导游业务教学大纲

《导游业务》教学纲领课程性质《导游业务》是广播电视大学旅游与酒店管理专业一门专业必修课，本课程课内课时为54课时，共3学分，一学期开设。课程特点《导游业务》是一门实践性、应用性很强课程，导游服务是其关键内容。所以本课程教材编写力争突出可操作性，除介绍导游服务基本标准和基本程序外，将重点介绍导游服务基本素质和基本技能。经过本课程学习，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。三、课程教学要求层次划分本课程基本要求分为了解、掌握和重点掌握三个层次。1.了解：主要是针对课程基本概念和原理以及该原理关于背景，要求能够用自己语言对基本概念进行描述，对基本原理能够说出其基本关键点和该原理对于导游服务实践意义。2.掌握：主要是针对课程基本操作方法，要求能够正确利用该方法去解题，并能够对导游服务做出正确评判。3.重点掌握：是针对导游服务中主要方法，要求不但会正确利用，而且能够举一反三，能够依照实际情况改变灵活利用。课程教学内容和要求第一章导游服务

【教学目标与要求】本章主要介绍导游服务基本知识。学习本章，要求了解导游服务发展主要特征，了解导游服务范围，掌握导游服务性质、特点及标准。了解导游服务发展趋势。

第一节导游服务产生和发展一、

导游服务产生和发展历程二、

导游服务发展主要特征

第二节导游服务类型与范围一、

导游服务概念二、

当代导游服务类型1、图文声像导游方式2、实地口语导游方式三、导游服务范围1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务

第三节导游服务性质和特点一、导游服务性质1、社会性2、文化性3、服务性4、经济性5、涉外性二、导游服务特点1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性三、导游服务在旅游服务中地位和作用1、导游服务在旅游服务中地位2、导游服务作用

第四节导游服务标准一、“宾客至上”标准二、维护旅客正当权益标准三、

规范化服务与个性化服务相结合标准

第五节导游服务发展趋势一、未来旅游活动发展预测二、

导游服务发展1、导游内容高知识化2、导游伎俩科技化3、导游方法多样化

第二章导游人员

【教学目标与要求】本章主要介绍导游人员基本知识。学习本章，要求了解导游人员概念及分类，掌握导游人员职责，了解导游人员素质与涵养，了解导游人员考评与管理。

第一节导游人员分类一、导游人员概念二、导游人员分类

第二节导游人员职责一、导游人员基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责1、海外领队职责2、全陪导游人员职责3、地陪导游人员职责4、景点景区导游人员职责

第三节导游人员素质一、良好思想品德二、渊博知识三、较强独立工作能力和创新精神四、较高导游技能五、竞争意识和进取精神六、身心健康七、仪容、仪表

第四节导游人员涵养一、情操涵养二、道德涵养1、职业道德2、行为规范三、学风涵养四、文化涵养

第五节导游人员培训、考评与管理一、导游人员培训二、导游人员考评1、新进导游人员录用考评2、在职导游人员考评3、兼职导游人员考评三、导游人员管理

第三章旅游团体导游服务程序与服务质量

【教学目标与要求】本章主要介绍旅游团体导游服务基本内容。学习本章，要求了解旅游团体导游服务集体协作基础及方法，掌握地方导游服务、全程导游服务、领队导游服务和景区景点导游服务程序及服务质量要求。

第一节旅游团体导游服务集体一、旅游团体导游服务集体组成与任务二、旅游团体导游服务集体协作共事基础三、旅游团体导游服务集体协作共事方法

第二节地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、迎接服务三、入店服务四、查对、约定节目安排五、参观浏览服务六、其余服务七、送客服务八、后续工作

第三节全程导游服务程序与服务质量一、服务准备二、首站（入境站）接团服务三、进住饭店服务四、查对约定日程五、各站服务六、离站服务七、途中服务八、末站（离境站）服务九、后续工作

第四节领队服务程序与服务质量一、服务准备二、全程陪同服务三、后续工作

第五节景区景点导游服务程序与服务质量一、服务准备二、导游服务三、送别服务

第四章散客旅游服务

【教学目标与要求】本章主要介绍散客旅游服务相关知识。学习本章，要求了解散客旅游特点、类型，掌握散客旅游接待要求，掌握散客旅游服务程序及服务质量要求。

第一节散客旅游服务概述一、散客旅游概念二、散客旅游是当今旅游活动主要形式三、散客旅游特点四、散客旅游接待要求

第二节散客旅游服务类型一、单项委托服务二、旅游咨询服务三、选择性旅游服务

第三节散客旅游服务程序与服务质量一、接站服务二、导游服务三、送站服务

第五章旅游接待中一些主要问题和事故预防与处理

【教学目标与要求】本章主要介绍旅游接待中对发生一些主要问题、事故预防及处理方法。学习本章，要求了解旅游接待中主要问题特点，掌握其预防及处理方法。

第一节旅游活动计划和日程变更处理一、旅游团（者）要求变更计划行程二、客观原因需要变更计划和日程

第二节漏接、空接、错接处理与预防一、漏接原因、处理及预防二、空接原因及处理三、错接预防及处理

第三节误机（车、船）事故处理和预防一、误机（车、船）事故原因二、误机（车、船）事故处理三、误机（车、船）事故预防

第四节旅游者丢失证件、钱物、行李预防与处理一、丢失证件、钱物、行李预防二、丢失证件处理三、丢失钱物处理四、行李遗失处理

第五节旅游者走失处理和预防一、旅游者走失处理二、旅游者走失预防

第六节旅游者患病、死亡问题处理一、旅游者患病预防和处理二、旅游者因病死亡处理

第七节旅游者越轨言行处理一、对攻击和诬蔑言论处理二、对违法行为处理三、对散发宗教宣传品行为处理四、对违规行为处理

第八节旅游安全事故处理与预防一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒

第六章旅游者个别要求处理

【教学目标与要求】本章主要介绍旅游者个别要求处理标准及方法。学习本章，要求了解对旅游者个别要求处理基本标准，掌握各种个别要求处理方法。

第一节旅游者个别要求处理基本标准一、合理而可能标准二、认真倾听、耐心解释标准三、尊重旅游者不卑不亢标准

第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求处理一、餐饮方面个别要求处理二、住房方面个别要求处理三、文娱活动方面个别要求处理四、购物方面个别要求处理

第三节要求自由活动处理一、通常情况下允许旅游者自由活动二、需劝阻旅游者自由活动几个情况

第四节探视亲友和亲友随团活动要求处理一、旅游者要求探视亲友二、旅游者要求亲友随团活动

第五节转递物品和信件要求处理一、旅游者要求转递物品二、旅游者要求转递信件和资料三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员

第六节要求中途退团或延长旅游期限处理一、旅游者要求中途退团二、旅游者要求延长旅游期限

第七章导游业务相关知识

【教学目标与要求】本章主要介绍导游业务相关知识。学习本章，要求了解旅行社业务知识、出入境知识、交通邮电通讯知识及货币保险知识，掌握礼节礼貌常识及卫生常识。

第一节旅行社业务知识一、旅行社类型及其业务知识1、我国旅行社类型及其业务2、欧美国家旅行社类型及其业务3、日本旅行社及其业务4、我国台湾省旅行社类型及其业务二、旅游产品1、旅游产品概念2、旅游产品类型三、旅游宣传与推销

第二节入出境知识一、持有效证件入境二、外国游客在中国境内权利和义务三、持有效证件出境

第三节交通、邮电知识一、交通知识二、邮电通讯知识

第四节货币、保险知识一、货币知识二、保险知识

第五节礼节礼貌常识一、礼貌和礼节二、人际交往中礼节1、接待礼节2、交谈时礼节和语言3、赴宴时礼节4、异性交往中礼节及注意事项

第六节卫生常识及其余一、卫生常识二、其余常识

第八章导游服务技能

【教学目标与要求】本章主要介绍导游服务必需技能要求。学习本章，要求掌握导游人员带团技能、语言技能及讲解技能。

第一节导游人员带团技能一、树立良好形象二、搞好与领队关系三、向游客提供心理服务四、调整游客审美行为五、处理好一些关系

第二节导游人员语言技能一、导游语言利用标准1、导游语言“四标准”：正确、清楚、生动、灵活2、导游语言八要素二、导游语言音调和节奏

第三节导游人员导游讲解技能一、导游方法利用标准1、以客观现实为依靠标准2、针对性标准3、灵活性标准二、惯用导游方法和技巧1、分段讲解法2、突出重点法3、触景生情法4、虚实结正当5、问答法6、制造悬念法7、类比法8、画龙点睛法五、说明：1、本课程教学纲领是依照专业实施性教学计划为依据，结合旅游与酒店管理专业培养规格及课程发展要求而编写。2、本课程作业要求：结合理论