呼叫中心产品技术手册

江苏电信呼叫中心产品技术手册江苏鸿信系统集成有限企业二〇〇八年四月目录TOC\o"1-5"\h\z\u一、产品概述 3二、处理方案 32.1方案描述 32.2系统组网 42.3系统组成 52.3.1排队机智能路由系统 52.3.2计算机电话集成系统 62.3.3交互式语音应答系统 72.3.4录音系统 82.3.5自动传真系统 92.3.6自动短信系统 102.3.7人工坐席 102.3.8后台支持平台 102.3.9网络设备 10三、系统功效 103.1自动语音应答（IVR） 103.2话务自动分配 123.3坐席通话录音功效 133.4坐席通话监听功效 143.5人工坐席功效 153.6语音信箱功效 203.7自动传真功效 203.8客户关系管理 213.9对外接口支持 22四、应用场景及案例 22一、产品概述中国电信企业级呼叫中心系统有效整合中国电信优势资源，发挥行业优势、为中小企业客户提供完整呼叫中心处理方案。结合现在企事业客户对呼叫中心实际需求，怎样给客户打造满意语音门户，突出企事业客户业务特点，不停更新业务需求，中国电信企业级呼叫中心系统开放性、模块化建设以及高稳定性将最大程度地满足企业需求。二、处理方案2.1方案描述中国电信企业级呼叫中心系统完美地融合了先进CRM理念和CTI技术。全部软件及硬件设备采取菜单式选择，最大程度满足企业业务和成本需求。系统内置灵活CRM基础应用软件，包含内置工作流引擎，提供成熟客户信息管理、知识管理、组织权限管理等。提供高稳定性呼叫处理关键软件，并经过实际应用考验，完全满足支持企业级应用能力。系统还提供了完善业务应用开发接口，提供强大业务应用扩展和二次开发能力。2.2系统组网图2.2.1系统组网示意图CTI服务器CTI服务器支持模拟电话接入，最大支持16路总机外线，32路坐席外线，32路坐席内线，8路传真；支持IVR功效；支持传真功效；支持自动录音监控；转人工坐席使用虚拟网电话方式。应用/数据库服务器应用/数据库服务器运行ACD、数据管理、系统管理等应用软件，且同时提供基础数据库服务。该服务器是语信通系统后台控制中心，实现人工排队，坐席管理与状态维护，数据接口，系统管理等功效。录音文件存放服务器用于存放人工坐席通话录音文件。人工坐席坐席客户端软件经过IP网络与ACD实现呼叫控制功效，工作电话为系统内线电话。2.3系统组成呼叫中心系统组成主要包含以下设备：1、排队机智能路由系统2、计算机电话集成系统3、交互式语音应答系统4．录音系统5、自动传真系统6、短信收发系统7、人工坐席设备8、后台支持平台（应用服务器、数据库服务器等）9、网络设备（局域网交换机、防火墙等）2.3.1排队机智能路由系统排队机及智能路由系统是呼叫中心与公众电话网（PSTN）接口，是呼叫中心系统联络用户桥梁。提供完成用户呼叫接续处理、入出排队、路由控制、呼出回复、呼叫转移、呼叫等候、多方通话以及话路连接等功效。详细分类以下所述。接入功效：支持中国1号信令、中国7号信令、ISDNPRI等；支持系统转接功效；支持内线和外线多方通话功效。排队功效：支持多个排队策略，如先进先出、后进先出等；依照客户类型或其它特征给予不一样排队优先级，如VIP客户或长途客户等；支持坐席按智能分组功效；支持坐席按区域分组功效；控制功效：基本话务功效：坐席签入/签出、自动报读坐席工号、内线呼叫、呼叫等候、呼叫保持、监听等；依照坐席级别：普通坐席、班长坐席等确定不一样坐席功效。呼叫转移：支持呼叫与数据信息同时转移，包含：坐席之间呼叫转移；从人工服务呼叫转移至自动语音服务指定业务流程等。2.3.2计算机电话集成系统CTI服务器是连接通信系统和数据系统桥梁。呼叫中心网络上计算机都将经过呼叫中心中间件与CTI服务器通信。CTI服务器是呼叫中心一个关键部分，是排队机和计算机联络纽带。同时，呼叫中心中间件不但仅是提供通信系统到计算机系统通道，还要进行CTI应用底层管理。主要功效：建立起计算机系统与电话系统桥梁。CTI使客服代表既能接听用户电话，又能同时访问客户数据信息，从而能愈加好服务于客户。CTI统计呼叫信息，配合排队机进行呼叫路由，与排队机一起完成整个呼叫过程。当呼叫抵达客服代表话机时，数据也同时经过计算机网络传递到客服代表使用桌面系统。2.3.3交互式语音应答系统交互式语音应答系统（IVR）能为用户提供更专业而灵活交互语音应答服务，它能够提供7*二十四小时不间断服务，能够随时应答用户呼叫并提供对应服务。同时，在夜间无坐席工作、呼叫无应答或长时间排队等候时候，它能够请求用户留下电话号码，方便服务人员及时电话回复，防止了大量呼叫丢失；它能够重复执行呼叫中心中大量相同操作，从而减轻服务人员工作量，提升呼叫中心工作质量，方便愈加好为用户提供服务；它提供身份验证功效充分表现了呼叫中心系统对用户私人信息尊重。当用户需要个人身份验证时，他能够经过电话按键输入自己个人信息（密码等），而不需要告诉坐席，从而确保了用户信息安全。IVR服务器装载交互式语音应答应用软件，完成系统语音引导、语音交互式语音应答等功效。主要功效描述以下：语音功效：为客户提供恰当语音自助服务；支持语音信箱功效：依照用户和业务需要，系统可自动完成语音录制，存放用户留言并依照需要完成录音回放；支持自动语音合成；能够编辑语音资料，维护语音合成库。流程控制功效：能依照不一样时间以及来电被叫号码而开启不一样业务流程；提供动态IVR菜单和菜单定制图形工具;能够实现自动/人工受理系统相互切换，而且能够在线播放预先录制好语音文件；能够定时或人工开启某一流程，以实现主动外发功效（外呼、外发传真、短信等）。2.3.4录音系统录音系统主要完成对坐席同时录音，存放一定时间周期录音文件，能够作为对坐席绩效管理以及处理客户投诉等服务纠纷主要依据。录音系统经过经过利用资源卡和存放设备实现。主要功效以下：同时录音功效，将坐席通话同时录音，录音文件自动按照日期组织文件路径进行存放；录音文件能够随时查看并能够在线播放。查询能够依照指定时间范围、坐席分组以及主叫电话号码等条件查询，同时录音文件还能够下载到当地再播放；录音文件存放设备能够自动进行备份和自动报警。假如存放硬盘空间达成预先设定告警范围时将进行报警提醒管理员换盘；系统提供对录音文件管理操作有查询、修改、删除、统计等操作。查询时能够依照时间范围、主叫号码、坐席分组或坐席工号等条件查询。2.3.5自动传真系统自动传真系统为呼叫中心系统一项可选设备，自动传真功效分为客户主动获取传真和系统（或坐席）自动下发传真两种模式。客户获取传真模式为客户依照语音导航提醒选择对应传真服务后，系统依照客户选择及输入相关信息自动生成传真文件（依照系统维护数据信息动态生成传真文件或者是预先生成传真文件），并自动将传真发送给客户，不需要人工干预。假如是话务员在与客户经过过程中需要发送传真给客户，该话务员能够经过操作平台调出对应传真文件直接发送给该客户即可；自动下发传真模式是有管理员或坐席预先设定好自动下发传真任务，指定好需下发传真文件和下发时间（能够为立刻下发或定时下发），当该任务触发条件满足后，系统将自动开启下发传真任务，将传真依次下发到指定客户。主要功效以下：传真功效：客户自动提取传真；坐席在通话中给客户下发传真；批量下发传真（可定时下发或立刻下发）；传真重发机制。支持定制传真测略，系统可自动依照传真策略监测到接收方忙或传送过程中止等故障，依照设定好标准后，重新发送或作其余处理。2.3.6自动短信系统自动短信系统为可选设备之一。使用自动短信系统坐席能够给系统维护客户信息中客户发送短信。短信发送机制能够为定时发送和立刻发送两种。发送客户群能够为一个，也能够为多个（客户信息在系统中可分组维护）。2.3.7人工坐席设备人工坐席电脑以及耳麦等设备。2.3.8后台支持平台应用服务器、数据库服务器等设备。2.3.9网络设备局域网交换机、防火墙等设备。三、系统功效3.1自动语音应答（IVR）企业呼叫中心系统对外提供服务可分为两种，一个为人工服务，经过话务员接听客户电话完成，另外一个就是经过自动语音应答系统完成自动服务，自动服务可确保企业对外业务7*二十四小时不间断服务。在确保正常服务质量基础上最大程度地降低企业人力成本。自动语音应答系统提供各种功效模块，如按键接收、语音播放、人工转接、功效单元切换、录音、外呼、传真、语音合成等，由以上功效模块能够定制出依照客户实际需求语音导航流程。用户对不一样时间段提供服务类型有不一样需求，也能够用可视化自动脚本编辑工具定制出不一样语音导航流程按照时间加载，即能够实现在不一样时间段给用户提供不一样业务。譬如：企业工作时间内提供人工服务＋自动服务＋语音信箱服务；在企业非工作时间提供自动服务＋语音信箱服务等。用户语音导航流程可能会有经常更新需求，系统提供了语音导航可视化编辑工具（ScriptEdit），用户能够自己比较方便完成流程修改甚至重新定制。ScriptEdit是完全可视化工具（详细使用方法请参考相关文档），语音导航流程是经过树型结构显示，编辑界面完全可视化，复杂业务流程能够经过划分为多个业务单元，业务单元能够继续划分为不一样功效单元组成。如图3.1.1所表示为ScriptEdit流程编辑界面。图3.1.1语音导航流程编辑界面示例3.2话务自动分配话务自动分配功效主要完成企业话务员接听客户来电策略实现，尽可能地选择最适宜话务员为客户服务。经过话务分配策略能够尽可能合理分配话务员话务量，同时也可依照客户不一样情况（如VIP用户或长途用户等）为用户提供不一样程度服务。话务自动分配策略包含平均分配、话务分组、区域绑定等。平均分配策略是确保全部话务按照先后次序依次分配给空闲话务员最大可能使全部话务员平均分配话务；话务分组是确保话务员按不一样技能进行分组，进行专题服务，如客户拨打电话进来后，自动语音导航会提醒客户选择需要什么业务，用户依照需求选择后，系统将依照用户选择分配到对应分组话务员；区域绑定是将客户进行按区域分组，将分配指定话务员面向该区域客户针对服务。如南京地域客户拨打呼叫中心后系统判断主叫号码为南京地域客户，即将该呼叫转到对应南京地域话务员。话务自动分配策略能够叠加生效。系统对话务员状态进行实时维护，支持坐席示忙、示闲、短暂离席等操作，对于久叫不应话务员将强制将其状态改为签出状态，除非话务员再次签入不然不再分配话务给该话务员。假如话务员为全忙状态，系统将提醒来电用户等候并播放等候音乐、或者提醒用户选择进入语音信箱服务或自动语音服务等。3.3坐席通话录音功效坐席通话录音为对话务员服务质量考评管理一个主要伎俩，系统提供对全部话务员进行全程录音功效，录音文件按照时间进行存放管理，提供管理员依照时间范围、依照坐席或者依照坐席组别进行查询录音（经过WEB管理平台实现），并能够在线播放或者能够下载到本机进行播放。录音功效对坐席服务质量控制以及客户对服务投诉上起到非常主要作用，通话录音能够作为处理这些争议问题凭据。通话录音管理功效经过WEB管理平台实现，话务员能够查询、播放自己录音统计，班长坐席以及系统管理员能够查询、播放全部坐席录音统计。录音文件能够依照一定条件查询出来（时间范围、话务员工号、客户号码等），可在线播放也能够下载到当地进行播放。如图3.3.1所表示。图3.3.1坐席录音管理示意图3.4坐席通话监听功效坐席通话监听功效是对话务员服务质量实时监控一个有效伎俩，是在话务员服务质量管理上作为对录音功效一个有效补充。班长坐席（即管理坐席）能够实时监听到任意话务员和客户通话情况，对于服务质量有问题通话能够进行实时干预，防止与客户冲突，降低客户投诉。而录音功效则是事后处理服务争议有效凭据。班长坐席经过坐席客户软件能够实时查询到坐席状态（空闲、通话中等,坐席为通话状态即可进行监听），选择状态为通话中坐席点击监听按钮即可将班长坐席加入到该坐席通话中，班长坐席即可听到该坐席与客户通话，而完全不会影响到该通话。管理坐席能够随时结束监听过程（挂断电话即可），如被监听坐席与客户通话结束，监听将自动结束。坐席监听按钮。需要先选中坐席。坐席监听按钮。需要先选中坐席。图3.4.1监听功效示意图3.5人工坐席功效人工坐席功效是面向话务员操作平台所提供功效，包含了坐席系统签入、签出，暂时离席，话务接听、拒接，话务转接，坐席状态查看，外呼功效等以及工作统计查询，本人通话统计查询等功效，如图3.5.1所表示为坐席操作界面示意图。详细描述以下：图3.5.1坐席功效示意图签入（登陆系统）话务员签入是登陆到呼叫中心系统表示开始工作，登陆时话务员需要输入正确工号和密码才能够成功登陆，登陆成功后话务员即能够开始工作。签出（退出系统）话务员结束工作需要先签出表示从系统注销登陆，话务员签出后话务就不会再想该坐席分配，直至该话务员重新签入。暂时离席暂时离席功效是允许话务员能够因为紧急情况或者短暂休息时间，话务员开启暂时离席功效后，话务即暂时不会向该坐席分配。话务员回到岗位后取消离席即可继续正常工作。来电提醒功效来电提醒功效是系统依照来电主叫号码转换为客户相关信息在坐席界面显示出来，方便话务员为客户提供针对性服务。假如该来电在系统客户信息表中没有统计，则不会显示对应信息，话务员能够将客户信息录入到系统（系统提供录入操作界面）。话务接听话务接听是当系统将话务分配给该坐席后，在该话务员坐席控制客户端会弹出显著提醒（声音提醒和视觉提醒），通知用户有新电话接入，话务员点击“接听”按钮即可接听该电话（前提是该坐席没有开启自动接听功效，自动接听功效详细请参考对应章节）。话务拒接话务拒接功效是允许话务员为了处理当其在开启暂时离席功效之前话务已经分配过来时出现其它紧急情况，暂时不能接听该通电话。话务员点击“拒接”后，系统将会跳过该坐席将按一定策略继续话务分配。自动接听自动接听功效是为了简化话务员接听电话过程。当话务员开启自动接听功效后，系统分配话务到该坐席时，话务员无须点击“接听”按钮，电话将被自动接听。话务员在开启自动接听功效后必须专注工作，不得出现离席情况以免出现话务自动接听后漏接情况。话务转接话务员在通话状态中，假如出现无法解答或处理客户问题，需要别话务员或者班长坐席帮助时即可经过话务转接功效将该用户电话转接给指定坐席，转接成功后用户将和目标坐席进行通话，而该坐席状态则变为空闲状态，能够继续工作。在线播音功效话务员在通话状态中，假如需要向用户介绍业务是预先录制好内容（为了业务介绍表示准确以及节约人力资源），不需要每次都要口述该业务介绍，则话务员能够使用在线播音功效，话务员在坐席操作界面上选择需要播放语音（同时最多能够播放三个语音文件），同时选择播放结束后用户电话是否需要恢复通话（假如用户听完在线播音还需要和话务员继续通话即选择需要恢复通话，假如用户听完在线播音即可挂机或进入自动语音流程即选择不需恢复通话），然后点击播放即可。假如话务员选择需要恢复通话，在播音时候话务员处于等候状态，不能够接听其它电话，除非在线播音异常中止；假如话务员选择不需要恢复通话，在开启在线播音后话务员状态即变为空闲，能够继续接听其它电话。通话返回通话返回功效是在用户与坐席通话过程中，不需要再继续人工服务，而需要转接到自动语音服务时候，话务员即能够经过通话返回功效实现。当话务员点击“返回”按钮后用户电话被转接到指定自动业务流程中，坐席状态则变为空闲状态，能够继续接听其它电话。坐席状态显示坐席状态显示功效是方便坐席之间能够相互看到对方当前状态，便于实现话务转接、话务监听等功效。话务员假如需要查看其它坐席当前状态时只需点击“刷新”按钮即可在话务员列表中看到其它坐席当前状态。外呼功效坐席在空闲状态时能够经过外呼功效实现与外线用户电话进行通话，当坐席开启外呼功效时即不能够再接听其它电话，直到坐席结束当前通话，并停顿外呼功效。工作统计查询普通坐席工作统计查询功效仅限于查询自己工作统计，班长坐席或管理员则能够查询全部坐席工作统计。工作统计查询能够按时间范围，班长坐席或管理员还能够依照坐席组别或坐席工号查询。通话统计查询普通坐席通话统计查询功效仅限于查询自己通话统计，班长坐席或管理员则能够查询全部坐席通话统计。通话统计查询能够按时间范围和主叫号码，班长坐席或管理员还能够依照坐席组别或坐席工号进行查询。录音在线播放普通坐席录音在线播放功效也仅限于查询播放自己录音统计，而班长坐席或管理员则能够查询、播放全部坐席录音统计。录音统计依照时间范围或主叫号码等条件查询出来后直接点击该语音对应在线播放按钮即可实现在线播放。短信功效短信功效为可选功效，坐席能够给系统维护客户信息中客户发送短信。短信发送机制能够为定时发送和立刻发送两种。发送客户群能够为一个，也能够为多个（客户信息在系统中可分组维护）。客户信息维护客户信息维护功效是面向全部坐席和管理员一个功效，便于维护一个完善客户信息资料，全部坐席和管理员能够随时对未录入系统用户进行录入或修改。维护客户信息将在该客户来电时将依照来电主叫号码自动翻译成客户信息显示出来。3.6语音信箱功效语音信箱功效是人工服务一项补充业务功效，在客户拨进呼叫中心系统时为坐席非工作时间，而自动语音业务又无法完全处理客户业务需求，此时客户即能够选择语音信箱服务。客户进入语音信箱后依照语音导航提醒进行语音留言，该语音留言在管理员或坐席收听到后会依照客户留言内容进行相关处理，或者经过外呼功效主动和客户联络上完成客户业务需求。管理员或坐席能够经过WEB操作平台直接进入语音留言信箱，查看新增留言或依照时间范围等条件查询历史留言。3.7自动传真功效自动传真功效分为客户主动获取传真和系统（或坐席）自动下发传真两种模式。客户获取传真模式为客户依照语音导航提醒选择对应传真服务后，系统依照客户选择及输入相关