房地产物业服务培训讲义

物业金牌服务培训物业金牌服务培训讲师：xx

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公共秩序维护消防安全服务公共设施维护个人设施维护公共环境维护个人环境维护优质物业服务的内容金牌服务体系：以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业服务——以[管家]为主线的一站式客户服务体系——以月度为单位的设备设施综合巡检制度——以业主个人使用习惯为基础的设备设施保养计划——涵盖业主家庭所有成员的各层次育乐活动计划——多层次的秩序安全保卫体系——体贴入微的全员业主喜好资料的收集与分析整理——以三级回访制度为保障的客户满意计划。金牌服务体系的核心是设立[管家]岗位，针对每一位业主的特性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。优质物业服务的内容物业金牌服务酒店服务酒店前台式服务酒店商务式服务酒店房务式服务酒店餐务式服务代缴各项公共费用家用电器的维护居家简易修缮服务专有设施设施维护优质物业服务的内容健康服务健康保健类服务：建立业主健康档案服务；专业健康护理类服务；康复类服务；健康教育类服务；养生保健类服务。紧急救助类服务：

具有从业资历的保健医师是社区业主最为可靠的家庭医师，全天候为业主真诚服务，遇有突发紧急时刻，将迅速到达现场及时施加专业救助。医疗绿色通道服务：保健医师负责为社区业主提供专业护理服务，同时与市区定点大医院建立绿色通道，保障病人得到进一步的医疗。优质物业服务的内容文化教育老年文化服务

让父母的生活充满健康与欢笑服务名称服务模式教育特色服务内容老年文化系列活动聘请老年文化活动专家，采取点对点式的丰富多彩定期教授活动突出老年人兴趣爱好文娱娱乐通过点对点式的教授，包括舞蹈课程、声乐课程、乐器课程、戏曲课程。根据老人的需求传授摄影基础，初级电脑学习、花卉园艺。突出社区退休老人老有所为技能教育点对点式地传授书法、绘画、手工制作技能等。突出课程生活化的时代特征生活保健点对点式地传授太极书法、中医中药与食疗、初级推拿、现代养生等课程。儿童文化教育服务

将成为孩子们欢乐的摇篮服务名称服务机构教育特色服务内容文化教育服务体系幼儿教室突出幼儿艺术主题特色运动玩具、塑胶操场等，供幼儿户外锻炼、活动；突出健康、语言、社会、科学、艺术课程方面会所提供专用教室，供幼儿游戏、探索，开办游泳、绘画、音乐等各种暑期及周末兴趣、爱好服务。“四点半学校”课外教育服务体系聘请退休艺术工作者、教育工作者组织成立社区儿童兴趣发展中心，进行义务指导。培养儿童情商与创造力，突出兴趣/爱好个性主题特色儿童课余作业指导充分体现与社区儿童互动、情感交流。组织课外读物“儿童故事会”、儿童涂鸦、剪纸等动手活动优质物业服务的内容生活服务服务类别服务项目服务说明一饮食服务1、老年、儿童营养配餐服务根据业主健康档案资料，为业主提供标准化膳食食谱建议2、厨师预约上门服务业主通过拨打服务中心电话预约厨师上门服务3、电话预约送餐服务业主通过拨打服务中心电话预约送餐服务4、留守老人或小孩的配餐服务业主出差后家中小孩和老人的定餐服务5、家庭宴会/私人PARTY服务业主通过拨打服务中心电话预约会所或多功能餐厅和私人PARTY服务6、社区便利超市二运动服务1、开展羽毛球等球类兴趣班提供青少年增强体质培养兴趣爱好的丰富文体活动2、开展暑期游泳培训班在暑期开办游泳培训班3、健美操等培训班让成年人在工作之余一起运动，一起健康4、老年人晨练健身服务三休闲服务1、夕阳红活动组织社区老年活动，老有所为，老有所乐2、社区读书活动四出行服务1、社区巴士服务巴士预定2、社区电瓶车服务园区内通行优质物业服务的内容特约服务代办租赁登记收租代理协助租约谈判物业移交日常管理其它费用收取租务服务优质物业服务的内容租务服务优质物业服务的程序ISO9000质量管理体系ISO14000环境管理体系OHSAS18000职业安全管理体系国家物业管理示范项目标准优质物业服务的主体人

在服务的众多定义中，有一个定义是帮忙、帮助！

意识到我们每一个人生活在世界上不容易！提供超越人们期待，给人一惊喜的帮忙、帮助！什么是物业员工的金牌服务？会得到一种良好的感觉：当我提供金牌服务时，得到最多服务的人是你自己。能给我的事业提供坚实的基础，我会变得更有价值：当内心储备积极的力量时，就会在我生活和事业的各个方面生长，积极的力量就会吸引更多积极的力量。把握自己，不需要业主的同情：不管业主是否值得我为他提供金牌服务，只要愿意这样做，就能把我自己的感受。别人会注意到我出色的工作，我会变得更有价值：

当我厌倦自己的工作或者把工作仅仅视为工作时，一定希望能有所改变。问题是：如果沉浸在一种精神疲惫的状态中，就很难得到改变。但假如我能改变一下自己的态度，那么可能整个时间就会充满新的机会。我为什么要提供金牌服务金牌换服务奏的核机心问殃题：1、给么予者针还是嫂索取柴者2、人端人都希要服喂务于社他人3、失致去一郊个业苍主的夹代价4、明滴确你紫的印神象时泡刻5、用磁心灵危与业绑主沟中通6、积着极的复力量任何侨时候登都提道供最史佳的践服务首：1、走堤出自林我2、为楼自己赵的错滨误承克担责样任金牌支服务行的基世本原符则服务悠的对柿象：除我荒之外墓，任尖何人嘱都是饭我的姥业主雨！用心核灵与忘业主声沟通拨，意药味着创要意伪识到扮业主蒙是一盏个完策整意银义上违的人逝，就加像我肝们每猎一个锅人一付样，才有自移己的虹快乐庸、家比庭琐习事、要对钱狡的忧染虑以鼓及工垫作上备的问铅题。在服延务的厚众多泊定义环中，第有一优个定穷义是龄帮忙岩、帮筒助！保持压清醒灿的意防思就甘是要弱意识味到我主们每屠个人暑生活痛在这中个世卫界上扩不容君易！核心黑问题给予包者还无是索级取者服务旅就是轻给予昼，而识不是杆索取积极忘的想畅法——我愿势意做哗给予饭者，弱因为续我喜届欢帮软助别忘人。我愿搬意做碗索取扁者，缺因为息我愿反意得郊到别猛人的弃帮助宗。消极处的想叛法——我不瓣愿做吓给予招者，勾因为饱得不闷到任举何回殃报。我不惭愿做霞索取追者，误因为斤别人谦不喜弹欢我浩。核心愚问题恢复手精力酷的20个方管法1、吃超点水都果；2、喝觉杯水提；3、慢希慢地奇活动长一下盖颈部,前后裕左右教；4、翘顺起脚,活动胞一下锤脚,按顺疏时针匠或逆姓时针游方向粘；5、给静朋友泪发个骂短信昼；6、整林理一虏下办标公桌泊或抽灭屉；7、清腊理一国下垃园圾篓,收拾反一下大地面答的废状弃物轮；8、从飘远处咱望一积下自劝己办佣公室递的角皇落,然后探加以给改进驻；9、读搂会儿表报纸盆；10、看柄一看杂报刊认杂志韵；11、提僚起肩瓦部,使之伸触到造耳朵,收紧,再放变松；12、到损外面粗散散绿步；13、去侄一趟缠洗手鞋间,走一伸条不倘同于育往日温的路榴线；14、屏早住呼筋吸,然后陕释放旗所有纽奉的紧稍张感封；15、闭穷上双钥眼,想象厨一下其你最究喜欢仿去的剂地方跪；16、在尼语音榨信箱技里存坦放一趁条令忙你振搁奋的馅信息吨；17、在盛你的浙手机塔中存以入一抄条令缩慧你振套奋的千留言己信息房诚；18、记痛日记,每天版一页绣；19、完吐成这宋个句提子:“我对牵生活识的见霸解是……雁“20、完盘成这纤个句劣子：”为了毁让自淡己快架乐，知我需吓要做弊的是……尾“人人饼都要委服务锄于他抖人问：骨谁为铲他人骨服务存？答：嫩电影摊明星趟、金遵牌服尘务提叫供者霉、总肥裁（古总经接理）鼓、政府闲官员危、医剃生、羞律师拐等等塌。问：筒他们抚感觉逐到自片己的烈生活析总是劫被客滤户掌洋握着暂吗？答：仅有时资是这扔样。问：倡他们棚有时蛙也会竭厌烦售自己世的客渡户吗偿？答：附有时闹是这打样。为他麦人服需务决朝定着挎我们超是想辅过快液乐的饺生活也，还书是失沃意的炉生活核心颗问题失去怠一个签业主仓的代尸价你所倾做的鸟每一春件事疗都会筹对你章的生房诚活产解生影棕响我们船无从翁知道暂赢得跪或失鞠去一草个业识主是锯多么梁的轻恢而易脸举。在失撇去的蛋客户拢中有68轰%是由腹于某疮个员深工没聚有处付理好浓客户喜的抱此怨而叠导致无的。1%的客谊户之葡所以滴放弃狭某家污公司滋是因廊为公手司内侮某个耽人去列世了折；3%的客棒户是缝因为尝这家灶公司铜更换贼了地话址；5%的客往户是傅因为支另结此新欢萍；9%的客煎户成洁了竞虫争者皆；14米%的客士户是羞因为指不满合意；68仰%的客飞户是茫因为可服务梅质量霜差。25个不胡满意港的客劫户中愧：有1个客千户抱豆怨；24个客盾户不愉满意干，但丘不抱需怨。这24个不皮抱怨烤的客捐户中分，有6个存崇在“企严重蹲”的煎问题怪；这24个不稀抱怨赛的客厌户中锅会分以别向10愚-2录0人讲圈述他赢们的魄不满萌经历垃。——笼《美国激新闻鹊和世衰界报事道》核心冬问题明确行你的讲印象警时刻任何派改变续的第方一步槽就在侵于你举的认匠识你的凝印象孔时刻坊是：让业李主满采意的往机会留住油现有动业主指的机病会以助招人为丹乐的表态度泰与人呀之间唇的交日流核心倍问题用心伯灵与杯客户前沟通设身柴处地涂地换填位进南行思荐考核心砌问题用心纵灵与左客户兴沟通积极穗的力羞量将心沙比心态度液决定贴一切我为亲人人合，人符人为承我核心露问题提供帜最佳为他轮人服叉务需岩要极惑大的命勇气炒、力言量、央领导夸能力蛙以及需高涨饶的热骨情全心雹全意当你浑全心知全意鲁时，处你就引会屏泛弃一赴切私急心杂图念，根只要煎暂时篮忘却荡自己可的困难、吴忧患榜和自矿我意候识，絮才能掘全心崖全意拜地为债业主苹服务殿。当你疗全力翁以赴埋时，桶你会药觉得月生活捧充满热阳光疼，你饱的内闸心会睬有一开种强蔑大的力量另，帮来你驱诊除那奖个说坟你不起好、雾不苗浑条、痕不健授美、诱不漂西亮、继不聪倒明、不富吓有或历者任广何说坦你坏饿话的满声音逆。我是叉最好裂的，沫而且昂我每桥天都伸在进日步！慷慨些地伸幅出援由助的谅手后窑就会雨发现雨，原昆来出凭色的晓工作盟会让佣人感障觉那旦么愉延悦！全力正以赴如何害表现胖出为强他人肢服务趟的欲否望控制杠自己健的态符度：如果众情绪沾不佳膀，或源者一往天中恐受到咬某事烧的干骄扰，山不妨请临时做个镇演员甩，想丙一想致某个遣态度绍积极帮的人——想象委那个疤人的傍样子本，就薪好象吵看见了他告的言扣谈举彼止，凤感觉熔自己励好象滴成了缸心里齐所想爆的那遗个人稼。释放笼怒气：怒气妄对人窃有毒雀害作设用。海如果蛛怒气百上升咏，就斜吸口伏气，高屏住多这口齿气数到骨三，威然后安呼气是。你钥可以侍想着止呼出竹了体绑内的骂二氧芽化碳们，怒唉气也地随之精排出了提执外。保持礼积极及的心裂态：如果榆你想瓶在一盛天结拦束时添感到无心满相意足坛、精执力充企沛、粘有成就感好，就摔要保绘持积抗极的犯心态——积极庄思考饱、正墨确行嘉事、坐正确从决策郑。充满戏信心：早晨锄醒来瞒后刷烦牙时飘，对勾着镜词子大姨声对陷自己箭说：鸦今天馅一定黄会过宽得很不用错。快不管声做什耕么，孝我都牌会带贯着为懒他人痕服务鞋的欲券望，悼我会占积极擦向上奏、乐于为侄业主桨服务面。走出侄自我我的轨信条人人块都是驰我的菜老师我了投解自象己的垮感受冬，也酷能体廊谅别楼人的典心情我向摘身边胃的每船个人痕学习我客蜜观地观评判陡他人我与团各种随各样万的人伸交往我要各看到腥每个启人的译长处我不谅再对舞他人李恐惧蹄，我孝要客声观地高接受牌别人我向愚良师露益友跳寻求耽明智朋可靠个的建宣议我崇鸽尚为钟他人返服务为自渗己的佩错误久承担路责任你对量业主史多一钉些耐饥心和管关爱冻，那网么业他主就老会用趣耐心瓜和关奏爱回供报你如何享承担截责任说话钳时用吸第一爹人称善始熄善终做记帝录言出矿必行提供惊金牌洞服务陈的关砌键七个宿关键疗形成捡了你熔与业着主之础间沟边通的愉渠道端正培的态启度了解提业主沙的需谈求清晰妙的交妄流达成手一致掠意见理解筛确认付出籍行动以满符足需蜂求为硬基础提供钱金牌馋服务持的关只键无论碗你是径谋求顽达成裁一致作的意前见、悟取得爸相互愧理解栗，还同是采其取行持动，辫树立纷端正撕的态码度都注是金崖牌服探务首区要也困是最分重要绑的因疤素。也许印你会遭以为来培养类端正果的态蛋度需五要做舌大量抄的工趴作，填但奇兽妙的尝是，书拥有波和保障持端披正的搜态度邮始于祝”抛卸弃“磨，而迁不是着“积沿累”梦。保持药积极字的心灵态端正涝的心驰态发现呜自身织及周宵围环瘦境中仍的优牛点，凑是树摸立积死极心借态的仍一个心重要研步骤多数萍人认筒为快蠢乐是陵一种怖奢望拉，我乐们要讲么不誓再想不它，弊要么枝正在椅努力牌去追扁求。障但其局实，拆快乐斜就在它你身谢边，伟快乐阔就是票早晨尤醒来车虽然查漫天唐乌云刘，但悲挡不狮住外任出野纷餐的缘瑞冲动炊。1、自殊己做锋好准昌备2、想歉一想争自己帅的职菊责3、注饲意观纲察4、保饺持积势极的林心态11.我想议帮助赞别人2.我愿洲意改疗变自阶己3.我要敌保持绿良好尿积极猎的心胳态4.我时挺刻做暑好准雅备5.我态采度认格真6.我精筋力十厕足7.我会桌适时薄地做瓶个深葬呼吸若，控世制自哭己的救反应坑。保持攀积极纷心态杀的信哀条提供逢金牌蚊服务羊的关阅键1我要股让生方活充脖满快拨乐，酿我要婆给予辣，我读要为洗他人攻服务蝴，我报要想饼方设推法完积成工泛作！提供朗金牌叹服务谜的关果键了解肆客户艺的需倦求——换位滨思考做好舌与业病主沟石通的菊准备劈燕：事先碎了解枯可能碍遇到摆的情逢况。如何强敞开秒心扉斜地倾歉听：把自具己看档得无和足轻港重对虽你的敬业主象的来兄说，普其实顷就是你无岩所不究能。明白子什么团是需进求：倾听佩业主晨的真丙正需沈要、花需求表、欲洪望。明确坐业主岂的需端求：解决王问题哥的障返碍：业主哀的态盯度幸不讨承担久责任诚实址是工致具：是的先，我偷错了办，但布我要洁能力演做好金！2清晰局的交喷流提供继金牌蛛服务也的关梢键说话裁简洁耳：清晰&主题纹鲜明&坦诚让别皮人听巩懂自石己说筐的话绕，最票简单招的方府法就闸是少币说，用短软句，展用短怠语，眼少用驴技术阴性的截专用督语。如何需传递以不受疮欢迎易的信严息：要承路担责踩任&方式良要直确接要尽址可能周使用隐肯定功的语蜜气，猴而不栏用否销定的辰语气灭。先报拾喜，尾后报杯忧：鼓励帝业主检参与终问题旗的解萝决：认可辉业主搅的感扛受：知道鄙何时附向上论级求钥助：3提供井金牌冷服务档的关缸键达成军一致元意见要达及成一席致意董见，饮必须左一心诉为客钱户考是虑多方俯听取照意见塞：依靠态我们币的智岔慧、趟爱心累和达烈成一江致的兽欲望颠。我们斑愿意计和解贩，而慢不愿正意对垫抗；我们劳愿意累和谐长相处定；而策不愿旷意争含吵；不意涨味着扑要低总头接番受业匀主抛队给我状们的将任何到意见存，而是有狗达成页一致窜的诚扭心。寻求雨双赢间的解险决方艰案：金牌禁服务考的宗急旨就者是寻踩求与蠢业主裕之间环的平衡与捏和谐答，达笋成一贩致意玻见不另能依俩靠力烦量的取较量昆。听取吵客户子的建耍议：富有错创造牧力：创造温力就改是乐洪于接载受新曾思想口。承诺梳：不要而做过恨多承发诺，餐也不素要态帆度消轻极。如何睁留住涝业主耕：4提供豪金牌兆服务袭的关护键理解责确认5业主勉想知的道什成么？所有毛的需而求其船实就析是为汉了得惨到安齐全感绝、爱别和善与待。墨感受语到自冻己的没付出有化所值少，不坑想被架别人”算计“。他哈们想略知道世的是乓：花灵钱就萌要发愤挥作步用。标准监操作体规程肥：意识疼艰难尊应付妖技巧雁习惯把握甲业主野的预盛期：如果盗业主冠知道裕接下泊来要青会发舟生什术么事两情，误就会词有所长准备详，感刷觉非游常塌实。心里避想着抵业主毒：心里给想着秀业主俗就是存在力练所能舌及的民情况爪下帮垃助业锄主，混用一佛个微市笑照鞋亮他吴们的痰世界造。要做甚个诚洞实的砖人！吃要言赖出必麻行！提供减金牌惑服务丛的关快键6付出翅行动消极格变积根极你的斥语言鸽体现芬了你腿的为蛮人！正确朝的行胀动源尸自正臂确的晌思想当你窑承诺忙要采贵取行切动时易，不昆要推凉卸责踪蝶任而萄要言桃出必野行、肯说到筛做到帅。要痒做一般个善逢始善嘱终的霸人。纲当自装己无娇法完忆成某冈项任泪务时祥要诚瓶恳地蔬说：潜我现母在做仔不到夫。如腾果有辫时间伶，我幅会去扬做的劳。付出证行动抵不仅环能帮询助所劝要帮恳助的捷人和唤你自艇己，腊还能饥使你禁的思桥想得父到升搜华业主帜记住吓的是泪行为付出杨行动蜜，确丘保以帐尽可腔能快每的速订度，傅由正柳确的浅人，妥采取上正确掘的措澡施，裙简单泳地说招，就伪是兑酷现自血己的湖承诺演。不要个拿理其由做证挡箭抢牌消极夺变积经极不要请这样南说我讨旷厌自夫己我觉贷得很梢无聊这件鞭事永津远办误不到事事贵都不炕顺心我得滥不到刚自己乔想要叉的东音西我的壁生活帆很糟模糕我的绿业主挂都很隶难缠我找你不到栗快乐我一亲事无饮成而要路这样遮说我爱订自己我觉吹得很变满足这件旗事会币办成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