人际沟通拓展阅读材料

安慰人的10大原则

当朋友痛哭无语时，该如何按捺内心的不安与疑问，倾心聆听并安抚他的苦痛与焦虑？而当自己

遭遇困难、濒临绝境时，该如何适时求援？我们具备坦然接受别人帮忙的能力吗？

对许多人而言，目击别人的伤痛与不安，是件很痛苦的事，我们经常会想快速解决它、采取某些

行动，或设法提供立即的解脱。有些人则为了避免说错话，宁愿选择什么都不说，而错失表达关心

的时机。当别人需要支持，或是自己需要求援时，却往往言不由衷，或不着边际。该如何开启「发

自内心」的深层对话？而不是仅止于「绞尽脑汁」的表面对话？该如何整合身、心、灵，以自然之

姿来做最有效的对.谈？

《HealingConversation))作者南丝.格尔马丁，针对如何弥补人际沟通的鸿沟、适时适度表达关

心，提供了「疗效对话」的10项原则。所谓「疗效对话」，是指将心比心、设身处地的对谈，让求

援者获得适度纾解，进而自然地达到「治疗的效果J。

当你不确定T说什么？」和「如何说？」的时候，本书可以提供许多实用的参考。

疗效对话的10大原则：

1.聆听：聆听不是保持沉默，而是仔细听听对方说了什么、没说什么，以及真正的涵意。所谓的

聆听，应该是用我们的眼、耳和心去听对方的声音，同时不急着立刻知道事情的前因后果。我们必

须愿意把自己的「内在对话」暂抛一边。所谓的「内在对话」，是指聆听的同时，在脑海中不自觉进

行的对话，包括动脑筋想着该说什么、如何响应对方的话，或盘算着接下来的话题。

2.停顿：在对话之间，有时说，有时听；我们还必须提醒自己，放慢不自觉产生的机械式反应，例

如，想快速解决对方的不安，便直接跳到采取行动的阶段——说些或做些我们认为对对方有益的事。

如果没有停顿，我们可能会在刹那间，说出稍后会反悔的话。安慰的艺术，在于「在适当的时机，

说适当的话」，以及「不在一时冲动下，说出不该说的话」。

3.当朋友不当英雄：帮助别人度过艰难岁月，不等同于将他们从痛苦的处境中「拯救」出来。我们

应该认同他们的痛苦，让他们去感觉痛苦，并且不试着快速驱散痛苦。我们仅试着提供让他们越过

「恐惧之河」的桥梁。当朋友、家人陷于情绪或身体的痛苦之中时，支持他们的最基本方法是：允

许对方哭泣。哭泣是人体尝试将情绪毒素排出体外的一种方式，而掉泪则是疗伤的一种过程。所以,

请别急着拿面纸给对方，只要让他知道你支持他的心意。

4.给予安慰：给予安慰并不是告诉别人：「你应该觉得……」或是「你不应该觉得……Jo人们有权

利保有其真正的感觉。安慰是指：不要对他们下判断，不要心想他们正在受苦、需要接受帮忙；安

慰是指：给予他们空间去做自己、并认同自己的感觉。我们不需要透过「同意或反对」他们的选择

或处理困境的方法，来表达关心。

5.感同身受：当我们忙着试图帮助他人时，可能会忘记人们会察觉到我们内心的波动一没有说出

来的想法和感觉。尽管人们无法确知我们的想法，但通常可以察觉到我们是否惊慌、对他们下判断,

或是为他们感到难过。面对面安慰别人，和我们内心真正的状态，有很大的关联。因为对他们的遭

遇感同身受，我们不仅分担对方的痛苦，也需忍受自己内心的煎熬。不论面临的处境如何，善意的

现身与安慰，即是给予对方的一项礼物。

6.长期守候

改变会带来许多混乱。没有人可以迅速整顿那样的混乱。人们需要时间去调适、检讨、改变和询

问：「假如……，会怎样？」的问题。在「疗效对话」中，我们学着接受以下事实：我们的家庭成员、

同事或邻居，有时候仅需要我们当他们的「共鸣箱」，且能不厌其烦地供其反复使用。

7.勇敢挺身而出

不论身处任何状况，对自己不知该说什么而感到困窘，是无妨的；让我们想帮助的人知道我们的

感觉，也是无妨的。甚至可以老实地说：「我不知道你的感觉，也不知道自己该说什么，但是我真的

很关心你。」即使自己对这样的表达觉得可笑，还是可以让对方知道，你不急着「现在」和他交谈。

你或许可以选择用书写的方式，来表达感觉和想法。除了言语的表达之外，「疗效对话」尚有许多不

同的形式

8.提供实用资源

不需帮别人找到所有问题的答案，但可以尽力提供可用资源一别的朋友、专家、朋友的朋友，来

帮忙他们找到答案。可以为对方打几通电话，连结人脉；也可以找相关的书籍给他们阅读；或是干

脆提供•个躲避的空间，让他们得以平静地寻找自己的答案。

9.设身处地、主动帮忙

当我们问：「有没有我可以帮忙的地方？」有时候有答案，有时候他们也不知道需要什么样的帮

忙。然而，人们有时会对自己真正的需要开不了口。设身处地去考量人们可能需要的协助，是有效

助人的第一•步。

10.善用同理心

即使我们遭遇过类似的经验，也无法百分之百了解别人的感受，但是我们可以善用同理心去关怀

对方•切记需先耐心听完别人的故事，再考虑有没有必要分享自己的故事？而分享的结果是否对对

方有益?

办公室交往巧妙利用心理效应

首因效应在人际交往中对人的影响较大，是交际心理中较重要的名词。人与人第一次交往中给人

留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。我们常说的“给人

留下一个好印象”，一般就是指的第一印象，这里就存在着首因效应的作用。因此，在交友、招聘、

求职等社交活动中，我们可以利用这种效应，展示给人一种极好的形象，为以后的交流打下良好的

基础。当然，这在社交活动中只是一种暂时的行为，更深层次的交往还需要您的硬件完备。这就需

要你加强在谈吐、举止、修养、礼节等各方面的素质，不然则会导致另外一种效应的负面影响，那

就是近因效应。

近因效应

近因效应与首因效应相反，是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中

也会存留很长时间。多年不见的朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景；一

个朋友总是让你生气，可是谈起生气的原因，大概只能说上两、三条，这也是一种近因效应的表现。

利用近因效应，在与朋友分别明，给予他良好的祝福，你的形象会在他的心中美化起来。有可能这

种美化将会影响你的生活，因为，你有可能成为一种“光环”人物，这就是光环效应。

光环效应

当你对某个人有好感后，就会很难感觉到他的缺点存在，就像有一种光环在围绕着他，你的这种

心理就是光环效应。“情人眼里出西施”，情人在相恋的时候，很难找到对方的缺点，认为他的一切

都是好的，做的事都是对的，就连别人认为是缺点的地方，在对方看来也是无所谓，这就是种光环

效应的表现。光环效应有一定的负面影响，在这种心理作用下，你很难分辨出好与坏、真与伪，容

易被人利用。所以，我们在社交过程中，“害人之心不可有，防人之心不可无”，具备一定的设防意

识，即人的设防心理。

设防心理

在两个人独处的时候，我们不时地会有些防范心理；在人多的时候，你会感到没有自己的空间，

自己的物品是否安在；你的日记总是锁得很紧，这是怕别人夺走你的秘密。为了这些，你要设防。

这种设防心理在交往过程中会起到一种负面作用，它会阻碍正常的交流。

非语言沟通的有效沟通技巧

美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语

我们把声音和肢体语言都作为非语言交往的符号，那么人际交往和销售过程中信息沟通就只有

7%是由言语进行的。

1.目光

目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光

在人们情感的交流中的重要作用。

在销售活动中，听者应看着对方，表示关注;而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已

密切到了可直接“以目传情”。讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一

种询问“你认为我的话对吗？”或者暗示对方“现在该论到你讲了”。

在人们交往和销售过程中，彼此之间的注视还因人的地位和自信而异。推销学家在一次实验中，

让两个互不相识的女大学生共同讨论问题，预先对其中一个说，她的交谈对象是个研究生，同时却

告知另一个人说，她的交谈对象是个高考多次落第的中学生。观察结果，自以为自已地位高的女学

生在听和说的过程都充满自信地不住地凝视对方，而自以为地位低的女学生说话就很少注视对方。

在日常生活中能观察到，往往主动者更多地注视对方，而被动者较少迎视对方的目光。

2.衣着

在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚•罗兰说：“你的衣服往往

表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”

衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。

在销售交往中，人们总是恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上，可以说衣着

是销售者“自我形象”的延伸扩展。同样•个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对

交往对象也会产生不同的影响。

美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士

模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人;

当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。

3.体势

达芬•奇曾说过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。同样，销售与人际往中，人们的一

举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义。

销售人员的体势会流露出他的态度。身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是山于内心紧张、

拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。推销专家认为，身体的放松是一种信息传播行为。

向后倾斜15度以上是极其放松。人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方，表示热情

和兴趣;微微起身，表示谦恭有礼;身体后仰，显得若无其事和轻慢;侧转身子，表示嫌恶和轻蔑;背朝

人家，表示不屑理睬;拂袖离去，则是拒绝交往的表示。

我国传统是很重视在交往中的姿态，认为这是一个人是否有教养的表现，因此素有大丈夫要“站

如松，坐如钟，行如风”之说。在日本，百货商场对职员的鞠躬弯腰还有具体的标准：欢迎顾客时

鞠躬30度，陪顾客选购商品时鞠躬45度，对离去的顾客鞠躬45度。

如果你在销售过程中想给对方一个良好的第一印象，那么你首先应该重视与对方见面的姿态表

现，如果你和人见面时套着脑袋、无精打采，对方就会猜想也许自己不受欢迎;如果你不正视对方、

左顾右盼，对方就可能怀疑你是否有销售诚意。

4.声调

有一次，意大利著名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演

一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他的“台词”内容，然而他那动

情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场

大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。

恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和

友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲

热讽;用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。

5.礼物

礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的，其价值在于沟通了们之间的友好情意。原始部落的

礼品交换风俗的首要目的是道德，是为了在双方之间产生一种友好的确良感情。同时，人们通过礼

品的交换，同其他部落氏族保持着社会交往。当你生日时送你一束鲜花，你会感到很高兴，与其说

是花的清香，不如说是鲜花所带来的祝福和友情的温馨使你陶醉，而自己买来的鲜花就不会引起民

如此愉悦的感受。

在销售过程中，赠送礼物是免不了的，向对方赠送小小的礼物，可增添友谊，有利于巩固彼此

的交易关系。那么大概多少钱的东西才好呢?在大多数场合，不一定是贵重的礼物会使受礼者高兴。

相反，可能因为过于贵重，反而使受礼者觉得过意不去，倒不如送点富于感情的礼物，更会使销售

对象欣然接受。

6.时间

在一些重要的场合，重要人物往往姗姗来迟，等待众人迎接，这才显得身份尊贵。然而，以迟

到来抬高身份，毕竟不是一种公平的交往，这常会引起对方的不满而影响彼此之间的合作与交往。

赴会一定要准时，如果对方约你7时见面，你准时或提前片刻到达，体现交往的诚意。如果你

8点钟才到，尽管你口头上表示抱歉，也必然会使对方不悦，对方会认为你不尊重他，而无形之中

为销售设下障碍。

文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同。如德国人讲究准时、守时;如果应邀

参加法国人的约会千万别提早到达，否则你会发觉此时只有你一个人到场。有位驻非洲某国的美国

外交官应约准时前往该国外交部，过了10分钟毫无动静，他要求秘书再次通报，又过了半个小时仍

没人理会他，这位外交官认为是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后来他才知道问题出在该

国人的时间观念与美国人不同，并非有意漠视这位美国外交官。

7.微笑

微笑来自快乐，它带来的快乐也创造快乐，在销售过程中，微微笑一笑，双方都从发自内心的

微笑中获得这样的信息：“我是你的朋友”，微笑虽然无声，但是它说出了如下许多意思：高兴、欢

悦、同意、尊敬。作为名成功的销售员，请你时时处处把“笑意写在脸上”。

该如何开发和面对你的客户

对于新手来说该如何推广自己公司的产品，把握自己的客户呢？

第一、对于新的外贸业务员来说，必须详细掌握自己公司产品详细资料以及相关生产的流程以及

整个出口跟单的一些基本常识。

做为新手来说刚入行的时候最好是以跟单学起，学习工厂的一些操作步骤和生产流程掌握好相关

公司产品的基础知识，才能够更好的与客户之间进行沟通和谈判，否则刚如行什么都不懂即使有客

户意向合作的话，一问起问题来什么都不知道的话显示出自己是一-个新手或者是专业程度不高的业

务的话那么与客户之间合作的机会就会擦肩而过一专业的服务也是外贸必须的条件。

第二、开发客户时需要观察市场的行情，有目的性的对公司的产品进行推广，寻找客户的主流方

向。

开发客户的忖候要了解好自己产品的销售方向，和主推市场。不要豪无目的性的去注册N个免费

的国际网站进行宣传，而是要找到自己产品所需求量较大的市场，然后逐步的对产品进行推广和对

产品的更新，以便于更好的了解市场行情在价格/质量/服务/产品更新方面做出详细分析这样才能够

占入市场击败竞争对手。

第三、当找到寻盘后该如何判别客户的成功率，以及更好的进行跟踪。

(1)有的工厂经常会碰到有客户寻盘或者要求寄样品但总是见不到客户下单，这样的问题经常

都会碰到。但如何能够抓住一个客户的心理那么就意味着生意的成败与否，首先接到客户寻盘的时

候先了解一下客户所在的国家和地区的一些经济状况，再考虑好价格的利润程度，在第一次报价的

时候尽可能将成本降低些来报，对于一个新手来说做进一个新的客户是相当困难的，所以在必要的

时候尽量以低成本的方式去吸引客户，也可以把新的客户当做熟悉操作和学习谈判技巧的机会。

(2)接到寻盘的时候不要盲目的去报价。经常很多工厂都会接到一些陌生的寻盘，然后要求N

样产品的价格，然后什么要求也没有就要求工厂报价，这样的客户中东和印度的客户这是最常见的

寻盘手法。所以接到这样的寻盘的时候首先要了解客户的意想，先回复客户要求需要哪一款产品，

然后相关预计定单的数量，产品的一些价格要求，产品质量方面的要求，以及其他方面的一些要求

等等问题，如果是有诚意或者是有意向合作的客户他就会把相关详细的I可复给你，然后再去整理报

价。如果客户还是说只要N样产品的价格什么都没有或者是没有回复的话，个人觉得没有必要再给

对方报价了，因为做为一名采购人员在没有任何目的性的采购和寻盘的话这样的成功儿率基本上是

零，而且也看不出客户的意象所以我会选择放弃这个客户。

(3)经常都会碰到一些很聪明的印度人，拿着A的价格去找B报价，然后又拿着B的价格去压

C的价格，这样的事情经常都会发生而且一问就是十几家工厂的报格，碰到这样的客户的话就需要

留意了，尽量在不将价格报给客户之间了解到客户的意向价格把握好产品利润的成本，实在接不下

来的定单也不需要灰心，在与客户沟通之间最好能够询问到客户一般一些常用的聊天工具比如MSN

等等，定期的对这些潜在的客户联系或者是公司出新产品的时候推广给客户，能够与客户成为朋友

赢得信任也是定单成功的要素，所以客户是靠积累的积累是需要付出时间和精力和耐心。

(4)一般来说进公司一个月左右就会有一部分相应的寻盘，所以新人要学会定期对客户进行整

理和分析。

1.成功客户一目前正在合作或者配合的客户-分为A级。

2.意向客户一有合作意向的客户相关合作方式或者谈判中的客户——分为B级。

3.潜在客户一曾经有过意向寻盘但因为某些原因没有客户成功，或者正在寻盘中协商的客户-分为

C级。

4.无聊客户一经常接到一些没有目的性的寻盘或者是经常拿别的工厂的价格来寻盘后又不了了之

的客户。

在开发新客户的时候抽时间对上面进行分类管理对重点客户进行跟踪。

跟生人交往提前做准备

进入而立之年的田先生，最近换了新工作，本想大展宏图干番事业，可没想到烦恼的事儿紧跟着

出现了。“我现在是客户经理，常要出去应酬。其实，我性格比较内向，可工作需要我经常和陌生人

应酬，每到这个时候，心里总有些胆怯，感觉特别不自然。”这是田先生日前对记者发出的牢骚。应

酬，基本上就是吃饭、唱卡拉0K或者参加聚会活动。这种时候，一般大家都不谈工作，说些别的,

可田先生却不不知道该说什么好。“相互之间都不熟，也不知道说什么，感觉纯粹是没话找话。”这

种苦恼其实并不只困扰着田先生一个人，中国人习惯“熟人社交”，而外出应酬，和不认识的人吃饭,

说着千篇一律的话，始终不会有太高的热情。

中国人大多不愿意也不太擅长和陌生人交往。吃饭聊天，人们喜欢在亲戚和同事朋友中间打转，

那样更放松。然而，随着时代发展，社交习惯和方式也发生了变化，从“不和陌生人说话”到“合

作伙伴”，交际应酬成了一些工作中不可缺少的环节。

记者随机采访了几名白领。“你喜欢和陌生人打交道吗？你通过什么方式认识他们？”面对这些

问题，受访者几乎都说“不愿意”。虽然“不愿意”，但工作需要怎么办？上海知音心理咨询机构主

任王裕如时记者说：“人的交往是有选择性的，自然都愿意选择喜欢的。不少人并不喜欢自己的工作，

容易产生负面情绪，与陌生人应酬更会产生拒绝心态。”

人们不愿意和陌生人应酬，和小时候接受的教育有关。小的时候，家长总告诫说：“不要和不认识的

人随便说话，有危险。”在这种情况下，久而久之，在和陌生人打交道的时候就会变得很不习惯，也

不知道该如何与他们打交道。对此，王裕如主任说：“首先要接纳自己的工作，用一种开放的心态对

待它。工作需要有适应性，说服自己适应，才能投入。害怕的人往往是心理上没有准备好，如果他

们考量到这份工作的重要性，就不会觉得无聊和害怕，因为工作是生活中重要的部分，如果你觉得

现在的工作可有可无，那与陌生人应酬的担心也可能就变得无所谓了

记者就是一份需要和陌生人接触的工作，由于工作需要，参与应酬的机会也很多。怎么做才能

消解与陌生人应酬的烦恼？人民日报社资深记者吴先生谈了自己的看法：“和陌生人应酬是不得不面

对的问题，也是很多人遇到的问题之一。有的人性格外向，可能感觉没什么问题，内向的就有烦恼

了。就拿记者这个职业来说，要采访就要获得信任，得和别人沟通，所以，记者首先要做的就是拉

近距离消除紧张感。重要的是心态放松，把对方当成朋友，平等对话，主动找共同点，比如可能关

心的话题、是不是老乡校友等，没有了陌生感，培养亲近感就容易多了。第二，参加应酬前要有所

准备，不能糊涂上阵，可以准备一些话题和人沟通，打有准备的仗，胜算更大。第三，寻找中间人,

比如熟人介绍等方式，也是和陌生人应酬时消除紧张和无聊的一个方法。”

沟通技巧：没有记录等于没有发生

“没有记录等于没有发生”。这句话基本上绝大部分的有企业管理经验的人都知道，但是，真正

在意这句话对于企业管理的影响的人却并不多。

笔者经常与一些成长型的企业打交道，深深感觉到在很多企业中存在执行力不强的原因就是信

息沟通不顺畅，而导致信息沟通不顺畅的原因居然是由于没有养成书面语言沟通的习惯，所以我每

次给别人出整改意见一定加上•句：“请养成书面沟通的习惯”

相对口头的沟通，书面沟通有如下好处：

1、有利于信息的充分、准确传播：

可能很多人都有亲身体会，在领导的洋洋泗泗的成千上万个词汇中领悟其准确的命令有多难：

同事用很随意的一句话表达的很正式的内容会有多大程度引起你的关注。所以，一份比较正式的书

面信息，对于你的上下级，你的同级同事来说，都是十分的关键的。

2、有利于提升执行力

很多企业现在都流行谈执行力的问题，笔者一向不反对，但是我发现个现象，很多喜欢谈执

行力的公司居然都存在信息沟通不顺畅，大家都不是很清楚要执行什么，谈何执行？所以笔者在赞

同企业大肆学习余世维的光盘的同忖，总是建议企'也从一些细小的地方开始累积企业的执行能力。

信息传播准确到位，使执行者充分了解与其工作相关的所有内容，肯定对于执行者执行的容易

度提高，并且白纸黑字的可以防止“口说无凭”的事后抵赖，可以给信息接受者一种压力。

当然，很多朋友可能会说：我们公司就一直是这样，老板喜欢电话、口头交代任务，公司开会

一向都是议会制，向来就是主题缺失，部门之间往来很多时候都是电话往来，整个组织的执行力十

分低下。怎么改变这些问题，有否好的方法，在这里，笔者可以与大家分享一点小技巧：

1、将所有U头决定尽可能书面化

几年前，笔者的老板也是喜欢用口头交谈以及电话沟通的人，笔者的做法是接到任务后能够要

老板当场确认的，立即起草一个正式文件由老板确认，不能当场确认的，第一时间让老板确认，・

来，可以正式得到老板确认内容，防止，你执行了以后口说无凭；二来，也给老板一个反思的时间，

思考一下，防止瞬间决策产生错误。这样儿年下来，从来没有出现与老板之间沟通不到位的现象。

2、尽量少开没有主题的会议，不开没有结果的会议

很多领导很喜欢给下属讲自己的感觉与观点，一有想法，就将下属叫过来灌输•通他的思想，

然后自己又总是感觉下面的人执行力太差，但是将下面的人换了一茬也是这样，周而复始，恶性循

环。

那么，遇到这样的现象，领导者就必须好好思考是不是给了下属准确的信息，笔者曾经“逼着”

一个老板改变他的习惯：不容许他开没有事先准备的会议，所有会议都必须有材料准备，并提前知

会给与会人员（当然，紧急事情除外），会议上的决定一定要求下属部门形成完成的方案，上报后确

认，这样通过一段时间以后，他就不再提没有人执行他的想法的事情了

3、尽量不接受其他部门的非书面语言沟通

几年前，笔者分管的企划部门承担很多其他部门需配合的事情，有电话的、有口头的、聊天室

的信息，很多时候都容易产生遗漏、偏差，让深受困绕的该部门经理十分郁闷，后来我给她出了一

个主意：只接受正式的部门事务联络函，其他信息视为无效信息，果然，一段时间后，问题迎刃而

解。

当然，部门事务联络函的设计与使用也是有考究的，笔者曾经处理过一个两个部门的纠纷，行

政部门要求策划部门配合做一个喷绘设计，发了一个联络函给对方，对方也收下了，但是，过了很

长时间没有要到他想要的东西，就投诉到我那里，我叫他将部门事务联络函的原件拿来，一看：行

政部门提交的要求是某时间内提交总经理审批，策划部门按时提交了，但是总经理初审没有通过，

于是就耽搁了，于是，我只好对双方各打50板：行政部门发出需求不明确，策划部门接受需求不明

确的信息导致工作失误。

4、做领导的人养成不随口承诺的习惯

笔者曾经的下属可能都有一个习惯，笔者向来只承认书面签署的意见，对于口头答应的东西，

笔者的观点是口说无凭，所以大家都养成习惯，一定要有正式的报告申请，得到正式的批复才执行,

当然，为了提高决策效率，手机信息、邮件也可以作为批复凭证。

通过方法，整个组织就可能形成好的工作习惯，起码在信息沟通这个领域，影响执行力的程度

就大大降低。

当然，笔者并不推崇本本主义，一味强调所有东西都要形而上学，对于一些思想观点的沟通，

非正式场合的交谈，笔者认为还是组织沟通的很好补充，并不能排除。

关乎职场交际的成与败之“交谈篇”

交谈是人类口头表达活动中最常用的•种方式，它是人们表达思想及情感的重要工具，也是人际

交往的主要手段。古人有言："一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”，可见在日常的生

活中，交谈的重要地位和作用。然而貌似简单的一种交流行为，要真正的操作起来却并非易事，尤

其在职场上，要把它驾驭好其中更是包含着一定的学问。今天，独之秀职业顾问要跟你一起探讨的

就是关于交谈的话题。

（一）在交谈中应该把握好的两大原则

一、尊重。无论是与你的同事、下属还是上司之间，我们都要把对方作为平等的交流对象，要学

会在心理上、用词上、语调上，体现出对对方的尊重。就如同外国女人忌讳别人询问她的年龄一样,

在职场上，你也要尽量避免径直询问对方的履历、收入、家庭背景、衣饰价格等相对比较私人的问

题。你要尽量使用礼貌语，谈到自己时要谦虚，谈到对方时要尊重。独之秀的职业顾问提醒您：恰

当地运用敬语和自谦语，可以显示个人地修养、风度和礼貌，切不可盛气凌人、自以为是、惟我独

尊！

二、真诚。真诚是做人的美德，也是交谈的原则。交谈是两个人之间的事，只有”出自肺腑的语言

才能触动别人的心弦"。尤其在商务交往中，你更要保持一种真诚礼貌的态度。坦诚相见，直抒胸臆,

不躲不藏，明明白白地表达自己的观点和看法。试想：如果在交谈中，面对别人的咨询你只是一个

劲的打马虎眼，随便应付几下，对方心里能舒畅吗？那个时候，你的言行很可能会让别人觉得这是

对他的不尊重。记住：只有用自己的真情激起对方感情的共鸣，交谈才能取得满意的效果。

（二）在交谈中应该掌握好的技巧

—•、言而有礼

这是在交谈的过程中你要做好的第一步。任何•个人，都希望能和一个彬彬有礼的人交流。谦逊

的态度、友好的语气可以为你们之间的交谈创造一个和谐、愉快地氛围。特别是在“您好、请、对

不起、打搅了、再见”等一些非常简单的礼貌用语的细节上你也千万不能忽视，兴许在交流的过程

中他们还可以帮你抬高自己的印象分呢！

二、言而有序

言而有序，主要强调的是谈话的层次，即交谈要有逻辑性和科学性。这一点在职场上尤为重要。

我们不难发现，身边被公认为干练的同事或者领导，他们在与人交谈时是不是思路清晰、言而有序、

表达得体明确的呢？要知道，在职场上，你的口头表达能力是折射你水平的又一面镜子。•个说话

没有重点，语言支离破碎，想到哪儿就说到哪儿，东一榔头西一棒槌的人给他人的感觉只会是杂乱

无章，思路混乱。所以，交谈时，要首先想好先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容有条理，布

局要合理。

三、言而有信

自古以来，诚信一直是被人们赞赏和推崇的品格。无论是大到企业还是小到个人，诚信都是安身

立命之本。尤其在职场上，一个言出必行、说到做到的人总能得到更多人的欣赏与信任。同样在与

人交谈中，你真诚、谦逊、踏实的语言也会加大别人对你的信服感。独之秀顾问专家张平老师提醒

您：在“言而有信”这方面，你要把握好三块内容：一是出言要慎;二是努力信守;三是讲究道德。如

果一件连你自己都没有把握做到的事情，怎么能对你的交谈方信誓旦旦的下承诺呢？不做没有把握

的事情，不下没有把握的诺言是讲求诚信的重要原则！

一个人的职业形象包括内在和外在的两种因素。与人之间的交谈是你内在因素的外在表现。了解

并掌握一定的交谈方式和技巧有助于维护和完善你的职业形象！今天，独之秀的职业顾问与您零零

总总的探讨了关于职场交谈的细节和关键点，真诚的希望它能对您有些许帮助！

加强团队意识注重水平沟通

去过庙的人都知道，一进庙门，首先是弥勒佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。

但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。弥勒佛热情快乐，所以来的

人非常多，但他什么都不在乎，丢三拉四，没有好好的管理账务，所以依然入不敷出。而韦陀虽然

管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得人越来越少，最后香火断绝。佛祖在查香火的

时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥勒佛负责公关，笑迎八方客，于是香火大

旺。而韦陀铁面无私，锚珠必较，则让他负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣

欣向荣景象。其实在用人大师的眼里，没有废人，正如武功高手，不需名贵宝剑，摘花飞叶即可伤

人，关键看如何运用。

团队建设是一个古老又新颖的话题，说它古老是因为自打有人类存在便有了团队这个概念，也

就是说从原始部落开始，团队建设便一直是人们倍加关注的一件大事；说它新颖，是因为团队建设

始终是摆在国家、摆在民族、摆在每一个组织和企业面前的重大课题，面对II新月异的经济形势，

面对国际交融的日趋频繁、便捷和深入，突然有一天我们发现，我们跟不上了，于是我们开始反思,

这样一个古老而又新颖的话题。

说到这里，一个画面清晰的呈现在我的眼前，那是2007年11月的一天，那天公司正好在宴请

一家战略投资者，在座的各位大部分都在场，酒过三巡，菜过五味，其中一个名字很帅的小伙子叫

李帅，北大毕业的，他向董事长请教，环胜公司在竞争如此激烈的市场环境下之所以能够取得今天

如此的成就，它的核心竞争优势到底在哪里？董事长略微沉思了一下说，关键在于我们这个团队，

环胜有一个良好的团队，这个团队在数十年的共同奋斗历程中形成了高度的默契、很强的向心力和

凝聚力。当然还有其他，我在这里不再一一描述。但给我留下很深印象的就是刚才讲的这句话：环

胜有一个良好的团队，这个团队在数十年的共同奋斗历程中形成了高度的默契、很强的向心力和凝

聚力。我为这句话感动了良久，也坚定了我加盟环胜的信心，也促使我踏上环胜二次创业的征程。

当我进入公司，在了解环胜、学习环胜、融入环胜的过程中，我进一步体验和感受了这种良好的传

统，所以，当我们每取得一些成绩和进步的时候，哪怕只是一点点成绩，哪怕只是一点点进步，我

都觉得应该感恩于公司这种优秀的文化和良好的团队精神。我们现在要做的，我们现在应该做的，

就是将这种团队精神传承下去，并将它发扬光大，让它的范围更广，影响更深。

为了传承公司优良的传统，我们今天就“加强团队意识”和“培养团队精神”两个方面展开来讲•

To

中国有句俗语：“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃”。但是英国人是这样讲

的：”一个人做生意，两个人开银行，三个人搞殖民地”。在旧的观念中，以职务为中心，以职务功

能划分部门，各部门之间相互独立，缺乏横向联系，现在新的观念是如何将部门与部门之间的断层

衔接起来。很多公司经常文山会海，天天发文件，天天开会协调，如果互相合作的好，断层衔接的

好，就不需要这样频繁的开会。这是缺乏团队意识的表现。那么，怎样才算拥有一个团队？群体，

英文中叫做group；团队，英文中叫做team,群体与团队不同。群体缺乏凝聚力，并不具备高度的

战斗力，而团队则是有核心，有凝聚力和战斗力的组织。

作为•名管理者，衡量一下自己的员工队伍算不算是个优秀的团队，就要看他们能不能满足

下面三个条件：

第一，自主性。如果一个领导不在公司，也没带手机，但员工能自主做事，正常运作，用不着

逢事都向领导打手机请示，这就是一个具有自主性的团队。可以这样说，员工找领导的次数越多，

就表明员工的自主性越差。公司的管理者应该多思考，公司的员工提出过什么方法，表达过什么想

法，员工参与决策越多，公司的团队自主性就越强。

第二，思考型。许多企业中都存在这样一个普遍现象，即领导下达意见，领导做出决策，领导

开动脑筋，员工都依照领导的指挥做事。这就是一个没有思考性的团队。领导长期做决策，容易忽

略员工的思考性，养成员工的惰性。

第三，合作性。员工不但要愿意动脑筋，愿意自主的做事，而且要善于与周围的人合作，所以

合作性非常重要。日本人和美国人的合作性就非常强。有本书中这样形容过中国人，“单个人都像一

条龙，而合在一起却像一条虫”，这样说也许过于尖刻、有失偏颇，但这就是中国人曾经留给别人的

印象。这也是我们的弱点，所以，中国企业的管理者更应该充分重视团队的合作性。

谈到合作性，我们就不得不谈到公司各部门之间的沟通模式。余世维把沟通模式划分为两种，

一种是停顿型，另外一种是变动型。停顿型沟通模式中的各个部门缺乏横向沟通、缺乏水平沟通，

这种模式更强调向上沟通，就是向上一级反馈，有时甚至连向上反馈也省了，干脆就不沟通，这样

就形成了部门与部门之间的断层，人力资源部的不买财务部的账，财务部的不见得理会物料部门，

物料部门不见得听生产部门的，生产部门就更不理睬计划部门。这样整个组织中间都是断层，动不

动就要领导出来开会协调，企业因此就失去了竞争力，在竞争激烈的市场经济中，很难在市场中站

住脚。变动型的沟通模式是指不断随着环境而调整。如果有ABCDE五个部门，有1234四个项目，

项目1ABCDE五个部门水平沟通，项目2CDE三个部门水平沟通，项目3BCE三个部门水平沟通，

项H4BCDE四个部门水平沟通。而作为上一级领导，他只是做决策、分配资源，真正需要沟通的

是下面的各个部门，并不需要凡事都要来找上级领导来开会、协调沟通。

在座的各位，要么是公司一级部门的负责人，要么是公司利润中心、成本中心的第一责任人，

那么我们究竟要在团队建设中扮演什么样的角色，起到什么样的作用呢？我们来看一下余世维是怎

么讲的，余世维说，作为一个领导要把你的工作放在四件事上面。第一，思考你的决策，也就是定

位，要找到自己和整个组织的坐标；第二，计划你的工作，也就是要分清轻重缓急、先后顺序，明

确组织的目标和实现目标的途径；第三，把员工教育好，也就是把员工教育成和自己一样有团队意

识和团队精神，善于思考、善于合作、独当一面。第四，做好自己的水平沟通，上有所好，下必甚

之，我们自己带头做到了，下面的人只会做得比我们更好！培养团队精神也就是要求我们从每--件

事、每一个细节上培养合作意识、协助意识、水平协调意识和共赢意识。所以，不要为假设的痛苦

苦恼，但要为假设的希望奋斗。

关于如何做好平面沟通在这里提一点建议，供大家参考。第一，发现对方的优点，欣赏对方。

第二，不要批评、责怪或是抱怨，心平气和、就事论事的解决问题。第三，倾听是最好的理解渠道。

第四，承认错误胜于无理辩护。第五，站在他人的立场考虑问题。第六，先展开自我批评。第七，

尊重对方的意愿。第八，给对方一个肯定、量化的答复。

见什么人说什么话

对妻子应该宠爱、利诱

夫妻对话时，先生往往在就事论事，无论是争吵或是分享，但妻子虽在听，却同时也在不自觉地

感受。感受什么？这就是女人的特质，她就像•个猎人一样，用心嗅着先生话中的味道，用情绪感

受着先生与自己之间的互动。妻子是感性的，老公是理性的，这不仅受生理特点的影响，而且也与

男女的成长经历有关，更取决于他们的社会和家庭角色。

男人要被肯定，女人要被爱。爱的数据非常庞大，而且因人而异，不同的女人所要求的不同。但

有一点是肯定的，所有的女人都喜欢赞美的话，也都喜欢先生的礼物及先生的拥抱和体贴。只不过

不同的女人的侧重不同，对漂亮的女人不用说她长得美，只需要说她聪明；对从小缺乏父兄之爱的

女人，不要和她讲太多道理，经常拥抱、抚摸比较重要；对唠叨的女人，不要和她分庭抗礼，只要

一束玫瑰就能堵住她的嘴，一次拥抱可能让她三到五天内少唠叨几百句。

莎士比亚说：“沉默无言的珠宝，往往比流利的言辞更能打动女人的心。”此话虽然精辟，但也不

尽然，如果你没那么多钱呢？难道就无权讨老婆了吗？所以，聪明的男人会将财富转化成为精神财

富，比如热情的拥抱和体贴，而仅有精神层面也是不够的，法国有句谚语：''只有爱情而无面包的婚

姻，有着美好的夜晚和悲伤的白天。”因此，真正智慧的男人会将以上全部内容掺杂在一起待机行事,

他们都会牢记王尔德的一句话：“女人是用来爱的，不是被用来了解的”

对先生应该理解、忽悠

男人需要被肯定，特别是女人的夸奖，语言不能肉麻，但要切中利害。比如先生是一位临时工，

没钱也没地位。聪明的妻子就要说：“虽然你在单位的地位最低，谁都有可能看不起你，可在这个家

中，在我的心里，你就是顶天立地的男子汉！”这句话最好在一个合适的时间和场合表达，表情最好

自然，且生动，如果能脉脉含情或红着眼圈儿，效果可能会更好。

要知道，男人之间比的就是实力，如果他的社会地位不高，比不过同龄人，那他肯定比较自卑，

表达方式就是抱怨和瞧不起某某人。越是抱怨，他就越有可能失败或身体不佳，于是，妻子就要站

出来肯定他——如此，他就像喝到了母亲的乳汁，对于一个儿子，还有什么比母亲的乳汁更可贵呢？

如果他喝饱了，母亲（妻子）要他干什么，他都有可能实现。但如果他喝不到乳汁，得不到妻子的

肯定，便在家中也找不到尊严，那么等待他的很可能就是各种形式的消失了。

记住肖伯纳的一句话吧——“女人若想指挥他的丈夫，只有一个秘诀，就是服从他「

对孩子应该陪伴、分享

生育是夫妻的任务，完成后，孩子便不再是你的了，他/她一经开始一步步离开你，上学是为了进

入社会，成长是为了组建新家。属于你的，只有你的老伴儿。

但每一位家长都希望孩子将来在离开自己后少吃亏，能够幸福快乐。于是在孩子很小的时候便开

始对他们实施一系列社会化的教育。在此过程中夹杂着许多自己的经验，孰不知，自己的经验往往

靠不住，因为你并不见得能够做到与时俱进。

最好的教育方式，不是强加，而是分享，就算孩子摔了跤或占了便宜，高兴或是悲伤，聪明的家

长都不要替孩子下结论，而只是陪伴着孩子，让他们讲出自己的感受，而不是讲出是对是错。在孩

子表达的同时，要无条件去接受，你可以谈出自己的感受，但要加上一句：“这是爸爸（妈妈）的意

见，不代表你的，无论你怎么想，我认为你都会有自己的理由，但请你换成我们，如果你是爸爸（妈

妈），你会怎么想呢？”

这就是分享的一种方式，没有禁止，没有强迫，便不会让孩子形成负面人格特质，那么将来他/

她走入社会，也会与别人如此互动，如此，他/她会少许多对立面。

美国著名心理学家布雷萧说：“孩子长大后，会用幼时父母对待他们的方式对待自己」

对老人应该撒娇、作秀

老人的性格已经趋于退化，而且越来越幼稚。这幼稚中包含着他们的社会经验和旧有习俗。而作

为他们的儿女，如今已经长大人，就不能再以曾经依赖的习惯去对待老年父母，而需要智慧，需要

一种“角色是孩子，本质是大人”的思维方式。因此，当老人无法按你的想法进行时，你可千万不

要和他们讲理，试图改变他们的思维习惯，更不要说他们固执和刻板，而是要“撒娇”。

比如，自从我父亲走后，母亲一直在家守着父亲的遗像，成天不出门，我知道长此以往的后果，

同时我也知道，她从来不喜欢出门见人会客，因为她是位德高望重的医学专家，比较自负。然而作

为儿子的我，既不能批评她自负，也决不能抱怨：“您就知道跟家呆着，长此以往，您非得老年痴呆

不可……

有一天，我跟她老人家说：“妈，电台通知我要找一位医学专家上节目，说最近的手足口和非典

什么的搞得人心惶惶，需要专家说法稳定人心，我向电舍推荐了您。”

母亲的第一反应一定是拒绝，“我这么大岁数了，不和你们年轻人瞎掺和……”

此时，我就要动用儿子的''特权”，“妈！”这•声一定要充满撒娇和耍赖，而当然只有我才叫得

出来，因为我已经叫了近四十年，是母亲再熟悉不过的催眠。于是我接着说：“我都和电台的领导说

了，如果我请不到您，那他们非把我辞了不可，而且他们以后都会瞧不起我，小看我，那我可就倒

霉了！”

母亲哼了一声，看得出她开始矛盾，此时，只要我再显得更委屈，她肯定就会半推半就地同意了。

果然，她推开我，“你这个孩子，都这么大了还让我操心！好吧，什么时候去……？”

其实，电台从来没有这样要求过我，我只是在做秀。一出门，我就给主持人打去电话，说我请到

了一位专家，并说出我想的选题，主持人同意后，我就开车拉着母亲来到电台，母亲是那种做事非

常认真的知识分子，当然会讲得很投入。但这些都不重要，重要的是，自从那次做完节目后，她多

了个爱好：每天都要听广播。听完就议论那些消息和新闻，她的世界开始变大，如此，她就不再寂

寞了。于是我又''利用工作之便”，带她去电视台上节目，她又多了项“议论电视”的爱好……，我

知道，这些信息量足以让她老人家的头脑开始活跃，而淡化对父亲的思念，最重要的，是她的思维

走了出来，头脑活跃了起来。

天下的老人，无论他们是什么性格，什么工作，什么经历……，却都有一个共同的“软肋”-

最受不了自己的孩子受委屈！所以，你只要示现出自己受了委屈，那么他/她肯定心软，就算一万个

不乐意，他们也会为了孩子牺牲掉自己的习惯——为儿女牺牲，是天下父母的本性！只要你善加利

用这个本性，去反向孝敬父母，虽然他们看不出来这是一个圈套，但只要效果是好的，动机是善的,

你就去做吧！动用你所有的关系和财富，用你的智慧，全心全意地爱你的父母，不要等到他们不在

了，再生不如死地自责。

对领导应该谨慎、示弱

有一个年轻人刚参加工作不久，便来向我抱怨他们的领导，说他对工作非常投入，而且在很短的

时间内就创出了业绩，可领导就不不肯定他，反而经常在开会的时候暗指有些年轻人“翘尾巴”，他

认为领导是有意刁难他。

我问他：“你平时的桌面干净吗？上班迟到过吗？”

“从没有，我上学就是三好生，在家也是好儿子，我从来没有让大人、老师和领导说出过话来，

我要求自己特别严。”

“这就是你的不对了！”我笑道：“你看你，平时工作认真，能力较高，业绩突出，在细节上也没

问题，那不就等于告诉领导：'我不需要领导吗？

他百思不解，“难道表现好还不对了？”

“非也，”我说，“原则问题一定要过硬，但你若处处都让别人挑不HI毛病来，那又怎么证明别

人比你强呢？如果你不让别人比你强，那领导的地位又何在呢？也就是说，他怎么证明他是领导，

而你是下属呢？不就是通过能看出你的问题，找出你的毛病，并加以指点后你能改正，来显示自己

的角色吗？因此，你工作上要好，但你要有意露出点破绽，存心让领导指出来，这才是聪明的做法。

而且，别总跟领导面前说看不惯谁，有事没事就要学会汇报思想，哪怕是一件极小的事，只要你学

会请教，领导就会觉得你是个听话的孩子，给了他面子，你也没吃什么亏……”

次日果然他没有收拾桌面，领导走过来，点了点桌子，指示他要学会收拾桌面，他好象恍然大悟

的样子，即刻收拾。再后来，他学会了请示，就算他已经知道下一步该怎么做，也会拿着文件敲领

导的门，让领导先过目，他甚至会主动在文件上打错几个字，有意让领导用红笔圈出来……哇曝！

他成功了，年底得到了提升，领导也越来越器重他。

人忌求全，如果你太全面了，就会有所忌讳。因此，委屈才能求全，委屈就是要舍弃一部分东西

（让给别人），给别人留有余地，这才是处人之道。

对朋友应该尊重、协助

有一个对心理学十分感兴趣的朋友，他的漫画画得很好，可教研没有过关。为此，他的情绪很低

落，对心理学也产生反感情绪。

一天我跟他聊天儿，“哥们儿，我有一本书稿想配漫画，你能帮我画一下吗？”

“你不是会画吗，我可不行，什么内容的书稿？”他问。

“哦，是心理学方面的，我那两下子可不行，这个画非你画不可，帮帮忙吧？”

“我行吗？”他开始松动了，“多少幅？”

一个月后，他完工了，我交到出版社，三个月后出版了，封面上打着我们二人的姓名。从此，

他又对心理学重新提起了兴趣，而且经常拿着那本书给别人看。可他不知道，本来我自己是可以画

的，却表现出要请他帮忙，而只是为了协助他从阴影中走出来，让他感觉到：“别看我没拿到学位，

可有几个人能出心理学的书？”等于让他变相地“得到认可”。而且在操作时，也不要让他知道这是

个“善意的谎言”。

对朋友，只要能帮到他，就没有什么不能做的，但有个前提，不要触及到他的界限，还要利用他

的长处，去克服他自己的不足。

对待自己，要扬长避短；对待朋友，要取长补短。

讲究说服技巧危机公关中的传播

在最短时间内，及时表明态度

按照危机公关处理的“24小时法则”，企业应在24小时内公布处理结果，如不然，则会造成信息

真空，让各种误会和猜测产生。

危机公关的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择：危机发生的第一时间和危机真

相大白的时候。危机发生后，企业要很快地作出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原

则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化；同时在最快时间内把

企业」经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取

媒体的信任与支持。要避免一个误区：在真相出来之前，尽量避免接见媒体。其实，就是你不接触

媒体，媒体也会编出种种理由作推测，国内不少危机风波的升级正是没有及时控制不利信息传播的

结果。

中美史克公司在中央电视台播放PPA禁令新闻后的12小时内，做的第一步是尊重政府的决策，

老老实实地将1亿元的药品回收并销毁；对于人心浮动的经销商，他们承担了事件带来的经济损失

并保证供给其在销售公司其他产品时的渠道畅通；对媒体，他们接受了100多家媒体的专访，举行

多场媒体恳谈会，向媒体表态，“尊重政府的意见，不停投资，不裁员”，从而树立了•个好公民的

形象；对内，他们同样表达了不裁员的决心，赢得了内部团结一致的大好局面；对公众，通过媒体

和专线进行沟通，表明自身的社会责任感。292天之后，不含PPA的新一代康泰克感冒药上市，并

迅速夺回市场三甲的位置。成功的危机公关，着实让中美史克将危机化成了机遇。

讲究说服技巧，选择可信度高的信源，尽快消除公众的信任危机

传播学开创者霍夫兰从大量的实证调查中发现，信源的可信度越高，其说服效果越大；反之，则

越低。尽管不能忽视休眠效果的存在，但在危机发生时，公众是渴求权威信息的，等到人们静下心

来仔细思索整个事情的处理过程时，或许危机已经过去；即使危机仍未消除，但来自权威的声音至

少安抚了很大一部分人的情绪，为其他方案的实施争取到了短时间的稳定局面。因此，寻找相关产

业权威人士和权威部门的支持，并及时发布他们所持的对本企业有利的观点或检测报告，也是进行

危机公关时不可缺少的一环。

味事达在处理公司的三氯丙醇危机时，对于此方法的运用就很到位。据香港某媒体称，味事达酱

油被检测出含有三氯丙醇，长期食用可能致癌。昧事达在事情发生后，在进行新闻公关时，就巧用

了两个对象：中国调味品协会和华南理工大学食品与生物工程学院的食品专家，一个是行业的协会,

一个是食品方面的专家，借他们的话来证明自己，是很有权威性和说服力的。

另外，在危机的处理过程中，企业高层领导人的及时露面，对缓和危机也起着不小的作用，特别

在危机尚未恶化之前，作用尤其明显。如1999年中在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中，

可口可乐公司是派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的。在新闻发布活动中，

高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感，同时易于及早在危机尚未恶化的情

况下作出表态承诺，改变事态发展方向。对于企业来说，管理高层人物的出面，使得危机公关传播

的效应更加卓著，对危机处理进程起着关键的推动作用。

统一口径，对外只能发出“一个声音”

在危机来临时刻，企业内部很容易会陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因

而形成一个统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。

新闻发言人专门负责与外界沟通，只有经过他所发出的声音才是企业最终决定，才是向新闻媒体

公开的内容，其他人决不能够随意代表企业发表意见，只能维护、服从新闻代言人的权威。尤其是

面对新闻媒体，一定要及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息发布出去，

形成有效的对外沟通渠道。这样，就可以避免危机来临时对外宣传的无序、混乱以及由此可能产生

的公众猜疑，便于企业驾御危机公关信息的传播。

根据危机进程，精心选择媒体，快速有效地遏制危机

媒体选择是企业媒体危机公关的另一个决定成败的细节问题，视事件大小及危机的严重程度，媒

体选择也有不同的思路。国际大型企业的抗危机能力一般比国内企业要强，即使危机出现，处理也

显得游刃有余。杜邦公司在处理2005年的“特富龙”危机时，就表现出很高的技巧，特别是在媒体

选择方面，着实显示了一个大型跨国公司的风采，可谓国内企业学习的典范。

还是在部分媒体关注“特富龙”事件，危机尚处于潜伏状态的时候，杜邦就主动给每一个报道过

“特富龙”新闻事件的记者传真了杜邦公司的相关产品的技术资料、相关证明材料和杜邦公司对事

件的态度，希望能控制事态的进一步恶化，把危机化解于萌芽状态，但国内媒体刚刚经历过了“劣

质奶粉事件”，对此类事情还是表现出异常的关注。

当国内众多媒体争相跟进“特富龙”事件后，杜邦开始意识到事件发生了变化，于是，杜邦开始

利用现代最快捷的媒体力量——网络，杜邦（中国）公司常务副总经理和杜邦（中国）氟应用产品

部技术经理做客新浪网络聊天室，利用网络媒体的快速传播速度和广泛的传播范围，进行网络公关。

一夜之间，其聊天的内容在网络上铺天盖地传播开来。

随后，在中国最具权威的报纸《人民日报》上，刊登了美国杜邦总裁贺利得的独家专访。这一个

专访不断被国内其他媒体疯狂转载，犹如•个重磅炸弹，大大地遏制了事态的进•步恶化，强化了

杜邦“特富龙”事件的媒体危机公关效果。

而在中央电视台、新华社、南方都市报、新京报、中华工商时报、北京青年报、广州日报、羊城

晚报等等国内知名媒体的全方位的出击，使杜邦在事件中占据了更为有利的位置。

7月20II杜邦在北京举行媒体见面会，这是杜邦在经过前一轮的危机公关后，以统一、强势的力

量进行的最关键和最庞大的一次出击。见面会邀请了全国150多家媒体参加，声势非常浩大，杜邦

中国区总裁查布朗、杜邦公司总部氟产品技术专家的出席再次向外界传递这么一个信息：涂有特富

龙不粘涂层的炊具不含全氟辛酸镀（PFOA）,杜邦产品决对安全！

至此，杜邦对这起“特富龙”事件的媒体危机公关暂告一段落。

回顾整个事件的处理过程，可清楚地看到杜邦选择媒体的匠心，由此我们可以总结出进行媒体危

机公关时选择媒体的诀窍，即以权威媒体突出企业的地位彰显重要性，以影响较大的地方媒体加深

影响力，以网络快速扩大认知面。

十一、教你成为一个受欢迎的人

也许你学识渊博，也许你能言善辩，也许你谈吐文雅，可是仅仅拥有这些，你也不一定会成为一

个受欢迎的人。

人际交往中，别人喜欢或者憎厌你的感情，是山你的社交水平、品位以及为人处世的方法所决定

的。同时，它也可以决定你事业的成功或失败。所以，在人际交往中，注意从以下几个方面陶冶、

约束个人的品性和修养，就能有效地赢得他人的好感，避免惹人生厌。

一、谦恭自律，不要争强好胜

初入社会的男女年轻气盛，接受新知识新观念快，富有开拓创新精神，这是一种难得的人才优势,

但如果把这种优势误作为追求名利、哗众取宠、恃才傲物的资本，就很容易走入狂妄自大、争强好

胜的误区。在社交场合，无论你自己的知识多么丰富，口才多么犀利雄辩，都应该时刻以谦恭的态

度严格约束自己。这样，个人的威信和形象不仅不会受到影响，反而还会使你获得很好的人缘。

二、和风细雨，不要出口伤人

现实生活中，许多因词不达意、语言尖刻抑或“刀子嘴豆腐心”而惹人生厌者比比皆是。正所谓

“片言之误，可以启万口之讥”。激昂慷慨，言人所不敢言，对方自会发生辛辣的反应；陈义晦涩，

言辞拙讷，对方自会发生苦涩反应；一味诉苦，到处乞怜，对方自会发生寒酸反应；好放冷箭，伤

人为愉，伤人越甚，越以为快，对方自会发生创痛的反应。

为避免出口伤人，说话宜三思而后“语”，不宜心直口快，宜和风细雨，不宜含沙射影。说话之

前，起码先得考虑这样一个问题：他愿不愿意听你说话。愿意听你就说，不愿意听还是免开尊口为

妙。同时，要善于换位思考，你的“金口玉言”如果是对方说给你听，你是愉悦还是心生不快？如

此，便会渐渐改掉这种不受欢迎的毛病。

三、得理饶人，不要针锋相对

青年人血气方刚，遇事容易激动，尤其在自以为正确的情况下，更易理直气壮、咄咄逼人，这种

处世方式是很不受欢迎的。因为人无完人，谁也不是圣人，说话办事哪能没有个闪失呢。

每个人都有心气不顺的时候，如果对方所说的话语，你感到不悦耳甚至反感，不妨充耳不闻。假

如对方的行为，你觉得不顺眼，不妨视而不见，何必过分认真、锚铢必较、穷追不舍，定要报以尖

刻的话呢？

四、尊重他人，不要“官气”十足

所谓“官气”，就是指有些人只许他人尊重自己，而自己却不尊重他人。如果你在与人交往时，

无意中养成了这种不好的习惯，必遭众人厌恶。尊重他人既是一个人行为的准则，也是一个人在人

际交往中的信誉形象，无论做任何事，不尊重他人，你在人们心目中的形象首先就会大打折扣，更

不要说“官气”十足而令众人生厌了。

五、检点言行，不要打探私事

刚踏入社会的人，对什么都感到新鲜，因而乐于打破砂锅问到底。殊不知社会上人员复杂，每个

人为了保护自己的安全，有许多事情是不希望别人知道的。所以，除了对很亲近的人或者很熟悉的

朋友之外，一般不要去询问别人的私生活。有时为了表示自己的关切，也要请求别人的同意，等别

人自愿告诉你。假如对方愿意把事情告诉你，你千万不要把知道的“私事”当作新闻一样到处传播。