酒店服务质量课件

*湖北昭君旅游文化发展有限公司赵菊艳2016.10在酒店服务中：100—1=？问题：100—1=？数学中100—1=99为什么？100—1=0不准确答案：100—1<02023/6/62

酒店服务质量体现在一些琐碎的事情和环节上，如果某一个环节上出现问题，即使其他环节上做得都非常好，客人也会对酒店产生不好的印象，即100-1<0。酒店服务质量：指酒店以其拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上满足客人物质和精神需要的程度。简言之：酒店提供的服务满足客人需要

的程度；一、酒店服务质量概念对服务的透彻理解：1.包含了人、设备提供的服务；2.服务很难衡量但又必须去衡量；3.服务质量的最终评价者是宾客——宾客期望值与宾客体验值2023/6/63

这就是质量！零缺陷（一次做好）用户满意质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望不断改进观念预防观念标准化的观念用户观念什么是质量？2023/6/64（一）酒店服务质量构成的综合性（二）酒店服务质量评价的主观性（三）酒店服务质量内容的关联性（四）酒店服务质量对员工素质的依赖性（五）酒店服务质量显现的短暂性二、酒店服务质量的特点2023/6/65硬件软件酒店服务质量的内容2023/6/662023/6/67物的因素：即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设施设备、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；关于服务质量的好与坏人的因素：即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这也是提高服务质量的关键因素。由此，我们不难推出服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。2023/6/68设施设备质量实物产品质量服务环境质量态度、效率、程序、礼仪、技巧有形产品质量无形产品质量1.酒店设施设备舒服方便安全美观（一）有形产品质量2023/6/692.实物产品质量服务项目吃：中餐、西餐、自助餐等住：单人间、标间、套间等行：交通通讯等游：游憩环境购：商场娱：康乐活动、洗浴中心等2023/6/610实物产品质量：菜肴酒水质量—安全卫生、美味可口客用品质量—安全卫生、美观适用商品质量—物真价适、陈列美观服务用品质量—安全卫生、性能优良3.服务环境氛围酒店装饰装潢等酒店环境卫生及其美化等服务设施的布局、灯光音响、室内温度等2023/6/6111.服务态度—

提高服务质量的基础用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度态度决定一切客人永远是对的（二）无形产品质量2023/6/612重点——微笑：送给客人的一缕阳光中国古代有名话叫做：“伸手不打笑脸人”。请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？就好比：一座漂亮的花园——却失春天的阳光一道美味的佳肴——却没有放盐如何微笑？2023/6/613案例分析1：给您七折已经很优惠了

收银员结账处，一位客人正在拿卡结账。因与饭店有一定的关系，他的房费按七折付款。可能总账金额超出预算，这位客人拿着账单自言自语道：“咳，这么贵呀！”收银员生硬地冒出一句：“给您七折已经很优惠了！”客人听后像受了侮辱似的发怒道：“你这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不稀罕这个七折优惠。”后来，饭店一位经理专程来赔礼道歉。2023/6/6142.服务礼仪礼仪是表示尊重、谦虚、欢迎、友好的规矩礼仪的核心思想——敬人具体表现：仪容、仪表、仪态、语言谈吐、职业道德等。人的一切都应该是美好的—（容貌、服饰、心灵和思想）仪容仪表2023/6/615服务人员的形象设计2023/6/6163.服务效率——时间原则——尽量减少客人等候时间（1）工时定额表示的固定服务时间如：打扫客房时间、摆台时间等（2）工作时限表示的服务效率如：客人衣服洗涤须在客人指定时间内送回（3）以客人感觉来衡量的服务效率如：点菜后上菜时序；服务效率不仅是酒店服务质量的组成部分，也是店风店貌的体现。2023/6/617一直都没问题,这次肯定也没事儿!太忙了，管他呢!只要能完成任务！程序

混乱1.超差原材料侥幸使用2.程序混乱,在旺季视为正常1.不合格产品出现,客诉隐患2.不合格服务比例上升导致后果缺乏质量标准意识2023/6/618

几位客人坐在饭店大厅休息处沙发上聊天，其中一位姓沈的客人从口袋掏出一盒三五牌香烟，抽出一支烟点燃后，便顺手将放在茶几上的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？"小叶回答说："对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。"

换烟缸2023/6/619

这台设备一直很稳定,不会有问题!放心使用吧!他真笨,设备这么多年都没问题,还要确认!走马观花检查不落实不能及时发现异常不合格率上升,客诉隐患缺乏质量检查意识导致后果2023/6/620这个错误为何频繁发生小事变大事缺乏质量管理意识小错误嘛2023/6/621第一次做对公司利润增加个人工资提高2023/6/622我们的工资从何而来？1.按照标准规范操作2.按照操作规范合理化操作3.摈弃错误的质量意识4.树立正确的质量观念？？2023/6/623三不原则：不接收不合格品不生产不合格品不转交不合格品执行方法：做准备工作时先检查原材料，操作过程要严格按照要求执行，操作完毕检查是否合格。将上道程序当成供应商——（发现的不合格品要退回），将下道程序当成客户——（不合格品也不可以转交到下程序）。零缺陷原则：第一次就把事情做好（避免返工及产生不合格品，同时保证质量和效率及降低成本）。零缺陷,而不是“差不多就好”2023/6/6245.服务技巧核心——艺术性接待艺术语言艺术动作表情应变处理酒店服务忌语：你是谁？你要什么？请大声说话。我不是你要找的人。他出去吃饭去了。你的电话号码是什么？2023/6/625服务技巧看动听笑说2023/6/626（1）“看”什么？我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情、头部动作、眼神、手势2023/6/627（2）听的三大原则

不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。耐心

带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触；用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？关心

不要开始就假设明白客户的问题要——听完客户的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”以印证你所听到的。虚心2023/6/628（3）给微笑加点料2023/6/629（4）“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调——热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话：

“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会…”“我一定会…”（表达服务意愿）“您能...”“您可以...吗”（提出要求）“您可以...”（来代替说“不”）2023/6/630这个游戏说明什么问题??规则：学员相隔一臂站成几排,我喊一时，向右转；喊二时,向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。当有人做错时,做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！”轻松片刻！2023/6/631

装饰典雅的酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的经理步履轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心打翻了酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，经理走上前向客人道歉后解释说：“对不起，这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店总经理的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。案例分析4：实习生2023/6/632（5）如何“动”接待三声热情三到眼到：眼神交流

主动观察顾客需要。口到：讲普通话、因人而异。意到：待人接物基本之道要有表情。表

情要跟客人互动，不能以不变应

万变，落落大方,不卑不亢。来有迎声问有答声去有送声2023/6/633酒店服务中的“法律”—禁止说“不”酒店服务质量的“黄金标准”标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的2023/6/634

大家都想有更好的个性没有相同的两个人内在的质地更重要我们每个人都是独一无二的四、性格与酒店服务质量测试步骤：1.阅读以下命题，选择符合您个人情况的命题（要根据自己第一反应或第一印象作判断）。2.将所选项进行同类合并，分别将所选项后的数字相加，并将相加总分数分别填写在对应字母的空白处。世界上只有一个你2023/6/635人格类型测试S—1.人们说我非常友好。M—2.我只有几个朋友，但我们的关系非常密切。C—3.我是天生的领导者。

P—4.我节省，不乱花钱S—5.我享受生活。

M—6.我喜欢每个细节都完美。M—7.我情绪不定，常在早上起床后不知今天会是什么情绪。M—8.我发觉自己很容易批评人与事。

C—9.我容易生气。P—10.我难以做出决定。

P—11.事情很少能使我生气与不安。S—12.和一群人在一起时我喜欢讲生动的故事。S—13.有人说我不太靠得住。

M—14.我很自律。2023/6/636C—15.有人说我冷漠无情。

C—16.我果断。P—17.我幽默风趣。

P—18.我喜欢闲庭漫步或无所事事。S—19.我不是很有组织纪律性。P—20.我更喜欢旁观而不是参与。C—21.我发现自己难以宽恕别人。C—22.我在短时间内能做许多事情。S—23.有人说只要有我的场合就会热闹。M—24.我易于忧郁和悲观。P—25.我做什么事都不是特别的积极主动。P—26.我非常有耐心。

S—27.我爱说话。M—28.我实在不喜欢大的聚会，只愿意与几个亲密的朋友在一起。2023/6/637S—29.我是个热情的人。C—30.有人说我是一个非常勇敢的冒险者。C—31.我对事情有清楚的看法。P—32.我喜欢睡觉。C—33.我喜欢掌控局势与事态。M—34.我不擅长交朋友。M—35.我非常喜欢艺术，因为艺术能反映我的心灵追求。S—36.我爱几乎每一个人。C—37.我非常自信。M—38.我常感觉别人不喜欢我。S—39.我花钱很大方。P—40.我常感到很累。S（活泼型）------C（力量型）------M（完美型）------P（平和型）------2023/6/638活泼型性格优点外向、多言、乐观作为朋友容易交朋友、热爱别人不怀恨、很快道歉喜欢赞扬、不爱沉闷令人羡慕、看似兴奋喜欢即兴的活动作为父母给家庭带来欢乐被孩子的喜爱像马戏团团长对待工作工作主动找寻新事物注重表面闪电式开始鼓励他人参与吸引他人工作富有创造性充满干劲活泼型——欢乐讨人喜欢的性格滔滔不绝的故事大王晚会的灵魂能记住多姿多彩的生活舞台上的高手、能留住听众天真的眼睛热情、具表达能力好奇、像长不大的孩子自告奋勇的工作者多姿多彩的创造力启发并吸引别人容易交友、令人兴奋2023/6/639完美型性格优点内向、思考者、悲观作为父母

高标准、追求完美保持家里井井有条为他人牺牲是自己的意愿鼓励奖学金及才华

作为朋友甘愿留在幕后交友谨慎避免引起注意忠诚可靠会聆听抱怨感情丰富寻求理想伴侣很关心他人解决别人的问题对待工作注重细节、善始善终完美主义、高标准有条理有组织爱整洁、勤俭节约讲求经济效益善于发现问题善用图表、数据分析问题完美型——统筹对他人反应敏感有深度、富心思、善于分析严肃认真、目标明确有天赋、有创造力喜欢清单、表格、图示和数据在乎细节有组织、有秩序干净、整洁、节俭完美者爱关心和同情他人2023/6/640力量型性格优点外向、行动者、乐观作为父母行使领导权设定目标促动家人行动善于管理家务对待工作纵观全局、善于管理行动迅速、越挫越奋爱设定目标促成行动爱寻求解决问题的实际方法作为朋友不大需要朋友为团体而工作会领导及组织善于应变力量型——行动天生的领袖不易气馁坚强的意志和决策力能运作一切组织能力强在阻力下勇往直前不大需要朋友通常是对的紧急情况下胜过他人2023/6/641和平型性格优点内向、旁观者、悲观作为父母好父母、不急躁宽容、不易生气愿意为孩子花时间对待工作善于寻求解决的方法熟悉可靠平和无异议有行政能力调解问题避免冲突善于面对压力作为朋友容易相处开心愉快好的聆听者尖刻的幽默喜欢旁观有很多朋友有同情和平型——轻松面面俱到低调、随和冷静和镇定耐心——心智平衡具备行政能力缓和纷争喜欢一成不变的生活无攻击性容易相处、朋友多是个好听众2023/6/642性格弱点及相处技巧让活泼型统筹起来让完美型快乐起来相处技巧：1.他们在完成工作方面的困难2.他们说话不会三思3.他们喜欢变化和富有弹性4.别让他们去做力不能及的事5.别指望他们记得约会的时间6.称赞他们做成的每一件事7.他们是最易受外界环境影响的人8.给他们礼物，他们喜欢新玩具9.他们会