导游业务教学大纲

《导游业务》课程教学纲领总课时数：54学分：课程性质：专业课适应班级：02旅游管理（1）（2）班连云港职业技术学院工美系2月10日

教学纲领本课程性质、地位和作用及与其余课程关系本课程介绍了导游服务相关理论与导游操作规程，属于旅游管理专业必修课与主干课程。本课程先修课程主要有：中国旅游地理等。本课程教学目标本课程系统地介绍了导游服务相关理论与导游操作规程、导游策略和技巧等。经过学习，使学生了解和认识导游服务相关理论与导游操作规程，很好地掌握导游技巧、语言技巧和导游个性化服务为学生详细利用导游操作技能以及未来从事导游服务工作打下基础。教学内容和基本要求导游由来与发展第一节导游概念第二节导游由来与发展面向21实际导游教学内容：了解导游概念、出现由来与发展及其作用；了解21实际导游旅游特点与导游发展新趋势教学要求：掌握导游概念、我国导游发展掌握导游作用掌握导游发展趋势教学重难点：导游概念、我国导游发展导游作用导游发展趋势导游员第一节导游员概念与分类第二节导游员职责第三节导游员素质第四节导游员资格获取导游员培训教学内容：掌握导游员概念与分类掌握导游员职责掌握导游员素质掌握导游员资格获掌握导游员培训教学要求：掌握导游员概念与分类、导游员职责与导游员素质了解导游员资格获取与导游员培训教学重难点：导游员概念与分类、导游员职责内容与导游员素质要求导游员资格获取程序与导游员培训方式导游工作第一节导游工作性质第二节导游工作价值第三节导游工作特点第四节导游职业标准教学内容：掌握导游工作性质、价值、特点与职业标准教学要求：掌握导游工作性质、价值、特点与职业标准教学重难点：掌握导游工作性质、价值、特点与职业标准内容导游服务质量管理第一节导游服务质量第二节导游服务质量标准第三节导游服务质量管理教学内容：导游员服务质量概念与含义及怎样提升服务质量导游员服务质量标准导游员服务质量考评方法与监督教学要求：掌握导游员服务质量概念与含义及怎样提升服务质量掌握导游员服务质量标准了解导游员服务质量考评方法与监督教学重难点：导游员服务质量概念与含义及怎样提升服务质量导游员服务质量标准导游员服务质量考评方法导游工作程序第一节地方导游工作程序第二节全程导游工作程序第三节海外领队工作程序第四节景区导游工作要领教学内容：地方导游工作程序全程导游工作程序海外领队工作程序景区导游工作要领教学要求：掌握地方导游工作程序与全程导游工作程序了解海外领队工作程序与景区导游工作要领教学重难点：地方导游工作程序与全程导游工作程序海外领队工作程序与景区导游工作要领个别要求及问题处理第一节处理旅游个别要求基本标准第二节旅游者个别要求处理第三节旅游者越轨行为处理教学内容：处理旅游个别要求基本标准旅游者个别要求处理（用餐、住宿、购物、娱乐、活动安排与探亲防友、转递信笺与中途退团等）旅游者越轨行为处理（预防方法、处理标准与经典方法）教学要求：掌握处理旅游个别要求基本标准掌握旅游者个别要求处理掌握旅游者越轨行为处理教学重难点：处理旅游个别要求基本标准旅游者个别要求处理旅游者越轨行为处理事故预防和处理第一节事故预防与处理标准第二节技术性事故预防与处理第三节旅游者人身安全事故预防与处理第四节旅游者财产安全事故预防与处理交通事故、火灾事故、治安事故应急方法及处理教学内容：事故性质与类型、事故预防与处理标准与依据及处理方法旅游者财产安全事故预防与处理（证件丢失、行李丢失与财务丢失）交通事故、火灾事故、治安事故应急方法及处理教学要求：掌握事故性质与类型、事故预防与处理标准与依据及处理方法掌握旅游者财产安全事故预防与处理掌握交通事故、火灾事故、治安事故应急方法及处理教学重难点：事故性质与类型、事故预防与处理标准与依据及处理方法旅游者财产安全事故预防与处理交通事故、火灾事故、治安事故应急方法及处理导游组织技能第一节导游员吸引力与形象塑造第二节安排日程与组织活动方法第三节团体组织技巧第四节散客组织技巧第五节景点游览组织技巧教学内容：导游员吸引力定位与形象塑造及导游员格调定位旅游活动日程表日程安排应遵照标准及旅途中活动组织导游员带团特点、标准与组织技巧散客旅游概念、特点服务注意事项与组织方法景点游览组织技巧教学要求：掌握导游员吸引力定位与形象塑造及导游员格调定位了解旅游活动日程表掌握日程安排应遵照标准及旅途中活动组织掌握导游员带团特点、标准与组织技巧掌握散客旅游概念、特点服务注意事项与组织方法景点游览组织技巧教学重难点：导游员吸引力定位与形象塑造及导游员格调定位日程安排应遵照标准及旅途中活动组织导游员带团特点、标准与组织技巧散客旅游概念、特点服务注意事项与组织方法景点游览组织技巧导游语言技巧第一节导游语言魅力第二节导游语言利用技巧第三节导游讲解技巧教学内容：导游语言表示方式、特点与功效导游语言基本要求、利用标准导游讲解场所、讲解技巧教学要求：掌握导游语言表示方式、特点与功效掌握导游语言基本要求、利用标准掌握导游讲解场所、讲解技巧教学重难点：导游语言表示方式、特点与功效导游语言基本要求、利用标准导游讲解场所、讲解技巧导游个性化服务第一节导游个性化服务及其标准第二节旅游者心理分析第三节导游个性化服务策略教学内容：规范化服务与个性化服务不一样导游个性化服务及其标准旅游者心理分析导游个性化服务策略教学要求：掌握规范化服务与个性化服务不一样掌握导游个性化服务及其标准掌握旅游者心理分析掌握导游个性化服务策略教学重难点：规范化服务与个性化服务不一样导游个性化服务及其标准旅游者心理分析导游个性化服务策略导游审美艺术第一节旅游者审美心理第二节旅游审美对象美感分析第三节旅游审美行为引导与调整教学内容：旅游者心理分析旅游审美对象美感分析旅游审美行为引导与调整教学要求：了解旅游者审美心理了解旅游审美对象美感分析了解旅游审美行为引导与调整教学重难点：旅游者审美心理旅游审美行为引导与调整旅行服务必备知识第一节入出境知识、交通、邮电知识第二节交通、优点知识第三节货币、保险知识第四节卫生救护常识及其它教学内容：入出境知识、交通、邮电知识交通、优点知识货币、保险知识卫生救护常识及其它教学要求：掌握入出境知识、交通、邮电知识掌握交通、优点知识掌握货币、保险知识掌握卫生救护常识及其它教学重难点：入出境知识、交通、邮电知识交通、优点知识货币、保险知识卫生救护常识及其它社交礼仪基本知识第一节社交礼仪常识第二节不一样国家风俗与习惯概况第三节我国少数民族待客礼仪教学内容：社交礼仪常识社交礼仪常识我国少数民族待客礼仪教学要求：了解社交礼仪常识了解社交礼仪常识了解我国少数民族待客礼仪教学重难点：社交礼仪常识社交礼仪常识我国少数民族待客礼仪旅游资源知识第一节自然旅游资源与景点知识第二节人文旅游资源与景点知识教学内容：自然旅游资源分布、特点、分类与景点知识人文旅游资源分布、特点、分类与景点知识教学要求：掌握自然旅游资源分布与分类掌握人文旅游资源分布与分类教学重难点：掌握我国主要自然与人文景点

课时分配章次内容课时数备注1导游由来与发展42导游员53导游工作2上课地点：苍梧绿园4导游服务质量管理55导游工作程序56旅游者个别要求及问题处理57事故预防和处理58导游组织技能2上课地点：苍梧绿园9导游语言技巧510导游个性化服务511导游审美艺术312旅行服务必备知识313社交礼仪基本知识214旅游资源知识3总计