为客户提供优质服务

为客户提供优质服务

制造企业是由很多不同功能部门组合而成的,互相协调合作才能生产出优质产品给予客户.我们要建立一个服务精、信誉好、反应快的团队，客户的完全满意是我们的目标，以下一些内容可作为大家的指导原则：1）与客户接触人员的重要守则当客户要求服务时，他们会提出很多要求，希望我们能在最短时间内把机器恢复正常运作。由于客户不太了解我们内部的动作程序和复杂性，因此其要求在我们的立场上看可能觉得不太合理和不现实，作为前线维护人员应作谅解，因为客户觉得我们是专业的，是唯一能帮助他们解困难的人。所以我们要跟客户有良好的沟通，要多花一点耐性去听他们说，多相互交流信息，我们从中才能掌握更多的资料，订出最恰当的处理方法。当同一时段内有太多机器故障时，先要了解每项目的重要性。在这方面可多与生产组长或主管沟通和协商，解释自己的困难和限制，把一些对生产目标影响最大的设优先处理。2)发挥强大有力的团队精神建立良好的团队精神,可减轻你的工作压力,同时也可能提高服务的效率.如何建立富有凝聚力的团队呢?多聆听其他队员的工作状况,多了解他人成功或失败的原因.多沟通,多交流技术方面的信息。多听参考意见。当你遇到困难时要主动要求协助，要谦虚地向他人请教，不要把事情掩盖。作为团队的一分子，当你见到队员有困难时，主动提供协助或建议，不管作用大小，任何的协助也能给队员一点支持。团队的表现等于个人的表现。一个表现差的团队，作为队员也不光彩，就像一支球队，只有队员间互相协助，同时发挥自身的长处，胜出的机会才能增加。3)良好的沟通良好的沟通技巧和建立良好的关系,可以使事情顺利得多.客户对我们印象好，关系和谐，工作障碍就减少。“好的开始是成功的一半”这句话没错。如果一开始双方都存在不信任或偏见，办事就不顺利。不良的沟通会导致误会或误解，好的第一印象是非常重要的，一次坏的印象可影响以后工作的顺利,办事会更吃力.要把坏印象改变要花很大的力气和很长的时间.要避免误码率会,说话要简洁,心平气和地去跟客户沟通,与客户和同事建立友善的关系。讨论工作时要从多个角度去想，理解对方的困难和立场，从而作出协商。4）聆听技巧聆听是接收信息最好的途径，从多方面聆听就是从多方面去接收信息，例如：当机器坏了，维护人员到现场，听取员工详述机器故障情况。不要小看这点，可能一些很少的提示，对维护工作有很大的帮助。表现出友善的态度，不要指责操作员工。表现出集中精力在听，并注意对方说话。不要打断对方说话，适当时作提问。对一些不太合理的要求，要耐心地作出解释。对不了解的内容要求对方再给予重复一遍。5)如何处理客户投诉

日常工作中,可能会遇到一些愤怒的客户,面对这些人,我们要保持冷静,心平气和表示会尽力去为他解决困难,一些超出所能的或不合理的要求,不要马上拒绝,多从客观的角度去解释.如果对方仍然不接受,应马上找上司处理,同时要令对方知道你并没有放弃为他解决困难。百万客户大拜访10一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的11

理念篇知道和不知道？12猜中彩13人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

14不知道的两种表现形式？？15（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道16爱人同志17理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始18

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！19理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道20

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访21理念之五心动不如行动22结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。23

拜访篇心动不如行动24丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰25推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点26成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛27拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。28

话术篇完善的拜访是设计出来的29

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备30

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介31约见约见的目的就是获得面谈的机会32

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。33如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！34电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！35如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。36拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。37接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边点头边微笑，才是赞同与鼓励衣着：你想要成为