客户的心理分析业主物业管理消费心态

客户的心理分析〃业主物业管理消费心态客户的心理分析待客之道人各不同，想掌握顾客的心理，诚属不易，但我们应眼明手快，迅速的判断出顾客是哪种类型，从其肢体语言的表现，应该就可以窥探得知。面对不同的接待方式，我们大致把顾客分为九种不同类型。性急型：此类顾客性情急噪，容易动怒，对其想要的服务应迅速接待招呼，使其觉得我们动作快，切莫让他感到不耐烦。慢性型：不易决定买卖或者确定服务的种类，必须要有耐心倾听，在再以诱导谈话方式，有顾客沟通,促使其接纳最合适的服务项目或者物品。沉默型：从其动作或者表情中留意其欲关心事务及买卖动机，进行回答亦必须谨慎，面对这种顾客,必须子细观察其肢体语言，我们的服务才干正中其下怀。这无论是对企业还是消费者，都不是一件好事。2、超值享受型此类消费者对物业管理缺乏应有的了解，对企业运作成本与产品质量之间的内在关系认识不足，在物业管理消费时，往往只考虑享用，不考虑支出，希翼以较低的费用支出来享受超值豪华的服务，或者是在保证质量的前提下，尽量管理费降至最低。这种消费者非但要求物业管理企业“包打天下”，而且还要打出个“好天下”来。如笔者接触到的一个例子：某小规模住宅区（区内仅有两栋九层带电梯住宅）,的业主以2.2元/平方米/月的管理收费标准引进一家物业管理企业进驻管理小区。根据当地物业管理收费水平及小区物业的实际状况，这一定价已是最低标准。但业主除提出管理质量要达到最优外，还要求该企业在小区内建会所，利用小区有限的空地挖掘游泳池供小区居民休闲健身使用，费用在管理费中开支。结果未等合约签订，双方交易即已告吹。在物业管理的早期，过分强调物业管理的一体化管理，在客观上也误导了人们物业管理正确消费观念的形成。3、跟搭便车型此类型“消费者”在物业管理消费中为数甚众，他们往往出于一种“贪小便宜”的心理，或者是故意提出物业管理提供者难以满足或者一时无法解决的要求，或者是对物业管理不满但又不采取积极沟通、协调的态度来催促物业管理公司加以改进、解决，而是以此为借口或者理由来达到拒交管理费、跟搭顺风车的目的。这种型“消费者”从表面看来是“成功”地“钻”了物业管理消费公众性的“空子”，而实际上，这种搭便车的“消费”方式是建立在对其他消费者的利益形成伤害的基础上的：一方面，搭便车“消费”的人越多，物业管理与服务的质量就越难以保障，情况严重者，还会导致物业管理与服务的无奈终止，这无疑伤害了其他正常消费者的利益；另一方面，搭便车“消费”的人在不支付任何费用的情况下同样享用了别人正常缴费才干享受的服务，这对正常消费的消费者来说是不公平的。4、霸王无赖型此类消费者有以下几种情形：一是对物业管理消费者与物业管理企业之间平等的民事主体关系缺乏认识，把物业管理企业视作“保姆”或者“佣人”，认为自己付了费，对物业管理人员就可以任意训斥、打骂；二是找出种种借口或者理由，故意地刁难物业管理人员，拒交管理费或者其他相关费用；三是不提交任何不缴费理由，对物业管理人员的劝解不理不睬，强吃霸王餐。5、消极抗议型在物业管理的消费过程中，有部份消费者由于物业管理企业服务质量差、物业管理企业作为房地产开发商的代言人侵害业主权益、业主委员会违规操作、出卖业主利益谋取私利等等原因，或者是提出合理的意见、建议而不被采用，或者是作为弱势群体道义无法伸张，或者是见惯不怪自认倒楣，不得已只好采取拒交管理费的方式以示抗议。对此类型的物业管理消费者来说，拒交管理费只是一种手段而非目的。三、影响人们物业管理消费心态的几个重要因素对人们物业管理消费心态造成影响的，除了政策历史等大环境下形成的共性原因外，还有一些个性因素，这些个性因素因物业管理消费者所在地区经济发展环境、行业发展状况以及消费者自身年龄、职业、经济收入水平等的不同而不同。在它们的共同作用下，人们的物业管理消费心态才会形色各异，呈现出多种样态。1、职业因素①企业经营者或者企业员工易形成物业管理的商品消费观念从生产链来说，企业经营者或者企业员工离市场最近，受市场经济观念的影响最大，这部份消费者对物业管理的商品性认识较深，物业管理的市场消费意识较强，于是能够较好的理解、接受、支持和配合物业管理工作。②政府公务员不易形成物业管理的商品消费观念政府公务员的工资、福利由国家支付和供养，加之手中拥有一定的权利，部份公务员吃、喝、卡、拿已成为一种惯性，既使日常必要消费也不愿意多一点付出，这已深深地影响到他们的消费心态。再加之长期福利分房和福利管房（主要对象就是政府公务员）根深蒂固的影响，这部份群体物业管理的市场化消费观念较难形成。例如在深圳，福利住房和商品房的物业管理定价标准不一样。在同一个小区里，相类似的区位、建造，微、福利住房的物业管理费就比商品房低得多，这让政府公务员更觉得物业管理仍然是一种福利。这种政策导向也是政府公务员不能很好地形成物业管理商品消费观念的一个重要原因。商品房物业管理收费标准高但好收，而微、福房虽然物业管理费收费标准低，但物业管理费却难以收取，这正反映出部份政府公务员的消费心态。③无稳定收入者基本上没有物业管理的商品消费观念无稳定收入者由于生活贫困，对生活质量要求不高，对保障生活质量的物业管理要求也不高。因此，他们很难形成物业管理的商品消费观念。即使形成为了物业管理的商品消费观念，在经济支付能力上也难以支撑和实现。这种情况在政府旧城改造的回迁物业中表现得尤其明显。这种小区中，由于一部份是贫困的回迁户，一部份是经济富裕的商品户，所以会时常存在回迁户物业管理费难以收上来的问题，甚至会浮现“区中区”现象：即小区整体漂亮美观，但小区中回迁户集中区域却明显浮现脏、舌L、差。2、职务因素①低职务者易形成物业管理的商品消费观念由于生活环境的影响，低职务者更易与物业管理人员进行沟通，更能理解物业管理公司的甘苦，对物业管理的商品特性有较大的认同感，易形成物业管理的市场化消费观念。正由于此，从整个物业管理市场来看，泛博普通老百姓对物业管理特别是优质的物业管理还是非常认可和支持的。②高职务者不易形成物业管理的商品消费观念高职务者由于日常享受的职权较多、较大，工作中相关的开支费用均可由单位支付报销，于是对物业管理费彻底由个人支付还存在着相当的抵触心理。在这种心理的作用下，他们对物业管理的商品消费观念很难形成。③老干部、特权人物基本上没有物业管理的商品消费观念老干部、特权人物年龄比较大，传统的福利思想和政府供养思想比较严重，对物'业管理这一新的商品特性认识不足。此外，特权人物的权力欲及特权思想也影响了他们对物业管理的认识。他们往往会认为，自己作为老干部、特权人士，怎能还象平头老百姓一样缴交管理费。笔者曾经和深圳一个管理政府福利房的管理处主任交谈过。据他说，他管理的住宅小区有一栋楼是特权人物楼，其管理费由深圳市民政局支付。如果去收这些特权人物的物业管理费，不被他们骂死才怪呢。3、经济收入因素①中等经济收入者易形成物业管理的商品消费观念中等经济收入者相对来说生活较为稳定和安逸，思想观念较为开放，而且也有一定的经济支付能力。他们对物业管理有一定的需求，有较好的商品交换观念，较易形成正确的物业管理消费观。②高经济收入者不易形成物业管理的商品消费观念高收入者容易因为自身事业的成功而形成高人一等的思想，形成盛气凌人的架式，他们往往会对物业管理提出苛刻的要求，稍有不满便会对物业管理人员提出各种有理或者无理要求。他们故意漠视物业管理等值交易、质价相符的市场经营原则，畸形的消费观念在此类人士身上会表现得更为突出。③低经济收入者基本上没有物业管理的商品消费观念低经济收入者对生活质量要求不高，对物业管理的消费需求不足，再加之消费能力有限，很难形成物业管理正确的消费观念。4、年龄因素①年青人易形成物业管理的商品消费观念年青人受市场经济影响较大，对物业管理的商品消费观念能够接受，而且对生活品质也有较高的要求，因此，他们较易形成物业管理的商品消费观念。②年老者不易形成物业管理的商品消费观念年老者由于受传统共有产权思想以及长期福利分房及福利管房的影响较大，他们在不少情况下对物业管理商品还停留在福利性产品认识上，他们对物业管理较难形成正确的消费观念。5、区域因素①经济发达的沿海城市较易形成物业管理的商品消费观念经济发达地区，市场经济及市场观念对人们影响较深，人们的生活较为富裕，对物业管理要求也较高，他们能够把物业管理作为一种商品来看待，较易形成物业管理的商品消费观念。②经济不发达的内地城市不易形成物业管理的商品消费观念经济不发达地区，人们市场观念不成熟，传统福利性思想较为严重，加之大多数居民生活水平不高，对物业管理需求不足，因此，这些地区的人们较难形成物业管理的商品消费观念。物业管理的消费心态从表面看来是消费者消费观念、思想、习惯和心理的外在显现，而在实质上，它却是物业管理发展过程中许多内在矛盾及深层困境的一种综合反映。对它的研究分析，有助于我们更进一步地了解市场、把握市场，以便从物业管理的舆论宣传、政策导向等多方面地引导和规范市场，从而更好地促进物业管理的健康、快速发展。健谈型：有发表欲倾向的个性，很容易即能探察其动机及对产品意见，从其侃侃而谈之中，应该不难掌握其偏好，只要适时促销，应能成交。踌蹦型：眼神不定，难作决定，必须详细说明产品形式，颜色，效果或者服务形态内容，并设法排除其反抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。严肃型：外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以在对谈是要客气谨慎，使其感觉在，必能两全其美。疑心型：个性偏属于难以相信别人，务须了解其疑问点，耐心一一说明，解开其心中的各个问号，对方即能在体味品质及服务内容后，成为长期顾客。挑剔型：对此类顾客，切忌多言，或者与其恶言辩论，细心听取其批评，了解其内心偏执的原因,也许是曾经听了他人的意见而导致，这种型的顾客会因为了解而后广为宣传。知音型：自命内行，对产品似懂非懂，应设法迎合其意，争取共鸣，特殊关心其使用方式，有是也可以请教的方式来与其沟通，不要因为相知即不需要再费心。业主物业管理消费心态扫描作为一种商品，物业管理的消费与其它商品消费相比，在存在特殊性的同时.，也存在着一定的共性。反映在业主及物业使用人的消费心理心态方面，虽然由于许多历史和客观的原因，业主及物业使用人的消费心态一直呈现出含糊、多样、不联贯与不确定等特点，但它仍然是可分析和可描述的。在物业管理的市场理论研究领域，对物业管理消费心态的研究与把握是一项重要的基础性工作，它非但对物业管理商品生产的组织与运行产生影响，对物业管理的市场化发展也会起到积极的作用。特别是国家《物业管理条例》的颁布实施，物业管理消费市场主体的权益从法律上得以界定，主体地位得以确立，这在使物业管理消费市场主体的作用得到前所未有的彰显的同时，也从客观上提请业界对物管消费者的消费需求与消费心态予以普遍关注。一、造成目前人们物业管理消费心态普遍不成熟的原因分析我国的物业管理在20多年间虽然取得了长足的发展，但由于许多历史和客观的原因，人们的物业管理消费心态还呈现出普遍不成熟的状态，形成这种状态的主要原因是：1、长期福利分房、管房体制所产生的根深蒂固的影响，使人们的市场化消费观念存在先天不足近几年来，我国的物业管理虽然在市场化进程方面取得了很大发展，但由于受长期福利分房、管房体制的影响，人们在进行物业管理消费时，市场化观念存在着先天不足，市场交易、等价交换等市场原则很难在物业管理市场上通行，物业管理收费低、收费难等现象普遍存在。加之我国的物业管理在产生初期，是以政府强制推行的方式实施的，福利享受与市场消费之间缺少有效的转换机制，人们非但对物业管理认识不足、不深，而且少部份人还存在着一定的抵触情绪。这是形成人们物业管理消费心态不成熟的一个重要原因。2、人们对公共产权性质认识的缺乏妨碍了市场化消费观念的形成物业管理就其产生的根源来看，主要是对房屋的共用部位和共用设施实施的管理。房屋的共用部位和共用设施作为一种公共产权，是属于一定居住区域内全体业主共有的。由于我国长期实施的是公有产权制度，对私有产权保护和认识不足，导致人们对共有产权关注不够，甚至说很漠视，而物业管理恰恰是对共有产权的管理。因此，受建国50多年来传统公有制产权思想根深蒂固的影响，人们也就对物业管理这种公共性商品特性认识不足和关注不够。随着住房制度改革的不断深入以及住房商品化的实施，虽然已有越来越多的居民通过市场购置了住房，在拥有了自己私产的同时，也与住宅区内其他业主一样，拥有共同的公共产权，但人们对公共产权的认识和态度远不及对私有产权那末深刻、重视，认为公共产权与已无关或者仍应由政府管理的大有人在。人们对公共产权性质认识的缺乏，在相当大程度上妨碍了物业管理市场化消费观念的形成。3、物业管理消费的特殊性对人们的消费心态构成直接影响物业管理消费的特殊性主要体现在三个方面：一是公众性。即物业管理是一种公众性的服务商品，从消费方来说，个体的消费需求与意志只能经由一个公众性组织来协调统一，完成对消费品的选取、监督及共同使用，这个过程也许会浮现两种情况：一种是一个住宅区域内全体消费者的消费意愿都得到了满足与实现，另一种则是在数量上占大多数的消费者的消费意愿得到了满足，而少部份消费者的愿望或者要求未能实现；从生产方来说，物业管理在服务对象上面对的是一个住宅区域内的全体消费者，即一个消费群体，其提供的服务无法分割。它根据这一群体共同的需求或者愿望，经过折衷与平衡来选取一套相对固定的管理与服务体系，力求满足一个消费层面的消费需求而非每一个消费个体不同的要求和意愿。如果在生产过程中，有某些个体消费者违背公共合约，擅自取销对物业管理商品的购买，生产方则根本无法住手对这些消费个体的商品供应。二是过程性。物业管理的生产与消费是同一的，生产的过程就是消费享用的过程。生产品质的提高一方面有赖于生产质量的保障，另一方面也有赖于消费者的理解、配合与支持。三是消费自由受限。主要体现为：受开辟商自建自管物业模式和过去物业管理法规体系不完善等原因的共同影响，人们自主消费机制未能建立健全并有效实施；物业管理作为一种较为长期和相对固定的服务商品，消费者不能通过多次尝试、使用来确定消费选择，消费可变性小且可变成本高；现阶段物业管理市场化还呈现出未彻底、不彻底的特征，消费者很难从市场上选聘到令人满意的服务提供商。4、政府定价、政府指导价定价体系对人们的消费心态形成一定的误导作我国物业管理所实行的政府定价及政府指导定价体系在物业管理发展初期曾经起到了规范市场运作、保护企业与业主双方合法权益的作用。但随着物业管理的不断发展及市场化程度的加深，政府定价或者政府指导定价在物业管理实践中越来越不能