2023-如何做好购物中心营运管理工作培训课件

商业购物中心如何做好营运管理1理解工作内涵建立角色意识目录五个管理重点xxxxxxx01营运工作职能xxxxxxx02掌握管理技能xxxxxxx03成为合格营运xxxxxxx0401五个管理重点PARTONE购物中心管理的五个重点功能管理完善购物中心功能，并延伸升级服务。租户管理形成合理的承租人结构，营运管理的重要性。资产管理固定及虚拟资产的保值和增值。形象管理塑造和改善购物中心形象，形成行业标杆。环境管理维护购物中心环境，形成良好购物氛围。02营运工作职能PARTTWO营运部的工作职能建立客户档案、全面记录商户合同期内租金缴付、营业规范、投诉处理、往来函件、相关违约证据等事项。商户进退场通过档案管理商户进场管理1、商铺的交付工作，图纸的审核及流转，同步录入合同信息；2、对合同约定经营品类进行监督，确认合同内授权文件及证照；3、负责执行首期款项的收缴工作；4、确认开业时间、人员招聘及开业活动等内容；5、完成开业前验收，合同资料归档。1、确认自然终止或是提前终止并签署相关协议；2、店铺围挡搭建及原状交付；3、保证金的返还及罚没。商户撤场管理营运部的工作职能空铺率收缴率利润达成收入达成通过合同执行正式合同管理1、确认合同内特殊约定事项与排他条款；2、特殊约定主要是水电费、广告位及违约责任；3、根据合同约定时间按期收缴租费；4、合同签约完成后需在一个月内完成三方转让协议；5、收据、发票及合同的返还工作。1、负责特卖场的管理；2、负责花车促销的管理；3、负责临时合同的交铺、收铺及保证金退还审核。临时合同管理营运部的工作职能关系维护、工作衔接配合与服务内外关系衔接通过沟通配合对内工作配合1、与市场部配合联系商户组织推广活动。2、与物业部配合进行交铺、收铺工作，通知物业部。3、客户需求及商场保安、保洁、消防、照明问题。4、负责与招商部配合组织客户交铺，评估商户经营状况。5、负责与财务部配合执行租金收取工作。6、牵头各部门办理保证金退还手续。1、签约商户的持续沟通交流。2、与关联职能部门的关系维护。3、了解工商、消协、质监、卫生防疫等职能部门监管要求，做好工作衔接。4、负责与政府执法部门的关系协调。对外工作配合营运部的工作职能卖场规范营业秩序管理日常营业状态通过巡场工作整场巡视1、负责对卖场营业时间的监控管理；2、及时发现卖场安全隐患；3、关注异常出货商铺并及时上报。1、对pop等营业道具进行规范；2、对花车促销进行约束；3、检查橱窗、灯箱等是否异常。营业道具营业人员1、负责对卖场营业人员的服装、工作牌及行为规范进行监督管理。营运部的工作职能亲和对外形象顾客服务管理通过服务工作客服台管理1、人员排班管理，客服人员培训管理，人员服务质量管理；2、礼品包装管理；3、推广活动礼品发放管。1、负责营业人员服务质量监督管理及投述处理；2、受理及处理商品质量投诉。客诉处理对外广播培训1、对寻物、寻人、挪车等进行播音培训；2、对商场突发情况的播音培训（如消防演习、停电等）营运部的工作职能风险预警提前做招商储备评估商户经营情况通过营业监控营业额统计及测算1、负责商户营业额的收集统计；2、通过销售额的统计对商户的经营状况进行调查了解；3、完成对商场末位商户的经营扶持方案，并持续追踪1-3月，如无明显改善或提升，应确认是否进行品牌汰换工作；4、针对持续末位商户发送经营预警函。03掌握管理技能PARTTHREE基础：理解租赁合同，以租约为基础履行和规范双方行为。如何了解商户？

租赁合同分为甲方模板及乙方模板，针对乙方模板需额外注意内容条款的风险。商品的经营和服务1、定位2、是否合理选择商品3、产品线深度4、存活量5、特色与吸引力01外观和展示02市场感知03广告与促销1、针对性---目标客户2、广告及经费的分配3、媒体选择4、促销活动类型5、参与整个购物中心的广告和促销6、同类店铺合作的广告和促销活动041、店铺外观与管理2、固定设施、地毯、门窗3、招牌、指示牌4、店铺规划（过道视线畅通、商品摆放有序）5、室内装饰的色彩及图案6、照明（总体、重点、更衣室、强度、色调）1、消费者对店铺的感知2、店铺顾客的特征3、管理者对店铺的感知4、店铺的市场人口统计特征5、竞争因素如何了解商户？经营管理与员工配置1、员工专业度2、员工是否经过足够培训3、员工对商品和定价政策等是否熟悉05销售技巧与服务水平1、问候2、判断顾客需求3、推荐与介绍4、了解商品特性5、帮助顾客进行决策6、建立商户关系06如何评价店铺业绩？通过同类店铺比较通过不同年（月）份比较单位坪效与购物中心平均坪效比较租赁成本占销售的比重（租售比）通过结构比较报表分析如何评价店铺业绩？店铺外观窗户、地板、照明、招牌存货水平（产品深度和产品组合宽度）、到货是否及时经营管理经验、态度营销品牌知晓、顾客参与程序、店铺自身营销能力店铺审计销售人员仪表、推销技术、亲切程度、商品知识、客户服务商品陈列橱窗、入口、服装模特、标牌、照片、展示设备如何评价店铺业绩？行业平均值竞争对手消费者反应市场份额市场变化市场调查如何评价店铺业绩？月销售数据付款历史商品种类商品陈列租赁成本问题征兆手写打折信息橱窗广告店员态度存货陈旧、变化小怎样帮助店铺改善状况难点1、商户没有意识到需要帮助；2、没能力或资源帮助商户；3、商户不听从建议；方法1、不断监督销售，快速反应交流；2、成为商户获得资源信息的渠道；3、聘请外部专家帮助商户；4、问题商户列表商讨行动计划，制定解决方案。04成为合格营运PARTFOUR共识预期店铺的持续盈利舒适的环境；与其它商家的融洽相处；从与其它商家和购物中心的协同中受益；营销与客流；信息的分享；成本控制；预期顾客承租出租店铺的持续发展严格履行合同；商家相互合作带来整体的利益；规范的经营行为；主动积极的营销配合；成熟的商业模式与经营能力；积极主动配合管理；前提：店铺的持续盈利，与承租人相互明确预期方法与要求快速构建有效互信的沟通渠道以合同意识和合同语言处理相互关系日常工作方法

规范有效的作业程序（巡场、催收租金、投诉处理、整改、营业数据收集等）工具与考核

工作日志、工作周报、工作计划、跟进记录、书面交接存在各自不同的利益诉求与目标冲突，矛盾中寻求统一。矛盾的核心：销售是关键方法与要求租金收取告知函**商家：按合同约定，我司定于

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月的租金，具体明细如下：财务单据请商家于

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日之前交

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月租金汇至我司指定帐号；

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日之前将

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月租金汇至我司指定帐号。帐号：财务电话：新碧园商业XX年XX月XX日方法与要求缴费通知函：XX公司/先生/女士(合同的承租人全称)：感谢贵司（您）对商场开业工作的大力配合！根据贵我双方签署的XX租赁合同，贵铺应于开业之日即XX年XX月XX日起计缴承租费，我司现将贵司（您）XX年XX月的应缴费用明细发送贵司（您）：单据明细请贵司（您）于XX年XX月XX日之前将XX年XX月应缴费用交至下述合同指定帐号；在XX年XX月XX日之前将XX年XX月应缴费用交至合同指定帐号。如有疑问请致电（留营运电话）开户行：帐号：谢谢合作顺祝商祺！新碧园商业

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日注意：通知一定一式两份要有签收，缴费日（红字）个别客户按合同约定会有差异方法与要求时间作业内容工作要求开门前半小时至开业后十分钟检查商铺营业人员到岗情况登记巡场登记本。进行现场规范严重问题摄影取证。发现清洁、保安、设施运行问题第一时间通知物管部。现场规范无效或违规情节严重的发放书面整改通知或公函。客户问题跟进是否准时开门营业检查卖场清洁、灯光、设施运行检查店铺售前准备工作传达相关文件检查商铺营业员的迎宾规范营业中现场管理销售管理抽查商品质量抽查商品标价营业额调查统计人员管理检查营业人员服务规范卖场巡视作业规范及要求

相关支持文件、表单：《巡场记录表》、各类营运管理规范文件方法与要求时间作业内容工作要求营业中现场管理现场管理检查商铺内清洁卫生、店容店貌检查现场设备运行、装饰、促销广告、灯箱、橱窗、卫