《物业管理实务（第二版）》13 物业公共服务与物业经营服务

第十三章

物业公共服务与物业经营服务目录第一节公共服务与经营服务的内容

一、公共服务的内容

二、物业经营服务的内容第二节生命保障与安全服务

一、安全服务的组织方式和组织机构

二、安全服务的程序

三、公共秩序的维护管理

四、消防管理第三节物业环境服务

一、环境保护服务

二、环境清洁卫生服务

三、物业环境绿化服务第四节物业租赁服务

一、捕捉潜在租户

二、具体租赁步骤

三、缔约技巧

四、核查物业

五、提供有效的租赁服务，建立良好的租赁关系

六、收缴租金

七、续签租约

八、租赁中止第一节公共服务与经营服务的内容（一）公共服务的内容1．安全服务物业服务公司为了保障业主、住户和客户的生命和财产安全，使之不受侵犯和损失而进行的一系列管理活动。不仅包括办公大楼、购物中心与其他物业方面的安全保卫，它还包括犯罪、自然灾害及危险物等造成的安全保护问题。公共秩序维护管理消防管理车辆道路管理突发事件的管理2.环境服务公共区域环境清洁卫生管理环境清洁卫生管理主要包括：辖区内的所有公共场地的清洁；辖区内楼宇从顶楼到地下公用场地的清洁；辖区内垃圾的收集和协助清运等公共区域环境绿化管理环境绿化管理是物业环境管理的重要内容，也是城市绿化管理的组成部分公共区域环境保护管理物业服务公司应熟悉环境保护法，我国的环境保护法对物业服务人是有影响的，熟悉环境法规的背景与历史是有帮助的，了解特殊的有毒物质以及有毒废弃物也是必要的（二）物业经营服务的内容1．以物业本身为中心开展多种经营

这种经营是对物业服务企业管理服务的很好的辅助和补充，由于物业服务企业在先天条件上占有很大的优势，又存在巨大的市场需求，所以一旦经营得当，也会得到很好的回报。概括起来，这类经营主要有以下几种：代理营销服务代理租赁服务代办产权登记服务协办公证服务代理保险服务2.专项经营活动与上述经营行为不同,专项经营往往是以较大投资为基础的较大规模的系统性的经营活动，这种经营风险和收益都可能较大。所以首先要进行认真的可行性分析，筹措资金，制定经营管理方案。便民生活服务设施方面的经营与房地产经营相联系的经营第二节生命保障与安全服务一、安全服务的组织方式和组织机构安全服务的组织方式物业服务公司对物业的安全服务有两种组织方式，一是自己组建安全服务部门来进行管理，二是交给各专业安保公司来进行管理安全服务的组织机构自己成立安保部门来实行安全服务，就要建立一套安全服务的组织体系。一般安保部门的机构设置与其所管的物业类型和规模有关，物业面积越大、类型越多，配套设施越先进和繁多，则安保部门的班组设置就越多也越复杂二、安全服务的程序（一）事前的防范管理前期介入物业服务公司无论采用哪种安全管理方式，都应在物业建设前期就介入安全管理，也就是要在物业建设方案的设计之初，就考虑物业安全方面的专门要求.2.制订安全管理计划与制度物业服务者在接管物业时就应该制订安全计划，对可能发生的突发事件，如火灾、地震（在一定的地理区域内）、飓风、龙卷风或恶劣天气、爆炸等，要有安全防范和紧急疏散的计划与措施。3．做好事前的防范准备工作紧急物资的准备演习与紧急事故急救准备定期检测事故隐患资源信息调查准备（二）事故发生中与发生后的控制1.事故发生中的控制意外的伤病地震火灾龙卷风与飓风电梯紧急事故2.事故发生后的控制及时地向业主或住户解释向新闻媒体作适当的解释损失最小化计划恢复工作

事后的分析总结是由业主住户代表、物业服务公司和其他相关人士组成的事后审查委员会来做的。事后审查委员会应定期针对自然灾害和突发事故，来客观地评价楼宇管理及紧急状况下的有关准备工作的情况，并对事中控制和事后反应情况提出忠告，有关的文字资料应提供给业主和物业服务公司。（三）事后的分析总结三、公共秩序的维护管理（一）公共秩序维护管理的方式与原则公共秩序维护管理的方式封闭式管理开放式管理公共秩序维护管理的原则“预防为主，防治结合”的原则物业内防治与社会治安相结合的原则专业防范与群防群治相结合的原则（二）公共秩序维护管理的实施途径与内容做好预防犯罪的工作雇佣合格的安保人员潜在危险地段的重点防卫值班守护使用先进的技术手段防卫管理好钥匙审查租约条款防止雇员犯罪四、消防管理建立专职的消防班组为加强物业的消防管理，物业服务公司应在安全保卫部门内设立一个专职消防班负责此项工作，选择消防班人员时，注意要选择年轻力壮、身体素质好、反应灵敏、行动速度快、责任心强、勇于献身又有一定文化水平的人。制定完善的消防制度和规定建立消防中心值班安检制度防火档案制度防火岗位责任制加强消防宣传教育消防宣传的内容消防知识培训的方式掌握管理和使用好智能化的消防设备设施随着电子设备的发展，现代保安技术应允而生，这包括通讯网、自动灭火器、保安系统、出入控制、闭路电视的等第三节物业环境服务一、环境保护服务

物业环境服务工作之一是保护环境，防治环境污染。环境污染的防治是以预防为主，治理为辅。（一）环境保护服务前的准备工作——物业环境的调查评估了解

物业服务者在实施环境保护前，要对所管辖的物业环境进行实地调查，了解自身将要接触的典型的有毒或有害物质将怎样影响此物业，并填写环境实地调查表。（二）空气污染的管理与控制1.室内空气污染的管理与控制

室内空气污染的主要来源有：易挥发的无机化合物（产品中的化学发射物，如油漆、胶贴剂、洗涤剂、农药、固定装置和家具）；微生物（真菌、细菌、病毒、花粉和螨虫），微粒（灰尘与头皮屑）。物业服务者如果发现楼内的居民出现这两种症状，就可以通过增加通风率，或更换室内物品，如地毯、家具等来减轻病情。2.室外空气污染的管理与控制改变能源结构硬化地面与绿化限制车辆驶入（三）水体污染的防治1.切断水体污染的途径水体污染一是因为工业废水的排水，二是因为固体废弃物的投入。2.水中绿化物业服务公司可在所管辖的物业区域内的水沟、池塘、小河里饲养水草，种植荷花等，既能增强水体净化能力，又能美化环境。

（四）有毒有害物质的管理与控制一般物业服务者最常接触的典型的有毒或有害物质主要包括以下几种：石棉、氡、地下储油罐、尿素甲醛、氯丁橡胶和油彩（演员用）。（五）噪声污染的防治噪声污染可以通过前期介入，特别是由规划设计部门的合理规划设计得到减轻或控制（完全消除是不可能的）。对于物业服务公司来说，防治噪声污染的办法首先可以用绿化，绿化的好处是众所周知的。二、环境清洁卫生服务环境清洁服务是指物业服务公司专业清洁保养人员，使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序及技术规范对物业辖区进行的定时、定点、定人的日常清扫，对垃圾进行收集和清运，对物业及其装饰材料进行清扫与护理，以保持其表面的光泽、颜色和高洁净度的一项专业化工作，并依照物业服务规定对业主和使用人进行宣传、教育、管理和监督，其实施途径和内容主要包括以下几个方面：制定管理制度制定定量定期考核标准加强对住（用）户的教育，制定管理规定三、物业环境绿化服务（一）物业环境绿化的特点

1.物业绿化的配置特点注重感观注意配置方式常用树种（二）物业环境绿化的类型1.居住小区绿化出入口和迎面绿地集中绿地现代小区行道绿化幢间绿化2.大厦楼群绿化。大厦楼群多为临街建筑，其前庭是与外界广泛接触的部分，又是衬托建筑的部分，因而是物业绿化的重点部位3.机关院校绿化。主要有四方面要素：首先是下面装饰景观区；其次是侧面、背面绿化种植区；再次是功能区划分林带；最后是院内行道和院际保护林。（三）物业环境绿化的规范法规规范政府历来重视绿化规范工作，并颁布了相关的法规，如：《城市绿化条例》（国务院1992年6.22）、各城市的绿化管理条例及其实施细则等定位规范规划设计规范树种选配规范管护规范物业绿化区域是人车活动比较频繁的地方，因此管护是物业绿化服务的一种长期而艰辛的工作。（四）物业环境绿化服务的实施途径与内容做好绿化服务工作规划培训绿化服务养护员园林绿地的服务竖向绿化管理制定绿化管理制度规定第四节物业租赁服务一、捕捉潜在租户（一）通过广告捕捉要挖掘和寻找到最好的潜在租户，物业服务者最好使用广告，广告有多种形式，如做标志牌、在报刊上做或通过广播电视、或用信函、宣传手册、传单和网址，或通过赞助体育比赛、戏剧、音乐会等。1.捕捉不同类物业的潜在租户适用的广告形式

对工业物业的潜在租户通过放置在工业区的主要干道上的大型广告牌就可找到，当然也可以通过工业经纪人来找；商业物业的潜在租户可通过靠近写字楼或就在写字楼上竖立广告牌或在大型橱窗里和城市报纸的特定版面上频繁登广告等方法找到；而一个潜在的家庭租户有租赁需求时，往往通过邻居或朋友，也有通过看报纸来寻找的，因此居住物业的租赁广告可通过在物业上悬挂广告牌或在报纸上刊登广告找到这些潜在客户。2.捕捉不同类物业的潜在租户适用的广告类型出色的广告在人们的脑海里会留下深刻印象，这样的广告主要通过强调物业的优点和服务来吸引潜在租户的注意，一般在具体内容后就有物业位置、有效日期、参观时间和联系方式等。标志牌报纸期刊广告广播电视广告使用“免费”噱头来“捕捉“潜在租户的技巧物业服务者可采用类似“免费”噱头来寻找潜在租户。比如物业服务者可以提供一次免费旅行、免费游泳或网球课程、免费使用俱乐部的机会等等引导参观“捕捉”潜在租户的技巧物业服务者要通过引导潜在租户参观，来使其对待租物业产生兴趣和需求。物业服务者应能够估计潜在租户的爱好，在潜在租户对某地段、某单元感兴趣时，就应该带领参观，注意避免潜在租户在参观现场时失望的情况发生建立租售中心“捕捉”潜在租户对于大型综合住宅和商业物业来说，建立一个组织健全、有专业人员的租售中心是必要的。租售中心要有完整的装修并带有极富吸引力的家具，以使潜在租户看到完成后物业的情况。（二）使用“免费”噱头“捕捉”潜在租户二、具体租赁步骤（一）租户资格的审查不管是居住、商业还是工业租户，租户资格的审查程序都是基本一样的潜在租户的登记潜在租户的身份证明租赁经历资信状况（二）租约条款谈判在潜在租户对物业感兴趣并且其资质也符合业主的条件，具体的谈判过程就开始了。谈判的目标就是要签署租赁双方都满意的、公平合理的租约，物业服务公司往往要监控谈判的全过程。控制签约进程要使谈判有所进展，物业服务者就要有能够驾驭谈判局面、控制签约进程的能力。物业服务者的要设法避免业主与租户的冲突和租赁业务无果而终的情况发生利用经纪人在办公物业、零售及商业物业和工业物业的租赁谈判中，业主为了满足专业知识的需要往往会聘请第三方---专业知识与经验都丰富的租赁经纪人加入进来谈判妥协谈判妥协的原则谈判妥协的小技巧妥协的程度（三）租价与折扣的谈判在租金上作出让步，无疑是最具吸引力的，也是最具负面影响的让步。虽然任何租价折扣，都不是业主或物业服务者情愿作出的，但激烈的物业租赁市场不得不这么做。因此任何时候物业服务者都要分析租价折扣的利弊得失，在保证物业的一定租金水平上才能考虑给予租户短期的租金减免优惠。一般租金上的让步只能在市场状况最坏的时候作出。办公物业的租价折扣居住物业的租价折扣（四）免租的谈判租金折扣中最常见的一种方式是短期减免租金，这种方法在一定程度上满足了租户和市场的要求。（五）租期的确定在租户更迭时，业主为寻找新租户要花费广告支出；对新租户的资格审查要花费成本；谈判也要花时间和费用；而每次租户搬出搬进都要对物业进行清理、重装修和修整等等花费，所有这些都要增加业主的租赁成本，减少租赁收益。居住物业的租期办公、商用和工业物业的租期（六）关于改造的谈判居住物业的改造装修要求工商业物业的改造要求（七）扩租权的谈判扩租权就是指允许租户在租用一段时间后根据需要增加租用邻近的物业（八）限制竞争租户条款的谈判限制竞争租户条款就是指租户在物业中享有排他的从事某一行业的经营垄断权三、缔约技巧在租约正式签约前，许多租户都会发生迟疑，如都会停下来思考这样一些问题：这是否是一个正确的决策？并会反复问自己：要租赁的物业是否是所出的价位上最好的？妥协条款是否符合我的需要？是否可以等等再说？面对租户的迟疑，物业服务者的缔约技巧是单刀直入式总结式缔约技巧四、核查物业

租约签定就意味着租赁业务的开始。在租赁伊始，物业服务者应陪同租赁人检查所租物业是否符合租赁条款中的条件，如果租赁双方都认可物业的状况，就应请租赁人办理接受物业的签字手续。同时物业服务者和租赁人都要填写“物业迁入——迁出检查”，以免发生争议。五、提供有效的租赁服务，建立良好的租赁关系一旦双方签署了租赁合同，租赁关系即告成立，租户搬进，物业服务者就要与租户建立良好的关系，因为对物业的维修与管理来说，与租户建立良好的关系，是成功的一半；另一方面租户如果满意物业服务，一般多数都愿意续签合同。（一）实施CRM，建立租赁共识和联系途径1.实施CRMCRM是CustomerRelationshipManagement的缩写，中文意思是客户关系管理。建立“以业主租户为中心”的理念统一价值观2．建立租赁共识要与租户建立良好的关系，物业服务者在租赁之初就要让租户对租赁条约的方方面面有一个清晰的了解，对包括物业服务条约、制度、处理维修的要求、租金缴纳程序、租约中止时间、维修储备基金存款和有关罚款制度及业主委员会等内容都要有一个清楚的交代，从而使双方在有关的租赁问题上基本达到共识。3．建立联系途径建立与租户的联系途径可通过建立使用CRM软件，调整管理服务策略来实现。CRM有助于物业服务公司削减成本，提高工作效率。（二）开展租赁服务建立CRM相应租赁服务管理制度从物业产品导向转为租户服务导向，主要是以租户为中心，一切工作活动围绕租户服务中心进行满足租户各种服务需求物业服务者在所开展的租赁服务中要最重视和最为关键的是维修服务，因为租户对维修服务的好坏最为敏感六、收缴租金

在租赁开始时，物业服务者对租金缴纳的时间地点和滞纳金制度都要非常明确。一般来说，无论是办公、商业还是工业与居住物业，提前收取租金都是通行的标准。物业服务者要在签定租约之初，就要友好而严肃地向租户解释交费要求和罚款制度，要求其熟悉交费管理程序和有关规定。为方便