楼盘销售基本流程及岗位制度优质资料

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第一章、岗位基本流程楼盘销售基本流程及岗位制度优质资料(可以直接使用，可编辑优质资料，欢迎下载）项目经理岗位基本流程图制定营销计划→竞选项目经理→接手项目→建立团队→进场前准备→正式进场→销售业务管理→项目结算→销售总结→撤盘工作流程分解：制定营销计划→参与该项目竞争的项目经理着手了解项目熟悉项目基本情况制定营销计划竞选项目经理→所有参加竞选项目经理的递交营销计划参加现场竞选演讲参加竞选答辩胜出者接手项目接手项目→接到通知后，接手项目；熟悉发展商及项目情况，作好接手准备；建立项目档案。进场前准备→项目200问的形式；销售人员组织及培训；周边市场调查及竞争分析；组织项目200问、竞争市场及合同部分的考试。建立团队公开对外招聘销售经理培训考核上岗正式进场→给发展商发进场通知；落实销售资料（包括楼书、认购书、大、小定单、、收据、财务记录本等）；落实销售办公设施（包括谈判桌椅、复印机、机、点钞机、电脑等）；记录公司财产设施，并报行政部备案；组织销售人员熟悉现场环境。●销售业务管理→房号管理；认购书，大、小定单及合同管理；项目档案管理；项目结算；各类现场表格的使用；项目经理掌握销售折扣原则。●销售总结→月度销售总结；季度销售总结；阶段销售总结；整体销售总结。●撤盘给发展商发正式撤盘通知；列明撤盘后需要继续处理的工作事项；收回公司办公设施，整理各项目销售资料并归档。项目经理岗位职责项目经理是泰达公司的模范（做人、做事）；作为经理人，更重要的职责是影响和培育你的下属，建立有效的团队；倡导并行成良好畅通的沟通环境，坦率、不回避矛盾，即使解决问题；倡导清晰的，有计划的工作安排，不横加指责下属，提倡与下属保持理性的工作关系；维持团队的合作精神和整体工作氛围，增强团队的向心力；维护公司形象，有责任将公司要求的事项传达给团队的每一个人；良好的情绪控制力，是管理成熟的表现，倡导经理人对员工、合作者、发展者、顾客作出良好的处事态度；倡导经理人与客户保持理性的服务关系；提倡每位经理人保持清廉的工作作风；10、敢于承担责任、善于化压力为动力。销售业务管理房号管理1、房号管理的作用●房号是销售控制的根本，房号管理是对整个销售过程把握的关键；●房号管理直接影响物业顾问的情绪和工作质量。2、房号管理原则●项目开盘前，项目经理应重新检查房号表，并安排好相应的管理事宜；●房号保留及房号放开的信息必须公开传递，坚决避免因有人知道有人不知道而定重，或错失成交机会，以致干扰物业顾问的工作和状态；●避免多头管理，导致情况不清楚，或者安排的房号核准缺乏权威，物业顾问各行其是；●房号发生定重，后一位业主顾问承担全部责任。务必坚持先核准后定房的原则，若有违反程序者，应给予以处罚；●对公共事务协助较多的业务人员，可以照顾房号的方式奖励成单机会，并且以公开方式在团队会议上提出，以此传达你的判断和决定，鼓舞团队士气；●项目经理为配合销售而进行的房号留、放策略，在实施之前应与业务人员充分沟通，以确保业务人员按照策略执行；●项目经理是楼盘正常销售期间唯一的房号标准人；●临时定金保留房号的积极意义在于为正式成交打下基础，项目应基于以下原则进行判断和决策；（1）、在规定时间内（24小时）无论有无第二个成交机会，都留；（2）、超过规定时间无第二个成交机会可放、也可留；（3）、超过规定时间，第二个成交机会要交钱定房，则放。因此第一个机会面临补齐定金，经理可出面核实，但无论如何决定，应充分沟通。另外，避免一个房号为了一个客户进行多次决定。二、认购、大小订单及合同管理1、领用权限●项目经理●项目经理指定专职人员2、领用程序及使用原则●楼盘专项认购书、大小订单由项目经理与发展商统一编号，核对数量，做好编号登记；●开盘前由项目经理或指定专职人向公司统一领取，按公司规定办理零用手续；●项目经理或指定专职人在领用认购书、大小订单及合同后必须存放在保险柜，不得随意散发和摆放；●所有销售人员在领用各项资料时，必须有专门的登记本进行登记，写明领用日期、数量、编号、领用人姓名；●售楼人员在确定顾客购买意向后，方可向项目经理或专职人员领用其相关资料；●认购书、大小订单的填写和签署必须待客户交钱或交足定金后方可填写（合同需交清首期），不得提前填写，不得将空白认购书、大小订单或合同交由顾客；●所有填写内容必须清楚，文字端正，不得篡改，日期填写一致，金额大，小一致，所有小写金额数字前必须填写币种符号，补充条款须经相关主管批准后方可填写，认购书需项目经理审核签字；●实习员工填写尾数纸、认购合同必须由项目经理审核确认，方可与顾客签署；●楼盘认购书、大小订单、合同一周整理一次，凡领用而未使用的一周内必须上交项目经理或专职人员，项目经理或专职人员每月月底28号（遇周六则提前一天）必须与公司相关部门核对一次；●所有人员不得丢失认购书、大小订单、合同，若有丢失且造成损失，则由领用人承担责任。三、项目档案管理1、档案管理的作用与原则●项目档案是为销售服务的，是销售过程的依据；●各种发展商出具的签字盖章文件的原件必须在公司存档；2、项目档案的内容A、前期策划资料（1）项目有关用地资料●建设用地规划许可证●用地总体规划图●用地红线图●建设用地投资许可证●土地转让合同书●合作建房协议书●预售许可证●查丈报告●其它（2）、项目有关图纸●总平面图●标准平面图●非标准平面图●相关立面、剖面图●家私布置图●看楼通道、售楼处平面布置图●其它（3）、策划报告●工作说明●项目前期策划报告●项目销售执行报告（4）、会议纪要、备忘、（按时间顺序检索）●会议通知●会议纪要●各项备忘录●各项资料B、执行过程资料：（1）、有关销售资料内容●项目楼书、折页、插页、海报、DM等对外宣传资料●项目各时段执行的价目表几付款方式（附加变动说明）●房号表及与预留房号考虑●尾数纸、认购书、合同及收据●每次广告稿（附加发布时间、媒体）●广告安排计划●项目200问及承诺书●各阶段现场动态变化照片资料●其它（2）、执行跟踪资料内容●项目总销控表（文字版和电子版）●项目经理周度报告●月工作计划和总结●人员变动说明●项目结算表●工作奖罚记录表●其它（3）、项目档案分类●各阶段客户资料总结●各阶段销售情况总结3、项目档案分类业务类●价目表、付款方式等●预售许可证、查丈报告等批准销售文件●尾数纸、认购书、合同及各类票据●项目200问及承诺书●广告安排计划及媒体发布方案●房号管理说明（含折扣、房号更换、特殊优惠等说明材料）●表1——表11●周边竟争楼盘统计（2）、管理类●公司所下达的各项规章制度（物业顾问签字后存档）●售楼处的管理细则●业务员跑盘及上岗考试考卷四、项目结算1、项目月结算流程填写项目结算表→交发展商审核签字→由公司财务开出发票→取回支票→取回审核后的项目结算表→交公司财务存档●填报项目结算表→交发展商审核签字→每月20号，将所有交首期签合同的客户名单，填写项目结算表；经总监审核无误的项目结算表提交发展商；●由公司财务开出发票→取回支票及签字后的项目结算表→交公司财务存档（1）、代理费金额审核无误后，由公司财务开出发票；（2）、项目经理取回代理费支票，并及时交公司财务；（3）、同时取回审核后的项目结算表，并交公司财务存档。五、现场表格的使用1、套表使用说明表1、表2——上门客户登记表、进线登记表●此表由物业顾问或客户；●统计客户的基本购买要素（包括了解途径、购买意向、联系等）；●时间栏登记日、时、分；●每个进入售楼处或打的客户均须登记（与看楼明显无关的除外）●每周日下班前统计本周上门量；●本表现场保管，项目结束时统一收回公司存档。表3——疑难重点客户跟踪●此表由物业顾问填写；●每周由物业顾问填写，项目经理负责组织在业务讨论会上探讨；●各物业顾问妥善保管，并根据讨论方案进行跟踪；●每周日项目经理负责抽查跟踪情况，并将其进行现场保管。表4——周业务统计表●此表由项目经理填写；●每周日下班前统计完各项数据，并组织销售人员开会分析相关问题；●每周一上午9：00必须给发展商和公司，作为每周例会的探讨依据；●现场每周必须存档。表5——广告统计表●此表由项目经理填写；●广告日当天组织销售人员进行数据统计与分析；●每周向发展商汇报时提交并进行现场存档。表6——售楼处现场轮序表●此表由物业顾问填写；●各物业顾问每天按到达售楼处的先后顺序进行签到；并写明到售楼处时间（日、时、分）；●各物业顾问根据接待客户情况作好接待标记；●项目结束时交公司统一存档。表7——考勤表●此表每天由专人进行记录；●每月底30日必须将项目经理签字的考勤表回公司。表8——项目结束●此表由项目经理填写；●每月20日将所有交清首期款和签合同的客户填报项目结算表；●项目经理审核无误后提交给发展商进行审核签字；●此表每月必须在现场和公司财务进行存档。表9——成交客户登记表●此表由专业人负责填写；●每天将各项销售数据填写完整；●作为总销控依据进行现场存档；●项目结束后交公司存档；表10——会议记录纲要表●此表在开会时由负责人填写；●将各项会议决定和探讨方案进行详实记录；●每为参会人员必须签字；●此表必须现场存档，项目结束后交公司存档。2、各套表形式及内容（见附件表1——表10）六、项目经理掌握销售折扣的原则折扣是在销售过程中为了促成交易而向发展商特别申请的一种权利。折扣使用得当与否，关系到发展商与我们之间的相互信任关系。项目经理应对此高度重视，并遵循以下原则：折扣管理必须透明化，项目经理应将自己所掌握权限告知销售人员；明确折扣的使用方法，公证处理各销售人员的折扣要求；项目经理向发展商申请折扣原则上超过3%，若超出此范围须上报主管副总；各楼盘情况再开盘时进行文字备案存档；严禁以则扣换取个人利益。第二章销售流程与操作规程1、物业顾问销售流程示意图上岗→客户接待、接听→介绍模型或展板→带客看房→客户洽谈→确认房号→收取临定→开临时定金收据→通知销控→收取正式定金→签署认购书→开正式定金收据→收回临时定金收据→催交首期→签署买卖合同→收回认购书及正式定金收据→通知办理按揭→售后服务流程分解：●上岗→各项考试合格后方可上岗●接听→确定好接听的顺序；作好接听记录（包括及时记录在自己的《客户服务手册》上）；提倡作好每天进线统计；留下的客户提倡经常进行复访。请亲自带客看房，了解客户真正需求，请不要诋毁其他楼盘；再尊重客户的前提下，作出合理的职业指引；提供的房号要准确。●确认房号→收取定金→开临时定金收据→通知销控→收取临时定金（或正式定金）前，务必在一次落实并查明房号；收取临时定金（或正式定金）后，务必开出收据，收据上请注明房号、金额（大小写）、交款方式。收支票时要注明支票号码，并写明支票到帐后收据有效。收取外币时，要在收据上注明其编号。收取的临时定金（或正式定金），请务必交项目经理保管；收取临时定金（或正式定金）后，请及时通知销控人员。●收正式定金→签认购书→开正式定金收据→收回临时定金收据→通知销控→（1）、请通知客户，在规定的时间内补足正式定金；（2）、收取正式定金，请及时客户签定认购书，签完的认购书项目必须审核并签名；（3）、审核无误的认购书，一定请客户签名，并将客户联给客户保存；（4）、收取定金后，务必给客户开正式收据，收据要求与临时定金收据要求一致；（5）、开出正式收据后，请务必将临时定金的收据收回；（6）、手续办完后，请及时通知销控人员。●催交首期→签署买卖合同→收回认购书→（1）、请通知到的客户在规定的时间内，交清首期款；（2）、客户交清首期后，由发展商开出首期款收据，正式定金收据由发展商收回；（3）、客户交清首期后，请及时给客户签署商品房买卖合同，同时收回认购书。●通知办理按揭→（1）、签署买卖合同后，请通知客户及时办理按揭；（2）、无法通知到的客户，请将名单通报项目经理；（3）、办理按揭时，请协助客户办理相关手续。●售后服务→（1）、客户入伙时，表示祝贺，有条件时请协助办理入伙手续；（2）、公司推出新的楼盘后，提倡向客户提供置业方面的信息资源。2、物业顾问操作规程1、关于轮序（1）、物业顾问接待顺序按当日物业顾问到达的时间顺序排序；（2）、轮到接待客户的物业顾问请做好接待准备以便及时向客户提供服务；（3）、未接待完客户的物业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或终止正在进行的接待2、关于成交（1）、物业顾问在收取客户临定或正式定金之前，必须报房号管理员确认该房好是否可售，并请在成交后及时填报各种成交记录；（2）、物业顾问所销售之房号经发展商或项目经理同意给予特别折扣或优惠要在认购合同上注明时，必须请发展商或项目经理在认购合同上签字或盖章；（3）、项目经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣或代理费减免，销售人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件。如与特殊情况，请项目经理提出，有项目经理与发展商协商后确定。（4）、如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者先得；3、关于客户登记和客户签定（一）、关于客户登记（1）、凡上门客户及客户，请在客户应允的情况下留下其联系，物业顾问请及时在（客户登记本）或《进线登记本》及各自的《客户服务手册》上进行登记；（2）、《客户服务手册》由公司统一印制编号，物业顾问人手一本，记录每次跟进情况，每个客户记录一页连续登记，不留空页或撕页；（二）、关于客户鉴定（1）、连续七天未作客户跟踪记录，则视为放弃该客户。（注：七天是在留下的第二天开始计跟踪期限，第八天视为过期客户）（2）、在其他物业顾问手上成交七天后，才发现该客户已成交，，则视为自动放弃该客户。（3）、留下的客户，若在留的物业顾问手上成交，则业绩全属本人，若在其他物业顾问手上成交，且留的物业顾问又在规定的跟踪期限内，则业绩权益各占50%。但是，留有的物业顾问不得到成交的物业顾问手上查询。（4）、老客户介绍之新客户或老客户本人第二次以上购房视为独立客户，物业顾问须重新进行登记，留下其新的联系，若老客户或老客户介绍的新客户找到了原物业顾问接待，则业绩全属原物业顾问；若老客户或老客户介绍的新客户在其他物业顾问手上成交，且原物业顾问留有新客户的联系，并在规定跟踪期内，自己跟踪时，发现已成交，则业绩权益各占50%。如果留有的物业顾问发现自己的客户已被其他物业顾问进行了接待，则必须在发现的当天确定好谁为跟踪人。（6）、凡家庭成员购房，若是父母、夫妻关系则视为同一客户，其他（如兄弟姐妹、亲戚等）未做登记的视为独立的新客户。同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。4、关于业务交叉确定前后顺序以《上门客户登记本》或《进线登记本》的登记为准，没有客户登记的自动退出。项目经理可以随时查阅物业顾问的《客户服务手册》，物业顾问之间的业务交叉核查，必须有项目经理在场；假设甲业务员在前，乙业务员在后：甲业务员最近跟进服务间隔没超过七天，乙业务员退出。甲业务员最近跟进服务间隔超过七天，甲业务员退出。5、关于大单业务的提成与处理方案从2002年从2002年1月1日从2002年1月1日开始，凡单笔客户交易，成交累计金额超过人民币500万元者，成交金额在500万元以内部份，提成与业绩按100%第三章、例会及考勤制度第一部份例会制度一、全体员工例会（略）二、项目组会议时间：各项目组项目经理根据自身情况确定地点：各售楼处、形式不限；参加人员：项目组当日工作人员（轮休除外），但每周至少有一次全体人员会议；主持：项目经理或团队成员轮流主持主要议题：项目销售状况分析；项目重点难点户型销售方式研讨；项目成交客户分析；竞争项目状况分析；项目经理工作安排；公司各项信息、制度的传达。注意事项：每次会议请认真做好会议纪要，参加人员必须签字；对形成决议的执行情况进行跟踪、反馈。第二部份考勤制度一、排班各项目经理要做好楼盘的排班工作，每周五将下周的排班情况至公司人力资源部；项目经理与物业顾问一起排班，项目经理外出时，应在售楼处留言板上说明去向及所需时间；排班表要有临时调整时，经项目经理同意后方可调班；每周的排班表须由项目经理签字。二、考勤项目经理应指定专人负责考勤，并将考勤结果记录在公司正式考勤表上（包括项目经理的考勤状况）；楼盘考勤区间为：本月1日—31日。各楼盘应于次月1日下午17：00前将“考勤表”（须项目经理签名确认提交公司。如1日为周六，则提前一天提交考勤表，特殊情况另行通知）.三、早晚班制度各楼盘可根据自身情况对上班时间作出相应调整，遇有需要晚上值班时，可轮流排班（排班可参照排班表进行排班）。（附：请假申请单、辞/退职流程）请假申请请假人部门入司时间职位请假类别口事假口病假口婚假口产假口年休假口丧假口其他请假事由请假期限自年月日至年月日止共计天直接主管审批附记营销总监/部门经理总经理审批人力资源部年月日销假实假共计（）天说明：1、1天以内由直接主管审批；2、2-3天（含3天）物业顾问须所属营销总监审批，人事、行政人员须人力资源部经理审批，项目经理、营销总监、部门经理须总经理审批；3、3天以上全部须总经理审批。4、本表审批权完请交人力资源部。员工辞职流程本人申请（填写“辞职申请书”→项目经理面谈、核实→总监复核→人力资源部确认总经理批准→本人到财务部结算（凭“结算通知书”）第四章、财务管理制度财务管理要求总则●费用报销必须遵循费用报销审核制度。●各楼盘负担的费用必须明确划分，并在报销单上写明所属项目及营销总监的详细资料。●人员的变动必须及时报告人力资源部，以便财务部月底进行工资、资金核算。●开发票时，须附与发展商核对后的结算明细表。●营销经理或营销总监将新提项目经理做业务员与做项目经理时的收入划分并核对，然后报财务部。票据管理●售楼处使用的票据包括收款收据和尾数纸。该票据均印有统一编号。收款收据和尾数纸由项目经理或定专人从公司财务部领取。●所有售楼处现场必须有设置保险柜。空白收据、尾数纸必须妥善保存于保险柜内。●客户交付临时定金时一律与客户签定尾数纸，空格处须按项目经理规定填写一式两份，经客户确认签方可收取。●客户交付足额定金时，由项目经理或项目指定专人开具正式收款收据。如客户已交付临时定金，则须时收回尾数纸。如尾数纸丢失，须当场要求客户出具遗失证明，作为丢失尾数纸的补充凭证。●各售楼处领取的票据要及时与财务交清，无论票据使用与否，从领用日期开始算起一个月内必须交回待财务部核查无误后，然后重新领用。如有违规罚款一百元。●因未能妥善保管而丢失收款收据及尾数纸，应立即通知财务部并施以适当的补救措施（如登报）。每丢失张收据，经办人将被罚款人民币三百元，并承担由此产生的费用和后果。代理费的结算及转款●代理费的结算日为每月25日。节假日、周末不顺延。●各楼盘代理费结算需提前一天将有关结算的资料或交回给财务，以便财务对结算金额进行核对和集资金。●转款收据必须于转款后第二天交回财务部。●如预结代理费，并退回所收定金的楼盘，必须提前一天通知财务部，同时附发展商出具的转款通知。●上述转款必须经营销总监和总经理签字批准。●对不提前通知，当天就要求转款的，一律不予受理。现金管理制度（适用于定金与临时定金）开盘●新项目开盘，营销总监必须提前与财务部协调收款方式及交款银行。●各售楼处开盘签项目经理先向财务部填写代理业务通知单，然后凭此表领取尾数纸或正式收据。收款●售楼处收取的定金及临时定金（现金或支票），必须由项目项目经理指定专人收取。●定金由发展商收取的，各售楼处不得向财务部领取财务票据。●各售楼处在收取款项时，必须要开具与款项相对应的盖有公司财务章的有效票据，不得为客户开具白条。●当天收取的定金及临时定金必须下午7点前存入财务指定银行。因未能及时将定金存入银行而造成款遗失、被抢、被盗等，后果由经手人承担。（如有特殊情况，最迟不得超过次日上午存入指定银行。如到款时间与收款收据的日期相差超过两天，有关人员必须给出合理解释，并将被处以罚款（每日每笔罚50元）●每次存款后立即将收取金额、票据金额、房号、业主姓名、存入银行、存入日期等有关数据指定专人记录有财务对帐上，以便月底与公司财务核销票据。●无折存款回单必须注明楼盘名称、房号及业主姓名，以便与收款收据核对。●临时定金结算（挞定）须报财务作为应付帐款处理，半年后转为营业收入，不上报者视为走私单，一经查实，立即处理。退款●销售人员负责向客户解释退款的有关程序，以减少产生矛盾的机会。●如发生客户退款，由销售人员写一份退款说明，并由项目经理、营销总监签名，然后通知客户（）到公司总部退款，不得自行在售楼处退款。4、以上规定同样用于收取的其他现金（如首期款）。销售部工作流程与管理制度一、总则为了更好的对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提升公司的形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与制度。所有的销售员及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。销售部经理对所属销售员进行考核和管理。销售部经理职责1、对销售任务的完成情况负责。2、对回款率的完成情况负责。3、对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。4、对本部门员工的专业知识培训负责。每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。5、对本部门办公设备和车辆的使用及管理负责。责任到人，发现问题及时向公司主管领导提出奖惩建议。6、负责制定年度工作计划、月度工作计划、周工作计划、日工作计划，并负责监督计划的执行及完成情况。如在具体执行过程中遇特殊情况需变更计划的应及时向公司主管领导提出建议。7、对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向公司主管领导汇报。对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。二、销售部工作流程1、拜访新客户与回访老客户流程1）销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志（本文由点梦时刻dreamoment倾情奉献）2）销售员在每周六上午的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访4）在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》5）销售员在每周六上午的工作例会上将拜访与回访信息向销售部经理汇报6）销售部经理对销售员的工作予以指导和安排2、产品报价、投标的流程此项流程主要针对外协产品及政府农业管理部门统采的产品1）销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）2）对用户的询价书或招标信息进行整理（必要时由采购部和技术部协助）3）技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持4）采购部对重点产品的原材料采购价格及交货期进行调研５）销售部经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认后方可进行打印（本文由点梦时刻dreamoment倾情奉献）６）制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标３、商务谈判与签订合同的流程1）销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况可进行商务谈判2）销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况（重大合同需向公司领导请示）（本文由点梦时刻dreamoment倾情奉献）3）与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售部经理或公司领导再次确认4）待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同5）正式《销售合同》经销售部经理确认后由销售内勤于当日保管存档6）对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户/通知订货的必须由销售部经理（必要时向公司领导请示）确认后方可执行4、发货流程1）销售员或分部销售内勤根据《销售合同》填写〈需货申请单〉2）〈需货申请单〉经分部经理审核确认后上报销售部3）由销售部经理审核《销售合同》及〈需货申请单〉3）由销售内勤根据销售部经理审核的〈需货申请单〉开具《销售出库单》并将第二联交与库管（本文由点梦时刻dreamoment倾情奉献）4）库管办理出库手续5）将客户签字的《客户确认单》交销售内勤存档5、回款流程1）销售员催款2）销售员填写收款申请单3）销售部和财务部确认4）反馈给客户5）客户回款6、开票流程1）销售员填写开票申请单2）销售部审核3）财务部开票4）交客户签收7、售后服务流程1）接客户售后服务申请，由销售部经理确认2）销售内勤填写《售后服务申请表》后发给技术部3）技术部和客户沟通4）技术部将服务状况、处理结果反馈给销售部经理及内勤5）销售内勤与所属销售员进行内部沟通8、退货（换货）流程1）客户提出申请，由销售员报销售分部经理确认2）由销售员核对欲退货（换货）产品的品名、规格、数量3）由销售员配合技术部鉴定退货（换货）产品的真伪4）由销售分部将核实无误后的《退货详单》即红字的（需货申请单）报销售部经理审核5）由销售内勤根据审核的《退货详单》开具红票的《销售出库单》并将第二联交与库管6）库管办理退货（换货）手续三、销售部管理制度1、对所辖区域内所有经销商的经营情况、终端用户情况、竞争对手的产品结构及销售状况以及当地市场情况等信息，销售员必须了如指掌2、销售员不能私自收取经销商货款，若遇特殊情况必须收取的应及时将该款项汇回公司（本文由点梦时刻dreamoment倾情奉献）3、销售人员在工作推进过程中产生的销售费用需事先向销售部经理请示4、销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售部经理的同意，并由销售部经理指导谈判的过程5、对于任何客户提出的特殊费用（如市场促销费用、临时雇佣人员等费用）要求必须在征得销售部经理同意的情况下方可承诺6、特殊费用的支付到底采用何种形式必须向公司领导请示后方可执行，违反规定造成损失的，由责任人赔偿损失7、正式《销售合同》形成后，若无正当理由销售内勤应在一个工作日内组织发货8、销售内勤开出的〈销售出库单〉内容要详细、准确。因开票内容不正确或错误而造成损失的，由销售内勤承担责任9、销售内勤对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。与用户的所有往来合同、账目、清单均应分类整理保存，销售员不得私自保管。（本文由点梦时刻dreamoment倾情奉献）10、所有的出库申请及开票申请销售内勤要及时存档11、销售内勤应每日向财务部了解回款情况，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生12、对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售内勤要在当日将相关票据交财务部签收13、销售员应在每年的6月底和12月底与客户核对往来账目，并将结果报告销售部经理，并通报公司财务部14、对于不能解决的现场售后服务问题，销售员应及时向销售部经理汇报，由销售部经理向公司主管领导申请协调解决15、销售内勤每月5日前，将本部门上一月的所有《销售合同》原件编号整理成册16、销售部必须按公司要求及时准确上报以下各种报表1）周工作计划表2）月工作计划表3）销售情况周统计表4）销售情况月统计表5）销售员工作周统计表6）销售员工作月统计表7）市场状况周统计表8）市场状况月统计表9）经销商进货情况统计表10）区域销售情况统计表11）每月经销商管理汇总表12）《目标客户基本信息情况统计表》17、违反上述规章制度，视情节罚款10—100元

（转载自中国教育文摘://edU，请保留此标记。）一、总则为了更好的对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提升公司的形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与制度。所有的销售员及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。销售部经理对所属销售员进行考核和管理。（本文由点梦时刻dreamoment倾情奉献）销售部经理职责1、对销售任务的完成情况负责。2、对回款率的完成情况负责。3、对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。（本文由点梦时刻dreamoment倾情奉献）4、对本部门员工的专业知识培训负责。每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。5、对本部门办公设备和车辆的使用及管理负责。责任到人，发现问题及时向公司主管领导提出奖惩建议。6、负责制定年度工作计划、月度工作计划、周工作计划、日工作计划，并负责监督计划的执行及完成情况。如在具体执行过程中遇特殊情况需变更计划的应及时向公司主管领导提出建议。7、对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向公司主管领导汇报。对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。二、销售部工作流程1、拜访新客户与回访老客户流程1）销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志2）销售员在每周六上午的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访4）在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》5）销售员在每周六上午的工作例会上将拜访与回访信息向销售部经理汇报6）销售部经理对销售员的工作予以指导和安排2、产品报价、投标的流程此项流程主要针对外协产品及政府农业管理部门统采的产品1）销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）（本文由点梦时刻dreamoment倾情奉献）2）对用户的询价书或招标信息进行整理（必要时由采购部和技术部协助）3）技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持4）采购部对重点产品的原材料采购价格及交货期进行调研５）销售部经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认后方可进行打印６）制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标３、商务谈判与签订合同的流程1）销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况可进行商务谈判2）销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况（重大合同需向公司领导请示）3）与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售部经理或公司领导再次确认4）待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同5）正式《销售合同》经销售部经理确认后由销售内勤于当日保管存档6）对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户/通知订货的必须由销售部经理（必要时向公司领导请示）确认后方可执行4、发货流程1）销售员或分部销售内勤根据《销售合同》填写〈需货申请单〉2）〈需货申请单〉经分部经理审核确认后上报销售部3）由销售部经理审核《销售合同》及〈需货申请单〉3）由销售内勤根据销售部经理审核的〈需货申请单〉开具《销售出库单》并将第二联交与库管4）库管办理出库手续5）将客户签字的《客户确认单》交销售内勤存档5、回款流程1）销售员催款2）销售员填写收款申请单3）销售部和财务部确认4）反馈给客户5）客户回款6、开票流程1）销售员填写开票申请单2）销售部审核3）财务部开票4）交客户签收7、售后服务流程1）接客户售后服务申请，由销售部经理确认2）销售内勤填写《售后服务申请表》后发给技术部3）技术部和客户沟通4）技术部将服务状况、处理结果反馈给销售部经理及内勤5）销售内勤与所属销售员进行内部沟通8、退货（换货）流程1）客户提出申请，由销售员报销售分部经理确认2）由销售员核对欲退货（换货）产品的品名、规格、数量3）由销售员配合技术部鉴定退货（换货）产品的真伪4）由销售分部将核实无误后的《退货详单》即红字的（需货申请单）报销售部经理审核5）由销售内勤根据审核的《退货详单》开具红票的《销售出库单》并将第二联交与库管6）库管办理退货（换货）手续三、销售部管理制度1、对所辖区域内所有经销商的经营情况、终端用户情况、竞争对手的产品结构及销售状况以及当地市场情况等信息，销售员必须了如指掌2、销售员不能私自收取经销商货款，若遇特殊情况必须收取的应及时将该款项汇回公司3、销售人员在工作推进过程中产生的销售费用需事先向销售部经理请示4、销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售部经理的同意，并由销售部经理指导谈判的过程5、对于任何客户提出的特殊费用（如市场促销费用、临时雇佣人员等费用）要求必须在征得销售部经理同意的情况下方可承诺6、特殊费用的支付到底采用何种形式必须向公司领导请示后方可执行，违反规定造成损失的，由责任人赔偿损失7、正式《销售合同》形成后，若无正当理由销售内勤应在一个工作日内组织发货8、销售内勤开出的〈销售出库单〉内容要详细、准确。因开票内容不正确或错误而造成损失的，由销售内勤承担责任9、销售内勤对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。与用户的所有往来合同、账目、清单均应分类整理保存，销售员不得私自保管。10、所有的出库申请及开票申请销售内勤要及时存档11、销售内勤应每日向财务部了解回款情况，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生12、对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售内勤要在当日将相关票据交财务部签收13、销售员应在每年的6月底和12月底与客户核对往来账目，并将结果报告销售部经理，并通报公司财务部14、对于不能解决的现场售后服务问题，销售员应及时向销售部经理汇报，由销售部经理向公司主管领导申请协调解决15、销售内勤每月5日前，将本部门上一月的所有《销售合同》原件编号整理成册16、销售部必须按公司要求及时准确上报以下各种报表1）周工作计划表2）月工作计划表3）销售情况周统计表4）销售情况月统计表5）销售员工作周统计表6）销售员工作月统计表7）市场状况周统计表8）市场状况月统计表9）经销商进货情况统计表10）区域销售情况统计表11）每月经销商管理汇总表12）《目标客户基本信息情况统计表》17、违反上述规章制度，视情节罚款10—100元置业顾问基本销售流程一、“客户到,欢迎参观”

当客户到达销售案场，由前宾迎接台(轮接第1人）高喊：“客户到”，以提示案场销售所有人员,随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情,均暂停致迎接辞“欢迎参观”-—整齐、统一、响亮。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌,另一方面,暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作.

二、第一次引导入座

轮接销售员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯,从而完成初次引导入座过程。

三、业务寒喧

初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底,目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢shi，目标明确,能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可.因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。

四、参观展示

在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品.销售员将充分运用案场展示区之销售道具(从效果图到模型，从展板到灯箱……）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍,要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。

五、第二次引导入座——细说产品

当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座,并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后,必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑,作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具-—销售夹，对产品的细节进行描述,并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释.

六、销售引导及道具运用

（一）销售引导

1、销售引导的意义

作为一名销售员，在整个销售业务活动中,一定要引导客户,使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套"，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。

2、销售引导的常见方式及作用

（1)语言引导

通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。

(2)行为引导

通过入座→参观展示（效果图、模型、展板等）→入座→工地看房(样板房、实地）→回售楼处→入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。

(3）神情引导

通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心;或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感.

（二）道具运用

1、道具运用的意义

销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用,能使销售如虎添翼，得到良好的效果.

2、销售道具的种类及作用

（1）效果图：鸟瞰图、中庭图

(2)模型：总体、单体、户型剖面

（3)LOGO墙:楼盘标识

(4)灯箱：户外灯箱、室内灯箱(环境示意图、效果图等）

（5）展板:发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置

（6)楼书册

(7）海报

（8)DM

(9）电脑三维动画

(10）电视、音响

(11)VCD机、录像机

（12)其它

七、了解客户要素及来人表的填写

任何销售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客户,在现代营销中更显重要，正所谓，从需求→市场→产品→销售。在房屋销售过程特别是现场销售接待中，对客户的了解是销售员取得成功销售的基础，而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点。本章将对客户的要素作以介绍，并提示现场销售人员客户登记工作的重要性。

（一）了解客户要素

1、客户要素

（1)初级要素

A、姓名

B、年龄

C、

D、地址

E、籍贯（国籍)

F、职业

G、区域

H、媒体

I、其他

(2)中级要素

A、所需房型

B、所需面积

C、价格承受

D、满意程度

E、购房原因

F、家庭情况

G、其他

(3)高级要素

A、相貌特征

B、性格脾气

C、生活习惯

D、个人好恶

E、身体状况

F、家庭背景

G、购房动机

H、干扰因素

I、其他

2、获悉客户要素目的：

根据客户要素进行客户分析,采用适当的对策及技巧,进而说服客户。

3、获悉客户要素方式：

（1）寒喧聊天

(2）观察神情

（3)留意行动

4、获悉客户要素要点：

（1)要真实确切,不可被表面现象迷惑

（2）逐层深入，不可冒进

(3)注意引导，使其真实流露

（4）真诚可信，以朋友相交

(二)来人表的填写：

1、填写内容:附来人表

2、填写方式:以折勾和文字表示

3、填写要点：

(1)详尽清晰

（2)日期与姓名

3、带看部分

一、带客户看房（样板房、工地实情）

客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中(包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座——实质谈判的准备。

4、谈判部分

一、第三次引导入座——实质谈判

当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心,而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断,是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙,未能介绍详尽"“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”.高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处.

客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后,所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题,销售员可先缓回一下气氛,为其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具—-销售夹、计算器等,并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外,还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等.在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。

5、成交部分

一、柜台确认

当客户对保留表示同意或欲下定某套房源时，销售员应立刻先同销控再行确认，标准说辞：“柜台，请问××幢××层××室可不可以介绍？”柜台应答:“恭喜你，可以介绍.”再问:“请帮我再确认一次。”应答：“帮你再确认一次”，然后恭喜售出，通报全体案场,“售出啦！”全体案场人员无论做什么事，均齐声恭喜“恭喜啦！”。柜台确认首先以免销售过程中的一屋二卖；其次为营造现场销售气氛，把销售气氛推向高潮，使之感染周边洽谈客户，增加成交机率；再次体现销售的规范性，尊重客户，使成交造成事实.

二、签单收款

确认房源成交完毕,销售员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌，同客户签订订单,签订定单过程中应引导客户看订单,并且迅速填写订单，避免在写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫,然后请客户确认签名并收取预付定（订）金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过后再拿回订单,将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒喧（切记签章完毕勿匆忙送客)。

三、送客

接待完毕,当客户欲离开案场时，销售员要起身相送，同时检查是否完成客户登记工作。送客时应有礼貌地指引路线，送至门外,并同客户约定下次会面时间及事项，希望客户再来并保持联系。若该客户已下定成交，应该再次予以恭喜,标准说辞：“现场全体同仁请注意！让我们再次恭喜×先生或×小姐订购我们××(案名）×幢×层×室，让我们恭喜他！”现场全体人员：“恭喜啦!”。送客完毕后，销售员应整理接待桌椅，使其恢复原状，并带好自己的销售用具返回销控工作区座位，填写来人表，进行客户登记后,等待下一轮客户接待。

四、如何填写订单

房屋销售订单是客户打算购买具体房屋的意向凭证。它包括客户情况、所购单元情况、购买价格、付款方式、预缴定金数额、保留期限等内容。签订销售订单是房屋销售过程中比较重要的环节，它是将客户的购买意愿落实到书面的形式表现。一般情况下,当客户同卖家签订了销售订单后，基本上表明这笔业务成交了。

（一)销售订单作用分类

销售订单可以以一种标准形式出现，但可根据其填写内容及客户意向程度划分为二种，即保留单（小订单)、定单（大订单）。

1、保留单——表明客户初步的意向程度,允许客户考虑一段时间再确认房屋；在该段时间内替客户保留该套房屋而不销售于他人。为表明客户的诚意，原则上收取保留金(小订)1000～2000元。

2、定单——表明客户明确的意向，房屋已被客户订购,将进行签约阶段；该套房屋不得销售于他人，除非其违反定单重要条款.原则上定金（订金）为10000~20000元。

销售定单在实际销售中还能起到为逼订、议价、签约的铺垫作用。

（二)标准销售订单主要条款

1、预订方内容（包括法人、个人、代理人的地址、、凭证）

2、订购内容（包括户别、面积、总价、付款方式）

3、付款金额（包括应付定金、签约金、实付订金）

4、附带约定（补足时间、签约时间及事项)

5、备注

6、双方签章

（四）如何填写订单-—签单方式

1、签单原则

(1)快速、熟练

(2)勿受干扰

(3)引导客户看单

2、签单流程

取单→填单→看单→签单→收款→核单→还单

五、如何快速签订合同

许多销售员认为当为客户详尽地解说产品(房屋）并得到其认可，通过自己的异议说服及引导，客户签下了定单，且付了定金之后，销售便获得成功了。诚然，此时客户的购买意向相当明确，该单生意成交机率可能已超过80％，但要记住——只要客户没有同卖方签订合同，他仍然可能产生变化，而且作为商品房的买卖，本身是一件比较复杂的生意，其合同条款、数量及异议也多于其他一般产品，再加上现今因购房而产生的纠纷层出不穷，客户在购房签约时会特别谨慎。因此，如何使客户快速签订合同是最终锁定客户的关键.

在学习签订合同之前，先让我们归纳合同的要素

1、合同的四大要素

(1)双方情况部分

（2）合同规范部分

（3)双方协商部分(填空部分)

（4）合同签章部分

(具体详见商品房合同本文）

通过归纳，我们清楚合同四大要素中，除了第三部分外,其他部分均没有异议，换而言之，只要双方在协商部分取得一致，则合同顺利即能签订.

2、快速签订合同的原则

把合同中可协商部分（填空部分）变得最少最好。销售员可以

在销售签约之前把合同条款中空白部分用样本格式统一填写完毕，而无须待客户前来逐个协商，引导客户看完合同,把客户的异议缩减到几个点，在予以各个击破，从而完成合约的签订.

3、快速签订合同的要点

（1）事先合同样本准备完善

(2)客户异议缩减到最少

(3)不要给其充足时间看合同

（4)尽量不让客户把合同带离现场

4、签订合同流程

签约时间锁定→签约前准备→引导客户看合同→客户异议缩减→客户异议解除→填写合同完毕→快速签名盖章

六、合同讲解（略）

七、房屋贷款办理手续、产证办理手续概要(略）

6、追踪部分

一、追踪、拜访的意义

客户初次到售楼现场对产品进行了解，一般情况下不会轻易下定或购买，除非你的产品特别适合于他,并且现场气氛运做得相当完善，促其成交，否则的话，客户都会回去再考虑。比较一下，此时追踪客户，甚至上门拜访将是销售的重要手段，不要指望客户会主动,再来现场送上门（当然这种情况亦有）.追踪及上门拜访的目的均是重新唤起客户购买我处产品的意识，并约其再至现场参观，从而达成交易。

二、客户的追踪、拜访基本采取二种形式。

1、追踪,约客户到售楼处洽谈。

2、若客户没时间或表示诚意，直接上门拜访。

一般采用第一种方式较多

在追踪、拜访客户之前，销售人员要打有准备之仗。也就是说应事先了解该客户记录（来电表、来人表、销售人员A、B表)上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、区域、年龄性别、职业及需求面积、媒体获取途径、询问重点等。从所有的记录中寻求一个交流的切入点（借口），如:解答客户的提问；结合广告内容再介绍些本产品的优点；合理的托辞,关心近况;让客户产生内疚感(一般指那些已经