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文档简介

5.3体育场馆服务质量体育场馆提供的服务能否满足消费者需求的程度。具体包括体育服务质量的内容评价与服务质量认证等。体育场馆服务质量通过游戏互动，了解服务的质量，优化服务内容。游戏你来说，我来做服务质量的主观性服务质量的互动性服务评价的复杂性服务质量与有形产品质量相比具有的特性根据美国BradyandCronin的理论，可将体育场馆服务质量的构成要素分为互动质量、物理环境质量和结果质量。（一）体育场馆服务质量的构成要素一、体育场馆服务质量的内容1、服务水平2、目标顾客3、连贯性（二）体育场馆服务质量的内容一、体育场馆服务质量的内容提供快速的顾客回应展示服务的安全性体现服务的移情性提供可靠的服务服务的有形性展示场馆管理机构为消费者提供的服务产品在符合国家质量体系、场馆协会、场馆部门自身及顾客对服务质量要求的基础上，根据场馆服务质量的构成要素，不断降低顾客的消费成本，并持续提高顾客的消费收益，使场馆服务质量达到且优于顾客对产品质量的预期期望水平，以致能够与顾客建立起持久、稳定的消费关系并使顾客乐于向亲友进行宣传的服务产品。体育场

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