信用销售管理3

第3章

企业信用管理流程和模式

本章要点1、全程信用管理模式2、全面信用管理模式3、3+1信用管理模式4、双链条信用管理模式5、他们之间的区别，以及更加完善在那里3．1企业信用管理流程概述主体过程

辅助系统3.1.1企业信用管理流程的定义3.1.3科学的企业信用管理流程目标误区信用管理流程设计的最终目标企业信用风险最小化

导致企业的市场份额或市场价值最小化

高质量销售最大化＋应收账款回收最大化＋坏账最小化＝现金流最大化3．2全程信用管理模式

一、全程信用管理模式的含义基于现代市场经济意义上的信用销售和企业信用管理实践起源于1830年的英国和1837年的美国，其标志是征信公司及相关的调查服务业的出现。当时的信用管理(CreditManagement)(又称企业信用管理)是指对企业赊销进行科学管理的技术，目的是提高企业赊销的成功率和金融机构发放贷款的成功率，它主要包括客户的档案管理、客户授信、应收帐款管理和商帐追收四大基本功能，我们把它称之为狭义的信用管理—应收帐款管理。由于基于客户的档案管理、客户授信、应收帐款管理和商帐追收四大基本功能上的狭义的信用管理容易产生“前清后欠”、“回收率低”、“管理欠规范”、“系统性不强”等缺陷，由此变革便产生了著名的全程信用管理模式(见图3－2)。全过程信用管理所谓全程信用管理模式是指以质量为根本，以信用管理为支柱，在企业内部建立信用管理体系，从业务的各个环节入手，对事前、事中、事后进行风险管理，规范化、制度化地处理各项业务程序，实现全程信用管理。全程信用管理的目标是强化客户资信管理，防范销售中的信用风险，控制逾期应收账款，加强欠款追收，减少呆帐，坏账损失，提高企业盈利能力；规范赊销业务，增强企业市场竞争力，建立企业内部信用风险管理制度，全面提高企业管理素质。D公司是一家医药企业，在实施信用管理以前一直为居高不下的应收账款所困扰。实施信用管理后，该公司针对应收账款在赊销业务中的每一环节实行风险管理，建立一套完整的事前控制、事中控制和事后控制程序。在事前控制上，该公司主要通过对客户信用等级的评定，确定其商业信用和赊销额度；在事中控制上，该公司以赊销业务的审批、稽核、合同审查等手段控制销售中的信用风险；在事后控制上，该公司采取以应收账款账龄控制、清对和催收的专业化、系统化管理方法，解决客户账款逾期问题。由于制度设计合理、管理得当，该公司的应收账款回笼率和回收期两项指标都有了明显的改观。其中资金回笼率几年内从66%、80%、95%一直上升到99%。该公司的成功实践再一次证明：应收账款是企业的神经中枢。表面上看是财务问题，但实际涉及企业经营管理的许多环节、方方面面。只有用系统的、流程的思路去解决问题，才会起到事半功倍的效果。全程信用管理模式的特征主要表现在三方面：一、思维方式上的特征TQM的思维方式主要有：1、“三全”思维方式2、PDCA循环思维方式3“关键的少数和非关键的多数”(80/20)原则思维方式全程信用管理信用风险管理全面质量管理TotalQualityManagement,（TQM）1、“三全”思维方式①要求企业发挥与信用管理有关的所有人员的作用，人人有责，个个有事，不让几个独拥客户资源信息的人员唱“独角戏”；②要求企业抛弃信用风险管理就是销售部门或财务部门的事的观念，将与信用风险有关的计划、采购、生产、营销、销售、财务等各个环节和各个部门都纳入其中；③要求企业摒弃信用风险管理就等同于催收账款的观念，将管理的范围扩展到从市场研发到签约到追收货款的全过程。2、PDCA循环思维方式实施（Do）总结(Action)计划（Plan）检查（Check）3.80/20原则思维方式80/20原则的原意是指在经济生活中有一种较普遍的现象，即占总量的20%左右的因素却对整个事态有80%的影响，这就要求当事者用80%的资源来处理这重要的20%的因素，而不是平均用力。实际上，全程信用管理模式也强调使用这一思维方式。例如，对企业的大客户和长期客户(数量占20%左右，往来款占80%左右)要予以更多的关注(用80%左右的精力)；由于在全部拖欠案件中约70%直接发生在货物发出之前的各个业务环节，因此在事前、事中和事后控制相结合的全面控制过程中，并不是强调平均用力，而是将事中控制作为核心；在各个控制阶段，也是有重点和非重点之分的。3.2.3全程信用管理模式的设计思想1.前期信用管理阶段在该阶段企业的主要任务是充分调查和评估客户的资信情况,主要通过两个方法:一是收集资料,了解客户的基本情况,主要了解以下客户资信信息:注册记录,发展历史,内部评价,组织结构,经营状况,财务状况,信用记录,行业分析,环境分析。二是通过征信公司获取客户的资信评级,若缺乏该类资料,则可结合客户实际情况通过自身信用管理部门对其进行信用评级分析。2.中期信用管理阶段此阶段主要任务在于制订合理适用的企业信用政策,其中包括授信期限、授信额度、授信标准、授信方式等具体内容。企业应根据自身与客户两方面的实际情况确定相应的信用政策,尤其在企业处于不同的发展阶段时,信用政策差别很大。应收账款的投资额主要由以下几个因素决定。（1）销售规模。一般说来，企业的销售规模越大,其应收账款的规模也会增大,两者之间存在一定的对应关系；（2）赊销比例。处于不同行业的企业习惯采用的赊销额度差别很大,例如零售企业一般习惯于现金交易,而交通或建筑行业则多采用赊销方式。（3）信用政策。

3.后期信用管理阶段在本阶段最为核心的问题是如何对应收账款进行有效管理,同时回收机制也在很大程度上影响着企业信用管理的实际效果。应收账款的控制主要在于控制与消除应收账款的逾期和坏账现象，一般企业的信用管理经理通过分析企业的应收账款平均回收期、应收账款占总资产的比例、应收账款周转率、坏账比率等指标来确定应收账款受控制的程度。企业经常通过账龄分析表来控制应收账款的实际收回情况。除了对企业的应收账款账龄表进行分析以外，还综合考虑其他的指标，常用的有应收账款周转率、平均回收期等。3.2.4建立全程信用风险管理制度一、实行客户资信管理制度这项管理制度是指以客户的信息资源和资信调查为核心的一套规范化管理方法，包括企业内部信息开发制度、客户信息管理制度、资信调查制度、客户信用分级管理制度等。对客户资源实行制度化管理，除了可以使对客户的资信状况进行全面的掌握和控制，而且使客户资源得到最大程度的保护，牢固地控制在公司整体的管理之中。二、建立内部授信制度该项制度是指在企业在交易决策过程中执行一套科学的信用审批方法和程序，包括信用申请审查制度、信用额度审核制度和交易审批制度。目的：使应收帐款控制在一个合理的范围之内三、完善应收帐款管理制度目前存在的问题：（1）在应收帐款管理的各个环节上，缺乏系统性，只是注重事后的强行收帐，缺少事前和事中控制。（2）在时间和风险控制上，忽视应收帐款的流动性和实际成本的核算。我们提出的制度方案是，企业应当分别建立综合性销售分类帐管理制度、帐龄控制制度、赊销客户监控制度和欠款催收制度。应用这套管理制度,可以使企业的应收帐款管理工作得到明显的改善。3．3全面信用管理模式【概要】

山东某外贸公司（以下简称D公司）与日本国K公司有着长期业务关系。D公司长年向K公司供应大蒜，双方在合作中一直未出现较大问题。1995年11月，D公司在一次发货中因质量把关不严，致使所交货物出现了部分规格不符的情况。中方与日方经协商后决定采取补救措施，具体做法是中方在这一笔交易的结算时间上给日方一定的宽限，其它的业务依然照常进行。后来的业务中，日方形成了始终拖欠中方一笔货款的局面，中方发完第二批，日方才开始付第一批的款。而且后来又一次发生了货物质量问题，引起日方的不满，也使中方公司非常被动。后来，中方公司催促货款，业务员与日方联系，声明款不付清则不再发货时，日方终于中断了与中方多年的业务关系并拖欠货款至今。

企业信用管理发展梗概示意如图3－6所示：3.3.2企业全面信用管理体系框架及特征图3－7企业全面管理示意图二、企业全面信用管理的主要内容1.员工的忠诚度管理。

员工忠诚度是衡量员工对组织忠诚程度的一个指标。员工对组织忠诚主要表现为员工在组织中积极努力工作、具有高度的主人翁精神,即使离开组织也对组织留有感情、维护组织利益。在许多行业,员工(或顾客)的留存率(Retention)每增长5%,就能产生25%乃至于几乎100%的利润增长。

2.信用文化管理企业信用文化即企业员工共有的信用意识、信用观、信用行为和理想、期望等。主要是指树立员工科学的信用观和养成员工良好的信用行为(如质量第一、服务至上,下一工序即客户的思想行为),并主要体现在产品的生产过程和服务过程中,即狭义的企业信用文化管理。3.授信管理。即通常意义的全程信用管理,包含有关资信调查和信用评估的事前客户资信管理、有关信用政策和信用额度的事中授信业务管理以及有关账龄控制、收帐政策、债权评估的事后应收账款管理。4.受信管理。作为受信方的企业信用管理包括保证自身企业评级正确和获取适当的信用额度的前期信用管理、保证相对安全稳定的现金流和制定合理的信用偿还机制的中期信用管理以及及时偿付应付帐款的后期信用管理。5.协调管理。企业生产过程信用管理与经营过程信用管理的各组成部分、各个环节都是相互联系、相互影响的；同时信用管理与企业人力资源管理、产品管理、财务管理、营销管理也相互依存、相互促进,故加强各部门、各环节的协调管理,将有助于企业全面信用管理的顺利实施和高效运转。3．43＋1科学信用管理模式一、3＋1科学信用管理模式的内涵“3”是指企业内部应建立三个不可分割的信用管理机制，分别是前期信用管理阶段的资信调查和评估机制、中期信用管理阶段的债权保障机制以及后期信用管理的应收账款管理和追收机制。“1”，是指在企业内部应建立一个独立的信用管理机构（人员），全面管理企业信用赊销的各个环节。

与全程信用管理模式和双链条全程信用管理模式相比，3＋1科学信用管理模式的主要特点是：（1）在信用管理阶段的划分方面。前两种信用管理模式将企业信用管理划分为签约前、签约和签约后，3＋1科学信用管理模式将其划分为签约前、从签约到发货（提供服务）和发货（提供服务）后；（2）在信用管理的具体内容方面。前两种模式认为：签约前的管理内容为资信信息收集和调查，主要目的是筛选客户；签约时的管理内容为客户授信管理；签约时的管理内容为客户授信管理；签约后的管理内容为账款监控管理。3＋1科学信用管理模式认为：签约前管理内容为客户资信调查与评估（包括授信）、从签约到发货（提供服务）的管理内容为债权保障和风险转移（包括要求客户进行担保、抵押等和外部的保险保理等措施的使用）；发货（提供服务）后的管理内容为应收账款管理和追收制度。相对来讲，“3＋1”科学信用管理模式涵盖的内容更多、更全面。3．5双链条全过程管理模式内外两条控制链（客户风险控制链和内部风险控制链），三个过程控制制度（事前预防制度、事中监控制度和