招待所工作手册

工作手册客房部保密申明：本手册属北科国际交流中心招待所内部文件，招待所内部工作人员有权阅览本手册。任何人未经授权不可剽窃、翻印、泄露本手册全部或部分内容，如有泄密，将给予对应处罚直至追究法律责任。目录一．部门职能二．部门人员架构图三．岗位说明书3．1．经理说明书3．2．客房主管说明书3．3．前厅/客房服务员四．工作流程与标准4．1工作流程4．2客房服务标准4．3经理工作标准4．4客房主管工作标准4．5客房工作程序与标准4．6进出客房标准4．7开房程序4．8退房及检验程序4．9预留房间程序4．10客人损坏物品处理程序4．11客人遗留物品处理程序4．12客人遗留物品认领程序4．13卫生标准五．服务注意事项5．1在登记中发觉可疑客人5．2旺季，慕名前来客人房间得不到处理5．3客人不喜欢这间房，要求退房5．4客人嫌房价高5．5一位非住客人请你转交东西5．6处理客人遗留宝贵物品5．7不小心损坏了客人东西六．员工须知６．1仪容仪表６．2礼仪礼节６．3服务行为规范七．部门管理制度７．1客房制度７．2叫醒服务７．3叫醒注意事项７．4补充制度八．客房安全管理制度招待所工作质量目标1.服务满意率96%以上2.卫生满意率99%以上3.住宿满意率96%以上4.宾客投诉处理率100%5.宾客投诉处理满意率98%以上6.不发生宾客重大投诉事件7.不发生重大安全责任事故一、部门职能1、负责招待所客房部客房使用、清洁、维护等工作；2、负责客房内物品、设施、设备使用管理工作；3、巡视本区域公共设备使用情况，发觉问题及时处理；4、及时清理客房卫生，相关物品一客一换；5、做好对客房客人服务工作；6、填写用户消费单据，用户签字后送往统计处；7、监督管辖区公共卫生和备品补充、保管；8、主动介绍包房内设备设施正确使用方法。部门人员架构图经经理 客房主管客房主管客房服务员白班前厅服务员白班客房服务员夜班客房服务员白班前厅服务员白班客房服务员夜班前厅服务员夜班三、岗位说明书3．1经理职位名称经理职位代码所属部门薪金标准职等职级直属上级职位概要:负责招待所日常管理工作工作内容:执行学院及招待所各项规章制度，确保招待所正常工作；完善部门管理制度及各岗位工作内容；落实服务质量标准，并监督员工执行；合理安排属下员工岗位，负责检验和考评本部门服务人员工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律；负责召开招待所会议，合理安排分配员工详细工作；负责招待所内一切物品保管和维护，定时盘点，确保供给，严格控制客用具消耗；随时掌握招待所客房使用情况；负责督导员工按时送洗布草，确保客房棉织品得以维持和良好管理；负责招待所员工日常培训，定时培训员工；负责招待所区域设备设施安全维护、发觉问题及时报修；负责招待所区域卫生清洁监督；为客人营造一个舒适、温馨环境；负责处理招待所客人投诉。任职资格:教育背景:◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历。培训经历:◆接收过管理技能、领导技能、团体协作等方面培训。经验:◆5年以上工作经验，最少2年以上服务行业全方面管理工作经验。技能技巧:◆熟悉企业业务和运行流程；精通本部门业务；◆具备服务行业管理知识；了解行业服务特点；◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职员作；◆在团体管理方面有较强领导技巧和才能。态度:◆善于协调、沟通，责任心、事业心强；◆良好敬业精神和职业道德操守，有较强感召力和凝聚力。3．2客房主管 职位名称客房主管职位代码所属部门招待所薪金标准职等职级直属上级招待所经理职位概要:帮助招待所经理管理客房部日常工作。工作内容:帮助经理完成本部门业务工作；落实执行招待所各项规章制度与工作流程；按照经理命令与指示执行工作；及时、完整地向全部员工传达上级指示；环境卫生检验，保持平静，巡视公共设施设备运行，对应设备设施报修；检验包间物品、设备和服务备品，送洗布草，做好每件物品盘点；检验员工仪容仪表、工作状态；组织每日员工例会，做好班次交接统计，提醒交接时注意检验各区域设备；及时准确地解答用户咨询，征求用户意见，处理用户投诉；检验员工服务车、备品间，督导叫早服务执行；不定时监督员工摆台、做床质量及工作纪律；点物品服务、确认用户消费；VIP房做房、无偿用具、服务标准；培训新员工及相关岗上培训确保用户遗留物品及时送交前台；确保每日物品供给。任职资格:教育背景:◆高中以上学历。培训经历:◆接收过专业技能、团体协作等方面培训。经验:◆2年以上工作经验，最少1年以上服务行业工作经验。技能技巧:◆身体健康，精力充沛，善于表示；◆具备熟练服务技巧与技能；◆有一定处事能力和技巧；◆熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态度:◆热爱本职员作，有责任感，工作认真负责。3．3前厅/客房服务员职位名称前厅/客房服务员职位代码所属部门招待所客房部薪金标准职等职级直属上级客房部主管职位概要:负责招待所前厅/客房服务日常详细工作。工作内容:负责本区域环境卫生清扫监督；负责本区域前厅/客房内物品管理负责日常布草送领；解答用户咨询，帮助服务用户；参加每日例会，不停提升业务能力，本身素质；做好每日工作交接工作；及时补充备品数量；巡视本区域公共设备使用情况，发觉问题及时处理；及时清理前厅/房间卫生，检验设施、设备使用情况；将客人遗留物品送交前台，填写对应信息；填写用户消费单据，并请用户签字；自觉监督检验管辖区卫生和备品保管，摆放；主动介绍包房内设备设施正确使用方法和日常维护；介绍并推销店内其它服务项目。任职资格:教育背景:◆初中以上学历。培训经历:◆接收过专业技能、团体协作等方面培训。经验:◆1年以上工作经验，最少六个月以上服务行业工作经验。技能技巧:◆身体健康，精力充沛，善于表示；◆具备熟练服务技巧与技能；◆有一定处事能力和技巧；◆熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态度:◆热爱本职员作，有责任感，工作认真负责。4、工作流程和标准4．1工作流程文件名客房部基本工作流程图客人来到客房部客人来到客房部在把客人需要东西送进去时，先敲门，“先生/小姐您好，服务员”，给客人递东西时，“先生/小姐，您点……，请慢用”帮客人开门、开灯，“先生/小姐请进”；帮客人打开电视，主动向客人介绍我们无偿和收费茶水饮料；开房间单给客人介绍房间，如客人有需要可带客人参观房间值班巡视，随时准备为客人提供服务若客人需要任何服务或饮料，帮客人拿东西，先生/小姐您好，欢迎光临退出房间时，面向客人，并说“有什么需要请按服务器，我们随时为您服务”，祝客人休息愉快不需要服务先生/小姐，您走好，欢迎再次光临先生/小姐，您走好，欢迎再次光临礼貌送走用户，及时收拾房间客人退房时及时检验房间内部用具和设施，如有损坏丢失，及时通知服务台与前台全部清扫完成后立刻通知服务台4．2客房服务工作标准1、电梯口迎接客人，向客人问好（先生/小姐早上好/早晨好/下午好/晚上好），同时鞠躬30度，话毕即礼毕，不要拖沓。与客人保持距离为70厘米左右，不要超出1米，也不能太近。问询客人是否已预定房间，如有则把客人引领到房间，如无则主动为客人介绍招待所环境和价目。当客人要看招待所客房价目表时，应主动站于客人右手边，做介绍。应对招待所每一项服务与产品无所不哓、倒背如流。而且有技巧性地向客人介绍最近促销活动。2、问询客人：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。按客人选择率领客人去对应房间，并在客人之前把房门打开。插上房卡、开灯，为客人介绍房内设施设备，待客人看好房间后开单。开单后确认时间，及时复述一遍，告诉客人有什么需要，能够随时拨打总台服务电话，随时为您服务。退出房间。3、客人为你提供了服务时，向人致谢是必要，“谢谢”、“谢了”、“多谢”、“非常感激”、“十分感激”、“难为您了”；不论从他人手中接过任何物品都要说“谢谢”；他人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。4、为客人服务时语言要求如确有急事或接电话而需离开面正确客人时必须讲“对不起请稍候”，并尽快处理完成，通常使用表示不安、歉意、遗憾道歉语“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打搅了”等，回头再次面客人要说“对不起，让您久等了”，不要一言不发就开始服务。对客人问询不能回答“不知道”，确不清楚事情，要先让客人稍候，再代客问询，对客人疑难问题或要求应表现充分地关心，并热情地问询，不应以工作为借口而草率应付。8、电话标准：A、当电话铃响三声之内必须要接，其用语是：“您好！客房部。”（不要带“喂”）。挂电话时应在对方先挂后才能挂断电话。拨错号时一定要向对方道歉后才放下电话，受话者应体谅说：“没关系”或“不要紧”。B、电话接通后，先报出自己部门及姓名，接着说出想要找谁，不可一开始就问：“XX先生在吧？”或“您是谁”“您找哪位？”C、如有电话务必在三响之内接答，接电话人通常应等听到完整一次铃声后再拿起话筒，先问好，后报部门名称再说“请问能帮您什么？”不得倒乱次序，若响了好数次仍未接听，一定要道歉“对不起让您久等”。4．3经理工作标准项目内容岗前准备检验招待所卫生和设备运转情况；协调招待所工作及岗位安排和其余注意事项；检验交接班统计，有没有需处理问题。工作检验1、检验各区域及关键岗位工作状态；2、检验本招待所各区域卫生是否符合要求；3、依照岗位，合理安排和调整人员。巡查监督巡视招待所员工工作情况、工作状态、工作质量；及时协调、处理处理员工之间、员工与客人之间出现问题；监督员工服务时表现，并现场指导工作；抽查员工是否有脱岗现象；抽查客人离开后员工后续工作是否及时到位；检验员工业务熟练程度，及时纠正所出现问题。安全防范对于招待所各类安全工作，天天都要巡视检验工作检验、总结检验招待所各项工作、卫生情况，监督当日盘点、报表工作。整理、统计本部门当日工作情况，主要问题及时向经理汇报，并在部门内传达处理情况。突发事件招待所出现各种突发事件，要第一时间抵达现场，组织相关人员进行处理。主要客人接待主要客人，经理要亲自接待，安排好各种服务。会议/班会沟通参加日班会，并对招待所工作情况进行总结传达；处理当日发生、需要处理问题；总结讲评当日工作；定时组织召开工作会议。4．4客房主管工作标准项目内容交接班安排好各班次交接工作，沟通工作情况和注意事项，检验仪容仪表班会开早班班前会，安排员工岗位工作，检验员工仪容仪表、工作状态。例行检验检验本部门全部区域是否符合标准，发觉问题及时纠正；检验本工作区域设施设备是否正常；出现工程问题及时报工程维修（下维修单）；检验备品是否齐全；依照情况合理安排人员。监督检验监督员工清扫房间及工作纪律执行情况；快速准确地满足用户要求，及时处理突发事件；监督员工工作质量及工作状态；依照情况合理安排或调整当班员工岗位及高峰班站位；确保区域正常温度，监督保洁工作，做好节水节电。查巡及时准确快速了解和满足客人需求；监督员工仪表，安排中班员工工作；检验本部门各区域卫生，物品摆放，设施设备；检验惯用具和备品是否备齐，是否够当日使用；检验监督卫生清洁情况。领货及时申领部门物品，按部门实际需求领货。监督检验全部区域卫生是否达标；检验备品是否齐全，设备设施是否运转正常；检验员工岗位工作情况，有没有串岗和扎堆聊天现象。班会主动组织召开班会，总结班次工作情况，处理工作统计等。4．5客房工作程序与标准4.5.1质量要求1）按四星级饭店标准和要求，对所负责客房进行清理。2）负责所属区域清洁卫生，确保楼道平静。3）确保工作车清洁、完好，使用正常，物品堆码整齐规范。4）房间设施设备完好率100%。4.5.2班前准备1）按时到岗，接收主管对仪表仪容检验。2）参加班前会。a、认真听主管对前一日工作情况总结。b、接收主管布置当日工作定额。c、向台班领取IC卡，并在《楼层IC卡领用统计》上签字。3）准备工作a、检验工作车上物品及布草类配置是否齐全。b、准备好清洁用具及用具。4）了解客情a、查看房态，了解各自范围内VIP房、退房、空房。b、观察客房门外“请勿打搅”和“请即清扫”牌。c、确定房客人是否在房。5）确定清扫程序a、客人要求立刻清扫房间。b、退房c、贵宾房d、续住房e、长租房f、空房4.5.3操作程序1）进房以手指轻敲房门2次，每次3下，对内宾报“客房服务”，对外宾报“Housekeeping”，如房内无人回答，确定无人后，方可开门，将房门打开30度再次敲门3下，报明身份。2）检验房间a、开门、开窗，使房内空气流通。b、检验房内是否有客人遗留物，如发觉，及时上交前厅做好统计。c、检验房内设施设备有没有损坏，立刻汇报前台和主管。d、关掉多出照明灯，关掉长流水。3）清理烟灰缸a、将烟灰缸内烟头熄灭。b、将脏物倒入垃圾桶内。c、将烟灰缸清洁洁净后，摆放在要求位置。4）清理垃圾a、清理房内垃圾并倒入垃圾桶内。b、将垃圾桶内垃圾倒入工具车上垃圾袋中。c、将垃圾桶内外清洁洁净，放于要求位置。5）撤床a、拉床：服务员站立在床尾，屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出至轻易整理位置。b、撤枕套：打开封口，双手执枕头套角，将枕芯抖出；或左手执枕头套角右手轻轻地把枕头从枕套中拉出，同时检验枕下有没有客人遗留物品，如有，应及时妥善处理，检验枕头上有没有污渍，如有则应单独放开，以做适当去渍处理。c、撤被套：从床尾部开处将铺床被子从被套中拉出，叠好放于沙发上，不能猛拉被子，被子上若有污渍应及时去除。d、撤床单：从床尾部开始将床单从床垫上拉出，抖动几下确认里面有没有其余物品，同时要注意床垫、床单有没有破损、污渍等，若有，要单独置放，方便处理e、撤脏布草：按要求程序将脏床单、被套、枕套放入房务工作车上布草袋内，带进相同数量洁净布草放在一边待用。6）铺床a、放平床垫：将床垫衬垫拉平摆正，检验衬垫四角松紧带有没有脱落，注意衬垫卫生情况，如有污迹应撤换上洁净并留心床垫，是否需要翻转床垫b、铺床单：站在床尾，双手拉开，用拇指和食指捏住床单第一层，其余三指托住后三层，将床单正面朝上朝前方甩开，待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使中折线居床正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫，然后把床头、床尾四角包成直角或斜角。c、装被：用双手张开被套，用力一抖，放手，二手张开被套，另一手将被子装入被套尽头放下，将被子两个角推到被套角部然后抓住两角抖动，使被子完全进入被盖，并把被套开口部分整理好，使被子四角与被套四角对齐、塞满。d、铺被子：将铺床被甩开铺在床单上，床两侧下垂部份应相等，中线与床单重合，床头部位被子与床垫并齐e、装枕：用双手张开枕套，用力一抖，放手，一手张开枕套，另一手将枕芯，装入枕套尽头，放下，将枕芯两角推入枕套角部，将开口部分整理好，并把枕芯和枕套四角对齐，塞满。装枕时，不能用力拍打枕头f、摆放枕头：将装好两个枕头叠好放在床头正中，要求枕头中线与被子中线重合，不露枕芯，枕套口应反向于床头柜，双人床枕套口应互对g、将床复位：通常在吸尘之后复位，此时应借助腿部力量，将床慢慢推回原处，床应和床头板对齐，再检验一遍是否铺得整齐美观。h、做第二张床（同上）i、抹尘，用干湿两种抹布（先湿后干），按顺时针从上到下，从内到外抹洁净全部家俱、门窗等物件上灰尘迹印。7）清扫卫生间a、进入卫生间，打开换气扇，将清洁桶置于卫生间地面中央。b、放水冲净恭桶，在恭桶内喷上清洁剂，不能将清洁剂直接倒在地面上。c、撤走用过布草，放入工作车中布草袋内。d、撤出垃圾，放进工作车上垃圾袋内，换上洁净垃圾袋。e、将烟灰缸、皂碟清洗洁净后放回原处。f、擦洗面盆、浴缸、恭桶、地面所需抹布皆应分别备好或洗净拧干，放于一边待用（面盆、浴缸共用一张，恭桶用一张，地面用一张）。g、清洗面盆和梳妆台，按每千克水兑5-10克消洗灵擦拭消毒面盆、梳妆台以及水龙头15分钟后，用清水冲净，用抹布擦干水迹，再擦亮金属器件。h、清洗浴缸。先打开浴缸活塞，放掉污水，再用清水冲洗墙壁，等水流尽后，按每千克水兑5-10克消洗灵擦拭消毒15分钟后冲净，用抹布把水迹擦干，不能留有仍何污迹和水迹。i、清洁恭桶：用恭桶刷刷洗恭桶内壁，放水冲洗洁净，按每千克水兑10-20克消洗灵擦拭恭桶外壁盖板、垫圈，浸泡恭桶底部15分钟后冲净，用专用抹布将恭桶外壁盖板、垫圈以及水箱等抹净擦干。j、卫生间抹尘：准备好干、湿抹布，从卫生间门开始依次用半湿抹布擦拭卫生间门内外、镜面、洗脸台四面瓷壁、电话机副机等处，再用干抹布将镜面、金属器件擦亮。k、将洁净布草按要求方法折叠、摆放。面巾对折挂在面巾架上，浴巾折叠好齐口朝外放在浴巾架上，地巾对折挂在浴缸沿上；方巾叠好放在梳妆台上方巾碟内。浴衣挂在壁柜内。摆放时店标均应朝外。l、按星级标准补充卫生间各种客用低值易耗品，并按要求摆放整齐，卷纸放在手纸架内，外露部分折叠成三角形，其余易耗品摆放应把消耗品正面（或有店标一面朝上或朝外。检验皂液分配器内洗发液、沐浴液使用情况并补充。m、清洁地面，用专用湿抹布从里到外沿墙角平行擦净整个地面。n、检验有没有遗漏之处。o、撤走清洁用具，关掉电灯和换气扇，将卫生间门虚掩。8）自查a、每做完一间房卫生，退出房间时，由里往外进行自查。b、观看房间整体布置是否美观整齐。c、客用具是否补充齐全，摆放是否规范。d、有没有清洁用具遗留在房内。9）填写日报表a、进出房间时间。b、房间状态。c、计划卫生完成情况。d、客用具补充情况。 4．6进出客房标准1、进客人房间时，按门铃，如没门铃，则用中指敲门，右手微握拳，使用食指与中指关节敲门3下，每次间隔三秒钟（声音不宜太大，有节奏感），而且使用礼貌用语：“您好，服务员．”得到客人允许后方可进入．2、为客人服务完成后，说：“您好，您是否还需要其余?”得到客人命令后，面对客人后退三步，然后转身，走至房门处转身向客人微笑，拉门出房间(轻拉、轻关，声音不宜过大，以免影响客人休息)。 4．7开房程序问询客人需要什么类型房间(介绍房间类型及价位)，待客人确定后，办理相关入店手续，严格执行国家旅馆业客人入住登记程序；楼层服务员及时迎接客人，为客人打开房间，先进入房间，首先打开房间照明，空调(依照客人需求调整温度)、电视、打好水加热，待客人入坐后，问询客人还有什么服务，如无，及时告诉客人有什么需要，能够随时拨打总台服务电话，随时为您服务。退出房间。4．8退房及检验程序 1、目标：规范服务员检验退房程序与标准，特制订此作业指导。2、适用范围：客房主管、客房服务员。3、程序：3.1.首先，当客人离开房间要退房时，应向其微笑道别。

而后，为客人按电梯，当电梯抵达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并帮助客人将行李送入电梯、放好。

当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑、鞠躬告别，并向客人表示欢迎他再次光临。3.2.服务台确定后，通知服务员检验；3.3.查房时按顺时针方向,从上到下,有里到外进行检验.4.检验内容:4.1.检验是否有客人物品遗忘；4.2.抽屉是否有客人物品及财物；4.3.首先检验客房内设备及物品是否完好无损；4.4检验床上棉织品是否被污染；4.5是否有客房消费品。5.如有损坏和污染、消费品及时电话通知前厅服务台处理.5.1.如无,打电话通知资客台正常退房.6.检验退房时间为三分钟7.服务员离开房间时,要关掉房内电灯,水龙头等.4.9预留房间程序 前厅服务台接到预订房间电话后，首先确定是否还有客人预定房间类型空房，假如客人预订房型有空房，记下客人姓名及电话，问清客人几点抵达，同时告诉客人您假如不能按时抵达话，我们只能给您留一个小时。超出一个小时房间自动取消。记清电话和姓名后，马上通知服务员在客人预订房间上挂上已预订牌子。并做好统计。4．10客人损坏物品处理程序客人住宿期间损坏了招待所物品：接到设备或用具被损坏汇报后，应立刻赶到现场，请关于人员查看现场，保留现场，核实统计；经查确认系住客所为或负有责任后，依照损坏轻重程度，参考客房赔偿价格，向客人提出索赔；索赔时客房主管必须由相关部门人员陪同，礼貌指导客人查看现场，陈说原始状态，尽可能向客人展示关于统计和材料。假如客人外出，必须将现场保留之索赔结束；假如客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免。若赔偿价格超出权限，应向招待所经理汇报，由经理与客人继续商谈；假如索赔渗及贵宾，必须先报请招待所经理，而后将结果转告随行人员或接待单位，向他们提出索赔；假如客人同意赔偿，应让关于部门立刻开出杂货单，让客人付款签字。此项工作必须在客人离店之前完成。4．11客人遗留物品处理程序１．主管或服务员将所拾物品交给前厅总服务台，由前台进行登记。２．前台将所拾物品在统计本上登记。３．前台做完登记后，将登记单第二联与登记本存档，登记单第一联字迹向外贴在物品外包装上。４．经前台确认、清点后，主管（服务员）将所拾物品送前台保管。注意事项：１．登记本上内容不得用涂改液、修正液等涂改。２．一件物品使用一个编号，两个编号之间不得有空行。4.12客人遗留物品认领程序：（知道、了解）１．如有客人要求认领物品，必须要求客人说出物品丢失地点、时间、物品名称、特征，并出示有效证件。２．要求认领人填写失物查询统计表，填写要完整，认领人在统计表上署名。３．前台查对无误后将物品交给客人。４．查看认领人有效证件。５．如非失物人认领失物，认领人须持有招待所经理认可失物人授权书和认领人有效证件并留下复印件。4.13客房部各部位卫生检验标准编号项目卫生工作标准1顶棚无塔灰、污迹、完好无损2门、门框洁净、无指印和灰尘、锁完好、状态好3暖气罩、墙围子、地脚线无尘、无污迹、清洁完好4壁画、装饰画、宣传画框架无尘、表面清洁、位置端正5衣架洁净、状态好6窗户窗台、窗框、玻璃洁净无灰尘、清洁明亮、开启轻松自如7窗帘、浴帘、门帘无污迹、洁净、帘扣齐全完好无损，使用自如8地漏排放顺畅，定时清理9垃圾桶外表无污渍，洁净明亮，摆放位置得当10假树、假花等装饰品无蛛网、尘迹，擦拭洁净，摆放位置合理11绿色植树生长良好，无枯死、虫害，擦拭洁净12室内墙壁、壁纸无班迹、无油漆脱落，无墙纸起翘，光亮、清洁完好13客用床铺客用床上用具洁净无破损，平坦、挺括，表面无杂物14硬家俱通体洁净明亮，无刮伤痕迹，摆放整齐，位置正确15软家俱无尘、无污迹、完好、摆放整齐，护理得当、及时16面盆及台面水阀使用正常，镜面明净，框架无尘，电镀明亮洁净，无毛发、无水迹17恭桶里外清洁明亮，使用状态良好，无损坏，无污渍，冲水流畅，无异味，保持消毒18池壁、地面无毛发、杂物，吸尘洁净、无斑迹、烟痕，清洁无尘，完好无损19地板、地毯无尘、无毛发、杂物，护理得当、保养良好，无损坏20客用具品种、数量，配置齐全，摆放整齐，清洁洁净，状态良好21电视机表面洁净明亮，状态好，选台统一，遥控器灵敏有效22电话机保持消毒，无尘、无迹、话筒无异味，功效正常23空调机过滤网清洁，运转正常，状态良好，表面洁净明亮24饮水机通体洁净，水质合格25热水壶内外清洁，运转正常，状态良好，26机械设备无尘、清洁，运转正常，状态良好27工作工具和设备存放位置正确，齐全、洁净、状态好，使用正常28烟缸洁净无杂物29镜面光亮、无手印、水渍、污点30灯无灰尘、保持亮度31水牌无水渍、手印32桌面无杂物、污渍、水渍五、服务注意事项5.1在办理入住登记验证中发觉可疑客人：要镇静自如，不能惊慌失措，按“内紧外松”标准，安排在便于观察控制区域住宿，尽快与关于部门联络，并在住宿单上作特殊记号，汇报招待所经理，切不可让对方觉察到你在注视他，不然会打草惊蛇。5.2旺季客满，而慕名前来客人房间得不到处理：抚慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想方法神情，快速查找能否在本处订房中调整还未地带老主顾或团体陪同房间，或有没有暂时取消订房及联络其它楼层，仍无方法安排时，再次向客人致歉，并提议客人提前预约。5.3如客人进房后打电话说他不喜欢这间房，要求退房：要了解客人退房原因，“先生/小姐，不知道您喜欢换到什么样房间？”视情况为其调整适宜房间，若是房间设备方面问题，马上通知关于人员进行维修；若是服务问题，应尽快汇报当值主管并登门道歉，若一时无法处理，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现在暂时没有房间，一有房间，即可通知您好吗？”使客人感到他要求受到重视。5.4客人嫌房价太高，坚持要求较大折扣：首先做好解释，如：介绍房内设施，使客人感到这一价格事务有所值得。并礼貌告诉客人“你今天享受到这一房价折扣，是我们首次破例，房间设备好，而且是最优惠”。如客人却实接收不了，可介绍房价稍低客房给客人。5.5一位非住客请你转交一包物品给一位有预定但又未到客人：应礼貌高速客人“很抱歉，我们极难掌握预定客人准确入住时间，请留下您工作单位或电话号码，客人抵达后，我们会马上告诉他同您联络。”若属特殊情况可作特殊处理。5.6处理客人遗留物品：宝贵物品（如：现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放三个月后无人认领，统一交企业处理；药品存放一个月后无人认领，经招待所经理同意后，能够扔掉；水果、食品存放两天后无人认领，经客房主管同意后能够扔掉；个人证件、危险品、淫秽报刊统一交院保安部处理；5.7做卫生时不小心损坏了客人东西：做卫生时因该小心慎重，尤其对客人放在台面上东西通常都不要动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。如万一不小心损害客人物品时，应如实向上级反应，并主动向客人赔礼道歉（假如物品宝贵，应由主管陪同），认可自己过失：“实在对不起，因不小心损坏了您东西，是您蒙受损失，实在过意不去”，征求客人意见，客人要求赔偿时，应依照详细情况给予赔偿。六、员工须知：6.1仪容仪表：仪表即人外表，它包含衣饰、容貌、姿态3个方面。仪容主要是指人容貌。仪表仪容是一个人精神面貌外观表现，它与一个人道德涵养、文化水平、审美情趣和文明程度有着亲密关系。重视仪表仪容，是尊重宾客需要，是考究礼貌礼节一个详细表现。

1．什么叫做仪表美？所谓仪表美就是整齐、大方、端庄、清洁。2．怎样实现仪表美？实现仪表美，平时要注意养成良好习惯是最有效路径。这些良好习惯应该包含：日常生活中，穿戴要考究整齐；衣饰要与自己年纪、身份、性别相当；内衣、袜子要勤洗勤换；随身带上洁净手帕；穿皮鞋应保持清洁、光亮，注意穿着打打扮整体协调和统一。3．着装要求按要求工作制服着装，工作服必须合身，穿衬衣要求衣服下半部扎在裤内，衣冠整齐，不得敞胸露背，不赤背，不许打挽衣袖，不卷裤，不掉扣；领结、飘带与衬衣口吻合要紧凑，且不系歪；工号牌或标志牌要配带在左胸正上方，不穿带钉鞋，走路轻快。保持身体清洁，衣服无污渍、油渍、异味；领口、袖口保持洁净，上衣平整，裤线笔挺。（员工外貌适当地修饰十分主要，它既能表示对宾客尊重，又能表现自尊自爱，但要淡雅自然，不能浓妆艳抹）4．发型要求员工必须保持头发整齐，要适时梳理，不能有头皮屑。男员工发长不盖耳，后面头发不触及衣领，前面头发不超出眉毛，不准留大边角，不准烫发、染发。5．面容要求要注意清洁与适当修饰面部。男员工胡须要剃净，不留小胡须，鼻毛应剪短不外露；女员工应该淡妆上岗，打扮适度，不可浓妆艳抹，不使用气味浓化装品。6．指甲要求要经常修剪洗刷指甲，保持指甲清洁，不留长指甲。也不涂有色指甲油。7．饰品要求不配带耳环、手镯、戒指（结构戒指除外）、手链、项链、胸针及时装手表等饰物。8．个人卫生要求勤洗澡、勤换衣袜、漱口、身上无汗味、异味、上岗前不能饮酒，不吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味食物。6.2、礼仪礼节礼貌：1、是表示敬意通称，是表示尊敬言语或动作，是人们在长久生活实践中因为风俗习惯而形成为大家共同恪守仪式。

礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好言行规范。

礼节：是人们在日常生活中，尤其是在交际场所相互表示尊敬、问候、祝福、慰问以及给与必要帮助与照料惯用形式。

礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车剪彩、大型工程奠基仪式等。

礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌详细表现；礼貌是礼节规范；礼仪则经过礼貌、礼节得到表现，三者间相辅相成，密不可分。其区分在于，礼貌是表示尊重言行规范；礼节是表示尊重惯用形式和详细要求；礼仪则是表示敬意而举行盛大仪式。

2、称职讲礼貌服务员必须做到：

在外表上，给人以稳重、大方感觉。做到衣饰整齐，挺直；仪容端庄、俊秀。

在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。

在态度上，要表现出和善可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

在语言上，要谈吐文雅、表示得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语气婉转、语气诚恳、语速适当。要考究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。

在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，考究规格。主要宾客迎送、接待，纠纷处理，都要注意一定规格和对应礼貌礼节。

服务员外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美自然流露，是一个良好道德品质外在表现。

3、首次见面语言要求语言是我们中华民族主要礼仪规范，员工之间见面时应面带微笑，互致问候：“你（您）好”；下班时要道“再见”；员工日常工作交往应使用“靖”“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。客人来到企业，服务员首次见面客人要微笑致意：“欢迎您光临”；送客时应讲“欢迎您下次光临”。4、日惯用语要求全体员工在招待所内碰到客人、上级、同事时应做到讲“五声”，即迎声、称呼声、致谢声、歉声、送声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。5、主动问候要求下级、年轻、晚辈、学生、服务员等应主动主动地问候上级、年长、长辈、教师、用户等都能够问候一声：“您早”，“早上好”，“下午好”；被问候人也要做出回应，面对熟人视而不见就是不礼貌行为。6、尊称用语要求几人在场而与对话谈话包括在场其余人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐（或女士）”，任何时候招乎他人均不能用“喂”。通常“先生”一词用来称呼男姓；“太态”通常称呼已婚妇女；对未婚女士称“小姐”；不了解女宾婚姻情况时称“女士”。对有职位或学位人，可在“先生”一词前冠职位或学位，如“XX总裁先生”、“博士先生”等。对于政府官员、外交使节或军队中高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬。对于教会中神职人员，可在其教会职称后加先生或在其姓名后加先生或在其姓名后加职称，如“牧师先生”、“布莱克祖父”等。凡来自与我国互称同志国家宾客，可用“同志”相当。7、提出请求语言要求向他人提出请求时要“请”字当先，如：“有劳您”、“劳驾”、“拜托您了”、“有劳您费神了”、“请多关照”、“请多联络”等。8、答谢语言要求他人为你提供了服务时，向人致谢是必要，“谢谢”、“谢了”、“多谢”、“非常感激”、“十分感激”、“难为您了”；不论从他人手中接过任何物品都要说“谢谢”；他人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。自我介绍语言要求：自我介绍语气应谦恭，说话时声调要清楚、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。9、介绍他人时语言要求怎样自我介绍和被他人介绍时应注意事情：当对被介绍者姓名、情况了解不够或一时记不起来时候，可对他们说：“请你们相互认识一下吧”，然后让他们各自作自我介绍；假如您想认识某人而又无人给你介绍时，您可大方地向他自我介绍“您好！恕我冒昧，我是XXX，很高兴见到您10、为客人服务时语言要求如确有急事或接电话而需离开面对地客人时必须讲“对不起请稍候”，并尽快处理完成，通常使用表示不安、歉意、遗憾道歉语“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打搅了”等，回头再次面客人要说“对不起，让您久等了”，不要得一言不发就开始服务。对客人问询不能回答“不知道”，确不清楚事情，要先让客人稍候，再代客问询，对客人疑难问题或要求应表现充分地关心，并热情地问询，不应以工作为借口而草率应付。自觉接收用户监督，欢迎用户批评；凡是自己工作中缺点，要诚恳地表示歉意：“谢谢您对我帮助，今后一定努力改过”。若是对招待所其余人员提出批评，可回复：“真对不起，我一定将您意见转告给他，请留言！”假如自己不能处理事情，要回复：“实在报歉，我个人难决定，让我转告领导，让领导来处理或“对不起，请稍等”。11、日常礼貌用语51句：

1、您好

2、对不起

3、您早

4、您请坐

5、请稍候

6、欢迎光临

7、很高兴为您服务

8、认识您很高兴

9、您需要些什么

10、您需要帮忙吗

11、别客气

12、请原谅

13、没关系

14、拜托了

15、劳驾

16、谢谢

打搅了

17、真不好意思

18、很抱歉

19、请多指教

20、请多关照

21、请按要求办理

22、请您多保重

23、欢迎您提宝贵意见

24、谢谢您合作

25、不用谢

26、对不起，让您久等了

27、请注意公共卫生

28、没听清楚，请您再说一遍

29、请别在公共场所吸烟

30、请您稍等，马上就到

31、请您在这署名

32、您提宝贵意见很好，我们一定改进

33、如需服务请拨电话

34、请您注意不要烧坏床单、沙发等

，如烧坏了按要求要收取一定赔偿费

35、小心地滑

36、谢谢您配合、支持

37、晚安

38、再见

39、您走好

40、欢迎您再来

41、早上好

42、晚上好

43、下午好

44、请问您住哪间房

45、给您介绍一下设备

46、请您说普通话

47、请这边走

48、请您小点声，有其余客人休息

49、不好意思，请问您有没有把杯放在其它地方

50、请您到房间看看

51、您能够留下联络地址、电话吗

12．举例说明什么是尊敬语、谦让语和郑重语。说话者直接表示自己对听话者敬意语言叫尊敬语：说话者利用自谦，直接地表示自己对听话者敬意语言叫谦让语；说话者使用客气礼貌语言向听话者间接地表示着重则叫郑重语。通常，说话人把听话者视作上位者时，宜使用尊敬语，如：“先生，对不起，让您久等了。”当说话人要表明自己是下位者时，需使用谦让语，如：“过一会我来造访您”。使用郑重语时，通常不表明说话人与听话者是否是上下关系，只是出于礼貌，如离席时说一声：“我先走了，你们慢慢谈吧。”13．举例说明什么叫谦虚语、委婉语？谦虚语是谦虚，友善语言，经常是以咨询式、商议式语言表示。如：“这间房已经有些人预定了，请用其余房间好吗？”委婉语是用好听、含蓄、使人少受刺激代替词代替对方有可能忌讳词语，以波折表示方式来提醒双方都明白但又无须点明事情。如告诉宾客“洗先间在走廊另一侧”要比“大小便到走廊厕所去”文雅得多。又如，宾客提出一些要求一时难以满足，不妨说“您提出要求是能够了解，让我来想想方法，一定尽力而为。”“能够了解”也是一个委婉语。14．交谈中忌讳与宾客交谈，内容切勿包括他人隐私，以及他国内政，宗教等问题。对女士、忌讳问年纪、婚姻情况、工资收入、家庭地址；更不得议论女士身材。在交谈中忌讳吹嘘自己，或者重复罗嗦、喋喋不休，也不要缄默寡言，无动于衷。在听取对方讲话时，忌讳打断他人话语。在与人交谈时，切忌使用粗鲁语言或口头禅。也不得随意开玩笑，尤其是对女士或年长者。更不得以他人生理缺点作为笑料。两人交谈应保持半米距离。交谈时，切忌指手划脚、手舞足蹈，举止轻浮。15．谈话礼节与客人交谈时，首先保持着装整齐，站姿端正，无任何小动作等不良举止。交谈时表情自然大方，保持正面注视、态度亲切、诚恳。谈话清楚易懂、注意语音、语气、语速及节奏感，不要对客人使用饭店专业术语、流行语、方言，而应使用惯用表示方式。听客人谈话时，不做出心不在焉动作，表情，如：频频看表、不注视客人而看他处，左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。若客人谈话内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。16．迎送礼节在客人来到时，应主动上岗，笑脸相迎，热情招呼，记住先主宾后随宾，先女宾后男宾。接送客人时，对于老、弱、病、残进行残疾服务。对全部来店客人都应热情招呼不停对客人品头论足、乱发议论17．应答礼节回答客人问询时应站着回答，不要坐着回答，要思绪集中，精神振作，不能垂头丧气，要面带微笑，不能表情冷漠。客人语气过快或含糊不清，能够亲切地说：“对不起请您说慢一点”。（请您再说一遍，好吗）决不能说我不知道、我不懂表现出不耐烦急躁神气，不要造成无须要误会，在客人提出问题后，要真正明确再做适当回答，不要答非所问。对于一时回答不了问题，可先向客人道歉，待查询和请示后再回答客人，答应得人心事情一定要守信用。回答客人时要婉转，口齿清楚，语气柔和，语音大小适中，同时还要注意，在对话时，自动停下手中其余工作。在众多客人问询时，要从容一一回答，不能人为一位客人冷漠其余客人。对客人合理要求，要尽可能快速做到让人客人满意回复，对客人过分或无理要求，要婉转拒绝，要时刻表现出来有教养、有风度。假如客人称赞服务好时，千万不要在众面前露出沾沾自喜样子更不能手舞足蹈忘乎所以，应保持冷静，微笑谦虚回答，谢谢您称赞。6.3、服务行为规范：1．微笑眉毛向上额抬起，以不出现皱纹为宜。眼中充满感情地注视对方；唇微闭，唇角微向面颊两侧轻轻上拉，要发自内心微笑。2．基本站相头正，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腹，挺胸，两臂自然下垂。女士双手自然交叉于体前，左手塔右手前；男士双手自然交叉于体后。男员工双脚平行与肩膀同宽，女员工双脚成45度V形，后脚跟相碰。站立时忌讳弯腰驼背、摇头晃脑、东倒西歪，要不倚不靠，不翘首弄姿。应防止是头下垂或上仰，臂部后突，手插衣裤或搓脸，弄头发，脚打拍子。3、坐相轻轻走到座位正面，轻轻落座，防止扭臀寻座或动作太大，引发椅子乱动及发响声；坐在椅子三分之二处。男士坐相：张开腿部而坐，手心向下，自然置于漆上，表现出男子自信、豁达。女士落座时，如穿裙装，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。膝盖并拢，表现女性庄重、矜持；两手交叉，自然放于体前，不要插入两腿之间。就坐时忌讳：双腿平直伸开展现叉开状，将脚尖翘起左右晃动；或把双脚缩在坐椅下面；翘“二郎腿”，脚尖对着他人，频繁抖动；用手指摆动衣角及其余小物件；双手交叉于脑后仰坐在工作台旁；脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。女性切忌叉开两腿，跷二郎腿或摇腿弯腰，驼背，手托下巴，裙子掀起露出大腿，两腿和脚不要踏拍地板或乱动。从座位上站起时，动作要轻，防止引发座椅倾倒或出现响声，通常从座椅左侧站起，离位将座椅轻轻端至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅。4．基本走姿行走时上身保持站立标准，目光平视，头正颈直，身体重心可稍向前，落于前脚趾上。走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、只看地面、晃肩摇头不良动作，上臂带动前臂，双臂自然摆动，前摆向里折35度，向后摆45度，大腿带动小腿，步伐自然迈出，身体要平稳。手不能插入衣袋内，如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意，让其先走。行走时步伐要适中，女性多用小步，穿裙子旗袍时下摆与脚动作显示出优美节奏感。行走时忌讳：急跑步，脚跟着地用力过分，发出很大声响或不抬脚跟拖地走，行走路线弯曲，抢道而行。走路忌走八字步，也不要多人一起并排走，两人可横排走，两人以上纵列走。并行时忌讳色肩搭背。行走时不得吹口哨或跺脚，不得将任何物件放于腋下；切忌大步流星，禁止奔跑。不论在任何地方，禁止大声说笑或手舞足蹈。5．变向行走行走时保持身体直立挺拔，行进中与客人或同事问候时微笑点头致意。当与客人告别时退步，不可扭头就走，应后退两步再转身离开，转体时要身体先转，头稍后一些转。侧行步，当走在前面引导客人时，要尽可能走在宾客左侧前方，侧身向着客人，保持两步距离。前行转身步，在行进中，左转时以右脚掌为轴心，向左转90度。右转时以左脚掌为轴心，向右转体90度。员工在走廊与通道行走时应靠右边而行，不得在走廊中间大摇大摆，几人同行时不要并排行走，以免影响客人或他人通行；如确需并排行走时，并排不要超出2人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。在任何地方碰到客人，要主动让路，不可抢行；在单人通行门口不可俩人挤出挤进，碰到客人或同事应主动退后并微笑着做出手势：“您先请！”在走廊行走时，通常不要随便超出前行客人，需超出首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”。再轻轻穿过；和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。6．蹲姿女员工用高低式蹲姿，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右脚跟提起，两腿靠紧向下蹲。男员工蹲式同上，但两腿之间可有适当距离。7．手势横摆式用于表示“请”，要求五指伸直、并拢，手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目视客人，面带微笑。当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同时做出“请”手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体90度高度，手臂由体侧向体前摆动至距身体20厘米处，面向右侧；目视客人。斜式用于请客人入座，手势要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，微笑点头。需要禁忌手势：不能背后指指点点，不能用手指着自己鼻尖，或用手指指点客人。不能当着客人面前用手指找鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头发、打哈欠、搔痒痒等。8．鞠躬礼鞠躬礼分两种：点头礼：身体立正站直，双手放裢线两边，女士则应将双手自然交叉于体前，头向前下躬角度为5-6度。此礼适适用于在电梯等狭穿地方或客人会晤以及10米以外距离与客人打招呼注意点头动作不可太快。普通礼：身体以腰为轴，分一二三步，上体向前倾30-45度，同时保持点头礼其余关键点，同时问好。9．握手保持基本站姿，面向对方微笑，距离受礼者一步伸右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者手，握手动作与问候语言同时进行。两人关系亲近时，可用力稍大，握时间稍长些，但至多以不超出去时20秒为宜。通常情况适中，不可用力过大或有气无力，握3-6秒即可。次序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手时，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。男士与女士握手时，女士先伸手时，男士方可握手，但只握女士手指部分妈阿，不能用力过大，时间过长。握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套、湿着手与人相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。切记勿交叉握手，这么握手很失礼。切不可在握手后，用手帕擦手。切勿只顾与一人握手，无视或冷淡其余人。切不能急不可待地上前与正在握手人相握。10．鼓掌双手自然伸出，曲臂卷放在胸前，将右手手指部与左手掌心部有节奏轻轻相互击打，力度适中，注意节奏。11．低处取物轻轻走到物体旁边，慢慢蹲下（采取标准蹲姿），以右手捡起物品，不可低头或左顾右盼。12．上下楼梯上下楼梯时注意右侧通行，两腿交替上行，不可跨越而上，不可跟跑。如遇长者或领导应主动将扶手一侧让予对方先行。待对方走过后，再右侧通行。七、部门管理制度7．1客房制度客房部员工应依照客人居住情况认真熟记房态；换班换休：不允许换班换休，如发生特殊情况，必须由双方当事人写清换班换休事由并签字，经当班主管确认同意后方