客户关系管理系统理论

第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型

一般模型

创新与作用

主要特征

定义

产生系统的组成系统的一般模型CRM系统的基础知识本章主要内容：CRM系统的概念第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型

一般模型

创新与作用

主要特征

定义

产生CRM系统的概念CRM是一种现代经营管理理念。作为一种管理理念，CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等管理思想的精华，不断完善，并随着因特网技术的广泛应用而推出客户关系管理系统。第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型

一般模型

创新与作用

主要特征

定义

产生CRM系统的概念CRM系统体系结构发展阶段

①主机/终端（H/T）体系结构

20世纪80年代②客户机/服务器（C/S）体系结构

20世纪90年代初

③浏览器/服务器（B/S）体系结构

20世纪90年代末期第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型

一般模型

创新与作用

主要特征

定义

产生CRM系统的概念CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。一个合格的CRM系统能够做到：1.帮助记录、管理公司和客户打交道过程中的记录,分析、辨别哪些客户是有价值的。

2.实现自动化管理，动态的跟踪客户需求、客户状态的变化到客户订单，能够记录各种客户意见。3.可以通过某些自动的电子渠道承担某些“机械化”的任务。

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一般模型

创新与作用

主要特征

定义

产生CRM系统的概念一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性，集成性，智能化和精简性，高技术等特征．1.综合性：综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。2.集成性：为了使企业的利益实现最大化、长久化，使投资回报率达到最高，客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、集成制造和财务等系统将最终实现集成

。第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型

一般模型

创新与作用

主要特征

定义

产生CRM系统的概念3.智能化和精简性：客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力。商业智能可简化软件的部署、维护和升级工作。4.高技术特征：客户关系管理系统应用数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术。第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型

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创新与作用

主要特征

定义

产生CRM系统的概念

CRM系统的创新传统CRM是C/S架构①销售管理创新功能创新②营销管理创新③客户服务创新④呼叫中心创新技术创新

创新应用

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创新与作用

主要特征

定义

产生CRM系统的概念CRM系统的作用

为客户提供更好满足，实现企业承诺

提高企业长期经济效益

提高企业的市场竞争力

开发利用客户资源

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主要特征

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产生CRM系统的概念CRM系统的一般模型

客户市场产品开发营销销售服务质量管理现有接触现有订单接触活动宣传管理客户细分进一步营销能力访问准备问题处理订单设定关系管理客户支持/服务进一步服务功能功能客户销售机会活动产品。。。。。。数据库第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型

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创新与作用

主要特征

定义

产生CRM系统的概念

CRM系统的基本功能

销售管理

营销管理

客户服务

呼叫中心第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型

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创新与作用

主要特征

定义

产生CRM系统的概念CRM系统的组成

接触活动

业务功能

数据仓库功能

技术功能

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一般模型

创新与作用

主要特征

定义

产生CRM系统的概念接触活动

CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售（mobilesales）、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。在接触阶段，CRM系统主要包含内容：营销分析活动管理电话营销电子营销潜在客户管理第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型

一般模型

创新与作用

主要特征

定义

产生CRM系统的概念业务功能

市场管理：对市场和客户信息的统计和分析，科学地制定出市场和产品策略销售管理：销售人员通过各种销售工具，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。

客户服务和支持：呼叫中心为客户提供每周7×24小时不间断服务，并为客户提供个性化服务。

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创新与作用

主要特征

定义

产生CRM系统的概念数据仓库功能保留客户

降低管理成本

分析利润的增长

增强竞争优势

性能评估

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创新与作用

主要特征

定义

产生CRM系统的概念技术功能

对客户互动渠道进行集成的能力

支持网络应用的能力

建设集中的客户信息仓库的能力

对工作流进行集成的能力

第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

服务管理

市场营销管理

销售管理CRM系统CRM系统功能模块

CRM系统发展趋势

工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

CRM系统的功能模块CRM系统的发展趋势第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

服务管理

市场营销管理

销售管理CRM系统功能模块

CRM系统发展趋势

工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

CRM系统的功能模块销售管理子系统市场营销管理子系统

服务管理子系统现场服务管理子系统

呼叫中心管理子系统第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

服务管理

市场营销管理

销售管理CRM系统功能模块

CRM系统发展趋势

工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

CRM系统中，销售管理主要是对商业机遇、销售渠道等进行管理。该模块将企业所有的销售环节结合起来，形成统一的整体。

销售管理模块有助于缩短企业销售周期，提高销售的成功率，同时还为销售人员提供包括企业动态、客户、产品、价格和竞争对手等大量的最新的企业信息。销售管理子系统第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

服务管理

市场营销管理

CRM系统功能模块

CRM系统发展趋势

工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

销售管理分销商信息输入客户信息输入订单信息输入订单信息查询业务流程控制分销商信息查询产品库存查询客户信息查询业务流程生成统计分析决策支持产品库存调配销售管理子系统订单管理分销商信息管理库存管理统计与决策支持业务流程管理客户销售信息管理销售管理子系统的功能结构图

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服务管理

市场营销管理

CRM系统功能模块

CRM系统发展趋势

工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

销售管理销售自动化

销售自动化SFA（SalesForceAutomation）是销售管理子系统的重要组成部分。销售自动化是以自动化方法替代原有的销售过程。第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

服务管理

市场营销管理

CRM系统功能模块

CRM系统发展趋势

工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

销售管理销售自动化

SFA的主要功能

联系人管理功能销售预测功能机会管理功能第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

服务管理

市场营销管理

销售管理CRM系统功能模块

CRM系统发展趋势

工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

市场营销管理子系统对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作

市场营销管理子系统是CRM系统的核心组成部分之一，用户组织中负责市场营销人员可以利用这一模块在不断变化着的竞争环境中系统地、科学地和更加有效地管理市场营销方案。市场营销管理子系统

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服务管理

市场营销管理

销售管理CRM系统功能模块

CRM系统发展趋势

工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

市场营销管理子系统的功能结构图

市场资料录入客户信息输入客户信息跟踪客户发现营销计划实施市场资料检索资料分类管理客户信息查询营销计划制定统计分析决策支持市场营销管理子系统营销活动管理市场资料管理统计与决策支持客户信息管理第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

服务管理

市场营销管理

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工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

销售管理

营销自动化MA，也称作技术辅助式营销，是营销管理子系统中的重要组成部分。其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。营销自动化的主要功能增强市场营销部门的执行和管理能力对活动有效性进行实时跟踪帮助市场管理机构管理、调度其市场营销材料等存储宣传品及其他物资实现对有需求的客户的跟踪、分配和管理把市场营销集成到销售和服务项目中去，以实现个性化营销第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

服务管理

市场营销管理

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工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

销售管理服务管理子系统为客户服务人员提供易于使用的工具和有用的信息，以提高客户服务人员提供服务的效率，增强服务能力。服务管理模块客户服务与支持

关系管理

客户服务自动化

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服务管理

市场营销管理

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工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

销售管理客户服务与支持服务记录录入支持人员档案服务分配服务合同管理服务记录查询客户产品管理服务合同创建统计分析决策支持客户服务与支持管理子系统服务合同管理服务档案管理统计与决策支持客户（服务）信息管理客户数据管理客户服务与支持管理子系统的功能结构图第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

服务管理

市场营销管理

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工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

销售管理关系管理关系管理主要是合作伙伴关系管理。关系管理的主要功能包括：对企业数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告。第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

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市场营销管理

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工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

销售管理主要功能模块客户服务自动化客户自助式服务客户服务流程自动化客户关怀管理客户反馈管理建立知识库收集信息提供接口第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

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工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

销售管理现场服务是指对需要到客户现场提供服务的客户需求的服务管理。

现场服务管理是指用以配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，负责完成高效率的服务与支持活动。现场服务具有在生产部门和产品服务支持部门之间提供密切联系的功能，是CRM系统的一个重要组成部分。现场服务管理子系统

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工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

销售管理现场服务管理子系统主要功能任务建立服务委派服务记录任务核销服务统计第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

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工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

销售管理现场服务管理子系统服务管理模式现场服务管理模式：包括现场服务的派遣、现有客户管理、客户关系生命周期管理服务技师档案和地域管理等移动现场服务管理模式：支持移动计算、网络计算和数据信息同步，利用无线设备可使在现场服务的技师或工程师实时访问服务、产品和客户信息第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

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工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

销售管理呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息十分了解的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话接到服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。

呼叫中心管理子系统第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

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工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

销售管理呼叫中心主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。

呼叫中心管理子系统第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

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工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

CRM系统的发展趋势采用更先进的软件架构技术采用分布式技术引入参数化的设定理念提供方便的工作流管理与监控融入现代化呼叫中心和门户技术采用商业智能（BI）技术加大与ERP、SCM等系统的整合第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

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工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

采用更先进的软件架构技术软件架构技术早期的软件体系结构B/S软件体系结构面向服务的体系结构(SOA)第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

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工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

采用分布式技术

分布式管理远程访问第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

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工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

引入参数化的设定理念

为了CRM流程能适应企业的流程由于环境的改变或企业战略调整而变化，CRM软件的设计上要加入参数化的设定理念，即是在产品设计之初，将企业流程的可能改变预留在系统的功能中，然后再运用系统参数的设定来决定程序的流程，如此一来流程变更时便不需改程序，只是更改参数的设置而已。第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

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工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

提供方便的工作流管理与监控

工作流管理（WorkflowManagement,WFM）是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程上，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。在工作流管理下，工作量可以被监督，分派工作到不同的用户达成平衡。第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

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工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

嵌入式工作流管理提供方便的工作流管理与监控

工作流管理应用模式自主式工作流管理第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

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工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

互联网呼叫中心融入现代化呼叫中心和门户技术

现代化呼叫中心集成门户技术多媒体呼叫中心可视化多媒体呼叫中心虚拟呼叫中心第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

服务管理

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CRM系统发展趋势

工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

采用商业智能（BI）技术

商业智能系统从企业运作的日常数据中开发出结论性的、基于事实的和具有可实施性的信息，使企业能够更快更容易的做出更好的商业决策。在CRM系统中，商业智能主要是指客户智能。利用客户智能，可以收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，增加客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高盈利能力。第五章客户关系管理系统理论分布式技术软件架构现代化呼叫中心和门户技术参数化设定呼叫中心管理

服务管理

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CRM系统发展趋势

工作流管理与监控商业智能系统整合现场服务管理

加大与ERP、SCM等系统的整合CRM系统与ERP系统的整合CRM系统与SCM系统的整合百万客户大拜访43一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的44

理念篇知道和不知道？45猜中彩46人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

47不知道的两种表现形式？？48（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道49爱人同志50理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始51

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！52理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道53

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访54理念之五心动不如行动55结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。56

拜访篇心动不如行动57丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰58推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点59成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛60拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。61

话术篇完善的拜访是设计出来的62

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主