饭店调研报告

教学实习汇报一、饭店管理教学实习目标和意义酒店实习，是指按照专业培养目标和教学计划总体要求，结合实习酒店和实习生本身实际情况，通常由设有酒店管理专业学校组织安排选择在酒店一些岗位上进行见习和实习。实习过程是学生对本专业一个全方面认识了解过程。经过在校学习和校外实习，掌握了一定科学文化知识、专业理论知识和专业技能，在饭店顶岗实习则为我们提供了一个理论联络实际宽广天地。经过实习，能加深对饭店服务认识，端正专业思想，增强我们从事该专业兴趣和信心，能学到一些书本上学不到知识。这种实习模式，是以马克思主义实践、认识，再实践、再认识认识论为理论基础，是理论与实践相结合产物。经过这种模式学习，有利于学校培养符合饭店要求应用型人才，有利于该专业教学目标实现。酒店实习对学校来说，首先经过对学生在实习过程中常出现问题进行分析与总结，能够归纳出教学步骤中缺点与不足，进而提升教学质量；另首先学生酒店实习充分表现了学校办学特色，能亲密校企关系，实施以市场为需求，就业为导向办学宗旨，是走“产学研”一体化道路必定选择。对于酒店而言，利用实习生自愿第一能够充实酒店人力资源库。对学生来说，酒店实习不但能够促进技能及管理理论学习与巩固，提升理论联络实际水平，还能够培养并使学生掌握良好职业道德。所以，组织酒店管理专业学生到酒店实习是能让学生、酒店、学校“三赢”一个应大力提倡好教学模式。二、所选饭店背景资料及发展历程三、所选饭店经营管理现实状况分析依照我实习地点—前厅总机和我能在日常工作中接触到部门，下面我将简单介绍前厅、客房、餐饮部门。设施设备齐全、舒适饭店设施是提升宾客满意度基础保障。饭店设施主要包含饭店客房、餐饮、康乐以及公共区域等场所设施，在不一样类型饭店中，其规模大小、面积、接待量和容量等各不相同，而且这些设施装潢、表现气氛也不一样。某某酒店，其“某某”概念作为其主题吸引宾客，我认为其整体装修格调属于欧式格调。然而，成立于某某酒店设施设备略显破旧。在我实习时间，经常会听到客人关于客房设施设备质疑。以当年标准来看，设备着实不错，可伴随当代科技高速发展，当年“五星标准”现在在众多酒店竞争中显得略显薄弱。设施设备作为酒店有型性产品主要表现，对一个酒店发展至关主要。只有当代化服务设施与以客人为中心优质服务有效结合，才能使饭店产品品质得以最优表现。饭店服务服务是饭店产品一个十分主要组成部门，也是宾客选择饭店主要考虑原因之一。宾客对饭店服务评价通常包含服务内容、方式、态度、速度、效率、技巧、艺术性等方面。现在，饭店服务内容针对性、服务项目标多少、服务内容深度和服务水平高低已经成为众多饭店竞争主要步骤。作为一个国际化管理酒店企业，共享国际化先进服务理念，某某酒店服务水平很高且服务项目齐全。然而，我认为仍有美中不足一点，那便是员工素质能力。以客房部来说，客房主管专业操作技能强但专业知识水平不很高，这在很大程度上限制了客房部发展。在我实习前厅部门来看，酒店管理或旅游管理专业专门人才寥寥无几，真正在酒店中为客服务员工并不具备充分饭店管理方面知识。当今企业竞争，很大程度上来说是人才竞争，饭店要正常运转并取得良好经济效益和社会效益，不但要有与饭店各个岗位相适应员工数量，而且这些员工素质要符合饭店业务经营需要。任何一家饭店想在竞争中取胜，就必须早就一支高素质专业化员工队伍。简单地说，专业化员工是指具备饭店服务意识和良好职业习惯员工。只有具备高素质员工，酒店服务才能更上一层楼。人力管理饭店人力资源管理就是恰当地利用现在管理学中计划、组织、领导、控制等职能，对饭店人力资源进行有效开发、利用和激励，使其得到最优化组合和发挥其最大程度主动性一个全方面管理。人力资源管理概念是建立在传统人事管理基础上，但范围比传统人事资源更深更广。它不只是“劳感人事部门工作”，也是饭店全部管理者主要职责。所以，要造就高素质员工队伍为酒店效力，需要人力资源管理部门和不一样部门管理者共同努力。前厅部经理在这方面我认为对员工起到了激励、监督作用，一样，经过一起实习同学描述，餐饮部门和康体部门管理者及老员工都在努力营造该部门友好、友爱互助工作气氛。令人失望是酒店客房部门，经过在客房部实习同学描述，我了解到客房部门员工工作环境并不是向其余部门那样友好温暖、主动向上。在这一点上，我认为酒店管理人员应该仔细认真规部门人力资源管理，以使得员工进行高效工作。经过酒店实习，能找到酒店现存问题，我认为是很有意义，下面，我将较为详细进行分析前厅、客房及餐饮部门。饭店管理劣势及处理对策（一）前厅部存在问题及处理方法1.组织结构复杂理论上，前厅部组织结构设置有四点标准：组织合理、机构精简、分工明确和便于协作。从这四点标准出发，再依照酒店客房数量，确定前厅部组织机构模式。某某酒店共有客房274间，为中型酒店。然而经过实习，我发觉该酒店前厅部管理有经理、主管、领班、员工四个层次，为大型酒店标准模式。即使酒店管理层次不能完全依照理论来确定，不过大多数理论是在实践中总结出来，在运行中，这种不适用该酒店管理层次在淡季期间并不会带来问题，但在工作担心旺季期间，这么复杂分层管理很轻易引发麻烦。复杂分层管理与二十一世纪快节奏生活显得格格不入。降低组织层次，实现组织结构扁平化而非金字塔式是当代\o"酒店管理"酒店管理发展趋势。如某客人数次住酒店后再次抵店时要求酒店给予7折优惠，然而前厅接待员折扣有限，接待员便让客人等候在前台，前往问询主管，可不巧主管不在而经理又在开会，左等右等后仍等不到结果客人勃然大怒。在这种情况下，接待员繁杂请示过程把客人等候耐心渐渐耗尽，这种逐层管理模式很轻易在有特殊要求客人或客源多时造成投诉。这是在前台工作中普遍存在问题。对于这个问题，首先，建立新监管制度，采取走动式管理。伴随管理层降低，原来由领班和主管负担监管职能出现缺失。在新组织架构下，酒店管理者需要制订新监管体系。同时要求部门领导采取走动式管理，多与基层员工接触，倾听员工意见，为员工提供方便。采取这么方法首先能够增加管理者对业务熟悉度，防止外行管内行现象，另首先，部门领导经常亲临一线，能够有效建立起于基层员工之间沟通，便于管理人员及时发觉问题，处理问题。其此，加强员工培训，实施员工互助培训方法。组织扁平化对管理人员和基层员工能力素质提出了更高要求。酒店需要加强对部门管理人员培训，组织参加教授培训，或者考查学习标杆酒店管理经验等提升中层管理人员管理能力。另外，对于基层员工，应该采取互助式培训方法，即由基层员工内部成熟业务老手担当起培训师角色，以一定物质奖励激励其完成培训任务。第三，重设酒店激励机制，完善员工成长通道。因为降低了管理人员，酒店能够将降低薪酬成本中一部分用于对员工奖励。另外对原有激励机制重新调整，以培训或愈加好职业发展机会对有晋升需求员工实施激励。完善员工成长通道，给予员工未来成长期望，引导基层员工更多关注本身职业发展。第四，对员工放权。在员工素质水平一定提升前提下，能够借鉴希尔顿酒店推行“JustDoIt”管理模式经验，适当给员工放权，明确员工责任和权力，以提升一线员工对客户需求快速反应速度，有利于组织扁平化愈加好发挥作用。2.人员销售技巧需进步一提升饭店主要盈利起源来自于客房销售。前厅部主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关客房销售工作主要有：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。(1)预定销售时，客人经常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动推销意识是不够，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品熟悉程度等主观方面影响。在某某酒店，前台员工在为客人办理时往往只是问询资料等基本信息，而无视了提升酒店对客人吸引力。客房是一切经济活动枢纽。客人入住客房，往往购置不不过房间价值，餐饮、娱乐、购物、康体等部门等也会因为客人入住而增加销售收入。所以，客房销售不但对房务部十分主要，对酒店各个部门都有主要意义。这就要求前厅人员提升销售技巧。我认为在很大程度上，酒店客人入住该酒店理由主要是酒店得天独厚地理位置（门外即浴场）及酒店五星级标准，而真正对酒店观赏甚至喜爱客人为之较少。试想，假如在相同位置再开一间新五星级甚至四星级酒店，能够成为这个酒店忠实用户又还有多少呢。所以，要想真正将现有用户吸引为忠实品牌用户，一定要掌握销售技巧，让用户以为入住酒店物有所值甚至物超所值，以提升宾客满意度，带动酒店整体收入。(2)在接待销售时，进行全员、全范围推销。当代饭店应树立“饭店全员营销”这一基本理念。整体营销观念认为：饭店内只有两类人员，一类是专职营销人员，另一类是兼职营销人员。因为宾客对饭店评价是建立在其对饭店综合消费之上，所以，饭店在提供产品和服务过程中应保持连续性，防止出现服务空缺，以免割裂饭店产品完整性，影响宾客对饭店评价。实际工作中，酒店这一理念并不深入人心。常见便是单纯入住登记与一句“祝您住店愉快！”，既不能突出亲和也不能与其余竞争酒店形成区分，酒店应构想出能够显著与竞争酒店拉开距离销售接待步骤。我认为在这个步骤，酒店有改进空间。举例来说，假如接待员或行李员在为客服务时，多一句“我们酒店康体设施很多客人多以为很好，您有需要能够起体验一下”，对客人来说，这能够在一定程度上激发好奇心，继而产生购置动机，最终消费，提升酒店盈利。当然，不只是“面对面”服务，总计也能够适时向客人推荐酒店产品，从这一点出发，全员营销理念要求饭店内每一位从业人员均要以造就满意宾客为服务基本宗旨。(3)接待员因为本身知识欠缺和对房价变通不熟悉，往往表现得不够灵活，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来主动促销。以某某为例。作为实习生，虽铭牌标有Trainee字样且服装与正式员工不一样，但在大多数客人眼中，着制服员工均为“准”服务人员，这一微型差异了解往往会成为潜在“威胁”。如当客人问询相关信息或投诉时，实习生基本都会一头雾水，这轻则使客人认为酒店服务水平、员工素质较低，重则会引发投诉甚至损失潜在客源。所以，应加强前厅员工培训。老员工与实习生均应时刻了解现有接待知识且要跟随酒店最新政策而掌握。3.人员流动量大，人才流失严重据\o"餐饮资料"资料显示，北京、上海、广东等城市酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，在某某中，因为另一家五星级酒店开业，该酒店各个部门都有不少人“跳槽”。而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店80%以上，一名员工最少需要2个月～6个月培训和工作实践方能达成前厅部岗位要求，而且酒店大量资讯和对前台员工特殊要求，使前厅员工流失\o"餐饮成本"成本远远高于其它部门。以我来说，在酒店实习前厅总机，我熟悉了解和基本掌握该部门情况后已用不少时间。至于前厅其余分部员工则更需要时间来掌握更为复杂知识。\o"酒店员工流失"员工流失既会影响酒店\o"服务质量"服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作其余员工工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其余人情绪和工作士气。对此问题，提升员工满意度迫在眉睫。我认为前厅部要与人力资源部门保持高效沟通与合作，适当提升酒店福利，建立员工满意人性化管理体系，在饭店前厅管理过程中尊重员工、了解员工、信任员工、帮助员工、培养员工，同时，酒店要建立令员工满意培训制度、用人制度、薪酬制度，创造令员工满意工作环境，对企业而言，形成一个主动向上企业文化和建立健全沟通渠道，促进员工与酒店亲密感、归属感、责任感会有效地处理这个问题。4.与其余部门沟通前厅部在酒店正常高效运作中占有很主要地位，调度酒店业务、协调对客服务时前厅部一项基本任务。酒店服务工作是全部部门全部岗位共同努力结果，需要部门间紧密合作才能愈加好地开展对客服务，加强沟通协调，确保酒店各部门各步骤高效运作。在酒店实际运作中，造成客人投诉一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间客人在办理好入住手续后经常被接待员通知要等侯入住，原因是服务员在清扫客房，这时客人必定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息查对沟通工作。而因换房而引发前厅与客房矛盾也时有发生。这就需要多部门多沟通、多了解、相互支持。客房部存在问题及处理方法1.服务员工作技能和服务态度及人力资源管理客房部服务员作为酒店资源主要组成部分，通常占整个酒店人数70%到80%，即使客房部人员通常处于后台工作者，与客人基本上是不直接服务，但他们所努力创造出来产品是直接面向客人，所以客房部服务员工作技能和服务态度是相当主要。依摄影关理论，饭店员工流动分为横向流动和跨行流动，酒店行业合理流动有利于行业劳动力调剂，充分发挥，不过频繁流动，使人力资本中投资成本一部分就会转化为淹没资本，从而造成反向作用。在某某酒店，我实习暑期里客房部人员流失严重。其原因大致以下：服务员本身对工作认识欠缺(2)心理感受服务业是一个很苦很累行业，服务员渴望得到一个求生存，求尊重，求平等基本心理，但当这之中假如连最基本都未满足，那就会造成服务员身体上劳累和心理上不平。当碰到投诉，领导一味责备下属那必定会对下属心理造成伤害。若凡事以人为本，犯错误后能够悉心指导，委屈后能够仔细宽慰，想必员工一定会在以后做很好。(3)马斯洛说在人情感需求满足了基本需求后自下而上要求基础上，服务员渴望经过自己努力有一个求知要求，有一个渴望上进空间，但若酒店欠缺培训空间，那对于服务员本身来说，工作技能也只能停滞不前，也不会有更大发展。（4）酒店有时因为一些人为原因，欠缺一些公平制度，没有了激情、力量和奋斗目标，那整体便会停滞不前甚至后退。对此，应与前厅人员流动大问题处理方法相同。2.领导阶层水平不足在新世纪，饭店发展更需要高素质经理人员。然而，饭店发展和人员素质之间存在着深刻矛盾。饭店招工难，人员流动性大。饭店人员素质难以确保；饭店管理人员即使具备了一定行业素质，但因为整体综合素质起点不高，又缺乏连续学习，提升幅度不大，专业水平不高。某某酒店也不例外。这些都制约了饭店服务质量，制约了饭店品质提升。为何会造成领导阶层水平不足呢？领导自足心理，我已经是领导了，我还需要学什么呢！(2)领导认识偏差，不正确认识往往会把人带到误区去。(3)领导阶层管理机制不健全，当然，这也是很多酒店现存问题，需要一个很长时间来规范。(4)领导与服务员沟通欠缺，本能够是共同合作服务于用户，但欠缺沟通会造成矛盾存在，从而影响共同工作。(5)领导本身认识欠缺某某酒店客房部主管基本都是由服务员做起而本身专业知识不足，没有经过系统性管理知识学习，凭借经验与资一向管理下属。这种选拔方式很轻易造成领导认识不够深层。这并不是强调经验不主要、技术不主要，而是在于领导层次知识丞待处理，方便利用高端当代化知识领导下属。对于客房部管理者来说，管理人员必须是好领导者，他们需要以人格魅力、诚信、团体精神等个人品质和对饭店运作专长产生影响力和凝聚力，并由此形成企业文化和企业形象。管理者应把管理饭店和本身心智修炼放在同要主要位置。3.客房部与其它部门沟通问题信息沟通是加强部门之间协作和配合前提，信息在当代社会越来越成为企业开展经营管理劳动所依赖主要资源，酒店大多配置了完整信息沟通工具，但为何时常会出现信息错误？员工工作技能低、不细心(2)员工工作责任心不强(3)部门之间欠缺沟通，部门与部门之间因为出现了某种矛盾，造成互不了解，从而影响到了工作上，部门与部门之间认识不足，还有狭小到只维护本部门利益，从而造成了小部门地方主义，这些都会影响到整体工作(4)部门经理之间交流及传达给员工信息感觉。对此，处理方法同前厅相关问题处理。餐饮部存在问题及处理方法1.餐饮部门管理学难题\o"厨师"厨师群体流动性与企业经营风险矛盾。首先，厨师因为一年四季面临失业且居无定所而烦恼；另首先，餐饮部门在确定用厨师时因为没有可靠依据和充分把握而迷惑。很多餐饮部门老板在更换厨师队伍之前都亲自问询、试菜，然而仅靠一次试菜是难以真正了解整个厨师队伍技术素质和水平；再者这些厨师队伍大多是暂时组织“草台班子”，没有统一管理、统一项目技术规程、统一思想和理念，所以极难有效与经营管理结合起来，很多餐饮部门就在这种频繁更换厨师队伍过程中倒下了。厨师群体频繁流动给餐饮部门经营管理带来许多不良后果：（1）是使餐饮部门最初经营理念和目标无法落实落实和延续下来。（2）是使餐饮部门经营管理无法当代化、科学化、人性化。（3）是使餐饮部门口味特色无法确定和延续下来。（4）是不利于企业文化品牌创建。首先：餐饮部门经营管理要求不停更新技术和经营项目，这是单纯技术创新无法满足。另首先，厨师流动在给餐饮部门带来极大经营风险同时，本身正当权益和收入都无法确保，怎么处理这个问题呢？另外，因为厨师群体规模通常都较小，无法经过技术管理、项目管理形成合理技术结构。且使这种技术结构与经营项目、餐饮项目标营销和部门经营管理做到完善匹配和结合。所以，组织大规模技术队伍，实施统一项目管理和技术配置，为餐饮部门提供充分技术支持、技术咨询、合理营销策划服务，是处理当前餐饮经营管理难题，且使行业管理规范化一个主要、适宜方法，这亦是技术服务专业化发展必定趋势。服务专业化要求与年纪、性别之间矛盾因为人们传统观念束缚，很多人认为饭店服务员是低水平职业，然而，伴随当代酒店业发要，酒店服务员要求越来越高，甚至“金钥匙”人员已经成为高素质人员代名词。3.人们口味改变与餐饮风味特色经营矛盾很多酒店经营管理者都经历过兴旺与衰落。在投资创办餐饮时候，投资者往往是选中了某一个优势技术项目，然后从外地引进，该项目也给予投资人一定回报。然而好景不长，伴随其它餐饮企业其它风味项目标引进，已经吃过数次人们便寻求新口腔刺激去了。此时假如再坚持原有项目经营，十有八九是失败，这就是技术项目标老化问题。技术项目标老化是造成餐饮企业普遍寿命短主要原因。通常而言，技术项目标老化伴随城市规模大小而异。

在流感人员多、规模较大城市，因为固定项目潜在用户群大，从而延长企业寿命例子有是，如北京全聚德烤鸭，如今全国各地哪里没有烤鸭项目，但又有哪个烤鸭店生意象全聚德哪样长盛不衰？这里还存在两个问题，即技术和品牌问题。所谓技术问题，即使投资人选准了项目，亦未必能选到好技术人才，这是造成一些餐饮项目不能永久经营下去最直接原因；而所谓品牌问题，即是说餐饮品牌是使餐饮企业长寿秘诀。只要某一项目标技术优势一直能保持并延续下去，那么企业品牌就不会倒，就会有众多食客慕名而来。不过相对于特色餐饮而言，酒店品牌创建与保持却有着更深层次问题亟待处理。在工作中，食材合理利用、跑单问题控制及成本节约等问题也广泛存在与酒店餐饮部门中，都需要深入处理。就火锅类餐饮项目而言，它可因人们饮食习惯、经济收入水平、城市规模、同类餐饮项目在同一城市分布及经营情况等外部原因和火锅类项目本身特点、价格原因、风味特点、项目管理能力、适应人群等很多内部原因不一样而产生不一样效果。有火锅类项目因其就餐方式和口味鲜美而红极一时，产生非常可观利润，如眼下正红火，四处拓展缰域小肥羊城及小辣椒火锅城。它因价格低廉而且适合大众口味，占领火锅类餐饮项目标半壁江山；而且其品牌价值亦伴随大众认可而飙升。所以能够说，餐饮企业做品牌既要从项目经营方面下功夫，又要研究消费群体饮食心理，最能大众化产品项目，亦是最易成为著名品牌项目。人们口味再改变，最基本口味不变，那就是鲜美适口。另首先我们亦应该看到一些火锅项目一投放市场，就受到消费者欢迎，不过经营一段时间后，市场即自行萎缩。这里面存在着众多原因：有是因为设计不合理，即使能短时间内激发人们猎奇心理，可一旦这种新奇感丧失，项目本身即失去用户吸纳力。有则是因为价格原因；中国火锅文化可谓是丰富多彩，其制做方法，风味特点，档次高低各不相同，各种不一样火锅项目因城市人群社会结构不一样而存在。其余处理方法需要在实践中深入提出。五、值得借鉴之处因为前厅与客房紧密联络，且在某某酒店，前厅部与客房部共由房务总监管理，我想统一叙述二者值得借鉴之处。酒店有很多做很好地方，作为集团下连锁酒店，共享集团先进管理经验：标准化管理、出售特许经营权、严格控制各类成本、重视产品层次化开发、集团精神培养等等。不做赘述，简单介绍一下令人惊喜地方。1.员工运动会顾名思义，员工运动会就是各个员工及领导参加运动会。举行地在酒店门外沙滩上，各个员工依照自己专长参加比赛，各个领导担任不一样比赛裁判，全部些人共同努力，取得第一团体奖励价值不菲酒店自助餐。毫不疑问，经过集体运动会，员工们之间愈加团结，同时促进了感情。下属与领导之前降低了隔膜。不一样领导之前加强了沟通，最终奖励又为酒店起到了宣传作用，是一个一举多得活动。2.生日会某某酒店为每一位员工（包含实习生）举行生日会，同在一个月出生员工被邀请参加生日会，共分享蛋糕，还能够领到蛋糕卡去领取蛋糕。Party上有不一样饮品与游戏，领导会进行抽奖赠予餐饮券和奖金。举行生日会，会极大地温暖员工，增强员工归属感，为酒店树立了负责、关心下属好形象。3.员工住店折扣酒店员工及其亲属入住集团连锁酒店时会享受员工折扣4.前厅部较为轻松愉快内部环境。我认为这是很宝贵，同等员工之间没有你争我比过强竞争而是你我共同进步共同学习成长“同学”情感，这在很大程度上利于酒店整体发展。5.员工答谢日及徽章发放每年员工答谢日，各个领导会亲自为员工盛菜，在集团周年纪念日上，各领导会在员工通道门口为员工分发纪念徽章，这既拉近了领导与员工距离，又使得员工对集团认知感增强，有利于培养员工为酒店工作服务信念。6.每日例会天天早晨，由房务总监与前厅部、客房部经理一起主持召开房务会议。各部门各岗位派出一、二名代表参加会议。分析当日酒店出租情况、对客服务情况及尤其注意事项。各部门汇总客人投诉提议并上报管理者。经过每日例会，员工们加强了使命和责任感，共享了对客信息，各部门领导及时了解情况。经过每日例会，还能够加强人员之间交流合作，有利于部门愈加好发展。六、饭店未来规划在处理上述问题基础上，依照酒店业发展趋势，我认为对于某某酒店，有以下几点需仔细规划。1.品牌营销某某酒店，由其名便可知，“某某”作为其品牌。建立自己网络品牌系统，经过各种宣传渠道潜移默化传输自己品牌精神，大力发展属于自己特色品牌，让用户能体会出品牌民族性与文化性而且牢牢记住这个品牌。伴随世界经济发展，品牌将越显主要，只有全球化、品牌化酒店才会在当代营销中得益。2.社交媒体数字化时代，酒店社会媒体营销策略是一个必要可行商业方案。包含Facebook和Twitter平台，允许酒店和餐饮业提供比以往任何时候都更高、更个性化客户服务水平，另外，这些社交媒体应用是影响企业搜索排名一个主要原因。3.绿色消费伴随世界环境日趋恶劣，未来酒店业发展将更重视保护生态环境平衡及节约能源和材料花费。所以未来酒店建筑应该尽可能降低当代建