上南客运车间 客运值班员（上水）岗位作业指导书

第南站岗位作业指导书上南客运车间客运值班员（上水）目录TOC\o"1-2"\h\z\u一、适用范围 4二、规范性引用文件 4三、通用标准 4（一）基本服务标准 4（二）仪容仪表标准 5（三）服务语言标准 7（四）服务礼貌标准 7（五）作业纪律标准 8（六）环境卫生标准 9四、岗位安全“红线”及安全风险关键 9（一）安全“红线”规 9（二）岗位安全风险关键 10五、岗位作业 10（一）作业要求 10（二）作业步骤 12（三）岗位网格化管理 14六、应急处置 15（一）旅客人身伤害事故 15（二）突发大面积停电事故 15附表1： 16修订记录 1一、适用范围本指导书适用于上海南站客运值班员（上水）从事本岗位工作的作业标准、安全“红线”及风险项点、网格化管理、客运电梯管理、应急组织及作业流程。二、规范性引用文件（一）《铁路旅客运输规程》（二）《铁路旅客运输办理细则》（三）《铁路旅客运输管理规则》（四）《铁路旅客运价规则》（五）《铁路技术管理规程》（六）《铁路旅客运输服务质量规范》（七）《客运规章汇编》（八）《上海铁路局普速铁路车站旅客运输作业标准》（九）《上海铁路局安全“红线”管理规定》三、通用标准（一）基本服务标准1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方，文明服务，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。2.执行首问首诉负责制。对旅客服务做到“三要”、“四心”、“五主动”(对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见)。3.做到“全面服务,重点照顾”。对重点旅客做到优先购票、优先进站、优先检票上车。对特殊重点旅客做到有服务、有交接、有通报。（二）仪容仪表标准1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。制服应保持清洁、平整，无污渍、斑点、缺扣、残破等现象。按车站要求统一换装。2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。4.着装规范，装扮得体，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米5.按规定佩戴肩章、臂章、胸牌等职务标志。胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。售票员、验证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制帽，其他人员执行职务时应戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。6.行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。7.立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。（三）服务语言标准1.亲切和蔼、语言文雅，语气柔和，声音适中，使用普通话，服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清晰.对外籍旅客可使用外语服务。2.不讲服务忌语，使用“您好、请、谢谢、再见、对不起”等文明用语，在作业时应使用普通话。3.对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。（四）服务礼貌标准1.对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。2.在工作中，旅客问讯时，面向旅客站立，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。对旅客的配合和支持应表示感谢，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意并妥善处理。3.落实“三首”负责制（首问负责，百问不厌；首帮负责，一帮到底；首诉负责，有诉即应），对有需要的特殊旅客因本着让旅客满意的服务宗旨，妥善解决好，对旅客的投诉应在第一时间处理好，不准推诿。4.严格做到骂不还口，打不还手，不教育、训斥、刁难旅客，不与旅客争执，不对旅客高声说话。（五）作业纪律标准1.坚守岗位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业过程。2.不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之便索贿、受贿、敲诈勒索；不擅离职守，不高声喧哗、嘻笑打闹、勾肩搭背；对旅客不敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒护、推卸职务过失。3.列队出（退）勤时，集体出务，同出同归，按规定线路行走，步伐一致。多人行走时，两人成排，三人成列。（六）环境卫生标准1.环境卫生应保持整洁、美观，日常卫生保洁应落实到岗、到人，并纳入岗位交接内容。2.当班作业区、休息间要保持桌椅整洁，地面无垃圾、无纸屑、无污垢，门窗完好无尘埃。3.当班人员使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，应按指定位置摆放，交班后及时收入箱柜内；非当班期间的私人物品，存放工具箱内，不得随处乱放。四、岗位安全“红线”及安全风险关键（一）安全“红线”规定1.作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”安全“红线”，给予开除处分并依法解除劳动合同。（1）易燃易爆禁止明火场所作业人员违章抽烟或擅自动用明火。（2）安全防护人员（现场防护员）当班饮酒并担当防护工作。2.作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”安全“红线”，一经检查发现，应内部待岗三个月、调离原岗位，性质严重并构成事故的责任人，按事故责任进行惩处。（1）客、货运服务人员当班期间饮酒、赌博、擅离岗位或与旅客、货主打架。（2）铁路从业人员坐卧线路、钻车底、以车代步或飞乘飞降等违反劳动安全行为。（3）铁路从业人员无证驾驶各类机动车辆。（4）铁路从业人员无证操作需要持证操作的设备设施。（5）铁路从业人员在工作场所违规安装或使用大功率电器，在列车上私接电线。（6）作业人员漏发、错发、漏传、错传行车文电、数据、调度命令。（7）需要现场作业监控时，监护人员未上岗或未履行监控职责。（8）培训人员在资格性培训考试、安全类培训考试等重要考试中弄虚作假。（二）岗位安全风险关键1.上道作业人员被列车碰撞。预防措施：加强岗位自控、互控、联控，加强岗位间实时提醒。2.禁烟场所吸烟动火引发火情。预防措施：加强禁烟广播宣传和岗位巡视,做好吸烟劝阻。五、岗位作业（一）作业要求1.班前准备(1)仪容仪表：上道作业时，按规定穿戴规定的防护服、安全帽和劳保手套、鞋，佩戴工号牌。(2)点名会：①掌握列车运行、临客开行、上水作业计划等情况，明确作业关键和重点事项。②检查上水作业人员着装，组织列队上岗。2.对岗接班(1)列车运行情况：列车运行情况，停靠站台，确认交接时上水是否完毕。(2)设施设备：①区域内严禁使用大功率电器。②遇设施设备故障时，应及时汇报客运值班室。(3)环境卫生：发现卫生不合格及时督促华铁保洁清扫3.班中作业(1)准备作业：①督促上水作业人员做好提前上岗的准备，并按规定安全线路到达指定位置接车。②上水设备发生设备故障时，及时报修。(2)上水作业：督促①上水员作业时加强瞭望，注意邻线列车到达和出发，并及时避让，确保作业安全。②根据上水作业方案，做好列车上水、补水作业，负责落实对重点列车、重点车厢组织力量集中上水。③加强对上水员与站台客运（值班）员之间客运作业联控督促，确保旅客列车作业安全控制。④严格按作业标准作业，在线路上，不得交头接耳、吸烟、嘻闹、打手机，禁止做与工作无关的事。⑤遇非正常情况，及时调整上水作业方案，有序组织上水作业。(3)结束作业：给水皮管做到每根完好使用，发现皮管损坏，应及时报修，在无作业情况下，必须保持皮管拉成“U”字型。(4)巡视检查：①当班作业中，对网格区域检查应不少于二小时一次。②发现故障及时督促设备责任单位予以修复，确保上水设备作用良好。(5)手机管理：①检查给水作业人员（综控人员）手机是否定置存放，进行锁闭管理。②现场加岗上水（综控作业时）作业时，按照给水人员要求实行手机定置存放。4.对岗交班(1)设施设备（环境卫生）：①遇设备故障及时报修。②各类物品定置摆放，在《岗位交接簿》上签字确认。(2)组织班后总结：发生两违、事故及事苗时，组织召开分析会，分析原因，落实整改措施。（二）作业步骤1.班前准备(1)仪容仪表：穿着统一制服，佩戴职务标志和胸卡，仪容整洁。(2)点名会：参加车间交班会，查阅摘录电报、调度命令、业务通知、当班计划，做好签收，全面掌握上级命令、指示，开展预想工作。参加班组点名会，听取班计划，接受上级命令、文电和工作布置。掌握列车运行、客流、临客开行等情况，明确作业关键和重点事项。合理安排岗位人员，做到分工合理。2.对岗接班(1)列车运行情况：严格执行对岗交接制度，掌握列车运行、上水情况及重点事项。(2)设施设备：①检查上水设施设备情况，备品齐全。②检查作业人员手机是否定置存放。(3)环境卫生：检查作业区域环境卫生整洁、按规定做好候车区域内厕所巡视。3.班中作业(1)准备作业：①了解和掌握各岗位人员安排情况，及时做好补缺工作。②根据上水作业方案，做好列车上水、补水作业，负责落实对重点列车、重点车厢组织力量集中上水。③确保每列车上水人员不少于3人作业，集体出务，同出同归，按规定路线进出股道，清理股道中障碍物，并检查上水设备是否完好。(2)上水作业：督促上水员①认真执行“五个”操作程序（即：一取、二插、三拔、四套、五拉），坚持做到“三不准”（不准将节水头子套筒套错方位，不准将节水头子随意扔在水井和线路上，不准将皮管扭曲折叠），以减少节水头子和皮管的损坏率。②督促上水员严格执行“谁拔注水管谁关（锁）闭注水口盖，并有人检查确认”的要求，从根本上保证每一个注水盖板都有人负责，每一个注水盖板都关（锁）到位，每一个注水盖板都有人确认。③坚持执行《电气化铁路安全规则》及《上海铁路局动车组列车给水、卸污安全卡控措施》有关规定及上水操作规定，确保自身安全。(3)结束作业：上水作业完毕后，督促上水员认真做到“回头看”，检查皮管是否拔下，防止皮管被列车带出站。(4)巡视检查：①对现场各趟列车上水作业进行不定时抽查巡视，重点车次及临时性任务亲自到场把关。②监督、检查作业区域设备设施及保洁工作质量，做到检查到位，卫生达标。4.对岗交班(1)设施设备（环境卫生）：①检查本岗位设备、备品情况。②各类物品定置摆放，作业区域环境卫生整洁。(2)组织班后总结：发生两违、事故、事苗及旅客意外伤情况时，组织召开分析会，分析原因、明确责任，按规定考核，落实整改措施。（三）岗位网格化管理1.按车间网格划分（附表1）负责（综1）上水组区域网格的相关工作。对网格区域内服务质量、客运设施（LED显示屏、上水设备、皮管等）、通道管理、治安状况、环境卫生（含厕所）、消防安全等方面进行巡视。2.客运值班员（上水）对网格区域中发现的突发情况，应立即采取相应措施，同时要做好逐级报告，按现有应急处置流程妥善处置。对有关安全秩序问题，应根据问题性质采取立即整改或及时上报的措施。需报修解决的应及时报修。3.客运值班员（上水）当班作业中，对网格区域（综1）按规定要求巡视检查。六、应急处置（一）旅客人身伤害事故处置流程：在第一时间将现场情况报送至车间干部、值班站长，收集和保护事故现场的证据，掌握与事故相关的人员及信息。（二）突发大面积停电事故处置流程：遇有停电时立即启用，应急照明灯，确保安全作业。附表1：上南客运车间现场作业人员网格划分网格名称网格区域现场作业人员作业层网格管理员进1旅客休闲服务区（9.9米环道）

（包括客运