第一次上报成果服务感知

文山移动中高端客户需求调研项目重庆邮电大学文山项目组2012年7月30日五中高端客户的服务感知1实践基础2中高端客户的服务感知特征整体服务感知特征电话回访特征基于客户价值细分群的服务感知特征基于消费行为细分群的服务感知特征3服务感知建议主要内容1实践基础营业厅发放问卷；发放450份，回收302份，回收率67%；有效问卷192份，有效问卷回收率为43%。电话外呼，历时12天；抽取中高端客户500名，调查了8个县市；有效问卷140份，电话外呼成功率达到28%。五中高端客户的服务感知1实践基础2中高端客户的服务感知特征整体服务感知特征电话回访特征基于客户价值细分群的服务感知特征基于消费行为细分群的服务感知特征服务感知与arpu值、mou值的关系客户忠诚度与服务感知的研究3服务感知建议五中高端客户的服务感知2中高端客户的服务感知特征——整体服务感知特征样本对服务人员态度、服务人员专业性、解决问题及时性、解决问题彻底性的满意度都低于他们认为的重要程度，即低于他们的期望值，说明文山移动的服务质量有待提高。五中高端客户的服务感知2中高端客户的服务感知特征——电话回访特征8.518.99电话回访的满意度高于重要程度打分贵宾客户银卡客户金卡客户钻石卡客户累计人数比例0分1830123.7%2分以下3930154.7%4分以下51540247.5%6分以下820714313.4%占样本比例16%25%28%25%27.2%银卡客户、金卡客户和钻石卡客户中对电话回访重要程度打分低于6分的比例高达25%、28%、25%，说明银卡客户、金卡客户、钻石卡客户有1/4的的人不太接受电话回访的服务。五中高端客户的服务感知2中高端客户的服务感知特征——基于客户价值细分群的服务感知特征三星四星潜力五星D细分市场（第3类样本群体），是客户价值最高，对文山移动的贡献值最大的样本群体。他们对服务人员态度、服务人员专业性、服务人员处理问题的及时性、解决问题的彻底性打分都较高，说明高端客户对文山移动的服务较为满意。但第3类样本群体对电话回访的打分却最低，表明对于此类样本群体也需要注意电话回访的质量或频率。五中高端客户的服务感知2中高端客户的服务感知特征——基于消费行为细分群的服务感知特征偏好短信型偏好流量型偏好通信型无典型偏好型偏好流量的第4样本群，对文山移动的服务态度、专业性、服务人员解决问题的彻底性、电话回访很满意。免费赠送流量类产品，例如通过积分换流量；赠送电子产品，或举办电子产品体验会；流量积累换积分，积分可兑换其他产品。譬如，兑换麦当劳套餐、兑换生活用品等；主动告知此类用户一些最新的游戏类产品或电子产品新闻，促进用户的流量消费，也满足客户的偏好需求。五中高端客户的服务感知2中高端客户的服务感知特征——服务感知与arpu值、mou值的关系近3月arpu近3月mougprs上行流量gprs下行流量银卡金卡钻石卡账单费用年龄态度-+无+无无无无无专业性-++无无+无无+及时性-++无无-+无无彻底性-+无无+无+无无电话回访-+-++无无+无“-”表示负相关，“+”表示正相关，无表示没有显著性影响。五中高端客户的服务感知2中高端客户的服务感知特征——服务感知与arpu值、mou值的关系近3月arpu值与服务感知的打分负相关，说明arpu值越高的客户对服务的要求越高，而近3月mou值与服务感知的打分正相关，说明mou值越高的客户越理解服务人员的服务。因此，具体建议如下：

近3月arpu值较高的客户，与服务感知的打分负相关，因此文山移动需提供更优质的服务，以满足客户的需求。

对gprs上行流量较高的客户，与电话回访的打分负相关，故需注意电话回访的质量或频率，以免引起此类客户的不满。

金卡客户，与处理问题的及时性打分负相关，因此，服务人员处理问题的及时性需加强，或者尽早处理他们的问题。五中高端客户的服务感知2中高端客户的服务感知特征——客户忠诚度与服务感知的研究本报告主要从客户的行为忠诚角度来度量客户的忠诚度。对文山移动的客户而言，行为忠诚表现在mou值没有流失和arpu值没有流失。我们将通过方差检验来分析客户忠诚度与服务感知的关系。在对服务人员解决问题的彻底性方面，arpu值流失、arpu有流失风险、arpu值未流失样本存在显著差异。即解决问题的彻底性对客户的忠诚度有显著性影响。而在服务人员的态度、服务人员的专业性、处理问题的及时性和电话回访4个方面，均无显著差异。在客户忠诚度与服务感知的关系中，可以通过提高服务人员解决问题的彻底性来保持中高端客户的arpu值，即提高客户的忠诚度。五中高端客户的服务感知1实践基础2中高端客户的服务感知特征整体服务感知特征电话回访特征基于客户价值细分群的服务感知特征基于消费行为细分群的服务感知特征服务感知与arpu值、mou值的关系客户忠诚度与服务感知的研究3服务感知建议五中高端客户的服务感知1服务感知建议提高文山移动的整体服务质量，包括服务人员的态度、专业性、处理问题的及时性和解决