减少综合业务工单处理时长基础知识

减少业务工单处理时长“投诉处理先锋”QC小组1提纲

概况

选择课题、现状调查确定目标进行原因分析及要因确认制定对策并进行对策实施效果检查、巩固措施总结和打算概况现状及要求上级要求：公司要求工单处理平均步长不超于5步。现状：下图是09年10月-12月对兄弟公司及昭通分公司投诉工单处理步长的统计数据，从图中可以看出我地市处理工单的平均步长高于兄弟公司，超过公司要求。工单处理步长的缩短可以大大提升处理效率，提高客户满意度。

现状对比确认课题

缩短工单处理平均步长名词解释平均步长=电子工单流系统电子工单总步长电子工单流系统电子工单量

步长：指电子工单流系统中电子工单处理，处理员参与处理一次为一个步长。也可理解为完整处理一张电子流工单所需要的步骤。现状调查

下图是工单处理的整个流程，从客户投诉至处理完毕，标准流程是三大环节。如果一起简单投诉按照标准流程处理，仅需三个步长就可以完成。但往往一个投诉并不是简单通过一个部门的查核就能处理的，需要多部门的查核。因此，工单处理的第二步流程较为复杂，在第二环节中要简单通过一个步长来解决并不是容易的事。营业厅10086客户经理其他渠道受理客户投诉工维部查核市场部查核其他部门查核营销部查核投诉处理中心分析派单投诉处理中心回复客户处理结束此为工单处理的第一环节此为工单处理的第二环节集团部查核此为工单处理的第三环节现状调查

09年10月工单平均步长为7，分别统计各步长工单量，从下图中明显的看出，4-6步、7-9步类工单的数量占比超过了66%，该两类工单是影响工单平均步长的关键。

现状调查

超步长工单处理情况统计:抽取500张超步长工单（4-7步）分析，发现步骤超长的工单有以下五类

序号项目张数占比(%)1自有业务类320642通信费用类105213市场营销类4084服务质量类3065其他51合计500100100%64%85%93%99%⊕⊕⊕⊕1200次973次自有业务通信费用业务响应市场营销其他结论：自有业务类工单流转环节过多，是造成平均步长过长的症结！！！制定目标

现状：7步目标值：5步

合理性分析

根据以上数据表分析测算，如果降低4-6步，7-9步类工单的步长，可以达到目标值低于5步的要求。平均步长4.2

=

513*3+（1454+780）*3+601*103349横向对比

根据图一，兄弟公司工单处理平均步长均低于5步，而我公司处理流程、系统应用、人员配备等条件均一致，只要通过努力也能达到兄弟公司工单处理平均步长的水平。因此：小组认为缩短工单处理平均步长低于5的目标值是可以实现的！原因分析

通过鱼刺图分析,小组成员共找到了9条末端原因!

9条末端原因

序号末端原因确认内容确认方法负责人完成时间1处理人员业务不熟从500张超长通信费用工单中统计未预处理而无谓流转的比例统计分析刘喜2010年5月2处理人员责任心不强回访500张超长通信费用工单中客户对处理人员推诿的感知度调查分析陈章2010年5月3对口部门未全力配合查核问题从500张超长通信费用工单中分析对口部门未查核清楚的工单比例统计分析李忠秀2010年5月4处理人员中缺乏高手G4职级或以上员工占比统计分析李忠秀2010年5月5查询某些信息无权限统计500张超长通信费用工单中因无权限查询而转其他部门查询的工单比例统计分析叶烜2010年5月6答复回来的工单再次处理无相应节点统计500张超长通信费用工单中因答复工单再次流转而增加步长的比例统计分析刘喜2010年5月7工单池所有工单由专人指派统计500张通信费用工单中因专人指派而增加步长的比例统计分析叶烜2010年5月8回复完用户后工单需转专人工号结单统计500张通信费用工单中因专人结单而增加步长的比例统计分析李忠秀2010年5月9未将需核实的问题一次性描述清楚，导致流转到同一部门多次统计500张通信费用工单中因同一部门多次流转增加步长的比例统计分析李忠秀2010年5月要因确认过程

处理人员业务不熟确认标准：未预处理的工单占比达20%

通过仔细查看电子流工单，小组成员刘喜完成了对未预处理工单的数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单仅有35件，占7%，未达确认标准。

处理人员推诿确认标准：客户对处理人员有明显推诿感知的达30%通过回访调查，小组成员刘喜完成了对关于刁难客户投诉的数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单有85件，占17%，未达确认标准。

对口部门未全力配合查核问题

确认标准：因对口部门未全力配合查核导致的工单多次流转占比达30%通过仔细查看电子流工单，小组成员完成了因对口部门未全力配合查核导致的工单多次流转数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单有130件，占26%，未达到确认标准。要因确认过程

岗位较低不能吸引优秀人才确认标准：90%以上人员岗位职级是4级以上小组成员通过对投诉处理人员的职位、职级、学历、历年绩效、工作年限等全面调查并组织相关人员进行座谈等活动总结得出：目前60%的投诉处理人员只有3职级，职级低且没有上升渠道，85%的人员从事投诉工作已超过两年，职业倦怠感强，部分投诉处理人员并不是从优秀的人员中选拔，与岗位要求存在差距。符合确认标准。工号权限不够确认标准：因处理人员工号无权限而转其他部门查询的工单占比达30%通过仔细查看电子流工单，小组成员完成了因处理人员工号无权限而转其他部门查询的工单数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单有200件，占40%，达到确认标准。答复工单一次流转无节点确认标准：因答复工单一次流转无节点而需增加步长的占比达20%通过仔细查看电子流工单，小组成员完成了因答复工单一次流转无节点而需增加步长的数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单有45件，占8%，未达到确认标准。要因确认过程

分配工单由专人指派确认标准：由于专人指派而增加步长的工单占比达50%目前的工单分配完全靠专人指派，也就是说每张工单在尚未处理之前就已经有“指派”这一步，占比为100%，远超确认标准。专人结单确认标准：由专人工号结单的工单占比达40%为提升客户满意度，处理人员将处理完毕后用户感知一般或感知差的工单转派给专人工号结单，从而对一部分不满意用户加以修复。通过仔细查看电子流工单，小组成员完成了专人工号结单的数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单有140件，占28%，未达到确认标准。同一部门流转多次确认标准：一张工单中流转到同一个部门超过一次的工单占比达30%通过仔细查看电子流工单，小组成员完成了同一部门多次流转工单的数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单有90件，占18%，未达到确认标准。要因确认结论

经QC小组末端原因确认，最终确定影响工单处理步长的要因为：一、岗位较低不能吸引优秀人才二、工号权限不够三、分配工单由专人指派制定对策

序号要因对策目标措施完成时间负责人1岗位较低不能吸引优秀人才通过岗位竞聘，选拔优秀人才现有投诉处理中心配置G4岗职人员占总人数60%通过岗位竞聘，从现有处理人员中选拔优秀人才，同时从其他部门或班组中选拔优秀人才，试用3个月后定G4职级。2010年8月叶烜2工号权限不够开放相关系统使用、查询权限100%配置各职能部门与投诉处理相关的系统帐号使用权限与相关部门沟通开放可由投诉中心操作的权限2010年7月陈章3分配工单由专人指派接触过的工单由前一处理人自行认领平均步长缩短一步1、新生成的工单仍由专人指派2、转回投诉处理中心工单池的工单由前一处理人根据自己的工号自行认领。2010年6月李忠秀对策实施

实施一：通过岗位竞聘，选拔优秀人才

在投诉处理中心原有的人员配置基础上，开放G4职级公开竞聘，完善岗位配置，吸引优秀人才。对策实施

实施二：开放相关系统使用、查询权限经沟通共为投诉处理人员开放四个系统使用权限，减少工单不必要转派，提高工单直接处理能力，直接提升工单一次解决率。移动之家二期、三期处理平台：注册信息、优惠区域、历史注册信息查询。网络投诉处理平台：上网记录、彩铃日志、充值卡信息、网络口径等信息查询。宽带查询处理系统：宽带开户信息、帐号查询及报障。SPOA平台：梦网业务订购、退订、查询，并可向二线平以提单处理。实施三：答复工单取消专人指派制度新工单仍由专人指派。转回投诉处理中心工单池的工单由前一处理人根据自己的工号自行认领。效果检查

目标值检查活动前：7步目标值：5步活动后：4.7步效益检查

（经济效益）

工单处理平均步长的大大缩短，不仅达到了公司考核指标的要求，也节约了大量人力可做其他事，同时也节约了公司对于人力支出的成本。（社会效益）

根据省公司委托第三方的客户满意度测评结果：10年三季度客户满意度较第三季度相比，提高了2个百分点。

巩固措施

每周定期组织业务培训，使处理人员业务水平大大提高，许多咨询工单可直接答复用户，一次结单，避免流转。班组内部开展技能竞赛，制定奖励制度，提高处理人员的工作积极性和忠诚度。请其他部门的专业工作人员对我班组人员进行小系统使用的辅导，使处理人员熟悉各种系统的查询工作，大大缩短查询时间和工单流转步长。制定一对一跟单制度，即每两名处理人员为一小组，其中一人休息时对班主动领单并跟踪处理，缩短工单步长。小组对2010年10-11月份的工单处理平均步长做了跟踪调查，发现始终维持在5步以下，说明巩固措施有效。总结和打算

通过本年度的QC小组活动，投诉处理中心的工作人员，在QC运用能力、工单处理能力、责任心、团队凝聚力、学习能力、创新能力等多方面都得到很大提升。评估内容活动前（分）活动后（分）工单处理的能力79员工责任心69团队凝聚力89学习能力510创新能力59QC工具运用的能力59下一QC课题：投诉推诿感知愿景：不断寻求更好的服务方式、运用更合理的服务手段，为提升客户满意而不断努力。总结和打算

谢谢！29主要经济业务采购业务生产业务销售业务利润形成及分配业务资金筹集业务借贷复式记账法的应用

——工业企业主要经济业务的核算目录采购业务核算采购业务核算的主要内容从结算方式看钱货两清货到款未付款付货未到预付定金，日后购进货在途中（2）从资金内容看②支付价外费用（记入所购资产的价值）。①支付买价③支付增值税进项税额购进材料时，包括运费、保险费、挑选整理费、装卸费、途中损耗等；购进固定资产时，包括运费、安装费、保险费、调试费等2.需设置的账户借原材料贷（1）原材料，资产类发出库存材料的成本验收入库材料的成本借在途物资贷（2）在途物资，资产类期末库存材料的成本已购入但尚未验收入库材料的成本验收入库材料的成本期末在途材料的成本借固定资产贷（3）固定资产，资产类取得的固定资产的原始价值（4）应付账款，负债类减少的固定资产的原始价值借应付账款贷购进商品、劳务时，应付未付对方的款项偿还时借应付票据贷因购进商品、劳务而签发商业汇票时。票据到期还款时（5）应付票据，负债类（6）应交税费——应交增值税，负债类对商品的增值额征收的一种税，在商品的销售环节按销售额的17%征税，先由销售方向购货方收取，由销售方月末向税务局缴纳，缴纳时，可以扣除购进材料时已支付的增值税。购进材料1万元（向对方支付税金1700元——称为进项税）生产时耗用材料1万元，发生其他生产费用1万元以3万元的价格将生产的商品销售出去，收取5100元的税金——称为销项税。增值额20000元，月末按实际增值额向税务局交纳增值税3400元。（月末交税=销项税--进项税）应交税费——应交增值税（进项税额）（销项税额）（已交税金）借应交税费——应交增值税贷月末，缴纳税金购进时，支付进项税额销售时，收取销项税额该账户需要设三级明细账户：借预付账款贷（7）预付账款，资产类购进商品后，注销原预付定金按合同预付采购定金时（1）1日，向红星工厂购进甲材料一批，价款10万元，增值税进项税额1.7万元，款项尚未支付，材料已验收入库。借：原材料——甲材料100000

应交税费——应交增值税（进项税额）17000

贷：应付账款——红星工厂1170003.会计核算举例（某企业11月份业务）（2）2日，向天龙工厂购进乙材料一批，价款3万元，增值税进项税额5100元，运杂费300元，款已通过银行支付，货未到。借：在途物资——乙材料30300

应交税费——应交增值税（进项税额）5100

贷：银行存款35400（3）11日，以银行存款向东华工厂预付购料款9万元。借：预付账款—东华工厂90000

贷：银行存款90000（4）12日，以银行存款向方正公司偿还前欠的购料款35100元。借：应付账款—方正公司35100

贷：银行存款35100（5）15日，向东华工厂购进乙材料一批，价款7万元，增值税进项税额11900元，对方代垫运杂费100元，货款前已预先支付，材料已验收入库。（6）16日，本月2日向天龙工厂购进的乙材料已到，验收入库。借：原材料——乙材料30300

贷：在途物资——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

应交税费-应交增值税（进项税额）11900

贷：预付账款——东华工厂82000（7）19日，向光明工厂购进甲、乙两种材料，甲材料20吨，单价1000元每吨；乙材料10吨，单价1500元。价款合计35000元，增值税进项税额5950元，对方代垫运杂费1500元，按材料重量分摊。开出为期三个月的商业汇票抵付货款，材料已验收入库。借：原材料—甲材料

21000—乙材料

15500

应交税费-应交增值税（进项税额）5950

贷：应付票据——光明工厂

42450（8）20日，东华工厂退回预付的购料款中多付的款项。（9）22日，购入新设备一台，支付设备价款3万元，增值税5100元，运费1000元，款项以银行存款支付。借：固定资产31000

应交税费-应交增值税（进项税额）5100

贷：银行存款36100借：银行存款8000

贷：预付账款—东华工厂8000借预付账款贷90000（3）82000（5）4.说明：材料采购过程中采购人员差旅费的核算其他应收款－××人职工借款时职工报销或还款时余：尚未收回或

报销的款项资产类账户核算要点：一次借款，一次报销，一次结清例1：3月1日，采购员李明因公出差，预借差旅费500元，财务科当即以现金付给。借：其他应收款－李明500

贷：库存现金500例2：3月5日，采购员李明出差归来，报销差旅费450元，余款50元退回。借：管理费用

450库存现金

50贷：其他应收款－李明

500假设3月5日，采购员李明出差归来，报销差旅费550元，财务科补付现金50元。？？？借：管理费用

550贷：其他应收款－李明

500库存现金

50二、生产过程核算（一）生产过程核算的主要内容生产经营过程中的耗费直接费用间接费用期间费用直接为生产产品发生的费用，如生产产品领用原材料（直接材料）、生产工人的工资和福利费（直接人工）间接为生产产品发生的费用（主要是车间发生的费用），如车间领用原料、车间管理人员的工资和福利费、车间固定资产的折旧费、车间照明的电费等其他部门发生的与生产无关的费用，包括：管理费用（企业管理部门发生的费用，如管理部门人员的工资、企业的办公费等）财务费用（为筹集资金发生的费用，如利息）销售费用（为销售发生的费用（如广告费）记入产品生产成本记入当期损益按与产品生产之间的关系分（二）需设置的账户借生产成本贷1、生产成本，成本类，核算处于生产阶段的产品的生产费用（即：在产品的价值）生产领用的原材料生产工人的工资、福利费月末分配转入的制造费用产品完工，验收入库时，入库产品的生产费用月末在产品生产成本借制造费用贷

2、制造费用，成本类，核算为生产产品而发生的各种间接费用。月末按一定的标准，全额分配转入生产成本车间管理人员工资、福利费车间设备、厂房的折旧费车间办公费、水电费、机物料消耗借管理费用贷（3）管理费用，损益类（核算内容见书上P241）期末转入“本年利润”账户，以便计算当期利润发生各项管理费用时借财务费用贷（4）财务费用，损益类期末转入“本年利润”账户，以便计算当期利润发生各项财务费用时借销售费用贷（5）销售费用，损益类（核算内容见书上P242）期末转入“本年利润”账户，以便计算当期利润发生各项销售费用时借库存商品贷（6）库存商品，资产类，核算企业库存的各种商品的增减变动情况验收入库产品的成本发出库存产品的成本库存产品的成本借应付职工薪酬－工资贷（7）应付职工薪酬，负债类应付未付的职工工资、奖金实际支付的工资、奖金借应付职工薪酬－职工福利贷应付未付的职工福利费（可以每月按工资总额的14%计提）实际使用的福利费尚未支付的工资尚未使用的福利费（8）累计折旧，资产类，反映固定资产的磨损、折耗程度，是固定资产的抵减账户。累计折旧的增加是固定资产净值的减少。借累计折旧贷固定资产减少时，注销已提的折旧每月提取的折旧数（当月的磨损数）累计提取的折旧数借固定资产贷增加固定资产的原值减少固定资产的原值现有固定资产的原值现有固定资产的净值（折余价值）（1）3日，生产车间为生产A产品200件领用甲材料86000元，为生产B产品200件领用乙材料32000元。借：生产成本——A产品86000——B产品32000

贷：原材料——甲材料86000——乙材料32000（2）4日，以现金支付厂部办公人员张三出差预借的差旅费800元。3.会计核算举例（某企业12月份业务）借：其他应收款——张三800

贷：库存现金800（3）5日，购买厂部用办公用品计900元，以银行存款支付。借：管理费用900

贷：银行存款900（4）6日，以银行存款支付广告费用1000元。借：销售费用1000

贷：银行存款1000（5）11日，张三出差回来报销差旅费650元，退回现金150元。（6）13日，生产车间领用润滑油3200元。借：库存现金150管理费用650贷：其他应收款——张三800借：制造费用3200

贷：原材料——润滑油3200（7）18日，从银行存款提取现金60000元，备发职工上月工资。借：库存现金60000

贷：银行存款60000（8）18日，以现金60000元发放职工上月工资。借：应付职工薪酬－工资60000

贷：库存现金60000（9）19日，从银行存款支付本月办公用品费1200元，其中，企业行政管理部门800元，基本生产车间400元。借：管理费用800

制造费用400

贷：银行存款1200（10）22日，从银行存款支付本月水电费2000元，其中，企业行政管理部门1020元，基本生产车间照明用980元。借：管理费用1020

制造费用980

贷：银行存款2000（11）31日，用银行存款支付本月短期银行借款利息600元。（12）31日，用银行存款支付本月份负担的财产保险费1000元，其中，企业行政管理部门负担700元，基本生产车间负担300元。借：管理费用700

制造费用300

贷：银行存款1000借：财务费用600

贷：银行存款600（13）31日，分配本月职工工资68000元，其中，生产工人工资50000元（工时记录为：A产品耗用工时3000小时，B产品耗用工时2000小时），车间管理人员工资8000元，企业行政管理部门人员工资10000元。借：生产成本——A产品30000——B产品20000

管理费用10000

制造费用8000

贷：应付职工薪酬－工资68000（14）31日，按规定以职工工资总额的14%计提本月福利费9520元，其中，按制造A产品的生产工人工资提4200元，按制造B产品的生产工人工资提2800元，按车间管理人员工资提1120元，按企业行政管理部门人员工资提1400元。借：生产成本——A产品4200——B产品2800

管理费用1400

制造费用1120

贷：应付职工薪酬－职工福利9520（15）31日，按规定计提本月固定资产折旧费9000元，其中，生产车间6000元，企业行政管理部门3000元。借：管理费用3000

制造费用6000

贷：累计折旧9000（16）31日，分配本月制造费用20000元，其中A产品12000元，B产品8000元。借制造费用贷（6）3200（9）400（10）980（12）300（13）8000（14）1120（15）6000（16）20000本期发生额20000本期发生额20000将制造费用按生产工时比例在A、B产品之间进行分配借：生产成本——A产品12000——B产品8000

贷：制造费用20000分配率＝20000/5000＝4元/小时A产品应分摊的金额＝4×3000＝12000元B产品应分摊的金额＝4×2000＝8000元（17）31日，假设A、B产品各200件全部完工入库，分别计算A、B产品的生产成本，并作完工入库的分录。借生产成本－A产品贷借生产成本－B产品贷8600030000420012000借：库存商品——A产品132200——B产品62800

贷：生产成本——A产品132200——B产品6280032000200002800800013220062800借生产成本贷库存商品原材料应付职工薪酬-工资应付职工薪酬-福利费累计折旧银行存款制造费用①①①领料②②②分配工资③③③计提福利费④④计提折旧⑤⑤付车间保险费⑥⑥结转制造费用⑦⑦商品完工入库三、销售业务的核算（1）从业务内容上看主营销售业务1.核算的主要内容主营业务收入主营业务成本增值税销项税额营业税金及附加销售费用（3）从资金角度看销售时收款预收款，按合同所定时间销售销售时未收款（2）从业务结算类型上看销售价格增值税销项税额银行存款应收账款、应收票据预收账款2.需设置的账户借主营业务收入贷（1）主营业务收入，损益类主营销售业务发生时，取得的销售收入（按销售价格计算）借主营业务成本贷（2）主营业务成本，损益类月末转入“本年利润”账户销售时，售出商品的实际生产成本月末转入“本年利润”账户假设本月投产的产品400件全部完工入库，每件生产成本为250元，本期销售300件。则：生产成本＝400×250＝100000主营业务成本＝300×250＝75000（4）应交税费，负债类，下设“增值税、营业税、消费税、城市维护建设税”等二级明细。借营业税金及附加贷（3）营业税金及附加，损益类，核算企业发生的应由营业活动负担的与营业收入有关的税金及附加费，包括消费税、城市维护建设税、教育费附加等。月末转入“本年利润”账户销售时，售出商品的实际应纳税金及附加（5）销售费用，损益类。（6）预收账款，负债类借应收账款贷（7）应收账款，资产类销售商品或提供劳务时，应收未收对方的款项收取款项时（8）应收票据，资产类借应收票据贷销售商品或提供劳务时，收到的商业汇票票据到期，收取款项时借预收账款贷向对方发运商品时预先收取对方款项时（9）本年利润，所有者权益类借本年利润贷月末转入的有关费用、月末转入的收入、利得损失

余：截止到本月的净亏损余：截止到本月的净利润（1）3日，销售给花园公司A产品一批，价款200000元，增值税销项税34000元，价税均已收到，存入银行。借：银行存款234000

贷：主营业务收入——A产品

200000

应交税费——应交增值税（销项税额）34000（2）4日，销售给天河公司A产品一批，价款150000元，增值税销项税25500元，价税均未收到。3.会计核算举例（某企业12月份业务）借：应收账款——天河公司175500

贷：主营业务收入——A产品

150000

应交税费——应交增值税（销项税额）25500（3）5日，销售给长城公司B产品一批，价款100000元，增值税销项税17000元，收到一张为期3个月的商业汇票。借：应收票据——长城公司117000

贷：主营业务收入——B产品

100000

应交税费——应交增值税（销项税额）17000（4）6日，以银行存款支付广告费用6000元。借：销售费用6000

贷：银行存款6000（6）13日，按合同向京东公司预收销售定金10000元，收存银行。借：银行存款10000

贷：预收账款——京东公司10000补充说明：预收账款的核算：口径应一致

1.预收款项时；

2.向对方发运商品时；

3.款项不足要补收，多余要退回。假设20日向对方发运商品一批价款10000元，税金1700元，补收余款1700元。则账务处理如下：借：预收账款－京东公司11700

贷：主营业务收入10000

应交税费－应交增值税（销项税额）1700同时，借：银行存款1700

贷：预收账款－京东公司1700假设向对方发运的商品价