医院投诉管理办法

投诉管理办法第一条为加强投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》（卫医管发〔2009〕111号），并结合我院实际，制定本办法。第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。患者及有关人员反映的不属于投诉管理部门职权范围的意见（如违法、违纪等），由指定部门按规定受理和处理，不属本投诉管理之列。匿名投诉，按照国家有关规定办理。第三条各部门、各科室应当不断提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生，并根据医院《防范医疗事故预案》、《处理医疗事故预案》和《医疗纠纷事件应急处置预案》建立健全医疗安全预警机制，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置，及时、有效化解矛盾纠纷。牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。努力提高职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。尊重患者的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。投诉管理部门与临床、护理、医技和行政后勤等部门应加强联系与沟通，及时化解医患矛盾。第四条加强组织领导，建立由医院投诉管理领导小组、投诉管理部门、各科室组成的三级投诉管理网络，各部门、科室密切配合，规范、有序地处理医院投诉。成立医院投诉管理领导小组。由院党总支书记、院长任组长，党总支常务副书记和主管医疗业务副院长任副组长，成员有：院党总支和院领导班子其他成员、“两办”主任、医务科科长、护理部主任、财务科科长、总务科科长、门诊办主任、各临床业务大科室主任和医技科室主任等，负责组织、协调、指导全院的投诉管理工作。医院投诉管理领导小组下设三个投诉办公室，分别设在党群办、医务科、门诊办。医院投诉办公室履行以下职责:统一受理投诉，其中门诊办公室负责门诊患者的投诉；医务科负责患者有关医疗质量、医疗安全方面的投诉，包括全院重大医疗事件和医患纠纷处理（含协商、调解、诉讼）；党群办负责患者有关医德医风、服务态度方面的投诉。调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。指导各科室的投诉处理工作。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。各业务科室应当成立科室投诉处理小组，由科主任、辖区党支部书记、相关专业组组长、护士长等共3～5人组成，负责本科室的投诉接待、调查、报告和处理等工作。各行政、后勤管理部门和科室应当配合投诉管理部门做好投诉处理工作。第五条保障医院投诉处理工作人员的工作待遇与人身安全，给予医院投诉管理部门工作人员一定的投诉处理风险补贴。鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。第六条各部门、各级人员对投诉的接待、处理，必须贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、及时、便民的原则，坚持客观公正、实事求是的科学态度，依照处理程序，及时认真做好调查研究、分析鉴定等工作，做到事实清楚、定性准确、结论有据、处理得当。（一）建立畅通、便捷的投诉渠道，分别在党群办、医务科、门诊办公室设立投诉受理窗口，并在医院显著位置予以公布投诉电话（24小时投诉电话，即院行政总值班电话xx）。医院投诉接待实行“首诉负责制”。当患者及其家属等人员向有关部门或科室反映问题、提出意见和要求时，接待的人员应当予以重视，热情接待，耐心解释，不得推诿；对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决，争取将投诉处理于萌芽之中；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到党群办、医务科或门诊办公室投诉，并做好交接工作。接待投诉人员应当认真听取投诉人意见，耐心细致地做好解释工作，疏导劝慰，稳定投诉人情绪，化解矛盾，避免激化；如实填写或引导投诉人填写《医院投诉记录表》，并与投诉人一起认真核实其相关信息和反映的事实情况，最终由投诉人签名（或盖章）确认。当患者及其家属等人员通过来电、来信、意见箱、电子邮件等方式向有关部门（包括党群办、医务科、门诊部办公室、院办公室等）投诉的，各部门应按“首诉负责制”做好记录和转接工作。（五）党群办、医务科或门诊办公室接到投诉后，应当在《投诉登记本》上进行登记，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并将有关投诉资料复印件和“投诉调查报告表”送当事部门或科室。当事部门或科室应当立即调查，收集当事人陈述材料和有关旁证材料后，提交科室投诉处理小组讨论，并认真填写“投诉调查报告表”，由当事部门或科室科负责人签名，在3个工作日内将上述材料呈报至党群办、医务科或门诊办公室。党群办、医务科或门诊办公室在了解、核实有关情况，或接到当事部门或科室呈报的陈述材料和调查报告后，应认真核查和分析，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。对于涉及收费、价格等能够现场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需进一步调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个部门或科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及医疗事故争议的，或经投诉管理部门反馈不能解决的医疗纠纷，需由质量管理评价处组织召开医疗事故处理小组会议讨论，形成严谨、周密、有据的处理意见后答复投诉人。投诉人对医院答复不满的，应当告知其按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。对于需要医患双方共同沟通或协商解决的投诉事项，由当事部门或科室指定人员与投诉管理部门工作人员一起接待投诉人。接待人员应态度热情，谦虚谨慎，以事实为依据，如实剖析，疏通引导，取得理解，达成共识。各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。投诉管理部门有权向投诉人、当事医务人员和负责人调查情况，查阅有关原始记录或病历等资料，相关部门、当事人和科室负责人应当积极配合，不得以任何借口和理由推诿、拒绝和阻挠。相关科室对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生；积极组织病例讨论、邀请相关科室会诊或全院大会诊，并由科主任或指定医务人员向病员或其家属详细讲明有关治疗措施和处理办法，以取得病员或其家属的理解和配合。涉及疑难和危重抢救病例的，应当及时向医务科报告，由医务科组织和协调有关会诊、抢救等工作。属于下列情形之一的投诉，由投诉管理部门向投诉人说明情况，告知相关处理规定：投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；没有明确的投诉对象和具体事实的；已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件。对于投诉人采取借故无理取闹、欧打辱骂医务人员、损坏医院财物、扰乱医院正常工作秩序等违法或过激行为的，应当及时报告医院总务科保卫办、公安机关和卫生行政部门，由其依法采取相应措施和处理。第七条投诉管理部门（包括院行政总值班要求认真填写《投诉登记表》）应当建立投诉档案，留档备查：《医院投诉记录表》（含投诉人基本信息、投诉事项）及投诉人提供的相关证明材料；“投诉调查报告表”（含调查、处理及反馈情况）、当事人陈述材料、有关旁证和其他相关证明材料；医院答复意见、相关调查和处理决议等书面材料；《投诉登记本》等与投诉事项有关的其他材料。第八条医院投诉管理纳入质量控制体系，并建立健全投诉信息上报系统及处理反馈机制：对查实的投诉，由服务管理科或门诊办公室按其类别提交医院质量管理委员会或职业道德建设领导小组讨论定性，按照医院规定进行内部处理。投诉处理纳入质量控制体系，与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。投诉管理部门每季度统计投诉情况，并对投诉进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。定期召开投诉分析会议，或在院例会对每季度投诉情况进行通报，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，不断持续改进，提高医疗服务质量和水平。第九条医院工作人员对医院管理、服务等各项工作提出意见和建议，进行内部投诉的，或临床一线工作人员发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，由服务管理科室受理，及时转有关部门按规定程序处理并反馈。第十条有关重大医疗过失行为和医疗事故的报告，应当严格按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）的要求认真做好报告工作。第十一条加强投诉处理工作的监督管理，实行责任追究制度：当患者及其家属等人员向有关部门或科室反映问题、提出意见和要求时，接待的人员违反医院投诉“首诉负责制”，对能够当场协调处理的不当场协调解决，推诿、诱导投诉和激化矛盾的，按照医院有关规定进行处理。当事人、当事部门或科室不积极配合、推诿、拒绝和阻挠投诉管理部门对投诉调查情况，或不按时呈报材料，延误投诉处理，造成不良影响或导致