营业厅优质服务技巧

中国联通转型后营业厅运营管理深化培训2014年10月广东联通营业线内训师四级认证课程

《营业厅优质服务技巧》12334512第一部分服务的基础认知第二部分服务过程中必备的沟通技巧12目录第三部分平息客户抱怨33服务的基础定义服务的基础认识第一部分服务的基础认知客户服务的真正含义服务的重要意义营业员的服务心态服务基本定义服务品质顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。服务意识

自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自于服务人员的内心。服务基础定义忠实的客户特征

满足受到重视用户的期望值给客户服务下一个定义客户服务的真正含义

只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力服务的重要意义优质的客户服务是最好的企业品牌优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障对企业的意义

对服务人员的意义

客户服务经验的累积人际关系和沟通能力的提升

自我素质和修养的提升服务的重要意义

１、比尔.盖茨：事业成功的过程就是服务的人越来越多的过程

·沃尔玛·营业员——值班经理——店长服务心态成功

2.服务是平等的只有缺乏自信的人，才会认为服务是低人一等服务心态老师的服务

如果你在世界最一流的企业工作还认为低人一等，那只有一个问题，就是你有问题。

弱者才会残忍，唯有强者懂得温柔服务心态

12334512第一部分服务的基础认知第二部分服务过程中必备的沟通技巧12目录第三部分平息客户抱怨33看的技巧客户沟通的五大技巧说的技巧听的技巧笑的技巧动的技巧

第二部分服务过程中必备的沟通技巧与客户视线相对时一直看着宣传资料时好像在寻找什么时顾客要找人询问时顾客打算排队时刚来过的客人再回来预测客户需求社交能力弱节奏快节奏慢社交能力强随和型分析型支配型表现型

不同类型的客户人际风格优点：锐利、勇敢、果断、咄咄逼人、注重事实、适应压力、善领导、管理、开拓缺点：不善倾听、无耐心、不重感情、社交能力弱支配型不同人际风格特点典型人物：孙悟空优点：热情、愉悦、感染力强、冲动、幽默、善言辞缺点：不拘小节、专注力弱、不善执行

表现型不同人际风格特点典型人物：猪八戒缺点：过于敏感、不果断、无大志、节奏感慢。

随和型优点：善倾听、协作、善始善终亲切、稳重、不慌不忙、大局为重、和为重。不同人际风格特点典型人物：沙和尚优点：计划、系统、全盘考虑、精确、慎重、依制度、清高、埋头苦干分析型缺点：

过于注重细节、挑剔、应变力不强不同人际风格特点典型人物：唐僧不同风格的人采取的沟通方式

与支配型的人沟通与表现型的人沟通与随和型的人沟通与分析型的人沟通不同风格的人采取的沟通方式支配型表现型随和型战略、目标、行动计划、进程、解决办法之类的话题更容易引起他谈话兴趣对他们讲话时要直截了当，坚定果断，但要表示出对他们的尊重沟通时注重效率与业绩成果对表现者给予关注及兴趣对他们的积极表现要多加赞赏对他们讲话时要认真倾听，在打断前对他们好的说法加以肯定与他们沟通时，力求创造友善的环境氛围，减少他们的戒心亲情、友情方面的话题对他们有吸引力讲话时要面带微笑，和蔼可亲鼓励他们多发表看法他们喜欢书面沟通，并配以事实、数据、图表、符号、附件说明等沟通前最好给他们准备的时间，他们不喜欢仓促行事对他们要讲明事情的“理由”分析型说的技巧客户沟通的五大技巧看的技巧听的技巧笑的技巧动的技巧“说”的六条准则把话说对把话说全把话说准把话说透为你表达营造氛围语音语调节奏重音演练:开放式问题封闭式问题提问的分类？开放式问题封闭式问题开场，打开谈话局面搜集所有的事实资料希望改变话题获得对方的确认在自己的优点上获得对方的确认引导对方进入你想要谈的主题缩小主题范围不确定对方的意思时开放式和封闭式问题的作用我们会用开放式问题开头；一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制；如果发现气氛有些紧张，再改用开放式问题；需要确定是否理解对方的意思时，用封闭式的问题。通常使用场合首先判断是否需要对问题进行回答明确回答的目的是什么？回答的几种常见方式：直接回答附和式回答报告式回答如何回答恰当同理心=体会对方的感受+把你的体会表达出来同理心式回答听的技巧客户沟通的五大技巧看的技巧笑的技巧说的技巧动的技巧听的意思聽倾听的两个层面听事实听情感倾听的两个层面倾听的技巧

选择良好的倾听环境眼神关注耐心地听关心地听适当的肢体语言绝对不要打断对方让对方感觉到你在认真倾听积极的回应主动的确认和总结笑的技巧客户沟通的五大技巧看的技巧听的技巧说的技巧动的技巧您喜欢哪一种?动的技巧客户沟通的五大技巧看的技巧说的技巧笑的技巧听的技巧动的技巧动作面部表情手势身体姿态特点：使用的广泛性表达的直观性交谈中的应对性对有声语言的依赖性

含义姿态挫折握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移拒绝手臂和脚交叉，缩身，斜视，触摸或摩擦鼻子信心高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。防卫身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有或者没有对视；握拳，紧拢嘴唇。坦诚伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。冷漠没精打采，少有对视，松唇，视而不见。评估翘首，托腮，向前靠过去，抚摩下巴。不安瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴张开，脚画圆圈，用手指扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感双臂紧紧交叉，双手紧握一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊耸耸肩膀，双手一摊眉毛向上扬、头一摆用手拍拍前额健忘防御和敌对缺乏自信没办法难以置信比手划脚12334512第一部分服务的基础认知第二部分服务过程中必备的沟通技巧12目录第三部分平息客户抱怨33客户抱怨分析平息客户抱怨客户抱怨的需求客户抱怨的处理原则服务技巧化解客户抱怨第三部分平息客户抱怨如何看待客户的抱怨当客户心中有不满时：

4%会告诉你

96%默默离去其中，90%不再光顾客户为何不上门1%死亡3%工作调动等5%和其他同行业有交情9%价钱过高14%产品不适合68%服务不周想想这些统计结果+10-1-2+2很满意很不满意客户期望评价预期体验客户为何会抱怨---客户对服务的评价

客户抱怨分析客户抱怨的起因

服务态度不满意

服务流程不满意立场本位的差异理解认知上的差异产品的不满意发生在我们营业厅的……客户抱怨的情感需求向我道歉得到关心了解我的处境保全我的面子站在我的角度考虑问题处理问题时的责任心与灵活性感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦（体验）给我提供解决方案或变通方法说明要采取的具体行动告诉我所需要的时间通知我事态的进展理性：希望解决问题希望得到补偿希望改正失误客户抱怨的理性需求客户抱怨的处理原则第一步处理情感

第二步解决问题情感服务也是工作一部分。服务者平息客户抱怨的第一件事

处理客户的情感！处理情感三部曲表达服务意愿表示承担责任体谅客户情感解决问题三部曲分析客户问题1提出解决方案2达成共同协议

3服务技巧化解客户抱怨学以致用！让我们一起来听听两则小故事移情换位

您的心情我可以理解碰到这种状况我也许也会象您一样最近有些客户也象您一样的想法您这个问题问