某旅行社经营管理实务

旅行社经营管理主讲:倪慧丽1目录第一章导论第二章旅行社产品开发第三章

旅行社产品销售第四章旅行社产品促销第五章旅行社计调

第六章旅行社团体接待第七章旅行社散客接待第八章旅行社财务管理2第一章导论

学习目标了解旅行社的产生与发展历史、旅行社的行业组织熟悉旅行社的性质与职能、类型与基本业务、旅行社的行业特点与从业人员素质要求掌握旅行社设立的条件与程序以及营业场所的选择3第一节旅行社的产生与发展

旅行社的产生

（一）世界旅行社的产生旅行社的产生是经济、科技和社会分工发展的直接结果，也是旅行活动长期发展的必然产物1．工业革命为旅游活动的产生奠定了物质基础2．旅游需求的普遍化为旅游活动的产生提供了现实的可能性。3．市场经济的发展为旅游活动的产生提供了必要的社会条件。4

（二）我国旅行社的产生我国旅行社最早产生于20世纪20年代。1923年，爱国人士陈光浦先生在上海商业储蓄银行设立旅行部，1927年该部独立并更名为中国旅行社，现为香港中国旅行社股份有限公司。新中国成立后，1949年12月在厦门成立华侨旅行社，这是中国旅行社的前身。此后，我国先后于1954年和1979年在北京成立中国国际旅行社和中国青年旅行社。这三家旅行社并称为我国的三大旅行社。5二、旅行社的发展（一）世界旅行社的发展表1-1二战后国际旅游发展情况资料来源：世界旅游组织（WTO）

6（二）我国旅行社的发展1．旅行社发展的初期（1978-1989年）2．旅行社发展的增长期（1990-1994年）3.旅行社发展的调整期（1995年至今）

7表1-21978-2004年来华旅游入境人数与旅游收入状况

8资料来源：中国旅游网

9表1-3我国旅行社的行业规模（1995-2004年）

资料来源：国家旅游局《中国旅游统计年鉴》

10第二节旅行社的性质与职能一、旅行社的性质（一）旅行社的概念在我国，国务院1996年10月颁布的《旅行社管理条例》规定：“旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。”其中的旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。11（二）旅行社的性质对旅行社的概念进行进一步分解与深化，可以得到一些有关旅行社的基本特性。1．服务性2．营利性

3．中介性

12二、旅行社的职能（一）生产和组合职能（二）销售职能（三）协调职能（四）分配职能（五）提供信息的职能13第三节旅行社的类型与业务

一、旅行社的类型（一）欧美国家旅行社的分类1．旅游批发商2．旅游经营商3．旅游零售商（或旅游代理商）14（二）日本旅行业的分类

1．第Ⅰ种旅行业2．第Ⅱ种旅行业3．第Ⅲ种旅行业15（三）我国旅行社的分类1．国际旅行社2．国内旅行社3．外商投资旅行社16二、旅行社的业务（一）旅游者的决策及消费过程与旅行社的业务范围（二）旅行社的基本业务

1．产品开发业务2．产品促销业务3．产品销售业务4．服务采购业务5．服务接待业务17第四节旅行社的设立一、设立旅行社的条件（一）办公设备条件（二）从业人员要求（三）注册资本、质量保证金条件18二、申办旅行社的程序（一）申请营业许可（二）办理注册登记（三）办理税务登记

19三、旅行社营业场所的选择美国空中交通协会（ATC）就旅行社的选址做了如下规定：（1）旅行社不能设在家中，必须设在公众出入方便的商业区并保证正常的营业时间（2）旅行社不能与其他业务部门合用办公室而且必须有独立的出口（3）如果没有直接通向街道的通道，旅行社不能设在饭店内20美国旅游学者帕梅拉·弗里蒙特（PamelaFremont）根据自己的实践经验，就旅行社的选址问题提出如下见解：（1）旅行社应该设在繁华的商业区，以便吸引过往行人（2）旅行社营业处应该有足够的停车场地，便于公众停留（3）尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力（4）旅行社应该选择中等收入家庭相对集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游（5）旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客21第五节旅行社的行业管理一、旅行社的行业特点（一）劳动密集性（二）智力密集性（三）服务性（四）关联性（五）敏感性（六）波动性22二、旅行社行业从业人员素质要求（一）从业人员素质基本要求（二）旅行社经理人员素质要求（三）导游人员素质要求23三、旅行社的行业组织（一）旅行社行业组织的性质与功能1．旅行社行业组织的性质2．旅行社行业组织的功能图1-1旅行社行业协会组织结构图会员大会理事会常务理事会秘书处职能部门职能部门职能部门24（二）旅行社行业组织的组织形式（三）旅行社的国际性组织1．世界旅行社协会（WATA）2．世界旅行社协会联合会（UFTAA）3．中国旅行社协会（CATS）25第二章旅行社产品开发学习目标了解旅行社产品的涵义、构成及类型理解旅行社产品设计开发原则熟悉客源市场调查、预测及产品的筛选掌握并学会旅行社产品的开发设计26第一节旅行社产品的内涵与类型

一、旅行社产品的内涵(一)旅行社产品的涵义(1)旅行社生产和服务的目的在于满足旅游者旅游过程中食、住、行、游、购、娱等多方面的需要；(2)旅行杜产品的形态是服务，而非物质产品。即使旅游者在使用产品过程中消费物质产品，也不过是旅行社用于达到服务目的的工具，其产品的核心和灵魂仍然是服务。(3)旅行社提供的各种服务是有偿的。27（二）旅行社产品的构成

1.旅游交通2．旅游住宿3．旅游餐饮4．游览观光5．娱乐项目6.购物项目7．导游服务8.旅游保险9．其他服务28(三)旅行社产品的特征1．旅行社产品的综合性2．旅行社产品的文化性3．旅行社产品的脆弱性4．旅行社产品的生产和消费的同步性5．旅行社产品的公共性6．旅行社产品的无形性7．旅行社产品的差异性8．旅游产品的时间性9．旅行社产品不可转移性29二、旅行社产品的类型(一)团体旅游产品和散客旅游产品(二)包价旅游产品和非包价旅游产品(三)豪华等、标准等、经济等旅游产品(四)观光旅游产品、度假旅游产品和专项旅游产品(特种旅游产品)(五)国内旅游产品、国际旅游产品30三、旅游线路（一）旅游线路的类型1．以旅游线路的起止特征为标准划分2．以旅游活动的天数为标准划分3．以旅游线路的等级来划分31（二）旅游线路设计内容1．确定线路名称2．策划旅游线路3．计划活动日程4．选择交通方式5．安排住宿餐饮6．留出购物时间7．筹划娱乐活动32第二节旅行社产品设计的基本原则一、旅行社产品设计和设计人员（一）旅行社产品设计（二）旅行社产品的设计人员33二、旅行社产品开发的决定因素(一)资源赋予1．旅游资源(1)自然旅游资源

(2)人文旅游资源2．人力资源3．资本资源34(二)设施配置1．旅游基础设施2．旅游上层设施3．旅游服务35(三)旅游需求旅游需求是指旅游者在一定时期内，以一定价格愿意购买的旅游产品的数量。36

三、旅行社产品设计开发的原则(一)市场原则(二)效益原则（三）丰富性原则（四）时效原则（五）新颖原则(六)特色原则(七)优化原则37四、我国旅行社产品设计的现状特点（一）历史继承性（二）体系残缺性（三）开发无序性（四）更新滞后性38五、我国旅游产品更新换代的思路（一）研究专题特种旅游的需求特点（二）研究专题和特种旅游的市场特点（三）旅游产品更新换代的思路（四）注重旅游产品的软开发39第三节客源市场的调查与预测一、客源市场调查（一）旅游市场调查

（二）客源市场调查内容1．旅游市场需求信息2．旅游市场供给信息3．竞争对手信息4．旅游市场环境信息

40表2-1旅游线路调查表

××旅行社

年

月

日

姓名

国籍（地区）

性别1．男2．女年龄

1.20岁以下2.21～35岁3.36～50岁4.51～65岁5.66岁以上旅游目的1.观光2.公务和会议3.休闲度假4.探亲访友5.奖励6.修学7.体育8.探险9.其他您已经游览了中国哪些城市，请写出城市名称：

、

、

、

、

、

您最喜欢哪个城市？

最不喜欢哪个城市？

您最喜欢哪些城市的哪些项目？

、

、

、

您最不喜欢哪些城市的哪些项目？

、

、

、

……您的要求与建议：

41二、旅游社产品市场预测

（一）产品吸引力评价表2-2旅行社产品吸引力，旅游线路Ⅰ42（二）产品竞争能力评价表2-3旅行社产品竞争能力：旅游线路I

43表2-4产品位置图（矩陈评价法）强中弱44三、现有产品的筛选（一）四象限评价法表2-5旅行社现有产品分析（四象限评价法）高←受欢迎程度→低

低<--经济效益-->高

45（二）产品生命周期评价法表2-6旅行社现有产品分析（产品生命周期评价法）产品的竞争地位强中弱46四、新产品的开发（一）旅行社新产品开发的类型1．全新型产品2．改良型产品

3．仿制型产品47（二）旅行社新产品开发程序1．策划阶段2．制作产品阶段3．市场试销阶段4．投放市场48第三章

旅行社产品销售

学习目的与要求了解影响旅行社产品价格的因素掌握定价策略和方法掌握旅行社产品的销售渠道策略掌握旅行社产品销售过程和管理熟悉放行产品售后服务的重要性和售后服务方式49第一节

旅行社产品价格的制定一、影响旅行社产品价格的因素

(一)供求关系

(二)需求弹性△Q△P△QPEp=÷

=×

QP△PQ(三)成本变动(四)汇率变化

(五)产品特性(六)国家价格政策50二、旅行社产品定价原则（一）旅行社产品的定价依据

由旅游者的购买能力和认识决的价格上限由竞争因素决定的同类产品价格由产品成本决定的价格下限

旅行社产品的价格图3-2旅行社产品价格水平的决定因素51（二）旅行社产品的定价原则

1.价格必须反映产品质量2.价格要有连续性和稳定性3.价格要有灵活性4.注意与竞争对手之间的价格比较5.合理安排旅游产品各项服务之间的比价关系52三、旅行社产品的定价方法

(一)成本导向定价法1．成本加成定价法2．边际贡献定价法3．投资回收定价法53(二)需求导向定价法1．认知价值定价法2．需求差别定价法

(三)竞争导向定价法1．随行就市法2．率先定价法54第二节

旅行社产品渠道策略的选择

一、旅行社产品的销售渠道旅行社产品的销售渠道是指旅行社将其产品提供给最终消费者的途径，又称为销售分配系统。旅行社产品的销售渠道主要包括两大类，即直接销售渠道和间接销售渠道。

55国际旅行社海外旅游者旅游零售商旅游经营商或批发商

旅游零售商图3-3我国国际旅行社在国际入境旅游业务中的销售渠道56二、旅行社的销售渠道策略(一)广泛性销售渠道策略(二)选择性销售渠道策略(三)专营性销售渠道策略57三、旅游中间商的选择与管理(一)旅游中间商的选择1．中间商可能带来的经济效益

2．中间商目标群体与旅行社目标市场的一致性3．中间商的商誉与能力4．中间商对旅行社的业务依赖性5．中间商的规模与数量6．中间商的合作意向58(二)旅游中间商的管理1．建立中间商档案2．及时沟通信息

3．有针对性地实行优惠与奖励4．适时调整中间商队伍

59表3-1旅游中间商情况登记表

填表人：填表时间：年月日60表3-2旅行社与旅游中间商合作情况登记表

61第三节

旅行社产品销售过程的管理一、旅行社产品的销售方式

(一)单项服务的销售方式(二)包价旅游的销售方式1．全部转嫁2．全部承担3．有条件的转嫁4．有条件的承担5．提前汇款免收附加费62二、旅行社产品的销售过程(1)旅行社销售人员通过不同方式向旅游者或旅游中间商推出其产品(线路、节目和价格)，后者或全盘接受旅行社的产品及价格，或对旅行社的产品和价格提出修改意见，甚至放弃旅行社推出的产品而提出自己的产品要求(2)旅行社销售人员根据旅游者或旅游中间商的反馈，对产品进行修订，编制旅行日程表，核定产品价格，并将其反馈给旅游者或中间商，请求确认。在旅游者或旅游中间商确认购买后，向旅行社提供游客名单，通知入境时间和抵达的交通工具。这一步骤有时需要反复多次才能完成(3)在向国外旅游者或中间商销售旅游产品时，旅行社在获得客人的最终确认后，将向我国驻外使领馆发出签证通知，客人凭此办理入境签证，并根据旅行社要求按期付款(4)旅行社销售人员将旅行日程表和相关资料移交接待人员，由接待人员落实具体接待事宜63表3-3旅行社旅行日程表

国（地）别____________顺序号_________________旅游者（团）名称_________旅行者人数_________陪同人数__________固定线路编号________综合服务费标准：每人每天______元（减免___）填表人：综合平衡：财务核算：负责人：负责人：64三、旅行社产品销售过程的管理(一)旅行社产品构成复杂(二)交易周期长且交易手续复杂

1．建立旅游交易合同制度

2．制定科学的销售工作程序

3．加强对销售人员的管理65第四节

旅行社的售后服务一、旅行社售后服务的内涵与作用

旅行社的售后服务．是指在旅游者结束旅游之后，由旅行社向客人继续提供的一系列服务，旨在加强同客人的联系和主动解决客人遇到的问题。66表3-4旅游者不再光顾原旅行社的原因

67二、旅行社售后服务的方式

(一)问候电话(二)意见征询单(三)书信往来(四)问候性明信片(五)促销性明信片(六)游客招待会(七)节日祝贺(八)影印材料(九)旅行社报(十)旅行社开放日68第四章旅行社产品促销学习目标

掌握旅行社促销的概念了解旅行社促销的步骤熟悉旅行社促销的四种方法及其运用理解旅行社促销策略及原则，了解旅行社促销效果的评价69第一节

旅行社促销概念

一、旅行社促销旅行社促销，就是旅行社为了使顾客青睐于自己的产品，使旅游中间商愿意推销、旅游者愿意购买自己的产品，而采用各种方法和手段，利用各种途径和工具，把旅行社的产品介绍推荐给他们。

70二、旅行社促销的作用1．传递信息2．诱导购买3．树立品牌71第二节旅行社促销实施关键步骤一、确定促销目标受众二、明确促销目标三、设计促销信息四、选择促销的信息沟通渠道五、建立促销预算目标达成法销售额百分比法利润额百分比法竞争对抗法支出可能法六、选择促销要素的组合

72市场占有率法

促销预算＝

×本旅行社预计市场占有率

增减百分比法

促销预算＝（1±竞争对手促销预算增减率）×本旅行社上年度促销预算竞争对手一定时期的促销预算

竞争对手的市场占有率73第三节旅行社促销方式选择一、广告促销（一）广告的特点（二）广告的目的和作用

注意（Attention）——广告必须抓住公众的注意力

兴趣（Interest）——广告必须激发人们对产品的兴趣

欲望（Desire）——广告必须使人们对产品产生欲望

行动（Action）——广告必须导致行动，如购买产品广告的四个概念74（三）广告类型（三）广告类型（1）媒体广告

（2）户外广告

（3）邮寄广告表4-1媒体广告分类及特点

752．按照竞争阶段分类

（1）通知性广告

（2）说服性广告

（3）提醒性广告

3．按照目的分类

（1）公关广告

（2）促销广告76（四）广告的过程

1．区分受众2．创作广告词（1）广告词应该清楚、直白、简练；（2）广告词要能清楚的描述产品所能给购买者带来的利益；（3）广告辞要能唤起顾客明确的行动；（4）要了解法律对于广告有何约束和影响。77（五）旅行社广告的时机

（六）旅行社广告的实施方案1．拓展型方案2．稳定型方案3．保守型方案

4．联合型方案

78二、销售推广

（一）销售推广的目标

1．鼓励人们对产品的首次购买；2．鼓励产品的重复销售；3．建立顾客对旅游品牌的忠诚度；4．维护产品的市场竞争力。79（二）销售推广的类型

1．面向旅游消费者的销售推广形式（1）旅游目的地展示（2）折扣优惠（3）免费旅游产品（4）有奖销售

（5）忠诚度销售

802．面向中间商的销售推广形式

（1）销售奖励（2）旅游展览会、招待会

（3）合作广告（4）折扣（5）熟悉旅程813．鼓励销售人员的销售推广形式（1）提成（2）奖励82三、人员推销

（一）人员推销的特点

（二）人员推销的方法1．推销步骤及方法2．谈判的方法

3．发展人际关系的方法

83四、公共关系（一）公共关系的形式

1．针对社会公众的公关活动2．针对新闻界的公关活动84（二）公关宣传的步骤

1．确定公关活动目标

（1）制造新闻

（2）激励中间商和推销员

（3）增加消费者对产品的信任感

（4）节约促销费用2．确定公关活动内容3．实施活动计划4．评估公关宣传的效果

85第四节旅行社促销管理一、旅行社促销的原则和计划

（一）旅行社促销的原则1．唯我独有的原则

2．有的放矢的原则

3．实事求是的原则

4．不断创新的原则86（二）旅行社促销计划1．旅行社产品促销计划的要求

（1）具有较强的可行性

（2）目标明确

（3）确保预算的可行性2．旅行社产品促销计划的内容（1）市场情况概述（2）市场定位（3）定位市场的现状（4）具体活动开展计划（5）促销预算87二、旅行社促销组合战略一般来说，促销组合战略有推的战略和拉的战略两种

88三、旅行社促销效果评价（一）促销效果的测定方法1．比值法。R＝

2．增长速度比较法

S2－S1

P

89

（二）促销效果的衡量

它调查的主要方面集中在：目标受众能够识别和记住促销信息的人数百分比；目标受众对促销活动所发布信息的感觉；目标受众对旅行社及其产品过去和现在的态度；促销活动展开后目标受众具体的行为反应数据，如购买人数的百分比。90第五章旅行社计调学习目标了解旅行社采购概念及类型熟悉旅行社采购原则和策略掌握旅行社采购的程序和方法旅行社的计调业务有广义与狭义之分。从广义上讲，旅行社计调业务既包括计调部门为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作。从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社在接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接待计划、旅游预算单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业和部门建立合作关系等。因此，计调又是被比作旅行社的命脉，是提供旅游服务的核心业务。91第一节旅游服务的类型

一、旅游服务与旅行社采购旅游服务就是为旅游者提供相应的旅游产品。旅行社所销售给旅游者的产品就是旅游服务的综合体。

92二、旅游服务采购的类型

（一）交通服务的采购

1．采购航空服务2．采购铁路服务

3．采购水路服务

4．采购公路服务

93（二）住宿服务的采购

（三）餐饮服务的采购（四）采购参观游览服务

（五）采购娱乐服务（六）采购购物商店

（七）采购保险服务（八）采购异地接待服务94三、组团社计调人员对地接社和导游员的选择

（一）组团社计调人员对地方接待社的选择1．发团考察

2．应备条件

（1）雄厚的实力

（2）接待社报价合理

（3）优质服务

（二）组团社计调人员对导游员的选择95第二节旅游采购的原则和策略

一、旅游采购的原则

(一)保证供应

(二)降低产品成本(三)协调关系

(四)质量保证原则96二、旅游采购的策略(一)集中采购(二)分散采购

(三)建立采购协作网络

1．广泛覆盖的原则

2．互惠互利原则

3．诚实守信原则97三、旅游采购的业务管理

（一）建立广泛的采购合作网络（二）正确处理保证供应和降低成本的关系

（三）正确处理集中采购和分散采购的关系

（1）与旅游供应单位商定适当的数量折扣，这样，不论今后实际采购量如何，双方都有利可图（2）如果旅行社在判定明年将出现严重的供过于求，则应该用分散采购获得最便宜的价格98（四）正确处理预订和退订的关系（五）正确处理检查和落实的关系

（六）正确处理总结及提高的关系

1、对任何变化及处理都要随时记录——手勤2、要及时将各类信息准确地通知或传递给有关单位和相关人员—一嘴勤3、对任何事情的处理，经分析做出快速反应，有较强的应变能力——脑勤99

（七）计划变更的采购调整1、计划变更后的采购工作，应遵循的原则

2、变更后的采购采取的（八）加强采购合同管理采购合同的基本内容1、合同标题2、数量和质量3、价格和付款办法4、合同期限5、违约责任100第三节旅游采购的程序和方法

一、旅行社与大交通部门的合作（一）具体业务1、向交通部门申请建立合同关系，签订正式经济合同书，确定合同量，然后领取合同书2、及时领取最新价格表和时间表，与交通部门经常保持联系3、将各种票务的规定了解清楚，然后进行整理、打印，再分配给外联部门，并报审计和财务备案

4、财务部门协商，设计，印制一些订单5、与外联部门协商，设计，印制一些订单

6、根据接待计划，实施订票、购票7、明确接票手续和报帐程序101（二）注意事项1、订票时，注意路线，季节的不同价格，儿童票价优惠百分比2、在取机票或再确认机票时，千万别忘了带齐有关证件3、在订火车票时，内、外宾的票价和座位的类别的不同要注意4、如经常遇到接待的旅游团在火车途中用餐，就应与铁路部门设计、印制《外宾在列车上用餐专用结算单》，方便导游人员工作102图表5-1飞机票预订单

103图表5-2火车票预订单

104图表5-3车次、航班、目的的变更通知单

105二、旅行社与汽车公司的合作

（一）具体业务1、草拟“用车协议书”并打印。2、根据国家行政管理部门规定的用车收费标准，与各旅游出租汽车公司洽谈旅游团（旅游者）用车事宜，对大、小车、行李车，道具车等

3、将签约汽车公司名称、日夜值班电话、调度联系人姓名整理列表，附有关规定或说明打字印后，分发给各接待部门4、将用车协议书副本报审计、财务备案。5、设计、印刷“用车预订单”、“用车变更/取消通知单”与外联部协商后，明确其使用方法6、根据接待计划或订车单实施订车，并将车号、车型、司机姓名和报到时间、地点转告接待部陪同7、明确核帐程序，由财务部门按期统一向签约单位结账付款106（二）注意事项

1、在订车时，注意准确计算距离与时间，尤其是交通高峰时间，要留有必要余地，以防万一2、在订车时，还应注意在旅游团实际人数上留有必要余座，尤其是欧美旅游团的游客，身高体宽3、如按实走公里计价，需注意超标用车，特别是小车。如按日拨交通计价，需注意提醒车队或司机满足客人的合理要求，避免不合理的节约4、提醒车队或司机，结算用的行车单上应注明团名、行车路线及陪同签名

107图表5-4

108三、旅行社与住宿部门的合作

（一）具体业务

1、根据外联部门预报的年客流量、客源的层次、住宿要求与外地和本地的饭店洽谈业务，并实地考察饭店的环境、设施及服务等，签订合作协议书及经济合同等2、把以下各项内容了解清楚，整理列表，并打印后发给外联部门报审计、财务备案（二）注意事项

1、订房时，如有重点团队或旅行社代理人团队，就是团中有VIP客人，旅行社应事先通知饭店销售部或营业部在其客房内摆放鲜花或水果等2、对旅游团体需要举行小型欢迎仪式，或需挂欢迎横幅的，应事先征得饭店同意，并在指定地点举行，避免影响饭店的正常营业109图表5-5住房预订单

110图表5-6变更住房预订单

111图表5-7取消住房预订单

112旅行社与餐饮部门合作

（一）具体业务1、先实地查看餐馆的地点、环境、卫生设施、停车场地、单间雅座、便餐和风味菜单等，并签订有关经济合同与协议书等2、与财务部门协商印制和打印专用的《餐饮费用结算单》3、将下列有关内容整理列表打印分发给接待部并报财务部备案4、与业务部协商，设计、印制一些订单5、根据接待计划或订餐单，将用餐地占、联系人姓名转告接待部门或陪同人员，以便搞好接待工作6、根据《餐饮费用结算单》（图表5-8），与财务部门共同进行复核，并由财务部门定期统一向签约餐馆结算付款。（二）注意事项（1）选择餐馆时，餐点不宜过多，应少而精，而且要注意地理位置的合理，尽可能靠近机场、码头、游览地、剧场等，避免因用餐来回往返多花汽车交通费。（2）订餐时，及时把旅游者（团）的宗教信仰和个别客人的特殊要求转告餐馆，避免造成不愉快和尴尬的场面。（3）提醒餐厅，结算用的《餐饮费用结算单》上，必须有陪同的签字，否则无效。113图表5-8餐饮费结算单

114五、旅行社与游览部门合作

（一）具体业务

1、与旅游单位就以下内容进行洽谈，并签订协议书及经济合同书

2、与签约单位协商印制结算用的《参观游览券》（图表5-9）。3、将以下有关签约单位的规定事宜整理列表，打印后分发给接待部并报审计、财务备案。（二）注意事项1、旅游单位在结算用的《参观游览券》上必须有导游的签字，否则无效。2、一家旅行社还应与游览单位附属的服务部门和相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书以方便旅游团的游览和导游服务工作。3、一家旅行社还应与旅游单位内的餐饮供应点建立合作关系，解决旅游团参观游览过程中的冷热饮料的供给服务。115图表5-9参观游览券

116六、旅行社与参观部门的合作

（一）具体业务1、与旅游团（旅游者）经常要求参观的单位（政府部门、大、中、小学校、少年宫，幼儿园，研究所，医院，工厂，街道，农会等）进行初步联系，了解旅游团（旅游者）来访参观或进行专业交流座谈的收费标准以及参观单位的有关规定和要求（接待时间、最少人数限制数等）。2、将参观单位、上级批准单位的名称、电话、联系人或科室，对外开放的项目和专业、收费标准等整理列表，打印后分发给各部门，并报审计、财务备案。3、通过外联部（团入境前）或陪同（团入境后）了解旅游团（旅游者）的参观要求、访问对象、交流项目等。4、按旅游团（旅游者）的要求，与参观单位的外事部门进行联系，将所接待的旅游团（旅游者）团名、人数和所了解的上述情况通报给参观单位，确定会见、参观或交流的时间、地点及翻译问题。5、如有宴请、互赠礼品、宴会致词等要求，视规格高低按国际惯例安排。6、按照参观单位的要求，在参观后付给参观费。(二)注意事项1、安排相应参观单位时要注意不影响其正常工作。2、注意保守国家及参观单位机密。117七、旅行社与商品购物店部门合作（一）具体业务1、根据国家及地方旅游行政管理机构的有关规定，与定点商店签订协议书（1）对导游带旅游团（者）前来购物的（2）旅行社参加商店的股份或投资合营（3）明确旅行社应尽的义务及经济收益上所占的比例2、本着兼顾国家、集体、个人三方面利益，又注意鼓励多劳多得的原则，制定内部分配政策和奖励措施3、将所签约的商店名称、导游带旅游团（者）购物手续、附属的有关规定打印后，分发给接待部4、与财务部和接待部协商后，设计、印制《购物结算单》，并明确使用方法5、由财务部按所签协议书上的规定从签约商店领取劳务费或按股分红，然后根据旅行社内部分配政策对各方实行奖励（二）注意事项1、不得与商家协同欺骗旅游者2、遇有危害旅游者利益的情况要维护旅游者利益118图表5-10购物结算单

119八、旅行社与娱乐行业的合作

（一）具体业务1、与娱乐单位就以下事宜进行合作洽谈，并签订协议书

2、将下列事宜整理列表，打印后分发给接待部，并报审计、财务备案

3、随时与娱乐单位保持联系，有新节目上演时，了解节目内容，索取节目简介并通报接待部。4、与外联部协商后，设计、印制一些单子，并明确其使用方法

5、根据接待计划或定票单，实施定票并把定票情况如实转告接待部或陪同6、财务部按协议统一结帐或一次一报（二）注意事项1、安排娱乐项目的单位要安全防水、防盗2、安排娱乐项目要健康

120九、旅行社与公安、海关的合作

（一）具体业务（1）邀请公安和海关的专家进行专题讲座，清楚了解有关旅游的法律规定和具体办理手续，并认真阅读有关旅游的法律条文（2）走访公安、海关的有关科或处，具体了解对外办公地点、时间，各种手续的收费标准，办理各种手续须提前的时间和所需证件、证明信，审批部门和印章级别等（3）根据上述情况，建立和完善内部请示、审批、报告制度（4）将上述情节严重整理列表，附有关规定或说明订印后，分发给接待部并报办公室备案（二）注意事项1、随时了解有关政策法规的变动2、为防患未然旅行社应先将有关问题查清排除，以免造成不必要的麻烦121十、旅行社与保险公司的合作（一）具体业务1、认真阅读中华人民共和国国家旅游局第14号令《旅行社投保旅行社责任保险规定》和保险公司的有关规定2、与保险公司就旅行社游客的旅游保险事宜签订协议书。3、将协议书上的有关内容进行整理打印，分发给外联部门并通知其对外收取保险费4、将每一个投保的旅游团（者）的接待通知（含名单）按时送到保险公司作为投保依据。5、注意接收和保存保险公司的《承保确认书》6、按投保的准确人数每季度向保险公司交纳保险费7、当旅游途中发生意外事故或遇到自然而灾害，必须及时向在第一线的导游了解情况，必要时去现场考察并以最快速度通知保险公司。还应在3天之内向保险公司呈报书面材料8、索赔时，须向保险公司提供有关方面的证明

（二）注意事项1、切勿图一时侥幸心理而不为；2、协议书内容要严谨，条款说明无岐义。

122十一、旅行社与相关旅行社合作

（一）具体业务

1、收到组团社的接待计划后，仔细核对各团的每项要求，尽可能按计划要求落实执行2、当组团社在遇到困难向接团社提出要求帮助时，接团社要积极配合，协力解决

（二）注意事项1、注意合作社的选择考查；2、注意维护双方的合作关系；3、注意维护组团社的利益；4、注意遵守信誉至上原则。123第六章旅行社团体接待

学习目的与要求认识团体旅游接待业务的特点了解导游人员所应具备的素质与能力

掌握导游人员的权利和义务学习团体旅游接待业务的程序掌握团体旅游接待的管理方法和团体旅游的行李业务旅游接待是旅行社的基本业务之一，旅游接待过程是旅行社的直接生产过程。对于旅行社接待业务的管理，主要应围绕接待人员的管理和接待过程的管理而展开。旅行社接待人员的主体是导游人员；接待过程的管理因产品组合形态的不同，划分为团体旅游和散客旅游两个主要方面，这便构成了旅行社接待管理的基本思路124第一节团体旅游接待业务的特点

一、团体旅游接待业务的共性特点1．计划性强2．技能要求高3．协调工作多

125二、团体旅游业务接待的个性特点

1．入境旅游团体的接待

入境团体旅游是指由旅行社通过海外旅游中间商招徕和组织的海外旅游团队到中国大陆旅行游览的活动(1)停留时间长

(2)外籍人员多

(3)预订周期长

(4)涉及环节多(5)活动变化多

1262．出境旅游团体的接待出境旅游团的接待业务，是指我国一些特许经营中国公民自费出国旅游业务的旅行社所组织的中国公民出境旅游团体的接待业务

(1)活动日程稳定(2)消费水平高(3)外语水平低

3．国内团体旅游接待

(1)准备时间短

(2)日程变化小

(3)消费水平差别大

(4)讲解难度小

127第二节导游人员的管理

一、导游人员管理概述

（一）导游人员概念《导游人员管理条例》第二条规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”导游人员这一概念包含以下三层含义：(1)导游人员是指依照本条例的规定取得导游证的人员

(2)导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员

(3)导游人员是为旅游者提供向导、讲解服务及相关旅游服务的人员

128（二）导游人员资格考试参加导游资格考试资格(1)必须是中华人民共和国公民

(2)必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历

(3)必须身体健康

(4)必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力根据《导游人员管理条例》第三条第二款规定：“经考试合格的，由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。”

129（三）导游人员证书

《导游人员管理条例》第四条第一款规定：“在中华人民共和国国境内从事导游活动，必须取得导游证。”

申请领取导游证的人员

(1)取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合同的人员

(2)取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记的人员

130

（四）导游证的分类

依据《导游人员管理条例》规定，导游证可分为正式导游证和临时导游证两种。1．正式导游证亦即导游证。它是指参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游证

2．临时导游证所谓临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证

131表6-1正式导游证与临时导游证的主要区别

132（五）不得颁发导游证的情形《导游人员管理条例》第五条规定，有下列情形之一的，不得颁发导游证：1．无民事行为能力或者限制民事行为能力的

2．患有传染性疾病的

3．受过刑事处罚的

4．被吊销导游证的

133（六）颁发导游证的期限及有关规定

《导游人员管理条例》第六条规定：“省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证；发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。”

134（七）导游人员资格证书与导游证表6-2导游人员资格证书与导游证的区别

135二、导游人员等级考核制度及标准《导游人员管理条例》第七条第二款规定：“国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法。由国务院旅游行政部门制定。”

（一）导游人员等级考核制度

1．导游人员等级考核的划分及适用范围

2．导游人员等级考核评定办法

(1)特级导游员的考核评定，采取以评审考核为主、考试为辅的方式

(2)高级导游员的考核评定，采取考试、考核和评审相结合的方式(3)中级导游员的考核评定，采取考试和考核相结合的方式

(4)初级导游员的考核评定，采取考核方式

3．导游人员等级考核评定的组织管理

136（二）导游员职业等级标准1．初级导游员等级标准2．中级导游员等级标准3．高级导游员等级标准

4．特级导游员等级标准

137三、导游人员的权利和义务

（一）概述（二）导游人员的权利1．导游人员享有人格尊严不受侵犯权2．导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权

3．导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权4．导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权138（三）导游人员的义务

1．导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能

2．导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证

3．导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派

4．导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行5．导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯

6．导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动

7．导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生卮及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施

8．导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费9．导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费139（四）其他有关规定

1．对无导游证进行导游活动的管理

《导游人员管理条例》第四条规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”2．对景点景区导游人员的管理

所谓景点景区导游人员，是指在旅游景点景区的范围内为旅游者提供向导、讲解服务的人员

140四、导游人员的计分管理和年审管理

（一）导游人员的计分管理制度

1．计分管理机关及其职责

2．导游人员计分管理的实施3．导游人员计分管理的其他规定

141表6-3导游人员计分管理实施细则142（二）导游人员的年审管理制度

1．年审管理机关及其职责依据《办法》规定；国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。省级旅游行政管理部门负责组织，指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。所在地旅游行政管理部门负责具体组织实施对导游人员的年审工作。

2．年审管理的实施

3．年审管理的其他规定

143第三节团体旅游接待的管理

一、团体旅游接待服务的原则团体旅游接待是指旅行社根据旅行社同旅游中间商达成的销售合同规定的内容，向其招徕的旅游团提供服务的过程。旅行社只有通过提供接待服务，其销售产品的价值才能最终得以实现。因此，旅行社团体旅游接待是旅行社业务的重要组成部分。

(一)规范化原则1．标准化

2．程序化

(二)个性化原则

144二、团体旅游接待业务的运行与管理

(一)团体旅游接待服务的程序1．领队的接待服务程序

(1)准备接待阶段(2)实际接待阶段

(3)总结阶段

2．全程导游人员的接待服务程序

(1)准备接待阶段

(2)迎接服务阶段

(3)途中服务阶段

(4)结束工作阶段

3．地方导游人员的接待服务程序

(1)准备接待阶段

(2)迎接服务阶段

(3)导游讲解及生活服务阶段

(4)结束工作阶段

145

(二)团体旅游接待的管理

1．准备阶段的管理

(1)委派适当的接待人员

(2)检查接待工作的准备情况

2．实际接待阶段的管理

(1)建立请示汇报制度

(2)接待现场抽查与监督

3．总结阶段的管理

(1)建立接待总结制度(2)处理旅游者的表扬和投诉

146第四节

团体旅游的行李业务

一、行李的托运

(一)民航部门行李托运

1．国内航线的行李托运

2．国际航线的行李托运

(二)铁路部门行李托运二、行李的交接

(一)接受行李程序

(二)运送行李程序

147三、行李差错的处理(一)行李丢失的处理

(二)行李漏接或错送的处理

(三)行李破损的处理

148第七章旅行社散客接待

学习目标掌握旅行社散客的概念，接待的特点熟悉门市接待业务熟悉旅行社票务业务

149第一节旅行社散客业务的管理

一、散客的概念散客常被简称为FIT（ForeignIndependentTourist），意为去异地独立旅游者，这种旅游往往预付一定旅费，没有陪同，人数多在5人以下，但在某些地方如遇游客要求，也可提供导游服务。FIT有时也被称为异地个人旅游（ForeignIndividualTourist），即个人或家庭按照特别拟订的旅游计划单独进行或由一家旅行社承办，根据和旅游批发商一同制订的旅游计划进行的旅游

150二、散客旅游兴起的原因

旅游者日渐成熟

旅游者的心理需求进入更高层次传统的规范化的旅游模式难以满足个性化的要求

151三、散客旅游业务的类别

单项委托服务１．散客来本地旅游的委托

２．散客赴外地旅游的委托

３．散客在本地的单项委托表7—1хх旅行社委托代办支付券

152（二）旅游咨询业务1．电话咨询服务

（1）尊重顾客

（2）积极主动

2．信函咨询服务

3．人员咨询服务

（1）热情友好

（2）礼貌待客

153（三）选择性旅游

1．选择性旅游的销售

（1）设立门市柜台

（2）建立销售代理网络

（3）设计选择性旅游产品

2．选择性旅游的接待

（1）及时采购

（2）搞好接待

154四、散客旅游业务的特点

（一）批量小

（二）批次多

（三）预订期短

（四）要求多

（五）变化多

155五、散客旅游接待的要求

（一）旅行社产品方面（二）预订系统方面

（三）采购方面

156六、我国散客旅游市场的营销策略

散客旅游市场的调研产品策略价格策略促销策略渠道策略

157第二节旅行社门市业务

一、门市柜台的设立

（一）目标市场（二）方便顾客

（三）位置醒目

（四）旅行社门市部相对集中

158二、门市接待人员的选择

（一）精通散客旅游产品知识

（二）了解散客的需求

（三）善于推销散客旅游产品

（四）具有较高的文字水平

159第三节

旅行社的票务管理

一、旅行社票务中心的设立

（一）航空票务中心的类型

1．一类航空票务代理

2．二类航空票务代理

（二）设立航空票务中心的条件

（三）设立航空票务中心的程序

160二、开帐与结算计划（一）结算计划的作用

1．减少航空客票种类

2．简化结算程序

（二）加入开帐与结算计划的程序

1．申请加入国际航空运输协会（IATA）

2．参加培训3．办理担保手续4．提出申请

5．申请加入开帐与结算计划

161三、旅行社票务中心的业务流程（一）准备客票

（二）预定航空客票

1．电话预定2．人员预定（三）销售航空客票

（四）航空客票的变更

1．自愿改变舱位等级

2．自愿改变航班日期

（五）退票

1．非自愿退票

2．自愿退票

162（六）遗失客票的挂失、补发与退款

1．遗失客票的挂失2．遗失客票的补发

3．遗失客票的退款（七）销售结算

1．根据销售航空客票情况，编制综合销售报表2．将销售佣金上交旅行社财务部门3．将综合销售报表和销售票款寄送开账与结算计划驻北京办事处4．由开账与结算计划驻北京办事处分别同有关航空公司结算

163第八章旅行社财务管理

学习目标

旅行社财务管理目标、内容及财务评价指标组团业务核算的程序

旅行社结算业务内容旅行社现金管理规定以及旅行社应收账款管理方法旅行社固定资产折旧的计提方法旅行社成本费用的核算方法与控制旅行社营业收入的确认旅行社利润管理164第一节旅行社财务管理概述

一、旅行社财务管理概念

旅行社财务管理是旅行社为达到其财务目标而进行的以货币资金为表现形式的一系列管理工作的总称，具体包括会计核算、资产管理、成本费用管理、营业收入管理与利润管理等内容

165二、旅行社财务管理目标

第一、为了减少破产风险，保证旅行社能够长期稳定地生存下去，要求财务管理要保持以收抵支和到期偿债能力第二、为了不断扩大市场份额，满足旅行社不断发展的要求，要求财务管理要具有及时筹资能力166三、旅行社财务管理内容

（一）筹资管理

（二）投资管理

（三）利润分配管理

167四、旅行社财务评价指标

（一）偿债能力评价指标

1、流动比率流动：比率是指流动资产和流动负债的比率流动比率＝流动资产÷流动负债2、速动比率：速动比率是指速动资产和流动负债的比率速动比率＝速动资产÷流动负债3、资产负债率：资产负债率是指旅行社全部负债与全部资产的比率资产负债率＝负债总额÷资产总额4、产权比率：产权比率是企业负债总额与所有者权益（净资产）的比率产权比率＝负债总额÷所有者权益

168（二）营运能力评价指标

1、应收账款周转率：应收账款周转率是旅行社赊销收入净额与应收账款平均额的比率应收账款周转率＝营业净收入÷应收账款平均额营业净收入＝营业收入－销售折让或折扣应收账款平均额＝（期初应收账款＋期末应收账款）÷22、流动资产周转率：流动资产周转率是旅行社营业收入与流动资产平均额的比率流动资产周转率＝营业收入÷流动资产平均额流动资产平均额＝（期初流动资产＋期末流动资产）÷2

169（三）盈利能力评价指标1、资本金利润率：资本金利润率是指旅行社利润总额与资本金总额的比率资本金利润率＝利润总额÷资本金总额×100%1、营业利润率营业利润率：营业利润率是旅行社利润总额与营业净收入的比率营业利润率＝利润总额÷营业净收入×100%成本费用利润率成本费用利润率：成本费用利润率是旅行社利润总额与成本费用总额的比率成本费用利润率＝利润总额÷成本费用总额×100%

170第二节

旅行社会计核算

一、旅行社业务核算

(一)组团业务核算1、报价审核2、组团收入核算

3、组团成本核算

营业成本＝营业收入－毛利毛利＝旅游团（者）的人数×停留天数×人天计划毛利171表8-1旅游团报价单

编号：旅游团代号：价格等级：旅游者人数：（其中2～11岁儿童人）报价时间：年月日填表人:部门:财务核算:负责人:

172（二）接待收入核算1、审核结算通知单2、收入核算

3、成本费用核算

173二、旅行社结算业务

（一）正常情况的结算业务

（二）特殊情况的结算业务1、跨季节的结算2、等级变化的结算

（1）因分团活动导致等级变化

（2）因部分旅游者中途退团造成等级变化

3、晚间抵达或清晨离开的旅游团队结算接送费用＝人数×计价标准4、结算方式（1）电汇

（2）信汇

（3）票汇

174第三节

旅行社资产管理

一、旅行社流动资产管理流动资产是指旅行社可以在一个营业周期（通常为一年）内将其转变为现金或耗用掉的资产

（一）旅行社现金的管理1、现金的使用范围2、现金管理的基本要求3、旅行社现金管理的措施

（1）建立现金收支的内部控制制度（2）加速现金回收（3）控制现金支出（4）闲置现金的有效利用

175（二）旅行社应收账款的管理1、应收账款的概念应收账款是旅行社对外销售旅游产品、提供服务及其他原因，向产品、劳务的需求方应收的款项，包括应收账款、应收票据、其他应收款等2、应收账款管理的意义和作用

3、应收账款管理的方法（1）制定适当的信用政策

（2）应收账款的收款政策

（3）实行坏账准备金制度

176二、旅行社固定资产管理旅行社的固定资产是指使用年限在一年以上、单位价值较高的劳动资料，如房屋、建筑物及其附属物、通讯设备、交通运输工具等

177（一）固定资产折旧的计提1、固定资产计提折旧的范围2、固定资产折旧的计提方法

（1）平均年限法应提折旧总额＝固定资产原始价值－估计净残值年折旧额＝应提折旧总额÷有效使用年限年折旧率＝年折旧额÷固定资产原始价值×100%＝1÷有效使用年限×100%（2）工作量法单位工作量折旧额＝（固定资产原始价值－估计净残值）÷预计使用年限内总工作量178（二）固定资产的处理

1、修理费用的提取2、固定资产盘亏及毁损的处理3、固定资产盘盈的处理

4、固定资产出售或报废清理的处理179第四节

旅行社成本费用管理

一、旅行社成本费用分析（一）旅行社成本费用的构成旅行社的成本费用是指营业成本和期间费用1、营业成本2、期间费用（1）营业费用（2）管理费用（3）财务费用

180（二）旅行社成本费用分析1、营业成本分析

（1）单团成本分析

（2）等级成本分析

2、期间费用分析

181二、旅行社成本费用管理

（一）旅行社成本费用的核算方法1、单团核算法2、等级核算法

(二)旅行社成本费用控制1、成本费用控制的程序

2、实行责任成本制

3、进行重点控制

4、检查与考核

182第五节

旅行社营业收入与利润管理

一、旅行社营业收入管理

（一）旅行社营业收入的构成1、综合服务费收入2、房费收入

3、城市间交通费收入4、专项附加费收入

5、单项服务收入183（二）旅行社营业收入的确认

1、确认营业收入实现的原则（1）旅行社已经向旅游者提供了合同上规定的服务（2）旅行社已经从旅游者或组团旅行社处收到价款或取得了收取价款权利的凭据2、界定营业收入实现时间的原则（1）入境旅游（2）国内旅游（3）出境旅游

184二、旅行社利润管理旅行社的利润是指旅行社在一定时期内的收入净额，由营业利润、投资净收益和营业外收支净额构成

（一）旅行社利润的构成1、营业利润2、投资净收益3、营业外收支净额

185（二）旅行社利润的分析利润增长（减少）额＝本期利润总额―上期利润总额利润增长（减少）率＝利润增长（减少）÷额上期利润总额×100%完成计划百分比＝本期实际利润总额÷本期计划利润总额×100%超额或未完成计划百分比＝完成计划百分比―100%（三）旅行社利润的管理1、确定目标利润目标利润=预计营业收入―目标营业成本―预计营业税金―预计费用保本销售量＝固定成本费用总额÷[单位销售价格×（1-税率）-单位变动成本]目标利润的销售量＝（固定成本费用总额+目标利润）÷[单位销售价格×（1-税率）-单位变动成本]

2、利润分配186旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什