百货导购销售技巧知识培训资料

目录一、顾客购买信号及应对技巧二、顾客心理分析三、不同类型消费者应对技巧１、性别：男/女２、年龄：儿童/少年/青年/中年/老年３、性格：分析型/力量型/活泼型/和平型四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句话，由不同的人说出，会得到不同的结果五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？１、不同情景应对２、怎样处理顾客的异议？六、终端导购销售十二式在日常销售中你是怎样发现顾客的购买信号的？顾客决定购买时的言谈举止一、顾客购买信号及应对技巧-凝重表情过后，出现了明朗表情-再次叠起宣传彩页的时候-结束玩手指后主动询问-持续关注特定产品的时候-开始用手摸鼻子、耳朵的时候-闭上眼睛开始思考的时候-再次来确认价格的时候-询问有关售后服务的情况时-开始砍价的时候-突然开始说“不可能”的时候

-开始和同行的人商量什么的时候

“实际上….”，说出自己心中想法的时候通过顾客的表情通过顾客的对话发现适当的收尾机会一、顾客购买信号及应对技巧

“什么时候安装呢?”“您是现金结算吗?”“您是要白色的还是红色的?”“如果您现在不买明天价格就上调了.”以前买了这款冰箱的客人都说效果不错.您看，这是这个型号这几天的销售记录“您对容量还满意吗?”“是”“符合您的预算要求吗?”“是”假定购买法二选一法结果指出法最后王牌法诱导暗示法累计决定法“哎呀，我还忘了告诉您了。”六种收尾技法一、顾客购买信号及应对技巧①不要让第三者介入。②尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。③因为双方都很紧张，不要开玩笑。④不要太兴奋，要沉着。⑤使顾客产生信任感“你真会买东西……”⑥在顾客面前重复约定事项。切记收尾注意事项一、顾客购买信号及应对技巧面子心理从众心理推崇权威爱占便宜害怕后悔心理价位炫耀心理攀比心理1、消费心理的八大表现二、顾客心理分析2、不同类型的消费者心理不同性别的消费心理不同年龄的消费心理不同性格的消费心理三、顾客类型细分女性男性一、性别划分三、顾客类型细分－性别女性心理女性

女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，百分之八十以上是由女性购买的。接待女性顾客的你要知道：

女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。三、顾客类型细分－性别爱美挑剔自尊心便利性实用性炫耀情感性

男性顾客的性格绝对不同于女性，他们的购物状况是： ◆直接走到他想要的产品专柜展区 ◆不喜欢闲逛 ◆不喜欢罗嗦的介绍劝说 ◆看中产品下决定快 ◆仔细看产品的单页 ◆买与不买理由简单，心理变化不会很大男性心理接待男性顾客的你须注意：

男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特点，但要敏捷又简单。三、顾客类型细分－性别儿童少年青年中年老年二、年龄划分三、顾客类型细分－年龄儿童消费心理案例:谁在影响儿童的消费行为?

儿童虽没有收入,但他(或她)的”钱袋”却很大.据2007年我国一项最新调查表明,北京\上海\广州\成都\西安五城市,0-12岁的儿童年消费总额为70亿元以上.调查还表明,75%以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息.其余大部分是从同伴那里得知；最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是:电视\商店\同伴\网络.然而更重要的是:儿童消费并不能完全自己做主,他们主要受到父母\同伴或者同学\教师\广告及商家的影响.三、顾客类型细分－年龄追求时尚,表现个性突出个性,表现自我注重情感,冲动性强青年消费心理特征中年消费心理理智性强,冲动性小计划性强,盲目性小注重传统,创新性小老年消费心理商品追求实用性消费需求结构发生变化较强的补偿性消费心理消费习惯稳定,消费行为理智消费追求便利,要求得到良好的售后服务现场游戏互动，清楚自己的性格分析型顾客力量型顾客活泼型顾客和平型顾客重事、目标，轻人际关系重人际关系，轻事、目标不同消费者性格分析三、顾客类型细分－性别性格分类和平型活泼型力量型分析型人内向外向事三、顾客类型细分－性别活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同三、顾客类型细分－性别分析型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：未能按计划行事动机：进步三、顾客类型细分－性别力量型优点：目标导向、主动积极、挑战困难弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧反感：优柔寡断、唯唯诺诺追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功三、顾客类型细分－性别和平型优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感三、顾客类型细分－性别客户特点各型客户的消费特点力量型购物的速度很快；凡事重效益、产能、速度和成本；喜欢掌握最后的决策权；购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学；有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看；如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中；不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心；声音及气势往往给销售人员莫大的压力。活泼型是购物高手，往往克制不了购买的欲望；只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点；喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈；重视产品有没有知名人物在使用；很重视产品或服务人员的第一印象；对品牌有较高的敏感度；个性很直，不喜欢被人欺骗；选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。三、顾客类型细分－性别客户特点各型客户的消费特点分析型不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策；会看使用说明书或询问细节；重视承诺或售后服务，理性，相信品牌；不像D、I型客户那样直接表达情绪，也没有S型客户的顺从，有较多的个人意见；不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬；不喜欢天花乱坠的游说；会排列出所有事情的轻重缓急顺序；不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证据来证明。和平型喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西；买东西的时候需要一些时间来考虑；有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价；不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏；有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期；如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。三、顾客类型细分－性别销售能力的范畴？职业责任产品知识个性特征沟通能力语言表达四、销售沟通技巧认识销售沟通有哪些方法可以建立亲和力呢？１、销售沟通的基础——建立良好的亲和力四、销售沟通技巧音量语速语调重心停顿你真是我的好朋友★语气和语调四、销售沟通技巧★合适的表情四、销售沟通技巧情绪状态同步法习惯用语同步法肢体语言同步法语调速度同步法美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和他见面的人在短短五分钟内对他产生信赖感和好感。四、销售沟通技巧（语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部动作多）（语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩）（音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手势多）视觉型听觉型感觉型对照一下自己，你是什么类型呢？你的同事、家人、朋友、客户呢？★语调速度同步法四、销售沟通技巧（1）成为产品专家，包括竞争对手的产品练习：准确、快速地描述你（竞争）的产品。（2）10个最具亲和力的关键词你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经证实、满意、利益（3）找到顾客的关键需求点产品的综合价值（商业价值、社会价值、品牌价值等）价值点与顾客需求的对应（FABE）２、打动人心的产品介绍技巧四、销售沟通技巧美国消费者协会做的一项调查表明，顾客在遇到以下情况时认为没有受到尊重。动作较迟钝语气不友善穿戴不整洁讲解不专业措辞不恰当★满足顾客的需求四、销售沟通技巧提问倾听赞美３、销售沟通模式与技巧四、销售沟通技巧将问题分为开放式问题（OPEN）以WHY为主的问题。封闭式问题（CLOSE）以YESORNO为主。1、提问四、销售沟通技巧实际演练请用10个封闭式问题得出答案。四、销售沟通技巧菠萝蜜四、销售沟通技巧2、倾听“聽”和“听”四、销售沟通技巧倾听的五个层次倾听全神贯注地听选择性地听假装在听耳膜振动完全不听四、销售沟通技巧就我的理解，您的看法是……（概括）这么说，您的意思是……（澄清）您刚才大概谈了这些事情……（重复）就您刚才的几点设想，我想……（思考）利用解释表明您的倾听和理解程度3、赞美细节真诚精神状态、服饰等的细微变化，对方的爱好等语气一定要真诚四、销售沟通技巧练习：A：“我非常欣赏你”B：“为什么？”案例：“欢迎光临”。４、肢体语言强化法四、销售沟通技巧与品牌相适宜的行为四、销售沟通技巧概念.同意法是在沟通对象与你的观点不一致时，采用先同意再引导的一种方法。它是降低冲突的最佳方法之一。语法.1、“我非常（同意、理解、尊重……）你的（观点、感受、建议……），因为……〈长〉，同时……〈委婉〉”

练习.“你们的冰箱价格怎么这么贵!”2、“是的（对），因为……，同时……”５、同意引导法四、销售沟通技巧追求快乐逃离痛苦人的行为动机生命、健康、爱、成长、虚荣、独特----描述选与不选会有什么样的快乐和痛苦；描述选择你（或其他）会有什么样的快乐和痛苦；６、行为动机引导法四、销售沟通技巧追求快乐，逃离痛苦四、销售沟通技巧７、心理暗示促销法四、销售沟通技巧体现您是专家引用专家语录借鉴专家效应讲述专家案例８、专家顾问强势法四、销售沟通技巧顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？第五步：说的技巧五、说的技巧情景应对：顾客：我只是随便看看……顾客：我回去跟XX商量一下……顾客：你们当然说你们是最好的！顾客：你们的款式太少了！顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？五、说的技巧情景应对：顾客：我只是随便看看……应对：好的，随便看看吧。应对：都是好产品，不用看……五、说的技巧情景应对：（解除心理压力，借口变为机会）顾客：我只是随便看看……应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看，把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您喜欢哪一种风格呢？应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们的品牌是…………，您喜欢什么样的风格呢？应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我们的服务是一流的。您放心选购！五、说的技巧情景应对：顾客：我回去跟XX商量一下……应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。应对：等你商量好了，产品都卖完了。应对：呵，这么好的产品还需要商量？！五、说的技巧情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象）顾客：我回去跟XX商量一下……应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是觉得哪里还需要考虑呢？应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的XX。他平时一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定要把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。应对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有…………”五、说的技巧情景应对：顾客：你当然说你们是最好的哟应对：你要是这样讲的话，我就没话说了。应对：那你去看了别处再来吧。应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。五、说的技巧情景应对：（先解决信任问题）顾客：你当然说你们是最好的！应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我是这家店的店长，在这里已经有（？）年时间了，我们公司总部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评为消费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有XXX位。大多都是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。必竟公司是要做百年老店的。不是一天二天的，给我们一个给您服务的机会，也给自己一个机会，您试试好吗？五、说的技巧情景应对：顾客：你们的款式（品种）太少了！应对：是少，新货过几天才到。应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？应对：你又买不完所有的！五、说的技巧情景应对：（一念之差）顾客：你们的款式（品种）太少了！应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品，就看您最在乎什么特点？，，，，，这款就很适合您！五、说的技巧情景应对：顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？应对：公司有规定，我也没办法！应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。应对：我们从不打折！五、说的技巧情景应对：（坏事也是好事）顾客：都在打折，为什么你们不打折？应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、库存调整等等。我们XX现在全国是统一价格的，货真价实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。五、说的技巧价格类型异议常见价格异议你们价格好贵啊！能不能再优惠点？那个牌子怎么比你们便宜三百多？人家同样功能的怎么比你们要贵好多？这个赠品我不需要，可不可以换成钱抵扣些？别人的赠品比你们好多了！现在降价快得很，我等你们降价了再买！可能背后动机购买理由--好在哪里？说服自己接受这个价格购买；习惯—还价习惯，一般还可以再便宜点；借口—不想买这个价位的；怀疑—是不是质量有问题；五、说的技巧价格类型异议价格异议处理实例你们的价格太贵了!—“价格一定让您满意，不过我们先看您喜欢不喜欢再说。”送机架对我没太大意义!—“您讲的有道理，您看中的是我们的产品本身。我们产品的价格和功能质量真的都非常好。我们可以再比较一下。”别人买了冰箱还可以送咖啡壶,你们这边怎么没优惠?—“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，我给您详细说明一下！”冰箱经常会降价促销,我等你们降价再买。—“这款冰箱的技术领先,不会有大幅度的降价,您现在买了现在就可以享受了!”价格经常降的,我等你们降价了再买!--“其实冰箱它是耐用消费品,降价往往是因为产品更新换代、或者卖不出去的时候。而且，在目前同类的最流行的产品里，我们的这款产品价格肯定是很实惠的。”你说你的价格是最低的,我上次在苏宁看到的就比你低50元!—“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，您来了解一下吧！”五、说的技巧品牌认知类型异议常见品牌认知异议那个牌子比你们好！日本牌子的电视比你们效果好！你们这个牌子没什么知名度！你们都很少打广告！你们这个牌子到底怎么样啊？可能背后动机压价—希望能再便宜点；偏见—一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情；自我表现—我对这些品牌都很熟悉，我见多识广；借口—推脱之辞，不想买这款商品；怀疑—对PHILIPS品牌了解不多购买理由—对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定五、说的技巧品牌认知类型异议品牌认知异议处理技巧购买家电等高值商品的大部分顾客会预先想好买什么品牌，但是进店后70%的顾客会改变主意不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的看法及背后动机运用FABE分析表根据顾客需求强调USP&UBV五、说的技巧品牌认知类型异议品牌认知异议处理实例买冰箱就要买西门子的!—“他们的也很不错，不过我们也有一些特别的优势，这也要看您的具体需要，是吧？我们不妨来比较一下。”冰箱最好的是松下的!—松下也很不错的，其实，任何东西都没有最好的，只有最合适的，要看您的具体需求。我们再比较一下产品吧！”五、说的技巧外观类型异议常见外观异议你们这个样子太难看了！这款机器的样子不适合我！这款放在家里不好看！这个外型我不喜欢！可能背后动机压价—希望能再便宜点；偏见—听别人说窄边框好看，不喜欢宽边框；借口—推脱之辞，不想买这款商品；怀疑—担心购买后别人对自己使用时的评价差；购买理由—对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；客观—与自己事先想象的样子不同；五、说的技巧外观类型异议外观异议处理技巧通常外观异议较难处理，特别需要了解顾客背后动机如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是特别在意外观，则通过调调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点五、说的技巧外观类型异议外观异议处理实例你们的外观不好看!—“我们买电视除了外观，最重要还是看它的画质、声音效果吧，不妨我们比较一下！”你们样子好象不怎样！--“我们的外观是比较新潮些的设计，加上这款电视最大的卖点就是有倍清广色域的功能，画面再现更为真实、自然层次更加丰富、更接近自然色，价格也非常实惠，卖得非常好呢。”五、说的技巧功能不能满足类型异议常见功能异议你们怎么连这个功能都没有？你们功能太少了！这部怎么不支持现在的数码闪存卡？可能背后动机压价—希望能再便宜点；偏见—大家都有说这个功能，即使不用我也要有；借口—推脱之辞，不想买这款商品；购买理由—对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；客观—的确需要这个功能，但是却没有；五、说的技巧功能不能满足类型异议功能异议处理技巧作为进一步了解顾客需求的好机会如泛泛谈功能差，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FABE五、说的技巧功能不能满足类型异议功能异议处理实例功能不怎么样嘛！--“您需要什么样的功能呢？”这么多音箱?我的房间不太合适!—“那您房间大概是怎样布局的呢？”五、说的技巧售后类型异议常见售后异议你们进口品牌，维修会不会有问题？我听别人说你们要检修15天以后才可以退还！我朋友说他以前用你们机器，维修服务很差的！你们售后服务好象比不上海尔吧？可能背后动机压价—希望能再便宜点；偏见—听别人讲售后不好，也坚定持负面看法；借口—推脱之辞，不想买这款商品；购买理由—对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；怀疑—以前曾有维修上的不好经历使顾客担心再碰到类似问题；五、说的技巧售后类型异议售后异议处理技巧当顾客谈到售后异议时，一般是顾客有购买意向，只是在最终决定前担心购买风险，因此促销员要帮助顾客做决定要用非常肯定的口气来打消顾客疑虑多用证据或案例来证明五、说的技巧终端导购销售实战十二式六、终端销售导购十二式不要放弃任何一个能接触顾客的机会！案例：在这淡季时节几乎没有几个顾客的下午，导购应清楚地知道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。把握“5米关注、3米注视、1米搭话”的技巧！当顾客在看冰箱（或附近其他品牌产品）的时候就开始关注的顾客动向，虽然当时无法确定该顾客是否需要购买自己产品，但也应该珍惜和顾客搭讪的机会，顾客一旦走近自己的终端展位，便可用自己的热情、很随意地把顾客给“拦截”下来！终端导购销售实战：第一式六、终端销售导购十二式一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行为集中，避免介绍的盲目性！

案例：为了减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产品的同时，很随意主动询问顾客想购买一款什么容量段的冰箱，家里几口人用，挖掘顾客心思。当顾客讲两口人用时，如果在五一，该导购应根据五一结婚的高峰阶段，便大胆推测该顾客是结婚用的

终端导购销售实战：第二式六、终端销售导购十二式第三式:引导顾客买什么产品，顾客就买什么产品！

案例：在她确定顾客是准备结婚用的冰箱时，她思路开始转变，不准备在顾客正在观看的冰箱浪费时间。很自然的帮助顾客做了主，把顾客带到了自己自己主销、有销售价值的冰箱面前终端导购销售实战：第三式六、终端销售导购十二式第四式:一定把握绿叶衬托红花的度！不能因为想销售这款冰箱，把另一款冰箱贬的一无是处。万一顾客想购买时那款冰箱怎么办呢？

案例：不仅要点出了这款冰箱与众不同的方面，而且把握消费者虚荣、要面子的心理和虚荣感，强调这款的高档与时尚，暗示购买这款冰箱代表消费的档次和品味，给顾客下个小套子。为了点出这款冰箱优势，不惜牺牲邻边那款非弧形钢化面板的冰箱，来衬托！是的，的确红花需要绿叶的点缀才显得更为鲜艳！但是绝对不能把绿叶贬低的一文不值！该导购可以很有技巧的引导顾客：圆弧形面板是07年最为流行的款式，而另外一款则是06年的消费者喜爱的款式，没有太重贬低那款冰箱，还给顾客多一个选择，给自己留个余地。同时又多了给顾客一个暗示：选择了这款冰箱就走在流行消费的前沿。终端导购销售实战：第四式六、终端销售导购十二式一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别人差异处，优势处！

案例：如果自己节能冰箱并没有太大优势，把精力应放在了冰箱打出抗菌标志的内胆上，这是荣事达、美的独有的一个优势，也是导购销售的杀手锏。像顾客证明节能是大家都拥有的普遍现象，而内胆抗菌保鲜却是唯我独尊！做到了“人有我亦有，人无我却有”的销售技巧。

终端导购销售实战：第五式六、终端销售导购十二式千万不要独自一人唱独角戏！让顾客充分参与进来，才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象

案例：我们注意一下每一个这个优秀导购的小动作．她在介绍抗菌的时候，是先把冷冻室一个抽屉拿到手上，不仅用抽屉抗菌标志引出门内胆的抗菌，也为下一步为顾客介绍抽屉的优势作出过渡与铺垫，让顾客能主动注意抽屉上细节，主动参与进来，发现一些问题。而不是一味唱独角戏！逐渐与顾客达成互动。六、终端销售导购十二式先下手为强，即使是缺点也要变成优势先讲出来。

案例：从一个专业人士的角度进行分析产品！关键部分是必须强调自身和竞争品牌卖点不同之处，留给顾客深深的思考与记忆。人都是第一深刻印象的东西最容易产生好感。避免顾客走到竞争品牌贬低我们产品的不同之处。

六、终端销售导购十二式一味介绍产品时，一定要注意下顾客的表现！

案例：把产品卖点都讲了，这样做妥当还是不妥呢？这样顾客听的累不累呢？这就要看看顾客的兴趣和参与性了。若顾客依然很认真，而且能跟着你的动作走，那就接着陈述。若顾客已经心不在焉，要离开了，这时必须赶快改变策略。如拿出顾客档案登记本，让顾客看到我们的销量与这款冰箱销量。最好说出多个购买者所住的小区或者地点。

六、终端销售导购十二式别做丢了西瓜,捡了芝麻的行为!

案例：假设我们导购给男顾客讲解产品时，有位带着两个小孩得妇人顾客，非常专注认真的听着产品知识，这时我们的导购应该怎么做呢？目标顾客是否转移呢？不能，否则前功尽弃。只需对这位妇女顾客微笑下，接着对原来男顾客讲解。六、终端销售导购十二式顾客决定购买的决心是需要别人帮他决定的!

她的产品知识很丰富、异议处理很出色！表现的很优秀，可是后来在跟着顾客的思路在走，进入了一个误区，没能及时询问顾客感觉这款冰箱如何，如果现在购买有什么好处，暗示顾客说处到底要不要，帮他下决心等！

（当顾客一再关心售后问题、赠品问题、价格问题时，基本上已经看中该产品了，只是还有一点担心。这时通过赠品优势、价格让步、销售强调等方式直接交换顾客到底买不买的答案。）

六、终端销售导购十二式适当的时候记得借用外力！

在谈到赠品和价格的时候，感觉顾客略有不满意或者难以让顾客眼前一亮！这时可以借助卖场主管的力量或权力。约来主管，表面上“努力主动”地帮助顾客与卖场主管讲价。让顾客感到是在竭尽全力的帮他。是与他站在同一战线上，这样会进一步加强顾客对你的信任度。即便是让利有限，顾客也会有感于你的竭尽全力，而放弃讲价，达成交易。这时尤其需要注意的是，导购员要与主管配合默契，不要露出破绌。六、终端销售导购十二式顾客要走时，一定想法拦住他或者给他留个返回悬念或理由

她给顾客“洗了脑”。将所有的观点全部灌输给顾客，并且要与他达成共识，最大程度的让顾客长时间的停留在展台前。但是顾客还是走了！顾客看了产品后，要去看一下其他品牌的产品。这时，忘记运用“是，但是”法。先同意：“您的想法当然对，货比三家不吃亏。但是，您再看看”。通过一个“但是”，重新提供新的卖点或引导其看其他赠品，再次吸引其顾客的注意力。这时，一定要注意技巧，不要引起顾客的反感。若实在留不住顾客，不仿试探性地问他还有哪些方面不满意，是赠品还是机器本身。最后不要忘记说一句“您回来时，我一定给你一定的优惠。”但切记不要告诉他优惠的幅度，相应留有余地，给其可能再次回到你的展台前一个有力的理由。六、终端销售导购十二式当老虎来临时两个人在森林里，遇到了一只大老虎。其中一个人赶紧从背后取下一双轻便的运动鞋换上。另一个人急了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”第一个人说：“我只要跑得比你快就好了。”主要经济业务采购业务生产业务销售业务利润形成及分配业务资金筹集业务借贷复式记账法的应用

——工业企业主要经济业务的核算目录采购业务核算采购业务核算的主要内容从结算方式看钱货两清货到款未付款付货未到预付定金，日后购进货在途中（2）从资金内容看②支付价外费用（记入所购资产的价值）。①支付买价③支付增值税进项税额购进材料时，包括运费、保险费、挑选整理费、装卸费、途中损耗等；购进固定资产时，包括运费、安装费、保险费、调试费等2.需设置的账户借原材料贷（1）原材料，资产类发出库存材料的成本验收入库材料的成本借在途物资贷（2）在途物资，资产类期末库存材料的成本已购入但尚未验收入库材料的成本验收入库材料的成本期末在途材料的成本借固定资产贷（3）固定资产，资产类取得的固定资产的原始价值（4）应付账款，负债类减少的固定资产的原始价值借应付账款贷购进商品、劳务时，应付未付对方的款项偿还时借应付票据贷因购进商品、劳务而签发商业汇票时。票据到期还款时（5）应付票据，负债类（6）应交税费——应交增值税，负债类对商品的增值额征收的一种税，在商品的销售环节按销售额的17%征税，先由销售方向购货方收取，由销售方月末向税务局缴纳，缴纳时，可以扣除购进材料时已支付的增值税。购进材料1万元（向对方支付税金1700元——称为进项税）生产时耗用材料1万元，发生其他生产费用1万元以3万元的价格将生产的商品销售出去，收取5100元的税金——称为销项税。增值额20000元，月末按实际增值额向税务局交纳增值税3400元。（月末交税=销项税--进项税）应交税费——应交增值税（进项税额）（销项税额）（已交税金）借应交税费——应交增值税贷月末，缴纳税金购进时，支付进项税额销售时，收取销项税额该账户需要设三级明细账户：借预付账款贷（7）预付账款，资产类购进商品后，注销原预付定金按合同预付采购定金时（1）1日，向红星工厂购进甲材料一批，价款10万元，增值税进项税额1.7万元，款项尚未支付，材料已验收入库。借：原材料——甲材料100000

应交税费——应交增值税（进项税额）17000

贷：应付账款——红星工厂1170003.会计核算举例（某企业11月份业务）（2）2日，向天龙工厂购进乙材料一批，价款3万元，增值税进项税额5100元，运杂费300元，款已通过银行支付，货未到。借：在途物资——乙材料30300

应交税费——应交增值税（进项税额）5100

贷：银行存款35400（3）11日，以银行存款向东华工厂预付购料款9万元。借：预付账款—东华工厂90000

贷：银行存款90000（4）12日，以银行存款向方正公司偿还前欠的购料款35100元。借：应付账款—方正公司35100

贷：银行存款35100（5）15日，向东华工厂购进乙材料一批，价款7万元，增值税进项税额11900元，对方代垫运杂费100元，货款前已预先支付，材料已验收入库。（6）16日，本月2日向天龙工厂购进的乙材料已到，验收入库。借：原材料——乙材料30300

贷：在途物资——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

应交税费-应交增值税（进项税额）11900

贷：预付账款——东华工厂82000（7）19日，向光明工厂购进甲、乙两种材料，甲材料20吨，单价1000元每吨；乙材料10吨，单价1500元。价款合计35000元，增值税进项税额5950元，对方代垫运杂费1500元，按材料重量分摊。开出为期三个月的商业汇票抵付货款，材料已验收入库。借：原材料—甲材料

21000—乙材料

15500

应交税费-应交增值税（进项税额）5950

贷：应付票据——光明工厂

42450（8）20日，东华工厂退回预付的购料款中多付的款项。（9）22日，购入新设备一台，支付设备价款3万元，增值税5100元，运费1000元，款项以银行存款支付。借：固定资产31000

应交税费-应交增值税（进项税额）5100

贷：银行存款36100借：银行存款8000

贷：预付账款—东华工厂8000借预付账款贷90000（3）82000（5）4.说明：材料采购过程中采购人员差旅费的核算其他应收款－××人职工借款时职工报销或还款时余：尚未收回或

报销的款项资产类账户核算要点：一次借款，一次报销，一次结清例1：3月1日，采购员李明因公出差，预借差旅费500元，财务科当即以现金付给。借：其他应收款－李明500

贷：库存现金500例2：3月5日，采购员李明出差归来，报销差旅费450元，余款50元退回。借：管理费用

450库存现金

50贷：其他应收款－李明

500假设3月5日，采购员李明出差归来，报销差旅费550元，财务科补付现金50元。？？？借：管理费用

550贷：其他应收款－李明

500库存现金

50二、生产过程核算（一）生产过程核算的主要内容生产经营过程中的耗费直接费用间接费用期间费用直接为生产产品发生的费用，如生产产品领用原材料（直接材料）、生产工人的工资和福利费（直接人工）间接为生产产品发生的费用（主要是车间发生的费用），如车间领用原料、车间管理人员的工资和福利费、车间固定资产的折旧费、车间照明的电费等其他部门发生的与生产无关的费用，包括：管理费用（企业管理部门发生的费用，如管理部门人员的工资、企业的办公费等）财务费用（为筹集资金发生的费用，如利息）销售费用（为销售发生的费用（如广告费）记入产品生产成本记入当期损益按与产品生产之间的关系分（二）需设置的账户借生产成本贷1、生产成本，成本类，核算处于生产阶段的产品的生产费用（即：在产品的价值）生产领用的原材料生产工人的工资、福利费月末分配转入的制造费用产品完工，验收入库时，入库产品的生产费用月末在产品生产成本借制造费用贷

2、制造费用，成本类，核算为生产产品而发生的各种间接费用。月末按一定的标准，全额分配转入生产成本车间管理人员工资、福利费车间设备、厂房的折旧费车间办公费、水电费、机物料消耗借管理费用贷（3）管理费用，损益类（核算内容见书上P241）期末转入“本年利润”账户，以便计算当期利润发生各项管理费用时借财务费用贷（4）财务费用，损益类期末转入“本年利润”账户，以便计算当期利润发生各项财务费用时借销售费用贷（5）销售费用，损益类（核算内容见书上P242）期末转入“本年利润”账户，以便计算当期利润发生各项销售费用时借库存商品贷（6）库存商品，资产类，核算企业库存的各种商品的增减变动情况验收入库产品的成本发出库存产品的成本库存产品的成本借应付职工薪酬－工资贷（7）应付职工薪酬，负债类应付未付的职工工资、奖金实际支付的工资、奖金借应付职工薪酬－职工福利贷应付未付的职工福利费（可以每月按工资总额的14%计提）实际使用的福利费尚未支付的工资尚未使用的福利费（8）累计折旧，资产类，反映固定资产的磨损、折耗程度，是固定资产的抵减账户。累计折旧的增加是固定资产净值的减少。借累计折旧贷固定资产减少时，注销已提的折旧每月提取的折旧数（当月的磨损数）累计提取的折旧数借固定资产贷增加固定资产的原值减少固定资产的原值现有固定资产的原值现有固定资产的净值（折余价值）（1）3日，生产车间为生产A产品200件领用甲材料86000元，为生产B产品200件领用乙材料32000元。借：生产成本——A产品86000——B产品32000

贷：原材料——甲材料86000——乙材料32000（2）4日，以现金支付厂部办公人员张三出差预借的差旅费800元。3.会计核算举例（某企业12月份业务）借：其他应收款——张三800

贷：库存现金800（3）5日，购买厂部用办公用品计900元，以银行存款支付。借：管理费用900

贷：银行存款900（4）6日，以银行存款支付广告费用1000元。借：销售费用1000

贷：银行存款1000（5）11日，张三出差回来报销差旅费650元，退回现金150元。（6）13日，生产车间领用润滑油3200元。借：库存现金150管理费用650贷：其他应收款——张三800借：制造费用3200

贷：原材料——润滑油3200（7）18日，从银行存款提取现金60000元，备发职工上月工资。借：库存现金60000

贷：银行存款60000（8）18日，以现金60000元发放职工上月工资。借：应付职工薪酬－工资60000

贷：库存现金60000（9）19日，从银行存款支付本月办公用品费1200元，其中，企业行政管理部门800元，基本生产车间400元。借：管理费用800

制造费用400

贷：银行存款1200（10）22日，从银行存款支付本月水电费2000元，其中，企业行政管理部门1020元，基本生产车间照明用980元。借：管理费用1020

制造费用980

贷：银行存款2000（11）31日，用银行存款支付本月短期银行借款利息600元。（12）31日，用银行存款支付本月份负担的财产保险费1000元，其中，企业行政管理部门负担700元，基本生产车间负担300元。借：管理费用700

制造费用300

贷：银行存款1000借：财务费用600

贷：银行存款600（13）31日，分配本月职工工资68000元，其中，生产工人工资50000元（工时记录为：A产品耗用工时3000小时，B产品耗用工时2000小时），车间管理人员工资8000元，企业行政管理部门人员工资10000元。借：生产成本——A产品30000——B产品20000

管理费用10000

制造费用8000

贷：应付职工薪酬－工资68000（14）31日，按规定以职工工资总额的14%计提本月福利费9520元，其中，按制造A产品的生产工人工资提4200元，按制造B产品的生产工人工资提2800元，按车间管理人员工资提1120元，按企业行政管理部门人员工资提1400元。借：生产成本——A产品4200——B产品2800

管理费用1400

制造费用1120

贷：应付职工薪酬－职工福利9520（15）31日，按规定计提本月固定资产折旧费9000元，其中，生产车间6000元，企业行政管理部门3000元。借：管理费用3000

制造费用6000

贷：累计折旧9000（16）31日，分配本月制造费用20000元，其中A产品12000元，B产品8000元。借制造费用贷（6）3200（9）400（10）980（12）300（13）8000（14）1120（15）6000（16）20000本期发生额20000本期发生额20000将制造费用按生产工时比例在A、B产品之间进行分配借：生产成本——A产品12000——B产品8000

贷：制造费用20000分配率＝20000/5000＝4元/小时A产品应分摊的金额＝4×3000＝12000元B产品应分摊的金额＝4×2000＝8000元（17）31日，假设A、B产品各200件全部完工入库，分别计算A、B产品的生产成本，并作完工入库的分录。借生产成本－A产品贷借生产成本－B产品贷8600030000420012000借：库存商品——A产品132200——B产品62800

贷：生产成本——A产品132200——B产品6280032000200002800800013220062800借生产成本贷库存商品原材料应付职工薪酬-工资应付职工薪酬-福利费累计折旧银行存款制造费用①①①领料②②②分配工资③③③计提福利费④④计提折旧⑤⑤付车间保险费⑥⑥结转制造费用⑦⑦商品完工入库三、销售业务的核算（1）从业务内容上看主营销售业务1.核算的主要内容主营业务收入主营业务成本增值税销项税额营业税金及附加销售费用（3）从资金角度看销售时收款预收款，按合同所定时间销售销售时未收款（2）从业务结算类型上看销售价格增值税销项税额银行存款应收账款、应收票据预收账款2.需设置的账户借主营业务收入贷（1）主营业务收入，损益类主营销售业务发生时，取得的销售收入（按销售价格计算）借主营业务成本贷（2）主营业务成本，损益类月末转入“本年利润”账户销售时，售出商品的实际生产成本月末转入“本年利润”账户假设本月投产的产品400件全部完工入库，每件生产成本为250元，本期销售300件。则：生产成本＝400×250＝100000主营业务成本＝300×250＝75000（4）应交税费，负债类，下设“增值税、营业税、消费税、城市维护建设税”等二级明细。借营业税金及附加贷（3）营业税金及附加，损益类，核算企业发生的应由营业活动负担的与营业收入有关的税金及附加费，包括消费税、城市维护建设税、教育费附加等。月末转入“本年利润”账户销售时，售出商品的实际应纳税金及附加（5）销售费用，损益类。（6）预收账款，负债类借应收账款贷（7）应收账款，资产类销售商品或提供劳务时，应收未收对方的款项收取款项时（8）应收票据，资产类借应收票据贷销售商品或提供劳务时，收到的商业汇票票据到期，收取款项时借预收账款贷向对方发运商品时预先收取对方款项时（9）本年利润，所有者权益类借本年利润贷月末转入的有关费用、月末转入的收入、利得损失

余：截止到本月的净亏损余：截止到本月的净利润（1）3日，销售给花园公司A产品一批，价款200000元，增值税销项税34000元，价税均已收到，存入银行。借：银行存款234000

贷：主营业务收入——A产品

200000

应交税费——应交增值税（销项税额）34000（2）4日，销售给天河公司A产品一批，价款150000元，增值税销项税25500元，价税均未收到。3.会计核算举例（某企业12月份业务）借：应收账款——天河公司175500

贷：主营业务收入——A产品

150000

应交税费——应交增值税（销项税额）25500（3）5日，销售给长城公司B产品一批，