门诊护理质量与护理安全管理工作计划实用文档

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门诊护理质量与安全管理工作计划门诊护理质量与护理安全管理工作计划实用文档(实用文档，可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）为提高我院门诊护理服务质量,保障患者安全，今年将围绕“《进一步改善医疗服务行动计划》”实施方案、平安医院建设两个主题，开展今年的门诊护理服务工作。为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗护理服务。让老百姓便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。根据医院护理质量管理委员会及二级综合医院医疗质量评审标准细则，依据护理部2021年《护理质量与护理安全管理工作计划》，特制定门诊部护理质量与护理安全管理工作计划。一、质控原则实行分管院长领导下的护理部－护士长的二级质量监控，加强专项质控和安全管理，促使护理质量持续改进。二、工作目标1、护理人员“三基”考核合格率(合格分70分）≥100％2、护理技术操作合格率（合格分90分)≥95％3、护理人员参加继续教育合格率≥95％4、优质护理质量考核合格率(合格分90分）≥95%6、急救物品完好率100％7、消毒隔离合格率100％8、健康教育覆盖率100％9、健康教育有效率≥90％10、医疗废物处理合格率100%11、一人一针一管一巾一带一消毒执行率100%12、注射室护理质量考核标准合格率(合格分90分）100%13、手卫生依从性≧90％14、核心制度执行率100%15、病人对护理工作满意度≥90％16、护理差错发生率〈0.5％17、导医导诊出勤率100%三、护理质量护理安全管理实施方案具体如下：按照《二级综合医院护理质量评审标准》及《进一步改善医疗服务行动计划》、《患者十大安全目标、》《平安医院建设》等要求，进一步完善各项质量标准，提高门诊服务水平.1、加强导医导诊、分诊护士服务能力的培训，体现我院良好精神风貌。上岗着装整洁、规范，佩戴胸卡，医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。合理配置门诊大厅人员，有效引导和分流患者。2、保持环境整洁，营造温馨就诊环境。做好就诊区域环境卫生整治，加强候诊区、诊室、卫生间等环境管理，保持安静、整洁、安全、舒适。达到公共场所无吸烟要求。3、设置醒目标识。路标、楼层、科室、安全标识指引醒目易于辩认.4、提供便民设施.完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施。5、持续改进护理服务,落实优质护理要求。门诊全覆盖：导医、分诊、注射室等部门，责任护士全面履行护理职责，根据所负责门诊患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。注重人文关怀，心理疏导。加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识。6、分诊护士做好分诊工作。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、检查室设置私密性保护设施。保护患者隐私。7、加强社工和志愿者服务。配合医院完善社工和志愿者队伍专业化建设。积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。8、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。规范门诊投诉管理。提供有效途径方便患者投诉。由门诊主任、护士长负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。9、加强医院感染控制相关知识培训，加强皮肤科治疗室、门诊外科检查室、门诊注射室几个重点部门院感管理。严格落实医疗核心制度及技术操作规范，预防院感及差错事故的发生。10、广泛开展健康教育。宣教常见病多发病及严重影响人民群众健康的慢性病和各类传染病防控知识.11、加强安全生产管理。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。加大应急处置能力和急救知识技能培训。广泛开展安全教育,以提高门诊病人的人身安全防范意识.告知报警及投诉。门诊的应急处置主要是突发火灾、地震、停水、停电和突发公共卫生事件和传染病的暴发流行。首先做好应急的培训，做到一旦发生应急事件能正确处理，把危害降低到最低程度。按全管理领导小组，制定好全年护理安全管理工作计划，不断完善门诊部护理安全管理工作制度及各项应急预案。12、加强各级护理人员的三基培训及急救能力培训，提高护理人员的工作能力和专业技术水平及危急重症的抢救配合能力。13、认真落实两级质控职能职责。科室质控小组每周质量自查,护士长每月检查一次，护理部每月进行全面护理质量检查。每次检查有记录、反馈和改进措施,并对重点问题跟踪检查,保证护理质量持续改进.14、严格按医疗文书书写要求，完善各种文书及表格登记。15、加强质控人员和护士长能力培养，会应用：五常法、QCC、PDCA等质量管理工具，持续改进护理质量。16、进一步落实绩效考核制度。利用激励机制充分调动每位护理人员的工作积极性。17、科室每月召开一次护理不良事件讨论分析会，根据科室存在的安全隐患及护理缺陷进行讨论分析,总结经验教训并制定整改方案，防范护理差错事故的发生并及时反馈护理部每月召开的护理质量安全委员会会议及护理不良事件讨论分析会会议精神，把全院护理工作中的经验和教训分享给大家，以起到警示作用。武城县人民医院门诊管理工作分析评介及持续改进门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节。门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益.1当前的门诊状况基本流程：病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院。该模式存在着诸多弊端，这个流程是“多站式”的,流程的每个环节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力。“三长一短”（即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）是综合医院门诊普遍存在的现象.专家认为,导致排队等待和院内滞留现象的原因是患者的有效就诊时间（即患者的实际就诊时间)很少，大约只占10％.据调查，一般门诊每位病人平均在门诊停留时间为60～90min，而医生直接诊察时间一般仅为10~15min.导医服务欠缺、标志不明。开出检查单后，约有一半的病人要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果，患者只能暂时回家，等结果出来后再来医院就诊。这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加了医院中病人的流动量。如何为病人提供良好的门诊服务，几乎困扰着所有的医院管理者。由于医院自身的实际情况各不相同,只有选择合适的改革方案才能够取得较好的效果。为此，我们总结了几种目前最常见的门诊改良方案并进行了探讨。2目前几种改良门诊服务的方案既然原有流程成为影响服务质量的瓶颈，那么如何改进就成为主管部门和医院需要考虑的问题。目前主要有3种观点。2.1彻底的门诊流程再造“流程再造”的原则是：以患者为中心，从患者的角度出发设计流程，尽量减少患者就诊的环节。“流程再造”包含着两个基本思想：一是必须识别哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效；二是必须扬弃枝节，对于医院的核心流程优化重组。通过调节服务强度（增加或减少服务人员以及提高人员素质等）、合并、消除等方法来改变医疗工作流程.为了减少病人逗留时间，应当最大限度地使用合并的原则，把平均服务时间相近、处理方式相似的流程进行合并，把串联服务变成并联服务，这种合并实际为横向集成。此外，还应对医院流程进行纵向的压缩，取消那些可有可无的流程.他们认为，病人的等待时间与满意度直接相关，因此应时常关注医院流程中病人的平均排队时间,将等待时间降到一个合理经济的水平作为流程重组的重要目标之一。2。1.1“流程再造”的优点首先，再造的空间布局和系统流程符合“一站式"服务原则。从理论上讲，“一站式”服务就是服务流程的整合,也可以是服务内容的整合。这就要求合理的门诊布局，即优化的就诊路线,挂号、划价、收费窗口的合并并分散到各个就诊楼层,避免病人来回奔波。其次，一体化的门诊管理信息系统。建立门诊医生工作站和医学影像系统（PACS系统），利用现代信息技术和管理方法,提高门诊各单位之间信息沟通的效率，降低沟通的成本.合理分配医院的资源，减少病人等待就诊的成本。2。1.2“流程再造"的难点具体的难点有：（1）“流程再造”投入大:不但包括硬件的更新和改造，而且要考虑使其发挥效用所需要的其他投资（如在设施、流程重组、再教育、医院经营等方面的投资）,这种投资单靠医院自身无疑是沉重的负担.(2）“流程再造”风险高：流程再造必然是以现代信息技术为基础。但是国家电子病历标准尚未出台，变码标准和法律障碍将使“流程再造"面临不可预知的风险。代价可能非常高昂。(3)“流程再造"阻力巨大：首先，成本高昂、风险巨大,“流程再造"的动力不强。其次，“流程再造"将会改变许多原有岗位的工作性质和内容，原来清闲的工作岗位可能变得繁忙，原来熟悉的工作内容和方法可能被陌生的工作流程所替代.门诊医生工作站的使用就让很多用笔开了一辈子药方，从未摸过鼠标敲过键盘的老专家现在要用计算机录入处方，要记繁琐而枯燥的药品和诊疗项目的编码。而门诊收费室不再要求识别手写处方,只需要简单的收费确认即可。这种改变所遇到的阻力可想而知。最后，“流程再造"的原则是以患者为中心.因此，无论是门诊空间布局的调整还是门诊医生工作站和PACS系统,实际上它最主要的作用是降低医院内部信息开发利用和交流的成本。因此，良好的“流程再造”,医院将会极大地节约病人等待治疗的成本而不是治疗成本。但这些节约的成本大多数被病人拿走了，并没有成为医院的利润.投入巨大却无法立刻产生效益，必然使“流程再造”的过程举步维艰.2.2对原有门诊流程进行局部改良这一观点的支持者认为，从就诊环节看，患者最不满意的主要原因集中在几个瓶颈环节。从就诊时间来看,通常病人习惯在上午到医院就诊,所以上午门诊流程的瓶颈部位对病人满意度的影响非常明显，而下午则没有太大影响。因此,对多数大医院来说，门诊病人只是“局部过剩”。相对于投入高、风险大的“流程再造”，针对门诊流程的瓶颈环节进行改良更能够被大多数医院所接受。2.2。1“门诊局部改良”的优点“门诊局部改良”是针对门诊流程中病人满意度最低的瓶颈环节进行改进,针对性强、效果显著，投入和风险也都较小。通过门诊满意度的调查分析,患者对医院就诊流程中满意情况较差的主要集中在挂号、划价、收款等排队环节，患者普遍认为医院就诊程序繁琐。在这几个环节中，针对性的改良以方法灵活、投入少、效果好、风险小的优点成为大多数医院门诊改革的方案。国内已有很多医院已经开设了预约挂号服务，预约的方式有现场预约、预约、网上预约等.湖南某医院为了解决门诊流程三个高峰（挂号高峰、就诊高峰、检查高峰）时间出现的瓶颈现象，采用了综合预约模式。通过该模式的实施，不仅减少了患者候诊、候检时间，减少患者的无效流动，而且通过统筹预约使医院的工作能有序进行，医院的人力资源和设备资源得到了充分的利用。“门诊局部改良"采用弹性工作制，根据医院病人流的情况和规律，重新安排工作时间及秩序，发挥人员和设备最大效能的一种管理方法.12个月的门诊人数中较明显存在着高峰时间，1周中周一、周五为高峰日，1年中的高峰时期为7月～12月。医院在高峰时期合理安排人力、物力和财力，加强门诊力量，以解决病人看病难的问题。为解决周一门诊量高的问题,在周六、周日均开展门诊减免挂号费、优惠检查费等活动，使得在一定程度上分流周一,周五的门诊病人。1年中各月的门诊量受季节影响而波动，6～8月门诊量最大，8月门诊量为最高.1周中周六的门诊量最大，其次是周一、周二。1天内的时间分布随月份变化而变化，冬季由于天气气温低，患者主要集中在白天就诊，尤其是上午。夏天由于气温高,白天时间长，病人就诊除了白天来就医外，还有一定数量的病人在晚上7点或8点就医。该院实施工作人员弹性工作制，根据医院门诊实有内科医生数，参考该时段需要医生数和病人适当的候诊时间,提出科学排班医生参考数,以便医院管理人员科学安排医生工作时间。将原来医疗过程中非医疗时间占60%下降为30%,较好地解决了“三长一短”问题。由于合理地利用了人力资源，门诊部在工作人员未增加的情况下，近几年门诊人次每年以10%～12%的比例增长，诊疗收入稳步上升，病人满意率由原来的90％上升至97%。2.2。2“门诊局部改良”的难点由于门诊流程是相互影响的各个环节有机的组合.孤立地看待局部环节的改进，可能不会有很大的收获。例如，对于“局部过剩"，有的医院把解决的希望完全放在门诊HIS系统上，结果却发现上午拥挤的现象更加严重。原因是HIS系统虽然实现了挂号、划价、收费的信息化，缩短了病人就诊前后的等待时间，但“医生看病”这一最主要环节的时间并没有改变，其他环节效率的提高更增加了单位时间内在门诊等待就诊的病人数，这就使门诊的拥挤状况更加严重，反而加深了病人对医院的不满。2.3加强管理和服务等软件建设，充实医院的服务潜力。根据门诊投诉统计,对服务不满意的投诉占门诊投诉总量的46.4%，反映与服务有关的管理问题占总数的18。6％。把服务本身的问题归结到流程和硬件条件上未免牵强。医院克服了种种困难,更新先进的信息系统、改善就诊环境，但却发现面对的最大问题依旧是医生不按时出诊、医护和工作人员态度冷淡、缺乏耐心等服务问题.因此医院在进行再造或改良前，需要先做好现有流程的管理和服务.2。3。1“先软件后硬件"的优点“先软件后硬件”无疑是医院解决门诊问题中投入最小、阻力最小、风险最低的良好方案。对于医院来说，完善门诊管理，提高服务水平,一方面充分发挥了门诊服务的潜力，另一方面也是未来门诊改革成功的前提和保障。“先软件后硬件”的缺点“先软件后硬件”要求医院踏实地将本来就应该做却没有做到位的事情做好。例如：如何使医生能够按时出诊，如何保证工作人员热情、友好地对待病人;对病人的不满，管理人员如何有效地解决或沟通。这些细节问题的解决需要付出时间、精力和耐心，也很难有立竿见影的效果。另一方面，完善管理和服务是为流程再造或改良提供更好的条件而不是替代，更不能以扼杀创新和发展为代价.管理虽然完善却僵化，服务虽然热情却不体贴，医院注重软件而忽视或不愿承担硬件的投入和风险.这正是“先软件后硬件"容易陷入的误区。3、用“病人满意度”来选择改革方案医院最后面临的问题是如何选择适合的改革方案,对门诊改革的效果如何评价.实践证明“病人满意度”是检验一切的有效手段。虽然不同类型的医院情况各不相同,患者就诊时也有着不同的心理预期。门诊服务质量仅仅意味着一件事情,即患者所评价的服务与服务规范的一致性。因此，患者满意与服务质量几乎是同义语。病人最不满意的环节就是服务薄弱的环节，满意度的升、降直接影响改革的效果。用“病人满意度”来指导门诊改革也真正体现了以病人为中心，并为其提供人性化医疗保健服务的基础。4、我院门诊服务流程改良，应该以病人满意度为改造核心，系统调查医院门诊病人组成结构、门诊科室人员配置、排班情况