上南客运车间 金山线站务员（服务中心）岗位作业指导书

岗位作业指导书上南客运车间金山线客运员（服务中心）目录TOC\o"1-2"\h\z\u一、适用范围 4二、规范性引用文件 4三、通用标准 5（一）基本服务标准 5（二）仪容仪表标准 5（三）服务语言标准 7（四）服务礼貌标准 8（五）服务纪律标准 8（六）环境卫生标准 9四、岗位安全“红线”及安全风险关键 9（一）安全“红线”规定 9（二）安全风险关键 11五、岗位作业 11（一）作业要求 12（二）作业步骤 14（三）岗位网格化管理 17六、客运电梯管理 18（一）客运电梯管理分类表（附表2） 18（二）客运电梯使用规定 18七、应急处置 19（一）旅客人身伤害事故 19（二）客票发售和预订系统故障 19（三）列车大面积晚点 20（四）突发治安事件 20（五）突发大面积停电事故 20（六）突发紧急命令事件 20附表1： 21附表2： 1修订记录 1一、适用范围本指导书适用于上海南站金山线站务员（服务中心）从事本岗位工作的作业标准、安全“红线”及风险项点、网格化管理、客运电梯管理、应急组织及作业流程。二、规范性引用文件（一）《铁路旅客运输规程》（二）《铁路旅客运输办理细则》（三）《铁路旅客运输管理规则》（四）《铁路旅客运价规则》（五）《铁路技术管理规程》（六）《铁路旅客运输服务质量规范》（七）《客运规章汇编》（八）《上海铁路局普速铁路旅客运输作业标准》（九）《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》（十）《上海铁路局安全“红线”管理规定》三、通用标准（一）基本服务标准1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方，文明服务，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。2.执行首问首诉负责制。对旅客服务做到“三要”、“四心”、“五主动”(对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见)。3.做到“全面服务,重点照顾”。对重点旅客做到优先购票、优先进站、优先检票上车。对特殊重点旅客做到有服务、有交接、有通报。（二）仪容仪表标准1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。制服应保持清洁、平整，无污渍、斑点、缺扣、残破等现象。按车站要求统一换装。2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。4.按岗位换装统一,衣扣拉链整齐。着裙装时,丝袜统一,无破损。系领带时,衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁,限手表一只、戒指一枚,女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子,不挽袖子和卷裤脚,不敞胸露怀,不赤足穿鞋,不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米,跟径不小于3.5厘米。5.按规定佩戴肩章、臂章、胸牌等职务标志。胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。6.行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。（三）服务语言标准1.亲切和蔼，语言文雅，语气柔和，声音适中，使用普通话，服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清晰，对外籍旅客可使用外语服务。2.不讲服务忌语，使用“您好、请、谢谢、再见、对不起”等文明用语，在作业时应使用普通话。3.对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。（四）服务礼貌标准1.对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。2.在工作中，旅客问讯时，面向旅客站立，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。对旅客的配合和支持应表示感谢，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意并妥善处理。3.落实“三首”负责制（首问负责，百问不厌；首帮负责，一帮到底；首诉负责，有诉即应），对有需要的特殊旅客因本着让旅客满意的服务宗旨，妥善解决好，对旅客的投诉应在第一时间处理好，不准推诿。4.严格做到骂不还口，打不还手，不教育、训斥、刁难旅客，不与旅客争执，不对旅客高声说话。（五）服务纪律标准1.坚守岗位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业过程。2.在旅客多的地方先示意后通行，与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤时，按规定线路行走，步伐一致。多人行走时，两人成排，三人成列。3.不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之便索贿、受贿、敲诈勒索；不擅离职守，不高声喧哗、嘻笑打闹、勾肩搭背；对旅客不敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒护、推卸职务过失。（六）环境卫生标准1.环境卫生应保持整洁、美观，日常卫生保洁应落实到岗、到人，并纳入岗位交接内容。2.客运人员作业区、休息间要保持桌椅整洁，地面无垃圾、无纸屑、无污垢，门窗完好无尘埃。3.当班人员使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，应按指定位置摆放，交班后及时收入箱柜内；非当班期间的私人物品，存放工具箱内，不得随处乱放。四、岗位安全“红线”及安全风险关键（一）安全“红线”规定1.作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”安全“红线”，给予开除处分并依法解除劳动合同。（1）易燃易爆禁止明火场所作业人员违章抽烟或擅自动用明火。（2）安全防护人员（现场防护员）当班饮酒并担当防护工作。2.作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”安全“红线”，一经检查发现，应内部待岗三个月、调离原岗位，性质严重并构成事故的责任人，按事故责任进行惩处。（1）客、货运服务人员当班期间饮酒、赌博、擅离岗位或与旅客、货主打架。（2）铁路从业人员坐卧线路、钻车底、以车代步或飞乘飞降等违反劳动安全行为。（3）铁路从业人员无证驾驶各类机动车辆。（4）铁路从业人员无证操作需要持证操作的设备设施。（5）铁路从业人员在工作场所违规安装或使用大功率电器，在列车上私接电线。（6）作业人员漏发、错发、漏传、错传行车文电、数据、调度命令。（7）需要现场作业监控时，监护人员未上岗或未履行监控职责。（8）作业人员违章作业，发生票据、现金、行包丢失，造成损失超过1万元。（9）培训人员在资格性培训考试、安全类培训考试等重要考试中弄虚作假。（二）安全风险关键1.地道口、电梯口、楼梯口等关键部位失控发生旅客意外伤害。预防措施：加强安全宣传，落实引导疏散措施。客流高峰期间，指派专人落实安全防护。2.乘降组织不当造成旅客拥挤踩踏，发生意外伤亡。预防措施：合理安排旅客乘降组织流线，提前预想，落实安全卡控措施。针对客流高峰，加强安全宣传，落实引导疏散措施。发现情况，及时汇报。3.禁烟场所吸烟动火引发火情。预防措施：加强禁烟广播宣传和岗位巡视,做好吸烟劝阻。4.旅客未经安检导致危险品进站上车。预防措施：确保行李件件过机，旅客人人过门，手检个个过关，对可疑行李、物品应开包检查。配合公安做好查获危险品的保管、处理工作。5.票据资金管理不当造成经济损失。预防措施：严格落实票据资金管理制度。五、岗位作业（一）作业要求1.班前准备(1)仪容仪表：仪容整洁，精神饱满，可淡妆上岗(女)。(2)点名会：掌握列车运行、客流、临客开行等情况，明确作业关键和重点事项。（3）请领备用金：根据窗口找零需求，适当请领20元、10元、5元、1元、5角等各币种的备用金。2.对岗接班(1)列车运行情况:掌握列车运行、编组、候车室安排、停靠站台等情况，确保旅客乘降秩序良好。(2)设施设备：区域内严禁使用大功率电器，遇设施设备故障时，应及时汇报客运值班室。(3)环境卫生：发现卫生不合格及时督促华铁保洁清扫。3.班中作业（1）开机作业：发生故障立即报修，由计算机维护人员维修，严禁擅自操作。（2）登录、选择班次：①按操作程序开机，输入工号和口令，在“选择班次”栏中选择正确的班次。②选择“夜班”班次时不能早于后台结账设定的时间。核对计帐日期、上班日期、当前时间确保准确。（3）核对票符票号：发现不一致时，应采取补制空白票和空白票处理将上下票号调整一致。（4）售票作业：①严禁使用他人工号登录系统。严禁携带个人现金进入补票间。②领取票卷时，将用完的票卷的票头上交，仔细验收新票卷，确认无误后签字并入屉保管。③票卷请领做到不积压、不断档，适当考虑下一班作业所需量。（5）更换票卷作业：①当制票机内下一张票号大于计算机票号（记账号）时，需要作空白票处理，系统记录空白票存根。②当制票机号(票据号)小于计算机票号（记账号）时，需要作补制空白票，即制票机印出一张空白票。③票卷芯统一收回保管。（6）结账作业：①结账时发生多出款，应在当日列帐上缴，严禁保留帐外现金。②短少款由责任人当时赔付。（7）废票作业：作废车票需统一上交售票处。（8）票据请领与使用：①票据请领做到不积压、不断档，适当考虑下一班作业所需量。②票卷时，仔细验收票卷，确认无误后签字并入屉保管。（9）办理退票：①应在票面指定的开车时间前到车站办理退票。②使用现金购票的，应退票款退还现金。（10）其他：发生客票系统或互联网售票故障时，按照售票值班员的统一布置，启动应急售票系统，保证售取票正常，同时做好对窗口旅客解释工作。（11）巡视检查：①按规定要求负责本班作业区域内网格的日常巡视检查。②候车区域旅客可视范围内要有客运人员。③及时通知华铁保洁做好卫生的清扫工作。④发生客运各类设施设备故障时，应立即向客运值班室报修，并采取应急保障措施。⑤加强区域内作业人员手机管理，严禁作业过程中使用手机。（12）手机管理：作业时，禁止使用手机。在当班期间，除可以使用手机接打电话、收发信息外，一律不得使用手机看视频、玩游戏、炒股票、玩微信等。4.对岗交班(1)设施设备交接：遇设备故障及时报修。各类物品定置摆放。发现卫生状况不佳的及时通知华铁保洁。(2)作业交接：在《岗位交接簿》上签字确认。(3)参加班后总结：发生两违、事故、事苗及旅客意外伤情况时，组织召开分析会，分析原因，落实整改措施。（二）作业步骤1.班前准备(1)仪容仪表：穿着统一制服，按规定佩戴工号牌。(2)点名会：①查阅摘录电报、调度命令、业务通知、当班计划，做好签收。②参加车站交班会，全面掌握上级命令、指示，配合开展预想工作。③参加班组点名会，听取班计划，接受上级命令、文电和工作布置。2.对岗接班(1)列车运行情况：严格执行对岗交接制度，掌握列车运行、客流变化及重点事项。(2)设施设备：检查设施设备、备品、台账资料、环境卫生等。(3)环境卫生：检查作业区域环境卫生整洁、备品齐全，按规定做好候车区域内巡视。3.班中作业（1）开机：先开制票机，再开显示器和主机，使用安全卡，输入密码，进入售票系统登录界面。（2）登录选择班次:①按操作程序开机，输入工号和口令，在“选择班次”栏中选择正确的班次，系统自动进入售票界面。②正确操作售票系统设施设备，严禁售票计算机使用与工作无关的软件，发现故障、损坏，及时报修并配合做好维修处理。（3）核对票符票号：核对制票机内票卷当前票号和计算机屏幕显示的票号是否一致。发现不一致时，应采取补制空白票和空白票处理将上下票号调整一致。（4）售票作业时，按售票“六字法”发售车票。①一问：问清旅客乘车日期、车次、发到站、张数。②二输：选择旅客乘车日期、输入车次、发到站、票种和张数。按F1输入乘车日期；F2输入车次；F3选择发站；F4使用数字键或拼音输入选择到站；F5选择票种，输入张数。③三收：唱收旅客购票款额、交通卡，认真清点，鉴别钱款，输入计算机内。④四制：按空格键制票。⑤五核：核对票面上印刷和机制票号是否一致、票价是否准确，票面字迹是否清晰，发现票号不一致应及时调整，存在问题均禁止售出。（5）更换票卷作业：①核对更换票卷的当前票号和计算机屏幕显示的票号是否一致，确认无误后，按系统提示更换票卷。发现问题及时处理、汇报。②更换票卷后制出的第一张车票须核对车票票面上下票号一致。（6）结账作业：①点款：留好备用金，清点票款，封包。②核对：仔细核对废票，按C查询，点击废票一览，核对当班废票。③退出：按CRTL+J结账，退出客票系统。④卸卷：票卷登帐交接，不交接的窗口票卷登帐、卸下、加锁保管。⑤交款：将票款分包封好，填写《票据现金交接簿》，而后交至售票处。（7）废票作业：①按“E”作废票处理，②输入票号，按“Y”作废。（8）票据请领与使用：①根据售票量，及时适量请领票据，做到不积压、不断档②领票时，仔细验收票卷，确认无误后签字并妥善保管。③更换票卷时，必须核对票号，发现问题及时处理、汇报；票卷芯统一收回保管。（9）办理退票:退票作业时①一接：接过原票看票面日期、车次、售票站、乘车站、开车时间、票价；旅客持交通卡时，通过读取设备查看旅客刷交通卡进站时间。②二输：确认后，将原票信息扫描或手输21位编码录入计算机。③三核：核对票面内容和屏幕显示是否一致。④四做：手工输入有效身份证件号码，确认退票。在车票正面加盖“退”字，入屉保管。⑤五交：将退票费唱报递交给旅客，并告知旅客核实。（10）其他：①客票系统售票速度慢、无法正常售票等情况时，立即向客运值班员报告。②班及用餐时间交替关窗，提前告知旅客，并引导旅客至其它窗口排队。③作业区域的备品定置和保洁工作，做到备品定位、保洁到位、卫生达标。（11）区域巡视：①按照网格化区域划分要求，做好岗位区域内服务和巡视工作，积极、妥善处理各种问题。②对管辖区域内引导标识进行巡视，发现破损、过期、故障等情况及时汇总上报，并督促华铁做好客运标识保洁工作。4.对岗交班(1)列车运行情况:掌握列车运行情况、候车室运用、重点旅客安排及未了事项。(2)设施设备（环境卫生）:①检查本岗位设备、备品情况。②各类物品定置摆放，作业区域环境卫生整洁。(3)参加班后总结:向值班员汇报当班工作情况。（三）岗位网格化管理1.按车间网格划分（附表1）负责（金山）网格的相关工作。对网格区域内服务质量、客运设施（闸机、LED显示屏、广播、电梯等）、乘降秩序、通道管理、治安状况、环境卫生（含厕所）、消防安全等方面进行巡视。2.客运值班员（金山线）对网格区域中发现的突发情况，应立即采取相应措施，同时要做好逐级报告，按现有应急处置流程妥善处置。对有关安全秩序问题，应根据问题性质采取立即整改或及时上报的措施。需报修解决的应及时报修。3.客运值班员（金山线）当班作业中，对网格区域（金山）按规定要求巡视检查，全面巡视次数不少于二小时一次。六、客运电梯管理（一）客运电梯管理分类表（附表2）（二）客运电梯使用规定1.使用前应检查自动扶梯梯级及上下梳齿部位是否有异物，如有异物及时清理或报修，在异物清理前不得开机使用。2.选择自动扶梯运行方向后用开梯钥匙开启自动扶梯，且应是空载无人启动。3.开启自动扶梯后应把钥匙恢复到中间位置后拔出，并检查扶梯运行是否有异常响声，扶手带与梯级是否同步。4.加强对乘梯的宣传和引导，及时制止在自动扶梯中逆行、攀爬和玩耍打闹等不文明乘电梯行为；及时制止利用自动扶梯搭载手推车、婴儿车、大件物件等影响自动扶梯安全运行的行为，引导乘坐垂直电梯。5.在运行中如发现应急情况按下红色停止按钮，停止电梯运行，及时向综合车间（运维部门）报修。并在故障电梯上下口处，摆放“电梯故障，暂停使用”安全警示牌，加强巡视。6.电梯发生事故时，应采取应急处置措施，做好排险、救援和现场防护，控制电梯操作区域，严禁无关人员进入，防止次生事故发生。七、应急处置（一）旅客人身伤害事故处置流程：①在保护现场的同时，应及时疏散旅客，合理安排疏散地点，恢复现场秩序。②会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，对受伤旅客人数、姓名、性别、年龄、单位、地址、车票发、到站及随身携带品，购买乘意险的保单号等编制客运记录。③对车站发生的伤害旅客，应积极采取抢救措施，立即送医院进行抢救治疗。（二）客票发售和预订系统故障处置流程：与售票联系，协调处理现场秩序，组织客运员及时引导旅客上车。（三）列车大面积晚点处置流程：①通过广播系统、站区电子显示屏、站区信息智能发布系统，对外公布晚点原因、旅客致歉、晚点时间、站台调整、车票停售、改签、恢复等信息。②告知广播室与运转联系，掌握列车运行、晚点时间、热备启用情况。③启用客运应急备品柜、增设预检口、合理调整旅客进站时间，更新完善标识标牌等客运标识，明确临时候车区内旅客进出站流线。（四）突发治安事件处置流程：①及时疏散围观旅客，稳定旅客情绪。②封锁现场，申请增援。③做好旅客的宣传和引导，并协助做好事后的调查。（五）突发大面积停电事故处置流程：在主要场所配置应急备品柜（常备备品包括手电、手持应急灯、临时车次牌、小喇叭、口笛等），遇有停电时立即启用，应急照明灯必须经常试验，发现故障及时维修，确保应急照明灯始终处于良好状态。（六）突发紧急命令事件处置流程：综控室在收到运转或调度命令后，及时将问题反馈给现场，经现场确认信息后，综控室更改现场信息。附表1：上南客运车间现场作业人员网格划分网格名称网格区域现场作业人员作业层网格管理员进1旅客休闲服务区（9.9米环道）

（包括客运值班室、厕所、茶水间、消防设施）指定巡检人员隔日班工班长东、西软席软席客运员综合工班工班长售1第一售票处指定巡检人员售票工班长售2第二售票处指定巡检人员售票值班员候1东西两侧候车区、南北实名制（包括职工休息室、厕所