物业公司突发事件应急处理措施汇编(完整版)资料

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物业公司突发事件应急处理措施汇编（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）突发事件应急处理措施目的预防和控制潜在的事故或紧急情况，最大限度地减少可能产生的后果，及环境/职业健康安全影响。第二节适用范围适用于公司事故或突发事件的应急处置。第三节应急处理的原则方法（一）快速反应原则1.当值楼宇部管理员/分队长、工程部值班员接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。2.物业服务中心各部门主管在当值时接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理；在休息时接到突发事件报告后，应于最快的方式到达突发事件现场。3.发生重大事件时，管理服务中心经理应在30分钟内到达突发事件现场。（二）统一指挥原则处理突发事件由项目经理或相关部门主管统一指挥，所有人员必须服从调配和指挥。（三）服从命令原则现场所有工作人员必须无条件服从现场指挥的全权指挥。（四）灵活处理原则依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人。针对不同性质的问题，采取不同的处理方法。（五）处理问题的方法不同性质的问题，应采取不同的处理方法。1.对一般违规行为、纠纷、事件等，可通过说服教育办法解决，分清是非，耐心劝导，礼貌待人。2.对一时解决不了有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。3.对违法、违规、违纪行为情节轻微的，应坚持教育与处罚相结合，对其批评教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予处罚的，交由公安机关处理；违反有关规定的，交由政府行政部门处理。4.对犯罪行为，应及时制止，设法抓获犯罪嫌疑人并扭送公安机关处理。（六）突发事件应急预案一、火灾1.1火灾报警程序发现火警时，立即拿起对讲机或向消防监控中心或管理处报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。用或对讲机报警时，必须讲清：火灾发生地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。1.2接到报警后的处理办法消防监控中心接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻秩序维护员立即前往火警现场。如火警误报，应通知消防中心消除警号；如证实火警情况严重，并通知消防中心启动报警设施通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。消防中心值班员证实火警严重，要迅速向大厦/小区消防责任人请示拨打“119”报警，消防中心利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散，使非消防电梯迫降至首层；切除非消防电源，启动应急电源；启动相关防、排烟风机，消防泵等。管理处主任到现场指挥灭火，有关部门的负责人和责任人也要立即到现场参与灭火，其他人员则坚守岗位，随时听从现场总指挥的调遣。派人到大厦/小区路口引导消防车进入火场，指示消防栓位置。现场指挥员向消防队负责人汇报火灾燃烧物质和相关情况。义务消防员要稳定被解救和疏散的人员，阻止其重返火场。疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。与此同时，相关管理员和秩序维护班长、秩序维护员还要依次检查各楼层，保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特别注意以下几点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童。当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。1.3职责一旦发生火灾，管理处值班的负责人、各部门管理人员应亲临火场第一线，全力以赴，履行职责，组织指挥员工进行灭火抢救工作。1.3.1a)接到报警后，立即到火灾现场了解火情，指挥灭火救灾工作。b)组织成立灭火救灾指挥部，及时召集人员，组织力量抢救。c)根据救人、灭火的需要，通知人员疏散和报告公安消防部门。d)向各部门下达救人、灭火、疏散物资等任务，并检查执行情况。e)公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工执行。1.3.2a)火灾确定后，中控值班员立即向总经理或管理处主任报告，同时通知义务消防员赶往现场。b)根据指挥部的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各有关部门和人员通报并向公安消防部门报警。c)负责火场指挥员与各部门之间的通信联络，传达命令，迅速反映情况。d)利用广播，引导被困人员向安全地点疏散或进行自救。e)检查通信设备，保持联络畅通以及做好火场记录。1.3.3楼宇部分队长a)接火灾报警后，立即到达现场观察，组织秩序维护员及时扑灭火灾，并检查执行情况。b)确定水带铺设路线与水枪设置地点，以及使用的灭火剂、灭火器材。c)确定疏散人员的安全出口，疏散线路，组织员工分别引导，护送人员有秩序地疏散至安全区。逐个检查，认真核实疏散人员与居住的人员是否相符，并作好相关记录。d)搞好协同作战，组织相适应的灭火器材支援其他人员灭火。e)当火场发生紧急情况来不及请示时，必须立即采取紧急措施，遵守保护利益大于破坏损失的原则，解决后报告火场指挥。1.3.a)义务队员接警后，立即到火灾发生地点集合，听从义务指挥员的统一指挥，分配救火任务。b)未当班秩序维护员携带灭火器到达着火层的下一层，确信火场无危险后，再由消防楼梯赶赴现场灭火。c)同时，由三人按规定使用消防栓灭火，并将火灾情况及时报告。维修组职责a)保证必要的供水、供电不断，切断不必要的电源。b)保证防排烟设备正常运行。c)根据火场需要，及时组织供应消防器材装备。d)组织重要设备的保护、疏散工作。e)负责火场后勤保障工作。其它部门人员职责a)管理处其它管理人员应赶到火灾现场，随时接受指挥部的任务。b)根据指挥部指令，负责将被困人员从消防通道疏散到安全地带。c)在火警解除前，尽可能掌握火情动态，设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。d)协助维持周围秩序及其他应急措施。2.0车辆被盗、被损2.1停车场巡逻员发现车辆被损发现车辆被撞、摩擦造成损坏时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场，并联系秩序维护主管及受损车主与肇事车主协商解决。车辆被损为被当场发现时，可与入口联系，求证车辆是否在入场时已经受损。如果无法确认受损的地点和时间，应检查旁边车辆的外观，是否有其它车辆停、倒车时刮划可能。若是，则联系双方车主协商解决。查看车场录像确认当事车辆，是本大厦业主/租户的车辆，则联系双方车主协商解决。若是外来车辆则请求交通部门协助处理。在《秩序维护交接班记录》上做好相关记录。2.2车主投诉车辆被损遇有车主投诉车辆在本车场被损时，应不要惊慌，沉着冷静地处理。按上述程序查明被损原因，协助车主解决。必要向协助车主联系保险公司索赔。2.3车辆丢失的处理车辆在停车场被盗后，由上级主管确认后，立即通知车主，协同车主向公安机关报案。事故发生后，投保人（车主、停车场方）双方应立即通知保险公司，协助车主向保险公司办理索赔。车管员、相关管理人员、车主积极配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。3.0盗窃、抢劫3.1秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公物和用户财物，威胁到住户人身安全的犯罪行为时，要想办法利用现场条件、器械、地形、位置或人员尽快制止犯罪行为。3.2当案件突然发生时，要保持镇静，设法控制事态的发展并立即呼叫求援。3.3所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场，通知前、后岗亭封锁出入口并录像,并尽快向秩序维护主管及管理处负责人报告。3.4若作案嫌疑人逃跑，我们追不上或没有力量抓住时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具等。3.5若作案嫌疑人有凶器或拼命反抗，切不能贸然对抗以免引起不测或付出无谓的牺牲。要一边报警，一边想法稳住局面、拖住作案嫌疑人，在确保自身安全的前提下，等待救援。3.6要保护好案发现场，不得擅自移动现场的任何东西包括罪犯留下的手痕、脚印、烟头、物品等，不得让无关人员进入现场，在公安机关未勘察完毕之前，不得离开。3.7记录住户提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有与之相关的线索或怀疑对象等情况。3.8若是没固定现场的流动作案，对作案嫌疑人遗留的各种物品、作案工具等犯罪证据，应用相关工具收集和提取，放进塑料袋或密封容器内妥善保存，以便交公安机关处理。切不可将非作案嫌疑人的指纹或其他无关痕迹留在物品上。3.9如当时没有条件收集和提取犯罪证据，要保护好作案现场，划出禁入范围，禁止无关人员进入，等待公安机关处理。3.10如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治或抢救。3.11当班班长要做好现场记录。4.0打架斗殴4.1在执勤中（以及用户投诉反映）发现业户之间有争吵，斗殴的现象时，要及时劝阻。4.2劝阻方法：请双方住手、住口；争吵或斗殴，劝双方或一方离开现场；持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治。4.3迅速报告秩序维护主管和管理处领导，由领导出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。4.4在制止争吵，斗殴双方时，应站中间的立场上，不要随意指责另一方，更不要火上加油，以尽快平息事态。5.0台风、暴雨等自然灾害5.1台风、暴雨等自然灾害的信息以政府气象台为准，也可以从广播、报纸、电视等媒体以及政府三防指挥部获取这方面的信息。5.2准确地将台风、暴雨的消息在小区里予以通报，达到家喻户晓。5.3根据气象信息，做好以下工作：检查小区排水设施是否完好，是否能正常工作，防水装备是否完好。关闭小区公共部位所有外墙上的门窗。检查所有消防设备、防火门、通道、对讲机是否完好。安排好台风来临期间的值班人员、应急人员和应急措施。安排清洁人员清理小区天面的垃圾，疏通天面、道路的下水管及地漏。通知业户台风及暴雨来临的消息，并通知业户在离开物业时，关好门窗、水电开关及加固一切可能吹倒的物件，告诫业户的台风来临时，尽量减少室外活动。检查处理极有可能吹落的户外广告牌、广告临时设施及提示牌，各层是否牢固，必要时可拆除。检查备用电源系统及发电机系统，确保应急供电;检查防雷系统，确保工作有效。检查配电房、发电机房、仓库以及阅览室等场所的防风、防雨措施是否完善，发现问题及时解决。检查绿化植被，对高大过密的树冠疏除多余大枝和过密的枝叶，加强树干基部培土，增加护树架或牵引拉线，以固定树干，增强抵御台风的能力。6.0人员、车辆违规行为6.1纠正违规时要先敬礼，使用规范的礼貌用语，以礼服人。6.2对不听劝阻者，要记录当事人的姓名、单位或当事车辆的车牌号码、车型，事后立即向秩序维护主管汇报。6.3对蛮横无理、打骂值班人员的，要上报秩序维护部和管理处，由相关负责人出面处理。值班人员要坚持原则，有理有节，做到打不还手，骂不还口。6.4若有人故意闹事，不听劝告，报告公安派出所处理。7.0急、危、重病人7.1值班人员接到报告或当班时发现有此类病人，立即报告值班班长，值班班长接报后马上赶到病人所在现场。7.2立即报告秩序维护主管或管理处值班人员。7.3尽快通知病人家属或单位。7.4如情况危急，迅速打120急救。8.0触电事故8.1值班人员接报或发现有人触电，应立即关闭电源并通知维修组。8.2在未闭电源之前，切不可徒手救助当事人或身体接触当事人，情况紧急又未能立即切断电源时，应想办法用绝缘的物品把接触当事人的电线线头挑开或移开。8.3电线移开或切断电源后，立即进行人工急救，并迅速打120急救通知医院马上前来抢救，有条件也可以当机立断送医院急救。8.4保护好现场，立即通知维修组派人前来处理，防止再发生危险。9.0可疑人员9.1发现可疑人时，要询问其来小区干什么？找谁？哪个单位？9.2若答非所问或与小区的实际情况不符或回答不上来的，请其出示有效证件，如无有效证件，则劝其立即离开小区，并跟踪到其完全离开小区时止。9.3如有不听劝告或不肯离开小区的，必要时带到办公室作进一步的处理。9.4发现非经批准推销业务和散发广告的，劝其停止该行为并离开小区。9.5若劝离后再次发现，将其带到秩序维护部办公室处理，让其写保证书一份，并登记身份证号码，然后让其离开。9.6如有乱张贴行为的，则令其清除干净才能离开。9.7发现有作案嫌疑人要严格询问，必要时可送派出所处理。9.8在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私了、罚款。10.0醉酒、精神病人、闹事者10.1酒醉、闹事者或精神病人反常行为，处于不能自控的状态下，易对自身或他人造成伤害，秩序维护员应及时采取控制和监督措施。10.2及时通知其家属，让他们派人领回。10.3若醉酒、闹事者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可报告领导将其强制送到公安派出所处理。11.0电梯故障11.1监控中心备有电梯维修保养公司最新号码，一旦发生电梯故障能够及时通知电梯维修保养公司。11.2电梯发生故障，先通知工程维修部派员抢修，如有人员被困，则用安慰被困人“请不要慌张，我们正在处理电梯故障”，随时关注电梯内人员情况。11.3工程维修部立即通知电梯维修保养公司，在修复前，应挂好“正在维修”告示牌，如需开梯作业，则在梯门外加警戒标志。11.4如修理时间较长，客户服务部应通知各住户，需12小时以上，由管理处发公告说明。11.5非专业人员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，由有操作资格的维修技术人员处理。要按照先关闭主机电源再安排救人的原则。11.6保持与被困者联络，及时用电梯专用通知其救援情况。11.7如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可以打“110”11.8被困者救出后，须主动了解其身体情况，如有人不适，应立即致电“120”11.9尽可能留下被困人的姓名、地址、联系以便联系。12.0停电12.1接到电力公司停电通知，应立即将详情和有关注意事项通知业户。12.2值班电工密切监控停电后可能发生的问题。12.3将停电通知张贴在明显处。12.4当供电恢复时，工程维修员检查所有的用电开关、设备是否运行正常，如有异常，须立即报告。12.5管理处必须随时准备电筒和其它照明物品，以便晚间突发停电时使用。12.6当晚间突然发生停电时，立即安排工程维修部人员维修，并通知住房或业主有关停电情况，注意治安安全。13.0停水13.1有预先通知停水将有关部门的《停水通知》张贴在小区内的显眼处，尽量让大部分业户知道。管理处另附通知，根据停水时间的长短，告知业户应该做好的准备工作和注意事项。检查生活水池、消防水池是否达到满负荷的要求。检查和监控消防水压是否达到要求。检查有关用水的地方有否做好停水、储水的应急准备。如果停水的时间较长，要做好节约用水的宣传。停水期间，要加强消防、防火的管理和宣传。13.2没有预先通知停水立即与供水部门联系，查清楚停水的原因和停水的时间。马上贴出停水通知，将停水的原因和停水的时间与及有关注意事项告知业户。派出除值班以外的员工，分片负责，挨家挨户通知业户立即储水和节约用水。检查生活水池、消防水池是否达到满负荷的要求。检查和监控消防水压是否达到要求。做好给急需用水和未蓄到水的业户送水以及临时给业户供水的准备。严禁用水大户（浇灌植物、洗车、冲洗垃圾房、餐饮等）在停水期间大量用水。14.0燃气泄露14.1熟记燃气公司抢修，以便紧急情况下联络。14.2技术人员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置。14.3接到气体泄漏报告或闻到异味时，技术人员和当值秩序维护班长、巡查秩序维护员应迅速前往现场。14.4到达现场时，切勿按门铃或触动任何电器和开关及拨打接听，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，发疏导气体。14.5关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即通知燃气公司。14.6封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由综合组通知其他住户离开。14.7如发现伤员、中毒者，先设法转移到首层北面空旷开阔地带，保证空气新鲜流通，同时拨打救护（120）等待救援。14.8在现场切勿使用对讲机、等通讯工具和任何电器。14.9进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近房号、楼层的所有明火，防止引起火灾。15.0水管爆裂15.1迅速通知维修组寻找水管爆裂造成水浸的原因。15.2技术人员关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域。15.3如水浸是因水管爆裂所引起，应组织技术人员立即进行抢修。15.4秩序维护人员将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用。15.5通知清洁工利用拖把、扫把等工具清理现场。15.6清理现场前，有条件的应当拍照记录。15.7事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并上报。16.0高空坠物16.1立即组织人员进行调查，设法寻找高空抛物者。16.2如有需要须向高空抛物者发出警告，并向警方报案。16.3如未查明高空抛物者，管理处应发文通知所有业户，指出该行为的危害性与违法性。16.4拍照存案，必要时录像取证。16.5如高空坠物已引起人员伤害，秩序维护人员应当：拨打120救护，派人员在路口引导；立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；管理处应协助秩序维护部寻找证人，提供入住情况等资料；封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序。17.0炸弹恐吓17.1不管真假，必须严肃对待、慎密处置。17.2中控室及时报告秩序维护主管、管理处主任和警方。17.3值班秩序维护员控制进出人员，除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场。17.4监控室拉响所有楼层警铃，通知楼上住户沿消防通知疏散至一楼。17.5当班班长和巡查值班员引导人群疏散，各岗位秩序维护员听到通知后赶到一楼协助警戒。17.6在警方人员未到过前，应视察四周是否留有可疑物品，当发现可疑物件时，应立即设置警戒，禁止任何人接近。17.7做好安抚解释工作，并引导警方赶到现场。17.8检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：开启任何门时，要留心可疑点；切勿自行接触或处理可疑物件；切勿在现场使用无线电通讯设备、闪光灯或开关电器；切勿移挪、遮盖可疑物体。17.9接恐吓后，应冷静处理：不能用语言刺激对方；拖延与对方通话时间；注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；记录所有对话内容、现场情况等；用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。18.0自杀或企图自杀18.1监控室应尽快通知警方和管理处主任，并对该区区域录像。18.2当班班长和巡查值班员保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等。18.3任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险。18.4如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理。18.5如自杀者尚有生还可能，应一边拨打120救护，一边由专业人员现场急救。18.6当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作。18.7如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法求助，同时报警救援。19.0传染病19.1发现后立即将病人隔离，及时向管理处主任反映，同时注意自身安全。19.2如病人情绪激动，不听劝阻，应采取强制措施，防止病人在小区内乱跑，传播病源。19.3迅速隔离病人所活动的区域，安排人员对病人所触摸的物件和公共区域进行消毒杀菌。19.4传染病流行期间，管理处贴出通知，并安排人员对进出小区人员进行病情检查。19.5询问病人具体情况：姓名、住址、职业、联系、所到区域等，详细记录。19.6拨打“120”2.燃气泄露事故处理方案（1）燃气泄漏检查①秩序维护员接到燃气泄漏的报警或在巡逻过程中发现有燃气泄漏的异味，应立即通知秩序维护班当值班长和工程维修部值班人员；通知时，巡逻人员应远离可疑地点、在合理的安全位置使用对讲机。②查找燃气泄露地点时，随身不要携带、明火，开关手电筒，对讲机应处于关闭状态。检查过程中应打开附近所有门窗，以便气体排放。③入户检查时应敲门，切勿按门铃。（2）燃气泄漏的应急处理①如能进入燃气泄漏单位（泄漏燃气容度较大时，应佩带防毒面具或用湿布捂好口鼻后进入），应关掉燃气阀门，打开所有门窗，让气体排除，检查室内人员是否平安，如有人晕倒应立即背到空气新鲜的地方抢救；切勿开关室内任何电器开关，插拔电源插头或打。②如不能进入燃气泄漏单位或查找不了燃气泄漏地点，应关掉整栋大厦的燃气总阀门，并立即通知燃气公司派员检查（：25199999）。③燃气泄露严重，应敲门通知该区域住户撤离（切勿按门铃），设立安全警戒线维持现场持续。④有人员伤亡的，应立即通知急救中心（：120），并将中毒者平卧，松开衣扣，腰带，进行人工呼吸，中毒严重者应立即送医院抢救。⑤做好相关记录，将整个事件过程和处理结果的详细记录于《特别事件报告》并上报。3.预防台风暴雨应急方案（1）为防止小区遭受台风暴雨袭击的造成不必要的损失。物业服务中心要求全体员工保持高度负责的工作态度，牢固树立防范于未然的思想，保证小区在受台风暴雨袭击时将损失减到最少，特制定预防台风暴雨应急方案。（2）物业管辖区域容易受到台风暴雨袭击而造成事故的部位：①业主/物业使用人家的阳台摆放物品和玻璃窗户容易被台风袭击。②天台上的地漏容易堵塞造成积水。③地面管道容易堵塞造成排水不畅、路面积水。④每层电梯厅由于设计原因容易进水造成电梯故障。⑤部分地下室，如果水泵故障容易造成浸水。⑥部分架空层由于地面排水不畅和排水泵不足容易造成积水。⑦地下车库出入口和下沉式道路容易进水造成地下室进水。⑧管辖区内由于种植高大乔木，台风天气容易刮倒树木给行人和设施造成危险。⑨管辖区内的设备房造成漏水进水，导致设备不能运转。4.物业服务中心各部门组织分工要求（1）管理处及客服部：①平时在客服部员工中普及预防雷击、保护自身安全的知识，防止预防雷击伤人等事故发生。②注意收集和收听天气预报，及时传达天气情况。③当有台风暴雨天气出现时，安排服务中心人员及时张贴台风暴雨天气信息，提醒小区业主/物业使用人注意安全，减少外出。④安排部门主管值班并全面负责小区台风暴雨天气的应急指挥。⑤值班主管应该敦促露天淋雨作业人员携带雨具，防止人员淋雨感冒。（2）秩序维护部：①台风暴雨天气时全体秩序维护部人员在值班室或指定区域内待命，随时处理紧急情况。②当班秩序维护员应全面巡视业主/住户的阳台和窗户，发现阳台堆放易脱落物品和窗户没有关闭的住户及时通知并处理。③检查天面的门窗是否关闭，天台是否堆放容易造成地漏堵塞的物品，并检查地漏是否有堵塞物。④台风暴雨期间各巡逻和岗位人员要保持高度警惕性，防止不法分子伺机作案。⑤雨势过大造成地下室排水泵不能及时排水时，值班主管应及时指挥秩序维护员动用防洪沙包（袋）封堵地下室进出口，防止雨水进入地下室。（3）工程维修部：①台风暴雨天气时全体工程维修部人员应在维修值班室待命，随时处理紧急情况。②平时注意加强小区地下排水管的维护保养，发现堵塞现象及时疏通。管道在台风暴雨天气堵塞时立即采取措施进行疏通，出现积水情况时采用水泵排水。③频繁巡视小区地下室和下沉式道路，检查排水泵是否正常运转，当设备出现故障时立即采用应急水泵排水。④工程人员应频繁巡视小区电梯机房，检查门窗是否进水，机房是否渗漏，井道是否进水，出现异常情况及时停用电梯，防止事故发生。⑤台风暴雨天气来临之前应检查小区发电机是否处于自动位置，柴油是否充足，防止因雷击停电时需启动应急供电。⑥频繁巡视管辖区域内其它设备房，出现异常情况及时汇报并妥善处理。（4）清洁绿化班：①安排人员到架空层打扫积水，防止雨水渗进住户家中。②安排人员到每层电梯厅，及时清洁从窗户洒进来的雨水，防止雨水从电梯门流进电梯井道。③在各个容易滑倒的地段铺设地毯，并设置“小心路滑”的标示牌。④花工应在台风暴雨天气来临之前将容易被台风刮倒的树木固定，或将树枝修剪预防树大招风。5.准备应急材料（1）雨具，包括雨伞、雨衣、雨鞋。（2）疏通机和疏通管道工具。（3）排水泵和排水带。（4）竹杆、绳子和花工工具。（5）塑料地毯、警示牌和清洁用具。（6）防洪沙包（袋）、铁铲等防洪器材。6.电梯应急救援预案（1）为了保障电梯乘客在乘梯出现紧急情况时能够得到及时解救，帮助人们应对电梯紧急情况，避免因恐慌、非理性操作而导致伤亡事故，最大限度的保障乘客的人身安全以及设备安全，制定电梯应急救援预案和应急处理措施，供各管理处参考，各管理处根据管辖区域的实际情况，进行修改、制定。（2）电梯的应急管理①物业服务中心应当根据《特种设备安全监察条例》及其他相关规定，加强对电梯运行的安全管理，配备电梯管理人员，落实每台电梯的责任人，配置必备的专业救助工具及24小时不间断的通讯设备。②根据实际情况制定电梯事故应急措施和救援预案，并与电梯维修保养单位签订维修保养合同，明确电梯维修保养单位的责任。③电梯发生异常情况，监控中心应当立即通知工程维修部和电梯维修保养单位，同时由专业技术人员实施力所能及的处理。④每年进行至少一次电梯应急预案的演练，并通过在电梯轿厢内张贴宣传品和标明注意事项等方式，宣传电梯安全使用和应对紧急情况的常识。（3）电梯紧急情况的处理程序：①监控中心值班人员发现所管理的电梯发生紧急情况或接到求助信号后，应当立即通知工程维修部专业人员（持证）到现场进行处理，同时通知电梯维保单位。②监控中心值班人员应用电梯配置的通讯设备或其它可行的方式，详细告知电梯轿厢内被困人员应注意的事项。③监控中心值班人员应当了解电梯轿厢所停的位置、被困人数、是否有病人或其它危险因素等情况，如有紧急情况应当立即向有关部门和单位报告。④工程维修部专业人员（持证）到达现场后可先行实施救援程序，如自行救助有困难，应当配合电梯维保单位实施救援，监控中心值班给予配合。（4）电梯困人应急救援预案 ①乘客在遇到电梯紧急情况时，应当采取以下求救和自我保护措施：a）通过警铃、对讲系统、移动或电梯轿厢内的提示方式进行救援。b）与电梯轿厢门保持一定距离，以防轿厢门突然打开。c）在救援人员达到现场前不得撬砸电梯轿厢门或攀爬安全窗，不得将身体任何部位伸出电梯轿厢外。d）保持镇静，可做抱头屈膝，以减轻电梯急停时对人体造成的伤害。②到达现场的救援专业人员应当先判别电梯轿厢所处的位置在实施救援。a）电梯轿厢高于或低于平层位置0.5米以上时，执行如下救援程序：至少需要3名专业人员（持证）迅速赶往机房→关闭电梯总电源（应保留照明电源），然后根据平层图的标示判断电梯轿厢所处楼层→由一人安装手动盘车轮，确认安装完毕后，由两人握持盘车轮，一人用松闸扳手缓慢松闸，再根据轿厢所在位置的就近楼层缓慢盘车至平层位置，松开松闸扳手→用层门开锁钥匙打开电梯层门、轿厢门→疏导乘客离开轿厢，防止乘客因恐慌引发的骚乱→重新关好电梯层门、轿厢门→在电梯没有排除故障前，应在各层门处设置禁用电梯的指示牌。b）如电梯轿厢高于或低于平层位置0.5米以内时，执行如下救援程序：关闭电梯总电源（应保留照明电源）→用层门开锁钥匙打开电梯层门、轿厢门→疏导乘客离开轿厢，防止乘客因恐慌引发的骚乱→重新关好电梯层门、轿厢门→在电梯没有排除故障前，应在各层门处设置禁用电梯的指示牌。（5）发生火灾时，电梯使用采取以下应急措施：①立即向消防部门报警。②由专业人员（持证）按下电梯的消防按钮（电梯有消防功能），使电梯进入消防运行状态，以供消防人员使用；对于无消防功能的电梯，应立即将电梯直驶至首层并切断电源或将电梯停于火灾尚未蔓延的楼层。在乘客离开电梯轿厢后，将电梯置于停止运行状态，用手关闭电梯轿厢层门、轿厢门，切断电梯总电源（包括照明电源）。③井道内或电梯轿厢发生火灾时，立即停止运行，疏导乘客安全撤离，切断电源，用灭火器进行灭火。④有共用井道的电梯发生火灾时，应当立即将其余尚未发生火灾的电梯停于远离火灾区，或交给消防人员使用。⑤相邻建筑物发生火灾时，应当立即停止运行电梯，以避免因火灾停电造成的困人事故。⑥灾后应当由电梯维修保养单位对电梯进行全面检查和调试运行，正常后方可恢复使用。（6）发生地震时，电梯使用采取以下应急措施：①已发布地震预报的，应根据地方政府发布的紧急处理措施，决定是否停用电梯，何时停用。②震前没有发生临震预报而突发地震的，如强度较大在电梯内有震感时，应立即停止运行，疏导乘客安全撤离。③地震后应当由电梯维修保养单位对电梯进行全面检查和调试运行，正常后方可恢复使用。（7）发生湿水时，在对建筑设施及时采取堵漏措施的同时，电梯还应采取如下应急措施：①当楼层发生水淹没而使井道或底坑进水时，应当将电梯轿厢停于进水层的上两层，切断总电源。②如机房进水较多时，应立即停止运行，切断进入机房的所有电源，并及时处理漏水的情况。③对已经湿水的电梯，要及时进行除水除湿处理。处理完毕后，经电梯维修保养单位试运行并确认无异常，方可恢复使用。④电梯恢复使用后，要详细填写《特别事件报告》，对湿水原因、处理方法、防范措施等纪录清楚并存档。（8）事故善后处理工作：①如有乘客重伤，应当按事故报告程序进行紧急事故报告。②向乘客了解事故发生的经过，会同事故调查部门调查电梯故障原因，协助做好相关的取证工作。③如属电梯故障所致，应当督促电梯维保电位尽快检查并修复。④及时向相关部门提交事故情况汇报资料。7、停水、停电的处理（1）客服部或监控中心等其它工作人员接到业主/物业使用人投诉停水、停电时，应做好安抚工作，并通知工程维修部人员立即进行检查。（2）经检查为市政停水、市政停电的情况，应向业主/物业使用人告知、解释原因并说明预计通水、通电时间和相关查询。（3）如为管辖区内的供水、供电设备发生突发故障的，工程维修部应立即组织人员抢修，应向业主/物业使用人告知、解释原因并说明预计通水、通电时间和临时取水点等。（4）如停电后而管辖区内的应急备用发电机不能正常启动、供电，秩序维护部主管应通知秩序维护部人员紧急集合，携带手电、应急灯登帮助业主/物业使用人进出和上下楼；并做好解释和安抚工作，请求谅解。（5）停电期间，应加强小区的安全保卫工作，特别注意各出入口和地下停车场的管理。8、水管破裂的处理（1）客服部、监控中心接到水管破裂告知或巡逻员在巡逻过程中发现水管破裂时：（2）应立即通知管理处工程维修部人员，并说清楚水管破裂的地点、管道类型和现场情况。（3）工程维修部人员接到水管破裂通知时，应立即前往事发地点，查看现场情况，并关闭相关阀门。（4）工程维修部人员根据现场情况判断，能及时维修应立即组织人员维修；如工程维修量较大或存在其它原因，应及时向部门主管汇报。工程维修部主管到现场查看，根据实际情况制定维修计划，并向经理汇报和告知相关部门事件的处理情况。（5）如因水管破裂影响业主/物业使用人用水，应及时发出停水通知，告知原因并说明预计通水时间。（6）采取措施防止水流流向电梯井道、强电井、其他重要设备和重要部位。（7）水管破裂致使水势较大，应通知秩序维护部主管及其它相关人员，共同处理。9.触电的处置方案（1）首先应切断电源或通知工程维修部人员切断电源。（2）采取以下救助措施（不可随便用手去拉触电者的身体）：（3）就地使用干燥的竹竿、木棍、笤帚把拨开触电者身上的电线或电器用具，绝不能使用铁器或潮湿的棍棒，以防触电。（4）可站在干燥的木板上或穿上不带钉子的胶底鞋，用一只手（千万不能同时用两只手）去拉触电者的干燥衣服，使触电者脱离电源。（5）将触电者转移到安全地段。（6）按科学的方法积极抢救触电者（人工呼吸、胸部按压）。（7）及时将伤者送医院急救或通知急救中心（：120）。（8）保护好现场，工程维修部人员应查明触电原因及提出整改和预防措施，及时报告相关领导。10.发生溺水事件的处理（1）应立即将溺水者抢救上岸，并通知当班班长和物业服务中心值班人员。（2）溺水者救上岸后，应立即解开衣扣，清除鼻中异物以恢复呼吸，然后迅速“倒水”，可根据具体情况分别采取下述方法：（3）急救者做半跪位，将溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部。（4）急救者抱起溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部。（5）急救者抱起溺水者两腿，将其腹部放在肩上，快步走动或跳动。（6）注意“倒水”时间要短，以能倒出口、咽、气管内积水为度。喉头痉挛者则无水空出，切勿强求“倒水”而耽误抢救。（7）呼吸停止、心跳脉搏微弱或停止时请尽快进行人工呼吸和心脏按压抢救。（8）如溺水者出现肢体麻痹、呼吸麻痹等情况，应立即送医院急救或拨打急救中心（：120）。11..危重病人的救治方法客服部、监控中心值班员接到住户发生疾病请求帮助或秩序维修人员在巡逻过程中发现有危重病人需急救时：（1）通知客服助理或当班秩序维护班长前往现场救助，救助可采取以下步骤，但严禁不懂装懂、贻误病情：（2）除去或避开危害生命的因素，就地进行心肺复苏。病员如呼吸心跳停止，应迅速施行心肺复苏。即进行人工呼吸或胸外心脏挤压。呼吸心跳复苏后，方可搬动或转送医院。（3）根据实际情况进行适当处置。对伤情较重或神志不清的患者要注意保持呼吸道通畅，注意到对病员的身体保暖，以免引起冻伤。（4）将病人送就近医院急救或通知急救中心（：120）。（5）及时同病人家属进行沟通，把救治情况做好详细记录。12.工伤事故处置应急预案（1）物业服务中心应配备相关的应急药品（如止血贴、红药水、云南白药、医用酒精、纱带等）。（2）当发生工作人员伤害事故时，现场人员应立即对人员进行固定、包扎、止血、紧急救护等，并立即通知部门主管，视事故的伤害程度是否向上级领导报告，请求支援。（3）必要时，应立即同就近医院急救中心取得联系，求得外部支援；（4）事故发生后，责任部门应将整个事故的过程和处理结果立上报行政部及公司领导。事故报告内容应包括事故发生的时间、地点、简要经过、伤亡人数和已采取的应急措施等。（5）行政部在接到事故报告后，应派出相关人员对整个事故的进行调查和预防由物业服务区域秩序维护部依据《不合格控制程序》的要求，做好日常工作的检查、纠正落实。13.发生跳楼自杀事件的处理（1）接到管辖区内有人跳楼或秩序维护员在巡逻中发现有人跳楼时，当班秩序维护班长应立即组织人员前往现场并立即向上级领导汇报，监控中心值班员应立即报警请求外部支援。（2）对未实施跳楼者进行必要的劝阻，公安机关到达现场后给予密切的配合。（3）当事件已近发生时，应组织人员负责保护现场对现场消息进行封锁，防止消息传播，控制事态发展；（4）稳定发现现场人员、目击证人情绪，要求目击证人、现场人员等候公安人员到场，待公安人员到达现场后，听从公安人员的安排；（5）检查人员伤亡情况并采取救护措施，应及时通知医院进行救护；（6）确认人员身份通知家属到现场进行善后处理；（7）将有关情况立即上报管片公安机关，如伤亡人员中有外籍人员，还应通知市公安局外国人管理出入境管理处及分局外事科；（8）撤消现场保护、清扫火灾现场，必须征得公安、消防机关及监督机关的同意。（9）整个事件处理完毕，相关部门负责人应详细记录事件的发生、经过、处理结果以及预防措施，经公司综合业务部上报公司领导。14.设备类突发事件处理（1）在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知工程维修部人员责任人赶到故障现场，控制故障影响范围，同时通知部门负责人或公司综合业务部，组织相关人员查找故障原因。（2）供水、供电、供气设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，确保人员、设备的安全，并书面通知故障所影响范围内的顾客。（3）查明故障原因后，立即组织人员排除故障，并注意加强对人为破坏的防范和调查。（4）在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免故障范围扩大。13.严重邻里纠纷处置方法（1）当班秩序维护员接到或巡逻过程中发现邻里纠纷，应立即避免双方发生正面冲突；及时报告当班班长或物业服务中心工作人员。（2）当班班长或客户服务中心工作人员视情上门调解；（3）如双方严重分歧，有发生械斗的可能，派秩序维护员看护，并报告派出所请求解决。15.中毒事件的处理当班秩序维护员巡逻中发现有中毒情况、接到中毒事件报告或工作人员发生中毒情况时：（1）立即通知当班秩序维护班长，赶赴现场查看及切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；同时向管理处安管队队长报告；并视情况通知紧急集合。（2）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保暖并立即送往医院抢救或通知急救中心（：120）；（3）封锁案发现场、维护现场秩序，保护现场、收集证据，以便调查；（4）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告（辖区派出所或110报警。（5）做好相关记录。15.爆炸后应变措施（1）当辖区内发生爆炸时：当班秩序维护班长应立即通知管理处经理和安管队队长迅速赶赴现场，在消防中心设立救灾指挥部。通知物业服务中心工作人员、工程维修部人员和义务消防队员紧急集合。工程维修部人员接到通知后立即集合到设备房待命，并巡查设备运行情况。（2）应变措施：秩序维护班长应赶赴现场查看伤亡及损失情况（必要时，应佩带防灾面具或用湿布捂好口鼻后进入）。查看现场时应两人一组，并严格遵守火灾和燃气泄漏事故处理中的注意事项，保障自身安全。组织秩序维护员疏散周边人员，疏导交通，分划警戒隔离区保护现场。及时向公安机关报警（辖区派出所或110报警），如有人员伤亡，做好救护工作，通知急救中心（：120）到现场抢救。应关掉燃气供气总阀门，并立即通知燃气公司派员检查（：25199999）。如爆炸后引发火灾，应按《消防应急方案》中的相关步骤投入扑救工作。警戒解除后，全面配合公安/消防机关进行侦破、调查、取证工作，秩序维护员应加强力量维持管辖区内外秩序，严把出入口，保证善后阶段不发生其它任何问题。（3）做好相关记录。第四节应急服务通讯（一）物业服务中心应建立各类紧急突发事件通报程序，并确定稳妥有效的通讯方式和联络办法；（二）物业服务中心值班室或监控室在处理紧急突发事件过程中，须按通报程序传递信息，分级联络相关人员；当某一级无人响应时应立即通知上一级，直至总经理；（三）遇有重大、特殊、紧急情况时，在通报有关人员的同时，应立即向公司领导直接报告。第五节应急服务人员储备（一）物业服务中心下属各部门人员是物业应急服务的主要人力储备，公司各职能部门及物业服务中心应定期组织紧急突发事件应急处理预案的培训，并经常开展处理紧急突发事件的集中演练，不断提高员工的各种应变能力，以确保各级人员在紧急突发事件发生时能够快速响应，有效处理；（二）物业服务中心建立以秩序维护员为主体的义务消防队，按照现场灭火、现场疏导、现场警戒和物资抢救、人员急救等进行职责分工，并对义务消防队人员进行定期演练，提高义务消防队的实战技能，达到能够熟练使用消防灭火器械、基本掌握灭火要领的目的；（三）物业服务中心值班室及监控室实行24小时值班制度，在接到紧急情况通报后能够按照各相关应急处理预案发出指令；（四）物业服务中心对客服部、安管队、工程部、保洁部所属人员做统筹安排，安排并调配各值班岗位，以保证各在岗人员24小时响应应急指令，并采取相应措施；（五）各有关人员接到值班室或监控室指令后应立即赶赴现场，不得以任何理由拖延或拒不到场；到场后立即投入应急处理工作，以保证事态得以有效控制。第六节应急服务物料储备（一）为确保紧急突发事件能够得到有效控制，管理处必须对应急服务物料有充分的储备；（二）应急服务常用的物料包括：灭火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、应急灯、沙包、急救药品、担架及必要工具等；（三）应急服务物料必须存放在固定的地点，并标有明显的标识显示；（四）应急服务物料存放必须采取定置管理的方法，存放的地点应方便取用，以便及时排除故障和险情；（五）应急服务物料原则上平时不准动用，应急服务动用后及时补充，并保持一定数量的储备；(六)应急服务物料必须定期检查，确保质量良好、使用有效；有时效性的物料必须定期更换。第七节应急处理预案（一）公司各职能部门和物业服务中心应对物业区域潜在的紧急突发事件具有足够的预见性，针对各类紧急突发事件制订完善的应急处理预案；（二）紧急突发事件应急处理预案应明确通报程序、各岗位人员应急处理职责、应急处理程序等；（三）定期开展处理紧急突发事件的集中演练，在演练过程中对应急处理预案的有效性和可操作性进行反复验证和评价，不断修订以达到完善。第八节应急服务的培训和演练具体按照《紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程》的要求执行。第九节应急服务程序（一）紧急突发事件一经发生，当事人或知情人应及时向管理处值班室或监控室报告；（二）值班室或监控室接到报警后，立即通报就近岗位的秩序维护员和巡逻岗人员迅速赶往事发现场，查明原由并将现场情况立即报告值班室或监控室；（三）值班室或监控室根据事件的类别立即作出反应，通知相关人员或报告上级，派员解决；（四）在解决过程中，需要向公司有关部门求助时，有关部门应立即主动配合与支持；（五）在时间不允许的情况下，管理处可以采取边向公司报告边自行处理的方法，对紧急突发事件直接进行应急处理；（六）紧急突发事件的应急服务由项目经理负责统一指挥，在经理不在的情况下，根据事件类别由安管队队长或设备主管负责统一指挥；（七）在紧急情况下，项目经理经总经理批准，有权调动公司一切必要的资源全权处置；（八）应急服务过程中涉及公司以外的人和事统一由办公室对外交涉；（九）超越物业管理职能的（如治安案件、火警状态严重等）应立即向公安、消防机构等主管部门报告，物业服务中心人员不得擅作主张，不得延误时机；（十）紧急突发事件的起因、应急处理过程及事后结果统一由管理处拟定《紧急突发事件处理报告》，呈报公司领导；（十一）紧急突发事件处理完毕后，所有记录资料应收集齐全并存档备案。第十节对住户应急避险的宣传和指导（一）物业服务中心应经常对业户生活区域内遇到的各类紧急突发情况进行应急避险自救逃生的宣传和指导；（二）宣传和指导的形式包括：通过宣传栏、宣传手册向业户宣传应急避险自救逃生常识，邀请业户参加消防和其他应急演练等；（三）对业户宣传资料可参照《应急避险自救逃生手册》的内容进行摘取或分期宣传。医院感染突发事件应急预案1、医院感染突发事件的分级1.1Ⅰ级医院感染突发事件.10例以上的医院感染暴发事件；.发生特殊病原体或者新发病原体的医院感染；.可能造成重大公共影响或者严重后果的医院感染；1.2Ⅱ级医院感染突发事件.5例以上医院感染暴发；.由于医院感染暴发直接导致患者死亡；.由于医院感染暴发导致3人以上人身损害后果；1.3Ⅲ级医院感染突发事件.发生3例以上医院感染暴发；.发生5例以上疑似医院感染爆发；.科室不能自行处理的其他医院感染突发事件。2、适用范围适用于突然发生，造成或可能造成医患双方身心健康等的医院感染突发事件的应急处理工作。3、工作原则应急组织体系及职责4.1应急领导小组职责及成员：组长：闫纯锴副组长：李立新、张振平成员：刘富德、陈大华、张汝攒、张国忠、许峰、陈勇职责：负责统一领导和指挥，组织、协调突发事件应急处理工作。4.2流调小组职责及成员组长：陈大华成员：吕新湖、高鹏志、张国忠、吴颂时、郭勇、许缤、仝宇红、孙嫣、陈红岩、相关科室主任、管床医师、护士长职责：负责组织对突发事件进行流行病学调查，内容包括事件名称、初步判定事件的类别和性质、发生地点、发生时间、涉及人数、死亡人数、主要的临床症状和体征、可能原因、病原学检验等。4.3诊断救治小组职责及成员组长：张振平成员：医院专家委员会成员职责：负责组织对突发事件涉及人员的进行诊断、救治。4.4消毒、隔离技术指导小组组长：陈大华成员：胡亚萍、许缤、陈红岩、相关科室主任、护士长、监控护士职责：负责根据突发事件的性质，负责消毒、隔离和防护技术指导。4.5疫情信息组组长：张国忠组员：张芹、陈岩职责：负责根据传染病报告有关规定和突发事件信息报告有关规定，负责疫情的报告与院内信息交流工作。4.6后勤保障小组组长：许峰组员：赵洪峰、张丽英、李远刚、陈勇职责：负责消毒、隔离和防护等物资的日常储备和应急供应。根据突发事件的性质，负责现场保卫工作。5、医院感染突发事件的监测、预警与报告5.1监测建立有效的医院感染监测制度医院感染管理专职人员定期对病区进行医院感染前瞻性调查，及时发现医院感染病例；临床科室出现医院感染散发病例时，经治医师应及时向病区监控医生报告，并于24小时内填写《医院感染病例信息卡》报告感染管理控制处。5.2预警感染管理控制处根据监测信息，按照突发事件的发生、发展规律和特点，及时分析其危害程度、可能的发展趋势，及时做出预警。5.3报告.报告人：医院任何部门为责任报告部门，医院感染临床监控小组成员为责任报告人，所有医护人员为义务报告人。.报告程序：上班时间立即或直接报告感染管理控制处，休息时间立即或直接报告医院总值班。.报告时限：按照突发事件的等级及时、准确地报告。Ⅰ级突发事件立即报告；Ⅱ级突发事件30分钟内报告；Ⅲ级突发事件1小时内报告。.报告监督：任何部门和个人都有权向感染管理控制处及总值班报告突发事件及其隐患，也有权向医院领导举报不履行或者不按照规定履行突发事件应急处理职责的部门和个人。6、突发事件的应急反应和终止6.1应急反应原则发生突发事件时，按照分级响应的原则，做出相应级别应急反应。采取边调查、边处理、边抢救、边核实的方式，以有效措施控制事态发展。6.2应急反应措施感染管理控制处接到突发事件应急报告后应在30min内，赶赴事发现场进行核实。.初步证实初步证实流行或暴发对怀疑患有同类感染的病例进行确诊，若短时间内发生3例以上同源感染病例的现象，计算罹患率，若罹患率显著高于该病区一般发病率水平，则证实有流行或暴发。.院内报告.1感染管理控制处经初步证实后，根据突发事件的级别向值班院领导或分管院长汇报，并根据突发事件的级别提出是否启动应急处理措施的建议。.2值班院长或分管院长经报医院应急领导小组批准后启动突发事件应急预案，督促应急处理措施的落实并评估应急处理效果。突发事件院外报告程序及时限.1院外报告程序经应急领导小组批准后，由感染管理控制处报告市卫生局医政处(66610051)、市CDC流病所(86984003)和市环保局污染控制处(85814304)。.2院外报告时限Ⅰ级：应在2小时内向市卫生局和市CDC报告。Ⅱ级：应在12小时内向市卫生局和市CDC报告，市卫生局于24小时内逐级报至省卫生厅，省卫生厅组织专家调查确认后，于24小时之内上报卫生部。Ⅲ级：应在12小时内向市卫生局和市CDC报告。指导医护人员根据突发事件的性质做好个人防护措施。开展感染病人的救治工作，对感染病人采取隔离措施，对疑似病人及时排除或确诊，必要时暂停接收新病人。6.3.3查找引起感染的因素对感染病人、接触者、可疑传染源、环境、物品、医务人员及陪护人员等进行病原学检查和详细流行病学调查。做好现场控制、消毒隔离、个人防护、医疗废物和排泄物等处理工作，防止院内交叉感染。分析调查资料对病例的科室分布、人群分布和时间分布进行描述；分析流行或暴发的原因，推测可能的感染源、感染途径或感染因素，结合实验室检查结果和采取控制措施的效果综合做出判断。做好突发事件的信息报告工作。确诊或疑似传染病人按规定及时转诊传染病院。6.4突发事件应急反应的终止突发事件应急反应的终止需要符合以下条件：突发事件隐患或相关危险因素消除，或末例医院感染病例发生后经过最长潜伏期无新的病例出现。7、善后评估7.1效果评价突发事件结束后，在应急领导小组的统一领导和指挥下，组织有关人员对突发事件的处理情况进行评估。评估内容主要包括事件概况、现场调查处理概况、病人救治情况、所采取的措施的效果评价、应急处理过程中存在的问题和取得的经验及改进建议。评估报告根据事件分级报告医院领导和(或)上级部门。7.2奖励医院对参加突发事件应急处理做出贡献的先进集体和个人进行联合表彰。7.3征用物资、劳务的补偿突发事件应急工作结束后，医院应组织有关部门对应急处理期间紧急调集、征用有关部门的物资和劳务进行合理评估，给予补偿。7.4责任对在突发事件的预防、报告、调查、控制和处理过程中，有玩忽职守、失职、渎职等行为的，依据有关法律法规追究相关科室负责人和当事人的责任。8、突发事件应急处理的保障8.1组织保障在医院突发事件应急领导小组的统一领导下，应急组织体系各小组根据职责分工及时落实突发事件应急处理工作所需的人员、经费和物资，成立应急处理队伍，为突发事件应急处理工作提供保障。8.2技术保障.信息系统：应急处理体系的成员在突发事件处理期间应保持24小时通讯工具畅通；网络直报系统运行正常。.应急处理：加强突发事件应急处理专业队伍建设，提高流行病学调查、现场处理和实验室检验能力。.应急医疗救治：医院要按照“平战结合、因地制宜、分类管理、分级负责、统一管理、协调运转”的原则加强对突发事件应急救治队伍的管理和培训。.演练：医院要按照“统一规划、分类实施、分级负责、突出重点、适应需求”的原则，采取定期和不定期相结合的方式，组织开展突发事件的应急演练。8.3物资保障后勤保障小组负责应急物资储备工作。应急储备物资应妥善保管、指定专人负责，确保无过期失效并及时补充更新。突发事件发生时迅速到岗，一般要求30min以内必须到岗。储备物资应包括：.消毒物资：三氯乙氰尿酸泡腾片50瓶、0.5%碘伏100瓶/500ml、移动式动态空气消毒机1台、气溶胶喷雾器1台。防护用品：防护口罩100个(16层纱布口罩)、帽子100个、防护眼镜20副、防护衣20件、一次性手套100双、防护鞋20双。应急设备：应急照明灯1台、简易呼吸器1台、床边X光机1台等。.科室自备常用量消毒、隔离及防护物资，突发事件发生时无条件服从应急领导小组的统一调配。9、预案管理与更新根据国家的相关法律法规、突发事件的形势变化和实施中发现的问题及时进行更新、修订和补充。公共突发事件应急预案执行日期：2021年1月1日目录TOC\o"1-3"\h\z1.0公共突发事件应急处理机制和预案 12.0公共突发事件组织机构图 73.0公共突发事件应急预案流程图 84.0公共突发事件(卫生)处置方案 95.0公共突发事件紧急集合预案 106.0地震应急预案 11七、公共突发事件（抗震救灾）流程图 12八、防大风、防汛应急预案 13九、公共突发事件（防大风、防汛）处置流程图 14十、火灾应急预案 15十一、公共突发事件(火灾)处置流程图 18十二、燃/煤气管道泄漏应急预案 19十三、公共突发事件(燃/煤气泄漏)处置流程图 20十四、跑水、水浸应急预案 21十五、公共突发事件(跑水、水浸)处理流程图 22十六、停水应急预案 23十七、公共突发事件(停水)处理流程图 24十八、停电应急预案 25十九、公共突发事件(停电)处理流程图 26二十、电梯困人救援应急预案 27二十一、电梯困人救援流程图 28二十二、治安事件应急预案 29二十三、公共突发事件(治安、刑事案件)处理流程图 30二十四、发生滋事的应急预案 31二十五、公共突发事件（人员滋事）处置流程图 32二十六、交通事故应急预案 33二十七、公共突发事件(交通事故)处置预案 34二十八、人员行为异常、伤病应急预案 35二十九、公共突发事件（人员行为异常、伤病）处置流程图 36三十、发现可疑物品应急预案 37三十一、公共突发事件（发现可疑物品）处置流程图 38三十二、高空抛物应急预案 39三十三、公共突发事件（高空抛物）处置流程图 40三十四、恐吓事件应急预案 41三十五、公共突发事件（恐吓）处置流程图 42三十六、发现遗弃车辆应急预案 43三十七、公共突发事件（遗弃车辆）处置流程图 44第一章总则第一条为有效预防、控制和消除突发事件对项目部的危害和影响，保证业主、客户的正常工作生活和生命财产安全，维护项目部良好的环境和秩序，建立健全“信息畅通、反应快捷、指挥有力、责任明确”的公共突发事件预警和应急工作机制，根据北京市政府的有关规定和要求，制定本预案。第二条公共突发事件，指突然袭来的严重自然灾害、公共卫生事件、战争、社会动乱、恐怖袭击等不可抗力事件，或在小区内域发生的火灾、跑水、停水、停电、停气、水管爆裂、水源污染、燃/煤气泄漏、电梯困人、治安案件、人群滋事、交通肇事、人员意外（中毒、生病、受伤、死亡）、出现可疑物品、高空抛物、恐吓威胁等对公众福祉、生活环境及安全造成严重威胁或损害的事件和状况。第三条根据突发事件的范围、强度、发展趋势和对所辖项目部造成的影（一）、三级应急状态。针对影响部分业主、客户正常工作和生活，但事态没有扩大征兆的紧急事件。如火灾征兆，局部跑水，短时停水、停电、停气，水管爆裂，电梯困人，较轻的交通肇事等。（二）、二级应急状态。针对严重影响业主、客户正常工作和生活，对人身安全造成威胁、伤害，或事态有扩大征兆的紧急事件。如大面积或长时间的停水、停电、停气，火灾，燃/煤气泄漏，治安刑事案件，群体滋事，食物中毒，人员发生意外，严重交通肇事，高空抛物，恐吓威胁，发现可疑物品等事件。（三）、一级应急状态。针对波及各个小区，社会影响广泛，对公司正常运作产生严重影响的突发事件。如严重自然灾害、突发公共卫生事件、战争、恐怖袭击、社会动乱等。第四条针对突发事件的性质，各项目部采取相应等级的应急状态措施。为有效遏制突发事件的发生，针对某一项目部有可能发生的安全问题，在其尚未发生时，公司可以决定该辖区进入某一等级应急状态，以便有效防范。第二章领导机构和职责第五条公司设立公共突发事件应急工作领导小组，由总经理任组长，副总经理担任副组长，成员包括各部门经理、项目部经理等有关负责人。各物项目部设立突发事件应急指挥组。由项目部经理担任组长，项目部、工程维修部、护卫队队长/主管任副组长，项目部各部门（专业）班长和护卫队班长长为小组成员。第六条公司突发事件应急工作领导小组职责（一）、每季度分析一次安全工作形势，学习掌握政府关于安全工作的政策规定，研究应对突发事件的措施，指导改进安全防范工作。（二）、督导、协助各项目部建立、健全应急预案，帮助基层总结应急工作中的经验教训，认真落实日常应急准备工作。（三）、组织领导、指挥协调突发事件的应急工作，采取果断指挥措施，减少突发事件对公司造成的影响。（四）、深入突发事件一线现场办公，调配人力、物力、财力资源，协调解决应急工作中遇到的突出问题，指导处理突发事件的善后工作。第七条项目部应急指挥组职责（一）、每月分析一次安全形势，加强安全防范教育，掌握巡楼质量，及时查找事故苗头和安全隐患，研究出现的问题，认真落实具体措施，努力做到防患未然。（二）、认真贯彻公司应急工作领导小组的指示要求，细化应急方案，落实应急工作责任、分工，保证指挥体系常备不懈。（三）、按照预案组织指挥突发事件的应急处理工作，动员全体人员参加应急任务，做到反应敏捷，展开迅速，措施有力，保证效果，维护小区良好环境，保证业主、客户的生命财产安全。（四）、总结突发事件的经验教训，从实际情况出发，及时研究修订应急预案，改进安全防范工作。第八条部门职责（一）、公司各部门职责1、安全事务部负责健全应急预案，负责突发事件的业务指导、事件预防、事件调查，协助公司领导对事件进行处理。2、网络技术部负责突发事件的内部通报、信息传达和外部联系。3、人力资源部负责应急工作中人事调配和奖惩工作。掌握单位和个人事迹，掌握失职和违纪情况。4、财务部负责应急事件处理中的经费筹措、损失登记及保险理赔工作。5、总经办负责掌握突发事件对各方面产生的影响的评估。6、安全事务部负责策划组织专项培训，协调演练应急预案。7、工程维修负责提供应急工程技术支持和突击维修力量。8、采购项目部负责筹措各类应急物资，保证及时供应。（二）、项目部（处）各部门职责1、项目部职责（1）、负责向项目部领导报告事件，了解事件的情况，根据项目部领导指示，负责打110、119、120、122等对外报警和联系。记录整个事件过程，提交书面报告。（2）、负责对业主通知、预告，与业主和业主委员会的沟通联系，掌握业主的处境和思想动向，耐心解答业主提出的问题，劝慰、安慰受惊吓人员，积极做好心理安抚和正面宣传工作。（3）、负责指挥、引导被困人员从指定通道疏散到安全地带，并做好人员抢救、发放应急物品和善后安置工作。（4）、坚守值班岗位，掌握事态发展动态，对事件情况进行记录，妥善保管各种资料、档案，保证万无一失。2、工程维修部职责（1）、负责供水、供电、供气、电梯、消防、维保等部门的联系，及时向项目部通报情况。（2）、指派专业工程人员，迅速检修设备、设施，组织力量排除故障，根据现场情况启动、控制设备，确保系统的正常运转。（3）、指挥电梯安全管理员保障特殊情况下的电梯使用，必要时禁用电梯。（4）、组织巡视故障区域外的设施、设备有无异常现象。（5）、准备好各种工具设备，保证能够迅速投入使用。（6）、严格控制水泵房、水箱间，加强对重要设备的监控，保证其正常运行。（7）、对处置的情况进行详细记录。3、护卫队职责（1）、负责发出报警信号和紧急集合信号，组织区域警戒和疏散人员，保护、隔离现场，及时向项目部通报情况。（2）、负责督导中控室加强观察监控周边情况，及时发现可疑情况。（3）、负责疏散车辆，调整通道，排除路障，引导消防车和各种车辆的进出。（4）、负责加强警戒，控制人员、车辆出入小区。（5）、负责抢险救灾，协助警方抓捕案犯，协助医务人员抢救伤者，维持现场秩序，向业主提供救助、帮助。（6）、对公共区域进行通风、清洗和消毒，清理事发现场卫生。（7）、对事件情况进行详细记录。第三章应急原则与工作制度第九条应急原则（一）、重视苗头、防患未然原则。即坚持有警必查，查必到场，疑问必查，查必查清，对项目部下列事故征候应高度重视：冒烟，渗水，有焦味、燃/煤气味或其他化学品异味，中控室报警，有人出现食物中毒或不明疾病，出现人员纠纷，不明身份人员在项目部或大门口聚集，有人在偏僻、隐蔽处清理、遗弃物品，有人在物业区域人行通道游荡，行为异常，有人携带管制刀具，有人尾随业主或上门骚扰，有人使用无牌、无证车辆等等，不放过任何一个可能引发突发事件的现象，立足于把事件消灭在萌芽状态。（二）、应急响应、请示报告原则。值班领导在接报突发事件的第一时间，尽快确定突发事件的性质和应急状态等级，指挥组迅速反应，展开工作，执行应急方案。一般情况下要按照程序上报情况，紧急情况下边处理情况、边向上级报告，必要时可越级上报。现场指挥人员要随时掌握事态的发展变化，及时请示报告。（三）、灵活果断、慎重行事原则。突发事件突然性强、事态变化快，情况错综复杂，现场指挥人员要保持冷静，准确判断。要实事求是，具体情况具体分析，不搬教条，在第一时间果断实施切断电源、关闭阀门、疏散群众、抢救伤员、封锁小区、隔离险区、保护现场、制服犯罪等能有效控制事态发展的紧急措施。涉及工程技术的问题，严格遵守操作规程；涉及政策方面的问题，把握不准的，不随便承诺、答复问题，防止引发“后遗症”；如遇民事纠纷，应说服教育，耐心劝导，防止矛盾激化；要注意保护现场、证据、证人，作好记录备案。（四）、以我为主、主动配合原则。处置一般性突发事件，立足于以自己的力量控制事态发展，如果预见处理困难，应及早向公安、消防、急救、交通、天然气、供电、供气、供水、防疫等有关部门报告，同时积极采取措施；专业部门到场后，要主动提供情况，加强联络，协调