中国移动公司NGBOSS的决策过程和企业分配决策

中国移动通信

NGBOSS能力框架

2023年11月中国惠普企业计算及专业服务集团HPConfidential一.概述二.通用能力框架(L2)一览三.附录目录HPConfidential为什么需要讨论业务能力？在NGBOSS的决策过程中，首先必须明确NGBOSS将给中国移动带来哪些差异化的业务能力。这是讨论具体流程、IT架构和其他内容的前提和出发点建立一套中国移动的业务能力框架，不仅能够有效总结我们现在的经验和教训，而且能够为建立未来长远的竞争优势打下坚实基础业务能力框架的建立和完善是不断变化和发展的过程。在NGBOSS项目实施这套方法之后，中国移动可以基于各省的实际情况，根据市场发展不断的修改其中的内容，按照一定的周期对业务能力进行重新评估，找到差距，持续改进。HPConfidential向动成长企业进化是一个长期的过程，不是一蹴而就的业务能力在这个行程中起了重要的作用：把业务和IT战略细化成IT系统能够理解的语言把业务流程所达成的业务价值具体化，和指标相对应能够验证架构和管控是否满足业务要求业务能力框架

关注的业务能力既有当前迫切需要解决的问题，也有能够带来长期重要影响的问题Business&ITstrategyArchitecture&governanceProcesses

&measuresPeople&changemgmtTechnologyplatformBusinessCapability业务能力框架使用IT系统能够理解的语言来阐述目标战略，是业务战略与系统架构之间的桥梁业务和IT战略架构和管控流程和指标人员/变革管理技术平台业务能力HPConfidential在NGBOSS规划项目中，整理中国移动的业务能力框架,以此为基础梳理业务流程场景,建立NGBOSS系统架构业务能力框架NGBOSS总体系统架构演进策略/组织架构/变革管理中国移动未来3年业务战略/模式试点省公司架构落地落地规划评审执行区域/全国NGBOSS推行建设规划实施反馈和改进NGBOSS相关供应商技术管理供应商数据库专题交流反馈和建议NGBOSS关键技术专题研讨3G网管内容计费容灾/安全RABAM统一客户门户业务网总体规划DSMPIN经营分析子系统供应商选择厂商选择标准厂商交流选择厂商系统测试标准当前业务的系统流程梳理现状描述问题分析改进和优化核心信息模型系统接口标准核心业务流程/关键业务流程场景NGBOSS规划项目范围中国移动管理架构/业务特征国际3G运营经验未来3G业务特征技术驱动市场驱动竞争驱动业务能力框架CM2ChinaMobileCapabilityModelHPConfidential产品目录管理CRM减少未来近期立即应做除了在NGBOSS规划项目中发挥作用，CM2的分析结果还可以为中国移动提供多方面的决策支持依据战略优先级，优化项目的优先级，决定启动顺序，提高实时性价值当相关项目同时进行时，合理分配资源，避免重复工作项目优先级根据公司的预算和项目优先级，更加合理的跟踪投资（包括资本和费用）并分配资金投资分配业务和IT部门之间的共同语言明确业务目标明确部门支撑范畴沟通工具帮助制定和衡量某些部门的KPI，以达成业务部门的预定目标达成KPI和部门目标实施成本业务能力重要性低高面积大小：潜在收益低高示例HPConfidential111CM2业务能力框架的总体架构衍生于业界通用的eTOM标准,与国际领先电信运营商同步CustomerStrategy,InfrastructureandProductOperationsStrategy&commitInfrastructurelifecyclemgmtProductlifecyclemgmtOperationssupports&readinessFulfillmentAssuranceBillingMarketing&offermanagementServicedevelopment&mgmtResourcedevelopment&mgmtSupplychaindevelopment&mgmtCustomerrelationshipmanagementServicemanagement&operationsResourcemanagement&operationsSupplier/partnerrelationshipmgmtEnterpriseManagementStrategic&enterpriseplanningEnterpriseriskmanagementEnterpriseeffectivenessmanagementKnowledge&researchmanagementFinancialassetmanagementStakeholder&externalrelationsmanagementHumanresourcesmanagementeTOMBusinessProcessFrameworkCM2业务能力框架雏形

业务能力描绘

业务能力评级

业务能力重要性业务能力目标业务能力执行PortraitRatingImportanceDestinationExecution产品管理服务实施服务保障计费合作伙伴管理资源管理运营客户关系管理服务管理运营HPConfidential对企业业务能力的勾画可以包括关键改进点、通用能力框架和公共能力三个方面，NGBOSS主要关注关键改进点和通用能力框架客户核心网/业务网供应商/合作伙伴管理者CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC中国移动面对外部和内部环境直接展现的能力和价值诉求这些改进点一般是与某一类价值链成员相关的，如针对供应商/合作伙伴(S/P)的能力,针对客户的能力等等反映了借助于通用能力框架，中国移动需要重点突破或者提高的能力领域例如：NGBOSS十七大关键改进点公共能力是与中国移动全部业务相关的业务能力它直接或间接支持通用能力，与某几类价值链成员相关例如：企业数据质量管理通用能力使得关键改进点得以实现，但不直接体现中国移动的价值诉求通用能力一般是与某一类价值链成员相关的，如针对供应商/合作伙伴(S/P)的能力,针对客户的能力等等例如：34类二级业务能力（产品目录管理等）通用能力框架公共能力关键改进点C业务能力业务能力的三个层次示意图HPConfidential关键改进点提炼过程输入：第一阶段输入269条分析：121个业务关键问题叠加：74个关键改进点候选第一轮提炼：35个关键改进点第二轮提炼：17个关键改进点35个NGBOSS关键改进点17个NGBOSS关键改进点74个候选关键改进点现状分析1：四省一市调研和厦门会议汇总177条业务环境分析：四个重点能力域，8点优势/短板分析29个现状关键问题3G产品特征：7大特征对运营21点要求现状分析2：

8个支撑现状关键问题未来业务模式：商务模式11条相关能力运营模式4个模式44个改进点HPConfidential关键改进点示例：NGBOSS的十七个关键改进点加强对集团客户的支撑建立健全知识管理和共享的制度和支撑加强对全网业务的支持增强计费实时性快速导入和适时退出产品完善营销流程个人客户分类运营地市一线工作支撑实现多业务融合一致客户体验做好地市公司的信息化支撑工作整合价值链，加强对合作伙伴关系管理支持内容计费增强经营分析精细化管理业务资源提供SLA&QoS的支持支撑业务批发和管理能力建立NGBOSS管控体系TOBEDETAILEDHPConfidential通用能力框架示例HPConfidential关键改进点和通用能力关系示例序号1234CMCM通用能力评级汇总加强对集团客户的支撑加强对全网业务的支持整合目前的前台运营和客户服务系统，构建统一接触渠道，统一客户体验，覆盖售前售中售后的基本CRM体系配合中国移动的3G发展战略，提升面向3G网络的业务支撑能力1.客户关系管理

1.1产品开发、变更与撤销Y

Y1.2产品价格管理Y

YY1.3产品目录管理YYY

1.4客户接口管理YY

1.5客户信息管理YYY1.6销售和渠道管理YYYY1.7订单管理Y

YY1.8问题处理YY

Y1.9客户QoS/SLA管理Y

Y

1.10帐务和缴费管理YY

Y

1.11客户维护与忠诚YY

关键改进点HPConfidential一.概述二.通用能力框架(L2)一览三.附录目录HPConfidential市场营销和销售

MS客户关系和交互管理

CM产品和产品组合管理

PM融合计费和综合帐务

BLM业务服务管理

SM业务资源管理

RM商业智能

BI业务运营管理

OM合作伙伴关系管理

PRM客户域产品域合作伙伴域运营管理域中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）综合结算

RMHPConfidential1市场营销和销售MS2客户关系和交互管理CM3产品和产品组合管理PM4融合计费和综合帐务BLM5业务服务管理SM6业务资源管理RM9商业智能

BI10业务运营管理

OM7合作伙伴关系管理PRM客户域产品域合作伙伴域运营管理域8综合结算RM问题处理客户接触管理客户QoS/SLA管理订单管理客户维护与忠诚销售与渠道管理市场调研与分析商机管理市场推广销售团队管理产品价格管理产品开发与撤销服务开发与撤销产品目录管理服务实例批价帐务和缴费管理服务质量管理服务配置与激活服务问题管理资源开通资源开发与撤销资源性能管理资源问题管理资源数据采集及处理供应链发展与变革管理S/P产品订购管理S/P问题报告与管理S/P表现管理供应商/合作伙伴接口管理运营商结算收入保障报表和即席查询人员管理BAM监控与服务管理分级纵向管理省际结算S/P结算计费管理报表业务分析知识管理HPConfidential中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）市场营销和销售此能力支撑移动从移动客户和潜在的客户那里获得业务的市场和销售活动。在销售层面，帮助移动进行从销售机会/合同的管理和跟踪一直到销售队伍和销售管理的支持；在市场方面，可以帮助移动进行从竞争者和产品的市场分析、市场智能一直到推广活动规范管理HPConfidential市场调研与分析二级能力名称市场调研与分析二级能力编号CMCM.1.1概述通过收集、整理内外部资料，为市场决策提供信息的过程相关子能力描述支持多渠道（人工，呼叫中心，Web，短信等方式）的市场调研活动；支持调研目标客户群的输入（参见市场管理－市场细分管理）；支持模板化、与实现渠道无关的调研问卷设计，系统能辅助生成各类渠道的调研格式；提供市场调研的实施计划及时间进度控制；提供市场调研问卷的版本控制；支持对市场调研的执行过程进行状态跟踪和监督控制；支持对市场调研的结果信息进行管理、汇总，以及对经营分析系统的输入；支持层次结构的客户群管理模式，并可为不同角色的用户设置访问权限；支持多种方式对客户资料进行检索，包括基本信息查询、交互记录查询、订购关系查询等，查询结果可以保存为客户列表；支持基于查询结果的列表与手工添加的列表；其中，对于基于查询结果的列表，当客户资料变更时列表可在固定周期内自动更新；HPConfidential市场推广二级能力名称市场推广二级能力编号CMCM.1.2概述利用数据挖掘的结果来为一个特定的市场营销活动决定适当的客户群组、格式、分发渠道和提供的服务。执行并分析客户层级的营销活动。使营销人员能评估营销活动的效果并策划今后的活动相关子能力描述支持多渠道（人工宣传，呼叫中心，Web，短信等方式）的市场推广活动；支持对第三方推广渠道的管理（参见市场管理－广告管理）；支持目标客户群的输入（参见市场管理－市场细分管理）；提供市场推广的实施计划及时间进度控制；支持对市场推广的执行过程进行状态跟踪和监督控制；定义广告的基本信息；定义媒体渠道的基本信息；建立广告与产品的关联关系；建立广告与客户群的关联关系；维护宣传资料的存储与版本维护；支持在市场推广管理中管理广告投放；支持在市场调研管理中管理广告投放效果调研；支持基于广告投放效果的市场分析功能；HPConfidential商机管理二级能力名称商机管理二级能力编号CMCM.1.3概述以有效的方式发布、管理、跟踪销售机会的能力。帮助移动的销售人员处理销售机会相关子能力描述记录销售机会的详细信息，并将销售机会与已知的信息相互关联；能够筛选可能不值得追踪的、重复的或者没有用处的销售机会；使销售机会的信息能被分发到客户经理和销售渠道，以采取进一步行动；追踪并详细记录销售机会所有者/被指派者或客户经理、销售渠道等与潜在客户之间交换的信息；加强市场竞争情报分析，尤其是定量分析方法，提供与竞争对手的收入对比、市场份额评估、业务增长分析、以及竞争对手的新产品或促销活动所造成的打击程度；HPConfidential销售和渠道管理二级能力名称销售和渠道管理二级能力编号CMCM.1.4概述销售流程负责潜在客户的管理、评估和教育客户、通过为客户提供公司的产品和服务以满足客户需求，为现有和潜在客户提供对新业务和已有业务的销售支撑相关子能力描述能够系统收集完善、有效的数据，以便准确查找目标客户群能够加强市场竞争情报分析，尤其是定量分析方法，提供与竞争对手的收入对比、市场份额评估、业务增长分析、以及竞争对手的新产品或促销活动所造成的打击程度；能够具备自动化的工作流，能够识别当前客户接触的与客户接触历史之间的关系，从而进行个性化的交流（例如系统可以辨认出客户的最近购买行为或要求，而对客服人员提供有关信息来协助客户人员与客户之间的互动）能够在拜访客户时提炼出销售商机，整合客户行为模式，收集销售过程的数据以进一步得分析客户；可以考虑不同接触点的侧重不同的销售机会（如系统对营业厅则提供针对全球通用户的忠诚度和较复杂的数据业务推荐为主的销售机会分析，而对社会渠道则提供针对预付费用户简单新业务的销售机会分析)能够具有跨所有渠道和客户接触点（涵盖销售对象、客户和合作伙伴行为）的分层级的客户视图的可视性，并显示出各个客户的价值指标（忠诚度和维持度指标）能够加强在各服务接触点的广告词数据管理、各种维度的综合查询功能，以及广告投放效果分析和评估；为新业务/数据产品进行电子化的广告（短信、邮件等）宣传提供系统管理能够对广告实现电子化流程管理（有效期、关键业务信息、成本、定位、反馈收集等），以及对电子化广告的管理能够提供执行市场营销活动所需的功能，增设模板配置新业务推广，完成对营销案的支撑，快速响应业务需求；能够对营销案进行分类，统一管理，并且要求支撑系统支持对于营销案进行分类统一的管理；能够增加闭环营销方案的管理，针对营销和促销活动来获取信息、监控并报告绩效、并与预期的绩效指针进行比较HPConfidential销售和渠道管理二级能力名称销售和渠道管理二级能力编号CMCM.1.4概述销售流程负责潜在客户的管理、评估和教育客户、通过为客户提供公司的产品和服务以满足客户需求，为现有和潜在客户提供对新业务和已有业务的销售支撑相关子能力描述能够实现对新产品在推广之前的目标用户选取、推广情况的预测、用户的感知程度等等方面提供支撑能够通过多渠道的数据来生成分析，并使之体系化，保证数据的全面性和准确性，来决定营销对业务绩效的影响、并确认潜在的发展机会能够提供对各渠道销售资料的存储、查询和修改，合作伙伴有权限地查看。能够对合作伙伴的商机进行识别、管理和跟踪；能够控制企业客户和公众客户在价值链上的销售周期合作伙伴能够将重要的销售机会和活动在系统中进行全程管理；从而移动可以查看到所有渠道中的销售机会和活动，进行资源调配和协调。能够将配置与订单功能紧密整合以缩短销售周期能够具有前后台办公全面集成的能力，以满足在销售场所实时库存显示和动态订单生成的需求能够油专职的部门推广业务;统一的编号管理，控制访问权限；前后台办公全面集成的能力，以满足在销售场所实时库存显示和动态订单生成的需求在销售过程中，能够为前台销售人员或直接为客户提供相关的销售产品信息，为销售过程提供必要的信息支撑激励计划是动态的，能够与订单生成结合；在每笔销售交易结束时，销售队伍（或个人）可以马上知晓奖励结果能够在各类接触点上对用户需求和满意度进行主动调查，并对调查问卷实现全过程、系统化的电子管理能够将销售团队的激励与销售业绩实时关联，并根据客户后续消费情况决定是否兑现，避免销售人员的作假或短期行为HPConfidential销售团队管理二级能力名称销售团队管理二级能力编号CMCM.1.5概述管理内部和外部的销售人员。使销售人员能规划和维持销售活动、销售渠道活动、监控渠道的绩效、佣金和激励机制相关子能力描述集团公司要对新业务进行统一筹划，并对于成熟的新业务进行大规模的布置，省公司则根据集团公司的统一安排做好新业务的开展；能够支持动态的激励计划；HPConfidential中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）客户关系和交互管理此能力是指通过不同渠道统一的向客户提供个性化的客户服务。它将市场、销售、定单管理、客户洞察和客户服务于其他的功能提升为全面的和一体的结构体系，来支持和维系客户.同时，指对客户数据进行统一管理的能力,并能提供客户资料的统一视图HPConfidential客户接触管理二级能力名称客户接触管理二级能力编号CMCM.2.1概述记录客户基本信息，管理介于所有企业和现实与潜在客户之间的接口。他们专注营销管理，能够找出在适当时候对客户的接触引导，联系的终止，意外情况的处理，接触结果分析汇报的理由。CRM可以相关于一个或多个服务的完成，服务的保证（服务质量管理和问题管理）以及涉及用户查询或接触的帐单相关子能力描述能够支持完整的客户信息记录、关联、展现，维护客户信息，提供客户信息查询功能能够实时更新客户的可变信息，如信用等级、积分情况等能够在公司的每一类客户接触点（如呼叫中心等等）上使用统一客户数据模型，并且采用公司统一数据架构整合客户数据能够建立完善的客户投诉、客户咨询的闭环反馈机制。跨客户接触点包括呼入和外呼各环节的交互处理，例如客户在1860对客服人员提出问题可以通过短信得到反馈能够实现客户在移动网内本地携号转品牌和异地转品牌，建立客户的统一编号，支持客户内部转网（如，转省，转品牌）客户能够根据自己的喜好来管理与移动的各种接口的联系能够协调合作伙伴的销售和服务活动，使得移动和合作伙伴与客户的接口是无缝的，保持一个窗口面对客户,支持交叉销售和客户服务等。能够提供客户跨地区服务，包括跨地区补卡、跨地区维修、跨地区缴费、跨地区转网等能够对关键客户群在接触点进行基于价值的转接（即处理），考虑客户识别因素，接触场景和潜在价值等能够在各接触点提供统一服务和客户识别；各接触点的主动和被动联系场景都有无缝流程支持；能够统一集团客户接触界面，实现统一受理和投诉；实现一点接触，多点服务能够通过SIM卡/MSISDN在营业厅、呼叫中心和移动渠道自动识别客户，客户资料中包括个性化和预测性的内容HPConfidential客户接触管理二级能力名称客户接触管理二级能力编号CMCM.2.1概述记录客户基本信息，管理介于所有企业和现实与潜在客户之间的接口。他们专注营销管理，能够找出在适当时候对客户的接触引导，联系的终止，意外情况的处理，接触结果分析汇报的理由。CRM可以相关于一个或多个服务的完成，服务的保证（服务质量管理和问题管理）以及涉及用户查询或接触的帐单相关子能力描述能够制订企业的多渠道客户交互策略，对所有的呼入和外呼的接触考虑了各客户接触点的成本、价值和细分客户群的服务水平。能够在所有的客户接触点上（包括移动接触点），提供与承诺一致的客户接触服务，已具备标准化、一致性的客户体验手机门户、网络门户等不同的载体门户信息能够共享和同步客户能够通过统一的客户门户查询和办理中国移动自有产品和第三方产品能够通过门户实现对渠道的统一管理，经销商和客户经理可以通过渠道了解新业务，进行返点查询等操作客户门户能够由集团统一管理，分省授权能够收集服务对象通过各种营销服务渠道和接触方式的登录信息以及营销服务行为信息（主要包括使用者、操作时间、营销服务渠道、接触方式、服务对象、操作行为等信息）并对这些信息进行统一存放，客户接触点信息对称，准实时的信息同步个人客户门户能够统一认证鉴权、用户权限管理、业务推介、业务咨询、信息发布、查询服务、业务受理、客户建议与投诉、跨区服务、全球通俱乐部会员服务等功能集团业务门户能够包括统一认证鉴权、用户权限管理、信息查询、业务宣传、业务申请、业务数据配置和统计分析等功能能够提供服务界面定制功能，实现一定程度的服务界面个性化能够对客户消费行为进行记录和分析，并进行交叉营销，引导客户消费，实现主动营销HPConfidential订单处理二级能力名称订单处理二级能力编号CMCM.2.2概述订单处理过程负责接收和发布订单。处理每个订单的可行性鉴定、信用认证、订单发行、订单的状态跟踪、客户修改订单的情况和对客户订单完成的通告。相关子能力描述订单模板能够采用参数化的方式定义其格式与内容，以支持不断推出的新产品以及对订单模板格式不断进行优化的需求能够全面支持各种语音、数据服务定单的录入与管理能够支持通过各个业务受理渠道获取订单的多种方式(包括实时获取或人工录入方式),订单进行集中管理，实现一致性的客户体验并统一协调进行业务开通能够支持各种合作伙伴的增值产品订单的生成，支持客户个性化产品包定制过程中产生的订单能够检查提供非标准产品或标准产品的特殊解决方案的可行性，进行订单所需基本资源的确认，如资源可用进行订单受理；客户经理在了解到客户需求后，能够在系统中确认该需求满足的各项资源是否到位，完成资源申请和预占用的订单工作流（如涉及到多项资源，则需要对预约订单进行分解）在业务受理过程中，如发现资源不足（如终端缺货或号码没有）时，能够进行预约服务，客户能够通过多种接触点预订资源和服务在预约资源到位后，能够通过email或外呼主动的告知客户订单和激活的现状以客户价值为核心进行订单管理，能够基于SLAs和客户价值等因素排定订单处理的优先顺序能够保证订单的完整性，按照各个订单类型支持订单的分解，定义必需的工作流步骤，并在必要的情况下进行订单更正HPConfidential订单处理二级能力名称订单处理二级能力编号CMCM.2.2概述订单处理过程负责接收和发布订单。处理每个订单的可行性鉴定、信用认证、订单发行、订单的状态跟踪、客户修改订单的情况和对客户订单完成的通告。相关子能力描述能够使用标准化的端到端框架和流程来获得、维护和履行订单（订单，激活和服务实现）能够对订单的生命周期（订单提交、订单处理、存货库存、预期交付、交付、激活）进行管理，结合相应的订单处理流程进行跟踪和监控能够建立集团客户订单管理的流程，并实现系统对订单全流程支撑能够对集团客户与个人客户进行统一的订单调度管理能够灵活的支撑新业务模式的订单管理，实现自有业务和合作伙伴业务的统一管理能够对各类的订单，加强受理认证的管理，并在技术成熟后采取电子签名（数字认证方式），平衡业务受理的安全与便利性能够根据业务政策的要求（业务规定），在系统中设置和实现一些校验条件。能够在所有的客户接触点上认知客户的价值，并且根据客户的价值和服务成本逐步将客户迁移到适当的接触点能够开放更多的渠道进行订单受理和查询,根据各个接触点（渠道）的订单受理情况，并结合客户的价值和服务成本，合理安排资源，引导客户到适当的渠道进行业务受理，提高各类渠道的业务受理效率和效果HPConfidential问题处理二级能力名称问题处理二级能力编号CMCM.2.3概述负责接收来自用户的问题报告并解决问题，同时为用户提供修复或者恢复的状态报告相关子能力描述服务请求管理已在跨企业的多个接触点（多渠道）集成－故障处理流程能够跨接触点实现，从而能够为客户的请求提供适当的响应能够开放更多的渠道给集团客户投诉，各渠道间共享投诉信息能够管理第三方产品的客户投诉，把投诉记录和分析作为评价合作伙伴的重要依据能够建立健全全网统一的客户故障处理平台以及流程在接触点已经整合的基础上，客户能够选择故障处理的联系方法，具有跨所有接触点（如语音、电子邮件、移动电话、互联网、SMS、IVR、零售、营业厅等）的一致性服务和客户识别机制故障处理流程能够和网络服务管理和产品开发小组集成起来，以解决重复发生的问题；协调各职能部门，将故障处理变成市场营销流程能够将故障处理和客户价值联系起来，包括考虑适当的对客户做出服务质量保证的承诺能够提供产品服务和故障解决方案的自助服务，并提供自动咨询和搜索工具，能够通过电子邮件、聊天、留言版和用户BBS论坛站点为客户提供服务能够基于预测的和行为的模型区分客户服务的提供方式，并对客户提供差异化服务HPConfidential问题处理二级能力名称问题处理二级能力编号CMCM.2.3概述负责接收来自用户的问题报告并解决问题，同时为用户提供修复或者恢复的状态报告相关子能力描述能够使用数字化的知识资产管理来管理自助服务接触点的内容（企业内部网、互联网门户，其它接触点）能够检测、追踪和报告客户故障（问题），主动得预先通知客户或扣减通信费用能够对投诉处理过程进行全过程的记录，并在处理结束后请客户及时评价处理效果，以对投诉处理人员形成有效的监控和考核机制能够具备跨合作伙伴的故障单的自动化升级能力HPConfidential客户QoS/SLA管理二级能力名称客户QoS/SLA管理二级能力编号CMCM.2.4概述客户QoS/SLA管理是监督、管理和报告产品执行的服务质量与合同中规定的服务质量的对比相关子能力描述能够具有灵活的环境，能够迅速定义新的SLA模板、服务模型、QoS报告和标准能够具有高度的可扩展性，能够准实时地管理大量的服务、客户、QoS标准、服务器和网络设备，管理与客户的QoS/SLA协议，包括签订、维护、修改、终止等等能够监控全局的QoS和特定的QoS，业务受理过程本身的服务保障能够支持SLA的执行能够具有QoS趋势预测能力，拥有准实时的QoS监控工具，从而减少违背SLA的情况能够对客户、业务、流量增长之后对SLA的影响进行敏感性分析能够支持包括集团客户定制产品，对第三方产品SLA管理，在违背SLA的情况出现时，通知客户和内部相关流程，采取相应行动HPConfidential客户维护与忠诚二级能力名称客户维护与忠诚二级能力编号CMCM.2.5概述管理涉及现有客户维护的所有功能项，同时对于潜在的客户使用客户忠诚计划相关子能力描述忠诚度计划与客户关系管理的其他活动能够整合以提高客户转换成本能够在细分客户群和产品的微观层次上监控离网率,以便了解离网与使用量减少和服务间断的关系能够主动筛选客户潜在和实际行为,以决定对客户的投入,控制价格购买者,讨价还价者以及亏损的客户关系能够衡量离网的频繁度,以保证针对有价值的客户实施挽留措施能够整合所有渠道(网上营业厅/营业厅/呼叫中心/终端/销售人员)的忠诚度计划,根据客户价值和行为提供主动的奖励能够通过数据挖掘发现客户对服务的喜好,对品牌和产品的反应,以及减少使用/欠费/离网的频率能够和外部合作伙伴建立创新的联名忠诚度计划,有益于双方并能够增强品牌战略能够实行客户全生命周期的忠诚度计划,利用端到端的方法鼓励核心客户行为和产品组合的使用能够在客户生命周期全阶段,根据客户细分、产品和服务对离网率建模,包括地区，全网离网率CRM能够对所有客户属性进行管理HPConfidential中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）产品和产品组合管理此能力包括了从定义产品和服务特性、支持产品规划过程、管理产品集、供应产品信息和跟踪产品绩效、使用和问题的所有功能HPConfidential产品开发、变更与撤销二级能力名称产品开发、变更与撤销二级能力编号CMCM.3.1概述开发新产品、新业务或者对产品和业务进行升级使其具备新特性以及处理产品的撤销流程相关子能力描述能够充分获取市场环境、客户需求、技术趋势等的信息，对产品进行有效的预测能够跨部门地收集客户需求和偏好，将客户的需求与企业范围的新产品（服务）开发策略相结合。市场调研部门、客户服务部门、大客户服务部门、营销部门、业务策划部门能够实现对于客户需求的共享,使用协同工具管理产品设计能够建立有效的产品分类管理机制（产品推出前，有效地归类）能够建立本地产品（业务）升级为全网产品（业务）的流程机制,将有价值的地区性产品加以包装和提升，作为全网产品在中国移动范围内进行推广能够对于第三方提供的产品（业务、服务）的内容、资费建立完善的管理机制。为了满足与第三方签定的服务水平协议的要求，能够记录、报告和管理第三方产品和服务供应商对中国移动基础设施的使用状况，防止第三方过度免费利用中国移动硬件和软件资源。产品（服务）开发能够全面考虑客户需求，产品（服务）开发过程中考虑到经常使用产品（服务）的专家的意见能够提供快速并可灵活创建、配置和交付的增值产品和服务能够具备内容的加工和打包并交付的服务集成能力能够具备灵活的多业务产品打包创建的能力HPConfidential产品开发、变更与撤销二级能力名称产品开发、变更与撤销二级能力编号CMCM.3.1概述开发新产品、新业务或者对产品和业务进行升级使其具备新特性以及处理产品的撤销流程相关子能力描述销售模型能够定义当前端对端销售过程中不同角色间不同的关系为适应市场环境变化，新产品和服务能够在少于90天内投入市场的能力能够根据各地的市场情况、竞争对手情况和客户需求制定市场试点的地点能够制定详细的市场试点计划，即细化的营销模型能够全面进行产品测试，包括销售渠道、应用支持、订单受理和处理、服务开通、服务保障等能够收集并借鉴试点成果，包括成本、赢利、销售量、客户满意度等，制定试点方案能够执行推广方案，触发与产品和服务发布相关的市场活动，并进行结果的监控能够建立完善的产品（业务）跟踪机制，从市场环境、业务收入、客户感知等角度全面分析能够根据客户价值和产品生命周期的利润率来管理产品组合，根据市场的变化以及客户需求的变化优化调整产品（业务）能够监控各个产品/产品线、内容供应商的服务和整个产品组合的性能，发现趋势并推荐变更能够产生实际和预定的绩效报表等灵活的报表，并支持决策能够根据产品跟踪评估的结果和管理决策自动触发，以确定相应的业务策略（维持现状、优化调整、退出市场）HPConfidential产品价格管理二级能力名称产品价格管理二级能力编号CMCM.3.2概述负责管理产品和服务价格，包括产品计费原则，产品捆绑方式下的计费原则、第三方产品的价格管理等相关子能力描述能够建立产品价格模板，制订支持品牌策略的相对稳定的计费和定价规则，同时支持支持参数变更，实现灵活定价，例如能够支持对用户在不同地点、不同时段使用产品/服务，定义不同的价格；支持内容定价和产品绑定价格系统能够灵活处理（兼容、互斥、优先级）基于通话类型、时间段、区域的优惠产品套餐以及终端捆绑促销产品能够创建预定义的产品组合，并根据预设的规则来计算总价能够根据集团客户的信誉度和产品组合配置，灵活制订产品价格（支持议价）能够通过客户分析使用智能定价机制；以客户价值为基础，使用价格敏感度做为制定可变价格策略的关键决定因素。建立基于客户资费敏感和消费结构的经营分析机制。灵活的产品和服务配置贯穿于客户接触点（零售、网站、直销、呼叫中心），能够为所有客户生成动态报价能够对第三方提供的产品价格进行审核并实时更新能够对第三方与移动的产品捆绑进行定价能够完成所有产品和服务的价格定义，包括由运营商计费的第三方服务、以及传递相关产品信息到其它所需的应用能够检查促销产品的可用性，在计算价格时应用促销的优惠措施能够全网价格信息共享集团能够统一全国的套餐价格体系，管理各省之间的价格冲突，分级授权各省公司，调整本地区优惠HPConfidential产品目录管理二级能力名称产品目录管理二级能力编号CMCM.3.3概述帮助完成所有产品和服务的定义，包括由运营商计费的第三方服务，并传递相关产品信息到其它所需的应用相关子能力描述能够统一产品目录结构，设立产品分类原则，建立产品之间的关系，体系化、结构化管理企业的产品。包括能够设定产品捆绑的名称、特征描述、有效日期等基本信息和产品之间的依赖、互斥关系，形成全网和本地目录的两级目录结构体系。对于个人客户产品建立全网个人产品目录（由一级支撑系统管理）和本地个人产品目录（由各省业务支撑运营系统管理）；对于集团客户产品建立统一规划统一运营产品目录（由一级业务支撑运营系统管理）、统一规划分省运营产品目录和分省规划分省运营产品目录（由各省业务支撑运营系统管理）。实现统一与差异化有机结合。能够捆绑第三方合作伙伴提供的产品，与企业的产品建立关联，统一产品目录，体系化管理SP产品能够根据集团客户的企业规模和ARPU值设定标准化产品和个性化产品。能够实现传统业务，数据业务，集团业务，第三方产品和其他所有新型业务的产品管理集中到统一的产品目录管理的能力能够实现所有产品属性和关联信息统一到产品管理中，形成统一完整的基于角色的产品视图能够支持产品捆绑中不同产品的收入分摊规则，实现根据不同的合作伙伴、不同商业合作模式、不同的产品实行不同的收入分摊原则。能够审核和确保SP的产品数据的正确性和一致性。确保客户对于SP产品定购信息在业务支撑运营系统与DSMP系统的一致性。能够支持SP产品目录的维护，实现对于SP提供产品的目录管理，支持从相关数据平台获取SP的产品数据，如局数据等能够实现在产品管理中定义产品的生命周期参数，自动触发产品生命周期的变化HPConfidential服务开发与撤销二级能力名称服务开发与撤销二级能力编号CMCM.3.4概述开发或者实施新的和增强的服务相关子能力描述能够根据不同的QoS设计不同的产品，提供不同等级的服务和价格选择；需求方法论能够得到持续的更新，来反映需求和开发环境；能够在所有利益相关方之间（包括业务管理层、IT管理层、分析师和开发人员）建立了关于需求的有效而系统化的沟通机制；需求方法论能够覆盖前期的规划活动和后期的服务使用过程，从而将业务能力规划和业务的推广过程结合起来；业务开发团队能够具有明文规定的需求定义方法论，所有参与方都接受了相关的流程和工具的培训；服务规划过程中能够同时考虑如何协调各方力量将产品成功地交付到客户手中，也就是说服务规划要提供解决方案，而不仅仅是产品的堆砌；为了满足服务提供的快速和以客户为中心的变化，要求在更短的周期内能够进行服务规划；能够具备完整的系统化的流程，整合集团公司，省公司的服务规划资源，制定中国移动的总体服务推进计划；服务规划的职责范围能够包含现有服务的规划和未来服务的发展路标；能够进行菜单式的服务开发，以能够在复杂的环境中实现服务的快速定制和实施；HPConfidential服务开发与撤销二级能力名称服务开发与撤销二级能力编号CMCM.3.4概述开发或者实施新的和增强的服务相关子能力描述能够确保所有支撑新服务所需要的运营流程，IT系统、网络、渠道的变化，测试工具和流程被正确的实施；服务规划能够渗透到合作伙伴层面，与合作伙伴一起进行服务和需求规划；能够在不同的组织中应用方法论，对不同阶段的需求管理和需求交付进行绩效考核；能够按照不同的业务类型，定义适当的分析周期，从经济和战略的角度评估需要退出市场的服务；能够定义由于服务的退出，受到影响的产品和客户；能够制定退出策略和迁移战略；能够制定服务基础设施的调配和替代战略；认识到竞争威胁、风险和成本是整个退出战略的一部分；能够定义并确保落实了供应商/合作伙伴的运营支撑协议；HPConfidential中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）融合计费和综合帐务此能力是指对各类业务提供统一计费（包括预付费和后付费融合）的支撑能力；这种能力也包括了基于内容计费，适应从传统语音服务到综合信息服务的转型。HPConfidential帐务和缴费管理二级能力名称帐务和缴费管理二级能力编号CMCM.4.1概述帐务和缴费包括计费与收费管理过程包括创建和维护客户的帐户、向客户发送帐单、处理客户缴费、进行收费、监控帐户余额的状态和处理客户产生的或系统报告的计费和收费异常相关子能力描述能够收集客户细分，客户价值和帐务信息进行客户分析，以便从客户的“选择-使用-付费”的全生命周期来进行完整的分析能够对各渠道的帐户信息进行管理，并同步到电子终端能够具备整合的风险管理能力,包括对所有帐户和事件类型的全部安全/欺诈/风险因素的分析能够提供目标营销帐单信息、目标营销帐单插入，以及其他形式的目标内容是通知客户关于特殊产品和服务、保留客户的关键能力能够支持专款专用，分业务余额管理能够支持单业务/多业务实时预留，实扣，返回动作能够实现全国统一的帐单内涵和格式能够付款状况实时更新,并对所有渠道和客户接触点开放,支持预付费语音和数据业务的余额管理能够为合作伙伴提供可靠的帐务外包服务,具有自动结算功能,拥有对合作伙伴帐务的完全控制能力能够提供成熟的移动支付能力(像现金一样)HPConfidential服务实例批价二级能力名称服务实例批价二级能力编号CMCM.4.2概述把服务事件相关联，并通过一定的格式来管理这些服务事件。相关子能力描述能够提供实时的AoC等客户体验；预付费/后付费用户都能够使用全业务；客户能够使用同一个付费帐户为多个产品、多个业务进行付费，预付费和后付费可以使用同一帐户，语音业务和数据业务可以使用同一帐户；客户能够根据实际需要选择付费模式，可以从预付模式转为后付模式，也可将后付模式转为预付模式，在付费切换过程中，用户的业务使用不能受到影响，用户选择的资费套餐继续有效，用户的帐户余额能够平滑过渡；在客户选择中国移动的多种业务后，能够多业务之间能够进行捆绑，并得到更加优惠的资费；对于预付费用户和后付费用户均能够提供同样灵活的资费策略，业务推出的速度快能够进行实时计费控制和信用控制；能够支持内容计费；在日出帐时，能够进行详单级的折扣优惠；能够支持集团客户或者协议客户的计费和批价；HPConfidential中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）业务服务管理此能力包括了服务的配置与激活，服务质量管理，服务问题管理等服务层级的管理功能。HPConfidential服务配置与激活二级能力名称服务配置与激活二级能力编号CMCM.5.1概述负责为客户安装和配置服务，包括客户服务前置设备的安装相关子能力描述能够进行服务配置的测试，测试完成后，如果服务的性能未能达到预期，需要提出变更请求；如果服务开通请求的其中一个开通任务执行失败，必须停止其他开通任务的执行，并自动回退已执行的开通任务，以保证各网元之间的信息一致性；能够具有明确的局数据生命周期的管理流程，从局数据的制作、变更到取消；模块化的配置架构能够便捷的把新的产品/服务引入到网络环境中，迅速的进行解决方案开发和入网；融合的服务开通系统能够通过流程平台从各个途径以多种方式接受开通请求，并统一协调和执行；能够支持施工过程中的工单管理过程，适应未来集团业务和各种全网性业务的发展，并为中国移动全电信业务的发展趋势打下基础；能够通过集中的参数化规则配置等手段来实现服务开通过程的差异化，针对不同等级的用户提供不同服务水平的服务开通，以配合整体客户服务差异化的战略；能够针对服务性能的关键性指标对服务配置进行质量检测(如，服务安装后的离网率、第一笔帐单的正确率、订单错误率）；HPConfidential服务问题管理二级能力名称服务问题管理二级能力编号CMCM.5.2概述快速响应影响客户的服务问题和操作失败，使得对客户的影响最小化，并尽可能快的恢复服务或提供可替代服务相关子能力描述能够评估来自客户投诉、SP和从资源层等方面产生并反映上来的问题，评估其对客户营销产生的影响；能够认识到在整个企业层面，及时的管理客户服务请求是提升客户体验和内部运营的关键，对于内部其他部门在处理问题的时候有流程时限要求；能够根据客户价值和网络的严重程度等因素分配资源；能够主动监控服务问题，通过多种方式提醒客户并提供解决方案；能够跨合作伙伴进行故障工单的升级；能够基于预测模型和客户价值提供差异化客户服务请求的处理；能够在所有接触点认识到客户价值，并且主动把客户纳入适当的渠道；需要让客服人员了解不同细分客户的产品、服务、渠道、和支撑的定位战略，能够给予客服人员相关培训；能够整合技术和流程以传送与合作伙伴相关的服务请求；把服务支持级别写入合作伙伴SLA协议；能够把服务问题监控范围扩展至合作伙伴提供的服务中，能够跨整个价值链来提供无缝的服务问题管理能力；HPConfidential服务问题管理二级能力名称服务问题管理二级能力编号CMCM.5.3概述快速响应影响客户的服务问题和操作失败，使得对客户的影响最小化，并尽可能快的恢复服务或提供可替代服务相关子能力描述能够在所有接触点对核心客户实施无缝的主动服务，例如发现问题后主动的向客户通报信息；能够考虑合作伙伴的运作方式来定义自己的某些流程，以更好的满足客户需求。根据不同的合作类型，不同的合作方式，提供不同的问题解决方式；能够具备对于服务问题解决的计划，行动分解，服务资源分配，工单派发的能力，保证行动可以按时、按量完成；能够主动监控服务问题，具备在告警和解决方案的各个步骤与客户进行沟通的能力；HPConfidential服务质量管理二级能力名称服务质量管理二级能力编号CMCM.5.4概述监测、分析和控制客户感知的服务表现相关子能力描述能够主动的将网络性能数据通告给前端客服人员；能够根据按照客户价值来划分的客户群来制定特殊的SLA指标；能够为最有价值的核心客户群进行网络优化；对于常规的维护问题，QoS能够由网元设备自动完成，比如，对于网络故障的自恢复能力和优先客户的使用权；能够把潜在的网络问题与客户进行主动的沟通；能够分析所有的服务使用的质量指标；能够根据关键的服务质量指标检测与实际的差距，提出改进建议；HPConfidential中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）业务资源管理此能力包括了资源层级的功能，主要有资源的配置、开通、性能管理、问题管理等。HPConfidential资源开发、变更与撤销二级能力名称资源开发、变更与撤销二级能力编号CMCM.6.1概述联合新的资源类型，开发新的或增强已经存在的技术，提供给客户新的产品相关子能力描述能够开发需要同时考虑语音和数据业务的需求,并在各部门中达成的共识；能够依据战略规划的成果,利用来自客户、合作伙伴和运营活动的信息发现并改进资源开发的需求；能够维护和管理号码资源及相关属性和关联信息，并提供对号码资源的动态、分级管理的功能，包括用户号码资源、业务接入号码资源和其它号码资源的管理；能够确定资源的发展、管理和运转费用及其预期收益（包括需求预测、获得性能、获得生产力和改进运转费用支出），进行风险和竞争能力评估和可行性发展评估；能够确认并开发支撑新资源类别/组成所需的运作处理和流程、资源变更、测试工具和程序；制定必需的规范文件和培训材料，以支持新资源的运转；能够保证新资源的部署符合SLA、运转协议要求以及满足与供应商/合作伙伴的协定；能够保证所有必需的运作处理和流程、资源变更、测试工具和程序支持新资源的部署；确认参与运作的人员并对其进行必要的培训；保证已经协定的供应商/合作伙伴执行相应工作；对新资源进行测试，保证符合规范；能够从经济和战略的角度对现有资源的不可用性进行分析，确认现有资源在产品、服务同客户要求上的冲突，制定详细的退出或移植策略，制定资源基础架构转换和替代策略；HPConfidential资源开通二级能力名称资源开通二级能力编号CMCM.6.2概述为了满足服务要求，分配和配置针对独立客户服务的资源相关子能力描述为支持普通客户的服务实现，能够具备执行和管理对设备（如码号、手机等）和网络资源的分配、收回和再分配的能力;为支持集团客户的服务实现，能够具备执行和管理对设备（如码号、手机等）和网络资源的分配、收回和再分配的能力;在资源分配前进行预定能力核查，能够确保有足够的资源满足服务要求；根据服务需求和商业规则对资源的接收和分配进行管理；能够通过资源目录管理来明确可用的资源；能够保留已订购资源；保证资源交付的合理配置和使用;能够提供资源管理方法和流程来支持资源的订单开通。如：手机终端等。注：这对集团客户尤为重要（如专门VPN接入）;能够报告资源（如码号、网络等）的状态以确定资源是否还在使用中或是否可以重新使用（如，由于服务的终止或订单取消使得此资源闲置）;配置并激活预留的资源以支持某一个服务实例；能够接受如下配置请求，如增加、变更或补充提供服务，解决资源问题，增加资源容量以提高性能，保证服务质量;能够提前或实时分配、配置和激活资源（如：码号、网络等）属性;能够校验实际用到的资源（如：码号、手机）与以前要求的是否一致;能够报告实际可用并且用到的资源（如：码号、手机、网络，等等）;HPConfidential资源开通二级能力名称资源开通二级能力编号CMCM.6.2概述为了满足服务要求，分配和配置针对独立客户服务的资源

相关子能力描述能够检测资源是否运转正常，是否满足性能要求;能够测试和核实所配置和调用的资源与客户的服务实现需求和约定的性能水平间的一致性;能够在配置和激活测试与客户要求的性能水平不匹配时自动告警，同时也可以触发标准补救措施（如资源的回收和再分配等）;能够实时收集、升级并报告资源配置数据，确保资源库存数据库如实的反映资源情况，并能够向相关流程通告资源配置数据的变化;为了使网元在启动与建立服务账户时配置更加可靠，网络业务开通使用了模块化设计的方法;能够衡量网络业务开通的效率和客户满意度，从而加速对客户的服务;网络业务开通能够从计划工作开始，整合业务开通和激活环节，构成一个完整的服务管理生命周期;为了缩短激活周期，快速部署解决方案，网络业务开通能够通过开放，标准的应用程序接口，管理中国移动与合作伙伴的资源;能够通过合作伙伴生态系统“一点接入”，进行综合的，完整的业务开通;网络业务的开通能够完全依赖于服务开通平台，该平台控制监控不断变换的合作伙伴生态系统以提供增值服务;HPConfidential资源问题管理二级能力名称资源问题管理二级能力编号CMCM.6.3概述负责已分配资源的问题管理相关子能力描述能够设定解决资源问题的优先级；能够跟踪并报告所有资源的状态以确保既定的性能指标要求能够达到，识别潜在和现实的资源问题；能够进行资源诊断以识别问题所在，并对产生问题的根本原因进行分析和汇报；能够核实资源配置是否符合服务特征要求，对确认资源问题各活动的结果进行通告；能够应用定时监控技术、按照客户需求定制的监控技术、或实时监控技术发现网络故障，发出告警并启动相关故障识别机制；能够修复或替代出现故障的资源，以保证服务尽快恢复。发生自然故障时，触发自动修复处理过程；隔绝故障资源；管理冗余资源；将成功修复或修复失败通告给资源问题的跟踪与管理模块；能够对资源故障进行修理或用备件替换。当修理正在进行时，能够支持对紧急事件、临时恢复服务的管理；能够确保修复行动被指派并有效跟踪。生成资源问题报告；修改现有资源问题报告的信息；根据现在发生的问题对现有资源问题报告加入相关信息；修改资源问题报告状态；当发现报警错误时，取消资源问题报告；在解决资源问题时，能够运用方法和流程来记录和追踪解决问题的过程；当资源问题解决后通知关闭问题模块。能够采取适当的方法，保证相似的资源问题将来不再发生；与资源问题处理过程交互，实现问题报告的意图；能够进行问题处理知识库管理；HPConfidential资源性能管理二级能力名称资源性能管理二级能力编号CMCM.6.4概述对资源性能进行监测、分析、控制和报告相关子能力描述能够提前发现服务质量退化的趋势；性能数据收集和聚合；超出资源性能域值报警；对资源性能监控到的事件关联和过滤；通信量状况和性能分析；报告性能问题后持续监控资源性能和问题提升，以期使资源性能及时恢复；能够对资源进行控制，以期优化资源性能。通过分析资源性能和服务质量管理模块提出控制资源性能；由分析资源性能和服务质量管理模块提出控制资源性能；网络库存和网络计划、服务开通一起提供网络的全面视图，能够对网络活动和成本的全面评估；资源管理能够监测网络设备的现状，加载数据以达到最佳网络配置，从而在网络容量允许范围内支持设备组合和使用；网络资源管理能够跨客户和合作伙伴进行控制，并且在价值链上对网络性能控制提供帮助；为了提高服务性能能够对网络库存进行监控，并跟踪增值服务产品绩效；HPConfidential资源数据采集与处理二级能力名称资源数据采集与处理二级能力编号CMCM.6.5概述对将要分发给企业内部其它处理进程的使用、网络和信息技术的事件以及性能信息进行收集相关子能力描述能够收集使用、网络和信息技术事件以及性能的信息；能够处理收集来的未经加工的数据；能够向公司内其他流程发布资源数据；能够稽核收集的资源使用数据，以发现可能的异常；能够意识到解资源活动和数据能够提升资源性能；能够意识到健全的数据采集和处理流程能够带来新的服务和计费机会；能够收集使用、网络和信息技术事件以及性能的信息；对于新出现的网元设备，能够容易地添加新的采集模块；能够处理收集来的未经加工的数据：按照明确的标准过滤资源数据；可以聚合资源数据；能够以实时和批量处理两种方式从2G/2.5G/3G无线网络、IP网络及固网网络的各种网元设备获取使用事件记录；HPConfidential资源数据采集与处理二级能力名称资源数据采集与处理二级能力编号CMCM.6.5概述对将要分发给企业内部其它处理进程的使用、网络和信息技术的事件以及性能信息进行收集相关子能力描述能够将各种不同的数据格式转化为统一的内部记录格式；能够按需要以实时和批量处理两种方式对使用事件记录进行存储和管理，以用于业务分析、报表及各种查询；能够为实现深入分析和报告向公司内其他流程发布资源数据；能够稽核收集的资源使用数据，以发现可能的异常，如数据丢失等；能够记录、管理所有用于服务实现和服务保障的资源。资源可以单独或者作为一个团体进行管理。服务资源包括但不限于码号、手机和网卡等；能够利用清晰的资源管理流程来定义资源与产品和服务间的关联规则，并且在销售和实施过程中应用这一规则，确保此信息的获得和应用；HPConfidential中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）合作伙伴关系管理此功能包括了所有与CP/SP合作伙伴、联盟、代理商等关系管理有关的能力。也包括管理销售和渠道伙伴的能力。还包括其他运营商的关系管理。合作伙伴管理应该提供通过内部网/因特网按时向合作伙伴以及有关第三方提供信息的功能HPConfidential供应链发展与变革管理二级能力名称供应链发展与变革管理二级能力编号CMCM.7.1概述支持供应链发展，支持服务目录的扩展和修改相关子能力描述建立和管理进行中的，能够用以支持公司和供应商/合作伙伴间涉及商业、战略、交付和运作的交互活动的处理过程；在已经协定的贸易条款内，能够管理合同贸易条款的变更；负责将当前的供应商和合作伙伴能够从公司供应链中移除；能够具有支持协同的技术手段，包括对于工作计划，任务安排等应用，提供整个供应链范围内可视的数据；能够通过功能强大的的协作门户，工作流引擎和应用集成平台实现供应链相关的内部系统集成，整合了企业范围内的库存管理；能够将订单处理流程与供应商的协同流程联系起来，进行预测和需求规划，可以动态地向多家供应商发送补给请求；能够对供应商和合作伙伴做详细的分析，选择可用的信息，从企业内部获取选择供应商的输入，并在必要的时候从外部的供应商调研机构中获取信息HPConfidentialS/P产品订购管理二级能力名称S/P产品订购管理二级能力编号CMCM.7.2概述管理供应商/合作伙伴的的产品定购，确保按时无误地交付公司所定购的产品或服务。根据企业的方针和惯例，SIP中的供应链处理过程与供应商/合作伙伴发展与管理相关联或可以替代此过程的活动。它与供应商的客户关系管理的接口是订单处理相关子能力描述能够对合作伙伴的产品/业务纳入产品库进行管理；能够对一系列的候选供应商提出质询，核查他们是否具备提供可用的产品以及是否满足产品交付量、交付时间、交付位置、交付技术规格和公司其他要求的能力，在现存的供应商/合作伙伴范围内选择最适合的供货商；能够拥有专有系统来支持零售商/渠道流程，该系统可以支撑订单受理、跟踪并且了解MNO和手机供应商的库存水平；能够通过发送的方式，管理对供应商/合作伙伴产品定购的要求；能够在产品交付后跟踪定购过程的完成，并安排接受测试或必要的试运行：能够具备流程与供应商/合作伙伴协商所定购产品的交付时限和可用性承诺；HPConfidentialS/P问题报告与管理二级能力名称S/P问题报告与管理二级能力编号CMCM.7.3概述管理与供应商/合作伙伴的交互活动关联的问题，不论是公司内部已经识别的还是供应商/合作伙伴通报的相关子能力描述建立了与合作伙伴之间的正规的解决问题的流程；能够在线向合作伙伴提供数据；具有基于规则的问题解决方案；能够向供应商/合作伙伴通告明确的问题，这些问题是系统内部发现的或来自客户投诉；能够识别移动给SP提供的服务质量是否良好，并且有预定义的流程进行抽测检查产品质量；能够对于针对SP的客户投诉，并且强烈要求退费的情况，中国移动具备完整的业务流程与SP来协同优先处理并且满足客户的合理要求；能够接收供应商/合作伙伴发现的问题的通告，并通告其他处理流程，解决内部运作与客户的冲突；能够对供应商/合作伙伴解决问题的进度进行跟踪；对于流程的关键点有明确的考核要求；能够整合并保留来自各个渠道的问题记录；HPConfidentialS/P绩效管理二级能力名称S/P绩效管理二级能力编号CMCM.7.4概述跟踪、衡量和报告来自供应商/合作伙伴的服务或产品的绩效，并依据合同或商业协定指出供应商/合作伙伴影响绩效的相关内容。它是与供应商客户关系管理过程的客户QoS/SLA管理的界面相关子能力描述能够收集和分析由供应商/合作伙伴交付的服务的表现；能够确保供应商/合作伙伴服务表现问题被迅速有效地解决；能够监测和评估供应商/合作伙伴表现是否与已经签订的合同或商业协定相违背；能够在对于供应商进行年度考评的同时，提供实时的供应商管理分析，允许对绩效更好的供应商进行更快速的政策倾斜；能够制定明确的供应商/合作伙伴的服务水平承诺，并且绑定在SP绩效考核体系中；能够向其他SP管理流程通告SP服务表现数据以及供应商/合作伙伴与SLA相违背的状况；HPConfidentialS/P接口管理二级能力名称S/P接口管理二级能力编号CMCM.7.5概述管理企业与它目前或将来可能的产品与服务供应商/合作伙伴的联系相关子能力描述能够接受请求并使供应商/合作伙伴能够从公司获得希望得到的信息，确认请求并激活相关进程完成此请求；能够对供应商/合作伙伴的交互记录进行分析并产生出跟踪、管理以及改进流程的报告；能够通过约定的格式或者是国际标准与供应商/合作伙伴之间交换交易信息；能够保证起到交互作用的交易信息结构符合协定以及公司与供应商/合作伙伴共同制定的标准；能够对于与供应商/合作伙伴的交互记录进行分析，跟踪，管理和改进；能够分析共同客户的消费和接触行为，并且通过自服务渠道展现给供应商和合作伙伴；能够按照需要，合作伙伴可以在可控的方式下，在不同级别下接入中国移动运营基础实施；能够统一SP服务门户，为合作伙伴提供一个共同的界面和整合层，能够和中国移动的功能和相关流程（例如订单登录、确认和管理、服务配置等）整合，并能够在外部应用系统上进行展示；能够为方便代理商管理他们自己的销售团队，中国移动具备提供给他们销售自动化(SFA)报告的能力；HPConfidential中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）综合结算此能力对涉及需要结算的计费数据进行处理并生成结算结果的能力。它主要包括与国内其他电信运营商；中国移动公司内部各省公司之间、各分支机构间及各业务网间；与合作伙伴等的结算HPConfidentialS/P结算计费管理二级能力名称S/P结算计费管理二级能力编号CMCM.8.1概述为企业管理所有的结算和计费，包括差异账单确认、支付授权等相关子能力描述能够执行对供应商/合作伙伴服务的使用状况的内部记录，支持对帐和相互结算；支持合作伙伴的账户查询能够比较发票与实际使用量的偏差，管理公司与供应商/合作伙伴在使用记录中的交互活动，并解决账户差异；能够管理公司与供应商/合作伙伴与账户查询和处理纠纷及其协商相关的交互活动；能够在公司发起的结算周期内向供应商/合作伙伴发出收入分配结算通知并结算；能够对批价记录按照不同的对象和类别进行分类汇总结算；能够生成指定结算周期内的结算帐务数据；能够支持面向合作伙伴的对帐和有条件的调帐；能够支持中国移动与合作伙伴（例如内容供应商及解决方案提供商）间对于多种商务模式的灵活结算和其它业务往来；能够按照结算规则在多方之间结算相关费用；能够支持报表级——基于业务代码级——详单级的对帐机制；能够具有预先制定的与合作伙伴之间处理纠纷和协商解决的流程；能够追踪并处理延迟的支付HPConfidential运营商结算二级能力名称运营商结算二级能力编号CMCM.8.2概述中国移动与其他电信运营商（如电信公司、联通公司、国际运营商等）因业务的互联互通、漫游而产生的费用结算关系相关子能力描述能够有效支撑中国移动各省公司与国内其他电信运营商发生通话接续时，双方根据相应结算规则在省公司一级进行网间结算。目前的网间结算业务包括网间长途结算、网间IP长途结算、市话网间结算、短信网间结算等；能够支撑国际漫游结算，包括但不限于对国际漫游来访话单和国际漫游出访话单的处理；HPConfidential省际结算二级能力名称省际结算二级能力编号CMCM.8.3概述中国移动省公司之间因业务的跨省使用、省际漫游而产生的费用结算关系相关子能力描述能够支持省际漫游结算，包括对省际漫游来访话单和省际漫游出访话单的处理；能够支持异地业务使用结算，主要是指通过全国中心BOSS系统进行异地业务受理过程中产生的、需要在受理方、归属方及全国中心之间进行转移或分配的费用的处理，包括手续费、服务费、客户办理业务的本金(如缴纳的手机话费)、押金(如国际漫游业务押金)等；能够支持跨省集团业务结算，主要是指机构跨省、业务调度跨省的集团业务在使用和支付过程中产生的、需要在接入省和配合省之间进行分配的费用的处理，包括通信费和其它费用；能够支持异地有价卡结算，主要是指用户使用异地有价卡充值而在卡发行省与用户归属省之间产生的费用结算关系；能够支持全国性新业务结算，主要是指省BOSS和全国清算中心间关于全国性新业务结算。HPConfidential中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）商业智能此能力支持通过对企业各类基础运营数据的挖掘和分析，转化为知识，为企业的决策提供有力的支撑，以帮助企业达成其商业目标的能力，它包括报表、业务分析(盈利增强、客户分析、市场和竞争者洞察、合作伙伴洞察)等几个方面HPConfidential报表和即席查询二级能力名称报表和即席查询二级能力编号CMCM.9.1概述通过基于核心业务需求的选择信息提供综合和统一的业务视图,供企业制定决策，同时支持进行准实时的业务查询相关子能力描述收入报表能够根据计费、互联互通、财务等系统的数据，通过一套全面的分析模型对收入信息进行汇总和分析；收入数据应该能够在不同维度进行展示，例如历史、订购者属性、产品和服务等；流量报表能够通过一套全面的分析模型对流量信息进行汇总和分析；流量报表应该能在不同的粒度上展示，例如每日、每周、每月；一些重要的流量属性信息也应该能被展示，这些属性包括但不限于时段、目的地、运营商、流量类型、事件类型和可能的订购者属性等；接触报表能够利用一套全面的分析模型对运营商和客户的所有交互信息进行汇总和分析；这些报表提供了对接触中心所有活动的深入分析，将客户接触信息与客户和运营商方的服务人员联系起来；客户报表能够利用一套全面的分析模型对客户信息进行汇总和分析；客户包括但不限于个人客户，集团客户等，客户报表可以对复杂客户层级提供直观的理解；应展示的客户信息包括但不限于以下的客户属性：人口统计学信息、收入、购买历史、支付行为等；销售报表能够利用一套全面的分析模型对销售历史和绩效进行汇总和分析；为销售团队组织、售出的产品和服务、购买产品的客户特征等信息提供简明和清晰的视图；信用报表能够利用一套全面的分析模型对信用、支付行为等数据提供更多的信息；这里关注的是对来自各系统的数据进行初步分析，而不是对应收账款提出更多的解决方案；HPConfidential报表和即席查询二级能力名称报表和即席查询二级能力编号CMCM.9.1概述通过基于核心业务需求的选择信息提供