超市开业促销活动方案及超市商品营销策略

PAGEPAGE3业企书业企书湄潭每多客超市湄潭每多客超市开开划划超市开业策划书超市开业策划书目的:营造开业气氛，为开业聚集人潮，宣传每多客超市的“一站式”购物的新理念。目的:营造开业气氛，为开业聚集人潮，宣传每多客超市的“一站式”购物的新理念。聚焦每多客超市会员卡推广。主题：美好生活从每多客开始、天天平价、真诚服务家庭购物一站式，家庭购物一站式、天天平价好生活。时间:5月21日5月27日活动内容厂商活动：聚焦每多客超市会员卡推广。主题：美好生活从每多客开始、天天平价、真诚服务家庭购物一站式，家庭购物一站式、天天平价好生活。时间:5月21日5月27日活动内容厂商活动：供应商场外促销安排：1、日化厂家场外叫卖活动时间：5月21日活动内容：促销商品叫卖，场外销售氛围宣导。具体安排：厂家负责，采购部、工作组协助活动场地：超市入口处，人行道处，4平方。2、百雀羚厂家场外大型促销活动时间：5月21日活动内容：场外抽奖、免费体验、派送。具体安排：厂家负责、采购部、工作组协助。活动场地：超市进口处，4平方。3、场外供应商摆台类别有：纸品、饮料、食用油，面条。活动时间：5月21日活动安排：各供应商负责该商品的赠品派送和销售服务。相关支持：各厂家负责采购部。活动时间：5月21日活动内容：促销商品叫卖，场外销售氛围宣导。具体安排：厂家负责，采购部、工作组协助活动场地：超市入口处，人行道处，4平方。2、百雀羚厂家场外大型促销活动时间：5月21日活动内容：场外抽奖、免费体验、派送。具体安排：厂家负责、采购部、工作组协助。活动场地：超市进口处，4平方。3、场外供应商摆台类别有：纸品、饮料、食用油，面条。活动时间：5月21日活动安排：各供应商负责该商品的赠品派送和销售服务。相关支持：各厂家负责采购部。二、促销安排：二、促销安排：(一)DM特价促销1、推出一系列的知名品牌、敏感商品、超低价的限量抢购活动;推出120个左右SKU的特价活动。——采购部负责疯狂抢购商品:开业3天—--负毛利(帖10000元)大米、鸡蛋、限量。品牌商品：毛利商品保毛利10%(二)宣传方案1、广告宣传车（图文并茂声像结合）;(一)DM特价促销1、推出一系列的知名品牌、敏感商品、超低价的限量抢购活动;推出120个左右SKU的特价活动。——采购部负责疯狂抢购商品:开业3天—--负毛利(帖10000元)大米、鸡蛋、限量。品牌商品：毛利商品保毛利10%(二)宣传方案1、广告宣传车（图文并茂声像结合）;宣传日期：5月17日内容：开业促销广告，超低价限购商品(28SKU)DM发放，DM数量15000份。？2、条幅：沿街条幅：50条内容如：中国雅芳化妆品有限公司贺每多客超市开业大吉!CBD楼供应商开业祝贺垂直条幅：根据供应商单位定。？内容如：每多客超市湄潭店开业大吉!遵义吉马贸易有限公司贺3、气球10000个开业前3天(营运派两个员工负责充气)4、的士车内不干胶广告规格：0.4*0.2=0.08平方米/条内容：请保持车厢内的卫生！每多客超市开业5月21日隆重开业，地址：湄潭县塔坪路天壶大酒店一楼，数量根据湄潭县的士车数量定。给的士司机派发一个印制有每多客超市LOGO的水杯。沿街条幅：50条内容如：中国雅芳化妆品有限公司贺每多客超市开业大吉!CBD楼供应商开业祝贺垂直条幅：根据供应商单位定。？内容如：每多客超市湄潭店开业大吉!遵义吉马贸易有限公司贺3、气球10000个开业前3天(营运派两个员工负责充气)4、的士车内不干胶广告规格：0.4*0.2=0.08平方米/条内容：请保持车厢内的卫生！每多客超市开业5月21日隆重开业，地址：湄潭县塔坪路天壶大酒店一楼，数量根据湄潭县的士车数量定。给的士司机派发一个印制有每多客超市LOGO的水杯。开幕式及活动现场开幕式及活动现场5、单元楼背胶广告5、单元楼背胶广告规格：0.6*0.6=0.36平方米内容：每多客超市5月21日隆重开业，地址湄潭县塔坪路天壶大酒店一楼。日隆重开业，地址湄潭县塔坪路天壶大酒店一楼。(三)1、开幕式：彩带1条剪刀3把嘉宾登记本音响系统气球门舞台舞台喷绘礼仪小姐6位防损部二层防护拍照及新闻报道1、开幕式：彩带1条剪刀3把嘉宾登记本音响系统气球门舞台舞台喷绘礼仪小姐6位防损部二层防护拍照及新闻报道由庆典公司主持担任司仪，参加者：董事长、总经理、副总经理员工代表、市民代表、消费者代表(2018年5月19日讨论、20日确定开业典礼贵宾人数和名单)具体活动内容如下1.活动主题：盛装开幕，隆重开业2.活动时间：2018年5月21日——2018年5月27日3.活动地点：每多客超市湄潭店4.活动内容：活动主题：火爆开业三重礼准备部门：营运部、企划部、业务部开业期间，办理超值VIP会员，集满18个赞，送价值298元的杜康白酒一瓶。一、奖励规则开业期间，办理超值VIP会员，集满18个赞，送价值298元的杜康白酒一瓶。一、奖励规则1、每多客超市开业啦！分享立即送40。2、办理超市VIP年卡2、办理超市VIP年卡298元，即可享每多客全国连锁超市批发价。3、推荐用户成为VIP会员，即可享有其消费3%的分润。更多详情请到当地每多客连锁超市咨询。二、开心购物抽大奖PAGEPAGE5活动细则：活动期间凡一次性购物满68元即可抽奖一次，以此类推，单张小票最多活动细则：活动期间凡一次性购物满68元即可抽奖一次，以此类推，单张小票最多可抽奖五次。一等奖：海尔对开门冰箱一台一名二等奖：品牌彩电一台两名三等奖：全自动洗衣机一台三名四等奖：微波炉一台四名五等奖：夏凉被一床20名三、你来我就送，免费领牙刷活动细则：凡活动期间，所有顾客凭DM海报剪角处撕下牙刷标志的页脚到超市指定活动处免费领取牙刷一支。DM海报：A3铜版纸(合订本)8P(105G)15000份营运部、企划部、业务部DM海报(预计可抽奖五次。一等奖：海尔对开门冰箱一台一名二等奖：品牌彩电一台两名三等奖：全自动洗衣机一台三名四等奖：微波炉一台四名五等奖：夏凉被一床20名三、你来我就送，免费领牙刷活动细则：凡活动期间，所有顾客凭DM海报剪角处撕下牙刷标志的页脚到超市指定活动处免费领取牙刷一支。DM海报：A3铜版纸(合订本)8P(105G)15000份营运部、企划部、业务部DM海报(预计1DM单品种类数不可变动太大，详细落实请以实际情况而协定，上DM商品一小部分可做店内特价(货架形象陈列)，上地堆陈列的一定要求丰满，陈列地堆的商品库存数量为所陈列地堆商品数量的1倍至2有相应限购量。打折等。专柜区活动必须上DM海报，而且要突出品牌主题元素，所做活动幅度要大，够吸引力才能拉动整盘联合促销的效果，从而达到最终目的。五、活动所需的配套设施：1.过街横幅：悬挂于交通要道和社区要点。(尺寸待定)2.外墙条幅：悬挂于本店主外墙面。(尺寸待定)3.贺幅、巨幅：悬挂于主出入口外墙面正上方。(尺寸待定)4.气拱门：安放于主出入口的外立地面。5.红地毯：从公路边沿着两个主出入口到收银处。(尺寸待定)5.红地毯：从公路边沿着两个主出入口到收银处。(尺寸待定)6.活动抽奖舞台：供活动抽奖，摆放奖品而用。(尺寸待定)7.庆典剪彩舞台：供开业礼仪剪彩，文艺表演而用。(尺寸待定)8.宣传车两辆：向周边社区场所宣传我店开业(前三天)9.外场四小棚：厂商在外面广场做开业外场促销10.店内吊旗：主题宣传我店隆重开业。(尺寸待定)11.通道主题吊旗：行人主通道、地堆促销通道上方以造氛围。(尺寸待定)12.店内彩气球：摆放、安放于地堆上、墙面、柱头等地方以造氛围。13.入口彩气球拱门：主入口处扎气球拱门以造氛围。14.主题POP书写：KT板开业企划美工书写开业主题。(尺寸待定)15.专柜拉杆广告：专柜区活动主题展示。16.透明抽奖箱：雅克利透明材(25*25*25)。(标语待定)六、促销活动所配套的部门、人员：1.收银员：8名职权范围要求：对收银系统很熟悉，对收银操作流程很熟练，接受过相关部门培训和考核，具有心理素质抗压能力，对人民币的识别熟悉度较强等，活动期间由收银主管支配管理，发生问题报知主管解决，不准与顾客发生冲突。2.收银助手：8名职权范围要求：协助收银员完成收银工作，主要分为：取袋装商品，处理顾客丢弃的商品移交相关部门，和收银员一起清理收银区卫生工作等，6.活动抽奖舞台：供活动抽奖，摆放奖品而用。(尺寸待定)7.庆典剪彩舞台：供开业礼仪剪彩，文艺表演而用。(尺寸待定)8.宣传车两辆：向周边社区场所宣传我店开业(前三天)9.外场四小棚：厂商在外面广场做开业外场促销10.店内吊旗：主题宣传我店隆重开业。(尺寸待定)11.通道主题吊旗：行人主通道、地堆促销通道上方以造氛围。(尺寸待定)12.店内彩气球：摆放、安放于地堆上、墙面、柱头等地方以造氛围。13.入口彩气球拱门：主入口处扎气球拱门以造氛围。14.主题POP书写：KT板开业企划美工书写开业主题。(尺寸待定)15.专柜拉杆广告：专柜区活动主题展示。16.透明抽奖箱：雅克利透明材(25*25*25)。(标语待定)六、促销活动所配套的部门、人员：1.收银员：8名职权范围要求：对收银系统很熟悉，对收银操作流程很熟练，接受过相关部门培训和考核，具有心理素质抗压能力，对人民币的识别熟悉度较强等，活动期间由收银主管支配管理，发生问题报知主管解决，不准与顾客发生冲突。2.收银助手：8名职权范围要求：协助收银员完成收银工作，主要分为：取袋装商品，处理顾客丢弃的商品移交相关部门，和收银员一起清理收银区卫生工作等，活动期间由收银主管支配管理，发现问题时报知收银主管处理。3.收银处治安员：2-4名职权范围要求：管理收银处顾客顺利买单收银，处理收银处收银员与顾客之间的纠纷问题，处理解决突发事件，协调收银部与其他相关部门的连接问题，主理治安、协调。活动期间直接由活动经理统管，遇到解决不了的问题报知活动经理处理。(防范偷盗、跑单等人群)4.管换零钱人手：1名4.管换零钱人手：1名提供每天每位收银员所用的零币、零钞，登记记录每天说出、收现金量，活动期间5.营业员(理货员)：18名职权范围要求：整理所管区域的正常日销商品，加补货源，整理所管地堆的加补货，记录日销售情况报知采购部，处理所管区域商品、地面卫生，服务顾客，处理突发事件，防范偷盗、损坏等人群。活动期间由活动主管管理，遇到无法处理的时候报知活动主管或活动经理解决。6.营业员助手：4-6名职权范围要求：任命于活动主管、经理之下，协助内场营业区，主要帮助区域板块进行特殊事件处理，如：帮助营业员理货，加补堆头商品，应急处理顾客损坏商品，应急处理卫生等，此项人员流动性较强，为临时支配人员，遇到解决不了的问题报知活动主管或活动经理协调处理。7.内保治安：6名，外保治安：6名职权范围要求：内外保治安员主要操控，协调整个活动期间的安全、防盗，维持正常顺序活动，应急处理等事项，协调各个部门顺利地进行开业整盘促销活动，活动期间由活动经理统一支配，遇到无法解决的问题时，报知活动经理共同调解。8.收货、货运员：2名职权范围要求：活动期间主理收发货源，听命于采购、营运部，已收取好的商品第一时间运输至相关地点陈列，运送商品时安全第一，活动期间由活动主管统一管理，遇到解决不了的问题时，报知活动主管共同调解。提供每天每位收银员所用的零币、零钞，登记记录每天说出、收现金量，活动期间5.营业员(理货员)：18名职权范围要求：整理所管区域的正常日销商品，加补货源，整理所管地堆的加补货，记录日销售情况报知采购部，处理所管区域商品、地面卫生，服务顾客，处理突发事件，防范偷盗、损坏等人群。活动期间由活动主管管理，遇到无法处理的时候报知活动主管或活动经理解决。6.营业员助手：4-6名职权范围要求：任命于活动主管、经理之下，协助内场营业区，主要帮助区域板块进行特殊事件处理，如：帮助营业员理货，加补堆头商品，应急处理顾客损坏商品，应急处理卫生等，此项人员流动性较强，为临时支配人员，遇到解决不了的问题报知活动主管或活动经理协调处理。7.内保治安：6名，外保治安：6名职权范围要求：内外保治安员主要操控，协调整个活动期间的安全、防盗，维持正常顺序活动，应急处理等事项，协调各个部门顺利地进行开业整盘促销活动，活动期间由活动经理统一支配，遇到无法解决的问题时，报知活动经理共同调解。8.收货、货运员：2名职权范围要求：活动期间主理收发货源，听命于采购、营运部，已收取好的商品第一时间运输至相关地点陈列，运送商品时安全第一，活动期间由活动主管统一管理，遇到解决不了的问题时，报知活动主管共同调解。9.仓管员：2名职权范围要求：活动期间主要受理于卖场与仓库之间，整理仓库已有的商品，协调卖场日所需商品的出入，收取并安放新入商品量，第一时间送出卖场营业人员所需的商品，保证活动期间卖场商品陈列量，活动期间由活动主管统一管理，遇到解决不了的问题时，报知活动主管共同调解。10.活动主管：2名PAGEPAGE10命令，协调各部门人员在活动期间顺畅开展工作，处理突发事件，解决基层人员所命令，协调各部门人员在活动期间顺畅开展工作，处理突发事件，解决基层人员所提出的问题，发生问题时与经理第一时间协商解决，有效完成职权工作。11.活动经理：1名职权范围要求：分工安排整盘活动人员、物力、财力、设施等道具，统一指挥活动期间的各个事项顺利发展，处理并解决突发事件，保证活动顺利进行。当遇到无法解决的事件请与本店高层管理协商调理，任命于本店活动的操盘手。12.办公室管理员：1-2名职权范围要求：负责办公室的所有事项处理，如：卖场播音、卫生、文件整理、协调其他部门等，任命于活动经理、主管之下。5月21日XX时XX分，主持人宣布剪彩并邀请领导嘉宾剪彩(剪彩结束，威风锣鼓队、舞狮表演，18个手筒礼花及18门礼钢炮同时发射，全场沸腾。)剪彩结束，刘董事长宣布开门迎客，并邀请领导及嘉宾入场参观。提出的问题，发生问题时与经理第一时间协商解决，有效完成职权工作。11.活动经理：1名职权范围要求：分工安排整盘活动人员、物力、财力、设施等道具，统一指挥活动期间的各个事项顺利发展，处理并解决突发事件，保证活动顺利进行。当遇到无法解决的事件请与本店高层管理协商调理，任命于本店活动的操盘手。12.办公室管理员：1-2名职权范围要求：负责办公室的所有事项处理，如：卖场播音、卫生、文件整理、协调其他部门等，任命于活动经理、主管之下。5月21日XX时XX分，主持人宣布剪彩并邀请领导嘉宾剪彩(剪彩结束，威风锣鼓队、舞狮表演，18个手筒礼花及18门礼钢炮同时发射，全场沸腾。)剪彩结束，刘董事长宣布开门迎客，并邀请领导及嘉宾入场参观。舞台演艺XX时XX开场歌<今天是个好日子>一、 商 品 规 划（一）确定商品组合的基本要求零售商经营的全部商品的结构和构成称为商品组合。确定商品组合有以下基本要求。1、适应目标顾客的需要。要根据目标顾客需要，确定商品的结构，保持适销对路的花色品种。2、适应地区特点和经营条件。商业中心区的大型综合性商店和专业性商店应主要经营高、中档商品，适当经营一部分低档商品；区域性大中型商店应主要经营中、低档商品，适当经营高档商品；居民区小型商店应主要经营中、低档商品；也有的专业性商店可专门经营低档小商品。3、保证满足顾客的基本需要。对属于顾客基本需要的品种、规格、质量，应保持必要的经营比例，保证供应。此外，有的商店还可提供一些满足顾客特殊需要的品种、规格和质量。4、保证顾客对商品配套的要求。对于一些配套使用的商品及连带消费的商品，应当列入商品规划，以方便顾客购买。5、正确处理商品结构和经济效益的关系。首先，商品品种数量要适度。商品品种越多，资金占用越分散，可能影响经济效益。但品种过少又不方便顾客选购，也会影响经济效益。其次，不同利润率的商品要合理搭配。企业当然都愿意经营利润率高的商品，但对于一些利润率虽低却是顾客需要的商品，也应适当经营。（二）商品组合策略商品组合优点商品组合优点缺点适用范围经营较多的商品 市场宽而深 种类且每类商品包含较多的花色品种宽而浅经营较多的商品包含较少的花色品种经营较少的商品包含众多的花色品种经营较少的商品包含较少的花色品种市场大客流量大顾客可一次完成选购特定商品种类齐全投资少满足选购能力强人员专业化商品花色品种有限满足需要的程度差易使顾客失望中型、中档零售商店窄而深商品种类有限市场有限客流量有限高档零售商店窄而浅投资少以方便顾客为主商品种类有限顾客少易使顾客失望小型零售商店商品丰富资金占用多大型零售商店，客流量大很多商品周转率低可以是高档或顾客可一次完成选商品易过时中档购商品组合的中心内容是确定经营商品种类及各类商品的花色、规格、式样、质量、等级、价格等，也就是确定应当准备多少种类的商品，每类商品应具备多少不同的特征。商品种类的多少就是商品组合的宽度，花色品种的多少就是商品组合的深度。不同类型的零售商店的商品组合策略有所不同（见表11-1）。（三）商品组合的完善与调整1、主力商品、辅助商品和关联商品的配备在零售企业的经营中，主力商品是指无论在数量上和金额上均占主要部分的商品，它体现企业的经营方针、经营特点和经营性质。主力商品应该是市场上具有竞争力的商品，或者是名牌、畅销商品。辅助商品是对主力商品的补充。辅助商品不要求与主力商品有关联性，只要是企业能够经营，而且顾客需要的商品就可以。关联商品是指在用途上与主力商品有密切联系的商品。例如，录音机与磁带、西服与领带等都是关联商品。配备关联商品，可以方便顾客购买，可以增加主力商品的销售。一般来说，主力商品应占绝大部分，而辅助商品和关联商品的比重则应小一些。主力商品的数量和销售额，要占商品总量和全部销售额的70%～80%，辅助商品和关联商品约占20%～30%，其中关联商品应确实与主力商品具有很强的关联性。2、高、中、低档商品的配备高、中、低档商品的配备比例，是由企业目标顾客的需求特点决定的。在高收入目标顾客占多数时，高档商品的比重应大；在低收入目标顾客占多数时，则低档商品的比重应大，这样才能满足顾客的需要。50%，中档商品占4010%；主103050可以按中档商品30%，低档商品70%的比例配备。3、差异化策略的运用1、经常调整商品组合，以新奇、不断变化的商品为特色。2、经营竞争者所没有的独特品牌。3、经营自有品牌商品，提升商店形象。4、选择经营不同寿命周期阶段的商品。例如，实力强、商誉好的高档商店可经营成长期的商品，因为成长期商品价格高，销售量大；也可率先推出最新产品，利用新产品招徕顾客，来带动整个商店的商品销售。中、低档商店可经营成熟期商品。减价商店则可经营衰退期商品。二、 价 格 策 略零售商店定价除了可以采用营销定价的一般方法和技巧之外，还特别适合于采用以下一些定价策略。1、一次性折扣定价一次性折扣定价，就是零售商店在一定的时间里对所有的商品规定一个价格下浮的比例。采用一次性折扣定价应该选择恰当的时机，如店庆、节庆、季节转换、商品展销等。例如，随着现代社会文化生活的不断丰富，节庆日在逐步增多，而节庆日往往成为消费者购物的高潮，零售商店如能善于利用这种市场机会，适时地推出全面的一次性折扣定价，有可能取得很好的促销效果。一次性折扣定价是阶段性地把商店的销售推向高潮的定价法，每年搞几次？在什么时间搞？都应事先制定好计划。2、累计折扣定价顾客在本商店连续重复地购买，因此对于稳定商店的顾客作用很大。实施累计折扣定价的具体做法有以下几种。零售商店在收银时都要给顾客开具发票，商店可规定当顾客购买金额达到一定数额时，能够享受一定的下一轮的折扣累计，这对顾客也十分有利。当零售商店使用POS系统和信用卡结算时，可通过电脑自动结算折扣率，并将折扣金额转入顾客的信用卡帐户。即零售商店向顾客发放优惠卡，而在出售商品时就按顾客累计购买的金额给予顾客一定的折扣率。3、季节折扣定价零售商店中有许多商品都有一个季节性的消费高潮，如夏季的清凉饮料、空调、电扇等。为了推进这些商品的季节性消费高潮，也可采取折扣价，以扩大这些商品的销售。另外对一些进入销售淡季的商品，采用季节折扣也能促进销售。4、限时折扣定价费者的利益。5、特卖商品定价特卖商品的降价幅度特别大，对顾客具有很强的吸引力。它是商店实行价格促销的重要方法。特卖商品的推出最好能每隔一定时间推出一批。不过商店推出特价商品必须有一个数量的控制，因为特卖商品定价的推出主要目的是引客和集客，以此来带动商店总体销售，如果特卖商品售出的亏本量超出了由此带动销售所产生的盈利量，那么特卖商品定价就失去了意义。另外，商店在举行展销活动时，也可对一些商品采用特价法，以渲染展销活动的气氛。6、销售赠品定价对一些新产品或利润较高的商品，可用销售赠品定价法，即当顾客购买了上述商品时，就无偿赠送一些本用于季节定价、限时定价或特卖定价的商品，由此来刺激高利润商品的销售。三、 销 售 服 务 策 略（一）购买过程中的顾客心理顾客在购买商品时，其心理变化大致可以分为8个阶段。注视顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。当他经过商店门口时，被店内橱窗中陈列的商品所吸引，然后进入店内，请营业员拿出这件自己中意的商品，再反复观看。或者这位顾客起初是在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫营业员递给他看。兴趣有些顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。此时，顾客所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等。当顾客对一件商品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会对其进行客观的判断。联想顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣后，他可能会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，甚至想象出自己使用这种商品时的样子。这个“联想”阶段非常重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，营业员应设法提高顾客的联想力。例如，把商品展示给顾客看，让消费者触摸商品，演示使用方法等，都是提高顾客联想力的有效方法。欲望当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合适不合适？”“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，使他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较评价”阶段。比较评价当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就会开始在心里作比较、权衡。他们会用手摸摸，用眼看看，甚至去看看同类商品，比较彼此的优劣、利弊。比较的内容有尺寸、颜色、质地款式、价格等等。通过比较作出评价。在这一阶段，顾客往往要淘汰掉某些品牌的商品，并仔细推敲所筛选出的品牌的优缺点。信心顾客做了各种比较评价工作之后，可能产生两种结果。一种是失去了购买信心；另一种是建立了购买信心。一般来说，顾客的购买信心来源于以下三个方面。A、营业员。营业员如果能对顾客提出有价值的建设性意见，顾客便会信赖他。因此，营业员推销时，说话时态度要诚恳，语调要清晰，要为顾客着想，这样才能打动顾客。B、商店或制造商。年轻的顾客多迷信品牌，而年长的顾客则注重商店的信誉。因此，顾客的信心与商家和厂家的宣传、服务以及知名度有很大的关系。但是，最重要的还是与商家与厂家的信誉有关。所以，不论是商店还是制造商，都必须做好产品的质量管理工作，确保产品质量，才能使顾客对其商品永远有信心。C、商品。顾客如果用惯了某种商品，并觉得它不错的话，就会一直用下去，这就是对商品有信心的表示。这种相信商品的人，大多是自认为擅长于挑选商品的顾客。行动所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且明确地对营业员说：“我要买这个。”同时，当场付清价款。这种购买行动，对营业员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。感受顾客的购后感受可能有两种：满意或不满意。顾客购物后的满意感，包括对所买的商品或营业员的服务感到满意。这种满意感可能促使他下次再购买相同的商品，或者再到相同的商店购买。如果顾客感到不满意，下一次他可能就会购买别的商品或到别家商店购买。（二）营业员服务步骤针对购买过程中顾客心理变化的特点，商店营业员应该采取相应的服务步骤和方法来做好接待顾客工作（如图10-1所示）。12PAGEPAGE14图10-1购买过程中的顾客心理变化和营业员服务步骤1、待机待机是指在顾客还没有上门之前的等待行动。在待机阶段，营业员应该随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候进入商店，都可以给顾客提供最好的服务。营业员在待机阶段应遵循以下五个原则。站在固定的位置上。营业员站立的位置，应以能够照顾到自己负责的柜台，并容易与顾客初步接触的位置上为宜。以正确的待机姿势迎接顾客。正确的待机姿势是，站在距柜台10轻地握着，或是轻放在柜台上。销售做好准备。精力迎接顾客。台等等。2、接近顾客接近是指营业员一边走向顾客，一边和顾客寒暄的行动。这一步骤最重要，也是最困难的是恰当地把握接近的时机。过早接近，会使顾客产生心理压力和产生戒心；过迟接近，会使顾客感到受冷落而调头离去。一般来说，顾客心理活动的兴趣阶段，是接近顾客的理想时机。至于何时是顾客的兴趣阶段，可根据顾客的表情、行动等来判断。AB、当顾客手触商品时；CDEF、当顾客突然抬起头来时；G、当顾客与同伴谈论商品时。接近顾客的方法A、介绍商品法；B、打招呼法；C、服务法。3、商品展示深刻的印象，刺激顾客的购买欲望。要达到这个目的，必须采取迎合顾客心理需求的商品展示方法。让顾客触摸商品。让顾客试穿、试戴、试尝、试听、试看、试用和实际操作，使之了解商品的使用情形和效果。让顾客了解商品的价值。多拿商品给顾客看。按由低档到高档的顺序逐级展示商品。4、揣摩顾客需要在进行商品展示之后，接着要尽快了解、揣摩顾客的需要，以明确顾客究竟喜欢什么样的商品。其方法主要有以下几种：1、观察法。就是通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。2、推荐商品法。就是通过推荐一、两件商品，观察顾客的反应，以了解顾客的愿望。3、询问法。就是向顾客提出几个经过精心设计的问题，以了解他们的真实想法。4、倾听法。就是听一听顾客对商品的看法，以了解顾客的心理。在“揣摩顾客需要”这一步骤中，特别要注意与“商品展示”结合起来。一边展示商品，一边注意观察顾客的表情，倾听顾客的意见，询问顾客的要求，两个步骤可交替进行，从而推动销售工作。5、商品说明商品说明就是向顾客介绍商品的特性。营业员要为顾客做商品说明，必须先懂得商品知识。商品知识包括商品名称、种类、价格、特征、功能、质量、款式、尺码、产地、制造商、商标、制造过程、原料、式样、颜色、使用方法、流行性等等。做商品说明可能只是介绍商品知识的一部分而不是全部。一般说来，商品说明会因商品而异；甚至同样的商品，其商品说明还会因顾客而异。做商品说明应注意以下几点：必须针对顾客的需要，有重点地做商品说明；商品说明要简明扼要，语调和口气要平和；介绍商品的优点要实事求是；不可随意贬损其他商店的商品。6、诱导劝说通过营业员所做的商品说明，将使顾客对商品的特性、使用方法、价格等有一个较好的了解。这时，营业员应该把握机会，及时游说顾客购买商品。诱导劝说应注意以下问题：实事求是、诚心诚意地劝说；投其所好地劝说；辅之以必要的动作；让商品自身来证明其优点；帮助顾客比较、权衡。PAGEPAGE157、提供销售要点服务在劝说阶段的后期，营业员应根据顾客的兴趣，将劝说集中在商品特征的某一点上，即提供“销售要点”的服务。销售要点就是最能导致顾客购买的商品特性。提供“销售要点”是与顾客由“比较评价”到“信心”的心理变化过程相对应的。顾客这时已将自己感兴趣的商品作了多方面的比较、权衡，因此，只要营业员针对顾客感兴趣的要点再略加强调，就会使顾客产生信心。8、促进成交如果顾客听了的销售要点说明后，仍然没有明确表示要买商品，就需要营业员做进一步的说服和服务工作，以促进成交。（1）掌握成交的最佳时机。当以下成交信号出现时，可能意味着成交时机的到来：A、顾客突然不再发问时；B、顾客不断点头时；C、顾客话题集中到了某一个商品时；DE、顾客征求同伴意见时；FG、顾客开始询问购买数量时；H、顾客提出成交条件时；I、顾客关心售后服务问题时。