零售细分行业敏捷供需链培训讲座

TsinghuaUniversity敏捷供需链管理柴跃廷清华大学国家CIMS工程技术研究中心1敏捷供需链技术与系统传统供应链的概念敏捷供需链的概念与技术敏捷供需链管理系统基于敏捷供需链管理的企业管理模式应用介绍2敏捷供需链技术与系统：传统供应链的概念物流、信息流、资金流采购制造制造商供应商供应商的供应商客户客户或最终用户分销传统供应链概念3敏捷供需链技术与系统：环节的共性制造分销采购制造分销采购制造分销采购交易、后勤、支付基于有限环节进行研究？基于环节共性进行研究？4核心思想：基于协调决策中心的管理模式供应商客户协调决策中心分布式库存基于协调决策中心的供需链结构5核心思想：基于协调决策中心的管理模式协调中心具有相对完全信息，为供需链中实体间的信息共享提供了基础，可以减小或消除信息失真和放大现象（Bullwhip效应）；有利于实现物流与信息流、资金流的适度分离，充分发挥信息、资金在物流中的缓冲作用，在一定程度上解决由于信息不畅、资金暂时短缺引起的物流堵塞及企业间的连锁反应；6核心思想：基于协调决策中心的管理模式有利于从全局的角度出发优化供需链中的物流、信息流及资金流；有利于将供应商的供应商、用户的用户纳入供需链系统，扩大企业的生产经营规模。7核心思想：敏捷供需链的概念敏捷供需链（AgileSupplyChain,ASC）在竞争、合作、动态的环境中，由供应商、制造商、分销商等实体构成的快速响应市场的动态供需网络“实体”是指参与供需链的企业内部业务相对独立的部门，（从属实体）和具有自主决策权的企业（自主实体）。“动态”反映为适应市场变化而进行的供需关系的重构过程。“敏捷”用于强调供需链对市场变化及用户需求的快速响应能力及实体间的快速重构能力。8核心思想：敏捷供需链的普遍性构成供需链的基本要素有四个：供方：需求项目的提供者；需方：需求项目的消费者；供方和需方可以是供应商、制造商、分销商等任意的具有个体理性的实体。需求项目：对需方有价值的事物它可以是各类原材料、半成品、最终消费品、方案、信息等。交易规则：实现需求项目的所有权由供方向需方转移的过程准则。9核心思想：敏捷供需链管理敏捷供需链管理（AgileSupplyChainManagement,ASCM）是对ASC中的物流、信息流、资金流进行适时、适量、适地的计划、协调、调度与控制，实现在正确的时间、正确的地点、将正确的需求项目按照正确的数量交给正确的交易对象的目标。10核心思想：敏捷供需链管理系统敏捷供需链管理系统（AgileSupplyChainManagementSystem,ASCMS）是指采用系统工程的理论、技术与方法，借助于计算机技术、信息技术等建立的用于支持敏捷供需链管理的信息系统。11敏捷供需链技术与系统:主要关键技术供需协作模式系统计划、协调、调度与控制方式基于工作流的过程管理12供需协作模式:目的在供需双方之间保持连续的、随市场的需求变化而同步调节的物流（需求项目）；在供需双方之间建立一种利益共享、风险共担的机制；为供需双方之间建立战略经济伙伴关系奠定基础。13供需协作模式:基本类型区分依据：供需双方之间的协作程度；需求项目的市场特征及用户特征；基本类型：连续补给型；紧密协作型；协作型；一般型；14供需协作模式:订单类型确定型具有确定的需求项目、数量、价格、交货地点及日期、付款方式、双方责任及义务等内容的订单。预测型具有明确交货地点及日期、责任及义务和不确定的需求项目、数量、价格、付款方式的订单，不确定性通过概率的表示，价格、付款方式或双方的利益分配与需求的项目、数量及相应的概率相关15订单类型:预测型订单供方：___________需方：___________项目编号项目名称周期1周期N周期2数量概率数量数量概率概率10011012090%70%80%993368西裤16供需协作模式:连续补给型需方只负责销售（或消费），需求项目归供方所有。供方管理需方的需求项目库存，并为其设置安全库存，对库存进行定期检测，当需求项目低于安全库存时，供方及时补充。需求收益：I=f(x)x：需求量或销售量17供需协作模式:紧密协作型供需双方之间存在一种预测型订单，需方管理需求项目的库存，需求项目归供方所有。需求项目的补充可以根据预测型订单中的约定方式进行，也可以由需方根据预测型订单的有关约束和实际需求向供方发出确定型订单的方式进行。

需求收益：I=f(x)+g(p)+(x–X0)h(x)–S(r)

x：需求量或销售量f(x)：需求量对应的收益g(p)：预测概率对应的收益(x–X0)h(x)：预测与实际需求的偏差对应的收益S(r)：库存量对应的惩罚18供需协作模式:协作型类似于紧密协作型，不同之处在于需求项目归需方所有（已购买），双方采用适当的付款方式进行结算。。

需求项目价格：c=C0–

g(p)+(X0–x)h(x)

x：需求量或销售量g(p)：预测概率对应的价格折扣(x–X0)h(x)：预测与实际需求的偏差对应的价格折扣19供需协作模式:一般型供需双方通过确定型订单进行协作。此时，供需双方之间不存在长期的协作关系，具有一定的随机性。20供需协作模式:确定原则需求项目的市场及用户特征供需双方的协作程度21供需协作模式:确定原则22系统计划、协调、调度与控制:目的快速、实时制定订单执行计划；保证订单执行计划的可行；监控订单执行计划按时完成；优化利用系统资源（库存、供货、运输、资金）23系统计划、协调、调度与控制:原理制定初步计划订单初步计划协调计划规则库规则自学习分布式库存供应商运输商财务部门库存资源供货资源运输资源资金资源出/入库计划与调度采购计划与调度运输计划与调度收/付款计划与调度客户出/入库指令采购指令运输指令收/付款指令可行的初步计划订单工作流协调信息24基于工作流的过程管理供需链中的过程及其特征过程的描述过程管理与控制方法25基于工作流的过程管理：过程及其特征在敏捷供需链中，存在各种形式的订单，订单计划的执行过程实际上是出/入库、采购、运输、收/付款等活动协同运作的过程，基于过程管理的思想，我们将各种形式的订单的执行过程统称为过程。26（1）嵌套性库存采购运输财务用户咨询与服务用户订单过程选择供应商运输库存财务库存财务选择运输商采购子过程运输子过程···基于工作流的过程管理：过程及其特征27（2）分布性：由于构成供需链的供应商、制造商、分销商等实体具有地理上的分散性，使得跨越多实体的过程具有明显的分布性特征。基于工作流的过程管理：过程及其特征28（3）动态性：由于市场的不确定性，构成供需链的供应商、制造商、分销商等实体具有职权的自主性和充分的自治性，合作与竞争、自主与联合并存，使得过程在执行当中，对某些活动、实体及其相互关系等进行适当的调整是不可避免的。基于工作流的过程管理：过程及其特征29（4）并行性。系统中可能同时存在多个过程，在每个过程中可能存在多个并行的环节或活动，需要进行适当的管理与控制才能达到最佳的效果。基于工作流的过程管理：过程及其特征30将过程定义成如下的三元组：

P=（A，E，S）其中：

P表示过程。A表示活动（或任务）集合，某活动an∈A，n=1,2,3,…,N。E表示过程的属性集合，某属性en∈E，n=1,2,3,…,N。过程的主要属性有过程编号、过程描述、过程负责人、计划开始与完成时间、实际开始与完成时间、过程评估等。S表示过程的状态集合，某状态sn∈S，n=1,2,3,…,N。

过程的主要状态有未执行、正常执行、拖期执行、挂起、完成等。基于工作流的过程管理：过程的描述31将活动定义成如下的三元组：

A=（E，C，S）

其中：A表示活动（或任务）。E表示活动（或任务）的属性集合，某属性en∈E，n=1,2,3,…,N。

活动（或任务）的主要属性有活动编号、所属过程编号、活动描述、活动执行者、计划开始与完成时间、实际开始与完成时间、前趋条件、后继条件、活动评估等。C表示活动（或任务）的内容，通常用文本文件描述。S表示活动（或任务）的状态集合，某状态sn∈S，n=1,2,3,…,N。活动（或任务）的主要状态有未执行、正常执行、拖期执行、挂起、完成等。基于工作流的过程管理：过程的描述32过程活动1活动2活动N···管理、监督与控制（a）基于工作流的过程管理：过程管理方法33过程活动1活动2活动N···监督触发监督触发协调与指导监督流执行流（b）触发监督基于工作流的过程管理：过程管理方法34敏捷供需链管理系统组成与结构35基于协调决策中心的企业组织结构目前，大多数企业组织结构是一种按职能部门划分的、标准的、金字塔式的层级组织机构。该结构的主要优点有：（1）便于纵向增加管理层级，横向增加员工数量；（2）便于计划与控制；（3）只需短期培训。因为部门和层级明确，管理权责清楚。无论是员工的操作任务，还是管理人员的管理任务都分工很细，每个人只需从事特定的简单重复劳动。36基于协调决策中心的企业组织结构按职能部门划分的金字塔式的层级组织机构的弊端：（1）工作效率低下

各负其责、传递信息多、追求局部效率（2）无人监控全过程并对全过程负责

虽然上层机构对结果负责，但只是行政指导（3）组织僵化，缺乏柔性

专业化分工形成的组织结构，重组与改革的难度大（4）组织机构臃肿、忽视用户满意度一般的大中型企业都具有庞大的组织机构37基于协调决策中心的企业组织结构由于支持敏捷供需链的企业的组织结构涉及企业内部各部门、客户、供应商等众多地域上分散的、自主的或半自主的或从属的实体，将基于协调决策中心的敏捷供需链系统模型的思想运用到企业组织结构，我们提出了基于协调决策中心的星型企业组织结构38基于协调决策中心的企业组织结构实体1。。。实体2实体N协调决策中心实体集1实体集2实体集N基于协调决策中心的星型企业组织结构39基于协调决策中心的企业组织结构协调决策中心：协调决策中心是企业或企业联盟的核心，可以由企业营销、供应、储运、财务等部门重组而成。它是企业物料的采购、集散与调度中心；信息处理中心；资金的管理与调配中心；经营过程的管理与决策中心；相关实体：供应商、制造商、运输商、客户、企业内相对独立的部门等协调决策中心和相关实体之间的关系：某种形式的供需协作关系40基于协调决策中心的企业组织结构星型企业组织结构的特点：（1）协调决策中心与各实体之间根据各自的实际情况及需求项目的特征采取一种或多种供需协作模式，克服了传统企业结构多层次、机构重叠与交叉等的缺陷，协调中心具有相对完全信息，为实体间的信息共享提供了基础；有利于实现物流与信息流、资金流的适度分离，充分发挥信息、资金在物流中的缓冲作用，在一定程度上解决由于信息不畅、资金暂时短缺引起的物流堵塞及企业间的连锁反应。有利于从全局的角度出发优化供需链中的物流、信息流及资金流。最终提高企业对市场的响应速度，从而提高企业的敏捷性。41基于协调决策中心的企业组织结构星型企业组织结构的特点：（2）构成企业的实体，相互间以某种供需模式，围绕市场需求形成一个有机整体。随着市场需求的变化，相关实体也将作相应调整（进入、退出、或调整供需协作关系等），使企业具有足够的开放性，能够充分吸收社会优势资源，保持企业的核心竞争力。42基于协调决策中心的企业组织结构星型企业组织结构的特点：（3）星型企业结构符合因特网环境下，以电子商务为手段的网络化企业的生产与经营模式。（4）有利于将供应商的供应商、用户的用户纳入企业，依靠信息资源的优势，扩大企业的生产经营规模，实现企业的跳跃式发展，走知识经济的道路。43基于协调决策中心的企业组织结构协调决策分中心1协调决策分中心N协调决策分中心3实体集4实体集5实体集M实体集6实体集2实体集3实体集1协调决策分中心2协调决策中心分层星型企业组织结构44应用介绍：桑普概况主要产品：电热水器、电暖器、电风扇等员工：200人年销售收入：1.5亿（2000年），1.0亿（1999年）制造事业部：北京、广东4个供应商及协作厂：全国各地300多家客户及代理商：全国各地100多家运输商：全国各地10多家45桑普:主要问题产、供、销各环节由于信息不完整、不准确、冗余和滞后造成的脱节缺乏有效的过程管理与控制方法与手段产、供、销各环节采取集中统一的计划与控制，对市场的反应慢46应用介绍：企业改革与重组企业结构实体间的供需模式设计了核心业务流程制定了相应的管理规程47桑普经营管理模式销售部供应商协作厂运输商事业部代理商采购部储运部财务部事业部成品库材料库协调决策中心客户订单客户订单采购指令销售历史及预测出库、运输指令入库、运输指令收/付款指令采购订单库存状态48桑普经营管理模式协调中心与代理商、事业部的关系

紧密协作型、协作型协调中心与协作厂、供应商的关系协作型、一般型协调中心与运输商的关系协作型、一般型49应用介绍：桑普应用系统结构ERP客户代理商供应商运输商供需链系统项目定义的基本数据项事业部采购订单采购预测（原材料）主页或数据库形式采购（销售）订单采购（销售）预测（成品）主页或数据库形式供货能力（主生产计划）50应用介绍：应用效果销售额增长了82.7%；因产、供、销各环节不协调引起的库存减少了51.6%；公司各部门管理费用减少了8.6%（约40万元）；物流成本减少了7.7%（约400万元），订单处理效率提高了15倍；改善了桑普的生产、经营和服务质量，提高了企业的运作效率，进一步增强了企业的竞争力。51旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．听音乐、阅读书报是增长知识和乐趣的最好办法4．作错了事安慰自己“谁都有犯错的时候”，以便继续工作5．在无人处大声喊叫或大哭6．与人为善，不要怀恨在心7．世上没有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要计较结果。8．不要害怕面对自己的能力有限，学会适当地说“不”。9