集团客户服务营销综合能力提升特训营

集团客户服务营销综合能力提升特训营课程纲要一、全业务发展及集客经理营销之道打造二、集客经理营销之术打造－－天龙八步三、集客经理“回流-策反”五大竞争性策略培训要诀：学习是一场全员秀关键词1:全业务就是全竞争关键词2：全业务就是全服务OphoneMIFIIPADTD座机可视应用位置应用M2M应用TD商务宝139.Com社区TD家庭网关

M.Market关键词3：全业务就是全市场

关键词4：全业务就是全能力第四级关系经理人第三级有竞争力销售员第二级传统销售员第一级初级销售员能够对整个企业客户购买产生集中式影响力，而且能引导需求希望能够拥有客户一个部门，并产生一连串订单对客户进行有规律狂轰推销，尤其在季度和财年结束希望生存下去并能在销售上有所发展目标注意力客户关系能够看到客户的客户，并且帮助客户战胜其竞争对手在产品和客户之外，还注视竞争对手的情况能够从客户的角度来看待产品仅限于对产品本身优劣性了解彼此是共生关系，相互依靠建立起互惠的关系但仍然可能被取代能够被客户逐渐信任临时的，不经意的对客户的战略发展做出了具体的贡献能够为客户带来具体的生意上的贡献为客户的应用提供一套解决方案提供给客户本公司产品和服务的选项价值集客经理营销之道修炼－－四种“道行”1）江湖之道：气场、调侃，多一点点江湖味2）经营之道：行业经营者，关系经营者，资源经营者，借势经营者。3）坚持之道：大客户营销从拒绝开始；坚持不懈，直到成功。4）团队之道：团队协作，胜则举杯相庆，危则拼死相救集客经理营销之道修炼－－四个“凡事”1）凡事全力以赴－－要么主动退出，要么全力以赴，不给自己第三种选择！2）凡事主动出击－－我们是来为你（客户）创造价值的3）凡事巅峰激情－－世界上没有征服不了的客户4）凡事积极阳光－－练就AQ，培养“卷土重来”力量课程纲要一、全业务发展及集客经理营销之道打造二、集客经理营销之术打造－－天龙八步三、集客经理“回流-策反”五大竞争性策略一）集团客户拜访

通常情况下，人们更愿意和自己认识、喜欢和信任的人做生意。－－<<关系营销>>黄金3分钟开场（建立信任和权威）：

气场调侃感谢

1）关于拜访－－七大关键点接通时，主动问候并自我介绍一定要确认对方，方便时再讲话简单说明目的，不要让客户“猜谜”通话时，保持良好姿势，面带笑声，充满热情，话语简练沟通语调显得大气、豪爽，坦诚，并体现客户经理自身价值先说你，再说我；先你说，再我说通话结束时，要表示谢意和问候2）关于直面拜访1〉拜访四大任务：获取信息，获取销售，客情维护，市场（技术）指导2〉客户交流话题：寒暄话题+正式话题+工作话题。培养自己洞察力，提升快速找话题的能力。3〉客户不在处理方式：1>给客户留一张便条２>和秘书等简单沟通3>可做一些简单调查４>培养一两个准线人５>做下一次时间约访4〉如何接触关键人：1>忙里偷闲法2>穿针引线法3>瞒天过海法4>投其所好法5〉关于拜访中的送礼：出其不意，超出预期。

1、客户单位内部

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现在及过去员工l

网站、墙报l

公司生产办公现场l

公司内刊及年报l

财务、采购、档案室3）关于拜访中集团客户信息采集

2、我们内部l

领导l

服务营销人员l

其他同事l

信息系统l

关系企业

4、客户周围

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客户的客户

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客户的供应商

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客户的渠道商

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客户的合作伙伴

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客户的竞争对手

3、外部机构l

政府部门/上级主管部门l

行业协会/社团组织l

证券商/银行l

新闻媒体/邮电l

咨询调研公司l

物业管理部门重点区域（优质企业较密集）信息化程度高经济发达或较发达重点行业资金、信息密集型企业通信IT、金融/保险、物流、运输、旅游/旅行社、销售网络、大型企业、通信IT、能源、媒体、知名企业、政府、事业单位、经常与外界联系的中小企业、矿产重点地区、重点行业先行突破二）目标客户界定－－三重原则重点员工（高流动性员工）管理人员销售人员技术支持人员经常外出人员驻外办事机构领导无线上网卡用户对话费不敏感的用户

重点员工先行突破EAONEYVALUATIONEED——拥有购买力的人——拥有决定权的人——拥有需求的人目标客户筛选NMUTHORYYIELD——拥有良好资信的人——拥有生产购买量的人客户筛选工具表需求回报型问题（N）(Need-payoffQuestion)收集事实、信息及其背景数据现状型问题(S)(SituationQuestion)难点型问题（P）（ProblemQuestion）影响型问题（I）(ImplicationQueation)利益隐含需求明确需求针对难点、困难、不满提问针对影响、后果提问方案对买方难题的价值、重要性或意义三）客户需求（痛点）挖掘－SPIN工具SPIN标准话术商副校长余主任侯主任郑校长四）集团决策分析企业决策五维分析客户决策链：关键人物及最终决策人关键人物对产品/项目的态度各关键人的内外部政治信息集团采购关键时机信息关键人物的个人信息12345行业分析1-了解决策链上的关键人物D：决策者—对项目进行拍板定夺U：使用者—产品或服务的实际使用者E：评估者—对项目进行评估权S：过滤者—对供应商进行初步筛选I:影响者—项目决策实施过程施加影响1.出于工作职责考虑2.出于自身角色考虑3.出于个人需求考虑探明决策链人物的个人动机迥异的个人动机影响采购决策的五种人物及对策寻找无权有影响力的人—狐狸精无影响力的当权者有影响力的当权者无影响力的无权者有影响力的无权者影响力狐狸精权力2-了解决策链人物对项目的态度A：积极的态度（active）P：被动的态度（passive）R：抵触的态度（resistant）3－了解决策链人物的相关信息4-关键人物与内外部政治关系客户与外部千丝万缕的联系客户关系一般同学关系关系对立关系紧密亲戚关系朋友五）解决方案设计

－－行业信息化解决方案的结构一、你需要什么二、给你什么产品三、为什么要买（一）项目概述（二）需求分析（三）解决方案（四）项目价值（五）成功案例1、行业现状分析2、行业发展趋势及存在问题3、行业信息化现状4、行业信息化需求特点5、同业竞争者信息化情况6、组织信息发展、战略及领导讲话7、移动信息化支撑1、客户问题诊断运用客户痛点整体发现工具通过走访座谈等形式探询客户痛点以列表、排序形式呈现2、客户需求确认客户需求假设结合自身产品对客户需求进行引导客户需求确认1、方案结构化呈现方案整痛点陈述及整体介绍方案整体要点集中展示2、方案各模块展示技巧各模块痛点展示及整体介绍要点涉及的产品的详细介绍产品运用的工作生活场景生动展示1、给客户带来的系列经济和社会价值2、给客户节省的成本3、涉及到风险、管理、方便等间接成本要做好应对准备1、同类行业合作经历1、本公司其它合作经历3、客户上下游链合作经历4、其它行业成功合作经历5、最成功最有影响的合作经历（六）项目优势1、项目自身亮点（人无我有），包含项目创新点，成功案例统计等2、项目竞争优势（人有我精），包含竞争产品、价格、成本优势等二.需求分析三.解决方案四.项目价值一.项目概述五.成功案例目录六.项目优势1、行业现状分析2、行业发展趋势及存在问题3、行业信息化现状4、行业信息化需求特点5、同业竞争者信息化情况6、组织信息发展现状、发展战略及领导讲话7、移动信息化支撑柱状图饼状图趋势图定量分析定性分析一、项目概述二、需求分析基础－1：组织架构分析1>以运营流程划分2>以业务功能划分3>以职能体系划分1>组织架构－－运营流程332>组织架构－－业务功能银监会中国人民银行省行总行市行支行员工合作者代理客户个私客户企业客户营业服务行政管理业务服务中间业务客户分理处股东储蓄、个贷、pos存款、信贷、结算代涉农、保险、工资安全管理、日常事务日常营业、技能提升董事、监事交警罚没款、水电气代业务营销、业务服务3>组织架构－－职能体系派出所市公安局人民政府国务院机关科室所属单位内部办公社会公众服务关联单位省公安厅直属支队公安部公安分局需求分析基础－2：客户痛点整体发现工具需求假设、对接与确认0集团问题诊断－示例信息化是全球经济和社会发展大趋势，也是园区提升产业效能和率先实现现代化的关键环节。但是，在多年的园区发展中，信息化建设长期处于被忽视的地位，信息化水平与园区社会经济发展水平并不一致，与商务楼宇/园区的发展要求与定位也不相适应。我们通过对上海信息科技技术委员会智慧园区运营现状进行综合诊断，存在如下问题：0通过对小南国酒店（上海）进行集团问题诊断，并结合其现状实际和决策层最终想法，现确认基本需求如下：1订房热线需求；2总机需有专职人员管理；3收集分店信息的办公需求；4客户对低廉的费具有强烈的要求；5客户服务短信的功能;6新开分店的客房上网需求;7客户多、呼叫频繁，对客户服务评价很重视集团需求确认－示例三、解决方案－产品组合把能够满足用户需求的产品抽取出来并确认，把抽取出来的产品按照需求分类组合成不同的产品组合，组成用户的信息化整体解决方案，组合如下：2)满足内部运营需求3)满足外部增长需求1)满足基础通信需求企信通＋会务通＋集团秘书+手机邮箱＋办公自动化＋企业邮箱＋财务管理集团V网+互联网专线接入＋虚拟主机企业建站（域名注册）＋集团彩铃（制作）＋客户关系管理＋呼叫中心外包＋小区短信示例：常见企业集团信息包基本型（连起来）加固型（捆起来）粘合型（嵌进去）增值型（拓展开）标准化标准化+个性化以V网为线组合:V网、短号、集团短信、通讯录以专线接入组合专线、PBX直联、集团IP以3G网为线组合：3G网、互联网接入、企业邮箱三者必用其一是成为集团客户的基本要求以V网和专线两条线组合的套餐以V网和3G网两条线组合的套餐以专线和3G网两条线组合的套餐以V网、专线和3G网三条线组合套餐四者必有其一作为发展A、B类客户的要求方式一：嵌入到客户的OA办公系统里去方式二：渗透到客户生产经营的全过程中方式三：满足客户独特性的需求在上一级标准套餐的基础上加大行业特征思路一：围绕集团客户公务商务的应用思路二：带动集团内个人用户消费的应用思路三：面向集团客户的客户拉动社会个人用户消费的应用定型

重点开发对上一级产品在应用上深入开发和增加新产品解决方案行业特征融合与强化思路与方向融合方案制定要诀：两网一线是基础，大胆组合是关键，行业植入是核心，深度嵌入永安全。示例：恒丰集团整体解决方案内部生产营销信息化研发档案管理配送车辆定位系统（车务通）内部办公信息化MAS(企业信息机)、移动办公助理移动OA客服服务信息化移动供应链整体解决方案移动400生产线电子眼实时监控短信防伪集团V网通过中国移动的GPRS无线专用网络，利用专用的无线终端，实现对设备监控、管理系统的需求有对车辆调度、监控等管理需求。通过移动办公短信平台，实现内部信息的发布；同时通过集团V网可降低通信成本；通过移动OA，可实现随时随地不间断办公，实现真正的“移动信息化”。结合企业内部系统，通过有效的耦合，利用短信、彩信等多种移动传输方式，使客户服务真正“便捷化”解决方案－价格组合产品价格进行有效捆绑（融合），这是竞争营销的重要法宝。做得好既会让客户有打包销售更优惠的感觉；又要让客户对比竞争对手价格时处处更实惠的感觉。所以必要时拿出某一产品进行价格血拼，实属无奈，但有时可达到围魏救赵的效果。1、通过集团V网的建立，实现内部员工短号互拨、节省资费、统一规划通信费的目的;2、通过电子眼进行生产线实时监控，对安全性有较高的保障3、通过对车辆的有效监控，方便及时的实现对配送车辆的有效调度;4、通过短信平台，能有效实现对电力用户实行短信催缴、停电、缴费、5、通过移动400业务可以提高企业整体的服务形象及质量;6、防伪短信的应用可以有效地打击假冒伪劣产品。四、项目价值示例：经济价值－－产生收益

项目价值示例：经济价值－节省成本以贵单位更换居民户口簿为例，巴市符合更换条件人数为110万人，本次出动警力180人为例。方案实施前1、电视媒体宣传费：1天5次滚动播放，350元/天*30天=10050元2、报纸宣传费：四分之一版500元/次*30次=15000元3、居委会人员补贴：10元/人*1500人=15000元合计投入费用：40050元，未计算电视与报纸被接收到的成功率，和相关人员及车辆等补贴，受众面低，影响力不强。方案实施后1、通过办公OA：除日常办公上传下达需求外，OA系统具备短信群发功能，100元/功能费，110万人*0.025=27500元；受众面广，用户通知的成功率高，减少不必要的人力和物力的损耗，效果明显，提高办公效率。效益估算方案实施后，贵单位仅本次活动可节省12550元五、成功案例（示例）六、项目优势解决方案撰写九大注意点1、号簿管家2、灵犀3、集群通4、银信通5、MM6、校讯通7、集团短信8、物联网9、移动OA10、手机导航11、手机阅读12、彩云通讯录13、集团短号

14、企业建站15、一号通16、企信通17、IMS（）18、集团专线19、移动400案例研讨：一/三/四句半演练简单来说。。。。。。。。。。本方案特别适合。。。。。。。贵单位使用后。。。。。。。。我举个例子。。。。。。。。。各位请看。。。。。。。。。。六）方案介绍展示：四句半方案展示：客户类型与对应展示技巧犹犹豫豫强调不立即购买将得不到某些利益，强调决策力沉默寡言不断提问以促使开口说话，分享个人的东西使展示过程针对化疑神疑鬼使用全部由事实构成的保守型展示固执己见用心倾听而不要反对任何观点，同时找出符合其观点的产品特征和利益冲动展示简短早结束，显示最重要的观点而省却繁琐有条不紊使展示气氛符合客户性情，展示过程包含许多细节性描述且要为主要论点准备支持论据侃侃而谈有心倾听但要尽快使展示回到正轨，保持对他的高度热情爱发牢骚不要争辩和敌对，通过一些问题发现态度背后的问题和隐情，尽可能表示认同范例方案反馈表七）疑义（拒绝）处理1）忽视法解读：不用理睬客户所说，微笑或点头简要认同后，继续所说内容2）愿景描述法解读：描述产品给客户未来工作或生活方式带来的全新变化来处理疑义3）比较法解读：通过公司不同产品或与竞争对手产品的当今比较（或同比、环比）来处理客户疑义4）讲故事法解读：讲故事四步曲：企业问题－问题原因－解决方案－结果5）太极法（破唱片法）解读：面对过分要求客户，通过“认同－>赞美－>降价无奈－>产品核心利益A－>认同－>赞美－>降价无奈－>产品核心利益B－>认同…”疑义（拒绝）处理6)合适法解读：竞争营销特别强调合适，这是规避产品劣势的有效途径，推荐给客户最“合适”产品是你销售表达力的重要体现7）劝诱法（苏格拉底法）解读：通过找到彼此共赢点并连续提问让客户每次肯定回答逐步产生正面感知并获取一步步承诺，客户因为承诺而购买。8）备用法－由换变备解读：有时候，客户对安全、方便、风险规避比收益更重要。因此给客户安全与方便承诺，这是竞争政企组织的关键。从备用角度去谈，多一份选择，多一份保障，这是我们可以给他的最好劝谏疑义处理的心理素质要求：1）谈判中心理占据主导地位2）微笑调侃中透露坚定3）不要表现出急于成交心态问题选择－丹霞商务宾馆争夺营销一、争夺（策反）集团名称：丹霞商务宾馆二、争夺（策反）集团概况：该宾馆位于十字街繁华地带，原使用电信专线及固话，客户主动提出想接入我公司专线及固话。三、竞争对手电信/联通策略：客户原电信方案：客户使用的台式电脑是电信统一配置赠送，只需要合作3年，电脑归属客户，客户每月按180元/月/台电脑缴费，了解到客户目前只接入了5台电脑，合计网费900元，40台按20元/月/台，接入