构建岗位胜任力模型工作方案完整资料

【最新整理，下载后即可编辑】xx集团构建岗位胜任力模型工作方案一、XX集团建立关键岗位胜任力模型的重要性集团公司关键岗位人员，主要有两个方面组成：1、由集团公司直接任命的关键岗位人员（集团本部中层级以上的岗位人员、委派子公司担任财务经理/总监的岗位的人员、集团公司委派至下属单位担任总经理助理级以上岗位人员）；2、下属子公司自行任命的中层（经理级）且报集团公司人力资源部备案的关键岗位人员。以上两类人员可以说是金榜集团的核心管理人员，他们的综合素质的高低直接决定着集团公司战略发展目标和年度经营计划能否顺利实现。因此如何对他们进行选聘、任免、晋升、考核、培训成为集团公司人力资源部工作的重中之重。因此，如何去把握集团公司关键岗位人员高绩效的素质要求，为集团公司人力资源部对关键人员的招聘、考核、培训提供更科学的标准和依据，直接关系到集团公司资源部如何实现对关键岗位人员的有效管理。二、建立胜任力模型的基础胜任特征（Competency）是能将某一工作（或组织、文化）中有卓越成就者与表现一般者区分开来的个人的深层次特征。这些特征是人格特征中深层且持久部分，可以迁移到不同的情况中，并且能持续相当长的时间，因此胜任特征能预测个体的行为表现及工作绩效。胜任特征自上至下可包括如下几个层面的构成要素（如图1）：知识、技能、社会角色、自我概念、特质和动机。知识技能【最新整理，下载后即可编辑】可见、外显的【最新整理，下载后即可编辑】可见、外显的特^

自我概念

社会角色深藏、内隐的图1冰山模型冰山水下的部分是我们所指的潜在特征，冰山从上到下深度不同，则表示被挖掘与评价的难易程度不同，向下越深越不容易被挖掘与评价。冰山水上的部分——知识与技能是容易被评价，而社会角色、自我概念、特质及动机则难以培养评价。动机、特质、态度和自我概念的特征可以用来预测行为，而行为产生工作的结果。流程如图2愿望 行动结果个人的特■基―-| | >|行为工作绩效动机、自我概念、知识 技巧图2胜任特征因果流程模型国外有专门研究机构通过对全球200多项工作所涉及的胜任特征进行提炼，形成了与360种行为相关的21项通用胜任特征要素，这些要素能够解释每个领域中80—98%行为及其结果。这21项胜任特征要素构成特征辞典的基本内容，是企业胜任特征模型的资料库。在辞典中，21项胜任特征按照内容相似程度分为6个基本特征类。而这6个特征类中，又分为25项具体的胜任特征，每一项具体的胜任特征都有释义和1—5级的分级说明，级数越高相对越重要。这个资料库可以做为我公司建立模型的重要的参考依据。另外，国内不少优秀企业在建立胜任力模型方面的成功经验和宝贵经验，也为金榜集团的建立胜任力模型工作提供【最新整理，下载后即可编辑】了很好的借鉴作用。三、关于对公司关键岗位胜任力模型的大体构想根据金榜集团的现状，全员做胜任力模型是不现实的，因此我们选择了集团公司关键岗位作为建立模型的对象，等时机成熟后，再在本次工作的基础上分步骤的推广到集团公司其他岗位。关键岗位的任职资格框架由三个部分组成：工作经历、技能和胜任力素质要求，专业和经历可以从岗位说明书中得以体现，我们这次工作的重点是对胜任力素质部分进行深入探究，寻找高绩效的关键因素。关键岗位胜任力模型可以由三个部分组成：通用胜任力模型、管理岗位胜任力模型：通用胜任力模型，主要是根据集团公司的企业文化和战略目标，寻找出金榜集团所有员工必须具备的通用素质。管理岗位胜任力模型，主要是根据岗位的重要程度，从高管、中管、主管，还是一般管理人员，根据其承担的工作职责对集团公司的重要性，而应该具备的素质要求。四、建立胜任力模型的工作办法寻找胜任力模型的办法是以战略演绎法为主，以标杆法为辅，是自上而下的建立模型的过程。战略演绎法是指根据集团公司的战略规划、企业文化和业务发展，从中寻找出相应的胜任力素质。标杆法就是借鉴其他集团化公司相应的素质模型，取其精华，为我所用，也可以节省比较大的人力和精力。五、金榜集团关键岗位人员胜任力模型1、通用胜任力要求执行力责任感诚实可靠2、管理人员胜任力要求判断力培养下属能力成就导向领导能力 专业素养【最新整理，下载后即可编辑】客户导向主动性团队能力学习创新能力合作精神分析能力成本控制沟通能力理解业务的能力市场重心战略思维3、岗位模型构成（以高层岗位为例）0-1岗位层级执行力责任感诚实可靠判断力培养下属能力团队能力主动性OOOO战略思维高层高MMMMMJ中""差备注：层级关于高中差的定义具体看附件。六、胜任力方案的宣传和培训本方案真正实施前需要经过一个相互沟通和宣贯的过程，目的要让集团关键岗位人员明白什么是胜任力模型，为什么要建立胜任力模型，建立胜任力模型的依据，及其要求等等，并知道从何处入手来提高和弥补自己，或者在哪些方面需要继续保持和加强。主要形式为内部培训，以授课为主，辅助与关键岗位人员的不间断沟通。七、胜任力模型在实际工作中的运用1、在招聘工作中的运用根据关键岗位胜任力模型，调整集团公司的招聘时人才测评【最新整理，下载后即可编辑】方法；基于胜任力模型的招聘甄选一方面要求管理者了解什么是胜任力，企业对于岗位胜任力的要求是什么；另一方面，通过胜任力系统，管理者可以更有效地管理与开发其下属资源，从而将基于胜任力的人力资源管理意图贯彻下去。基于胜任力模型的招聘甄选除了采用既定的工作标准与技能要求进行招聘评价外，还要依据岗位胜任力要求考察候选人具备的素质，以便“让合适的人做合适的事”，进而在选对人的基础上，建立基于胜任力的招聘甄选决策流程，构建基于胜任力的人力资源管理系统。在实际招聘工作中常采用基于胜任力的行为面试法对应聘者的素质进行评价；在条件成熟时，再根据公司情况引入“评价中心”、“关键事件访谈”等评价技术。同样，因为职级和承担责任的因素，在针对关键岗位人员的测评中，针对高官和中管的区别，在工作经历、技能和胜任力素质要求的侧重点也有所差别，具体如图3所以示：Y职资\格职等工作经历专业技能胜任力素质合计高管30%20%50%100%高管副职30%40%30%100%中管20%50%30%100%图3如上图所示，我们通过对关键岗位人员的综合评分系统，可以从众多的侯选人中，寻找到最适合我们集团公司需要的人才。在关键岗位胜任力素质确定后，需要在短时间内建立基于胜任力素质的面试题库，提供面试官在测评的时候使用。2、在绩效考核中的运用【最新整理，下载后即可编辑】基于胜任力模型的绩效管理除了以结果为导向，除关注短期绩效外，还要考察岗位要求的能力素质，关注当前与未来的绩效，一方面，使员工依据自己的核心专长与技能发挥作用；另一方面，强化企业对人才潜能的开发。胜任能力模型是区分优秀与普通的指标，能真实地反映员工的综合工作表现，让工作表现好的员工及时得到回报，有助于提高员工的工作积极性。对于工作绩效不够理想的员工，可以根据考核标准以及胜任能力模型要求，通过培训或其他方式帮助员工改善工作绩效，达到企业对员工的期望。集团各级KPI指标体系具体可以细化为集团各职类职种所具备的专业素质及管理素质等。因此，基于战略目标分解的KPI指标体系，不断向员工传达诸如“职位的成功标准是什么”或“企业期望员工在其现任职位上发挥什么样的作用，承担什么样的责任；而这种责任要依赖于什么样的核心专长与技能等信息。同时，企业也从核心能力角度不断考量员工。另外，根据胜任力模型的建立，人力资源部需对原有的考核表进行了调整修订，期望通过修订加强对胜任力素质的考核，更好地体现企业文化和能力要求。在绩效考核与反馈阶段，胜任力模型的引入实际上对管理者的管理能力提出了新的要求。一方面，管理者不仅要关注下属在达成绩效过程中的不足与问题，还要关注下属的潜能，即“最擅长干什么”，“潜能将如何影响未来的绩效”等；另一方面，通过沟通与反馈，管理者也更能把握应当如何为最有效地发挥下属的潜能而提供资源与条件的支持，包括提供什么样的培训计划、配合什么样的激励与管理措施等。3、在培训工作中的运用①针对在职的关键岗位人员的现状，根据胜任力模型，进行有针对性的提高性培训，以提高他们的素质，为他们取得高绩绩效提供保证。【最新整理，下载后即可编辑】②针对被列为后备干部，有意培养的人员，也应该根据拟培养岗位的胜任力模型的要求，进行有针对性的培训和提高。以上两个途径，可以使集团公司的培训工作有的放矢，起到更好的培训效果。集团公司人力资源部二。。七年五月二十四日附件：关键岗位人员的胜任力词典格式定义：关键行为标准：高效行为表现：低效行为表现：提高的途径：【最新整理，下载后即可编辑】1、执行力定义根据目标与任务要求，制定切实可行的行动计划，有效地协调与运用各种资源，确保计划的顺利执行与目标的实现。关键行为标准口善于将宽泛的目标转化为具体的目标、标准以及行动计划口调动为完成目标所必需的各种资源（包括人员，经费以及设备等）口授权恰当的人员去完成工作，并在必要时对他们的工作进行协调口监督工作进程并在目标不能完成时做出必要的调整口预见到实施过程中的困难，消除各种障碍确保工作目标顺利完成或者使已偏离方向的工作回到正常的轨道上来【最新整理，下载后即可编辑】

高效行为表现口能将总体目标转化为具体的、可衡量的、能实现的目标，并制定有效的实施计划、行动步骤和时间表口有效地管理时间与资源，确保以恰当的方式在规定时间内完成任务口系统地监控和评价整个团队的工作进程与行动结果口能分清工作中的轻重缓急，确保紧急且重要的工作最先完成口善于协调与其它部门间的关系，以获得及时有效的工作支持口预见到实施计划时可能遇到的各种紧急情况并事先准备好应急预案□在遇到困难和障碍时，能及时调整行动步骤或方案，确保任务的有效完成低效行为表现口不善于为实现具体的目标而制定详细的行动计划口不能获得和预备好实现目标所需要的各种资源和支持口不对部门工作进程进行监控，以至于工作出现差错口不能统筹安排各项相互联系的工作，以至于影响工作效率的提高口不能及时准确预计到会明显影响工作进程的问题口总是要将工作拖到最后，以至于给自己或团队带来不必要的压力口经常需要他人的督促才能按时完成任务口使用过多的、超出预算的资源来完成任务【最新整理，下载后即可编辑】

提高的途径要让不足者明白，再好的发展战略，如果不把各个项目落实到实在处，不着手进行，始终就是一纸空文而已。口理解组织发展战略及计划人的直接目的口根据组织战略，工作方向及现有资源，指定部门工作计划或个人工作计划口学会掌握现有资源，合理安排口立即行动，在行动中修正计划口关注计划实施过程中的进度和可能发生的问题，随时调整。2、责任感定义能够认识到自己的工作在组织中的重要性，把实现组织的目标当着自己的目标，并愿意承担起相关的责任。关键行为标准口对于工作内容，工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己从从事的工作对实现组织目标的重要性口从工作中寻求自身的价值和满足，完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。口把工作当成自己的事业来做，愿意把它当着发展自己的舞台高效行为表现口完全明白自身在组织中的角色和定位，理解自己在组织中的重要性。口把组织的发展与个人发展联系在一起，在工作中寻求自身的价值实现。口努力工作，并敢于承担责任。口需要的时候，愿意为组织牺牲个人利益。【最新整理，下载后即可编辑】

低效行为表现口把工作仅仅当着谋生的手段。口得过且过，对于工作任务仅仅是机械的去做。口计较个人利益，不愿意承担相关的责任。口不了解自己的工作对组织的重要性，工作马虎，虎头蛇尾，不能有始有终。提高的途径应该让不足者了解到，个人的成长与组织的发展有着密切的联系，组织提供的是一个舞台，他们应该通过组织中的工作不断提高自己。口清楚的了解自身在组织中的位置和角色。口清楚的了解到工作任务对组织的重要性。口对待任何工作，全力以赴，不断的在工作中提高自己。口愿意承担责任，并学会为组织利益适当的牺牲个人利益3、诚实可靠定义工作中能坚持原则，谨守职业道德标准，客观公正地表达自己的看法，信守承诺；为维护公司利益愿意做出牺牲。关键行为标准口能实事求是地表达自己的看法和观点，不隐瞒任何事实；敢于指出上司工作中的不足，不刻意逢迎口信守诺言，一旦做出承诺，便全力以赴，即使自己有所牺牲，决不失信于人口能否定自己的不妥想法，勇于承认自己的错误，不会推诿或归咎于别人口能坚持原则，谨守职业道德标准【最新整理，下载后即可编辑】

高效行为表现口在上级和其他权威人物面前能实事求是地表达自己的看法和观点，不刻意逢迎，不隐瞒任何事实口信守诺言，一旦做出承诺，便全力以赴，即使自己有所牺牲，决不失信于人口勇于承认自己的过失和错误，勇于承担责任口在涉及私人利益或敏感问题的情况下，严格要求自己以避嫌口不搞宗派小团体；避免与敏感岗位人员建立特殊关系口即使不利于短期商业利益，也能坚持原则，谨守职业道德标准口严守公司机密低效行为表现口为了个人的利益而不能坚持原则和标准，以至于损害公司利益口为了让他人赞同自己的观点而故意隐瞒一些信息或歪曲事实口对上司投其所好，刻意逢迎口工作中，为了不得罪他人，总是采取沉默的态度或做“老好人”口轻易许下不易实现的诺言，或许下诺言后转身就忘口不能做到言行一致，说一套做一套口遇到问题时，不勇于承认错误，而想办法推卸责任或归咎于别人口有时会抢占他人或团队成员的劳动成果提高的途径要让不足者首先应该学会尊重社会道德体系，明白社会道德体系的重要性，学会尊重他人，尊重制度，要一诺千金。口要注意严格遵守公司的规章制度，认真领会公司的企业文化口要学会信守承诺，不要随便承诺，一旦承诺就必须做到口要学会勇于承认错误，敢于承担责任。口要学会尊重他人【最新整理，下载后即可编辑】

4、判断力定义能有效的把所见、所闻、所感综合在一起，以便对那些可行的或实际的行为形成清晰的看法关键行为标准口能够理智的保持独立口在作出判断之前，能够给出具体的情景和参考框架口能够迅速从争论中分辨出赞成和反对的理由口能够寻求标准以形成合理的判断和觉得口能够对结论与前面的讨论是否具有逻辑性一致性进行思考口善于获得各类信息，并能对信息进行整理归类和筛选，以做出正确的决策高效行为表现口能够仔细的评价自身的感受和所有体验，并经过深层次的思考和分析口在没有充分信息支持时，能够凭经验或直觉，作出正确的选择或判断，并有承担责任的勇气口能尽可能独立的判断其感受和体验，以确保信息的一致性，有效性和可信性口能够对信息进行准确的分类和筛选，能准确的把有用和无用信息，事实和虚幻分辨开来低效行为表现口往往只能在相对肤浅的层次上思考问题口在讨论和提议中会忽略明显的谬误、偏见和缺陷口可能在某些问题上思想封闭，一味的追求事物的现实意义口不能准确的分辨信息，容易被错误的虚假信息蒙蔽口会倾向于接受可疑的或被夸大的信息口在没有足够的信息支持时，就无法做出判断。提高的途径应该让不足者更好的看到信息来源和解释信息的途径，他们应该对看起来错误的假使和讨论提出质疑，谨防对问题和情况保持中立或消极被动的态度，应该作出自己的判断口当问题比较重要时，切忌草率的作出假设或得出最简单的结论【最新整理，下载后即可编辑】

口评估得出特定结论的理性思维过程，以确保它的正确性合理性和广泛性口学会延长对多种选择的思考时间口尝试使用两到三种不同的方法来解释自身的感受5、培养下属能力定义关于下属的潜能和可塑性，希望看到下属的工作能力提高，愿意在实际工作中帮助他们成长，通过系统有效达到方式来教育下属关键行为标准口将培养接班人当作自己必须做好的本职工作口支持员工培训，并在实际工作中，对下属进行培训口愿意通过自己的指导和帮助，使下属的工作做的更好口给下属提供学习和实践的机会，并指导他们如何更为有效的工作口重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所所学创造更多的机会，使员工有更大的成长空间口不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验和教训高效行为表现口把组织利益集体利益放在第一位，清楚的知道，只有发挥团队的力量，才能达到最好的绩效口重视通过不同的方法对下属进行培训和教育，帮助下属持续的提高口鼓励下属棘手更为艰难的挑战口原因和下属分享自己的工作经验口根据他人的特点，给予必要的指导和建设性的意见，积极的提供信息反馈，帮助他们更快的成长。口给下属表达积极的期待，并鼓励他们能达到更高的目标【最新整理，下载后即可编辑】

低效行为表现口有较强的本位主义，仅仅关注自己的工作口把下属当作可以替换的零件，不愿意花心思去思考如何提高下属的业绩口严格的对待下属，但是没有兴趣去培养下属，不给下属以发展和提高自己的机会口不愿意给下属提供建设性的意见提高的途径应该让不足者理解，一个组织，一个集体，一个团队的成功，不是靠一个人的力量，而是靠集体的力量，只有团队中的每一个人都有优秀的业绩，组织的利益才能最大化。口告诉他们要为下属提供各种机会，帮助他们增长经验，提高自我口鼓励下属参加各种培训口通过与下属交流，了解下属的实际能力，潜在能力意见发展方向，有针对性的培养下属口经常和下属分享工作经验，并帮助下属更快的获得经验6、成就导向定义对成功有强烈的渴望，总是给自己和他人设定较高的目标，不满足于现状，经常要求自己克服障碍，喜欢完成有挑战性的工作关键行为标准口始终把创造更好的业绩作为追求的目标口渴望成功，愿意接受挑战，敢于冒险，不断追求卓越的结果口工作执着，有工作狂的表现口对人和事有比较严格的要求，总是力求把工作做的更好更完美，并努力驱动自己和他人为了做的更好继续努力。【最新整理，下载后即可编辑】

高效行为表现口对自我要求高，往往喜欢给自己设定相对较高的目标，并愿意付出全身心的努力口不满足于现状，敢于冒险，不愿意过平庸的生活口不但对自己要求高，在组织里，也以同样的标准对待工作中的同伴，并同样严格的对待周围的人口有符合社会和企业利益的理想和抱负，愿意为之实现而不懈努力，并能够承受困难和挫折，甚至牺牲眼前利益口成就感主要来源于作好工作本身带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬低效行为表现口非常在乎别人的平，对自我工作的评价主要看别人的反映口喜欢按部就班行事，喜欢按规定的步骤行事口不愿意冒险，不会给自己设定目标口在组织里，以和气著称，不会对集体进行严格的管理，凡事以过得去为标准提高的途径要让不足者学会给自己制定工作目标，把完成工作目标作为评价自我的唯一标准。对于需要完成的工作目标，应该制定明确的可衡量的标准，并学会以完成工作目标为导向，充分的整合资源，而不是根据资源判断工作完成的标准。口合理的制定每天的工作计划，并认真的完成口对每项需要完成的工作都设立完成标准，标准尽量明确，可衡量口学会以工作完成情况来评价自己，而不是根据别人的评价来衡量自己口学会以目标为导向，明确目标，然后根据目标来整合资源口不安现状，敢于冒险，大胆提出想法并细致的实施7、领导能力【最新整理，下载后即可编辑】

定义信任、训练、指导、帮助下属通过自己的努力完成自己任务的能力关键行为标准口能够鼓励别人按他们自己的结论办事口能够积极的引导人们做正确的事情，同时鼓励他们口能够帮助并鼓励人们去承担有挑战性的任务和目标口能够给人们足够的空间，让他们施展自己的才能以及学习不同的技能口能够向人们提供所需的训练和指导口能够利用简洁、精练和深入浅出的语言，使得对方容易快速理解，而且乐与接受高效行为表现口能使用领导技能去指导和帮助人们，使他们变得更加充实，自己找到解决问题的办法，对自己的决定负责口能更深入的理解人们，并主动提供某些指导口会营造一种高水平的信任能力范围，并能够与他人心灵相通口会营造一种坦率、温和的环境，使人们感受他们能在工作中承担合理的风险，并且感到他们的努力和成果是受到赏识的口能够根据环境场合的差异，沟通对象的职业、性别和个性的不同，随机应变的采取不同的方式和策略低效行为表现口对别人的需求不关心，喜欢把自己的任务和目标放在优先位置口倾向于用制度和程序来领导，而不是花时间建立一对一关系口考虑目标是否能够达成的时候，会对人们的技能和能力持怀疑态度口认为只需要靠强硬的命令和控制，而不愿意花费时间与他人分享知识口只有当需要的时候，他们才会训练他人，以便帮助和支持团队【最新整理，下载后即可编辑】

提高的途径应该让不足者做到以下训练口应该对团队成员和同时对所做的事情该负什么样的责任，以及应该具备什么样的技能和能力，并了解到现状口寻求的机会委派工作给别人，让别人全权负责通常由你负责的任务和工作口尽量进行一对一沟通，聆听别人看法，并提供指导和帮助口给不同的人提供不同的机会，让他们成为团队成员。同时帮助他们取得集体的成功，让他们获得直接信任能力和赏识8、专业能力定义掌握本行业本岗位工作所需要的知识与技能，并将它运用于工作中。关键行为标准口能运用专业知识技能解决本职工作中的常见问题口了解本专业和行业的发展方向以及最新知识/技术/产品口熟悉公司相关的业务流程口熟悉与工作相关的重要法律/法规及政策口能从专业上给予下属指导和帮助；能向上级领导或其它部门提供专业意见【最新整理，下载后即可编辑】

高效行为表现口熟悉行业政策与本行业的发展方向，不断的寻找和尝试新技术以保持竞争力口不断提升本专业领域的知识和技能，紧跟最新发展口对本职工作领域出现的专业问题，能提出有效的解决方案口熟悉公司相关业务流程与各相关部门的主要职责口能向同事、上级或客户提供专业的支持与辅导口善用专业知识与技巧，规避风险，维护公司利益口对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信自己的判断和决定低效行为表现口不能及时掌握本行业的相关政策、法律与法规口不了解本行业的最新发展趋势口不能跟上本专业领域知识与技术的最新发展口不能有效解决本职工作领域中所遇到的常见专业问题口不能有效地向上级领导或其它部门提供专业意见口经常需要他人提供专业知识与技术的支持提高的途径要让不足者认识到，保持持续的学习是提高专业度的重要途径，只有深入学习，才能有全面的知识口保持学习的习惯，不听的加深自己的专业知识口在学习专业知识的过程中，不要满足学习方法，而且要更多学习原理口通过实践，不断的检验自己的专业知识，培养自己的专业信心口用自己的专业知识，经常的帮助别人9、客户导向定义善于把握客户的需求，有效地与客户沟通，愿意为客户提供高质量的产品与服务，致力于维护和提升客户的满意度。【最新整理，下载后即可编辑】

关键行为标准口明确知道谁是公司内部和外部的客户群体口能积极主动地了解客户的期望与要求，善于从顾客的角度分析问题，能预见客户需要的变化趋势口能以亲切、和蔼的态度对待客户并对客户的咨询、疑虑或反对做出及时有效的回复或解答口主动征求客户的反馈意见，不断改进客户服务的方法口保持与客户的联系并与客户建立长期的双赢伙伴关系高效行为表现口乐于满足内部与外部客户的期望与要求，并与他们建立稳固的同盟关系口能准确把握与预测客户的需要口确保产品与服务已按事先承诺提供给客户口主动收集客户的最新信息和反馈，并将它用于改进产品与服务口始终以友好积极的态度对待客户的各种反应，在兼顾公司利益的同时恰到好处地满足客户的期望口与客户建立和保持有效的联系，获得他们的信任与尊敬口在提供产品与服务后，还能与客户保持合作关系以确保将来的再次合作低效行为表现口想当然地认为已经明确知道客户的需求口认为客户的需求是固定不变的口不了解客户的真正动机，过分地满足客户需求以至于损害公司利益口没有根据客户的特点或需求改变自己的策略和做法口不能准确及时地向客户提供产品和服务口没有让客户及时了解公司产品与服务的变化口客户提出批评、抱怨与特殊要求时表现出不耐烦，甚至发脾气口不主动与潜在客户、关键客户建立或保持联系【最新整理，下载后即可编辑】

提高的途径要让不足者知道要花更多的时间就一般性业务问题和其他职能部门或内部同事进行交流，并且利用这种交流的经验来培养与客户的联系。口对客户信息反馈产生更大的兴趣，积极和客户进行交流口在会议、社会活动、重大的社交聚会上寻找机会建立外部关系网口学会通过多种渠道聆听最终客户如何看待更好服务的信息和反馈信息口通过更广泛的定期的阅读对不断更新的市场信息保持新的看法10、主动性定义在没有他人鼓励的情况下主动寻求适宜方法并采取必要行动的能力关键行为标准口能积极寻找额外的责任，在必要时能采取独立的行动口自愿帮助其他人而无需鼓励口乐于为他们的决定或行动负责口在任何有必要或适当的情况下能找到其他独特的办法口对目标不可能独立实现时能向其他人寻求帮助高效行为表现口对工作热情的投入，不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务，取得工作成果有强烈的渴望口在需要或环境所迫的时候会采取行动，并倾向于坚持面对可能遇到的困难口关注结果，为了完成工作愿意承担更多的责任口需要的时候会寻求他人的帮助，或者发展别人需要帮助的时候会伸出援助之手口能够为实现团队目标尽心尽力，不计较个人得失，能够以团队利益为重【最新整理，下载后即可编辑】

低效行为表现口问题出现时，宁愿等待其他人的帮助也不采取行动口多宁愿待在熟悉的地方，仅对那些他们认为自己能够控制的事情负责口首要关注的是自己的需要口希望自己遇到困难的时候别人能援助口他们很少主动帮助别人提高的途径要让不足者更仔细认真考虑他们所寻求的结果，并且应该承担更大的责任，他们应该为那些需要帮助的团队成员提供帮助。口帮助他们熟悉团队和组织的目标，并且自愿在相关的任务和计划中进领导或承担责任口主动的向其他人提供帮助，尤其是当同事有困难时或难以在最后期限内完成任务时口避免为了任何你应该负责任的事情而责怪到他人，学会以解决问题为导向的思维方式口自愿参与任何有益于个人或团队的项目，并且利用所得经验拓宽或发展自己的技能和知识11、团队能力定义能根据团队的整体目标，为团队成员制定职责与目标，在工作中对他们进行激励与辅导，不断提高团队凝聚力与战斗力。关键行为标准口明确本部门或团队的整体目标和使命，并明确各成员的职责口了解团队成员的能力特长和个人特点；正确评价员工的长处和有待改进之处口提供具有挑战性的任务；帮助下属制定能力发展计划并提供必要的指导口激发他人的工作热情；及时适当地给予鼓励和奖励口创造良好的团队工作氛围使每个人都能将自己的能力发挥到最大限度【最新整理，下载后即可编辑】

高效行为表现口向员工明确团队的整体目标与计划以及对成员个人的绩效期望口了解每位成员的大体情况，充分发挥其长处口根据员工的工作进度与效果向员工提供及时明确的反馈意见口充分授权并给予必要支持，积极培养和锻炼有潜力的员工口帮助员工总结工作经验与教训，并有针对性地提出建设性的建议，使员工更好地成长口根据员工的不同特点与需要，采取不同的激励措施口根据员工的工作表现，做到赏罚分明口树立积极的形象，并以身作则低效行为表现口团队成员的角色分工不明确口不能就工作目标和计划与员工达成共识口不了解所有直接下属的个性特点、能力状况或工作情况口不能根据员工的特点与专长，恰当地分配目标与任务口为下属分配任务，却不能提供必要的支持口不重视采取适当办法提高下属的工作积极性口不能根据员工的工作表现，进行及时准确地奖励与批评提高的途径要让不足者认识到，一个人的力量是无法完成组织目标的，或是无法让组织目标最大化口深刻的了解到本团队的工作任务口能够对团队内部的工作流程和职责做出明确的分工口能帮助下属取得他们力所能及的成功口参加一些团队建设的培训，提高相应的能力和知识12、学习创新能力积极寻求和把握学习与提高自身能力的机会，并将所学知识与技能运用于工作实践。【最新整理，下载后即可编辑】

关键行为标准口迅速掌握新的思想、观点、方法与技术，并应用于工作中口善于总结经验教训，持续不断地改进工作方法和流程口对自身的长处和弱点有清晰的认识口积极寻求来自各方面的反馈，并根据反馈调整自己的行为口敢于打破惯性思维，鼓励他人尝试新技术、新方法，并允许失败高效行为表现口善于不断学习和迅速掌握新的思想、观点、方法与技术，并应用于实践。口工作再忙，也要挤出时间来提高自己的技术和管理能力口善于从成功与失败中总结经验和教训，力求使工作做得更好口不断改进工作流程，提高工作效率，降低业务成本口能比较客观地知道自己的优点和缺点口主动听取他人的意见并适当改变自己的看法和改进自己的行为口能坚持自己的观点，又有一定的灵活性，面对新的信息愿意调整自己的观点口鼓励和重视员工的新思想、新观点和新方法；愿意承担新做法可能带来的风险【最新整理，下载后即可编辑】

低效行为表现口对新的思想，观点与方法采取怀疑和抗拒的态度口知道自己知识与技术上的欠缺，也不主动采取任何积极措施去弥补口即使有更好的方法，或遇到新的情况，仍然固执地坚持已见和以往一贯的做法口不善于成功与失败中总结经验和教训，多次犯同样的错误口对自己的长处和不足没有客观和准确的认识口不能以积极的心态面对批评，而是极力维护自己的看法或做法口压制下属的创新想法与做法；不能容忍下属由于创新做法所带来的差错口盲目或毫无意义地创新提高的途径要让不足者能够明白，要想保持领先的核心竞争力，不断的学习和创新是必要的。口加强专业知识学习，深入了解自己的专业知识体系口订阅相关杂志等，关注行业动向和发展趋势口通过多种途径了解竞争对手的情况□经常性的总结工作经验和教训，需求改变和提高的办法13、合作精神定义愿意与他人分享知识、信息、资源、责任以及成就，能通过各种方法与别人建立相互信任的合作关系。关键行为标准口尊重、理解别人的观点并珍视所有团队成员的贡献口关心他人并愿意帮助同事解决问题和困难口主动与他人分享工作进展或成果口以合作态度处理人际之间的矛盾，将整体利益置于个人利益之上口跨越各种组织边界，不断致力于发展和培养重要的工作关系【最新整理，下载后即可编辑】

高效行为表现口主动、努力地与同事建立良好的工作关系口主动给予其它部门、其它团队成员以支持配合口积极地以合作方式解决矛盾，在观点不一致时能尊重对方，求同存异口能够和不同文化背景、经历与个性特征的人共事口友好地对待他人，真诚地评价和肯定他人的工作口不断扩大关系网，致力于发展和培养重要的工作关系和提高公司的知名度与影响力低效行为表现口没有意识到，也不尊重个体差异口总是挑别人的毛病而不是承认别人的贡献和优点口不愿或很难与他人建立有益的工作关系口不主动帮助他人解决问题或困难口不愿意与他人分享工作经验与成果口只关注自身的利益，难以建立合作关系或使合作顺利推进口在人与人之间制造障碍口对他人或客户的意见与批评并不重视口拉帮结派，搞政治斗争提高的途径要让不足者了解到，只有集合团队力量才能使绩效最大化口经常帮助团队成员，并主动寻求团队成员的帮助口以良好的沟通方式与同事沟通，力求做到准确的传达口理解团队在组织中的角色和定位，理解自己在团队中的角色和定位口建立对团队的归属感和荣誉感口只有团队能力提高了，整个绩效才有可能提高，因此愿意将自己的知识和经验和技能与其他人分享14、分析能力定义收集与分析相关信息，提出多个备选行动或措施，并运用知识与经验从中找出符合当前状况的最佳解决方案。【最新整理，下载后即可编辑】

关键行为标准口系统收集对解决问题最有用的材料和信息口能够全面分析问题的各个方面及其重要细节；善于从不同角度来分析问题口能透过表象理解和判断隐含的事件和信息口在情况不明或信息不全下及时做出有效判断口能充分考虑有利因素、不利因素、时效性以及各种资源，对多种解决方案进行比较和评估，选择一个最合适的解决方案高效行为表现口面对不同的问题，很快知道从哪些地方、通过哪些途径、运用哪些方式收集哪些信息以帮助判断口能平衡充分收集信息提高判断准确性和及时做出判断之间的矛盾口能从多个角度、全面客观地分析问题，能充分考虑各利益相关方的内在联系和利害关系口能够透过表面现象理解问题，能看到问题不明朗的一面口能迅速分析整理来自各方的、混乱的甚至是相互矛盾的信息并找到关键点，做出有效判断口能将复杂的问题进行分解，并转换成简单的、可操作的解决方案低效行为表现口对面临的问题比较茫然，不知道从何入手收集相关信息或只是随意收集口依靠单一的信息来源，疏于扩大信息源口分析问题时过于粗略或者过于纠缠细节口分析问题只停留在表面现象上，不能看到各种事物或现象之间的联系以及背后的根本原因口在情况不明时，要么举棋不定、优柔寡断，要么想当然的草率决定口做决定时受到个人的偏见、情绪的影响，常提出不够全面，缺乏可操作性的方案【最新整理，下载后即可编辑】

提高的途径要让不足者认识到需要用大量的时间对复杂的信息进行分析，要以一种系统科学的方式对这些信息进行仔细的分析。当这些信息可以帮助他们做出高质量的决策时，他们应当进行深入的思考口要对公司的业务及流程进行深入系统的了解口勤做笔记，这样可以帮助做出准确的反应口通过对信息来源，以有的假定，需要作的调整对信息进行有效性和重要性进行评价15、成本控制定义在所有付出努力的工作中，能够有使产出的收入多与成本的意识关键行为标准口能够承担起成本控制的全部责任口在增加收入及节省成本方面是灵活的，实际的口能够在预算政策的指导下灵活的进行操作口能够寻求节省成本的机会高效行为表现口他们有意识，在工作开始的时就能为自己的工作增加价值口他们会寻求机会增加收入以及使边际利润达到最大化口能在预算政策和现有资源的条件下运行，通过和他人合作，在灵活的创新的方式下积极寻求特定的机会来节省成本口勇于向使成本增加的官僚主义和没有必要的工作进行挑战低效行为表现口最自己从事的工作感到有盲目，经常超出预先允诺的预算和成本口在一个相对宽松的成本框架内运转口在这个框架内，预算仅仅是一般指导政策，当赢利逐步增加的时候或有正当理由的时候，这种预算的限制就会被打破口会经常受到外界的干扰，而放弃自身控制成本的使命【最新整理，下载后即可编辑】

提高的途径要让不足者知道需要把重点放在控制成本和产生或创造收入上。要花更多的时间去理解常用的预算节制方式，以及尽个人的责任来为中长期工作增值。口学会仔细估计可能成本，同时确保这些估计是建立在过去经验的基础之上，是合情合理的和完善的口通过打破预算和成本控制，定期监督所有成本口要花费更多的时间在工作中尝试不同的做事方法，从而减少成本或识别新的收入机会口花时间来了解公司的业务，了解企业的收入和支出情况，利用这些知识在成本控制方面作出更好的决策16、沟通能力定义采取各种沟通方式，准确而清晰地传递关键信息，并赢得各方的承诺与支持，克服可能的沟通障碍。关键行为标准口善于聆听、理解并确认他人的意思后再发表意见口高效表达自己观点，能吸引他人注意，具有说服力口鼓励他人分享观点和想法，尤其是相反意见的公开表达口面对相反意见时能适当变通；或能够运用非正式组织渠道加强有效沟通口游说关键人物和商业伙伴，以促成解决方案的达成【最新整理，下载后即可编辑】

高效行为表现口积极倾听，善于从对方的角度理解沟通的内容，能“聆听”弦外之音口能采取书面、口头或PPT演示方式，针对不同的对象准确地表达信息口明确提出观点，并简明扼要、思路清晰、逻辑缜密地组织论据，言语富有感召力口对关键和敏感的信息及时和有策略地与相关人员进行沟通以避免谣言口能鼓励他人分享有益的观点和想法以及不同意见口面对相反意见时能够灵活变通以达成共识口善于运用非正式组织渠道进行沟通口能游说关键人物和工作伙伴接受自己的观点并提供支持低效行为表现口沟通过程中不愿意听别人讲，不了解对方的感受，别人没说完就打断口谈话时缺乏自信，缺乏说服力；不能在群体面前有效地陈述，不能打动或吸引他人口沟通表达方式单一，会说不会写或会写不会说，拒绝学习使用新的沟通方式和技术口向他人解释说明时遗漏关键要点，讨论时偏离主题口提供逻辑不清、难以理解的，或拖踏冗长、缺乏实质内容的文件或报告口不加思索地对他人的观点做出评论与批评口听信谣言、传播谣言。提高的途径要让不足者了解到要成为有效的沟通者，需要做到以下几点口要学会换位思考，站在对方立场看问题口要给予对方足够的尊重口要了解对方的相关情况，做到心中有数口多聆听，记录信息反馈意见，尽可能面对面的直接与人交谈口学会用多种方式进行沟通，包括正式和非正式。口多赞许，少些责备17、理解业务的能力【最新整理，下载后即可编辑】

定义能够深刻迅速的了解公司业务的现状，工作的流程，能够准备的把握公司的未来业务发展的趋势。关键行为标准口了解公司的各项工作的业务流程口能够对公司所涉及的业务有足够的认识和理解口能对公司的业务发展和流程有敏锐的洞察力口对公司的岗位任职资格和工作职责有一定的了解高效行为表现口能深刻的了解到公司的业务及发展，并根据业务的发展需求，进行有针对性的人才储备口较深的理解公司的业务流程和环节，并能对流程再造提供有建设性和实用性的建议和措施口能做到经常和相关部门沟通，随时掌握部门业务及人员的动向，并能做到有效的应对和准备口能够打破自我心中的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方的感受，促进相互理解口重视信息的分享，用心聆听各方面意见，并根据实际情况对管