电信服务营销规划

电信服务营销北京邮电大学继续教育学院沈文强

1电信业发展不再超常规2业务收入领先运营商增长趋缓3户均月通信收入（ARPU值）大幅下降45部分发达国家服务业就业比例

(%，1980～1993年)6主要讨论内容服务与服务营销服务营销规划如何赢得客户满意服务质量7服务与服务营销(servicesmarketing)需要掌握内容：1.掌握服务的特点。2.理解服务企业竞争力的4个阶段。3.理解发达国家服务企业发展的7个阶段。4.掌握一项服务业务的构成要素。8五种经营观念企业营销观念生产观念福特：我的汽车只有黑色；产品观念新飞：新飞广告做得好，不如新飞冰箱好；推销观念“没有不成功的产品，只有不成功的推销”；营销观念诺基亚：科技以人为本，顾客需要什么，我们提供什么。社会营销观念PHILIPS:让我们做得更好，Philips祝中国早日腾飞。9服务营销的发展历程I、第一阶段（20世纪60—70年代）：服务营销学的脱胎阶段；II、第二阶段（80年—85年）：服务营销的理论探索阶段；III、第三阶段（1986年以后）：理论突破及实践阶段；1977年，当时的美国花旗银行副总裁林恩·肖斯塔克撰文：《从产品营销中解放出来》（刊登在《市场营销月刊》）：泛泛而谈营销观念已经不适应于服务营销，服务营销的成功需要新的理论来支撑；

10服务的本质

(thenatureofservices)

1960年，美国市场营销协会：“用于出售或者同产品一起出售的活动、利益或满足感”。

格鲁诺斯：“服务一般是以无形的方式，在客户与服务对象、有形资源、商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种行为。”

科特勒：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无任何行为和绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”11服务的特点服务无形性差异性不可储存性不可分离性缺乏所有权12电信服务特征（一）电信服务是无形的、非实体的；电信客户参与电信生产过程；电信服务的生产与消费同时发生；电信服务是不可以储存的；13电信服务特征（二）电信服务是一种行为或过程；电信服务形式各异；电信服务没有所有权的转让；电信服务全程全网；14产品离不开服务;服务离不开产品;服务本身也成为产品;电信是一种服务，同时也是一种产品。15服务业务(servicebusiness)物质环境内部组织系统接触人员顾客不能看见顾客能看见服务产品A其他服务顾客A其他顾客广告帐单与支付推销访问媒体宣传口头评语不常见的人员和机构市场调研一项服务业务的构成要素直接交互间接交互16阶段特性服务质量新技术劳动力一线管理坐等上门1、顾客因为不得以光顾；2、运营至多是一种反应与成本相比，服务处于次要地位只有在危及企业生存时才采用消极约束监督控制工人上门服务1、顾客无法追求也无法回避部分满足顾客需要只有当可以减少成本时才采用有效资源；约束；按照流程做事控制工序赢得差别竞争优势1、顾客根据自己的需要选择服务企业；2、运营需要企业不断优化人力资源管理并建立客户关系管理系统1、很多时候超过客户期望；2、企业在多方面保持一致当承诺提高服务质量时采用允许在可选择的过程中进行选择倾听顾客意见；关注员工满意世界级服务公司1、公司的名字与服务优越性一致；2、服务不仅让客户高兴，而且达到竞争对手难以达到的水平；3、不断的运营创新，让每一个方面无懈可击。提高顾客期望值；寻求挑战，持续创新领先于竞争对手或者是竞争者根本没有的革新，创造新流程员工的意见是高层决策的源泉，引导员工持续改进工作17发达国家成熟服务企业的营销活动一般经历了7个阶段销售阶段顾客服务阶段差异化阶段产品开发阶段广告与传播阶段服务质量阶段整合与关系营销阶段众多企业实践历时百年18（1）销售阶段

竞争出现，销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训；希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。19资料：增量不增收

中国电信运营商目前面临着“增量不增收”，的问题，尤其是固定电话业务。

“市场份额≠利润” 实证研究发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更重要。特别是在某些服务行业中，当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润的上升幅度将达到25％～85％。 在行业内拥有较高顾客忠诚度的服务企业不仅有较高的盈利能力，这些忠诚顾客在一定时期内还会为企业带来更多的盈利。因此，市场份额的“质量”（用顾客忠诚度来表示）远比市场份额的“数量”重要。

2021（2）广告与传播阶段着意增加广告投入,指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；产出不易测量；竞争性模仿盛行。

22（3）产品开发阶段意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；强调新产品开发过程；市场细分，强大品牌的确立。（4）差异化阶段通过战略分析进行企业定位；寻找差异化，制定清晰的战略；更深层的市场细分；市场研究、营销策划、营销培训；强化品牌运作

23（5）顾客服务阶段顾客服务培训；微笑运动；改善服务的外部促进行为；利润率受一定程度影响甚至无法持续；得不到过程和系统的支持。（6）服务质量阶段服务质量差距的确认；顾客反馈分析、顾客行为研究；服务蓝图的设计；重于保留老顾客。24（7）整合和关系营销阶段经常地研究顾客和竞争对手；注重所有关键市场；严格分析和整合营销计划；数据基础的营销；平衡营销活动；改善程序和系统；改善措施保留老顾客。

到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。25中国移动建设BOSS系统 BOSS系统（Business＆OperationSupportSystem，业务运营支撑系统）。 中国移动的BOSS建设原则和目标是：

按照两级系统、三层结构的原则建设，对计费、结算、账务、业务及客服等功能进行集中、统一的规划和整合，使中国移动的BOSS系统成为一体化的、信息资源充分共享的支撑系统。 “两级系统”是指BOSS系统分为集团公司级BOSS系统（全国中心）和省级BOSS系统（省中心）两级； “三层结构”是指BOSS系统在逻辑结构上包含数据核心层、业务逻辑层和接入层三层。

遵循两级系统、三层结构的原则，BOSS系统的建设应实现企业有效资源的高度共享；优化业务流程，提高客户管理水平，提高服务质量；为管理决策提供科学、准确、及时的依据。

中国移动提出要实现BOSS系统的“三个特征、两个能力、一个综合”。“三个特征”即以能提供“个性化、社会化、信息化”服务为重要特征；“两个能力”即具有“满足未来业务发展需要”、“满足实时处理”的能力；“一个综合”即提供一个综合性的业务处理平台。

26主要讨论内容服务与服务营销服务营销规划如何赢得客户满意服务质量27服务营销规划需要掌握内容：

1.服务营销规划程序； 2.服务营销规划内容； 3.服务营销组合.28营销部门在企业组织中的地位生产财务营销人事生产财务人事营销营销生产人事财务顾客生营务人产财销事生产营销人事财务顾客1.营销作为一般功能2.营销作为一个比较重要的功能3.营销作为主要功能

4.顾客作为核心功能5.顾客作为核心功能和营销作为整体功能29服务营销规划

服务营销规划是对服务企业战略行为的谋划！30产品营销服务营销阶段一阶段二市场调研营销策略营销战术生产实施营销实施营销策略市场调研营销战术消费者购买生产消费再组合满意购买消费满意策略调整反馈策略调整反馈消费前消费中消费后阶段三311、服务营销规划的程序1企业目标7确认替代计划与组合8各种方案9评估与控制2营销审核3SWOT分析4各种假设5营销目标与策略6预期成果估计322、服务营销规划的内容（1）企业目标

A、市场地位

B、创新目标

C、生产率水平

D、资源开发利用 E、利润率 F、管理者的业绩和发展

G、职工的业绩和态度

H、公共责任

33（2）态势考察 态势考察是对企业所处的环境、内在条件和发展态势的评审和分析。 A、营销评审 B、SWOT分析 C、关键假设条件34营销评审(marketingaudit)企业分析营销评审市场分析规模增长市场需要购买行为中间商企业目的与目标定位与增长市场形势与市场份额服务质量营销组合竞争分析竞争对手的目的与目标市场形势与市场份额定位与增长服务质量营销组合环境分析宏观微观政治经济金融人口技术供应商法律35SWOT分析S:Strength优势W:Weakness劣势O:Opportunity机会T:Threat威胁36优势（S）Vs劣势（W）服务企业的优劣势分析一般围绕下述问题展开： ●企业在行业中的地位； ●企业的资本状况及融资渠道； ●企业的目标市场顾客的信赖度、忠诚度； ●企业服务产品进入市场的难易度； ●企业竞争对手的状况； ●企业决策者、管理者、员工素质； ●企业与社会有关部门的关系； ●企业服务产品开发空间的大小等。

37机会（O）Vs威胁（T）

服务企业的营销机会与威胁分析一般围绕以下问题展开：

●是否有新的商机或新的竞争对手入侵； ●是否创新替代服务产品或被替代服务产品所取代； ●国际、国内市场的变化是否有利于服务企业的环境；●各类环境的变化对服务企业的发展是利还是弊； ●企业的定位是否得当等。38SWOT战略分析图SWOT（Ⅱ）ST战略（Ⅲ）WO战略（Ⅳ）WT战略（Ⅰ）SO战略39关键假设条件

关键假设条件的目的是从态势考察角度辨别那些对营销战略的成败至关重要的因素。具体包括： ●国内生产总值的变化； ●经济形势； ●预计需求水平； ●通货膨胀率； ●利率变化等。40服务营销组合（7要素）要素内容产品（product)领域（range),质量（quality),水准（level),品牌（brandname),服务项目（serviceline),保证（warranty)售后服务（aftersalesservice)定价（price）水准（level),折扣（discounts),付款条件（paymentterms),顾客认知价值（customer’sperceivedvalue),性价比（quality/price),差异化（differentiation)渠道或地点（place)所在地（location),可及性（accessibility),分销渠道（distributionchannels),分销领域（distributioncoverage)促销（promotion)广告（advertising),人员推销（personalsales),销售促进（salespromotion),宣传（publicity),公关（publicrelation)人（people)人员配备（personnel),态度（attitude),顾客（customer)有形展示（physicalevidence)环境（environment),便利工具(facilitatinggoods),有效引导（tangibleclues）过程（process)政策（policies),手续（procedures),机械化（mechanization）,员工裁量权（employeediscretion）,顾客参与度(customerinvolvement),顾客取向（customerdiscretion),活动流程（flowofactivities)41主要讨论内容服务与服务营销服务营销规划如何赢得客户满意服务质量42如何赢得客户满意需要掌握内容：

1.理解顾客价值； 2.客户满意的内涵； 3.顾客满意度的内涵； 4.如何降低顾客流失率。43人们为什么喜欢麦当劳？

QSCV体系Q：质量（Quality）S:服务（Service）C：清洁（Cleanliness）V：价值（Value）44顾客让渡价值的决定因素产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币价格时间成本精力成本精神成本总顾客成本顾客让渡价值实质上是顾客认定的价值决定顾客购买的可能性45满意的顾客一定会留下来吗？46满意不满意离开留下47用户满意度追踪调查和衡量4种方法

(ToolsforTrackingandMeasuringCustomerSatisfaction)投诉和建议制度(ComplaintandSuggestionSystems)佯装购物者(GhostShopping)顾客满意调查(Customersatisfactionsurveys)分析流失的顾客(Lostcustomeranalysis)48吸引与保持顾客

(AttractingandRetainingCustomers)过去电信消费者几乎没有选择余地运营商们在服务方面的效率都不高市场发展太快，企业不太关心顾客满意现在顾客更机敏对价格更敏感更为挑剔有更多的选择更难于使顾客满意此一时,彼一时,必须以变应变才能胜出!49降低顾客流失率的4个步骤1，确定和衡量它的顾客保持率。2，找出导致顾客流失的原因，并找出那些可以改进的地方。3，估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失。4，计算降低流失率所需要的费用。只要这些费用低于所损失的利润，公司就应该花这笔钱。50计算流失顾客的成本

----为什么维持顾客极其重要某市通信公司是这样来估算其顾客流失成本的该公司有10000个大客户。(月均话费10万元以上)今年，由于服务质量差和其他原因，该公司丧失了5%的客户，也就是500个客户（0.05×10000）。平均每流失一个客户，营业收入就损失120万元。所以，公司一共损失6亿元营业收入（500×120）。(按每月10万算)该公司的盈利率为10%。该公司这一年损失了6000万元利润（0.10×60000万）。随着时间的推移，公司的损失将更大。51当顾客流失时应该自问的几个问题今年顾客流失的变动率是多少？在各业务单位、地区、销售代表或分销商上的顾客保留率变化如何？顾客保留率与价格变化之间的关系？在流失的顾客上发生了什么和他们去向何方？你所在行业的顾客保留率标准是多少？在同行中哪一家公司顾客维持时间最长？52主要讨论内容服务与服务营销电信服务营销战略如何赢得客户满意服务质量53服务质量需要掌握内容：

1.什么是服务质量； 2.全面感知质量模型； 3.质量差距模型。54服务质量“符合规格”的质量定义“符合期望”的质量定义主要适合于产品适合于服务ISO:质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和;并说明:质量应该是明确规定的;隐含的需要应加以识别和确定.需要会随着时间而变化,质量要求随之变化.质量涉及到质量相关工作的所有环节.55服务质量的内涵

●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量；更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

56全面可感知质量模型57服务质量差距模型口头传播个人需求与消费者的外部沟通管理者感知的消费者预期口头感知转变为服务质量规范服务传送（包括事前、事后联系）感知服务预期服务过去经验消费者营销者差距5差距1差距3差距2差距4585大差距1、管理者认识的差距；2、质量标准差距；3、服务交易差距；4、营销沟通差距；5、感知服务质量差距。59

4A行动计划

美国SemaritanHealthservices曾制定了补救服务的4A行动计划：

预见（Anticipate）并预防服务差错；

承认（Acknowledge）已发生的服务差错，不推卸责任，不辩解；

真诚地道歉（Apologise）；弥补过失（Amend），采取改正措施和后续性措施，解决顾客投诉问题。60措施

实行服务承诺制可以采取以下措施：

⑴制订高标准。⑵不惜付出相当的赔偿代价。⑶特别情况特别处理。⑷提供简洁的保证。⑸简化顾客申诉的程序。⑹将服务满意度列入企业发展的经济指标。61 挑选优秀的工作人员并在培训方面进行投资。 在组织内将服务实施过程标准化。 通过顾客建议与投诉系统、顾客调查和对比购买，等手段追踪顾客满意情况。服务公司对质量控制的3个步骤62

谢谢大家！

63主要经济业务采购业务生产业务销售业务利润形成及分配业务资金筹集业务借贷复式记账法的应用

——工业企业主要经济业务的核算目录采购业务核算采购业务核算的主要内容从结算方式看钱货两清货到款未付款付货未到预付定金，日后购进货在途中（2）从资金内容看②支付价外费用（记入所购资产的价值）。①支付买价③支付增值税进项税额购进材料时，包括运费、保险费、挑选整理费、装卸费、途中损耗等；购进固定资产时，包括运费、安装费、保险费、调试费等2.需设置的账户借原材料贷（1）原材料，资产类发出库存材料的成本验收入库材料的成本借在途物资贷（2）在途物资，资产类期末库存材料的成本已购入但尚未验收入库材料的成本验收入库材料的成本期末在途材料的成本借固定资产贷（3）固定资产，资产类取得的固定资产的原始价值（4）应付账款，负债类减少的固定资产的原始价值借应付账款贷购进商品、劳务时，应付未付对方的款项偿还时借应付票据贷因购进商品、劳务而签发商业汇票时。票据到期还款时（5）应付票据，负债类（6）应交税费——应交增值税，负债类对商品的增值额征收的一种税，在商品的销售环节按销售额的17%征税，先由销售方向购货方收取，由销售方月末向税务局缴纳，缴纳时，可以扣除购进材料时已支付的增值税。购进材料1万元（向对方支付税金1700元——称为进项税）生产时耗用材料1万元，发生其他生产费用1万元以3万元的价格将生产的商品销售出去，收取5100元的税金——称为销项税。增值额20000元，月末按实际增值额向税务局交纳增值税3400元。（月末交税=销项税--进项税）应交税费——应交增值税（进项税额）（销项税额）（已交税金）借应交税费——应交增值税贷月末，缴纳税金购进时，支付进项税额销售时，收取销项税额该账户需要设三级明细账户：借预付账款贷（7）预付账款，资产类购进商品后，注销原预付定金按合同预付采购定金时（1）1日，向红星工厂购进甲材料一批，价款10万元，增值税进项税额1.7万元，款项尚未支付，材料已验收入库。借：原材料——甲材料100000

应交税费——应交增值税（进项税额）17000

贷：应付账款——红星工厂1170003.会计核算举例（某企业11月份业务）（2）2日，向天龙工厂购进乙材料一批，价款3万元，增值税进项税额5100元，运杂费300元，款已通过银行支付，货未到。借：在途物资——乙材料30300

应交税费——应交增值税（进项税额）5100

贷：银行存款35400（3）11日，以银行存款向东华工厂预付购料款9万元。借：预付账款—东华工厂90000

贷：银行存款90000（4）12日，以银行存款向方正公司偿还前欠的购料款35100元。借：应付账款—方正公司35100

贷：银行存款35100（5）15日，向东华工厂购进乙材料一批，价款7万元，增值税进项税额11900元，对方代垫运杂费100元，货款前已预先支付，材料已验收入库。（6）16日，本月2日向天龙工厂购进的乙材料已到，验收入库。借：原材料——乙材料30300

贷：在途物资——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

应交税费-应交增值税（进项税额）11900

贷：预付账款——东华工厂82000（7）19日，向光明工厂购进甲、乙两种材料，甲材料20吨，单价1000元每吨；乙材料10吨，单价1500元。价款合计35000元，增值税进项税额5950元，对方代垫运杂费1500元，按材料重量分摊。开出为期三个月的商业汇票抵付货款，材料已验收入库。借：原材料—甲材料

21000—乙材料

15500

应交税费-应交增值税（进项税额）5950

贷：应付票据——光明工厂

42450（8）20日，东华工厂退回预付的购料款中多付的款项。（9）22日，购入新设备一台，支付设备价款3万元，增值税5100元，运费1000元，款项以银行存款支付。借：固定资产31000

应交税费-应交增值税（进项税额）5100

贷：银行存款36100借：银行存款8000

贷：预付账款—东华工厂8000借预付账款贷90000（3）82000（5）4.说明：材料采购过程中采购人员差旅费的核算其他应收款－××人职工借款时职工报销或还款时余：尚未收回或

报销的款项资产类账户核算要点：一次借款，一次报销，一次结清例1：3月1日，采购员李明因公出差，预借差旅费500元，财务科当即以现金付给。借：其他应收款－李明500

贷：库存现金500例2：3月5日，采购员李明出差归来，报销差旅费450元，余款50元退回。借：管理费用

450库存现金

50贷：其他应收款－李明

500假设3月5日，采购员李明出差归来，报销差旅费550元，财务科补付现金50元。？？？借：管理费用

550贷：其他应收款－李明

500库存现金

50二、生产过程核算（一）生产过程核算的主要内容生产经营过程中的耗费直接费用间接费用期间费用直接为生产产品发生的费用，如生产产品领用原材料（直接材料）、生产工人的工资和福利费（直接人工）间接为生产产品发生的费用（主要是车间发生的费用），如车间领用原料、车间管理人员的工资和福利费、车间固定资产的折旧费、车间照明的电费等其他部门发生的与生产无关的费用，包括：管理费用（企业管理部门发生的费用，如管理部门人员的工资、企业的办公费等）财务费用（为筹集资金发生的费用，如利息）销售费用（为销售发生的费用（如广告费）记入产品生产成本记入当期损益按与产品生产之间的关系分（二）需设置的账户借生产成本贷1、生产成本，成本类，核算处于生产阶段的产品的生产费用（即：在产品的价值）生产领用的原材料生产工人的工资、福利费月末分配转入的制造费用产品完工，验收入库时，入库产品的生产费用月末在产品生产成本借制造费用贷

2、制造费用，成本类，核算为生产产品而发生的各种间接费用。月末按一定的标准，全额分配转入生产成本车间管理人员工资、福利费车间设备、厂房的折旧费车间办公费、水电费、机物料消耗借管理费用贷（3）管理费用，损益类（核算内容见书上P241）期末转入“本年利润”账户，以便计算当期利润发生各项管理费用时借财务费用贷（4）财务费用，损益类期末转入“本年利润”账户，以便计算当期利润发生各项财务费用时借销售费用贷（5）销售费用，损益类（核算内容见书上P242）期末转入“本年利润”账户，以便计算当期利润发生各项销售费用时借库存商品贷（6）库存商品，资产类，核算企业库存的各种商品的增减变动情况验收入库产品的成本发出库存产品的成本库存产品的成本借应付职工薪酬－工资贷（7）应付职工薪酬，负债类应付未付的职工工资、奖金实际支付的工资、奖金借应付职工薪酬－职工福利贷应付未付的职工福利费（可以每月按工资总额的14%计提）实际使用的福利费尚未支付的工资尚未使用的福利费（8）累计折旧，资产类，反映固定资产的磨损、折耗程度，是固定资产的抵减账户。累计折旧的增加是固定资产净值的减少。借累计折旧贷固定资产减少时，注销已提的折旧每月提取的折旧数（当月的磨损数）累计提取的折旧数借固定资产贷增加固定资产的原值减少固定资产的原值现有固定资产的原值现有固定资产的净值（折余价值）（1）3日，生产车间为生产A产品200件领用甲材料86000元，为生产B产品200件领用乙材料32000元。借：生产成本——A产品86000——B产品32000

贷：原材料——甲材料86000——乙材料32000（2）4日，以现金支付厂部办公人员张三出差预借的差旅费800元。3.会计核算举例（某企业12月份业务）借：其他应收款——张三800

贷：库存现金800（3）5日，购买厂部用办公用品计900元，以银行存款支付。借：管理费用900

贷：银行存款900（4）6日，以银行存款支付广告费用1000元。借：销售费用1000

贷：银行存款1000（5）11日，张三出差回来报销差旅费650元，退回现金150元。（6）13日，生产车间领用润滑油3200元。借：库存现金150管理费用650贷：其他应收款——张三800借：制造费用3200

贷：原材料——润滑油3200（7）18日，从银行存款提取现金60000元，备发职工上月工资。借：库存现金60000

贷：银行存款60000（8）18日，以现金60000元发放职工上月工资。借：应付职工薪酬－工资60000

贷：库存现金60000（9）19日，从银行存款支付本月办公用品费1200元，其中，企业行政管理部门800元，基本生产车间400元。借：管理费用800

制造费用400

贷：银行存款1200（10）22日，从银行存款支付本月水电费2000元，其中，企业行政管理部门1020元，基本生产车间照明用980元。借：管理费用1020

制造费用980

贷：银行存款2000（11）31日，用银行存款支付本月短期银行借款利息600元。（12）31日，用银行存款支付本月份负担的财产保险费1000元，其中，企业行政管理部门负担700元，基本生产车间负担300元。借：管理费用700

制造费用300

贷：银行存款1000借：财务费用600

贷：银行存款600（13）31日，分配本月职工工资68000元，其中，生产工人工资50000元（工时记录为：A产品耗用工时3000小时，B产品耗用工时2000小时），车间管理人员工资8000元，企业行政管理部门人员工资10000元。借：生产成本——A产品30000——B产品20000

管理费用10000

制造费用8000

贷：应付职工薪酬－工资68000（14）31日，按规定以职工工资总额的14%计提本月福利费9520元，其中，按制造A产品的生产工人工资提4200元，按制造B产品的生产工人工资提2800元，按车间管理人员工资提1120元，按企业行政管理部门人员工资提1400元。借：生产成本——A产品4200——B产品2800

管理费用1400

制造费用1120

贷：应付职工薪酬－职工福利9520（15）31日，按规定计提本月固定资产折旧费9000元，其中，生产车间6000元，企业行政管理部门3000元。借：管理费用3000

制造费用6000

贷：累计折旧9000（16）31日，分配本月制造费用20000元，其中A产品12000元，B产品8000元。借制造费用贷（6）3200（9）400（10）980（12）300（13）8000（14）1120（15）6000（16）20000本期发生额20000本期发生额20000将制造费用按生产工时比例在A、B产品之间进行分配借：生产成本——A产品12000——B产品8000

贷：制造费用20000分配率＝20000/5000＝4元/小时A产品应分摊的金额＝4×3000＝12000元B产品应分摊的金额＝4×2000＝8000元（17）31日，假设A、B产品各200件全部完工入库，分别计算A、B产品的生产成本，并作完工入库的分录。借生产成本－A产品贷借生产成本－B产品贷8600030000420012000借：库存商品——A产品132200——B产品62800

贷：生产成本——A产品132200——B产品6280032000200002800800013220062800借生产成本贷库存商品原材料应付职工薪酬-工资应付职工薪酬-福利费累计折旧银行存款制造费用①①①领料②②②分配工资③③③计提福利费④④计提折旧⑤⑤付车间保险费⑥⑥结转制造费用⑦⑦商品完工入库三、销售业务的核算（1）从业务内容上看主营销售业务1.核算的主要内容主营业务收入主营业务成本增值税销项税额营业税金及附加销售费用（3）从资金角度看销售时收款预收款，按合同所定时间销售销售时未收款（2）从业务结算类型上看销售价格增值税销项税额银行存款应收账款、应收票据预收账款2.需设置的账户借主营业务收入贷（1）主营业务收入，损益类主营销售业务发生时，取得的销售收入（按销售价格计算）借主营业务成本贷（2）主营业务成本，损益类月末转入“本年利润”账户销售时，售出商品的实际生产成本月末转入“本年利润”账户假设本月投产的产品400件全部完工入库，每件生产成本为250元，本期销售300件。则：生产成本＝400×250＝100000主营业务成本＝300×250＝75000（4）应交税费，负债类，下设“增值税、营业税、消费税、城市维护建设税”等二级明细。借营业税金及附加贷（3）营业税金及附加，损益类，核算企业发生的应由营业活动负担的与营业收入有关的税金及附加费，包括消费税、城市维护建设税、教育费附加等。月末转入“本年利润”账户销售时，售出商品的实际应纳税金及附加（5）销售费用，损益类。（6）预收账款，负债类借应收账款贷（7）应收账款，资产类销售商品或提供劳务时，应收未收对方的款项收取款项时（8）应收票据，资产类借应收票据贷销售商品或提供劳务时，收到的商业汇票票据到期，收取款项时借预收账款贷向对方发运商品时预先收取对方款项时（9）本年利润，所有者权益类借本年利润贷月末转入的有关费用、月末转入的收入、利得损失

余：截止到本月的净亏损余：截止到本月的净利润（1）3日，销售给花园公司A产品一批，价款200000元，增值税销项税34000元，价税均已收到，存入银行。借：银行存款234000

贷：主营业务收入——A产品

200000

应交税费——应交增值税（销项税额）34000（2）4日，销售给天河公司A产品一批，价款150000元，增值税销项税25500元，价税均未收到。3.会计核算举例（某企业12月份业务）借：应收账款——天河公司175500

贷：主营业务收入——A产品

150000

应交税费——应交增值税（销项税额）25500（3）5日，销售给长城公司B产品一批，价款100000元，增值税销项税17000元，收到一张为期3个月的商业汇票。借：应收票据——长城公司117000

贷：主营业务收入——B产品

100000

应交税费——应交增值税（销项税额）17000（4）6日，以银行存款支付广告费用6000元。借：销售费用6000

贷：银行存款6000（6）13日，按合同向京东公司预收销售定金10000元，收存银行。借：银行存款10000

贷：预收