现代护理质量管理

现代护理质量管理第一页，共四十二页，编辑于2023年，星期日

护理质量概念所谓护理质量，是指护理工作为病人提供护理技术和生活服务的效果的程度，即护理效果的高低，质量的优劣。护理质量是护理工作“本性”的集中体现。它是衡量护理人员素质、护理领导管理水平、护理业务技术和工作效果的重要标志。

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护理质量管理就是要求医院护理系统中各级护理人员层层负责，用现代科学管理方法，建立完整的质量管理体系，满足以护理质量为中心的护理要求，一切从病人出发，保证质量的服务过程和工作过程。护理质量管理第三页，共四十二页，编辑于2023年，星期日护理质量管理的特点：1、护理质量管理的广泛性和综合性2、护理质量管理的协同性与独立性3、护理质量管理的程序性与连续性第四页，共四十二页，编辑于2023年，星期日（一）护理质量经验管理法：1、管理方式是“家长式”或“管家式”。经验管理代替了科学管理，行政命令代之以科学方法，定性描述取代了定量标准。2、缺点是对护理质量只进行简单的事后检查和评比，缺乏有效的监督和反馈机制，没有科学标准和量化指标。护理质量管理方法比较：第五页，共四十二页，编辑于2023年，星期日（二）护理指标管理法1、管理方法是选定一些常用的护理工作指标，预先规定其标准，将实际完成情况与标准对照，利用统计指标来评价护理质量的优劣。第六页，共四十二页，编辑于2023年，星期日2、优点是指标具体，内容固定；数据易得，评价易行。缺点是事后评价，忽视了护理过程中的质量控制；所选指标有限，不能真实反映出护理质量的全部情况；缺少资源消耗的费用指标，难以评价护理技术经济效果。第七页，共四十二页，编辑于2023年，星期日（三）护理质量目标管理法：1、基本模式是：目标的制定与分解——目标的执行与控制——目标的考核与奖惩，即PDCA循环过程。第八页，共四十二页，编辑于2023年，星期日2、优点是：质量管理由事后控制转到事前、事中控制和事后评价的系统管理过程；目标具体、责任明确，有利于增强护士责任心和积极性；职工参与质量管理意识强，具有竞争性，管理效果好。缺点是内容条目不好统一，不便进行科室间、医院间的比较；重复性差，应根据具体情况制定目标任务；易流于形式，达不到预期效果。第九页，共四十二页，编辑于2023年，星期日（四）系统化管理法：

1、以系统化整体护理模式为指导，以病人为中心，以护理程序为核心，以满足病人需要、提高护理质量为宗旨，对病人提供全面的、系统整体的护理服务和管理。第十页，共四十二页，编辑于2023年，星期日

2、优点是：强调以病人为中心，加强身心整体护理，提高了护理质量；护士责任感加强，主动解决病人问题，护患关系融洽；护士有独立自主的护理功能，有利于自身发挥和提高业务技术水平；转变了护士长的管理职能，其重心转移到加强组织协商、护理查房、科研教育和质量控制与评价上来，使护理质量得到保证和发展。

系统化管理是质量管理的新发展，是护理工作的发展的必然要求。第十一页，共四十二页，编辑于2023年，星期日

缺点是：对护士长和护士的素质要求高，否则会影响护理质量；经费耗量大，人力需要多。第十二页，共四十二页，编辑于2023年，星期日（五）标准化管理法：

1、卫生部制定的医院分级管理标准的护理标准。

2、优点是以标准为准绳，标准明确、具体，具有一定的先进性、统一性；可重复，便于跨区进行检查、评比。缺点是条目繁琐、统计费时，管理人员耗资大，往往不易持久。第十三页，共四十二页，编辑于2023年，星期日

以全面质量管理思想为指导，强调人的因素是保证质量的关键，并将系统论的思想和方法引入质量管理，提出对生产以至消费的全过程进行质量控制，形成全面系统的质量管理概念。1、特点是：“三全”思想，即“全员性、全面性、全过程性”，强调实现全方位的质量管理。是90年代护理管理的主要方法之一。（六）全面质量管理（TQC）第十四页，共四十二页，编辑于2023年，星期日2、优点是护理人员和护理管理者都是质量管理的直接参与者，质量第一意识性强，工作积极性高；包括护理各部门的工作质量，既重视组织管理，又重视技术管理，设备资金管理等多方面的内容。缺点是质量管理内容、标准不好统一，容易忽视管理重点。第十五页，共四十二页，编辑于2023年，星期日1、服务质量要从控制转向保证，倡导建立经常性的质量监督保证系统，以保证实现预期的服务质量。（七）护理质量保证法：第十六页，共四十二页，编辑于2023年，星期日

2、优点在于通过建立完善的质量保证体系，使全员、全部门都成为质量管理的直接参与者和保证者，使医疗质量成为医院追求的最高目标。质量保证管理是护理质量管理的新突破，代表了医院护理管理的最高水平和目标。第十七页，共四十二页，编辑于2023年，星期日根据我国护理质量管理的发展，质量保证管理将是21世纪医院护理质量管理的主旋律。在医院将形成以全面质量管理为基础，以系统化护理为内容，以健全的质量保证体系为核心，以电子计算机参与管理为手段的护理质量保证管理模式。护理质量管理的发展趋势第十八页，共四十二页，编辑于2023年，星期日

ISO９000族是国际标准化组织于1987年颁布的世界上第一套关于质量管理和质量保证的国际标准，是由ISO/TC176—质量保证和质量管理技术委员会在总结世界各国质量管理和质量保证标准基础上，制订的一系列综合标准。该系列标准总共有5个标准，ISO9000系列标准已被90多个国家和地区直接采用，已有数十万个企事业单位进行实践和应用。医院导入ISO9000可以明确质量和产品的概念，深入了解它们的内涵和外延。建立有效运行质量体系并选择ISO90001—2进行内部或外部质量评审，以证实质量体系有效运行和满足病人的需要。第十九页，共四十二页，编辑于2023年，星期日JCI国际认证

JCI是国际医疗卫生机构认证联合委员会用于对美国以外的医疗机构进行认证的分支结构。它是一个独立的非营利性、非政府机构。自1997年起，JCI编制了医疗机构认证标准，开始对海外医疗机构进行认证，至今已有14个国家的76家医院通过了该项认证。第二十页，共四十二页，编辑于2023年，星期日

JCI标准的理想是最大限度地实现医疗服务“以病人为中心”，建立相应得政策、制度和流程以鼓励持续不断的质量改进，规范医院管理，为患者提供周到、优质的服务。在全球化趋势日益明显的几天，这项认证是医疗机构走向国际市场、参与国际竞争的“通行证”。目前认证使用的JCI标准是第二版，共有368条标准，1033条测量要素。其中，核心标准198条，是与病人安全直接相关，是要求每一家接受认证的医院必须达到的。第二十一页，共四十二页，编辑于2023年，星期日

“零缺陷质量管理”正在成为企业的共识，它包括所有的工作，是一种质量管理的目标。是质量管理的理想状态，也是一种工作态度。引入医院护理管理，就是要将患者的评判作为质量的重要标准，消费者满意才是合格的产品。零缺陷质量来自高度的责任心，是提倡第一次就把工作做好的零缺陷质量观念。零缺陷质量管理第二十二页，共四十二页，编辑于2023年，星期日质量不仅关系到病人的生命，也是医院的生命；病人满意是医疗服务的最高标准；用“零缺陷”理念警示医务人员；

1%的质量问题对患者来说就是100%的伤害，对医院来说就是100%的损失，对自己的劳动就是100%的否定。第二十三页，共四十二页，编辑于2023年，星期日例，新加坡樟宜医院的经营哲学：

“以合理的价格提供优质服务；满足并超出病人的期望；无论我们做什麽事都要做得准而好。”“为病人提供优质的服务，象对待我们自己的母亲一样，而无需特别安排”。“每当我们没能发挥最好的水平，我们就是伤害病人和浪费金钱”。“即使你的失误率只是百万分之一，你如何向那个不幸的病人交代”。第二十四页，共四十二页，编辑于2023年，星期日

“快和准确的诊断；

迅速的减轻不舒服和治疗以及最低的不舒服感；知识和保证；细心、关怀和保健供给的问候；花费”。

病人期待什麽？第二十五页，共四十二页，编辑于2023年，星期日创新服务创新赢得竞争主动权要在激烈的市场竞争中赢得优势，就必须进行服务创新。创新是市场竞争的必然结果，也是在竞争中生存与发展的必然手段。设备创新增添竞争后盾管理创新占领竞争制高点创新活动激发竞争活力应树立“对每一项服务都负责，每位患者都有人负责”的质量理念第二十六页，共四十二页，编辑于2023年，星期日

我国虽然有130多万名护士，目前，千人口护士的比例我国仅为0.993，在全世界排名倒数第三。而WHO的资料显示，早在1998年绝大多数国家的千人口护士比以达到3以上。我国的医护比例大约是1：0.61，全球的平均医护比1998年已达到1：2.698；世界许多国家基本保持在1：1以上。在临床医护人员的配备比例依然是按照1978年的文件执行，我国平均护士床位比一直按照1：0.4的比例配备，这一标准沿用近30年，已经无法适应社会的需求。我国护理现状第二十七页，共四十二页，编辑于2023年，星期日

护士缺编，工作定位不准，使我国护士整日忙于输液等日常操作，很少有时间与病人交流沟通。临床护理岗位的护士人力配备严重不足，同时，反映护士工作量的几个主要指标，如日均输液人次、手术人次、危重病人数等又呈上升趋势。

2000年卫生部对全国240所医院的调查显示，护士的配置达到卫生部1978年《综合医院组织编制原则》要求的仅有两所医院。护理工作不到位，对护理工作内涵的理解不全面，护理工作的边界不清晰，具体哪些是护士应该做的，哪些是护士不应该做的，目前还没有明确规定。第二十八页，共四十二页，编辑于2023年，星期日据调查显示，我国护士每天要做104项工作，但是其中有四分之一是非护理专业工作。美国盖勒普公司也曾经进行过有关护士工作的民意调查，结果是，92%的被调查者认为护士应当为病人提供保健知识，91%的被调查者认为观察病情是护士工作的重要部分。第二十九页，共四十二页，编辑于2023年，星期日卫生部对于分级护理有着明确的规定。对一级护理的病人，护士应每隔15----30分钟巡视1次，既了解病人情况，又帮助饮食起居。然而即便医疗条件最好的三级医院，护理工作也存在严重缩水现象。第三十页，共四十二页，编辑于2023年，星期日整体护理是否符合国情

护理工作作为医院工作中的一部分,与患者接触最密切，群众对卫生事业满意与否，印象好坏大都来自于与他们的接触；护理人员在医院中不是一个孤立的群体，需要其他各部门的支持和协调。许多医院在实施整体护理过程中，流于形式，认为护士少，病人多，治疗多且复杂，没有时间和病人沟通、了解并解决病人的心理、社会问题等。第三十一页，共四十二页，编辑于2023年，星期日

知识结构方面，我国的护士，无论是中专生，还是大本生，其知识结构都存在缺陷，这是因为到目前为止，我国校园的护理教育内容医疗化倾向严重，更鲜有文学、心理学、社会学、人际交流与沟通、美学、礼仪等人文和社会科学方面的知识。这些都使得护士在为“人”提供的护理服务中手足无措，力不从心。长期以来，我国许多医院的管理者在继续教育的工作上一直“重医轻护”，在医护培养经费的投入上，护士所占的比例极少，有的医院甚至还达不到5：1。第三十二页，共四十二页，编辑于2023年，星期日护理质量评价体系滞后于现代护理模式目前我们在护理质量管理中使用的评价内容和指标仍沿用传统模式；偏重于对病人日常活动的服务评价，偏重基础环节，忽略中间环节；偏重于被动服务，忽略了主动服务和可持续受益，认为达到“符合性”技术标准就是高质量。在涉及护理质量的十七项评价指标中，没有以病人为中心的整体护理评价指标，因此原有评价体系滞后于现代护理模式。第三十三页，共四十二页，编辑于2023年，星期日

护理效果是指护士采取一系列的护理措施后，对病人和医院产生的影响。林菊英提出：“我国护理与国外差距是：１、按专业标准衡量；２、按护理教育的质量及数量衡量；３、按护士工作范围及职责衡量；４、按病人实际所得护理效果衡量。”

护理效果第三十四页，共四十二页，编辑于2023年，星期日护士的待遇问题将直接影响护理质量，护理部是医院的必设机构，不能随意撤并；各医院要按照卫生部护理人员配置比例合理设置护理岗位，加强护理人员培训；提高护士待遇，稳定护士队伍。第三十五页，共四十二页，编辑于2023年，星期日

虽然护士人手少，工作负荷量大，会影响到护理质量，但真正影响整体护理开展的关键问题是护士的能力和素质。如果护士不具备深厚的理论基础和广泛的学科知识，不能够理解、体察病人的情绪和心理变化，不了解病人的需求，那就无法开展整体护理。因此，怎样在护士人少、工作量大的情况下更有效地实施整体护理，是护理管理者需要进一步研究如何更合理地配置人力资源的新课题。第三十六页，共四十二页，编辑于2023年，星期日1、临床护理效果2、病人的满意度3、健康教育效果整体护理的效果评价（一）整体护理对病人产生的结果（二）整体护理对医院的影响1、医院质量的影响2、医院形象的影响3、医院经济效益的影响