文档酒店前厅部SOP

PAGE第6页共178页FrontOfficeSOP***酒店前厅部标准操作程序一览表第一部分制度及政策Policy&Procedure序号任务号任务的题目页码H-FO-P&P-01前厅部对客服务规范用语H-FO-P&P-02前台接待服务十项规定H-FO-P&P-03前台办理入住登记、验证管理制度H-FO-P&P-04会客登记制度H-FO-P&P-05礼宾部管理制度H-FO-P&P-06总机房规章制度第二部分标准操作程序StandardOperationProcedure序号任务号任务的题目页码H-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理H-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理H-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理H-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理H-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理H-FO-AM-SOP-6危机事件处理——台风H-FO-AM-SOP-7危机事件处理——火灾H-FO-AM-SOP-8危机事件处理——食物中毒H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程H-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启H-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序H-FO-AM-SOP-12出租汽车程序序号任务号任务的题目页码H-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序H-FO-AM-SOP-14危机事件的处理（地震、爆炸）H-FO-AM-SOP-15海航VIP预订H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续H-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续H-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表H-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯H-FO-REC-SOP-6检查和落实“需跟进事务报告”H-FO-REC-SOP-7输入“客人留言”和“临时联系地址”H-FO-REC-SOP-8VIP准备工作H-FO-REC-SOP-9VIP登记H-FO-REC-SOP-10贵重物品保管箱使用规定和操作H-FO-REC-SOP-11当日预到店的团体预订准备工作H-FO-REC-SOP-12团体旅客接待H-FO-REC-SOP-13电脑分房H-FO-REC-SOP-14处理延迟退房的请求H-FO-REC-SOP-15办理续住请求H-FO-REC-SOP-16办理换房手续H-FO-REC-SOP-17处理客人投诉H-FO-REC-SOP-18信用卡资信担保H-FO-REC-SOP-19支付押金资信担保H-FO-REC-SOP-20住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐H-FO-REC-SOP-21住宿登记时由公司担保付帐H-FO-REC-SOP-22利用收银柜工作在客人到店前收取押金H-FO-OPE-SOP-09VIP叫醒服务H-FO-OPE-SOP-10客人留言服务序号任务号任务的题目页码H-FO-OPE-SOP-11（FEDELIO）查询客人信息H-FO-OPE-SOP-12检查电话费H-FO-OPE-SOP-13客人及员工紧急报警的处理H-FO-OPE-SOP-14消防中心紧急报警的处理H-FO-OPE-SOP-15长途插线的处理H-FO-OPE-SOP-16保密房及客人生病房的程序H-FO-BEC-SOP-01复印的服务H-FO-BEC-SOP-02为客人发送传真H-FO-BEC-SOP-03为客人接收传真H-FO-BEC-SOP-04过塑H-FO-BEC-SOP-05电话服务（问讯电话服务）H-FO-BEC-SOP-06电脑出租H-FO-BEC-SOP-07打字服务H-FO-BEC-SOP-08翻译服务H-FO-BEC-SOP-09办理临时会议室H-FO-BEC-SOP-10客人遗留物品的处理H-FO-BEC-SOP-11上网服务H-FO-BEC-SOP-12特快专递H-FO-BEC-SOP-13机票代理H-FO-RES-SOP-01客人档案程序H-FO-RES-SOP-02旅行社档案和公司档案H-FO-RES-SOP-03内部留言H-FO-RES-SOP-04公司协议散客预订H-FO-RES-SOP-05无协议散客预订H-FO-RES-SOP-06旅行社散客预订序号任务号任务的题目页码H-FO-RES-SOP-07担保客人预订H-FO-RES-SOP-08VIP预订H-FO-RES-SOP-09取消/变更预订H-FO-RES-SOP-10标准团队建立、更改、和取消团队预订H-FO-RES-SOP-11锁房建立、更改和取消团队预订H-FO-RES-SOP-12处理客人NoShowH-FO-RES-SOP-13客史资料的建立和查询H-FO-RES-SOP-14客人电话预订H-FO-RES-SOP-15团体旅客接待标题前台接待服务十项规定编号FO-P&P-02页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May16,2023批准人：总经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May16,2023传达至：各部门定义目标方针:1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；10、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；标题前台办理入住登记、验证管理编号FO-P&P-03页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May16,2023批准人：总经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May16,2023传达至：各部门定义目标方针：新工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。登记时，接待员必须认真地核对住宿舍登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住手续。发现查控人员，立即报告安全部门；当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理；定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。标题会客登记编号FO-P&P-04页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May16,2023批准人：总经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May16,2023传达至：各部门定义目标方针:1、来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定；2、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人；3、请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等；4、会客时间最晚不得超过23时。超过23时,保安部人员有权请来访者离开房间；5、接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。标题礼宾部管理制度编号FO-P&P-05页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May16,2023批准人：总经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May16,2023传达至：各部门定义目标方针:1、行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入；2、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；3、所放行李摆放整齐；4、保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫；5、行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。6、行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；7、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录；8、行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；9、认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；10、对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；11、客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级；12、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。标题总机房规章制度编号FO-P&P-06页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May16,2023批准人：总经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May16,2023传达至：各部门定义目标方针:1、本机房工作人员进出，必须做到随手关门锁门，其他无关人员不得入内；2、保持机台整洁，茶杯等不得放在机台上，每天按值日规定清洁机房；3、加强对设备的维护和操作使用。发现机械有问题要及时报告主管或经理，使用机器要轻按轻放；4、严禁窃听电话，违者必究；5、当值期间，不得看与业务无关刊书，不大声喧哗；6、自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，如特殊情况下，须提前一天讲清，经批准方可调班；7、外来参观人员要通过正常批准手续方可入内，并做登记方可入内；8、不准利用工作之便，与客从闲谈拉关系；9、当值时，不得打私人电话，有事请领导转告；10、严禁火种入内，遇紧急情况，立即报告保安部及本部门领导，并根据领导指示处理有关事宜。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-01任务的题目：停电的紧急处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、查询原因迅速打电话到工程部值班室，确实弄清停电原因及恢复供电时间。即报前台经理及值班经理。以便了解维修所需时间，便于安排工作及回答询问。2、维持秩序停电大堂黑暗，应做好下列工作：维持好大堂秩序。知会值班经理和总机，由总机知会经营场所当班经理，由当班经理做好解释工作。回答客人的电话查询，和客人做好解释工作，告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客人。携带对讲机、手电筒巡查公共区域，发现问题及时解决，并做好记录。防止黑暗，客人行动不方便造成损害。保持整个酒店的服务水准。3、了解情况进展随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为止。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-02任务的题目：客人死亡事件的处理（1)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么现场处理并通知有关人员接到客人死亡报告后，立即告知保安经理、酒店医生一同前往现场；通知总机，由总机通知总经理立即赶到现场。死亡的处理A、正常死亡客人的处理B、非正常死亡客人的处理正常死亡则需要公安机关对尸体做出检验后才能定论;国内人员可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理；国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。立即报告公安机关；无论室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏；遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，将将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后处理；如室外遇急救人命，抢救财务、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对犯罪留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-02任务的题目：客人死亡事件的处理（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么遗物处理与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单停止此房间出售保存客人住宿登记卡和身份证联系及交接手续与死者家属/使馆联系确定遗物处理权将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。做好死者家属的接待和慰问工作。尸体运送不得通过大厅和公共区域安排救护车在后门等候运送时，请武官人员回避记录记录全部处理过程处理外界询问有关事情的询问统一由酒店指定人员解答，不允许向任何人透露其情况死者区域的卫生处理对死者的房间或区域进行封锁，请专职人员对该区区域进行消毒部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-03任务的题目：客人受伤事件的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么住客常遇意外浴室滑到，或在公众地方绊倒玻璃刺伤急病或晕倒掌握第一手资料关心客人简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号。客人行动方便，引导客人去医务室；如行动不方便，则叫大夫到现场诊断。以表示对客人病情的重视诊断办法根据大夫及客人的意见：通知车队派车送客人前往医院就诊如属急诊应立即送医院如客人在酒店范围受伤，若经酒店的医生或护士处理后，保安部主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查记录。知会相关人员随时掌握客人情况慰问客人与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等。诊断后应及时派车将客人接回酒店代表酒店慰问客人，了解病情；必要时候赠送鲜花、果篮。客人就是上帝，对于生病客人应特别照顾记录反馈大堂副理应将事态发生经过记录在交班本呈报总经理批阅。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-04任务的题目：客人损坏酒店财物的处理（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、了解情况详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点；与客人沟通，了解损坏物品的过程。为处理提供依据2、关心客人询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤害，应立即通知大夫为客人诊治伤口。以示对客人的关心，以客人的利益为第一。3、请求赔偿确认客人损坏物品的动机：如是有意损坏，应详细向客人说明酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注意语言技巧；如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，AM可酌情处理此赔偿；如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当，不牢固等，应向客人说明并致歉。区分责任，使酒店利益不受损失。4、及时报告如损坏的物品较大，价格较贵，应立即报值班经理处理，并在大堂副理值班本上记录。处理完后，将物品交相关部门做善后事宜。对问题的重视，并得到及时处理。5、记录将事情经过详细记录在交班本上，呈总经理批阅部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-04任务的题目：客人损坏酒店财物的处理（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、了解情况详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点；与客人沟通，了解损坏物品的过程。为处理提供依据2、关心客人询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤害，应立即通知大夫为客人诊治伤口。以示对客人的关心，以客人的利益为第一。3、请求赔偿确认客人损坏物品的动机：如是有意损坏，应详细向客人说明酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注意语言技巧；如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，AM可酌情处理此赔偿；如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当，不牢固等，应向客人说明并致歉。区分责任，使酒店利益不受损失。4、及时报告如损坏的物品较大，价格较贵，应立即报值班经理处理，并在大堂副理值班本上记录。处理完后，将物品交相关部门做善后事宜。对问题的重视，并得到及时处理。5、记录将事情经过详细记录在交班本上，呈总经理批阅部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-05任务的题目：客人物品丢失的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么客人告知物品遗失)通过电话；直接到前台通知。客人将自己丢失的物品告知酒店。2、认真倾听、记录和客人详细了解丢失物品的特征存放的位置，最后看到的时间等资料，按“物品遗失报告”内容详细填写，并记录下详细地址及电话方便以后调查时有详细资料参考。3、道歉在了解完情况后必须向客人表示我们的歉意，并表示酒店会尽力调查此事。必须的处理步骤。4、通知相关部门迅速通知值班经理、保安部及相关部门领导到现场处理。以便各部及时了解情况进行调查。5、保护现场保护好现场，由保安部与客人协商，根据事态是否需要报案，如要报案，由保安部协助报当地公安局处理。对客人解释处理方法。6、将资料交保安部调查，跟进调查结果随时与保安部了解调查进展；调查期间如客人来电询问应婉转回复客人；如物品找回，应及时通知客人领取。以示对客人的重视。7、记录反馈将此事记录在大堂副理交班本上，并与物品遗失报告一同呈总经理阅示。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-06任务的题目：危机事件处理——台风需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么酒店发布台风警报根据气象预报提前知会住店客人。大堂副理必须知悉台风的最新消息：回答客人的询问；亲自巡查酒店大堂及各处，请工程部加固大堂门窗，确保所有门窗都牢固，启用大堂侧门出入；随时将有关酒店的最新情况通知部门经理及值班经理；联系好大夫，保证急救药物准备妥善。确保所有预防措施都已采取。台风登陆时酒店受到台风袭击时：暂停电瓶车使用，请示前厅部经理。是否使用酒店的汽车协助接送客人及行李；协调好客人的出入，及时向客人提供酒店餐饮的变化信息；确保有足够的客用雨衣供客人停车使用；确保公共区域有足够的应急灯、手电，供停电时使用；间歇地查看大堂各处，确保无任何隐患存在；向行政主任请示是否还为客人提供交通服务，是否让司机留守大堂。保证台风期间酒店正常运转，保证设备、设施、旅客的人身安全。善后工作台风过后：立即检查大堂各处，确认受损程度并联络工程部维修；做好台风的总结工作。保证设备及时维修。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-07任务的题目：危机事件的处理——火灾需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么确认报警部位听到报警响声或接到电话报警时：迅速赶到报警区域，检查区域报警箱确定报警部位，并关闭报警铃声；检查报警部位，查明原因确认是否火灾报警；非营业时间请在场的保安一同去现场查看确认，并做好登记，如有必要报值班经理一同启用备用钥匙开启。及时确认火灾报警真实性，避免铃响引起惊扰客人。确认报警真实性误报火警向总机说明原因，复位如火灾报警属实（将启动康乐园消防报警程序）立即通知保安值班室，说明着火部位及火势情况及姓名；如火势较小，利用就近灭火器灭火；如需疏散客人时，负责组织附近员工引导客人到安全地带疏散，并向客人宣传，解释“为了您的安全，请暂时撒离”；协助行李员将客人物品、行李转移到安全地带；协助保安部维持秩序，保护好现场。争取在最短时间内扑灭火灾，以保护酒店及客人人身财产安全。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-08任务的题目：危机事件的处理——食物中毒需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么接到报告详细记录下报告人报来的事件情况。便于初步了解中毒严重程度。布置处理工作应迅速通知相关部门：立即通知值班经理、相关部门经理、医务室、总经理；对客人的呕吐物做好保样，便于调查；赶往现场，协调各部了解情况，并详细记录；根据医生诊断情况，如需要立即通知车队派车送客人前往医院就诊。以争取最短时间内使中毒者得到有效治疗，以保证客人的生命安全。3、善后处理根据医疗情况：及时派车将客人接回；前往看望和慰问客人；据医院结果，若是食用酒店食品造成中毒的，其医药费用由酒店承担；对于中毒客人酒店应给予高度重视，并不断慰问客人。记录事件，并上报。以体现对客人的重视。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-9任务的题目：大堂副理工作规程（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么工作范围全酒店及附近区域：工作时间每日三班，二十四小时轮值；早班：07：30AM-15：00PM（含进餐时间）中班：15：00PM-23：00PM（含进餐时间）夜班：23：00PM-07：30AM3、早中班工作规程签到；阅读交班本，了解掌握当天发生的事情；阅读当天VIP报表、房态表，了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等）团散预订、抵达情况；了解掌握每天发送到大堂副理的各项有关酒店政策，施工安排、宴会、会议安排情况；了解当天值班经理；交待对讲机、钥匙；跟查及完成上班未完成的工作；检查大堂内部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）。控制、管理好大堂内流动的客人；在VIP抵店前一小时完成检查VIP 的准备工作；代表酒店在大门或客房区域迎接VIP，并负责带客人到房间，协助办理VIP入住登记手续；部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-9任务的题目：大堂副理工作规程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么在VIP及特殊客人居住期间，协助安排客人的用餐、打球、娱乐等项目的接待工作；在VIP退房时，协助结帐，并通知相关领导欢送客人；随时向客人提供一切必需的服务，回答客人的询问；、负责处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；详细记录当班期间发生的每一件事情，包括时间、地点、房号、姓名、电话、事件经过、处理结果等；负责热带花园、风情园门票的赠送，并记录；负责开启非正常情况下反锁的客房保险箱；负责酒店出租车的出租工作；巡视检查大堂，负责大堂照明的开、关，保证设施设备正常运转；负责高尔夫球场的预订工作；如必要时，对问题的处理需第一时间请示汇报有关人员（前台经理、值班经理、总经理）。负责收取客人的意见书，并对客人表示感谢；逢星期一，将上一周内具有参考价值的内容编成周报上报总经理；部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-9任务的题目：大堂副理工作规程（3）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么夜班工作规程1--23与早、中班相同；负责接待晚抵店的团队；核对团、散叫醒时间；每晚巡视全酒店区域，发现问题及时处理，并记录向有关部门报告；每晚最少抽查三间客房，并将结果记录在交班薄上；负责核查各营业点钥匙交回情况；负责夜班相关报表的制作，并下发到相关部门；检查有关部门早上上班到位情况部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-10任务的题目：客房保险箱开启（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、接到要求开箱通知接到客人电话通知；--接到客房办公室电话通知；详细记录下要开启的房号；问清是否在住房。得到准确的房号2、领取保险箱钥匙根据以下程序领取客房保险箱钥匙：通知保安、客房派人来共同领取；进入收银保管箱室，在收银、保安、客房人员在场情况下由收银开启保险箱；从保险箱内取出要开启房间区域的保险箱钥匙，并检查信封是否完好；保证钥匙的安全3、前往客房在保安、客房人员陪同下，前往客房；礼貌问候客人，说明身份和来意；确认客人身份与入住是否相符。防止别人匿名开启了解原因仔细询问客人使用保险箱的操作过程；使用客人的密码，看是否能开启。以判断是否人为造成用钥匙开启保险箱在客人、保安、客房人员在场情况下，由大堂副理开启保险箱；请客人核对箱内物品；请客人在开箱登记本上签名确认。以确认客人已完整取回保险箱中的物品查明原因告之客人查明保险箱开启不了的原因，礼貌告诉客人：XXX先生/小姐，经检查保险箱故障已排除，您可以继续使用；如有任何问题，请随时与我们联系。让客人感觉保险箱是安全的。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-10任务的题目：客房保险箱开启（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么7、还回保险箱钥匙由保安、客房人员陪同按原路返回收银保险箱室；请保安、客房人员一同将钥匙用信封封好，并在封口签名、注明日期；由收银开启保险箱，将钥匙放入保险箱；取回保险箱钥匙；请收银、保安一同在登記本上签名并在登记本上注明开箱时间、原因。保证钥匙完整放回保管箱里。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-11任务的题目：VIP客人接待程序（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、准备工作提前一天打印出次日抵店VIP名单，检查有无特殊要求，并打印次日的VIP报表呈送前厅经理VIP抵店前的检查工作：排房是否合理，是否预留房内物品的摆放，卫生是否达到标准，设置运转是否正常，室温控制，鲜花、水果、总经理名片送达。如不合格通知客办跟办2、抵店前一小时如房间存在的问题一时无法解决，须予以重新换房，并通知客房，将物品转移到房间，并按VIP程序打扫，重新检查，使之符合要求；指示接待部填写抵店重要客人的住客登记卡，欢迎卡。保证状态完好的客房提供给客人3、抵店前督导大堂各部门着装整洁，站立规范掌握客人准确的抵店时间，并提前10分钟通知相关部门经理、总经理迎接视情况通知行李员安排电瓶车；持住房登记表、欢迎卡、房间钥匙。站立大堂（后指定区域）等待重要客人抵达。保持信息畅通，保持每一环节不出差错4、重要客人抵店VIP抵店时的接待工作：礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导；由礼仪小姐给客人献花，XXX先生/小姐，欢迎您光临XXX大酒店陪同客人到房间进行入住登记。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-11任务的题目：VIP客人接待程序（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么客人入房途中，应向客人介绍酒店服务设施和场所如VIP客人没有事先通知而抵店，大堂副理应立即通知总机，由总机通知有关部门在办完登记手续后，简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，冷热水的使用和服务介绍的位置礼貌询问客人是否还有何服务要求，然后向客人道别，轻轻地将门关上将入住单交回接待部，并交待相关事宜以便客人感受到酒店所做的接待礼5、重要客人入店期间大堂副理须了解并注意其在店的各项活动，及时协调，检查各项服务6、重要客人离店1、应在离店前一天与随行人员问清离店时间，行李收取时间及有何特殊要求。2、醒前台收银准备好账单，保证无误。3、督导行李员按时出行李，装车；4、陪同VIP客人或随从人员到前台收银结账；5、通知总经理、相关部门经理欢送客人，陪同客人到大门，送客人上车，礼貌向客人举手道别，直到车辆驶出视线外。以便客人感受到酒店所做的接待礼遇部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-12任务的题目：出租汽车程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、接受预订1、详细问明客人人数、用车时间、前往地点。2、向客人介绍酒店可提供出租的车辆，包括车型、数量、可栽人数、收费价格以便了解客人要求，提高预定2、了解车辆情况根据客人的选择，拨电话询问车队是否能提供车辆；得到车队确认后与客人确认。3、开出租车单根据客人要求填写派车单，一式三联，详细填写姓名、房号、用车路线、用车日期、时间、车型、收费方式，并让前厅经理签名（禁止一切出租车进入酒店区域）将派车单送往车队（第一联）将派车单交收银入帐（第二联）留存（第三联）开出车单确认用车，并使各部能知晓收费4、记录将派车单情况记录在交班本上以便各班跟进。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-13任务的题目：宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、宾客意见书的收取酒店客房内部都放置有宾客意见书，供客人填写，大堂副理及前台也备有宾客意见书。每日中班大堂副理根据入住登记资料，有针对性地选择房号。打电话给客人房间，礼貌问候客人，说明身份及意思，请客人协助填写宾客意见书。客人填写之后，大堂副理应亲自到客房取回意见书，并对客人的协助及提出的建议表示感谢。能从不同的客源了解到不同的需求2、宾客意见书的收取每日早班大堂副理在客人退房时，应主动与客人联系沟通，征询客人的意见，并拿出意见书征询客人填写。对予填写意见书的客人应表示感谢。对于主动填写意见书交来的客人，大堂副理应代表酒店对客人表示感谢。对各部门转交来的意见书应记录好。能更加全面了解客人对酒店的认识3、宾客意见书的处理对于收到的意见书应记录在交班本上。将宾客的意见书整理后每周一上报给总经理办公室。便于酒店领导了解宾客所需，改进服务或设备部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-14任务的题目：VIP预订需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么关于海航VIP预订程序订房员接到海航公关室预订客房时，需了解房型、数量、客人抵、离日期，查看电脑是否还有相应的客房。查看电脑有房后，询问客人姓名、职务、VIP级别，迎接要求，有何特殊要求等。（例：VOD、IDD、餐饮、高尔夫）等付款方式并详细记录。订单确认好后，需在电脑上作电脑预订。立即将有关海航VIP的订房信息口头上报到前厅经理处。确认好VIP后，填写VIP申请单，需注明上旅客姓名、职务、单位名称，入住日期、房号等。根据酒店规定的VIP级别在所应赠送的礼品标准上打“√”，VIP3、VIP2级别的由前厅部经理签名，VIP1及特级VIP由总经理签名。标准/豪华型酒吧标准/豪华水果篮标准/豪华曲奇士巧克力标准/豪华花篮填写VIP申请单需AM或前厅经理签字确认，送一联给客房部、二联给餐饮部、一联给库房，另一联部门自存。注明根据客人的级别及类型，摆放海航集团相关领导的名片。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-15任务的题目：VIP接待（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、准备工作前厅部VIP抵店前的准备工作：1、前台接待员根据预订单上的订房要求预先安排好房，特殊情况可提前1-2天留好房，并在信封上写上客人名字。并按照要求发签单卡。2、根据VIP级别，一般级别由大堂副理检查房间，VIP2及VIP3级别由前台经理或助总检查，VIP1及特级VIP由总经理检查。房内物品的摆放，卫生是否达到标准，设备运转是否正常，室温控制，鲜花、水果、以及相关名片是否送至房间。如不符合要求可及时换房餐饮部1、根据前台或公关室或酒店领导通知，预定VIP客人的用餐地点和布置。据前台或公关室或酒店领导通知，预定安排VIP客人的用餐菜单，并下单厨房进行适当的准备工作。根据前台通知协助酒店相关部门进行VIP的达到接待工作。视情况与公关室陪同人员或领导确认菜单及用餐地点。餐饮部经理提前30分钟结束并检查完毕用餐地点的布置。提前10分钟，服务人员及餐饮经理在用餐地点按规定程序恭迎客人，要保持微笑。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-15任务的题目：VIP接待（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么2、VIP抵店前前厅部1、提前与海航陪同人员联系落实到店时间接待地点。2、若是领导抵店，按领导级别通知酒店相关领导迎接。得到客人准备的抵店时间后，应提前30分钟通知相关部门、总经理做好准备迎接。提前15分钟确认VIP需抵店具体位置，并通过对讲机告之门卫做好车辆指挥，并知会总经理和部门经理迎接。视情况通知行李部安排电瓶车。AM持住客登记表、房间钥匙，站立在指定区域等待VIP客人抵达。总经理及部门经理必须在VIP到店之前，做好迎接准备3、VIP客人抵店A、前厅部礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导。礼仪小姐向客人献花，XXX先生/小姐，欢迎您光临XXX大酒店。根据客人数量，由总经理和前厅经理等分别引领客人入住房间，并向客人介绍客房设施。（如主要的灯开关、打开窗帘、介绍咖啡茶的位置）陪同人员协助进行入住登记，达到酒店最低客史资料记录的要求。最新信息的共享部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-15任务的题目：VIP接待（3）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么有关的订餐及用餐安排与陪同人员确认，并落实用餐时间、地点。及时通知餐饮部经理。其他特殊要求娱乐服务项目的要求，及时通知相关的部门经理。将所有确认的餐饮、娱乐等活动项目情况立即反馈给总经理。提醒总经理按时提前接VIP到相关餐厅或娱乐活动场所。前厅经理等人员陪同其他VIP到达相关餐厅或娱乐活动场所。将入住单交回接待部，并交待相关事宜，并打印VIP名单。B、用餐安排餐饮部根据预先订好的用餐时间提前安排电瓶车到客房，将客人接到餐厅。客人到达时，主动问好并迎接客人到餐厅用餐。按标准程序为客人进行各项餐饮服务。客人用餐完毕后，主动为客人拉椅起座，恭送客人，并对客人的用餐表示谢意。餐饮部经理在餐厅门口恭送客人，并协助相关部门落实送客工作。4、海航VIP住店期间1、VIP在店期间的一切活动安排，由前厅部大堂副理负责跟踪落实，并及时反馈相关部门。相关部门得知VIP最新动向时，应迅速知会前厅经理、大堂副理。所有落实的完整信息及时汇报给总经理。以便其他部门提前做好相应准备部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-15任务的题目：VIP接待（4）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么2、特级VIP需作好24小时跟踪服务，由各部门经理负责特级VIP接待，特级VIP接待小组成员负责此VIP对客服务。3、日前厅部经理在下班前负责与海航陪同人员再次联系，了解当日的服务反馈，并确认第二天的活动安排，并知会相关部门。4、前厅部经理每日将VIP抵店/离店安排在晨会上报给总经理5、海航VIP客人离店离店前一天与随行人员问清离店时间，行李收取时间及有何特殊要求。通知前台收银准备好账单，保证无误。督导行李员按时出行李，装车；陪同VIP客人或随从人员到前台收银结账；视情况通知总经理、相关部门经理及AM欢送客人；陪同客人到大堂、送客人上车，礼貌向客人挥手道别“欢迎您再次光临康乐园大酒店”，直到车驶出视线后。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-15任务的题目：VIP接待（5）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么客房部24小时跟踪服务。一、准备工作服务中心接到前台送来的VIP预定单立即通知楼层领班、主管及经理。领班先检查房间物品是事已按VIP级别补进房间，摆设是否规范、卫生是否达到标准、房间设备是否正常，主管再检查领班查过的房间卫生情况，鲜花、水果、椰清是否到位、空调是否已按标准开启、名片是否放入、设备是否完好、前台钥匙是否已放入房间。二、抵店前提前与前台大堂副理联系贵宾到达时间。提前把冷热毛巾准备好。准备好适量的茶杯把茶水或咖啡备好。提前把房门打开取好电。三、VIP客人抵店客人到达时礼貌向客人问好。有礼貌的向客人递送香巾。客人入座后立即给客人送茶或咖啡。引领客人进房介绍房间设施设备。四、VIP客人住期间客人入住期间24小时提供专人服务。客人需要出门与前台联系电瓶车。客人需要服务及时提供。客人需要洗衣与洗衣房联系。客人外出回来提前把门打开递送毛巾。客人需要打球与前台大堂副理联系。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-15任务的题目：VIP接待（6）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么五、VIP客人离店与大堂副理联系贵宾退房时间。客人搬行李。查房间是否有客人的遗留物。查房间消耗情况。欢送客人上车，与客人送别部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-01任务的题目：使用“预到店客人存档”及相关资料需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么获取当日存档相关资料前往设于后台办公室的“前台追踪档案夹”依据当天日期取出向对应的“预到店客人存档”和有关的文件资料。（根据程序，预订部应当提前一天将相关文件放入此档案夹）确保任何特别安排或要求在客人办理登记时得以处理和落实。放置取出的文件资料根据相关文件上所列明的客人姓名，在设于前台的“当日预到店客人资料夹”中找出对应客人的登记卡。将相关文件资料用订书机装订在该登记卡上。已经处理好的登记卡按照姓氏顺序放回正确的资料夹中当客人到达酒店，并在前台办理入店手续时，接待人员应当对相关客人的有关情况（例：预订）有完整的了解。3、件资料进行分析阅读有关的文件资料或订房单。件上所提及的重要的信息（尤指预订方面）与电脑中输入的资料进行比对。确保与相关文件有关的信息资料都被完整、准确的输入了电脑系统中。4、要的信息向客人做解释或陈述礼貌的对客人说：“您的预订是由XXX帮您做的，房价是每晚190美金，另加15%的服务费。有关的预订确认信已经在7月23日传真给了XXX了。”客人在到店时应被告知具体的住宿价格，以避免产生误会。每次在向客人透露房价前，都应当先确认该房价是否属于保密的范畴！部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-02任务的题目：为有预订的客人办理入住手续（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么5、在出现差错时，向客人道歉如果经过核对手头的文件资料以证实确实是我们的预订输入有差错，则应礼貌的向客人道歉并说：“XXX先生，经过核对，我发现您刚才所提供的信息是准确的，您的房价的确应是190美金，请您接受我的道歉。”如果确是我们错了，则应该即使的向客人道歉，只有通过这种途径才能弥补我们在相关服务领域中给客人造成的不良印象。6．利用预订单双重检查是否有重复预订的情况发生利用当日预进店客人列表报告，结合具体的预订单进行核对，并对客人的确认或订房担保方式进行核对。通过依据有关文件资料和订房单的检查以尽量避免出现客人NOSHOW的情况。部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-02任务的题目：为有预订的客人办理入住手续（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、问候客人礼貌地对客人说：“早上好/下午好/晚上好，有什么需要我为您效劳的吗？”必要的礼貌用语，同时也为了了解客人的所需。这个客人说他想办理登记开房手续！2、询问客人是否有事先的订房对客人说：“是的先生，请问您是否有提前订房呢？”据此分析客人是有预订的客人或是一个WALK-IN的客人。这位客人说他已经提前订过房了！3、向客人询问他的姓名、公司名或是有关的旅行社的名字向客人询问：“请问您的姓名是什么？”（2）如果在电脑中无法查到这位客人的姓名，则应当尝试查找其他可能的公司名称或旅行社名称。此时，应当对客人说：“XXX先生，可能的话，您是否可以提供公司名称或旅行社名字以供查找预订呢？”确保我们在电脑中找到的是准确的客人预订，有时候，由于人为失误，会将客人的姓名输入错误，这时，我们应当尝试通过查对公司名或旅行社名来找到预订。4、在电脑中找到有效的预订资料后，向客人重复、核对必要的订房情况在客人办理登记手续时，我们必须向客人重新核对有关的重要的预订细节。这包括：房价、住宿天数、住宿人数，有时也包括除旅行社订房外的对房价确认有关的特殊要求。确保预订的资料信息是准确的。5、为客人做住宿登记向客人索取有效的身份证明文件。对客人说：“XXX先生，请您提供身份证件，以便我帮助您进行住宿登记，非常感谢！”根据公安部门的要求，我们应当对客人的全名、性别、生日、证件号码等资料进行完整的登记。对于外宾，还应额外查验登记护照上的签证信息等附加项目。（具体操作规程参阅具体的SOP）确保获得完整、准确的客人档案信息，便于输入酒店的客户档案系统和传输给公安部门。部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-02任务的题目：为有预订的客人办理入住手续（3）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么6．核查登记卡的填写质量并向客人索取联系地址和签名在客人填写完登记卡后，应通过比对客人的证件来仔细核查登记卡上所填信息是否准确。检查完毕后向客人索取联系地址和签名。“XXX先生，请您在这里填上您的联系地址和签名，谢谢！”确保资料的准确性。客人的签名意味着他承认住宿在你酒店，并同意登记卡上所有的资料和条款。7．向客人索取有效的付款方式除特殊批准外，所有的客人都应在办理入住手续时向酒店提供有效的付款方式。此时应礼貌地对客人说：“XXX先生，请问您将如何支付您在酒店的消费呢？是通过信用卡还是用现金？”8．在电脑中选房如客人支付信用卡，应将信用卡的资料压印在信用卡单上，并装订在登记卡上。如客人支付现金，则应根据“押金信用公式”计算出准确的金额并初具有效的押金收据给客人，同时应提醒他在结帐退房时，须交还收据。按F3“功能键调出选房菜单，相关房型应显示在菜单中。在获取率允许的情况下，向客人询问他对房间的个人喜好，并将客人的要求输入菜单以查找是否有符合要求的房间可以安排。指定的房间资源的话，系统将会自动列出房号供选择。反白选定的房号，并按“输入”键，则该号码将自动连上该客人的预订。尽可能的满足客人的需要一直是我们服务工作最重要的环节之一，在选择房间方面也是如此。部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-02任务的题目：为有预订的客人办理入住手续（4）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么9、在电脑系统中为客人做开房手续按“退出”键，系统会显示一个对话框，询问是否要做开房手续。选择“是”，并按“输入”键。系统会自动显示“开房程序成功完成！”必须严格遵循系统的操作程序，只有这样才可避免出现“重复开房”的情况。10、配发钥匙和填写房卡根据电脑系统提供的房号，至前台钥匙保管箱处取出对应的钥匙。取一新的房卡，将客人的姓名、房号、房价和离店日期逐项填写完成。将钥匙插入到房卡中，一并交给客人。对客人说：“XXX先生，您的房号是918房间，位于9楼，这是您的房卡，请收好。向客人提供房卡是便于他在酒店签单消费，提高酒店的效益。11、完成开房手续在以上程序都完成了的情况下，应礼貌地对客人说：“XXX先生，还有什么要我为您效劳的吗？祝您住宿愉快！”礼貌待客的必然步骤，同时暗示客人开房手续已经完成了部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-03任务的题目：为WALK-IN客人办理入住手续（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1．问候客人礼貌地对客人说：“早上好/下午好/晚上好，有什么需要我为您效劳的吗？”必要的礼貌用语，同时也为了了解客人的所需。客人说他没有提前订房，但是想开一间房！2．核查“客房获取率”按“F5”功能键，调出“房价控制”对话框。逐项输入抵、离店日期；人数、客人姓氏等资料，并在房价一栏中输入“/RAK”，然后按“输入”键。此时，系统将会自动调出所有房型的资源情况确保酒店房间没有过量预订，并处于可以出售的状态。努力销售更高价格的房间给客人，将直接增加酒店的销售额。3．向客人确认房价根据系统显示的房源及可售房价状态，在预先解释各个房型的不同之处的前提下，按照由高往低的顺序，向客人推销。向客人提出建议并礼貌地问：“XXX先生，请问您比较中意哪一款房型呢？”在得到客人肯定的回答后，应与客人再次核对房间的具体情况。“XXX先生，您所定的是我酒店的高级单人房，房价为我们先行的夏季促销价—每晚88美金加15%的服务费。”时刻牢记,不要放过任何一个促销的机会！4、在系统的“房价控制表”中选择房间据和客人达成的协议，选择决定出售的房间和房价，并按“输入”键选择。系统会自动发出一声提示音并自动退出“房价控制表”而返回到原始界面。确保在系统中选择了要出售的房间，这样易于酒店的房控，和保持系统中数据的准确性。部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-03任务的题目：为WALK-IN客人办理入住手续（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么5、做一个WALK-IN的预订从系统的初始界面中进入“前台”菜单，选择“WALK-IN”。输入客人的姓氏，并选择正确的客户档案或新建一个档案。此时，系统会自动提供一个预订的界面。按照“做预订”的SOP规程，完成该界面中的相关内容。必须首先在电脑中完成一个预订，才可以继续以下的步骤6、办理开房手续参照“为有预订的客人办理入住手续”的第5-11条规程操作。根据标准操作规程完成给客人开房的工作。7、通知有关的各个部门为确保服务的质量，并使客人不会感到进入房间后有与以前提前做预订有不同的感觉。需要在客人离开前台后，立即致电客房中心，将WALK-IN客人的房号和入住人数进行通报。确保客房部可以在第一时间内按照其工作标准对客人房间做必要安排。部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-04任务的题目：为散客填写入住登记表需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、向客人索取有效的身份证或护照礼貌地对客人说：“XXX先生，由于入住登记的需要，请您出示一下有效证件。”为了核查证件上的有关信息。2、填写“临时住宿登记卡”礼貌地请客人填写登记卡：“XXX先生，请您帮忙填写一下这份登记卡，非常感谢！”3、检查登记卡的填写质量将登记卡交给客人，并要求其根据卡上的具体项目要求填写各个项目。在客人完成填写后，须将登记卡收回，并依据一下各个要点进行检查：姓名全称的英文拼写或中文是否完整无误性别是否属实国籍是否与证件或护照一致生日是否准确证件是否有效且号码是否完整护照的签证是否有效（只对外籍客人而言）完整清晰的联系地址提供的付款方式是否有效是否以已在登记卡上签了名4、校验登记卡上的各个必要项目是否都已填写好有些时候，客人会忘记填写登记卡上的某些项目，最常见的是“联系地址”和“签名栏”，必须对回收的登记卡做仔细的校验。避免遗漏掉重要的信息。5、在系统中对客人的个人档案进行更新打开客人的档案界面，对以下的主要栏目进行更新：客人的全名、语言种类、称呼的方法、完整的地址资料、国籍名称、证件或护照号码、生日、电话传真/电子邮件(可能的话)客人所属的公司或机构名称以及他的头衔（可能的话）客人的资料了解的越详细，就越有利于酒店掌握第一手的材料，对完善服务工作非常有益。部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-05任务的题目：处理客人的问讯（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、仔细地听一、面对面的情况：仔细听完、听清楚客人的问讯内容不要轻易打断客人，学会利用眼神的交流来表达你的想法或感受必要时，可以加入一些适当的身体语言二、电话中的情况：仔细听完、听清楚客人的问讯内容多用一些简单的语气词，使电话另一方的客人知道你正在听他说话在给客人做任何解答前，必须先搞清客人究竟想了解什么。2、及时的反映在客人陈述完他的问题之后，应在2至3秒钟内，迅速地对客人所谈的问题予以回应。可以对客人说：“哦，XXX先生，我已经理解了你的问题是…”或“请您稍后一下，让我做一个简要的记录…”使客人感到我们对他所提出的问题的重视3．采取适当的行动根据客人问题实际性质作出必要的处理措施，有时是帮客人转接一个电话；有时是提供一些酒店信息或一个游玩指导尽量快速地解决客人的问题。部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-5任务的题目：处理客人的问讯（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么4．对客人问题作跟踪处理有时，一些客人的问题无法得到立即解决，必须帮助客人对问题进行跟踪处理并及时的将结果通知客人。为此，应至少获取以下的必要信息：对所述问题做一个简要的记录联系相关的部门并将信息反馈给他们争取获得客人的联系地址或电话号码语言上应说：“XXX先生，我可否记录下您的电话号码或其它的联系方式？我将尽快给您答复。”部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-6任务的题目：检查和落实“需跟进事务报告”需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1．打印“需跟进事务报告”“需跟进事务报告”是包括在前台交班系列报告中的。对核查该报告前的必要准备。核查“需跟进事务报告”核查的程序：检查报告的日期一页一页，逐行检查标出所有的尚未解决的“需跟进事务”对所有尚未解决的“需跟进事务”按照紧急和重要程度划分解决优先等级。避免遗漏重要或紧急的需要跟进解决的事务。3．跟进处理尚未解决的事务根据事先划分的事务优先等级次序，在最短的时间内与有关部门协调解决各项事务。对暂时无法解决的事务应当向当值主管请示临时处理意见。具体地实施和解决各个问题。4在系统中处理已经解决了的事务在某项事务被具体解决了之后，应在系统中调出该项事务，并按“*”键。系统会自动识别这条事务已经被解决了。避免重复劳动。4．在系统中处理已经解决了的事务在某项事务被具体解决了之后，应在系统中调出该项事务，并按“*”键。系统会自动识别这条事务已经被解决了。避免重复劳动。5．重复检查“已经被解决了的事务”一天中，前台需三次打印“交班报告”。一天中，需要至少三次检查包含在“交班系列报告”中的“需跟进事务报告”。核查所有的“需跟进事务”都被及时处理解决。对重要的“跟进事务”，必须搞清是谁在何时解决掉的。保证所有的“需跟进事务”都被正确的处理解决了。部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-7任务的题目：输入“客人留言”和“临时联系地址”（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1．在系统中找出被留言人按“CTRL+F7”功能键，调出留言栏在“客人姓名”栏中输入被留言人的姓名按“输入”键确保进入有效的留言界面2、进入留言界面按“M”调出留言界面（如果该客人目前尚无留言，则系统会自动提示是否需要新建一个留言）选择“是”（如客人的档上已经有别的留言了，则选择“添加”键增加一个新的留言按照标准完成对留言的电脑输入3．更新客人的留言内容根据系统的提示，一步一步完成输入一个新的留言。检查留言的质量，杜绝错漏。4、复核留言的内容主要对以下要点进行复核：客人姓名房间号码留言内容5、打印留言在完成留言的输入后按“退出”键在“保存、打印和丢弃”三项选择中选“打印”功能按“输入”键该留言将被系统自动打出。为将留言交给客人做准备。6。将留言发送给客人对住店客人，行李员将会直接送交至客人房中；对当天预计到店的客人，礼宾司将把打印出的留言交给前台，由前台在客人到店时转交。对未来到店的客人，由前台保存至相应日期的“预到店客人存档”夹中，并在客人预订上留“需跟进事务”以提醒前台在客人到达是转交。确保任何形式的留言都能完好、及时的交至客人手中。部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-7任务的题目：输入“客人留言”和“临时联系地址”（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么输入“临时联系地址”1．“临时联系地址”单每间客房中都预备有“临时联系地址”单供客人填写。客人会根据自己的实际情况预先填完此单据并交至前台。必须事先获得清晰、准确的“联系地址”。2．向客人复核在客人面前，向他复核重要的信息，这包括：客人姓名具体房号具体的联系地址临时联系地址的保存时间保证客人在所留地址逗留其间仍然可以被找到。3．提醒客人取消临时地址提醒客人在他离开此“临时地址”时，应尽量及时通知到前台或总机，并告知他的下一个目的地。]保证所留的“联系地址”是有效的，始终与客人保持联系。4．在系统中输入客人的“临时联系地址按“CTRL+F7”调出“电话总机”界面-在第一行中输入客人的姓名或房间号码-按“输入”键调出此间房的“总机”界面-按“L”调出“临时联系地址”界面系统此时将会显示出所有的酒店各个营业点的名称信息选择合适的营业点名称并按“输入”键选择系统会自动调出一个叫作“临时联系地址”的小对话框，而刚刚选择的营业点名称已经自动显示在对话框中。按“退出”键系统再调出一个对话框要求你输入对此地址保留的时间长度。根据客人要求输入具体的保留时间并按“输入”键系统会询问是否要保存此临时地址选择“是”保存该地址确保地址信息被完整的输入系统部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-8任务的题目：VIP准备工作需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1．分析VIP的状况核查该VIP客人的预订资料，对下列信息进行了解VIP的级别客人的姓名和称呼预计的到店时间（可能的话）客人的特殊喜好和要求可能存在的需跟进解决的事务确保该VIP预订的信息被完全掌握和充分理解。2．选定一个房号前台的主管应提前若干天对预计进店的VIP客人安排房号，并根据出租率的情况将这些房间的出售状态改为“退出服务序列”以避免有普通客人入住。保证房间的质量是一流、优质的。3．VIP设置向房内用餐和客房部两个部门个初具一份“VIP贵宾设置安排表”，要求他们提前准备欢迎鲜花和水果。内容包括：客人的姓名和称谓房间号码和入住人数抵达日期以及可能获得的具体时间鲜花和水果需要送出的时间必要的注释VIP设置级别在完成了以上填写后，将该表交至大堂经理出批准。准备VIP登记单使用电子打字机或登记单打印机将客人的登记表提前打印完成，应注意保持登记单的整洁和清晰。必要的VIP准备工作。5．预备欢迎钥匙卡取一整洁的空钥匙卡用打字机将必须的信息打印至卡上根据提前安排的房号预先将钥匙插入房卡中必要的VIP准备工作。部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-9任务的题目：VIP登记（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么VIP抵店前的准备工作1．核查VIP当日预到店报告在前台的交班系列报告中找到VIP当日预到店报告依据报告分别核查在店的、当日到店的和雨季次日到店的VIP报告特别注意预计当日到店的VIP名单先要找出准确的VIP名单2．记住VIP客人的具体细节逐一检查VIP客人的级别和特别注释记住所有VIP客人的名字并了解他们的具体细节为了在客人到达酒店时提供优质服务3．检查VIP客人的准备情况在VIP客人到达酒店前，需要做以下的系列检查：是否所有VIP的欢迎夹都已经准备就绪是否所有VIP客人的登记卡都已打印完成并干净整洁是否所有VIP客人的房卡都已备好且可以使用是否所有VIP客人房间的状态都是干净的空房为了保证优质的接待工作部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-9任务的题目：VIP登记（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么VIP抵店时的接待工作1．问候客人当知道了抵店客人的姓名之后，发现他是当日的预进店VIP客人，应热情地向客人问好并提供帮助。“XXX先生，非常欢迎您光临XXX酒店，酒店的所有员工都期待着为您效劳！您是否可以提供一下证件/护照，以方便我为您办理登记手续？”必须的礼节礼貌，并引导客人办理登记手续。2、通知当值大堂经理在客人提供有关的证件时，应及时用电话或寻呼机通知当值的大堂经理。在通知时，必须避免使用“VIP”这个词，而应直接使用客人的姓名。在得到通知后，大堂经理会来到前台向客人表示欢迎并根据具体的VIP级别将客人引入客房。一般情况下，大堂经理负责代表酒店的管理层向VIP客人表示欢迎。3．出示VIP欢迎夹前台取出已经事先准备好的VIP欢迎夹正面朝上，欢迎夹上的装饰花纹正对客人在客人的面前打开欢迎夹使客人深刻感受到酒店对他所做的特殊安排和礼遇。4．登记手续根据本SOP中关于“为散客办理入店手续”的相关规程，为VIP客人办理登记手续。必须的手续之一5．在系统中办理开房手续在为VIP客人办理了完整的登记手续后，应在系统中参照本SOP所列相关规程办理开房手续。必须的手续之一6．交付客房钥匙欢迎夹中取出提前准备好的配有房间钥匙的房卡恭敬的双手交到客人手中：“XXX先生，我们为您安排了1612房间，位于酒店的16楼，根据您的要求，这是一间不吸烟的单人房，祝您住宿愉快！”完成所有的VIP接待程序。部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-10任务的题目：贵重物品保管箱使用规定和操作（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么开具一只贵重物品保管箱在没有特别批准的情况下，必须保证保管箱只能开具给酒店的住店客人或正在酒店消费的客人！保管箱不适用于存放任何食物或需要保鲜要求的物品！1．引导客人进入保险箱室清楚的告诉客人保管箱室的具体方位从保管箱室里面打开门锁使客人得以进入检查保管箱室的万能钥匙是否摆放在原位保证客人在一个安全的环境中寄存贵重物品。没有万能钥匙就无法打开任何一只保管箱。2．填写保管箱使用申请卡根据以下主要项目，协助客人填写完毕：客人的姓名客人的房间钥匙（必须请客人出示有效的房卡）完整有效的联系地址，如可提供联系电话更好客人的正式签名（必须提醒客人每次打开保管箱时都将被要求提供与此一致的签名。为了保证客人和酒店双方的利益，应尽可能多的获取客人的有关资料。在客人填写完申请表格后，必须请客人仔细阅读保管箱的使用与责任规定！3．开具一只保管箱参考客人的意见，选择一只大小合适的保管箱从保管箱钥匙箱中取出与所选定的保管箱号码向对应的钥匙，并结合万能钥匙一道打开保管箱门，取出保管箱这是打开保管箱的必须程序。4．请客人放入所需寄存的物品从保管箱柜中取出保管箱检查保管箱是否处于可以使用和清洁的状态（如不符合以上规定，应另外选择一只保管箱）将保管箱交至客人的手中，请他将物品存放在里面永远不要将客人独自留在保管箱室中，而且不管客人是否要求，也决不要关注客人将什么东西存放在保管箱中。依照安全规定，不管客人是否要求，都不要对客人存放在保管箱中的物品做任何形式的证明。部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-10任务的题目：贵重物品保管箱使用规定和操作(2)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么5．完成保管箱使用申请卡填写将已经存放了物品的保管箱重新放回保管箱柜中在登记卡上填上箱子号码、开具日期和经办人签名。必须的手续之一。6．锁上保管箱柜的锁使用所选保管箱的钥匙结合万能钥匙一并锁好该保管箱。确保客人寄存物品的安全。7．将保管箱柜的钥匙交付客人从保管箱柜上取下保管箱钥匙和万能钥匙将钥匙交到客人手中（千万不要将万能钥匙也交给客人）对客人进行安全与义务陈述：“XXX先生，您的保管箱号码是18号，这是唯一的开启钥匙，请您一定要保管好钥匙，如果造成遗失，我们将不得不破坏掉该保管箱，您将由此而需支付损失费XXX元。”将万能钥匙挂回保管箱室中的指定位置使客人了解只有他本人才可以打开保管箱，而且保存好钥匙是他的义务。8．送别客人离开保管箱室礼貌地送别客人：“XXX先生，您的保管箱已经办理好了，您在任何时间都可以携带钥匙到前台通知并使用保管箱，有任何问题的话，请及时与我们联系！”9．存档保管箱使用申请卡撕下每张申请卡上的附页将余下的填写完毕的申请卡放入申请卡专用信封中在信封正面写清楚租用人的房间号码和保管箱号码将信封存入保管箱室中的“正在使用”存档柜中携带撕下的申请卡附页离开保管箱室将撕下的申请卡附页订在该客人的入住登记卡上部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-10任务的题目：贵重物品保管箱使用规定和操作（3）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么10．在电脑系统中留提示信息打开电脑系统，利用“需跟进事务提示”功能在该客人的名下留一个提示信息，告知此客人在酒店租用了一只保管箱，并清楚的写明保管箱的号码和借用日期。确保客人在办理离店手续时，可以归还借用的保管箱。在借用期间开启保管箱1．客人的身份识别礼貌地对客人说：“早上好/下午好/晚上好，XXX先生，请您出示一下您的房卡和保管箱钥匙。”保证是的登记借用人要开启保管箱。2．引导客人进入保管箱室清楚的告诉客人保管箱室的具体方位从保管箱室里面打开门锁使客人得以进入检查保管箱室的万能钥匙是否摆放在原位保证客人在一个安全的环境中开启保管箱。没有万能钥匙就无法打开任何一只保管箱3．填写保管箱开启登记卡逐项填写以下的主要内容和项目：客人姓名房间号码保管箱号码开启日期、时间借用人签名为了存档的需要同时也为了核对客人的身份。4．取出保管箱使用申请卡根据保管箱钥匙上列明的号码至“正在使用”存档柜中取出与该保管箱对应的申请卡信封。根据保管箱钥匙上列明的号码至“正在使用”存档柜中取出与该保管箱对应的申请卡信封。部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-10任务的题目：贵重物品保管箱使用规定和操作（4）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么5．核对客人的身份将刚刚填写的开启登记卡结合存档的申请卡，对以下资料进行比对：客人姓名、房号保管箱号码借用人签名只有以上三项的信息完全符合，才可以认定该客人确为此保管箱的借用人。这是安全使用保管箱的条理。6．取出保管箱用保管箱的钥匙结合万能钥匙一道打开需要开启的保管箱柜将保管箱从中取出,交到客人手中将保管箱钥匙和万能钥匙保留在箱柜的插孔中使客人得以取、放物品7．放回开启过的保管箱取回刚才交给客人的保管箱将保管箱当着客人的面放回保管箱柜中用保管箱钥匙和万能钥匙一道重新将保管箱柜锁起来将保管箱钥匙取下交还给客人将万能钥匙取下放回指定的位置保证客人物品的安全8．送别客人离开保管箱室礼貌地送别客人：“XXX先生，还有什么需要我为您做的吗？”暗示客人各项手续都已经办完了。9．将保管箱开启登记卡存档将刚刚填写的开启登记卡和保管箱申请卡一起放入原来的专用信封中将信封放回“正在使用”存档夹中保证所有的记录都妥善安置且易于查找。部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-10任务的题目：贵重物品保管箱使用规定和操作（5）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么10．离开保管箱室再一次检查所有的物品和钥匙都已经归位的情况下，锁上保管箱室的门，离开保管箱室。必须的工作流程退还借用的保管箱客人退还保管箱取出所存物品的时候需要重复“在借用期间开启保管箱”的SOP程序。1．将保管箱取出交给客人将装有物品的保管箱交给客人供其取出所寄存的物品。在客人取出物品的时候，决不要观察或窥视客人所寄存的物品。使客人得以取出自己的物品。2．注销保管箱使用申请卡在客人取走了所有的物品后：取出保管箱使用申请卡在卡的背面填上归还的日期和时间请客人在卡的背面的指定位置签上自己的名字，签名应与其在申请保管箱时的签名一致通过此程序，客人与酒店即解除了在借用保管箱一事上的权利与义务。3．放置钥匙将已经归还的保管箱钥匙和万能钥匙分别放回指定的位置以方便今后继续使用。4．存档和注销系统中的提示留言内容将所有的申请和登记卡连同信封一并存入“过去使用”夹中将系统中的提示留言注销掉并撕毁订在住宿登记卡上的附页备今后可能需要的查找；保证大家都了解此保管箱已归还部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-11任务的题目：当日预到店的团体预订准备工作（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1．打印“当日团体预进店”报告“当日团体预进店”报告可以在前台的交班系列报告中获得，也可以重新用系统进行打印。确保团体信息的准确性。2．核查团体的开房需求根据“当日团体预进店”报告，对以下的项目进行核查：团体所要求的房型团体可能的抵达时间团体需要的房间总数具体的准备工作之前的必须步骤3．分配房号当值主管应于每天上午将预计到店的团体客人的房号提前安排进入“房间安排”菜单输入团体的到店日期选择“团体”项目输入团体的名称这时，所选择的团体的预订便会集中显现在屏幕上光标通过各个预订房间号码一栏时，系统会自动调出类似“F3”功能键的选房界面按动光标经过各个选择栏目此时，系统会将所有符合要求的房间号码显示出来选择合适的房号，按“输入”键被选择的房号会自动显现在所对应的团体预订上，这样便已经安排了一个团体房间的号码。依此类推，为每一个团体预订选定房号。必须按照这样的程序来给每一个预订分配房间号码。部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-11任务的题目：当日预到店的团体预订准备工作（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么4．打印附有房号的团体预进店报告进入系统的“报告打印界面”：进入“预订报告”菜单选择