，可能出现相反的情感和情绪。情感状态在餐饮服务工作中是不可忽视的因素，如果对不良情绪不加以有效控制会造成行为的失控。（１）心境在餐饮服务行业流传着一句顺口溜，“别人坐着，我站着；别人吃着，我看着。”很形象地描绘了餐饮服务工作的实际情况，面对这样的工作性质，很多服务人员产生了心理上的不平衡，对工作产生抵触情绪。对于这个问题关键在于餐饮服务人员自身的认识，怎样去看待这个问题，怎样平衡自己的心理。（２）激情餐饮服务人员应该在工作中保持适度的激情，积极的激情可以产生工作的热情，增强干劲。但是激情不能过度，有的餐饮服务人员在工作中过于激情，过度服务，对客人产生干扰，让客人反而感觉很不舒服，这种情况需要降温抑制。（３）应激应激是在出乎意料的紧急情况下所引起的情绪状态。比如，在餐厅中，客人之间发生冲突或出现一些特殊事件，这时需要餐饮服务人员迅速判断情况，在瞬间做出决定。应激能力首先取决于餐饮服务工作者的经历与经验。有丰富阅历的人在突发事件面前能临阵不慌，迅速做出准确判断，采取有效措施，化险为夷。9.3.1.4意志的要求意志是自觉地确定目的，并根据目的支配调节自己的行动，克服各种困难以实现预定目的的心理过程。餐饮服务人员在工作中要不断地克服由各种主客观原因造成的各种障碍，需要不断发挥主观能动作用，增强自己的意志素质。餐饮服务人员需要具备以下几个方面的意志心理素质。（１）自觉性自觉性是指餐饮服务人员在服务工作中具有明确的目的性，并充分认识服务工作的意义，使自己的行动服从于工作的要求。自觉性较强的餐饮服务人员，能够有较强的主动服务意识，积极服务；相反，会被动服务，会使服务效果大打折扣。（２）坚韧性坚韧性是指在实现目标时能坚持到底，在行动中能长期保持充沛的精力、坚韧的毅力，勇往直前，顽强地克服达到目标途中的重重困难的意志品质。在餐饮服务工作中，也需要坚韧性，无论是遇到如何挑剔的客人都能够始终如一地友好面对。（３）自制力自制力是指能够完全自觉、灵活地控制自己的情绪，约束自己的行动和言谈方面的品质。有自制力的餐饮服务人员能控制住自己的消极的情绪和冲动的行为，无论在何种情况下，无论遇到多么刁难的客人，都能克制并调节自己的行为。意志品质是可以培养和锻炼的，要树立正确的认识论和方法论，加强技能培训和体育锻炼，不断学习，才能够锻炼出良好的意志。9.3.1.5能力的要求能力是指那些直接影响活动的效率，使人的活动任务得以顺利完成的心理特征的总和；是一种综合的整体结构，一名合格的餐饮服务人员应该具备以下基本能力。（１）较强的认识能力餐饮服务人员应该尽可能地在客人开口之前把服务工作做在前面；能够做到这一点需要较强的认识能力。认识能力包括以下３个方面的内容。观察能力这是一种能在不显著之处看到事物的特性和特征的能力。分析能力分析是把观察到的感性材料上升到理性的高度，揭示事物的本质和规律。预见能力预见能力是根据事物的发展规律，推断和预测未来的能力（２）良好的记忆能力良好的记忆能力对于搞好服务工作是十分重要的。它能够帮助餐饮服务人员及时回想起工作中的程序和环节，餐饮服务工作本身就是很细致的工作，需要较强的记忆力。同时，如果工作人员能够记住常客的喜好也可以使客人得到心理上的满足。（３）较好的操作能力餐饮服务工作大部分环节需要实际动手操作，较好的操作能力是做好工作的基础。比如，在餐桌上分餐服务，要求技术娴熟、优雅有美感；桌边表现同样需要较好的操作能力。操作能力是不可忽视的基础素质。9.3.2餐饮服务人员的职业意识意识是存在的反映，职业意识能够制约餐饮服务人员的行为，是一种积极的力量。（１）角色意识人在社会中，总有自己的身份和地位，有一定的社会角色，处于一定的社会位置就要适应相应的权利、义务和行为准则。在餐饮服务工作中，就餐者是客人，餐饮服务人员是接待者、服务者。因此，双方存在着既“平等”又“不平等”的关系。“平等”主要指人与人之间的互相尊重，客人不应该瞧不起服务人员；服务人员也不应该怠慢客人。“不平等”是角色的不同，服务人员不可能与客人平起平坐，客人有权利要求服务人员为自己提供服务；（２）质量意识餐饮服务中的质量意识是指餐饮服务在精神上和物质上适合和满足宾客的需要。作为餐饮服务人员要意识到质量是餐饮企业的生命，质量就是效益。特别是餐饮服务行业，服务质量好，企业才能生存和发展。所以要把“质量第一”落实到每一个服务环节中。质量意识是餐饮服务人员做好服务工作的思想基础，也是体现餐饮服务人员职业道德和素质的标志。（３）形象意识在现代社会中，企业形象直接影响企业的生存和发展，这是企业重要的无形资产。形象的树立离不开每一个企业员工的努力。在众多影响企业形象的因素当中，客人对餐饮企业的评价是很重要的，而直接影响到客人印象的就是餐饮服务工作。（４）服务意识服务意识是指餐饮服务人员有随时为客人提供各种服务的积极的思想准备。服务有主动服务和被动服务之分。主动服务是指在客人还没有提出问题和要求之前，就能够根据客人的心理，提供客人所需的服务。被动服务是指客人提出问题或要求之后，才提供相应的服务。有的甚至提出要求，服务还迟迟不能提供。这种现象在餐饮行业很多见，很多时候看见客人走出包房，在走廊里大喊服务员，服务员还没有出现，这种行为是没有服务意识的表现。良好的服务意识是提供优质服务的基础，有了强烈的服务意识，即使条件不充分，也能主动地为客人提供优质服务。9.4餐饮服务中的客我交往餐饮服务是由餐饮服务人员与顾客构成的一种活动。活动的主体是服务人员，客体是顾客。服务是通过人际交往而实现的，其中人际交往有３种：一种是服务人员与顾客之间的交往，一种是顾客之间的相互交往，还有一种是员工之间的交往。餐饮服务人员与顾客之间的交往，称之为“客我交往”，在餐饮服务活动的人际交往中是最典型、最有价值的。9.4.1客我交往的含义餐厅中的客我交往，是指餐饮服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在围绕就餐这一活动整个过程中共同关心的某些问题，而相互施加影响的各种过程。餐饮服务离不开客我交往，只有在客我交往的过程中，相互沟通才能够完成餐饮活动。9.4.2餐饮服务中客我交往的特点餐饮服务中的客我交往是在餐饮服务工作中的交往形式，离不开餐饮服务行业的影响，表现出以下特点。（１）短暂性餐饮服务中的客我交往，限定了交往的时间，主要是围绕就餐过程的一系列环节。随着现代化生活节奏的加快，人们的就餐速度也越来越快，无论是快餐店还是宴会厅就餐时间都相应缩短。这就决定了餐饮服务人员与客人交往的时间有限。短暂的时间无疑加剧服务交往的难度，怎样在较短的时间内很好地与客人沟通，怎样快速地提供优质的服务，是餐饮工作人员努力的方向。（２）公务性在一般情况下，餐厅服务员与客人的接触只限于客人需要服务的时间和地点，服务员与客人的交往是围绕工作内容展开的，否则是一种打扰客人的犯规行为。（３）不对等性客我交往的接触通常是一种不对等的过程。所谓不对等的接触，是指在接触过程中只有客人对服务员下达指令提出要求，而不存在相反过程的可能。（４）复杂性餐饮服务人员在工作中与客人交往，面临的对象复杂多样，每一个客人的心理个性不一样，需求不一样，一起来就餐的多个客人也表现出差异性，因此，在交往中要依据每个客人的个性消费特征向他们提供服务。9.4.3餐饮服务中客我交往的基本方法“客我交往”的形式分为直接交往和间接交往２种。直接交往可以理解为运用人类自然交往手段：语言、面部表情、肢体语言等，面对面地心理接触。间接交往是借助书面语言、大众传播媒介或通信技术手段所形成的心理接触。直接交往的优点是反馈迅速而清楚，间接交往的反馈联系相对比较困难。直接交往必须具备一定条件才有可能：①交往双方的一方想发出某种信息，另一方想收到这种信息；②交往双方期望获得一定的效果；③交往双方都有意无意的注意力争达到相互了解；④双方各自支配着对方的反应。9.4.3.2餐饮服务的客人就餐心理餐饮服务中会遇到各种各样的客人，他们的就餐心理各异，研究和掌握其不同的就餐心理，采取不同的服务交往方式，可使不同客人对服务感到满意。经过细心观察工作经验的积累，通常在实际工作中会遇到以下７类客人，可以采取不同的服务来应对各类客人。（１）稳重型这类客人不爱多说话，在看菜单或听完介绍后，不立即做出反应，喜怒不形于色。选用菜肴时不愿受他人意见左右，翻菜单、看样品或提问题从容不迫。面对这类客人餐饮服务人员要沉住气，不可急切地征求客人意见，即使征询意见，也只能提一次，绝不能再三催问，以免客人反感。同时，餐饮服务人员要按程序办事，态度严肃礼貌也要展示不卑不亢的气度。（２）挑剔型这类客人心细，善于观察，愿意较真。例如，对清洁工作、上菜时间、菜肴口味、服务细节反应敏感，挑毛病不留情面。面对这类客人，餐饮服务人员要十分小心谨慎，尽可能地避免出现失误。如果有差错出现，哪怕是客人过分挑剔，要表现出有错必改，无错注意的诚意，切忌与客人争辩，免得节外生枝，出现不应有的冲突。（３）傲慢型这类客人不仅讲派头，而且常常是声高气傲，不知道尊重别人，不拘小节，行为粗俗不文明。尤其是酒后情绪易冲动，稍不如意，轻则呵斥，重则口出不逊。面对这类客人，餐饮服务员要镇静，以礼相待，小心侍候。万一发生不愉快，要受辱而不怒，