任务一景区咨询服务课件

阜康市职业中等专业学校天山天池景区旅游服务项目六：景区咨询及投诉服务------任务一、景区咨询服务导入案例案例一：游客王某一家自驾车在黄金周期间，到我市某景区游玩，由于游客较多，导致停车较难，根据景区的安排，将车子停在了距离景区大门约2公里的地方，王某步行20分钟才到达景区大门，让王某一家感到十分不愉快，从而对景区进行投诉，要求景区给予一定形式的补偿。信息资讯二、新课：依据《新疆导游基础知识》和《天山天池景区旅游服务教材》，分析旅游景区咨询服务案例阅读《李女士电话咨询旅游景区》和《王女士持过期门票咨询景区接待服务中心》现场咨询案例，分组讨论问题

1．李女士在从接电话到回答游客问题的这个环节，犯了哪些错误，请照着案例情节，重新模拟小王电话咨询的正确服务过程2．请总结一下李女士和王女士及其咨询者的心理活动3．分析游客当面咨询问题时，景区工作人员应该遵循的原则有哪些？4．该案例中，景区工作人员在咨询过程中，有哪些是值得我们学习的？各组学生讨论后，派代表回答问题，教师补充，总结电话咨询与当面咨询的基本流程与咨询技巧（一）景区旅游咨询服务咨询服务是景区产品销售的配套服务，是一种免费的服务。向游客提供咨询服务时景区每一个员工应尽的职责，景区员工应将游客的每次咨询都看作是一次产品推销，增加景区收入的机会，而不能将其视为一种麻烦。有时游客也会问及景区之外的一些情况，员工都应详细解答。（二）咨询服务的范围1.向客人宣传介绍风景资源；2.提供本景区游程安排、游览线路、客流量变化信息、游览项目预告等信息或资料；

3.做好游客参谋，回答游客疑问，能为游客旅游活动提供好的建议；4.向游客宣传有关科普知识和安全防范知识；5.收集并向上反馈游客意见；6.为游客提供便民信息，如医疗、交通、住宿等。（三）咨询服务人员的职业要求1.仪态大方，礼貌待人，对客人能做到一视同仁；2.回答问题要准确，不能使用“也许”、“可能”、“大概”等模棱两可的词语；3.对于自己没有把握的答案，应请教同事或上司；4.严守景区商业秘密，遵守国家法律法规政策，避免涉及敏感政治、宗教问题；5.服务要主动、耐心、细致；6.懂得外事礼仪，能使用一门以上外语与游客交流；7.掌握大量的业务信息。除景区信息外，还需熟悉景区所在地的便民信息，如政府机关、银行、医院、交通部门等信息。电话咨询服务1.电话咨询服务礼仪2.来电咨询工作流程3.去电回复的工作流程4.电话咨询服务中需要注意的几个问题1.电话咨询服务礼仪⑴态度对于电话咨询，服务人员应积极、热情、自信地提供微笑服务。⑵声音技巧在声音技巧上主要注意以下几个方面：节奏、语气、语调、语言2.来电咨询工作流程⑴做好通话前的准备工作⑵愉快而迅速地接听呼入电话⑶拿起电话后要使用礼貌用语向对方问好，并报上景区名称及所属部门，主动询问对方的需要。⑷礼貌称呼咨询者并正确应答咨询者的相关问题⑸如果超出本人或本部门职责范围需要转接时，服务人员应向游客解释为什么电话转接，并要取得对方的同意；在转接电话挂断之前需确定被转接电话处事都有人接听。⑹如果咨询者要找的人不在，要耐心询问是否需要留言或是转达，如果需要则要记录以便传达，可设计电话留言单，提高效率。⑺在结束电话之前，应主动询问咨询者是否还有其他问题需要帮助，感谢其来电，并欢迎随时致电，然后要对方先挂断电话后轻轻放下电话，切忌“啪”地扔下电话。⑻在每次电话之后要整理好电话咨询服务记录表，并且在每天工作结束后把一天的咨询情况作总结，写成工作日志，以备查询。3.去电回复的工作流程⑴打电话之前要理清思路，你好要点；确认电话号码后拨打；如果答错了，也不要急于挂断电话，应该要先表示歉意再轻轻放下电话。⑵电话接通后先问候对方，再确认是不是要回复的咨询者。⑶注意通话时间宜短不宜长，在工作时间要把握好打电话的时间，简明扼要地把要解释的事情交代清楚、讲明白就可以了。⑷待问题解决以后要感谢对方对景区的咨询，还希望对方能够继续关注景区，并欢迎对方随时来电对景区的发展提出宝贵的意见及建议，再次致谢道别，并等对方挂断电话之后再放下话筒。4.电话咨询服务中需要注意的几个问题

⑴不要透露领导或同事的私人信息⑵要保持积极的沟通状态⑶要注意把握打电话的时机⑷注意使用礼貌用语天山天池景区电话咨询服务记录表返回返回旅游景区咨询服务人员服务忌语⒈不知道……你自己不会去查…………⒉你是谁？……你刚才说你是谁？……⒊你可能不明白……⒋你弄错了……这不可能……⒌我们不会……我们从没……我们不可能……⒍你别激动……你不要叫……你冷静一点……⒎我又不是为你一个人服务。⒏我很忙，你先等一下。⒐你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。⒑这不是我们的责任。当面咨询服务（1）工作着装整洁统一（2）工作形象端庄文明（3）工作状态饱满热情（4）工作态度认真谦和1．当面咨询服务人员礼仪标准2．当面咨询工作的流程当面咨询服务3．当面咨询工作需要注意的几个问题

（1）有问必答（2）先问先答（3）急问急答（4）长问短答【案例】

过期一天的门票也不能用过期一天的门票也不能用某日，一位手持过期一天门票的女士来到某景区接待服务中心。服务人员主动上前问候：“您好！有什么可以为您效劳吗？”游客：“您好！我这有三张前一段时间的赠票，昨天到期了，我想问一下今天进去游玩可以吗？”服务人员：“对不起，按照规定过期的票只能作废了。”游客：“但是只过期一天啊，前段时间工作实在很忙，没有来得及来玩，今天正好有时间，就赶紧过来了。而且我一直对你们景区印象很好，所以才来再次光临的。”服务人员：“谢谢您对我们景区的支持，但是公司的规定，票过期就不能使用了。”游客：“可是只过了一天啊，您就替我们考虑一下，三张票不用很浪费的。”服务人员：“我知道，我也很理解您，但是我们也不能违反公司的规定啊。”游客：“规定是死的，人是活的，一定可以变通的，您看我们大老远来地过来了，也不容易啊。”服务人员：“感谢您的光临，我相信您也知道，正是我们的规范管理才赢得了大家的信赖，而您的问题正是违反我们景区的规定的，您这是在为难我啊。”游客：“这个，没有那么严重吧，我相信景区会考虑我们游客的权益的。”服务人员：“这样吧，如果您重新买三张票的话，我去为您找经理审批打个八折行不行？”游客：“还要重新买啊？”服务人员：“是的，我只能尽力做到这一步了，谢谢您。”游客：“好吧，算了，不为难你了。”服务人员：“谢谢您的支持与理解，希望你们在我们景区度过美好快乐的一天。”二、计划阅读《李女士电话咨询旅游景区》和《王女士持过期门票咨询景区接待服务中心》案例情境，分三组应用电话咨询服务技巧制定电话咨询服务和当面咨询服务模拟训练方案计划制定原则：符合咨询服务原则咨询服务人员用语礼貌，服装整洁评析：这是咨询服务的案例，游客手中的票过期一天，服务员告诉他不能再用了，但是他还坚持己见，怀有侥幸心理，希望工作人员加以通融。服务人员根据规章制度，坚持原则，最终说服了游客。在为游客服务的时候经常会碰到一些固执己见的游客，认为自己是对的，强烈要求按照他们的想法来解决。此时服务人员应该尽量说服，如果客人所提出的要求没有违反岗位原则和部门规定，就尽量满足客人；但是如果他的要求违反了部门规定，就要始终坚持原则。其实大部分的游客都是通情达理的，如果他们的要求违反规定，经过服务人员的认真解释和开导，也一定可以理解并接受。三、决策各组交换方案，进行互相修改，各组分角色模拟李女士和景区电话咨询员电话、王女士和景区接待服务中心工作人员现场咨询的情境，确定模拟小组成员分工及训练顺序四、实施1．《李女士电话咨询旅游景区》实施方案游客咨询内容：进入景区周围，有三条岔路，不知道走那一条？我们开了车子进景区，怎么收费的；景区咨询回答：你好，游客先生，走到岔路口的话，从你站的方向看，选择左手边的的路，走过1000米后，还有一条岔路，我们在路边做了通往景区的标识牌了，谢谢，车子进景区之后，请在停车场停车，然后换乘景区内区间车，外来车辆不能直接进入景区核心，谢谢，如果还有什么要求，请讲2．《王女士持过期门票现场在天山天池景区接待服务中心咨询》游客咨询内容：我有三张门票，昨天到期了，