《客房服务与管理》第五章课件

第五章

客房安全管理contents火灾事故的预防及处理盗窃事故的预防及处理12其他事故的预防及处理3一、火灾事故的预防及处理客房小剧场…最后消防员赶来将火扑灭，虽然消防员救回了一些人的生命，但此次火灾还是造成了数人殒命，也给酒店造成了数十万元的直接经济损失。大意酿火灾事后经过调查，原来是事发客房的客人当晚喝酒喝得酩酊大醉，回到客房后又点了根烟，客人由于醉酒神志不清，不慎将点燃的烟头掉在床上，自己倒在地上昏睡过去，全然不知烟头点燃了床单等物，继而引发了火灾，而这位客人也因为醉酒没有及时醒来逃生，而在此次事故中丧命。另外，除了酒店工作人员的失职，客房的报警系统、自动灭火装置及消防设施也因为长期未进行检修和更换，导致无法使用，这种种原因导致了此次火灾的发生，造成了无法挽回的损失。客房小剧场剧情分析：火灾是酒店的头号安全问题，不仅会给酒店造成巨大的经济损失，还会给客人造成极大的身心伤害，剧中的客房服务员若能在客人通知的第一时间有所警觉，迅速发现火情，便能控制火势的扩大；而酒店工作人员若能尽职尽责，尽快帮助客人逃生，也能减少人员的伤亡。由此可见，酒店对火灾的防范与处理是不容忽视的工作。一、火灾的预防1．造成酒店火灾的常见原因①乱扔或乱放未熄灭的烟头、引火物品等，导致地毯、沙发、衣物、废纸等易燃物起火。②躺在床上、沙发上吸烟，使火星散落在这些物品上，引起火灾。③将未熄灭的烟头放入有易燃物的烟灰缸或垃圾桶内，导致烟灰缸或垃圾桶内起火。④在禁止吸烟的地方违章吸烟，如在有可燃气体、蒸汽或粉尘的场所违章点火吸烟，发生爆炸起火。1）吸烟不慎引起火灾一、火灾的预防1．造成酒店火灾的常见原因①电器线路超载运行、短路、老化或使用不当等，导致产生电火花、局部过热等现象，从而引发电线和附近可燃物起火。②用电设备的使用不当、故障及质量问题等也会引起火灾。2）电器引起火灾一、火灾的预防1．造成酒店火灾的常见原因①客人将易燃易爆等危险品带进客房，而工作人员又监管不善也可能导致起火。②员工不按安全规程操作，如在客房内使用明火作业、使用易燃的化学涂料或油漆等，操作时又未采取防火措施，易导致火灾。③酒店防火系统或消防设施不完备，或是管理、使用不当，导致火情没有被及时发现或控制，从而导致火灾。3）其他原因一、火灾的预防2．火灾的预防

（1）消防监控系统酒店消防监控系统主要包括手动报警器、烟雾报警器等（见图5-1）。手动报警器一般安装在每层楼的进出口处或楼层服务台附近的墙面上。当有人发现附近有火灾时，可以立即打开玻璃压盖，或打碎玻璃使触点弹出发出警报声。烟雾报警器一般安装在客房楼层及客房内的天花板上，当烟雾进入报警器后，报警器会亮起红色指示灯，同时启动蜂鸣器报警。1）酒店消防监控系统及消防设施一、火灾的预防2．火灾的预防（2）消防设施酒店的消防设施主要包括自动喷水灭火系统、消火栓、便携式灭火器等。1）酒店消防监控系统及消防设施一、火灾的预防2．火灾的预防（1）配备完善的防火设施酒店必须在客房配置完善的防火设施，工作人员还要定期检查防火设施是否处于良好的使用状态，发现问题及时上报解决。另外，酒店选用的地毯、家具、墙面等都应尽量选用具有阻燃性的材料。2）预防火灾的措施一、火灾的预防2．火灾的预防（2）加强安全检查①工作人员应定期检查电器是否处于正常使用状态，是否有超负荷用电的情况。②工作人员还要定期检查一些隐蔽区域是否存在安全隐患。③酒店要确保安全通道无任何杂物堆放，保证安全通道顺畅。④工作人员要熟悉各种消防设施设备的存放地点。⑤酒店应定期进行消防知识培训和消防演习，加强消防知识和实践的培训。2）预防火灾的措施一、火灾的预防2．火灾的预防（3）加强对客人的安全管理①客房内应为客人准备安全须知，须知中应注明防火的要点及需要客人配合的具体要求，同时还应注明发生火灾时的逃生方法和逃生路线。②服务人员在发现客人将易燃、易爆等危险物品带进楼层或客房时，应及时予以劝阻。③酒店应在客房内摆放“请勿在床上吸烟”或“请勿吸烟”等标识。④服务人员应注意客人是否有使用违规电器的行为，特别是长住客人，若发现有此情况应及时制止。2）预防火灾的措施二、火灾事故的处理1及时发现火源；4疏散客人。3及时扑救；及时报警；2二、火灾事故的处理及时发现火源1

当工作人员听到报警装置的报警声或闻到烟味时，应立即停止一切工作，检查是否是自己所在的区域发生火情。若火情发生在自己所在区域，工作人员应迅速赶到现场查看情况，找到火源，尽量确定火源的位置及燃烧物质；若火情不在附近区域，工作人员应照常工作，但要保持警觉，随时待命，同时做好安抚客人的工作。二、火灾事故的处理及时报警2确定火情后，工作人员应立即向总机处报告，讲明火源的准确位置及燃烧物质，报警时一定要保持镇静、口齿清晰，并利用最近的手动报警器发出报警信号。若火灾情况紧急，工作人员应立即拨打公安消防机关报警电话，说明火灾的具体地点、燃烧物质、火势大小，报警人姓名、身份、联系电话等。二、火灾事故的处理及时扑救3如果燃烧面积不大，火势处于可控制范围内，工作人员应使用距离最近的灭火器材及时进行扑救，同时要注意保护客人的安全。

若火情较为严重、难以扑救，工作人员应立即疏散客人。二、火灾事故的处理疏散客人4①酒店应按照规定好的疏散路线，在各楼层楼梯口、路口处均安排工作人员把守，以便为客人指引方向，避免客人乱走或拥堵在一个出口。②工作人员要帮助老人、患者等行动不便的客人离房。③疏散客人时不可乘坐电梯。④工作人员应迅速地逐一检查每间客房，确定房内人员已经撤离。⑤待客人到安全地点集中后，工作人员应清点宾客人数，若发现有下落不明或尚未撤离的人员，应立即通知消防人员。①工作人员检查完房间离开时要关好房门，以防火势蔓延进未失火客房，同时要带好钥匙，以便疏散路线中断时退回客房自救或等待救援。②逃生时应随身携带湿毛巾，在经过烟雾区时用湿毛巾捂住口鼻，以防烟雾或有毒气体进入口鼻，危及生命。③经过浓烟区时要弯腰或匍匐前进。④疏散和逃生时要分清前进方向，从最近的通道疏散。⑤身处高楼层时，若无法下楼，应往上走，到达楼顶后，站在逆风的一面等待救援。⑥不得已留在房间内时，应用湿毛巾或湿床单将门缝塞上，防止烟雾进入，并在浴缸内放满水，将所有易燃物用水浸湿；除非房内充满烟雾，才可开窗换气，否则不可开窗，以防外面的烟雾或火苗从窗口窜入；若门把手发烫，不能直接开门，要不断往门上浇水冷却。二、火灾事故的处理逃生要领二、盗窃事故的预防及处理客房小剧场上午11点多，客房服务员小李在清扫客房时，突然感觉肚子一阵疼痛，便将清洁车停在走廊一边，自己跑去了卫生间。这时一个身着客房服务员制服、东张西望、神色异常的男子掩面走入楼层，看四下无人便走到清洁车旁，推起清洁车走向下一个房间敲门，客人开门后这名男子说自己是客房服务员，前来打扫房间。客人看到清洁车后没有怀疑便让男子进入了房间。假服务，真行窃客人正准备去吃饭，便告诉该男子快些打扫好，自己吃完饭回来还想休息。男子微笑应允，送客人出门。客人刚进电梯，男子就关上门开始迅速翻找客人的衣物箱包，找出贵重物品后便全部带走离开。…客房小剧场剧情分析：剧中客房服务员的一个无心之举却给窃贼提供了作案机会，让客人遭受了经济损失，也败坏了酒店的声誉。由此可见，盗窃事故对酒店和客人的影响是极其恶劣的，酒店应采取有效的措施积极预防盗窃事故的发生，若盗窃事故真的发生了，酒店也要能够采取积极有效的应对措施。一、盗窃事故的预防1．常见的盗窃类型①撬门撬锁、偷配钥匙、翻墙入室等一般行窃方式。②冒充酒店工作人员，骗取客人的信任后伺机行窃。③冒充客人，骗取酒店服务人员的信任，让服务人员为其开门，再以各种理由赶走服务人员后行窃。④趁客人或服务人员不备时，在门上做手脚。⑤尾随客人伺机行窃。1）外部行窃一、盗窃事故的预防1．常见的盗窃类型住客行窃指的是住客中的一些不法分子盗取酒店财物或是伺机窃取其他客人财物的行窃行为。住客对其他客人行窃较常发生在酒店将不认识的客人安排在同一客房时。2）住客行窃一、盗窃事故的预防1．常见的盗窃类型内部人员自盗指的是酒店的员工自己或与外部人员勾结，利用工作之便盗取客人或酒店财物的行窃行为。由于酒店内部员工对酒店的工作程序、客情、客房分布等各种情况都比较熟悉，因此其作案手段往往也更隐蔽，会给案件的调查造成一定的困难。3）内部人员自盗一、盗窃事故的预防2．防盗安全设施1）电视监控系统电视监控系统是由摄像头、控制器、监视器和录像机等组成的闭路电视系统。监控系统的摄像头主要分布在前厅大堂、电梯、楼层过道、公共娱乐场所和贵重物品集中的场所。

2）钥匙系统钥匙系统是酒店最基本的安全设施，现在大多数酒店客房都采用了电子磁卡钥匙系统。

3）客房防盗设施最重要的客房防盗设施是房门，房门上应安装警眼和能够双锁的门锁，并在房间内侧配备安全链。①对住客引领进入客房的客人，前台要作好记录。②对无住客带领的来访客人，接待员要问明情况，并查验证件，征得客人同意后才可将访客带入客房。③若住客不在房间且没有留言，接待员不得擅自让访客进入客房区域。1）加强对访客的管理一、盗窃事故的预防3．预防盗窃事故的措施①工作人员交接钥匙（房卡）时要作好交接记录。②在不明确陌生人身份的情况下，工作人员不得私自为陌生人开启客房。③若因工作需要，客房服务员应陪同相关人员进入房间，并作好记录。④客房服务员在清扫房间时要随时将钥匙（房卡）随身携带，不得将其随处丢放或插在房门上，也不得交给他人保管。⑤任何工作人员不得擅自将工作钥匙（工作房卡）带出酒店。⑥对于将钥匙（房卡）丢失或遗忘在客房中的客人，工作人员在核实其身份之前不得随意为其开门。2）加强客房钥匙（房卡）的管理一、盗窃事故的预防3．预防盗窃事故的措施二、盗窃事故的处理1．住客财物失窃的处理

①及时将情况通知安保部门及相关部门经理。②向客人了解丢失物品的具体情况，并帮助客人分析并作好记录。③若所失物品体积较小且不具有明显作案现场，工作人员可后协助客人在可能的丢失地点寻找。④若失窃情况较为严重且有明显的案发现场，应前往现场查看，并保护好现场，应立即向总经理汇报，向公安机关报案处理。①在接到客人的报失后，工作人员只能认真听取客人反映的情况，而不能随意对客人所提供的信息作出任何猜测。②工作人员在接到报失后不可在不做任何询问和调查的情况下就擅自进入客房等地查找。③客人报失后，案发期间进入过房间的工作人员也要接受询问，工作人员要积极配合和协助调查，不可有委屈或不满的情绪，更不可为逃避责任而有意隐瞒实情。注

意二、盗窃事故的处理①第一时间通知部门经理与安保部主管前往现场。②可用相机拍摄现场情况留证。③由安保部门工作人员负责询问员工，了解事发的具体情况，以便作进一步调查。④经理应视失窃的具体情况判断是否需要向公安机关报警处理。当发现酒店自身财物失窃时，工作人员应做出以下处理：2．酒店财物失窃的处理三、其他事故的预防及处理客房小剧场一位女士带着一个五岁的男孩住在一家酒店。一天早上二人出门，小男孩精力旺盛，非要和妈妈比赛，看自己跑楼梯和妈妈坐电梯看谁先到楼下。没想到小男孩在下楼途中跑得太快，失足踩空，从楼梯上滚落下来。摔下来后男孩已经昏迷，头部出血，身上有多处骨折。滚下楼梯的小孩

…之后救护车很快赶到，将男孩送往医院。医生检查后说没有生命危险，幸亏在事发后有人及时为孩子做了急救处理，不然后果可能会很严重。那位女士第二天来到酒店不停地向那位服务员致谢，感谢服务员当时对孩子的急救和对自己的帮助。客房小剧场剧情分析：剧中的服务员在面对受伤的孩子时，能够保持镇静，并及时让孩子的母亲叫了救护车，而自己也为孩子做了紧急的救护处理，这才没有造成更严重的后果。由此可见，客人在酒店居住期间有可能遇到各种不同的事故，酒店工作人员掌握一些常见事故的处理方法对于保护客人的安全、赢得客人的信赖是至关重要的。一、常见伤病事故的处理客人在住店期间可能会偶感风寒或得一些并不严重的伤病，工作人员发现后可向客人了解情况，并询问客人是否需要医生处理。在客人此后的住店期间，工作人员应多关心客人，了解客人的病情是否好转。1．客人一般性伤病的处理一、常见伤病事故的处理若客人突发伤病，如突然受伤、突发心脑血管疾病、食物中毒、突发肠胃疾病等，工作人员应立即通知医生或救护车前来，同时将情况报告给管理人员。若伤势或病情严重，有必要采取急救措施，现场人员应立刻通知受过专业急救训练的员工赶到现场急救。2．客人突发伤病的处理一、常见伤病事故的处理没有接受过专业医护和急救训练的员工切不可擅作主张救治患者，不然可能会弄巧成拙，导致更严重的后果。一、常见伤病事故的处理①发现客人在客房内死亡时，立即将该房双锁。②通知经理及安保人员前往现场，由安保人员做好现场保护，并劝阻无关人员靠近。③向公安机关报警，配合公安机关开展必要的调查访问。在公安人员到达前，可先向报案人或发现人了解事件相关情况，待公安机关人员到达后，可将了解到的情况提供给公安机关参考。④配合公安机关和酒店公关部做好家属的接待和安抚工作。⑤事件处理结束后，将事件经过制成详细的书面报告，并呈送上级领导及相关部门存档。3．客人意外死亡的处理一、常见伤病事故的处理在应对客人意外死亡事件时，工作人员除了要按步骤进行处理，还要注意以下几点。①发现时不得大声喧哗、惊慌失措。②应立即报告客房部管理人员和酒店安保部门，由管理人员或安保部门向公安机关报案。③应保护好现场，严禁无关人员接近，等待公安人员处理。④对客人的死亡情况，除向公安机关、上级管理部门、安保部门报告外，不得向其他部门及酒店外部人员透露。⑤若死者是外国人，应由管理人员通知客人所属国驻华使馆或领事馆。二、醉酒闹事客人的处理①对于醉酒程度轻的客人，若其在客房走廊或前厅闹事，服务人员可婉言劝导，尽量送其回房休息。②对醉酒程度严重且不听劝的客人，服务人员要请安保人员协助安抚住客人，并将其送回房间，以免醉酒客人扰乱其他住客、伤害自己或破坏酒店物品。③工作人员对醉酒客人所在客房要特别留意，防止客人在意识不清时破坏房间设备，或吸烟而导致火灾。④工作人员尽量不要独自一人扶客人进房，以免发生危险或产生不必要的误会。三、侵害骚扰事件的预防①安保人员和服务人员可在暗中进行监视，一旦有可疑人员准备乘坐电梯上楼，安保人员或服务员可立即用对讲机通知