零售细分行业绩效评估、绩效管理与绩效发展

绩效评估-绩效管理-绩效发展金美宁1概念绩效评估是一种过程，是组织用来衡量和评估员工某一时期的工作表现，与协助员工成长的一种手段和工具。2绩效评估的目的与功能主要目的：人事决策的依据辅导员工的指引其他功能：衡量甄选的成效提供培训的依据作为前程规划的参考是人事工作的核心3绩效评估的主要目的人事决策：作为晋升，加薪，解聘等决策的依据衡量培训的需求评估用人/培训的效果

辅导员工：提供回馈信息激励员工辨认有发展前途的员工可做自我改进的依据有助于前程发展4绩效评估的目的比较

人事决策重点：衡量过去绩效目的：提供决策依据（升迁，奖赏）方法：一般考评方法如：评等、排序。评估者的角色：鉴定者受评者角色：受审者（被动，消极，防卫）

辅导员工改善未来绩效提供反馈，改进工作绩效较特殊的考核法如：目标管理（与自我控制）辅导员参与者：反省规划，学习改进5绩效评估的效果做的好，可以：增强员工工作动机提升员工自尊员工更了解自己和工作有利于上下沟通更清楚和接受组织目标做的不好，会造成：导致员工离职自尊心受损，心理契约破坏工作动机低落与主管关系恶化时间与金钱的浪费6绩效评估需与经营策略相整合可促使员工表现出经营策略所需要的行为与结果，促使经营策略得以实现。（协调组织价值观与员工行为）绩效评估可协助其它人力资源管理功能的推动，主要为策略性资料的获得，如目前员工的能力，未来需要何种能力的人员等，以利经营策略的推展。绩效评估可了解公司人力资源的优缺点，作为拟订新经营策略的参考。7绩效=成果+努力+效率绩效=态度*能力态度=动机*行为努力=绩效？评估：特质（能力、个性、品行）

行为（态度、效率）成果（业绩、效果）也有将态度与能力合为行为的。8影响工作绩效的因素

知识能力经验兴趣态度努力（个人）工作绩效场所任务工具时间人员指导领导授权考核激励9绩效管理绩效发展系统将绩效评估的结果与培训、奖惩、前程规划等制度挂钩，以提高绩效，是一个全面、系统的概念。

评估：制度，方式工作绩效优奖劣惩培训纠正培养发展前程规划10绩效管理步骤

进行工作分析建立绩效目标准备选/制定评估工具挑选及培训评估者收集/衡量绩效资料实施与标准/目标相比较通知结果修正标准反馈采取行动晋升制度奖惩制度培训计划前程规划运用结果11绩效评估的模式

绩效衡量的设计评估目的订定绩效效标、标准的建立评估方法选择评估工具编制

评估者的认知过程工作期间绩效检讨日常绩效回馈定期绩效评估面谈绩效标准、效标修订

期终绩效检讨绩效初评上级主管复评期终绩效评估面谈绩效评定人力资源运用绩效改进的追踪与辅导被评者的自我表现与认知12绩效评估的准备了解今年的任务完善职位描述明确考核期限明确考评人考评人寻找事实根据选择考评时间13绩效评估的准备准备必要的面谈确定考核效标设计评估表格有必要的话对考评人进行培训通知14企业实施绩效评估的前提双方明确和认可工作目标完善岗位描述员工与上司接受了此方面的培训，保证培训的科学与公正15评估的时机-定时评估员工就职周年

使用最广（欧美比较多），时机不一定合适定时期间评估

-可在期限内完成评估工作，可同时比较员工的绩效-正式，某一工作时段，如1个月、3个月或半年，有较为正式的绩效面谈，以日常绩效回馈为基础期终绩效检讨（通常以年为时段）

初评：一般直接上级；复评：间接上级16评估的时机-不定时评估由被评估者选定由评估者决定日常评估：不拘形式，随时随地，非正式某一项工作完成后17评估时机举例：销售人员、生产人员月评。一般管理人员季评。部门经理级管理人员半年评。所有人员皆需年评。（总经理以上除外）18评估次数确定原则与薪资、奖金、晋升、组织的稳定性以及完成一项计划所需的时间密切关系在考虑成本、时间、行政时以年度为单位鼓励经常的评估评估配合任务性质19工作类型与适用效标结果（业务员、销售代表）结果或行为（装配线员、生产人员）遴选与培训（研究人员）行为（导购人员、银行柜台员）高低工作产出的可衡量性工作行为的可控性、低高20评估的目的与绩效效标评估目的绩效效标晋升特质取向发展行为取向加薪、奖金结果取向解雇（辞退）综合21划分考核层次与类别层次层级类别高层7、8、9管理、专业、技术中层4、5、6现场管理、现场专业现场技术、事物低层1、2、3操作、辅助、事物不同的工作层面，考核重点不一。22评估的效标之一1.评估工作行为评估员工的实际工作行为。具体说明什么是应该做的或不应该做的。可提供较有意义的、具体的回馈。有助于员工的发展。比较不令人反感。23评估的效标之二2.评估个人特质能力、品德（可靠、热心、友善）。创意、忠诚等不不易观察。主观：个人特质的定义因人而异。无法提供有意义的回馈。易引起抗拒。应将特质转换为工作行为或结果来衡量可作为晋升的考虑因素之一。24评估的效标之三3.评估工作成果（结果）较具体。有些工作结果不易衡量。有些情景非当事者所能控制。可用以考虑加薪、奖金、晋升。用于重要人事决策，如解雇及晋升等，应采用多种效标。评估的目的，决定各种效标的比例。25考核项目与标准（效标）确定原则考核项目要具体、详细。考核项目要与企业目标一致。考核项目要全面。考核内容要实际。与工作性质，内容挂钩。与个人晋升，培训挂钩。考虑与奖金，薪酬结构挂钩。26确定绩效效标注意事项评估目的不同，各项效标的权重不一。效标不是固定的，可以灵活多变；不要采用单一和固定的。应用时应调整特质、行为和结果的关系。以行为和结果为主。应获得共识。运用之妙，存乎一心。27评估者的确定此涉及评估对象、目的、组织形态、管理风格。也可由主管、同事、下属、顾客、自己、人力资源部门和委员会来评。可采用单一或多个评估者。通常以自评与主管评为主，因其操作性强。考虑团队合作时，考虑同事等。顾客、下属、自评有时仅能作为员工发展的参考。不能作为总分的一部分。28不同人担任评估者的利弊：上司利：评估与奖惩结合有机会熟悉被评者的工作易于操作，节省时间弊：常感“额外负担”-缺乏奖惩权利-缺乏评估培训-不愿当“法官”对下属具威胁性常沦为说教很少进行教导、发展29不同人担任评估者的利弊：同事利：威胁性少（当采用非竞争性的奖惩制度时）易于沟通适用于专业人员弊：大多数机构采用竞争式的奖惩制度，不易广泛使用在竞争之下，易引起心理冲突，“公私之争”先决条件：-彼此熟悉-熟悉受评者的业务、方法、成果30不同人担任评估者的利弊：自己利：不具威胁性“评估面谈”较具建设性工作绩效较可能改善弊：与上司评估的结果往往不同当评估结果用于决策时，受到系统化的误导应只用于协助员工自我改善31不同人担任评估者的利弊：下属利：适用于帮助上司“发展”领导与管理才能达到权力“制衡”的目的（尤其是底层管理）人员弊：下属认为是“非法”的对上司造成威胁恐惧上司会报复下属对上司的业务不易有全盘了解，往往只注重是否能满足下属的要求使用时须小心32不同人担任评估者的利弊：外人利：受到评估者的欢迎（减轻工作负担）评估标准不一致适用于评估专业人员或强调评估之客观性时如：客户弊：变相鼓励管理人员逃避责任上司无法具体有效地帮助下属改善绩效费时-外人不熟悉受考核者之业务，而需上司提供资料33对考核者的要求考核重点一致。值得信赖。保证正确的工作方向。可事先培训。了解被评者的工作情况。34各种评估方法1.直接衡量法：生产资料（生产量、销售量）人事资料（考勤记录）2.间接衡量法：评级量表法等级择一法混合标准测评法35各种评估方法个体排序法（排列法）。配对比较法。人物比较法关键事件记录法（重要事件法）评鉴中心法。实地调查法。36其它评估工具比较系统GRSBARSBOSMBO37正确选择评估方法1.正确认识：各种评估方法皆有缺点评估方法之改进，只能降低错误，不能完全避免错误评估者的技巧和态度经过培训可以改变38正确选择评估方法2.选择时应考虑：评估的目的评估的内容评估者、被评者（一般，总经理和个别高层管理人员不被考虑）、评估的次数方法的性质：客观性、实用性、经济性、困难度、信度、效度可同时采用多种评估方法39评估目的与评估方法发展加薪、奖金目的评估方法叙述、评语图表评等排序行为定向重要事件叙述、评语目标管理工作标准排序、强迫分配晋升40编制评估工具注意事项评估目的、效标与方法决定后，编制具体评估工具（具体的评估格式与量表）标准的评估工具同时考虑效度与信度编制中，相关人员均应加入，集思广益，达成共识，以减少推行时的阻力评估工具应该不断修正41设计评估表格应包括的项目姓名岗位名称员工自评（也可分开）上级（考评人）考核内容与分类评分档次权重补充说明改善意见员工签字培训需求前程规划明年工作目标建议42编制评估工具注意事项举例绩效效标主要包括能力与目标，一般称为“具体绩效期盼”，主要是此岗位所需能力与目标，与岗位说明书有关。由上司与员工共同商讨达成。一般绩效计划包括至少五个目标，但不要超过七个。目标必须SMART。权重分配是确定工作的重点和资源分配优先顺序。由上司与员工共同商讨达成。43编制评估工具注意事项举例权重分配：能力、行为与目标总数为100点，目标标点数为40-60，余下60-40分配给能力和行为。单项能力的点数不能超过20点。绩效评分点数分配原则：超越期望---1.2满足所有期望---1.0满足大部分期望---0.8满足部分期望---0.6没有满足期望---0.244评估系统五部分包含行为（能力与态度）标准的评估表。包含绩效目标的评分表。主管对员工的薪资和培训的推荐意见。需要改善的方面。明年工作目标建议。45高效评估系统的标准效度高。评估内容相关性高。信度高。成绩可靠。有清晰的标准。双方接受。消除偏见。行为与表现比品格更重要。46评估中的公平没有绝对公平，只是相对的公正与合理。有申诉系统。高层管理机构参与评审。（可成立考绩评审委员会）47评估注意事项：不可打分过宽，否则，给员工“虚假的安全感”，易产生不必要的劳资纠纷。如有评语，评语要与评分相一致。要与上次评估提出的绩效改进建议进行比较，如无改进，此次评分需打折扣。较可行的评估步骤是：员工自评-上司评估-绩效指导面谈-达成共识、签字。48考评限制方法同分限制法。基准配分法-正态分配法。经营绩效考核法。等次限制法。重大事迹限制法。（小公司一般不用，大公司为减少用人成本，进行部门间的比较，一般规定等次人数）49考核错误的来源--考核误区（认知盲点）

定势误区（刻板印象，隐含人格，推理错误）首因错误（第一印象，先见效应）从众心理（群众考评时）晕轮效应（光环效应、月晕效应）趋中现象（中心化倾向、趋中倾向）对比误差（相似效应）50考核错误的来源--考核误区标准误差偏松现象（慈悲倾向、宽大倾向）趋严现象（严厉倾向）近因效应（最近倾向）信息不全时机错误其它：主观、偏见、偏好…..51评估过程中常有的问题评估重于发展评估目的不明确效标不明确，准确度不够系统透明度欠佳，下属不知评估的内容评估者缺少培训，主管不知如何评估评估结果未能有效地运用，未与奖惩挂钩沟通不够，“价值中立”困难，有不公平感52评估中问题的改进目的要明确，分阶段达成目标工具要仔细挑选并时时修正制度要不断改善加强沟通以说明操作过程增加透明度促进评估者对认知过程的认识53具体评估的缺点极其纠正方法1.标准变动评估者因不同的期望而采用不同的标准纠正：使用一致、公平的标准2.评估者宽严不一评估中过松、过严、趋中纠正：清楚说明该评估的绩效层面；培训；使用多人参与评估；使用比较法54评估的缺点极其纠正方法3.评分者偏见性别、年龄、宗教、政治、种族纠正：太高或太低的评分必须加以书面解释及用文件证明4.月晕效应（以偏概全）不正确的推论导致员工在所有的绩效项目上的评分都查不多；可正可负纠正：分别地对不同的绩效层面评分；培训55评估的缺点极其纠正方法5.抽样的失误观察的机会不足或不均匀；近因效应纠正：分担评估责任（用小组评分法；使用称职评分者；考核者必须时时、不断地观察和记录6.对人不对事（只评人格、不注重工作行为、过程或成果）纠正：使用新的评估表和新的方法，如行为基准评分标尺（BARS）；目标管理、重要事件法56评估面谈（绩效指导）前的准备主管：安排适当的时间与地点搜集并填好下属的绩效表格规划如何进行面谈下属：搜集与绩效有关的资料填好自我评估表57评估面谈步骤预备资料营造气氛开始晤谈讨论绩效结合员工与机构的工作目标研定改进、发展计划、确定议决事项58评估面谈目的与方式的选择1.目的：改进与发展；评鉴2.方式：告知与推销告知并倾听解决问题混合（综合解决问题与告知）有3步开放式地探索问题；解决问题的讨论；结束面谈并告知看法。指导式参与式59影响选择面谈方式的主要因素下属的特征主管的特征主管与部属的关系组织的特征（领导、沟通、激励、政策、控制方式）权变上司变导师60评估面谈应注意事项让受评估者参与评估过程，诚实正确地反馈使用正面激励双方订定绩效改善目标讨论及消除妨碍绩效的因素避免严厉批评不足之处让受评者有表达意见的机会受评估者在面谈前应做思考及准备说明绩效与奖酬的关系三明治原则61反馈技巧：强调集体行为。指向可控制的行为。使反馈不针对人。反馈要指向具体目标。62有效修正行为的六条原则不要给所有人同样的报酬。意识到未能反应对行为也有影响。告诉员工他们能做什么以得到报酬。告诉员工他们做错了什么。不要在他人面前处罚员工。让评估与行为挂钩。63绩效追踪与辅导根据期终评估面谈所拟订的工作改进计划来执行追踪中，各个方面应大力协助，随时或定期予以激励、指导，提升计划执行情况下属应主动积极地解决问题并寻求主管的支持64总结：提高考核效度评估与培训考核者。考核者了解被考核者的工作情况。非正式回馈。事先订立目标。有具体事实。65总结：发展绩效绩效评估---达成绩效目标---完成共同目标---企业发展---员工受益---绩效发展66旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．听音乐、阅读书报是增长知识和乐