如何衡量顾客满意度

衡量顾客满意度

（CSI）1我们的顾客是谁？业主租户（租户的员工）住户发展商2顾客满意ISO9000:2000顾客对其要求已被满足的程度的感受3质量一组固有特性满足要求的程度4顾客满意模式顾客

需求管理职责测量,分析，改进

,资源管理产品实现输入输出产品

质量管理体系持续改进

顾客

满意5以顾客为关注焦点组织依存于其顾客理解顾客当前和未来的需求满足顾客要求争取超越顾客期望6相关信息及其来源与顾客有关信息对顾客和使用者的调查有关产品方面的反馈顾客要求和合同信息市场需求服务提供数据竞争方面的信息有关满意程度的信息来源顾客抱怨与顾客的直接沟通问卷和调查委托分析和收集证据关注的群体消费者组织的报告各种媒体的报告专业研究的结果7CSI调查存在的问题投诉率视为满意度市场销售量（销售额）等同满意度日常顾客信息综合成满意度定性描述替代定量测评8CSI调查存在的问题产品技术标准作为调查问题的设计依据评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准各类产品满意程度算数均值为组织CSI顾客需求、期望与顾客满意被割裂价格因素排除在外零散的调查回收硬行汇总统计9CSI调查原则客观性科学性全面性可比性公正性10CSI调查基本程序明确目的确定范围配置资源制订方案实施调查汇总统计数据分析撰写报告11案例——调查设计分类描述目的确定上半年半年顾客满意度水平时限2002年1月到6月取样XX小区60%的居民格式出面调查分析工具百分比，直方图，饼状图数据收集时间2002年6月15日报告公司管理层，各部门经理后续措施根据调查结果制定纠正与预防措施，对关键领域提高服务质量。12制订方案——设计调查问卷问卷的类型封闭式问卷开放式问卷半封闭式问卷问卷设计的原则13问卷设计的原则思考调查调查的目标思考怎样完成访问思考卷首信息和说明思考设计思考被访者14问卷设计的原则思考问题的次序思考问题的类型思考可能的答案思考怎样处理数据资料思考对访问人的培训15调查问题的答案——等级刻度16诺恒管理统计分析工具平均数中值众数标准差跨度对一个问题所有得分的平均，以及对整个调查得分的平均在所有回答中处于中间的得分在回答中出现次数最多的得分得分偏离平均数的程度。在衡量质量使用控制图时，可用标准查决定上下限一个问题的最高分和最低分的距离17实施调查预调查小组讨论专家咨询18调查方式电话邮寄面访其他小组讨论讲习班互联网调查19各种方式的优缺点优点缺点电话快速、低成本、易操作缺乏深度，不适用于深度交谈邮寄低成本，适用于易回答的问题低回收率，不便回答开放性问题面访有深度、精确度高、沟通效果好时间长、组织工作、易引起部门顾客反感20调查技巧21诺恒管理编写调查报告调查项目介绍确定报告目标解答主要问题清晰的结构作出解释性的结论统计报告结果22后续措施——提高顾客满意度分析公司服务与顾客期望的差距原因建立改善顾客满意度的措施优先顺序比较上次调查或同行业其他公司调查结果实施全面质量管理满足并超员顾客期望23对服务质量和价值起到决定和界定作业的是顾客，而不是服务的提供者。因为是顾客决定并界定服务的质量和价值，所以有关质量与价值的定义是相对的，不是绝对的。顾客在接受服务的过程中，会将服务的效果、质量、价格、购买成本等因素的期望值和实际值进行对比，在此基础上对服务的质量和价值进行评估。24顾客的期望值作为服务预期价值函数的一个元素，与实际接受值同等重要。因此，调整顾客的期望值就显得非常重要。因为顾客对服务质量和价值的判断是相对的，所以有效的服务必须是针对个人的需要来设计的。25要根据顾客个人的需要来设计服务，最节约的方法是通过前台服务人员或支持系统对这类需求进行识别，并采取相应的行动。任何关于服务质量和价值的决策，如果忽略了顾客这一因素，则必然是站不住脚的。同样，采用决策支持技术也是如此。26百万客户大拜访27一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的28

理念篇知道和不知道？29猜中彩30人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

31不知道的两种表现形式？？32（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道33爱人同志34理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始35

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！36理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道37

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访38理念之五心动不如行动39结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。40

拜访篇心动不如行动41丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰42推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点43成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛44拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。45

话术篇完善的拜访是设计出来的46

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备47

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介48约见约见的目的就是获得面谈的机会49

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。50如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！51电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！52如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。53拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。54接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边