汽车站各工作岗位职责模板

汽车站各工作岗位职责资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。站务作业流程客运车辆进站手续办理流程新增进站车辆经营业户↓运管部门进站通知书↓分管站长进行资格审查,通知调度室办理进站手续↓调度室建立进站车辆文档档案↓车站与进站经营业户签订进站协议、安全责任书、办理进站证、填写发班前资格审查登记表、办理行车路单复印线路牌、行车证、道路运输证、驾驶证、从业资格证、保险单、(准入证、报班卡)。↓微机录入车辆p0信息,建立微机车辆档案↓安排班次时间2、进站客运车辆发班流程当班驾驶员持”四证一牌一单”到车站调度室报派↓调度员审查”四证一牌一单”原件,填写车辆报班登记表,签发行车路单,当班驾驶员在车辆发班表签字,调度员出具派车单。↓调度员将车辆发班班次时间输入微机↓售票员微机售票↓发班车辆进入发车区候客待发班↓检票员检票进站,验票上车,核实人数,微机打印结算单,填写行车路单人数,车辆发车。↓驾驶员出站口停车接受检查↓出站安检员上车核实人数,填写车辆出站检查登记表,当班驾驶员签字,车辆出站。(一)各工作岗位职责1、客运站站长岗位职责一、贯彻执行国家法律法规和党的方针政策,努力钻研业务,熟悉客运管理业务知识,组织制定本单位规章制度,完成上级下达的各项工作目标,依照上级部门下达任务制定本单位的生产工作计划并负责实施,制定车站发展规划。二、全面负责车站生产经营管理工作,定期组织召开各类会议,及时传达各级有关文件精神,报告生产经营情况,解决生产中实际问题,保证本单位安全生产资金投入。组织本单位职工的业务学习,对职工进行工作和业务考核,落实岗位责任制。三、坚持”安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针,落实安全生产主体责任,完善安全生产管理体系,建立、健全本单位安全生产责任制,组织制定本单位安全生产规章制度和操作规程;督促、检查本单位的安全生产工作,及时消除生产安全事故隐患。四、带头执行和遵守车站的各项制度和考核措施,并严格按规定检查落实,从严管理,以身作则,按章办事,不绚私情。五、加强领导之间的团结,做到分工合作,关心职工的工作和生活,虚心听取意见和批评,加强学习、努力创新,大胆管理,开创工作新局面。六、严格执行交通部《道路旅客运输及客运站管理规定》、《汽车客运站安全生产规范》,按照汽车旅客服务”三优三化”标准带领全站职工搞好车站服务工作。七、完成上级部门交办的临时性工作。2、分管安全副站长岗位职责一、协助站长全面贯彻上级的安全生产相关指示精神,做好安全生产的宣传、教育、培训工作,增强全员的安全生产意识,实现车站的安全管理目标,协助站长搞好本单位安全管理工作。二、负责拟定车站安全工作计划、总结、各种活动方案、全员安全生产责任书和上级领导对车站安全、检查的汇报材料;根据国家法律法规及时调整、修改、完善安全相关管理制度。三、负责组织车站一月一次的安全生产大检查、安全隐患大排查工作,对整改情况予以跟踪、检查、督办及台帐建立,向站长及时反馈整改情况;定期排查、整改安全生产隐患。四、负责审核安全生产报表,汇总安全生产报表,总结车站安全生产情况。收集、填写、整理车站所有安全报表,并按照规定时间向各职能部门报送安全报表。五、按照汽车客运站安全生产规范,落实车站各项安全生产规章制度。六、参加制定车站安全生产规章制度,定期召开车站安全生产例会。七、完成站长交办的其它工作。3、工会主席岗位职责一、贯彻执行国家法律法规和党的方针政策,严格履行《中华人民共和国工会法》,维护职工的合法权益,模范遵守车站的规章制度。二、培养职工树立爱岗敬业的精神和主人翁的责任感,遵守劳动纪律,履行岗位职责,执行车站各项规章制度。三、组织职工开展岗位练兵、劳动竞赛、文体活动,劳动技能及安全知识竞赛活动,积极参加和支持社会公益事业。四、组织召开职工代表大会审议车站行政领导制定的生产计划、发展计划、规章制度,提出科学合理的意见和建议。五、体察职工生活,关心职工疾苦(职工及家属的婚、丧、嫁、娶等应予以过问),组织干部职工以不同形式探望慰问生病住院、家庭困难职工。六、支持站长依法行使经营管理权。七、完成上级工会交办的其它工作。4、值班站长岗位职责一、代行站长职责,做好站内当班服务的现场管理工作,负责指挥安排、总结和协调各岗位工作,督促执行各项服务规章制度,检查班组签到制度,协调班级之间工作存在问题,保证站内各项工作顺利进行。二、负责对各岗位服务人员进行考核,检查当班服务人员是否按规定要求上岗,包括:着装上岗、服务态度、业务操作,车到位服务到位,卫生保洁等,解决当班发生的各种问题,及时处理发生的事务,遇有重大问题报站长协商处理。三、协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习,搞好团结,坚持车站管理规定,认真搞好工作,不断提高管理能力和服务质量。四、负责处理解决旅客疑难问题,听取旅客意见和建议,研究改进提高客运服务工作,实施车站给旅客解困活动。五、经常巡回于服务第一线,带领当班组长,服务工作人员,搞好站内的环境卫生,及时处理当班发生的服务质量,商务事故,协调客运业务和服务人员的工作业务关系。六、掌握旅客的流量,流向和班线通阻以及供车情况,及时调整运行作业计划,指派有关服务人员将变更后的班次通知班组和旅客,并向旅客做好宣传解释工作。七、按照”一岗双责”的原则,严格执行安全生产法律法规,确保岗位职责范围内的生产安全,并承担相应的安全生产责任。八、完成站长交办的其它站务工作。5、安全员岗位职责一、认真学习、贯彻、执行国家安全生产方针和车站安全管理规章制度,努力提高自身业务水平,负责车站安全生产和安全宣传教育工作。二、定期参加安全学习,不定时到基层进行安全检查,同时做好相应记录备查,对存在的问题,要按单位规定处理。三、参与站内各类安全生产隐患和事故的现场巡查处理工作,配合相关部门做好相关的检查、调查工作。四、按车站安排做好车站的安全基础管理工作,协助分管安全的副站长按时上报各类安全统计资料和报表。五、完成领导交办的其它安全工作。6、车辆例检员岗位职责一、严格执行安全法律、法规及规章制度。二、严格按照《汽车客运站营运客车安全例行检查项目及要求》(如下)的要求,对营运客车进行安全例行检查。所有检查项目必须逐一检查,不得错检、漏检。(1)转向:转向节及臂,转向横直接杆及球销无裂纹和损伤;转向盘应转动灵活,操纵方便。(2)制动:无漏油、漏气现象;相关连接锁销齐全、牢固;驻车制动有效;气压表工作正常。(3)传动:离合器应结合平稳,分离彻底;中间轴承和万向节不得有裂纹和松旷现象;驱动桥壳不允许有裂纹。(4)照明:前照灯、雾灯、转向信号灯、示廓灯、制动灯、前位灯、后位灯、危险报警闪光灯齐全有效。(5)轮胎:轮胎不得有严重磨损(转向轮的冠花纹深度不得小于3.2mm,其余轮胎胎冠花深度不得小于1.6mm);轮胎不得有破裂和割伤(轮胎的胎面和胎壁上不得有长度超过25mm或深度足以暴露胎帘布层的破裂和割伤);气压符合要求。(6)悬挂:不得有断裂、移位现象。(7)车身:安全窗和安全门处有醒目的红色标注和操作方法;安全窗采用安全玻璃的,在其附近应备有便于取用的击碎玻璃的专用工具。(8)随车安全设施:配备有危险警告标志牌、三角木、防滑链(在冰雪天气时);灭火器在有效期内。三、严格填写车辆安全例行检查表。对符合要求的客车,安全例检人员应当填写车辆安全检查表,加盖印章,并经签字后出具”安全例检合格通知单”。四、认真填写当班工作记录,负责交接班工作。五、按照”一岗双责”的要求,确保职责范围内的生产安全,并承担相应安全生产责任。7、调度员岗位职责一、遵守国家法律法规及车站各项规章制度,圆满完成工作任务。二、熟练掌握计算机及客运系统软件的性能和操作技术,爱护设备、用具,发现及时向领导汇报。三、严格执行发班车辆”四证一牌一单”原件审核制度,严格执行调度”十不准”工作规定。四、及时完善进站营运车辆档案,建立健全车辆档案分户、总台帐,并做到实时更新车辆档案。五、合理安排班次时间,排发班避开夜间22:00至凌晨6:00三级以下(含三级)山区公路的班车。六、及时掌握客运流向、流量、流时,积极组织车辆加班,安全、及时疏送旅客。七、受理包车业务,认真执行运价政策。八、搞好室内卫生,做好防火、防盗工作。九、完成领导安排临时性工作。8、窗口售票员岗位职责一、加强学习,努力钻研业务,遵守售票纪律,严格执行运价政策和票据管理,做好请领、发售、记录、保管、工作,及时交清客运票款,不挪用票款,严禁无关人员进入售票室。二、根据不同旅客的特点,采用多种方式按时保质保量地完成售票任务,售票精力集中,不闲谈,操作准确迅速,做到唱付、唱收票款同时交付旅客手中,并交待必要事宜。三、熟记车站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价运行时间及中转换乘班次时间,做到旅客有问必答,百问不烦,帮助旅客解决困难,做到文明服务,礼貌待客。四、注意观察旅客流量动态,当客流变化时,及时向客运调度和值班站长提供信息,以便组织加班,必须按客运调度的班次时刻表进行售票。五、注意掌握当日营运班线车型定员,预售票,以便做到合理配载,不售超员客票,改乘退票应有签章说明,做到旅客购票自愿、退票自由。六、做到挂牌上岗,做好票据、微机工具、零钱帐单及其它方面的准备工作,做到用具齐全有效,摆放整齐合理。七、按时填写当班工作记录,收入日报填写准确,票款收入及时交到财务,做到日清月结,票款帐相符,不压不挪用票款,按巾帼文明示范岗岗位职责搞好工作。9、检票员岗位职责一、遵守国家法律法规及车站各项规章制度。二、按时上岗,统一着装,不与身边同事闲谈,随时解答候车大厅内旅客的咨询,提高优质服务。三、熟记车站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间票价,及时解答旅客提出的问题,做到有问必答,文明服务举止端庄,文明用语,礼貌待客。四、负责检票、引导旅客乘车,不错检,不漏检。五、按时准点发车,及时核查上车旅客人数,认真填写行车路单人数,做到字迹清晰,项目齐全,严格执行”四不检”,超员车辆不检,携带免票儿童超过规定不检,客货混装车辆不检,装有危险物品车辆不检。六、清扫本区卫生,关灯、关电、关门窗。七、完成领导安排的临时性工作。10、治安保卫员岗位职责一、禁止无关人员进入车站经营场所,保证站前广场、售票大厅、候车室、站场生产秩序。二、组织旅客排队购票、检票、安检和候车,保证有序流动。三、及时调解旅客、经营业主之间发生的纠纷,维护好车站秩序。四、经常在站内巡视,提醒旅客保管好随身携带的钱物;注意可疑人员,如发现在车站内作案的嫌疑人,采取有效措施制止,并立即报告公安机关。五、协助治安案件的调查处理,组织人员保护事故现场,做好调查事故善后工作。六、完成领导交办的其它临时性工作。11、车场管理员岗位职责一、负责车站场地车辆及旅客的引导,制止闲杂人员在发车库逗留、玩耍,保证场地内车辆正常运行。二、车辆进站后按规定区域指定车辆停靠下客,监督车辆在下客后是否及时驶离下客区,禁止车辆、人员逗留,引导旅客出站。三、负责车辆上下台的指挥,发班车辆上台候班时,引导其停靠在指定位置,发班时引导其驶离台位。四、保证站内通道畅通,无闲杂人员,负责夜间车辆和设备设施的看护。五、负责夜间停放车辆的交接工作,做好夜间车辆信息登记工作。六、巡视责任区域,做好防火、防盗等安全防范和查堵”三品”工作。七、按照”一岗双责”的要求,确保职责范围内的生产安全,并承担相应的安全责任。八、完成领导安排的临时性工作。12、门卫保卫人员岗位职责一、遵守国家法律法规及车站各项规章制度,圆满完成工作任务。二、严格执行车站的规章制度和管理规定,坚守岗位,不准擅自离开工作岗位,工作时不准做与本职工作无关的事情。三、严格执行”三不进站””五不出站”规定。四、严格执行客运车辆出站前上车检车的安检制度,把好客运车辆出站安全关。五、严禁”三品”从进站口进入站场,严禁出站口放行车辆及行人进站,严禁货物从出站口进站。六、负责对车站进出口通道畅通管理。七、搞好环境卫生,服从站领导管理,努力完成车站安排的工作任务。13、”三品”检查人员岗位工作职责一、正确使用”三品”检测仪,掌握检测仪操作程序,不得损坏,保持检测仪清洁干净,盖好护套。二、必须掌握和识别危险”三品”经过检测仪情况,特别对易燃、易爆、剧毒的危险物品的识别。严格执行”三品”检查制度,严禁易燃、易爆和危险物品进站上车。三、对查获的”三品”必须认真登记,并按规定上交站办公室或当地公安部门。四、每日必须对”三品”检测仪的工作时间,检查物品件数,查获”三品”等情况进行记录。五、发现险情,隐患要及时制止,及时报告。14、稽查点岗位职责为配合车站的经营决策完善稽查条例,搞好稽查工作,特制定以下岗位职责。一、本检查点人员必须严格遵守稽查条例及站和作业的有关规定,上车检查时必须认真负责的清点人数核查结算单与路单人数是否相符,并做好记录。二、检查人员在填写记录时一定要认真负责的填写,坚决杜绝多填或少填以确保记录准确无误。三、对沿途上车旅客补票要严格执行票价管理的规定,坚持补票价格由检查人员负责操作,一律不准驾驶员收钱补票。不论是职工或直系亲属,亲戚朋友一律按规定补票,坚决杜绝无票乘车。四、认真落实车站安全管理措施,杜绝营运车辆超载超员,真正发挥出城区客运车辆安全检查点的把关作用。五、本检查点实行”谁当班,谁负责”的制度,每个班由开票人员具体负责,每个班在交班前要认真核对所有开的票人数金额与登记表是否相符。15、保洁工作人员岗位职责一、负责车站环境保持整洁。二、保洁工作时,应安放”小心滑到”安全警示牌,文明打扫卫生,不与旅客发生争吵。三、随时保证候车室、售票厅、车场、站前等区域环境整洁卫生,对粘贴在墙面的广告及时清理,做到候车椅上无杂物。四、及时清理垃圾筒内杂物,做到候车大厅无异味。五、自觉遵守车站的各项规章制度,积极参加车站组织各类会议,努力提高安全思想意识。16、广播员岗位职责一、宣传党的方针、政策和路线,宣传客运规章制度,及时广播重大新闻,时事政治,宣传表扬好人好事,遵守国家宣传规定,加强学习,不断提高广播水平,争当优秀广播员。二、围绕为旅客运输服务,有计划地宣传车站业务,服务项目旅客须知和安全、卫生、旅行常识等,详细宣传介绍车站全天发生班次时间、站点、车型,当好旅客向导。三、按照上班,坚守岗位,集中精力,语言畅通,工作时必须用普通话和地方民族语言进行广播宣传,按车站要求的广播内容及时进行广播,宣传精神文明建设。四、收集积累资料,丰富广播内容,爱护广播器材、设备,掌握使用广播器材功能及电源情况,并加强管理和使用,杜绝设备发生故障,引起火灾事故,严禁无关人员进入播音室。五、搞好岗位和环境卫生,遵守职业道德,加强团结,关心集体,文明用语,加强改进工作方法,不断提高服务态度和工作质量。六、服从管理,正确宣传,做好广播交接班记录,对广播设备必须交接清楚,妥善保管,明确责任,要及时准确完成站领导安排的宣传工作任务。17、问事员岗位职责一、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要站点、里程、票价、运行时间以及临近站点的主要发车情况和民航、火车班次时刻表,了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和电话号码等情况。二、每天上岗前及时了解掌握本站班线、班次的调度变更情况和车辆通行信息,熟记本站的卫生制度和管理规定,及时向旅客宣传解释有关情况。三、负责接待旅客问事,有问必答、百问不烦,做到精力集中,文明服务、礼貌待客、着装整洁、语言流畅、学习普通话,文明用语,主动为旅客排优解难。四、负责办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记,及时公布失物招领启事,给旅客供应开水,晕车药、针线包,搞好清洁卫生,保持岗位整洁。五、关心集体,团结协作,热爱本职工作,讲究职工道德,遵守各项规定,服从管理,搞好服务,听取旅客意见,不断提高服务质量。六、认真做好各项服务工作的原始记录,及时整理,逐步改进工作方法,及时给组长、站长汇报工作情况。18、会计岗位职责一、热爱本职工作,认真履行职责,遵守职业道德;二、认真执行各项财经制度和本站的财务制度,按规定办理会计业务;三、建立并完善财务电算化管理系统,实施电算化会计核算;四、加强会计基础工作,使会计凭证、账本、报表及各种档案的管理纳入会计工作规范化轨道,妥善保管会计凭证、帐簿、报表等档案资料。五、随时检查出纳账款是否相符及现金保管情况;六、办理会计业务过程中,发现有违反财经制度和财务制度的事项,应拒绝办理并及时向部门负责人反映情况,确保职责范围内的资金安全、档案安全、信息安全;七、完成领导交办的临时性工作。19、出纳员岗位职责一、认真执行各项财经制度和单位的财务制度,按规定办理现金收付业务。二、负责现金的管理。及时登记现金日记帐,现金要做到日结,保证收支准确,库存现金完整,保管好印章、空白收据和支票。三、负责银行帐户的管理,月末及时编制银行存款余额,保证银行存款余额经调整后与银行帐余额一致。四、现金收付及银行票据的开出,必须凭会计的收支凭证办理。五、廉洁奉公、忠于职守、严格执行单位制订的现金管理、银行存款管理制度,确保职责范围内的资金安全、帐簿安全、信息安全。六、完成领导交办的临时性工作。20、结算工作人员岗位职责一、遵守国家法律法规和车站的各项规章制度。二、负责对进站经营业户的营收结算单的结算审核,按时对进站经营业户营收产量单的结算付款。三、妥善保管结算完毕后的单据、凭证,及时和会计、出纳对账,做到结算帐款相符。已经结算完毕的产量单装订成册、入库保管。四、完成领导下达的临时性工作。21、小件寄存员岗位职责一、严格执行收费规定、票据管理制度,按规定收费,办理小件寄存手续。二、严格寄存库房管理,负责保管好旅客寄存的物品,严格寄存提取手续,严禁无关人员进入寄存室。三、宣传安全运输法律法规和小件物品寄存规定,收存小件物品时作好安全检查,严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品和国家禁止寄存的物品。四、寄存物品要求挂签,存放、提取准确。五、认真填写当班工作记录和原始台帐,确保岗位职责范围内的生产安全,承担相应的安全责任。六、完成领导安排的临时性工作。22、小件行包工作人员岗位职责一、熟记本站营运线路、班次、发车时间、里程。熟练掌握小件物品重量折算方法和行包运费计算方法,负责小件行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。二、严格执行收费规定和票据管理制度、财务管理制度。负责行包票据的领取、使用、登记和保管,及时报解营收。严格行包库房的管理,严禁无关人员进入行包库房,行包库房严禁烟火。三、受理行包时负责做好安全检查,严防托运的小件行包内夹带危险物品中、禁运物品和超限量物品、易碎物品。要求包签相符、堆码整齐、计量准确。四、严格执行小件行包监装、监卸和交接制度,发生行包的责任事故,要迅速做好商务事故记录,及时上报。五、主动为旅客代办包装、代售包装材料,收费合理。六、按时填写当班工作记录和原始台帐,负责交接好当班工作。七、负责做好辖区内环境卫生,保持工作环境整洁有序。八、做好行包库房防火、防盗。按消防制度要求,做到人走火灭,电源关闭,锁好门窗。23、水、电工岗位职责一、遵守国家法律法规及车站各项规章制度,圆满完成工作任务。二、严格遵守电器安装规则和安全操作规定。三、负责全站的水、电安装、维修工作。四、定期检查全站水管有无漏水现象,认真维修。五、每天巡视,不用的线路、开关、插座等要及时拆除。六、负责做好配电房的防火工作,检查设备的运行情况和工作记录。七、严禁线路、电器设备超负荷运行。八、完成领导安排的临时性工作。24、公务车驾驶员岗位职责一、遵守国家法律法规和单位规章制度。二、坚持出车前安全检查,发现问题及时排除,保证车辆运行安全。三、严禁酒后开车和疲劳驾驶,车辆用完后,车辆停放在指定的位置锁好门窗。四、负责做好车辆的维护、保养工作,保持车内、车身整洁和车况良好。五、对车辆事故、违章、损坏等情况及时汇报。六、遵守公务车管理规定,不擅离岗位,不私自出车,不将车辆交给她人驾驶,不用公车办私事。七、按照”一岗双责”的要求,严格执行安全生产法律法规,确保岗位职责范围内的生产安全,并承担相应的安全生产责任。八、完成领导安排的临时性工作。(二)管理制度会议制度一、为贯彻落实党和国家的路线、方针、政策,及时传达学习上级有关精神,规范单位工作秩序,强化内部管理,提高工作效率,制定本制度二、会议分类:1、站长办公室会议(班子会)2、安全例会、安全专题会3、生产经营会4、职工大会5、其它临时性会议三、会议管理会前准备:1、会前应做好充分的准备工作,确保会议正常准时召开。2、召开会议前应了解以下内容:会议名称、会议主题、会议时间地点、会议召集人、会议主持人、参会人员;例行会议在第一次制度内容后原则上不变,如有变化在参会前告知。3、会议通知:会议召开前按照会议内容,提前通知与会人员,以便作好准备,通知人应作好记录以便备查,会议通知分为口头(直接或电话)、书面通知两种方式。4、会议资料准备:由召集人或部门拟定整理,如需与会人员准备发言材料或提供相关资料的应在会议通知时告知。5、其它:会议如需制作标语标识、进行会场布置、宣传报道(录像、照相、邀请新闻媒体等)、住宿安排的,召集人应提前安排,进行分工逐项落实。会间管理:1、会前检查:开会前主持人要对会议的各项准备工作进行一次全面检查。2、参会人员遵守通知开会的时间、地点、准时出度。3、会议签到:会议组织者应准备好会议签到册,与会人员到会时间签到。4、会议纪律:(1)、参会人员不得迟到、早退、中途无故退席,如有特殊情况应向主持人请示同意后方可离开。(2)、尊重发言人讲话,不准在会场打瞌睡、交头接耳、大声喧哗、妨碍会场和影响她人注意力。(3)、关闭手机,因工作需要可将手机调为振动,有重要电话需接听时,应到会场外接听。5、会议组织:会议主持人应把握会议进程、控制会议时间、维持会议秩序、提高会议效率。6、会议记录:参会人员应作好会议记录,要求字迹清晰、内容完整、记录准备详细。7、会议讨论:会议期间要求讨论的,应充分发表自己的意见和建议,不准许有直接或间接关系的人起哄、闹事,应把意见和建议与主题分别对待,绝不能把个人意见混为一谈。8、会议请假规定:病假、公休、公差、事假、工作、产假、探亲、婚假、丧假、值班人员等视为请假。已记入考勤出勤人员,原则上一律不予准假。会后工作1、对会上作的会议记录本、签到册,资料(含影像、音像资料)要有专人保管,不得遗失、残缺。2、会议上的决定或精神需要传达的,由主管人员负责及时传达与贯彻,并将传达结果及时、准确地向领导或会议主持人反馈。四、处理对违反本制度的行为,按照车站《奖惩实施细则》处理。客运站职工奖惩实施细则为了加强企业内部管理,提高服务质量和工作质量。增加职工责任感,树立良好的雷山汽车站形象,加强车站平安建设,促进企业发展。经职工大会讨论,一致同意制定本站奖惩实施细则如下:一、奖励方面1、遵守企业规章制度,认真履行岗位职责,超额完成车站下达的生产任务的,车站应按适当比例给予一定的物质奖励,并可参加年度先进评比。2、自觉遵守国家相关法律、法规以及企业安全管理规章制度。及时纠正制止,检举安全违法违规行为,及时消除重大安全隐患或险情。表现突出的,车站应予以奖励,并报上级部门。3、在各项活动,专项工作中成绩突出,受到社会好评,因好人好事先进事迹受来信表扬的,车站应给予奖励。二、惩罚方面(一)有下列行为之一的职工作下岗处理。1、违反消防安全管理,发生事故的。2、违反车站安全管理规定,违规操作,发生事故被追究责任的。3、违反计划生育政策,禁毒政策的。4、违反财务制度,收钱不给票,不如实交清票款,有挪用公款行为的。5、无正当理由,不服从工作分配和调动、指挥,或者无理取闹,聚众闹事、打架、斗殴、影响生产秩序、工作秩序和社会秩序的。(二)有下列行为之一的,作待岗学习3个月处理,待岗学习期间只发生活费300元。1、违反站务作业,发现违规车辆出站的。2、违反劳动纪律,经常迟到、早退、离岗、旷工,消极怠工,连续三个月末完成生产工作任务的,不能胜任本职工作的。3、违反车站创立文明窗口规定、服务态度粗暴,旅客来信举报,被新闻单位、媒休曝光的。4、有违反《社会治安管理法》被拘留的。(三)有下列行为之一的,取消全年年终奖金和年终评比。1、有违反第(一)、(二)其中一项的。2、有违反国家政策受党政处分的。(四)有下列行为之一的,取消当月奖金。1、当月末完成生产任务的。2、当月有违反安全操作和安全管理规定一次的。3、当月病假7天、事假3天、旷工一天以上的(包括”本数”)。同时扣发缺勤工资。4、迟到、早退、脱离岗位达3次以上的(包括”本数”)。5、发生服务质量投诉责任事件,造成不良影响的。6、不按”十不准”规定报班、调派发车的。7、不按”六不准”规定放行出站的。末亲自上车检查,清点人数的,2次以上的(包括”本数”)。8、售票、验票有超员发车的。9、违反车场管理规定,车场秩序混乱,发生堵车事件的。10、属于下岗、待岗期间的。11、无故不参加车站安全学习的。(五)、有下列行为之一的,取消当月效益工资的50%。1、无故不参加车站会议[安全学习会缺席按第(四)规定处理]、大扫除以及组织活动的。2、当月无故不着站服、佩带上岗证3次以上的(包括”本数”)。3、当月迟到、早退、离岗、脱岗两次的。4、不认真把关检票、放任旅客进出的,不认真检查旅客行包,造成”人、行包”漏检3次以上的(包括”本数”)。5、对车站范围喊客、拉客行为视而不见,不予制止,造成不良影响的。6、不按规定建立健全基础档案,抽查有不合格的。7、不严格按照站务操作规范作业,记录资料不规范,不完整的。8、不按规程使用办公机器、设备,造成损坏或不能正常运行的。9、后场管理未按规定进行开包检查,登记的。10、下班不关电炉、不关门窗、不关空调的。11、职工内部在车站公共场所发生吵架、斗殴的。12、未曾做到随脏随扫,脏、乱、差被整改的。13、查车时未亲自上车清点检查的。(六)有下列行为之一的,取消当月效益工资的20%。1、不严格把关,检票进站台,放任旅客进出,造成人、行包漏检2次以上的。2、当月发生迟到、早退、离、脱岗一次的。3、上班时间吃零食、干私活、带宠物、带小孩、聚集聊天的。4、售票、检票、开单、结算发生差错两次以上的。5、当月无故不着站服,不配戴上岗证2次的。一次的按罚款20元处理。6、下班时不关灯,关电、关火的。7、有意浪费车站水、电及办公用品的。三、本细则以外的违规行为按相关规定执行。四、本细则自1月1日起实施。3、统计制度一、为科学有效的开展统计工作,充分发挥统计在决策管理中的作用,促进各项工作的顺利开展,特制定本制度。二、本制度是依据《统计法》的相关规定,结合车站工作实际制定的。三、各班组的统计人员按岗位工作职责的要求,应准确、及时地完成各项统计工作任务。四、统计工作职能1、执行上级统计部门制定的统计工作报表制度。2、准确填报上级部门的统计调查表,收集、整理提供统计资料,如实反映客运工作,站务管理等情况,及时报送。3、各班组统计人员必须按照统计报表要求,上报日期和有关规定,按时完成统计调查任务,不得拒报、迟报、更不得虚报、瞒报、伪造和篡改。五、统计资料管理1、各班组统计资料由指定人员统一管理。2、统计调查表和各项基本统计资料,建立统计档案(包括电子档案)整理后归档存放以便查找,电子档案中有需要保密的,要增设密码。六、处理对违反本制度的行为,按照车站《职工奖惩实施细则》处理。4、微机管理制度一、随着科学技术的不断发展,办公自动化,站务系统的网络化,已是现代化办公必不可少的重要组成部分。为加强微机的使用管理,提高生产效率,使微机得到妥善的维护、保养,更好地为单位生产经营服务,特制定本制度。二、使用1、根据工作实际,需要配备微机的班组应由班组负责人提出书面申请,经分管领导签字确认,报站长审批同意后,方可购买。微机管理室负责做好手续登记,存档备查。2、领用后班组负责人负责日常维护保养,做好防盗、防火、防潮、防尘、防振等方面的工作。3、微机设备使用过程中,严禁拆卸机体任何部分。三、维修、维护1、设备出现异常情况,微机管理员能排除故障的应自行排除,不能修复的立即报告站领导,以便联系专业技术人员及时修理。2、如在维修中需要更换硬、软件的,由微机管理员写出书面申请,经分管领导签字认可,报站长审批同意后方可购买,更换下来的硬件要写出书面清单,存档备查。3、在微机操作中,因人为操作不当导致微机不能正常工作的,应由班组负责人负责承担维修费用。4、下班前应检查微机是否关机,关闭电源,做到安全生产。四、运行1、开机前检查电源,电压是否正常。运行中应按规定程序操作,正确启动和运行微机,遇到死机时可采取热启动和冷启动的方式重新进入,不允许强行拔掉电源开关重新启动。2、严禁将水杯等易外泻物放在微机桌面上,避免水和其它液体渗入键盘发生短路。3、因工作原因需要安装软件、U盘、移动硬盘等移动设备时,应在运行前对其进行杀毒,确保安全后方可使用。4、工作时间严禁在微机上娱乐、聊天和浏览与工作无关网站的内容等。5、微机管理员除平时发现病毒及时查杀外,还应该定期对微机进行杀毒,每月杀毒不得少于一次;对连接英特网的微机,每周杀毒不得少于一次。6、应建立文件备份,各班组文件,重要数据,至少每半年要进行一次备份,由班组负责人具体负责,单位备份由微机管理员负责。五、保密管理1、遵守单位保密规定,禁止无关人员操作微机;属于单位机密的,未经站长批准不得向任何人提供、泄露,违者视情节轻重予以处理。2、应设置密码的,密码所有者不得向外泄露,并定期对密码进行更换。六、机房管理机房管理除要遵守上述涉及到的相关规定外,还应遵守以下规定:1、机房应安装消防器材,消防器材应有固定位置,微机管理员应掌握正确使用方法。2、机房设备的使用符合安全用电的要求,微机管理员应经常检查电源、电线,及时排除隐患或故障,电线不要随意堆放,应将其整理到不易被踩踏处。3、机房要专人专管,钥匙由微机管理员持有,其余人员不得配备,机房钥匙持有应对机房的安全负责,机房钥匙一旦丢失要立即上报,并采取换锁措施,不得将钥匙交给她人使用,防止她人私配钥匙。4、机房设备要进行详细登记,做到帐物相符。5、微机管理员要定期对所有设备进行日常维护和保养,保持室内干净、整洁,仪器摆放整齐等。6、严禁在机房内吃东西、吸烟、打闹、带无关人员进入。七、处理对违反本制度的行为,按照《客运站职工奖惩实施细则》处理。文档档案管理制度一、文档是单位的重要资料,加强文档的管理,是保障和促进各项生产经营活动的有序开展,实现文档管理的程序化、规范化,为使文档管理达到高效、安全的目的,特制定本制度。二、文档管理应指定专人负责(专职文秘),文件管理员必须作好文卷归档,存放保管和遵守单位有关文件使用的管理规定。三、文件管理员应按以下程序工作1、文件收集:坚持随时对收集的文件进行归档,保证文件资料的完整,对已办理完毕的文件应及时收回存档;对会议文件要及时整理,单位对外发文件报送材料要留好底稿和正本。2、文件保管收集时应按文件收发的单位、性质分类,再根据时间先后排列存档备查。3、文件收发文件收文应填写收文的表格,注明文件名称、发文单位、发文时间、收文时间、收文人签名。文件发文应填写发文的表格,注明发文名称、发文时间、发文人签名、收文人签名。四、文件存放和销毁1、文件应有一个安全的存放之外,最好配备专门的文件柜。2、文件的存放和提取应由专职人员负责。3、专职人员应做好防火、防潮、防虫、防尘、防损等方面工作。4、文件装订存档(每年一次):将文件分类后按时间和来文单位顺序排列,编上页码,做好文件目录后装订,和收发文登记表格放在一起,以便查找。5、文件销毁:单位年终进行文件销毁工作,对无归档存放价值的文件、材料,上级指定需要销毁的文件,其它无存档价值的文书。对需要销毁的文件应统一填写销文登记表,由站长签字同意后方可销毁,销毁文件时由分管站长在场监销。五、文件借阅1、本单位人员借阅文件,文件管理员应制定表格,注意借阅人姓名,注明归还时间,借阅人签名。交待纪律,保证文件不丢失,不得转借她人,爱护文件注意清洁,在规定时间内归还。2、外单位人员借阅文件,须持有介绍信,经站长同意后方可借阅。3、文件管理员应遵守文件保密规定,不能借阅的文件严禁借阅。六、处理对违反本制度的行为,按照车站《职工奖惩实施细则》处理。客运站印章管理工作规定为加强客运站印章管理,根据《国务院关于国家行政机关和企业事业单位社会团体印章管理的规定》,结合本单位实际,特制定本规定。第一条印章是车站经营管理活动中行使职权的重要凭证和工具,印章的管理,关系到车站正常的经营管理活动的开展,甚至影响到车站的生存和发展,为防止不必要事件的发生,维护车站的利益,制定印章管理规定。第二条车站站长授权由办公室全面负责本单位的印章管理工作,发放、回收印章,监督印章的保管和使用。第三条车站各类印章由各班组和各岗位专人依职权领取并保管。第四条印章必须由各保管人员妥善保管,不得转借她。第五条建立印章管理卡,专人领取和归还印章情况在卡上予以记录。第六条印章持有情况纳入职工离职时移交工作的一部分,如职工持有单位印章的,须办理归还印章手续后方可办理离职手续。第七条车站各班组及职工因工作需要使用须由班组长申请,经车站领导审核同意。第八条经车站领导审核同意后,方可交印章保管人盖章。第九条印章保管人应对文件内容和印章使用单上载明的签署情况予以核对,经核对无误的方可盖章。第十条车站站长对车站所有的印章的使用拥有绝正确决定权。第十一条涉及法律等重要事项需使用印章的,须报车站站长审核同意,在印章使用记录本上注明使用原因。第十二条财务人员依日常的权限及常规工作内容自行使用财务印章无须经上述程序。第十三条印章原则上不许带出车站,确因工作需要将印章带出使用的,应事先填写印章使用申请,载明事项,经车站站长批准后由两人以上共同携带使用。第十四条公章的使用决定权归车站站长,其它各印章的使用决定权由站长根据实际工作需要进行授权。第十五条印章保管人必须妥善保管印章,如有遗失,必须及时向车站办公室报告。第十六条任何人员必须严格依照本规定程序使用印章,未经本规定的程序,不得擅自使用。第十七条违反本办法的规定,对车站造成损失的,由车站对违纪者予以处分,造成严重损失或情节严重的,移送有关机处理。车站公务车管理制度为加强车站公务车管理,保证工作用车到位,提高工作效率,节约费用,特对公务车管理、使用作如下规定:一、车辆使用规定:公务车一律由车站办公室调派,不用时停放在车站车库内。日常公务外出必须由车站领导批准,实行站长知情制度。办公室要建立车辆出勤记录簿。(记录簿要记载出车地点、出车事由、出车时间、哪个领导调派)记录簿作为报销加强差费、油费、过路费的附件证明。车站工作人员因特殊情况私人用车的,须经车站领导批准,并由用人或借车人承担一切费用。节假日无特殊情况不得动车。二、车辆管理规定公务车原则上不允许外借。若有特殊情况,按”谁批准,谁负责”的原则。借用期间发生一切事故的责任和经济损失均由借车人和批准人承担(包括内部职工借用)。未经许可其它人员不得擅自动车。公务车管理员(即车站指定钥匙保管人)不得将车辆转交她人驾驶否则发生一切事故,由管理员承担一切责任。公务车驾驶员在出差时,不得搭乘外人、否则发生一切损失和人员伤害由当班驾驶员承担一切责任。驾驶员酒后等违法驾车,无论是因公、因私出车造成事故的,一切责任和经济损失均由当班驾驶员承担。车辆夜间停放必须进库,严禁在外停放过夜,否则,造成车辆损坏和丢失,均由责任人照价赔偿。三、车辆维护和油料规定:车辆发生故障需要进行修理的,经办公室向主管站长汇报批准方能到指定的修理点进行修理。修理大项目和换件的价格要征得主管领导同意认可,更换零件上100元的要将旧零件收回作证。公务车用油要本着节约、高效的原则,实行按任务加油。私人(包括内部职工)用车和外单位借车的,油料、过路费、停车费、修理费、驾驶员差旅费等均由用车人或单位支付。水、电管理制度一、为加强管理,保证水电设备正常运行,减少浪费,维护正常的生产经营秩序,使职工养成节约用水、电的良好习惯,结合车站实际,制订本制度。二、水电设施由专职人员管理,专职人员负责日常维修工作,并配合站办对电源线路进行安全检查。三、水电管理员应经常到各班组、岗位以及租赁、承包场所检查用水、用电情况,任何人不得干涉。四、水电设施自然损坏,由班组负责人及时申报,水电管理员负责维修和更换。五、各租赁户和承包户用水、用电,均按表计算收取水电费,水、电表出现误差和损坏,应查明原因,系设备故障的,由水电管理员及时处理,不准私自改动水、电表,违者按偷水、电处理。六、各班组、岗位要节约用水、用电,水电设施损坏及时申报,杜绝”长明灯,长流水”现象,做到”人走灯灭、人走水停”。七、违反上述规定的,按车站《奖惩实施细则》处理。车站值班管理制度为了确保双休日和节假日车站服务工作正常开展,结合车站工作性质特殊性实际,制订本制度:一、车站领导班子成员;1、星期一至星期五,除公差或外出事务,正常情况下,按规定作息时间上、下班。2、星期六,星期日实行轮流值班(按双休日值班表)。3、遇黄金周或节假日旅客高峰期,车站班子成员集体值班。4、值班站长值班时间从6:20—12:00;12:00—18:00两班制。车站领导班子值班期间除处理好正常的业务外,应及时处理:(一)临时发生事件。(二)督促其它岗位人员维护车站正常生产秩序。(三)当地政府及县局交办的其它事宜。二、车站工作人员由各班组根据其工种、岗位性质,按车站服务工作过程需要,自行编制作息时间表。但人员和值班安排必须以保证整过服务过程,所有承担的工作量能够有人负责,能按时完成。三、值班期间应按规定时间在指定岗位上连续执行工作任务,中途不得擅自离岗,脱岗。否则,按车站劳动纪律考勤制度给予当班人员处罚。四、值班人员当遇到紧急事情发生可先行处理,事后再报告,如遇其职权不能处理的,应立即向值班站长报告。处理得当,使车站免受损失者,车站应视情节给予奖励。五、对夜间值班及超过企业规定工作时间的值班人员,能够给予一定津贴。10、值班制度为保障车站正常工作秩序不间断,特制定本制度。一、值班期间坚守工作岗位,不得擅离职守,不做与值班无关的事项。二、熟悉业务,认真钻研,提高业务水平,文明值班,积极妥善处理好职责范围内的一切业务。三、重大紧急和超出职责范围的业务,应及时向车站领导汇报和请示。四、值班类型1、根据工作岗位:设立门卫值班制度(24小时值班)2、根据客流情况:设立管理人员值班制度(休息日、节假日、客流高峰期)3、根据领导分工:设立车站领导值班制度(休息日、节假日、客流高峰期)五、值班要求1、保证通讯系统畅通。2、维护车站日常工作秩序,及时联络处理事务。3、巡察各岗位工作操作、劳动纪律及安全生产情况。4、接待投诉事件,及时处理并作好记录。5、遵守值班纪律,按时交接班,有事先请假,提前安排代替人员。6、完成领导交办的临时性任务。11、交接班制度一、交班人员应提前半小时做好交班准备,接班人员应提前10分钟到达交接班岗位,做好接班准备,接班人员未能按时到达,交班人员不能离开岗位。二、交班应做到1、将本岗位生产及安全情况交代清楚。2、将存在问题交代清楚。3、将其它应该说明的事项交代清楚。4、填写交接班记录。三、交班人员和接班人员一起完成交接班工作,接班人员在听取交班人员的生产和安全情况介绍后,应对所述情况做详检查,看是否与交班情况一致,向交班人员了解存在的情况。四、交接班应交:1、交本岗位本组生产运行情况。2、交不安全因素及采取的预防措施和处理情况。3、交原始记录是否正确完整。4、交代领导指示、要求和注意事项。5、交岗位设施设备和区域卫生情况。五、凡上述事项交待不清楚时,接班人员有权拒绝接班,并应向领导反映。六、交接班记录经双方认可并在接班日志上签字后,交班人员方可离开岗位,交班后,生产运行出现的问题由接班人负责。12、卫生管理制度一、为加强卫生管理工作,创造一个整洁、舒适、优美的出行环境,促进客运站精神文明建设,根据国家有关法律法规,结合车站实际情况,制定本制度。二、根据上级有关文件精神,成立”客车站整脏治乱工作小组”。职责是宣传卫生法规和卫生知识;布置、指导和检查促进车站卫生工作。三、卫生组负责卫生管理日常工作,设置专职卫生保洁人员,负责对车站的公共区域卫生进行清扫。各班组负责所属办公区域卫生进行清洁,并承担所属办公区域的卫生责任,对公共区域承担卫生管理责任,协助卫生组对进站参营业主和旅客进行管理,保持环境卫生。四、工作要求1、坚持每日下班半小时对室内环境卫生进行打扫、拖抹,保持清洁。2、坚持”岗位卫生交接制”,做到卫生不好不交接岗。3、厕所必须及时清洁,做到无蚊蝇、无粪便、无臭味、无垃圾、纸屑。五、卫生标准1、门窗(玻璃、窗台、窗棂)上无灰尘。2、地面无污物、污水、泥土;墙壁无小广告,无蜘蛛网、灰尘。3、照明灯,电风扇、空调上无灰尘。4、书橱、镜子上无浮尘、污迹,书橱、档案橱内各类书籍资料排列整齐,无灰尘,无乱堆乱放现象。5、办公桌上无灰尘、污迹,物品摆放整齐,桌椅摆放端正,微机、打印机等设备无灰尘,室内无垃圾。6、厕所地面、便池清洁干净,无杂物、无异味。以上标准为整脏治乱小组检查卫生的标准,有两项以上(含两项),视为卫生不合格。六、全体职工必须服从整脏治乱小组监督检查,自觉遵守本制度的规定,确保车站的清洁卫生,环境舒适。七、违反上述规定的,按车站,《奖惩实施细则》处理。13、办公用品管理制度为规范车站办公用品的采购、保管、领取和使用,确保办公所需,倡导勤俭节约、物尽其用,杜绝铺张浪费、大手大脚。管好用好办公物品。特制定办公用品管理制度。办公用品的采购1、办公室所有办公用品的采购工作,统一在车站领导的监督指导下进行。2、坚持实行集体采购制度。急用现买零散性采购实行双人采购制度;大宗、批量、贵重物品由车站领导在采购地点、规格型号和质量价格上予以把关,全程参与采购工作;相关科室也要派人参与采购工作;必要时,可邀请有关专业人员参与。3、严格采购审批制度。随用随买的个别零散性采购。一次性支出在200元以下的。由办公室后勤人员负责购买;一次性支出在200元以上、1000元以下的,由分管站长审批,办公室后勤人员购买;凡支出在1000元以上的,由站办会议审批,分管站长及办公室后勤人员一同购买。4、采购工作要科学、合理,增强透明度。采购前。应做好市场调查,充分掌握欲购物品的性能、价格及附加优惠条件。货比三家,讲价压价,努力达到货真价实,物美价廉。本地有的物品,只有当因差价节省的钱超过交通运输成本时,方可派人派车到外地采购。5、办公用品采购的一般程序为:需用班组向办公室后勤人员提出购物申请→办公室后勤人员确认库存无可用或可替代的物品后按照规定权限办理审批,并报告车站领导有关成员→在车站领导的监督指导下实施采购→所购物品采购人和验收人各自在发票上签字→有关领导按规定批准权限审签→财务核销。办公用品的保管1、办公用品由办公室后勤人员负责保管(办公自动化器材除外)。2、库存办公用品的种类和数量要科学确定,合理控制。常见、易耗、便于保管和适于批量采购的办公用品可适量库存。要避免不必要的储存或过量积压,确保供应好、周转快、消耗低费用省。3、批量购入的办公用品应即时入库存储,在(办公用品登记本)上如实填写接收物品的名称、规格、单价和数量,并签字。4、加强对办公旧物的管理。阶段性使用和暂时闲置的物品要妥善保管,随时待用;各班组替换下的各类办公设备交由车站指定的后勤人员保管,登记造册,修旧利废,充分利用。5、定期进行办公用品库房盘点,确保帐物相符。随时掌握库存物品的数量、质量和需求情况,适时增加库存,保障供给。三、办公用品的领取1、领取的原则是:工作任务清楚,使用目的明确,一次一领,随用随领,用多少领多少,专领专用。2、领取时,领取人须在〈办公用品领取登记本〉上写明日期、领取物品名称及规格、数量、用途等项并签字。3、办公用品管理部门及人员应坚持原则,照章办事,严格控制办公用品的领取数量和次数,保证办公需要。对于消耗品,可根据历史记录和经验法则设定领取基准。明显超出常规的申领,领取人应作出解释,否则保管员有权拒付。4、领取的非消耗性办公用品(如订书器、计算器、剪刀、台历等)应列入移交,如重复申领,应说明原因或凭损毁原物以旧换新,杜绝虚报冒领。5、大件物品领取后,应列入车站固定资产管理序列,明确责任人。办公用品领取后发现不适用或未用完部份应立即退还给保管员,保管人员根据情况予以调换或收回入库。6、为接受民主监督,强化节约意识,每季度通报1次办公用品出入库数额和各科室领取(购置)情况。四、办公用品的使用1、使用办公用品应以站为家,牢固树立节约光荣、浪费可耻的思想,在日常工作中,处处精打细算,提倡节省每一张纸、每一颗钉、每一滴墨、每一分钱,努力降低办公成本。2、办公用品应为办公所用,不得据为已有,挪作私用;不得用办公设备干私活,谋私利;不许将办公用品随意丢弃废置。3、精心使用办公设备,认真遵守操作规程,及时关闭电源。定期维护保养,最大限度的延长办公设备、用品使用寿命。4、办公用品使用要物有所值,物尽其用,不要大材小用,贵材贱用。复印纸应用于复印,不得用做草纸、包装纸;大头针、曲别针等要重复使用;纸张可双面利用,修改校对稿可先用废旧纸张打印等,充分发挥各种办公用品的最大使用效率。5、印制文件材料要有科学性和计划性。要根据文件材料印制要求及数量选择合适的印制方式,既要方便快捷,又要使成本最低。并力求使印制数与需用数基本相符,略有余富,避免不必要的浪费。6、对于高档耐用办公用品,科室间应尽量协调相互借用,一般不得重复购置。使用中办公设备出现故障,由原采购人员负责协调和联系退换、保修、维修、配件事宜;因使用不当,人为造成设备损坏的,直接责任人应负赔偿责任。14、旅客投诉处理规定为迅速处理旅客投诉,明确投诉处理的职责、权限和方法,促进服务质量改进,确保提高旅客满意度,特制定本规定。一、投诉范围1、对车站硬件设施的投诉。2、由员工的服务质量未达要求引致的。3、由于员工的服务态度的投诉。4、班车运行不正常造成的。二、投诉的分类1、一般性的抱怨;2、旅客函电投诉;3、旅客现场意见簿投诉;4、上级主管部门转回的投诉。三、投诉处理权限1、旅客的函电(各种信函、传真、电话)投诉由客运部服务台和行政秘书负责登记,由现场值班站长进行分类、归档,根据投诉事项分别交所属部门处理。2、服务台接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录,并报告值班站长,由值班站长在受理后二十四小时内(工作日顺延)跟踪或转交相关部门处理,并在十个工作日内完成。3、现场投诉,应立即通知值班站长受理,或由值班站长转交站长处理。4、建立旅客投诉处理登记本,所有投诉都需记录在《旅客投诉处理台帐》,各部门负责跟踪落实。四、处理旅客投诉的原则1、树立”旅客永远是正确的”观念,必须以使旅客满意的方式解决问题。2、克制自己,避免感情用事,冷静的慎选用词,用缓和地速度来说话,争取思考时间。3、牢记自己代表的是企业形象,绝不能抱着”不关我事”的态度。4、处理抱怨时切忌拖延,而且处理抱怨的行动也要让旅客能明显的察觉到,以平抚旅客的愤怒。5、向旅客道歉时要有诚意,绝不能口是心非,应该发自内心地关心旅客的焦虑。6、对旅客的抱怨要以婉转的语气,心平气和的加以解释,如果没必要解释的,不说为宜。五、投诉处理办法1、投诉旅客口头、函电投诉(1)将旅客投诉内容的要点记录下来,包括投诉者姓名、性别、联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据,作为解决问题的依据。(2)把要采取的措施告诉旅客,并征求旅客同意。(3)应充分估计处理该问题所需的时间,并将其告诉旅客,并约定最佳联系旅客的时间和方式。(4)立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源,并将解决的进展情况通知旅客,检查落实。(5)查明事情真相后,要及时和有关部门或对方单位反映,研究处理方法。(6)对因对方原因引发的投诉及导致的经济赔偿,由调度室协助主动与对方单位联系,协助对方调查事件过程和协商处理办法。(7)因车站原因引发的投诉而致的经济赔偿,应详细核实调查取证,可当场或事后两天内依照客运法规,作出恰当赔偿处理。(8)明显属于服务工作中的过错,应马上道歉,在征得旅客同意后作出补偿性处理。(9)问题解决以后应立即与顾客联系,了解旅客投诉是否得到圆满解决,做到有始有终。(10)整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档。(11)定期对投诉旅客进行回访,跟踪旅客的投诉,并填写《旅客投诉回访登记》。(12)对一时处理不了的投诉,将解决进度在《客运现场值班日志》中,交待下班值班主任跟踪,并应让旅客知道事情的进展,做好事后服务。(13)投诉事项中,所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造,且由专人整理保存;所有投诉记录必须按流水号顺序使用及保存,对于缺号、损毁情况由当班人员负责解释去向及原因。2、处理意见簿(或上级主管部门转回的)投诉(1)要及时与旅客取得联系,了解旅客的投诉问题;(2)其它程序按口头投诉处理进行。六、赔偿问题1、因车站原因,造成旅客误乘或漏乘的,值班站长能够最近一班车做现场改乘,如因特殊原因已无车可乘,依实际情况安排旅客。2、因车站原因,造成旅客直接经济损失的,要求我站给予赔偿,赔偿额最多不超过旅客购车票价款的100%,100元以下由值班站长现场处理,100元以上报车站站长处理。3、因服务质量造成的对方投诉,根据《奖惩制度》规定相应条款,对当事责任人进行相应处理,并以此做整体服务质量检讨、改进。4、对因对方原因引发的投诉及导致的经济赔偿,由调度室协助主动向对方单位联系,协商处理,在双方权利和义务对等的原则下,现场以旅客利益为主,赔偿额按双方商定执行外,对方要依法赔偿。5、由于电脑系统故障和不可预知情况而导致旅客滞留,引起投诉要求赔偿的,首先给旅客作好解释工作,企业原则上不做赔偿。6、依《汽车旅客运输规则》第八章《违约违规处理》的条款规定:违约违规引起的纠纷可由当事人自行协商解决,也可向当地交通主管部门申请调解,也可向人民法院提起诉讼。15、员工培训管理制度一、经过员工培训,提高职工专业技能和综合素质,为企业发展提供人力资源保障,保持良好的竞争优势,以适应新形势下的发展要求,实现企业的可持续发展,制定本制度。二、培训计划分类根据车站实际,年度培训计划应包括:1、职工应知应会培训。2、管理人员培训。3、上级有关部门组织的相关培训。三、培训内容和方式1、培训内容:单位概况,文化发展历史及背景;车站各项规章制度和业务知识;实际操作培训。2、培训方式:授课(单位规章制度由站领导来讲解授课,业务知识和实际操作由站级领导和班组长根据岗位实际授课);组织观看有关录像视听资料;组织生产现场讲解;安排有经验的员工带领实际操作培训。四、培训要求1、培训期间,上课要签到,不迟到、早退,上课遵守课堂纪律,不准打瞌睡、交头接耳、大声喧哗、防碍和影响她人,不得中途无故离开。2、关闭手机,因工作需要可将手机调为振动,有重要电话接听时,应到课堂外接听。3、培训请假规定:病假、公休、公差、事假、工伤、产假、探亲、丧假、值班人员等视为请假,请假的另安排补课,对已记入培训人员名单的,原则上一律不准请假。4、培训结束,应对结果进行测试,测试不合格者,给予一次补考机会,再不合格者,下岗培训,合格后方可上岗。五、培训工作不能影响车站的正常经营工作,班组负责人根据单位培训的具体要求,合理安排时间,做到工作培训两不误。六、处理对违反本制度的行为,按车站《奖惩实施细则》处理。16、客运站着装管理制度一、凡在客运站工作的员工应遵守本制度二、车站发放服装、标志、标识、标牌等,员工应妥善保管,不得故意损坏。在规定的更换周期内损坏的,由本人自行赔偿,单位根据确定的价格从员工的工资中扣除,重新配发。三、员工应按要求着装,具体要求是:1、着春秋装时,内应着统一长袖衬衣,打统一配发领带,扣子必须扣齐。2、着夏装时,员工长、短袖衬衣应配长裤,且衬衣须扎进长裤内,配黑色皮带,除领口留一颗扣子,其余应扣上,不得将长袖子挽起。着西服领衬衣时,不扎穿,应扣齐所有扣子,女员工着裙。3、着冬装时,是西服的,按春秋装规定办理,着棉服时应拉上拉链,扣齐扣子,穿统一配发的冬装裤子。上述着装时,衣裤应匹配,上班时间不得穿拖鞋,严禁不着装上班,站务服应熨烫平整,保持整洁。四、员工应按要求佩戴标志、标识、标牌等,具体要求是:1、肩牌应整齐,肩花同向,色调一致。2、胸牌应佩戴于上衣左上口袋紧靠正上方,保证平齐。3、上岗证悬挂胸前正中间。其它如飘带、袖套等临时性标识,按临时要求处理。五、车站领导上班时间因有对外公务可不必着站服,但日常上班期间应遵守上述规定。六、凡违反上述规定的,按车站《奖惩制度》处理。17、客运站节能减排管理制度根据《中华人民共和国节约能源法》、《公共机构节能条例》、《国务院关于进一步加强节油节电工作的通知》(国发[]23号)、《国务院办公厅关于深入开展全民节能行动的通知》(国办发[]106号)和省、市、县有关精神,为切实做好我站公共机构节能降耗工作,进一步增强工作人员的节能意识,加快推进节约型建设,加强能源管理,科学合理利用水、电、煤、油品等各种资源,减少资源浪费;降低成本,提高单位整体经济效益,特制定本制度,具体如下:一、用电管理1、提倡每天少开1小时空调,节假日或少数人加班时不开空调;严格执行空调运行规定,夏季环境温度低于28℃、冬季环境温度高于162、减少照明设备电耗,办公场所内自然光度足够时不再开灯,按需求开启照明灯,做到人走灯灭,杜绝长明灯、白昼灯。办公室、候车室等公共场所的照明,降低瓦数。3、计算机、打印机、复印机等办公设备设置不使用时自动进入低能耗休眠状态,长时间不使用时要及时关闭,以减少待机消耗。下班前关闭电源开关(包括饮水机)。4、优先采用环保型、节能型电器和设备,逐步淘汰高能耗、低能效设备。积极推广使用高效节能型新产品、新技术。5、禁止使用移动式采暖设备。二、用水管理1、加强用水设备日常维护管理,严禁跑冒滴漏,杜绝长流水现象,做到随手关闭水笼头。2、工作人员每天要根据需要装灌适量开水,各种会议一般不提供瓶装矿泉水。3、禁止用桶装矿泉水洗茶具洗手,禁止用桶装矿泉水浇灌花木。办公用品管理1、加强办公经费和办公用品的使用管理,严格依据需要配备办公用品,严格配备标准,尽量选择能耗小、环保、质优、价廉的办公设备,不购买高档办公用品。2、文件、材料的起草、修改和传阅尽量在电子媒介上进行,减少纸质文件印发和使用传真的频率,加快推进无纸化办公。3、发放文件要严格核定印发的份数,尽量避免多印。提倡双面印刷。4、提倡使用钢笔书写,减少圆珠笔或一次性签字笔的使用数量;一次性签字笔尽量做到换芯不换壳。5、尽量减少电话的通话时间,尽量长话短说,禁止单面记录,用完后才能领取新笔记本。6、笔记本要双面记录,禁止单面记录,用完后才能领取新笔记本。公务用车管理1、公务用车严格按照公车的出车制度使用车辆,提高车辆的使用效率。2、在集体公务活动中合乘公务用车,非紧急情况下外出尽量乘坐公交车,距离较近时不使用车辆。3、车辆实行统一定点维修、定点保险、定点加油和定期保养,科学核定单车油耗,减少车辆维修费用支出。4、科学、规范驾驶,减少车辆部件非正常损耗。5、禁止私用公车和无正当理由出借公车。要有计划地组织开展节能减排宣传教育活动,积极宣传节能减排先进典型,曝光浪费行为,教育广大职工转变观念,提高节能减排意识。三、汽车客运站安全生产管理制度体系客运站安全职责岗位分层站长副站长值班站长安全管理员调度组售票组检票组稽查组后勤组财务组卫生组2、客运站安全生产主体责任规定(范例)全站职工:根据贵州省人民政府《贵州省生产经营单位安全生产主体责任的规定》及中华人民共和国交通部《汽车客运站安全生产规范》要求,按一双责原则,特明确我站安全生产主体责任如下:一、成立安全生产工作领导小组组长:车站站长副组长:车站副职成员:车站组长骨干二、具体责任如下:1、站长:本站安全生产第一责任人主要安全职责:组织制订和完善车站安全生产管理规章制度;督促和检查安全生产工作,及时消除生产安全隐患;建立和健全安全生产责任制;保证车站安全生产资金投入和实施;组织制订和实施生产安全事故应急预案;及时如实报告生产安全事故。2、工会组席:协助站长搞好车站安全生产工作主要安全职责:(1)、对车站安全生产负责保证监督的领导责任。在思想政治工作方面,保证党和国家安全生产的方针、政策和车站的规章制度的贯彻落实;(2)、参与车站每月一次的安全例会(分析会),分析研究安全工作情况并作出相应部署。听取各班组的工作情况汇报及时给予指示;(3)、从职工的思想作风,组织纪律,生活福利,家庭工作等方面保证生产安;(4)、搞好安全宣传教育,安全竞赛活动和评比表彰工作;(5)、经常深入一线岗位进行安全检查,参加事故的调查处理。3、分管安全副站长:具体分管车站安全生产工作主要安全职责:(1)、对本单位安全生产负主要领导责任,负责协助站长搞好本单位安全管理工作。贯彻国家有关安全法规,执行企业各项安全规章制度。不违章指挥。(2)、具体负责本单位安全具体工作以及措施的落实。加强对本单位职工以及进站经营业户和驾乘人员的安全宣传教育,每月至少组织一次职工安全学习。(3)、负责组织并参加本单位安全生产的自检自查工作,对查出的安全事故隐患要督促有关人员及时或限期整改。(4)、认真做好本单位的各项安全基础工作的监督、归集、整理,保管各种台帐和记录资料,及时报送有关安全资料。(5)、严格按照”三关一监督”的要求和客运站安全管理办法,落实车站各项安全生产规章制度。(6)、发生事故及时向有关部门报告,并亲自参与处理,按照”四不放过”的原则教育职工,对事故责任者提出处理意见,不得虚报,谎报。(7)、经常性巡视一线,发现违法、违章行为要及时制止,纠正。(8)、组织本单位开展各种形式的安全宣传教育活动和组织参加各类安全竞赛活动,总结推广经验,评比表彰先进。4、分管业务副站长:协助站长搞好站长安全生产工作主要安全职责:(1)、对分管业务范围内的安全生产工作负责。(2)、贯彻执行国家和企业的安全法规制度,督促分管班组工作人员履行安全职责。(3)、参加车站安全例会和车站安全工作自检自查。提出合理化建议和整改措施,并监督分管班组的措施落实。(4)、积极协助配合领导班子共同搞好车站安全工作。(5)、积极参与安全宣传教育,安全竞赛活动和评比表彰组织工作。(6)、经常深入现场进行安全检查,发现险情、隐患要采取有效措施及时排除。发现人为违法违章行为要及时制止和纠正。5、现场安全管理员(值班站长):主要安全职责:(1)协助站领导搞好车站安全生产工作,贯彻执行国家相关法律法规和客运站安全生产规章制度,不违章指挥;(2)车站各岗位是否按规定履行职责,督促车站安全生产管理措施的落实:(3)深入各岗位巡查,发现违法、违章操作行为要及时制止和纠正,排除安全隐患;(4)现场处理临时突发性事件并及时向站领导汇报;(5)积极参与、组织人员进行事故抢救,协调处理好相应善后工作。(6)发现安全隐患及时向汇报并采取措施排除隐患。6、调度组长:为本班组直接责任人主要安全职责:(1)及时准确地传达车站的有关安全工作精神,