客户经理管理综述

客户经理管理综述业务管理部张晶晶主要内容资格准入——迈入门槛从业资格授信资格行为规范——合格之基岗位设置与职责行为禁止规则违规问责内控管理营销协调评价体系——追求卓越管理评价业绩评价收入管理评优指标业绩测算——考核系统认领流程业绩查询2023/5/272一、资格准入——迈入门槛从业资格主协办资格2023/5/273从业资格入门首件事：

本行所有客户经理，包括公司业务客户经理和个人业务客户经理均须签订《从业协议书》。2023/5/274从业协议签订流程客户经理自行打印《协议书》，一式双份；在乙方处签名；交由相关管理部门加盖行章。总行业务管理部负责总行本级及总行辖内支行的签订工作，分行业务管理部负责辖内分支行签订工作。2023/5/275主协办资格授信业务实行持证上岗。授信业务调查，必须由一个主办调查人负责，再加一个至少具有协办调查资格的客户经理同时进行。不具备主办调查、协办调查资格的客户经理无权办理授信业务。具有主办调查资格的客户经理可以担任主办调查或协办调查人，具有协办调查资格的客户经理不能担任主办调查人。6*2023/5/276申报条件申报条件：品行良好；有较强的授信调查分析能力、风险把握能力和文字综合能力；具有一定的授信业务从业年限：主办调查原则上5年以上，协办调查原则上3年以上；在每年一次的授信业务基本知识考试中，成绩合格。7*2023/5/277申报流程2023/5/278申报操作2023/5/279资格管理资格等级一年认定一次。年度中间新加入本行的客户经理，可给予临时主办调查或协办调查资格，其职责、权利、义务与主办调查或协办调查等同。在营销部门内部，主办调查人和协办调查人的配置可自主双向选择。主办调查人是授信业务的第一责任人。2007年授信资格考试和2008年资格认定2023/5/2710二、行为规范——合格之基岗位设置与职责行为禁止规则违规问责内控管理营销协调2023/5/2711了解岗位设置2023/5/2712履行岗位职责开发新客户、巩固原有客户、挖掘目标客户、培育优质客户，维护客户关系，提升客户关系价值。负责调查及统一授信初步方案的拟订和申报工作。负责受理客户授信业务的申请，完成统一授信下单笔业务的贷前调查工作。负责在权限范围内办理客户授信业务。负责授信业务的后续管理工作。作为授信风险的责任人，严格执行各项规章制度，切实防范风险，确保授信资产安全。合理有效使用业务费用，努力完成团队下达的各项工作指标。提高业务水平，按要求参加会议和业务培训。深入挖掘客户需求，加强与相关部门协作，不断进行业务创新。完成领导交办的其他工作。2023/5/2713行为禁止规则严禁违法经营、违规操作；严禁弄虚作假；严禁恶意竞争，损害本行利益和社会形象；不得利用工作之便向客户推销产品，要求客户安排人员；不得私自将我行正常业务转售或介绍给其他商业银行；不得泄漏一切未经公开披露的内部商业秘密。2023/5/2714违规问责与内控办法浙商银行客户经理授信违规问责办法浙商银行员工内控违规扣分管理办法2023/5/2715授信违规问责办法授信违规问责是指对授信业务过程中客户经理的违规行为，或者对因客户经理违规而产生的授信风险及其损失进行责任认定，并予以相应的责任追究。违规行为包含：2023/5/2716授信违规问责办法责任认定类型根据违规行为及其产生的后果分为违规行为责任、违规风险责任、违规损失责任三种类型。（一）违规行为责任：指虽未造成授信风险但客户经理存在违规行为而应承担的责任。（二）违规风险责任：指客户经理因违规行为造成授信风险而应承担的责任。（三）违规损失责任：指客户经理因违规行为造成授信资产损失而应承担的责任。2023/5/2717授信违规问责办法出现下列情形，客户经理应承担违规责任：（一）客户经理未按有关规定进行授信前调查，或者在授信前对受信人或担保存在的足以影响授信决策的重大风险情况或重大瑕疵隐瞒不报的。（二）客户经理未按有关规定核实和提交受信人或担保人营业执照、财务报表、有关决议、法人签章等有关资料，或者应当知道或明知受信人或担保人提供虚假资料(包括假签章等)而仍然提交授信审查部门的，或者隐瞒受信人是本行关联方的。（三）客户经理未按有关规定核保（包括核押）的。（四）客户经理越权审批或越权办理授信业务的。（五）客户经理未按有关规定进行授信后续管理的，或者对已发现的重大风险隐患未及时报告的。（六）客户经理未根据预警信号及时采取资产保全措施的，或因主观原因造成丧失诉讼、担保或执行时效的。（七）客户经理出现导致授信风险的其他重大违规行为的。上述违规责任除第（四）项由部门负责人承担主要责任，其他相关人员承担次要责任以外，其他各项均由主办调查人承担主要责任（50%以上），部门负责人、协办调查人和其他相关人员承担次要责任。2023/5/2718授信违规问责办法违规类型处罚措施违规行为责任5万元以下的罚款（通报批评；暂停授信调查资格；取消授信调查资格）违规风险责任加收风险金（2%（含）以下；2%—5%（含），行政处分）违规损失责任加收赔款（总额不超过授信资产损失10%的赔款；全额赔款，降级直至开除的行政处分）办理授信业务过程中出现违规的，无论是否产生风险或损失，原则上各相关责任人都要受到经济处罚，并视情节轻重予以相应的行政处分或其他处罚。风险金根据授信风险资产收回时间的长短进行全额或部分返还，罚款和赔款不予返还。根据风险资产损失形成的原因和损失程度，除对相关违规责任人进行必要的经济处罚和行政处分外，如系中共党员的，还要按《党章》和党纪有关规定另行予以党内纪律处分；触犯刑律的，移交司法机关依法惩处。2023/5/2719内控违规扣分管理办法扣分管理，是指本行根据预设的扣分标准，对违反内控规定或未有效履行岗位职责引发操作风险的责任人员进行逐项扣分，在一定时限内累计考核的管理方法。扣分事项分为：

（一）内控违规扣分，指对员工违反有关业务制度和内控规定的行为所作的扣分。（二）未有效履职引发操作风险扣分，指对员工因未有效履行岗位职责造成本行或客户经济损失、声誉损害的操作风险事项所作的扣分。2023/5/2720内控违规扣分管理办法扣分限值：以连续的12个月为一个周期进行滚动累计扣分考核，设定周期内每位员工的扣分上限值为12分。扣分方法：员工如发生应扣分事项的违规行为，应逐次逐项予以扣分，按作出扣分决定的时间先后累计。单次扣分在下列情形下失效：该次扣分后连续12个月内累计扣分未达到12分的；扣分满12分实施专项处罚后，按先后时序予以抵减的。一次或累计扣分达到或超过12分的，进行专项处罚；同时按发生扣分的时间先后一次性减去12分，但结余的扣分仍然有效。2023/5/2721内控违规扣分管理办法对扣分满12分的员工，合并实行下列专项处罚：（一）实行本行内部从业资格管理的，取消该员工的从业资格。（二）暂时停职，在岗或脱产学习培训一个月；期满后经考核未能复职的，则顺延一个月，依此类推。（三）停职期间，扣罚与月基础工资等额的经济处罚。在复职至取得从业资格前，由所在部门负责人根据工作需要提出临时从业资格申请，报业务主管部门审核同意，可以临时从业。在一个工作年度（1月1日至12月31日）内，累计发生扣分满12分的员工，取消当年度各类先进评比和考核结果为优秀及以上的资格。2023/5/2722营销协调业务归属关系协调营销方案协调2023/5/2723业务归属关系协调业务归属关系协调的基本原则属地管理原则集团客户统一授信原则开户优先原则尊重客户意愿原则协商与协调相结合的原则2023/5/2724营销方案协调营销方案协调范围（一）该营销方案需要总行多个相关业务主管部门参与协调或协助营销的；（二）该营销方案需要产品、制度创新或政策调整的。2023/5/2725营销协调流程营销协调小组审议意见信审会审议意见涉及产品或制度创新、部门协调事项协调小组组长决策意见信审会主持人决策意见涉及授信及需信审会审议事项经营单位协调意见单经营单位营销协调申请表协调办公室提出建议营销协调申请、审议流程图2023/5/2726三、评价体系——追求卓越管理考核——风险管理和团队协作业绩考核——经济增加值收入管理评优指标2023/5/2727管理考核——风险管理和团队协作管理考核实行百分制，内容包括风险管理和团队协作两方面。风险管理考核客户经理内部控制及其授信业务的资产质量。团队协作考核客户经理的团队协作精神，包括与部门的关系、团队活动参与情况、信息共享情况、协助同事的情况、业务合作情况等。2023/5/2728客户经理风险管理和团队协作考核表考核指标分值具体分项指标评分参考标准得分风险管理80分10贷前调查及贷后管理质量根据风险管理部反馈意见，酌情得分。

40资产质量1、发生“关注”类资产扣5分；2、发生“次级”类资产扣10分，若发生“次级”资产在20万以上的，以10万为单位，每增加一个单位扣2分，直至扣完。3、发生“可疑”、“损失”类资产，不得分。

10严格执行各项规章制度、操作规范严格执行内部管理各项规章制度以及操作规范的，得10分，有发生违章、违规行为的，不得分。

20利息收回率无欠息得满分，发生欠息，按每万元扣2分计，扣完为至。

团队协作20分10与同事共享信息、协助同事完成工作能与同事共享信息的得3分，既能共享信息又能协作解决问题的，得8分。

5完成领导交办事项较好完成交办事项的得2分，能完成交办事项的得1分，不完成交办事项的不得分，对交办事项抵触的，适当扣分。

5促进部门及跨部门的业务合作能促进部门及部门间合作的，各部门反映良好的，得5分，一般配合的得2分，不配合的不得分。

总分100

业绩考核——经济增加值经济增加值计算方法：存贷款利差经济增加值=贷款利息收入+系统内上存资金利息收入-系统内借款利息支出-各项存款应付利息-当期新增专项准备-存贷款考核经济资本×最低经济资本回报率贴现利差经济增加值=贴现利息收入-系统内转贴现利息支出-当期新增专项准备-贴现考核经济资本×最低经济资本回报率中间业务经济增加值=中间业务收入-中间业务考核经济资本×最低经济资本回报率

经济增加值=收入-成本-经济资本成本2023/5/2730经济增加值的计量展示2023/5/2731收入管理11%1%20%80%80%80%20%20%2023/5/2732收入管理费用按月预计，按季调整，按年决算考核工资收入（含期薪，下同）按月预发，按季核定，按年决算1．总行根据各营销部门经营情况按月核定预发工资额，营销部门拟订部门内部分配方案，经计划财务部会同业务管理部批准后执行。2．营销部门按季拟订部门内部分配方案，经计划财务部会同业务管理部审核，分管行领导批准后执行。3．营销部门拟订年度部门内部分配方案，经计划财务部会同业务管理部审核，分管行领导批准后执行。4．考核工资收入占比由总行统一制定，管理考核得分由各部门拟订，经总行计划财务部会同业务管理部批准后执行。2023/5/2733收入管理考核工资收入直接分配到客户经理，按季分配，不得留存；费用根据《业务费用管理暂行办法》规定据实列支，核算到人；严格薪酬保密制度，严禁公开或私下询问、议论其他客户经理薪酬情况，或将知悉的客户经理薪酬信息泄漏给其他人员。2023/5/2734评优指标按年评价业绩，综合管理能力，对客户经理等级及职务晋升。排名指标：经济增加值及增量剔除保证金质押存款日均非企业纯存款日均、日均增量及余额增量国际结算量奖励本级优秀客户经理全行优秀客户经理2023/5/2735概述业务认领角色权限数据查询报表查询

四、业绩测算——考核系统2023/5/2736我行绩效考核系统以数据仓库为基础，以经济资本考核为核心，其考核内容涉及现已开展的主要金融业务，考核分析对象涵盖机构、部门、客户经理、客户、业务品种、行业和地区等多个维度。绩效考核系统概述2023/5/2737绩效考核系统流程图2023/5/2738绩效考核系统要素业务基础数据认领关系机构人员归属关系计算规则考核计量参数考核结果2023/5/2739绩效考核系统要素-业务基础数据业务基础数据认领关系机构人员归属关系考核结果计算规则考核计量参数业务基础数据表内表外业务余额利息收入利息支出手续费收入2023/5/2740绩效考核系统要素-考核计量参数业务基础数据认领关系机构人员归属关系考核结果计算规则考核计量参数考核计量参数全行统一计量参数，包括目标资本充足率、最低经济资本回报率、存款准备金率等；经济资本计量参数，包括信用等级风险系数、信用风险转换系数（表外业务）、担保方式风险系数、授信期限风险系数、操作风险权重、操作风险内控评价系数等；经济增加值计量参数，包括系统内转贴现利率、上存资金利率、贷款借款利率（分三个层次）等。2023/5/2741绩效考核系统要素-认领关系业务基础数据认领关系机构人员归属关系考核结果计算规则考核计量参数认领关系只需认领存款账号、特殊情况下认领借据编号。2023/5/2742绩效考核系统要素-计算规则业务基础数据认领关系机构人员归属关系考核结果计算规则考核计量参数计算规则考核经济资本=（信用风险加权资产+操作风险加权资产）×目标资本充足率经济资本成本=考核经济资本×最低经济资本回报率经济增加值=收入-成本-经济资本成本2023/5/2743当前角色信息绩效考核系统界面主数据展示区主菜单&LOGO数据加载状态左侧菜单区当前登录用户&时间2023/5/2744概述业务认领角色权限数据查询报表查询

2023/5/2745考核系统核算的最小单位是账户或借据；认领关系建立在账户或借据的基础上。认领的最小单位是客户的业务，而不是客户。（一个客户的不同业务可以被不同的客户经理认领）业务认领2023/5/2746认领规则对公业务原则上只认领存款账户。授信业务的认领，考核系统通过识别这笔业务关联的存款账户，自动完成，这种关联关系包括：贷款、承兑、委托贷款、保理业务自动关联放款账号；贴现业务自动关联扣息账号。同时，在必要情况下，也可单独修改某笔授信业务的认领关系。认领时填写“对公业务认领表”，改认领时填写“单笔对公授信业务改认领表”。对公业务认领举例说明某客户在我行开立存款账号，如已认领在A客户经理名下，则该客户办理的贷款不用进行认领操作自动会关联在A客户经理名下。也可将某笔借据对应的贷款改认领在B客户经理名下。2023/5/2747信用证、间接银团贷款、贷款承诺函、保函、提货担保、买入返售业务默认情况下考核系统读取授信系统中这笔业务的管户人，在考核系统中可进行改认领。改认领时填写“单笔对公授信业务改认领表”。对公业务认领（续）2023/5/2748同业存款需填写“同业存款认领表”，并经总行资金部确认同业存款利率后，交由总行业务管理部，完成认领关系的维护。同业存款认领2023/5/2749对私存单、商卡的认领，在营业部柜面办理的时候即可认领，在考核系统中可进行认领和改认领。对私贷款的认领，默认情况下考核系统读取授信系统中这笔业务的管户人，在考核系统中可进行改认领。对私业务认领时填写“对私存款、商卡补认领表”、“对私存款、商卡、对私贷款改认领表”。对私业务认领2023/5/2750T-1日 营业柜面办理业务；T日 考核系统可以查询到该笔业务显示，并进行认领关系的维护；T日9:00am前 业务管理部操作人员将完成认领操作；T日10:00am左右 系统将完成T-1日考核数据的更新。认领关系的完成时间2023/5/2751概述业务认领角色权限数据查询报表查询

2023/5/2752角色信息显示界面2023/5/2753行领导、领导 拥有所管辖机构、部门、个人数据及报表查询权限。部门领导、营业部领导、部门统计员 拥有所管辖部门、个人数据及报表查询权限。普通用户及营业部用户 拥有本人数据及报表查询权限。机构统计员 拥有本人数据及机构报表查询权限。 拥有所属部门、个人数据及报表查询权限系统管理员 拥有用户管理、参数维护、认领关系和机构、部门、个人数据及报表查询权限。各类角色2023/5/2754机构一部二部三部张三李四王五……机构一部二部三部张三李四王五……行领导、领导一部张三李四王五部门领导、营业部领导、部门统计员张三普通用户、营业部用户机构一部二部三部李四机构统计员2023/5/2755Ａ机构一部二部三部张三…………张三是A机构的普通用户Ｂ机构一部二部三部……………张三是B机构的行领导张三在绩效考核系统中拥有两种角色：A机构的“普通用户”和B机构的“行领导”。例如下图：某个员工是总行风险管理部的“普通用户”，同时是萧山支行的“行领导”。该员工通过界面提供的角色切换操作功能，在两个角色间切换。2023/5/2756概述业务认领角色权限数据查询报表查询

2023/5/2757数据查询可查询的数据类型存款余额、日均保证金、无贷户、非企业纯存款账户余额、账户的无贷户和非企业纯存款标志贷款余额、日均承兑余额贴现余额账户实时余额未认领业务2023/5/2758客户经理余额查询余额与日均数为账户值乘以认领比例后方为该客户经理名下业务对公存款、对公贷款、对私存款、对私贷款、承兑、贴现、商卡（分账号）、同业存款、保证金、其他对公业务2023/5/2759部门余额查询无贷户标志由营销部门确认无贷户定义为未发生过授信业务的客户的存款。非营利性单位标志由各机构业务管理部确认非营利性单位是指党政学校医院等不以营利为目的的单位及社会团体。分帐户、分客户经理各项业务、存款类型既满足无贷户条件又满足非营利性单位条件的是非企业纯存款2023/5/2760存款口径：资金头寸表的一般性存款机构余额查询分部门、分客户经理各项业务、存款类型2023/5/2761客户余额查询某一时点客户所有账户的余额合计2023/5/2762实时余额查询查询对公客户账户即时余额2023/5/2763未认领查询业务类型对公存款 对公贷款承兑贴现同业存款 其他对公业务无账号保证金内部户存款：国家邮政局邮政储汇局泰康人寿保险公司2023/5/2764概述业务认领角色权限数据查询报表查询

2023/5/2765报表查询模块按照分析角度和对象分为六类经营单位报表客户经理报表客户类报表业务品种报表行业报表地区报表报表查询2023/5/2766在该报表展现页面中有4个按钮，刷新、翻动、保存、返回，当数据很多时可以点击翻动按钮进行向前翻和向后翻动查看数据；如果需要保存数据，请点击“保存”按钮会出现如图的对话框，然后在该对话框中选择“保存”可以把数据另存为EXCEL格式文件。报表查询界面2023/5/2767报表展示范围:部门、客户经理经济增加值数据、损益类数据客户经理报表2023/5/2768客户经理报表2023/5/2769部门客户经理考核指标明细表表内业务手续费收入：关联到表内存款账号的手续费收入初始经济增加值：各项业务经济增加值+表内业务手续费收入调整后经济增加值：初始经济增加值+财务顾问费收入-备用调整项2最终经济增加值：调整后经济增加值

-（∑部门所有客户经理调整后经济增加值-部门经济增加值）*（客户经理贷款年日均余额/部门贷款年日均余额）2023/5/2770报表展示范围:机构、部门层面业务量数据、经济增加值数据、损益类数据经营单位报表2023/5/2771经营单位报表2023/5/2772G1001经营单位考核指标统计表总行营销部门经济资本回报率1=（经济增加值-可使用费用+考核经济资本×最低经济资本回报率）÷考核经济资本×100%分支机构

经济资本回报率1=（经济增加值+考核经济资本×最低经济资本回报率）÷考核经济资本×100%总行营销部门 经济资本回报率2=（经济增加值+考核经济资本×最低经济资本回报率）÷考核经济资本×100%分支机构 经济资本回报率2=营业净收入÷考核经济资本×100%2023/5/2773G1003G1004存贷款情况、存贷款余额变动情况统计表2023/5/2774G1005G1006存贷比情况、表外业务情况统计表月末存贷比控制以计财部公布数据为准。2023/5/2775G1007贷款情况明细表2023/5/2776G1008存款情况明细表2023/5/2777G1009存单质押存款情况明细表授信系统中一笔授信业务对应的担保合同记载以100万的定期存单为质押，则考核系统认定该授信业务存单质押存款为100万。2023/5/2778G1010G1011G1012保证金存款、贴现情况、五级分类贷款情况表2023/5/2779G1013G1014各项业务年平均利率情况、加权平均利率情况统计表业务年平均利率：反映时段情况业务加权平均利率：反映时点情况2023/5/2780G1015损益类指标统计表2023/5/2781其它分行办理的业务如何认领？已认领了同业存款为何存款余额没有增加？为什么业务经济增加值为负？为什么经济增加值突然大幅减少？常见疑问2023/5/2782附件：客户经理管理相关文件《关于签订〈客户经理从业协议书〉的通知》（浙商银发[2006]26号）《浙商银行“主办调查、协办调查”资格管理办法（试行）》（浙商银发[2004]155号）《浙商银行客户经理授信违规问责办法（试行）》（浙商银发[2004]157号）《浙商银行员工内控违规扣分管理办法（试行）》（浙商银发[2007]140号）《2006年总行营销部门客户经理经营业绩考核指导意见》（浙商银发[2006]52号）《2007年浙商银行经营业绩考核暂行办法》（浙商银发[2007]55号）《浙商银行业务营销协调管理办法》（浙商银发[2006]124号）《关于明确营销协调申请、审议流程的通知》（浙商银办[2006]82号）2023/5/2783谢谢大家！百万客户大拜访85一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的86

理念篇知道和不知道？87猜中彩88人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

89不知道的两种表现形式？？90（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道91爱人同志92理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始93

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！94理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道95

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访96理念之五心动不如行动97结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。98

拜访篇心动不如行动99丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰100推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点101成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛102拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。103

话术篇完善的拜访是设计出来的104

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效