销售培训话术

销售培训话术培训目的：导购员的销售功力决定了一场活动的成功与否，更决定了一家门店的存活。您好，欢迎光临未来部落智能生活创意馆！（开场白，品牌要说出来，加深顾客印象）这是我们的新款（介绍主打产品时，人对新的东西都喜欢看看）我们正在搞XXX的活动！（活动主题吸引顾客）例如：我们正在搞“价值千元智能机器人一元购”的活动！我来帮您介绍！（不给顾客拒绝的机会）问题L“顾客说太贵了！我们怎么回答化解”讲商品要讲的全面，一个商品由质量、价格、材料、服务、促销、功能、款式、甚至门店位置（离得近有问题可以直接来店里解决）构成。讲我们的产品可以从功能、特点、优势入手。问题2：“能便宜点吗?”首先不能说：“不能”。强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品。周期分解法活用产品价格和产品功能，例如：小孩上个补习班，一节课就200元了，这个阿尔法大蛋智能机器人具备同步教材（覆盖1-9年级双语同步教材）、作业宝典（拼音、成语解释、诗词解说，全场语音户主，图文配合更好记，孩子能自主学习）、中英互译（地道美式发音，英语6级以内单词、长句轻松译）、科普百科（十万个为什么）、语音提醒（防沉迷）、视频通话功能，这样一个能满足全家人需求的人工智能机器人，才XXX钱，就当你为小孩提高学习成绩多报了一个补习班，在娱乐中学习，更能提高孩子的学习欲望，两全其美！问题3：“我认识你们老板，便宜点吧！”99%的人不认识，顶多是泛泛之交对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。我们做的是把面子给他，但绝不降价！可以这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢!”就可以了。问题4：“老顾客也没有优惠吗？”“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到高兴，只是我确实没这么大的权力，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的，只要不比别的地方高就可以留住老顾客。问题5：“你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？”“您什么时候注意到我们品牌的？”“今天刚注意到。”“那太好了，正好了解一下。”直接带过去，不在这个问题上过多纠缠。问题6：“款式过时了”.真的过时了所以现在买最实惠，性价比高，功能一样齐全.新款，但顾客看错了，看成过时了“是的，这一款确实和以前那一款有些类似，只是我们这款有一些创新，在这里还有一些创新”最后让顾客自己得出结论：这是新款！不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！问题7：“老板，我不需要这么好的东西！”当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品，顾客也觉得不错，但就是太贵了，有很多功能用不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说：“我不需要这么好的东西！”如果是老导购，从顾客穿着打扮、言谈举止，就能感觉出，顾客是否能买得起。如果你是新营业员，那怎么办呢？直接问！“先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少。如果你的东西是1000,他说我的预算是800,那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。这时我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过尝试、触摸灯方式让他爱不释手，就可以了。如果你的东西是1000,他说我的预算是200,那么就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品。但转商品的时候不要说：“这边便宜，可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。应该这么说“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品。问题8：“你们门店倒闭怎么办？”“你们的品牌撤柜怎么办？”这种话一般在最后的时候才会说出，不会在一进门就说：“你们门店倒闭怎么办？”换句话说，你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠那么怎么说呢？首先，不能说我们门店不会倒闭！更不要证明公司不会倒闭！因为你说不会倒闭的时候，顾客听到的是倒闭两个字，因为“不”这个字，在人的脑海里不会出现印象！而倒闭这两个字，顾客却能听的最清楚！我举个例子：你绝不会买一头粉红色的小象！你脑海里出现的一定是粉红色的小象的图像，而没有“不”这个字。不要强调不会倒闭，因为顾客听到的都是倒闭。媒婆介绍对象的时候，常说:这个人长的不是很帅，其实就是难看，但如果换成这个人长的难看，那给人的感觉完全是两回事。那么怎么回答呢，一句话带过去，“先生，您开玩笑了！”就可以了，然后说：“您看您是刷卡还是现金！”不要在这个问题上过多的纠缠！这才是主要的！问题9：'我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜”首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式实现打折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。其次，我们想一下，他为什么不在那个商店买？如果他看着的话，或者非常喜欢的话，在那个商店买应该顺理成章的，当然我们不排除货比三家的可能。再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行，行有行规。那么怎么回答呢？一般这样回答：“先生，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先体验这个产品，即使同样款式的产品，因为质量的不同，使用起来就会有不同的感觉，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的！”在此提醒一点：不要说那个店的名字！因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里的印象，我们用“那个”来代替，从而淡化处理。问题10"我再看看吧！”这个问题很多新手营业员都会头疼，因为顾客要离开，顾客到其他门店被拦截下来的可能性太大了，更因为顾客回来的可能性太小了，但导购员还不能说不让顾客去货比三家！所以很多导购员就很违心的、假装很为顾客考虑的说：“先生，货比三家也是对的，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。”要知道顾客回来的可能性太小了，除非你的商品确实比别人的好很多，否则为了面子，为了价格他也很少回来，因为他知道，再回来，你肯定不会给他便宜。很多顾客说再看看，很多时候是在：去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他便宜。甚至有的导购员还这么说：“早就跟你说过，我们是最好的，最实惠的吧。”那意思是：“我没骗你吧，我是对的吧”问题是：你越证明自己对，顾客越觉得没有面子，因为你在证明他错了。遇到这类问题怎么回答呢？L问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。我们可以这样回答：“先生，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再看看的原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是f介格、还是质量、还是（不说话了，等着他往下接话）。”用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因：“哦，小伙子，其实我就是觉得价格有点高。”这时你要接上说：“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞XXX活动，来，我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。有时顾客不说出真实原因，怎么办？那就在顾客出了店面以后，再追上去问。因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去，对顾客说：“先生，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还是？”等着顾客往下接话。这时顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去，“原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟您介绍一下。”再把顾客从外边拉回到店里。坚持才能让顾客感动，很多顾客再回到店里不买东西，他有时候都觉得不好意思。这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%。也就是说，10个离开的顾客，能拉回来3个购买的。成交率相当于正常销售的比例。2.设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。按照四个方面照出我们的优势就可以了。①我们有，别人没有的东西②我们能做，别人不愿意做的事情③我们做的比别人更好的东西/事情④我们的附加值例如：“先生，其实您也知道不管买什么样的智能机器人，只要看三个方面就能买到好的智能机器人，第一，就是品牌，一定是知名品牌，大品牌才有信誉，第二就是一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心，这第三嘛，也是最重要的，（此时停顿一下很重要,顾客一般会问，第三是什么，此时确认顾客实在认真听你说的话。）那就是，智能产品一定要在科技上领先，这样的智能机器人才能保证质量过关，您说是吗？我们未来部落在这方面做得都很到位，您可4艮任何一家匕徽」预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。要找出我们比别的品牌强的地方，也就是优势、特点、给顾客带来的特殊价值方面，只要找出三个就行了。问题11“你们质量会不会有问题？”“万一有问题怎么办？”可以反问顾客，“先生，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”顾客一般会说“:有”我们同一句：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉苦了，然后我们说，“所以我现在彳曲主重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很高，我才会在这个门店做销售，不到其他门店做销售，就是因为这里的质量好。”如果我们问顾客：“先生，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？"顾客说：'频"那我「乘么为呢？我i蜀尚也一局，然与蕾己萍情：“先生，您真是太幸运了，你没有，我有啊，我以前给小孩买过一个智能机器人，三个月就坏了，开不了机没有反应，小孩子着急得哭了，气死我了。”说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。然后说“所以我现在很注重产品质量问题,因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很高，我才会在这个门店做销售,不到其他门店做销售，就是因为这里的质量好。”问题12与朋友讨论，“你觉得如何”如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；女噪朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。可以这样说，一句话搞定他朋友。夸他，“先生，您有眼光，您看一下。”就可以了。朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明他没眼光了。有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。“那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”问题13“这两个都不错，你看我买哪一个？”遇到这种问题，知道顾客要掏钱了，但我们不能急着让顾客掏钱，为了避免后顾之忧，我们一般不帮他下结论。所以遇到这种情况，我们这么说:“这个产品的特点是.'哪个产品的特点是…。您觉得0尼？”如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？“最后一定要问顾客，让顾客点头确认。一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。“我建议您要这个，虽然贵了一点，但功能上确实上了一个档次，而且比较适合您。”问题14“我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！”把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。“这些赠品是我们门店在商品之外，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们门店的感谢，只是螃说的髭。。（介绍赠品的优点好处）''从而让顾客认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。问题15“把零头抹了吧，也就20块钱。”很多顾客都是在这个地方导购员争执不下，最后离开的。顾客真的缺少这20块钱吗？不是，那为什么非要便宜这点钱呢？顾客可能是觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没，也有可能是顾客本来不想买，结果你推销的挺热情的，顾客觉得直接拒绝你不太好意思，于是在价格方面纠缠，最后他得以离开。解决方式：问，问什么问题呢？问只能让顾客回答是的问题。这几个问话是万金油，当你无法回答顾客提出的问题的时候，就说其中一句就可以了。“先生，您看这功能，如果功能不全面，再便宜您也不会要的，您说是吗？”“先生，您看这智能产品的科技技术层次，如果这科技不高，再便宜您也不会要的，您说是吗？"“先生，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”顾客只能回答：“是。”但顾客马上会跟上说一句：“你一点都不便宜，我心里感觉很难受啊，一点面子都没有。”这时我们就发现了，问题变了，转移了，从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品，变成了：感觉很难受，面子问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题。就不是在价格问题纠缠了，处理起来就容易多了。结束时机的把握主动不代表冒险，被动不代表安全，高点不结束，就会夜长梦多。怎么结束销售呢？一句话：“请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”那么问题来了，“我提出结束销售，顾客不一定买单啊？”是不一定买单，但你提出结束，可以增加一个机会再问他：⑴青问一下，你现在还在考虑的是？”他如果又把问题提出来，你就可以又回到了处理反对问题的方面，然后再结束销售。不要害怕问题，问题如果在顾客的心里面反而销售更困难，只有把他心中的问题解开，他才可以放心成交。把握成交的时机有几个行为看到，就可以提出结束.L顾客提出价格的问题价格问题是出现频率最多的成交的机会点，成交的时机最经常出现的就是价格问题。送赠品、打折、抹零头，只要顾客有这种问题出来，各位记得：“。。。您说是吗？”讲完要接一句话：“请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”要尝试进去做结束销售。重点是“待会儿”，顾客说：“待会儿刷卡方便一点吧。"接下来你就不要待会儿了，直接说：“那行，这边刷卡，请。”其实“待会儿”这三个字是在语言上的潜意识暗示。价格信号是最经常出现的成交信号，但是销售员的把握时机的能力却是最低的，导购员常常是这样处理的：“。。。您说呢？”顾客：“你说的也对，不过。。”然后导购跟顾客围绕那七八个问题一直在兜圈，为什么一直兜圈，因为导购不结束销售。如果我们提出了结束销售的信息，可能早就进入到了买单了.询问送货（退换货）或保养相关细节。顾客问到这个问题，就可以结束销售了。导购员“这个产品保养的时候要注意。。”讲完以后，最后给顾客一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”.顾客计算价格顾客：“那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊？”导购员：“折扣打下来是1980。”报完价以后就要加一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”最傻的做法就是：“1980」然后就带着微笑站在那里也不说话，就等着顾客说：“啊！这么贵啊！”这种情况你不去结束，你要等顾客说：“买单吧！”这种儿率很低。每一个自动买单的顾客背后，都代表一大堆你被动过程中损失的业绩。.散播烟雾式异议讯号有时候顾客会跟你胡扯、开玩笑，比如：“门店倒闭了怎么办？”直接一句话带过去：“大哥您真会开玩笑，这一点您放心，请问一下，待会儿你是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”.顾客率次问到同一个问题顾客：“你觉得这个机器人功能真的实用吗？”导购员在旁边：“真的实用，。。”顾客：“课时我觉得好像没什么作用导购员：“不会的，。。”顾客：“可是万一不好用怎么办？”导购员：“您放心。。”顾客：“我还是很担心！”这是什么原因造成的？因为不知